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用戶報告模板
在不斷進(jìn)步的時代，報告的用途越來越大，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。那么，報告到底怎么寫才合適呢？以下是小編為大家收集的用戶報告模板，歡迎閱讀與收藏。
用戶報告模板1
手機(jī)鎖屏也是手機(jī)端的重要入口，除了手機(jī)廠商、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)外，360、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也發(fā)力搶奪市場，但短期內(nèi)手機(jī)自帶鎖屏仍占主導(dǎo)地位。手機(jī)鎖屏主要收入來自廣告、游戲、分發(fā)等，用戶留存時間短是目前業(yè)內(nèi)最大困擾，在鎖屏上新增資訊、單詞、插件、游戲等增加單次用戶留存時長的主要辦法，同時還通過解鎖返錢增加解鎖頻次。
比達(dá)咨詢(bigdata-research，簡稱bdr)通過其移動用戶調(diào)研平臺——《微參與》進(jìn)行的手機(jī)鎖屏用戶調(diào)查結(jié)果顯示：360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二，以惠鎖屏為代表的掙錢/紅包類鎖屏占45.0%的市場份額，盡管掙錢/紅包類鎖屏發(fā)展較快，但目標(biāo)用戶體驗普遍偏差。
1、中老年人喜歡手機(jī)自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動獲取的鎖屏
《微參與》移動用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：XX年4月，61.1%的用戶手機(jī)鎖屏是手機(jī)自帶，這一比例在40歲以上的用戶中占到了7成以上;47.3%的用戶鎖屏來自獨立的鎖屏app，手機(jī)壁紙里的、瀏覽器下載的、自己diy的鎖屏用戶分別占到了19.7%、18.0%、16.6%，友人增送的用戶比例較小，只有5.0%。
從用戶的年齡來看，中老年人喜歡手機(jī)自帶、主題里帶有的.鎖屏，年輕人更喜歡自己主動獲取的鎖屏，但是使用手機(jī)自帶的鎖屏用戶比例也較高。
比達(dá)咨詢(bdr)分析認(rèn)為，和手機(jī)桌面、手機(jī)壁紙一樣，手機(jī)鎖屏也是手機(jī)端的重要入口，同時還是接觸用戶的第一屏幕，因此手機(jī)鎖屏的市場的競爭日益激烈，除了手機(jī)廠商、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)外，360、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也發(fā)力搶奪市場。但目前，手機(jī)自帶鎖屏和手機(jī)主題里的鎖屏仍占據(jù)市場的主要地位。
2、360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二
《微參與》移動用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：XX年4月，用戶知道的手機(jī)鎖屏app品牌中，360鎖屏知名度最高，有43.9%的用戶知道，惠鎖屏有34.2%的用戶知道，鎖屏精靈、紅包鎖屏的知道的用戶比例也都超過了30%。
和用戶常使用的手機(jī)鎖屏app品牌對比來看，排名靠前的紅包鎖屏、酷劃排名都提高一個名次，同時使用惠鎖屏的用戶比例只比第一名的360鎖屏低2.9%。掙錢/紅包類手機(jī)鎖屏的用戶使用率相對較高。
3、45%的用戶常使用掙錢/紅包類手機(jī)鎖屏app，惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃名列前三甲
對于當(dāng)前比較火的掙錢/紅包類鎖屏，有45%的用戶常使用，其中惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃三個品牌的用戶最多。相對于月掙千元的廣告宣傳，31.0%的用戶認(rèn)為是浮夸成分多，27.2%的用戶體驗后覺得不實用而卸載了，16.4%的用戶覺得這類鎖屏app不可信，18.9%的用戶不關(guān)注，只有25.1%和21.2%的用戶覺得好玩和掙錢。整體來看，大多數(shù)用戶對其的體驗反映不佳，目前掙錢/紅包類鎖屏app也在調(diào)整和優(yōu)化，增加用戶的收入、改善用戶體驗，比如惠鎖屏把之前每個小時有效解鎖三次6分錢，調(diào)整為現(xiàn)在每小時解鎖一次6分錢，用戶的平均月收入增加至50—100元。
4、用戶最關(guān)注鎖屏的壁紙和鎖屏方式，最愛滑動、手勢和密碼鎖屏
《微參與》移動用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：XX年4月，55.7%的用戶最關(guān)注鎖屏app的壁紙功能，54.5%的用戶關(guān)注鎖屏方式，這兩項功能的是最多用戶關(guān)注的鎖屏功能;可以加載時間/日期/天氣等功能的自定義插件的關(guān)注用戶有19.2%， diy配件和diy教程的關(guān)注用戶有192.%和8.9%，13.4%用戶關(guān)注互動分享的社交屬性功能，關(guān)注內(nèi)容屬性的資訊/單詞、小游戲功能的用戶有8.9%和7.6%。
當(dāng)前，鎖屏主要的收入就是廣告和游戲，掙錢/紅包類鎖屏還有商城(積分兌換)、應(yīng)用分發(fā)等收益渠道。廣告收入出了鎖屏里面的壁紙廣告，還有不少廠家考慮將api接運用到鎖屏上，把商場上的促銷活動推到手機(jī)上來，為廣告商倒流量。
從鎖屏方式來看，用戶最愛的還是使用率高、簡單的鎖屏方式，59.3%的用戶喜歡滑動鎖屏，手勢鎖屏、密碼鎖屏的喜歡用戶比例分別為43.4%、37.7%;技術(shù)含量高的鎖屏方式如聲控、指紋喜歡的用戶比例都較低。
5、超6成用戶進(jìn)入手機(jī)需要多次(指一次以上)解鎖，64.9%的用戶鎖屏花費時間小于5秒
隨著鎖屏與用戶所需緊急功能(短信/電話/微信等社交)的兼容性不斷提高，用戶在不需要解鎖手機(jī)的情況下就能滿足緊需功能，用戶對手機(jī)鎖屏的保護(hù)/保密功能的需求不斷提升，多次解鎖成為主流，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示超過六成的用戶單次進(jìn)入手機(jī)的解鎖次數(shù)都大于1次。
用戶在手機(jī)鎖屏上花費的時間普遍較短，34.2%的用戶在3秒以下，30.7%的用戶在3-5秒，20.5%的用戶在10秒鐘。鎖屏雖然是手機(jī)端第一入口，但用戶留存時長較短，是其商業(yè)化主要困擾之一，資訊、單詞、小游戲、插件等功能的主要是為了增加用戶單次使用時間，掙錢/紅包類鎖屏app同時還通過解鎖返錢的方式來提高用戶使用次數(shù)。
用戶報告模板2
20xx年12月18日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布了《20xx年中國即時通信用戶調(diào)研報告》。數(shù)據(jù)顯示，截至20xx年底，我國即時通信用戶規(guī)模已突破2.77億，同比增長23.7%，其中手機(jī)即時通信用戶占總體用戶的三分之一，規(guī)模達(dá)9141萬。
調(diào)查顯示，有63.2%用戶受到過垃圾廣告的影響，40%多的用戶被發(fā)送過病毒網(wǎng)頁鏈接或者病毒文件，而帳號安全更是成為用戶最關(guān)注的因素，有48.7%的即時通信用戶發(fā)生過賬號丟失（被盜或遺忘）的情況。報告分析指出，隨著越來越多的用戶通過即時通信進(jìn)行電子商務(wù)、網(wǎng)上交易等行為，解決即時通信的安全性問題正變得日益緊迫。
年輕人群達(dá)1.11億 占整體用戶40.2%
CNNIC《報告》顯示，在我國2.77億即時通信用戶中，20-29歲的青年人群所占比例高達(dá)40.2%，人數(shù)達(dá)1.11億。這一人群同樣也是移動即時通信的最大用戶群體，占到了整體比例的53.7%。
與用戶年輕化的特征相對應(yīng)，在校學(xué)生構(gòu)成了即時通信用戶的主要用戶群體。調(diào)查顯示，高中/中專/技校學(xué)歷、初中學(xué)歷人群構(gòu)成即時通信用戶最大群體，比例分別為38.7%和27.6%。而在移動即時通信用戶中，低學(xué)歷特征也比較明顯，初、高中用戶比例分別為28.5%和42.5%。
報告分析認(rèn)為，與其他年齡段人群相比，青少年更愿意去嘗試和接受互聯(lián)網(wǎng)新型應(yīng)用形式。但同時，由于青少年比較容易受外界因素影響、對互聯(lián)網(wǎng)上良莠不齊的信息辨別能力不強(qiáng)，他們對即時通信軟件的使用也亟需引導(dǎo)。
48.7%用戶丟失過賬號 網(wǎng)民安全意識待加強(qiáng)
CNNIC《報告》顯示，即時通信軟件的賬號安全問題已經(jīng)成為用戶使用過程中最為關(guān)注的因素，用戶認(rèn)可比例高達(dá)75.5%。數(shù)據(jù)表明，有48.7%的即時通信用戶發(fā)生過賬號丟失（被盜或遺忘）的情況。
與之相反的，是我國即時通信用戶群體安全意識的整體偏低。調(diào)查顯示，在我國即時通信用戶中，有74.2%的用戶不更換或者很少更換密碼，而依照使用地點更換密碼的用戶只有4.8%，每月更換以及每周更換的比例也較低，分別為5.2%和1.9%。
此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即時通信已經(jīng)成為“垃圾廣告”等負(fù)面信息散播的重要途徑之一。本次調(diào)查顯示，被發(fā)送過垃圾廣告的用戶占到63.2%，被發(fā)送過病毒網(wǎng)頁、病毒文件以及非法信息的比例相近，均在40%多，而沒有發(fā)生過任何安全隱患的用戶比例僅為16.1%。
即時通信價值凸顯 安全性問題成挑戰(zhàn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展、應(yīng)用的日益多元與普及，即時通信工具已經(jīng)不再僅僅是一種單純的'通信工具，而是承載了更多的功能與價值。報告分析認(rèn)為，隨著部分即時通信工具引入網(wǎng)絡(luò)游戲與虛擬物品，即時通信賬號自身已經(jīng)具有“經(jīng)濟(jì)價值”。而未來隨著電子商務(wù)以及支付工具的發(fā)展，即時通信的支付功能會進(jìn)一步擴(kuò)大。
目前，國內(nèi)的一些主流即時通信工具提供商都已經(jīng)陸續(xù)開始提供電子商務(wù)功能，如騰訊的拍拍、百度的有啊等等，而阿里旺旺本身就是與電子商務(wù)和支付平臺相結(jié)合的即時通信工具。如何解決安全性的問題，提高用戶的安全意識，已經(jīng)成為這些即時通信工具未來發(fā)展過程中必須面對的問題與挑戰(zhàn)。
用戶報告模板3
網(wǎng)絡(luò)購物成逐漸成為多數(shù)人生活不可或缺的一部分，但網(wǎng)絡(luò)購物中也存在一些問題，比如：網(wǎng)上看到的物品和實際收到的物品嚴(yán)重不符、售后服務(wù)得不到保障等。隨著智能手機(jī)、移動支付、精準(zhǔn)定位技術(shù)的快速發(fā)展，o2o市場逐漸規(guī)模化發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)以模式創(chuàng)新和效率提升正在觸及人們生活相關(guān)的各個領(lǐng)域，同時帶動了o2o服務(wù)向各行各業(yè)全面滲透。
針對日益火爆的o2o市場，用戶的看法和期待又如何呢?比達(dá)咨詢(bigdata-research)通過旗下移動用戶調(diào)研平臺——微參與app面向移動用戶進(jìn)行了一次調(diào)查。本報告為此次調(diào)查的結(jié)果和簡要分析，僅供參考。
調(diào)研樣本情況
結(jié)論一：用戶對o2o的認(rèn)知度不高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有20%的人對o2o比較了解，其中學(xué)歷高、年齡段在18-29歲之間的占據(jù)多數(shù)。
《微參與》移動用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶對于o2o了解的程度中，“完全不了解”的占32.2%，接近1/3;“只聽說過”和“了解一些”的分別占的28.6%和18.1%;而表示“比較了解”和“很了解”的分別占15.5%和5.6%，總和剛超過20%。由此可見，目前用戶對o2o認(rèn)知度并不高。
在“比較了解”和“很了解”的人員中，年齡分布主要集中在18-29歲的年輕人群體，學(xué)歷分布主要集中在本科或更高學(xué)歷人群。
結(jié)論二：中國o2o消費市場整體仍處于起步階段，用戶消費頻次和平均消費額處于較低水平。
《微參與》移動用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在用戶體驗o2o服務(wù)方面，明確表示沒體驗過的不在少數(shù)，占38.7%;而表示“不知道”的占比高達(dá)41.6%，同樣說明仍有許多用戶對o2o的了解不夠;另有16.5%只是“偶爾”體驗，而“經(jīng)�！斌w驗證o2o服務(wù)的占3.3%。由此可見，目前中國o2o消費市場整體仍處于起步階段。
此外，在用戶使用o2o服務(wù)的頻率中，一周少于一次的46.8%最高，一周一次的25.6%居第二，一周2-3次的16.3%位第三，一周4-6次的6.6%，一周7次以上的4.7%;而用戶單次承受消費o2o服務(wù)的金額中，在200元以內(nèi)的占有49.7%，200-500元的25%，500-1000元的17.7%，1000-XX元的4.8%，XX元以上的2.8%。這說明，用戶在o2o市場的消費頻次和平均消費額仍處較低水平。
結(jié)論三：中國o2o市場在各行業(yè)中發(fā)展水平不均衡，用戶對o2o服務(wù)的整體滿意度不高。美食和電影票等領(lǐng)域o2o消費市場發(fā)展較快，而用戶對房產(chǎn)和美業(yè)等領(lǐng)域的o2o市場發(fā)展更加期待。
《微參與》移動用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶體驗o2o服務(wù)的滿意度中，表示“一般”的占比最高，達(dá)43.2%;而表示“不滿意”占18.8%，居第二;另外表示“滿意”和“非常滿意”的分別占15.2%和12.7%，之和僅為27.9%。這說明了用戶對o2o服務(wù)的整體滿意度不高。
另外，在用戶經(jīng)常使用的o2o服務(wù)類別中，美食類占28.2%遙遙領(lǐng)先，電影票占21.5%居第二，休閑娛樂占13.8%位列第三，另外，旅游、美業(yè)、家政類、教育類、金融類、母嬰類、汽車類、房產(chǎn)類、醫(yī)療類、婚慶類分別為9.1%、8.1%、4.2%、3.4%、3.1%、2.5%、1.8%、1.6%、1.5%、1.1%。而在用戶期待o2o化的行業(yè)中，房產(chǎn)類占15.5%最高，美業(yè)占13.7%居第二，家政類占12.3%位居第三，同時，旅游、醫(yī)療分別占10.2%、8.9%，相比其它領(lǐng)域略高。
結(jié)論四：用戶普遍對中國o2o消費市場發(fā)展前景看好。移動支付方式和線下實體體驗的優(yōu)勢將有力促進(jìn)o2o消費市場的快速發(fā)展。
《微參與》移動用戶數(shù)據(jù)顯示，用戶對于o2o發(fā)展前景的看法中，認(rèn)為“有很大發(fā)展空間”的以63.5%的占比遙遙領(lǐng)先;認(rèn)為“沒有很好解決用戶痛點”的.占25.8%;而認(rèn)為“只是一種模式?jīng)]有很大發(fā)展空間”的僅占10.7%。這說明了用戶普遍對中國o2o消費市場發(fā)展前景看好。
移動支付方式和線下實體體驗的優(yōu)勢將有力促進(jìn)o2o消費市場的快速發(fā)展。在用戶使用o2o服務(wù)付款方式傾向中，使用支付寶的占40.3%最高，網(wǎng)銀占xx.2%居第二，微信支付占17.9%位第三，pos機(jī)和現(xiàn)金支付的占10.3%和6.9%。在線上購買線下體驗相比于純線上購買的好處中，用戶表示“購買前可以體驗物品”的最多，占25.9%;表示“商品種類更多”的占15.1%居第二;而表示“售后有保障”的占15%位第三;另外表示“商家會做推薦”、“商家信譽更有保障”和“享受逛實物店購物過程”的分別占14.6%、14%和12.3%。
比達(dá)咨詢(bigdata-research)分析認(rèn)為，移動支付方式和線下實體體驗的優(yōu)勢將有力促進(jìn)o2o市場的快速發(fā)展。
支付寶支付目前使用最多并成為用戶消費習(xí)慣，用戶使用網(wǎng)銀支付更多出于對安全性考慮，而微信支付使用戶支付更加便捷，這說明了用戶開始習(xí)慣了移動支付方式。
在純粹線上購物中，由于用戶經(jīng)�？赡苜I到了不是自己意想的商品(差距很大)，影響了網(wǎng)物熱情，而開通線下店的話能較好的引導(dǎo)客戶先到線下店進(jìn)行實物體驗。o2o消費模式很好的補(bǔ)充了純線上購物不能看到實物等弊端，同時線下商鋪還可以實現(xiàn)線上平臺展示，提升知名度。線上導(dǎo)流，線下體驗，形成互補(bǔ)。
20xx～20xx中國公民出境(城市)旅游消費市場調(diào)查報告關(guān)于老年人消費市場狀況調(diào)查報告20xx最新兒童零食消費市場調(diào)查報告消費市場調(diào)查報告汽車信貸消費市場調(diào)查報告全國汽車消費市場現(xiàn)狀調(diào)查報告城鎮(zhèn)居民住房消費市場的調(diào)查報告減肥消費市場調(diào)查報告大學(xué)生暑假對消費市場調(diào)查報告20xx年四川農(nóng)村消費市場調(diào)查報告
用戶報告模板4
日前，亞馬遜中國首次發(fā)布了中國kindle用戶調(diào)查報告。盡管不能囊括全部電子書讀者，但在某種程度上，或許可以看出現(xiàn)有數(shù)字閱讀愛好者的一些行為特征。
用戶：“80后“讀者最愛電子書
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，kindle的主體用戶是13-35歲的年輕人，其中“80后“占比最高。在北京、上海、廣東kindle用戶中，北京“80后“讀者較多;上海則比較平均;“90后“在廣東的占比最高，達(dá)到一半。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，kindle用戶的教育程度和收入都是相對比較高的，大學(xué)本科以上的占76%。另外，從男女比例來看，男性占優(yōu)，占60%，女性占40%。
kindle用戶的閱讀是多樣化的，取決于時間、地點和具體內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果顯示，使用kindle的讀者多是滿足文學(xué)、小說等精神上的追求。當(dāng)他們使用紙書閱讀的時候，看的是一些學(xué)術(shù)書籍和教材教輔。當(dāng)用手機(jī)看的時候，他們更喜歡在線文學(xué)。另外還有一些讀者愛好用手機(jī)讀有聲讀物。
排行：暢銷書紙電同榜
根據(jù)kindleXX年第一季度的圖書排行榜，亞馬遜發(fā)現(xiàn)了一個很有趣的`現(xiàn)象——《解憂雜貨店》無論是紙書還是電子書都排在第一位，并且《何以笙簫默》、《乖，摸摸頭》、《狼圖騰》和《解憂雜貨店》是紙電同時都進(jìn)榜的4本書。另外《三體》在第一季度也快速進(jìn)入了kindle榜單，與紙書同步成為暢銷書。進(jìn)入電子書排行榜后，它的生命周期也在被延長，而且被快速擴(kuò)散。
除圖書排行榜之外，亞馬遜還同步發(fā)布了讀者評價榜，該榜單是通過亞馬遜kindle電子書店的大數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行分析的。在這個榜單中，排名前幾位的分別是《解憂雜貨店》、《乖，摸摸頭》、《燦爛千陽》、《微微一笑很傾城》、《白夜行》，有一些跟紙書排行不太一樣，說明電子書讀者也有其獨特喜好。
趨勢：今年閱讀量比去年大
從閱讀量來講，從報告中能夠很欣喜地看到中國人的閱讀量比去年有所增加，尤其是電子書的閱讀量上升了11%。還有一個明顯的趨勢是，kindle用戶的閱讀量大于全民閱讀量。從數(shù)據(jù)上看，kindle使用者每年閱讀12本以上的人達(dá)到72%，超過24本的達(dá)到50%(包括紙書與電子書)。這對于讀書人來說，無論是從讀書量還是頻率上來講，都是很高的比例。另外，由于kindle具有便攜性，一個重約200克的kindle可以容納差不多XX本書，所以用戶都喜愛拿著kindle讀書。
頻率：半數(shù)讀者每天都讀電子書
讀書的頻率也是此次報告重點關(guān)注的領(lǐng)域之一。報告結(jié)果顯示，有45%的讀者每天都在用kindle讀書，從地域上看，北京和上海的用戶使用頻率超過了廣東，并且每天的使用頻率都要高于廣東。另外還有一個有意思的數(shù)據(jù)，在三、四線城市甚至五、六線城市，kindle用戶的讀書頻率高于北上廣等大城市。這超出了大部分人的預(yù)料。
從亞馬遜中國銷售數(shù)據(jù)來看，XX年kindle書店電子書下載量是XX年的3倍。這說明讀者越來越認(rèn)可電子書。而讀者最看重的電子書閱讀器功能前3名為“快速翻書功能“、“內(nèi)置智能詞典“、“跨設(shè)備無間斷閱讀“。這也是kindle一直努力的方向之一。
時長：單次閱讀65分鐘
在讀者讀書時長這件事上，kindle用戶的平均閱讀量令人非常震撼：真正使用kindle的用戶一次閱讀時長平均為65分鐘，這是一個很不容易達(dá)到的數(shù)字。其中女性的平均閱讀時長明顯高于男性，女性花74分鐘，男性只花一個小時的時間。另外從地域的閱讀差異上來看，廣東省閱讀時長排名第一，但與其他省市相比不會多出太多�？傮w來說，kindle的用戶閱讀頻率基本上一天一次，每次基本上1個小時，女性的閱讀時間比男性的要長。
用戶報告模板5
快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的.飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調(diào)查者選擇了這一選項，貨物安全送達(dá)、價格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問題時，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決�？梢姡@用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高�？爝f使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務(wù)時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
用戶報告模板6
1、訪談目的概述
通過分析確定市場及目標(biāo)用戶，通過問卷調(diào)查得到的定量化數(shù)據(jù)以及各種渠道收集到的反饋來聚攏問題，針對性地進(jìn)行用戶訪談，了解用戶的真實體驗，并再次用定量化數(shù)據(jù)佐證，得出需求，并通過歸納、討論、分析最終轉(zhuǎn)化成迭代目標(biāo)。
2、訪談項目工作回顧
2.1具體安排
本次訪談具體安排如下：
（1）前期：針對競品分析報告中總結(jié)出的迭代策略與運營策略，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并整理出用戶研究方向，形成訪談提綱和問卷調(diào)查，期間根據(jù)需求調(diào)整更新；
�。�2）過程：根據(jù)訪談對象的不同，圍繞迭代方向展開訪談，根據(jù)情況進(jìn)行擴(kuò)展和深入訪談；
�。�3）總結(jié)：根據(jù)自己的訪談結(jié)果，按照需求的四要素方法，對訪談結(jié)果進(jìn)行分析和提煉，形成需求清單和訪談報告。
2.2訪談方式描述
本次用戶訪談采用現(xiàn)場談、語音電話訪談相結(jié)合的方式，可以保證訪談的普適性、溝通的順暢和時效性，訪談內(nèi)容清晰準(zhǔn)確。
2.3提綱概述
本次訪談問題大致分為：事實性問題、行為性問題、傾向性問題、主觀性問題、建議性問題、原因性問題及綜合性問題
一、事實性問題
該類問題的側(cè)重點在于描寫用戶畫像，了解用戶在使用產(chǎn)品時的整體感受如用戶的使用時間長短、頻率，筆記推送內(nèi)容的匹配度等。
目的：完善用戶畫像
�。ǎ保┯脩粜詣e、年齡、職業(yè)、城市、家庭成員情況等個人信息；
�。ǎ玻⿲缇畴娚坍a(chǎn)品的認(rèn)知情況，如：對跨境電商類產(chǎn)品的定位、在何時考慮使用跨境電商產(chǎn)品等；
�。ǎ常┫M習(xí)慣情況如；多少天網(wǎng)購一次，網(wǎng)上主要頭什么，價位偏好等。
二、行為性問題
針對用戶使用過的具體模塊進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括：使用前是否能夠快速了解使用方法，使用時的用戶體驗（查找效率、操作體驗等）和使用后是否達(dá)到解決用戶問題。如果用戶使用過其他產(chǎn)品上的相同模塊，可延伸對比。
目的：深入挖掘用戶的行為習(xí)慣與偏好。
（１）對筆記瀏覽的評價？
（２）對發(fā)布筆記的評價？
（３）對商城購物的評價？
�。ǎ矗⿲头δ艿脑u價？
�。ǎ担⿲ι缃惑w驗的評價？（私信、評論、留言、點贊等）
�。ǎ叮⿲�人相關(guān)功能的評價？（設(shè)置、收藏、購物車、訂單等）
�。ǎ罚⿲ζ渌δ艿脑u價？（關(guān)注、話題等）
三、傾向性問題
用戶在經(jīng)歷過多個類似產(chǎn)品的洗禮后，我們需要了解用戶在產(chǎn)品選擇上的傾向，以及其背后層次的原因，結(jié)合前期的市場與競品分析總結(jié)以便對一下步的迭代甚至運營戰(zhàn)略的調(diào)整做出相應(yīng)的準(zhǔn)備。
�。ǎ保┦欠袷褂眠^其他跨境電商產(chǎn)品？如有，認(rèn)為該產(chǎn)品和小紅書相比誰更好用？為什么？
目的：通過競品對比來分析出大部分用戶的體驗偏好
（２）你在小紅書上產(chǎn)生則物沖動后會如何進(jìn)行購買？看完明星的筆記分享會你產(chǎn)生更強(qiáng)烈的購物沖動嗎？
目的：了解明星對購物轉(zhuǎn)化率的影響以及小紅書整體的購物轉(zhuǎn)化率。
（３）你平時會常發(fā)朋友圈嗎？你會在小紅書上發(fā)布筆記嗎？
目的：在了解用戶分享欲后，分析小紅書發(fā)布筆記是含有過高門檻。
四、主觀性問題
�。ǎ保┠阌X得小紅書的視覺設(shè)計和操作體驗怎么樣？
目的：可以從中了解到用戶對小紅書目前的視覺和體驗上的評價。
�。ǎ玻┠闳绾卧u價小紅書客服？（與其他電商Ａｐｐ對比）
目的：可以了解到用戶對小紅書客服功能操作上的體驗以及人工客服服務(wù)的滿意度。
（３）你認(rèn)為小紅書的哪些模塊做的不夠好？為什么？
目的；可以大范圍地了解用戶對小紅書各個模塊的普遍評價。
五、建議性問題
該類問題會根據(jù)不同的用戶類型及當(dāng)下的用戶狀態(tài)做出選擇性的提問。如萌新真愛粉類型用戶，我們會希望其提岀所期待功能點；如淺度用戶在訪談中開始煩躁時，我們會引導(dǎo)式的提問而非全開放式的提問。
�。ǎ保┠闫诖〖t書未來增加什么新的功能？
�。ǎ玻┰趚x功能模塊里面，希望小紅書可以做出哪些改進(jìn)？
�。ǎ常⿲τ谛〖t書的發(fā)布成果被人盜取，你怎么看？有什么建議？
六、原因性及其他綜合類問題
根據(jù)訪談節(jié)奏，將結(jié)合以上各類問題中某一個方面或某幾個方面進(jìn)行拓展以達(dá)到廣泛挖掘用戶基本需求的目的。
1、用戶樣本陳述
本次訪談將用戶以“使用過多久”和“使用頻率”劃分為四類用戶：萌新淺度用戶、佛系老油條、萌新真愛粉以及核心骨灰級用戶，從而了解到不同類型用戶需求的差異，根據(jù)戰(zhàn)略找準(zhǔn)切入點。
2、用戶來源描述
本次用戶訪談的用戶來源有：身邊使用過小紅書的朋友；小紅書用戶ＱＱ群，微信群，小紅書App內(nèi)隨機(jī)選取用戶等。
所有被訪用戶均采用定向邀約的方式進(jìn)行，通過ＱＱ語音、微信語音、電話。采用面對面訪談的`方式２對１進(jìn)行，一人負(fù)責(zé)采訪，一人負(fù)責(zé)記錄，訪談完畢后交換采訪人與記錄人，得出相對無偏向性的詳細(xì)訪談報告。
3、用戶特征描述
�。�1）性別分布
根據(jù)用戶訪談結(jié)果得知，在本次訪談的12名用戶中，男性只有1人占8.3％；女性有11人，占91.7％，對比最新數(shù)據(jù)得知，本次訪談人群基本吻合，女性用戶為小紅書的主要用戶群體。
�。�2）年齡分布
同時，從年齡方面得知，本次訪談的用戶人群年齡集中在20歲到29歲區(qū)間，與市場最新數(shù)據(jù)基本一致。由此可見，20歲到29歲為小紅書的主要用戶群體。小紅書因其內(nèi)容社區(qū)屬性和整體調(diào)性，女性用戶比例最高，且95后占比也相對較高，更加精致、年輕化。
�。�3）學(xué)歷分布
另外從受教育程度方面得知，在本次訪談中，本科學(xué)歷者9人，碩士2人，博士學(xué)歷者1人，其中男性本科1人，占比8.33％，女性本科8人，占比66.67％，女性碩士2人，占比16.67％，女性博士1人，占比8.33％。由此可見，所有參與訪談的用戶均為受過高等教育的用戶，暫時確認(rèn)受過高等教育的用戶是小紅書的主要用戶群體，并在調(diào)查問卷的結(jié)果中進(jìn)行驗證。
�。�4）消費水平及地域分布
從消費能力和地域分布方面分析得知，本次訪談的用戶人群月收入?yún)^(qū)間在１萬元以下的５人，在１萬到２萬元之間的７人，主要集中在中等消費人群與市場數(shù)據(jù)較為吻合：地域方面由于受到不同地域采訪者選擇受訪對象地域相對集中的限制，故不具備代表性。
項目工作總結(jié)：
在提綱設(shè)計方面，我們根據(jù)競品分析報告確定的迭代方向，從基礎(chǔ)方向進(jìn)行設(shè)計，問題庫達(dá)到４０余題，能夠滿足問題多樣性，覆蓋了各個核心功能。
在用戶樣本方面，我們針對不同性別，年齡段，地域，收入及受教育程度的用戶分別通過電話，語音，面談的方式進(jìn)行了２對１訪談，用戶從基本情況、流程設(shè)計、交互體驗、功能使用等方面進(jìn)行了反饋，收集了１２份完整的用戶訪談報告，并在用戶屬性層面與市場數(shù)據(jù)進(jìn)行了比對總結(jié)：本次用戶訪談的小紅書用戶女性占絕大部分，年齡在２４歲到３０歲之間，普遍具有中等消費能力，主要關(guān)注美妝、護(hù)膚等時尚內(nèi)容。
通過功能分析、視覺體驗、運營和商業(yè)化等方面，對“小紅書“產(chǎn)品進(jìn)行了分析，得出結(jié)論：
一、功能分析：
小紅書擁有如“商品彈幕”、“七天保價”、“筆記鏈接”等特色功能，在服務(wù)和體驗上有獨特的優(yōu)勢。但缺陷也相對硬傷，如“查找商品困難”，“客服體驗繁瑣”、“推薦機(jī)制偏差”等。
二、視覺和體驗：
小紅書的幾個核心功能界面配色和結(jié)構(gòu)較為清爽，操作也比較使捷，符合其年輕化的風(fēng)格，但商城調(diào)性可以適度調(diào)整一下，加強(qiáng)活動視覺效果，避免給人過于冷清的感覺。
三、運營和商業(yè)化：
社區(qū)內(nèi)容積累是一個緩慢而循序漸進(jìn)的過程，小紅書在前期社區(qū)運營中取得的巨大的優(yōu)勢，短期內(nèi)無法被超越，如何將龐大的社區(qū)流量轉(zhuǎn)化為利潤，小紅書一直在探索，B2C的商業(yè)模式也僅僅才占了龐大社區(qū)流量中很小的一部分�？缇畴娚填I(lǐng)域已快被天貓國際，京東全球購，網(wǎng)易考拉依靠本身巨大的資源優(yōu)勢瓜分干凈。與網(wǎng)易考拉從白營中商起步不同，小紅書可以利用自身社區(qū)內(nèi)容的優(yōu)勢，提升商城購物體驗，從而增加購物轉(zhuǎn)化率為短期主要迭代方向。重點發(fā)展導(dǎo)購經(jīng)營，揚長補(bǔ)短，正如小紅書的寄語“標(biāo)記美好生活”，從巨頭的夾縫中走出一條自己的路。
1、訪談數(shù)據(jù)分析
根據(jù)訪談提綱數(shù)據(jù)匯總，我們對訪談的內(nèi)容了做了摸塊的劃分。首先我們確定了用戶畫像：20歲到29歲，多為職場女性和女學(xué)生。該類群體都比較關(guān)注美麗生活相關(guān)，其次我們對用戶使用“小紅書app”的體驗效果進(jìn)行了訪談。訪談內(nèi)容分為以下幾個模塊：
�。�1）推薦內(nèi)容準(zhǔn)確度：從訪談結(jié)果來看，不同用戶對于推薦內(nèi)容的準(zhǔn)確度看法不一，評價有高有低，也存在不確定中立狀態(tài)，其中對推薦內(nèi)容不滿意的用戶非常希望小紅書能夠添加自己設(shè)置興趣偏好以改善推薦內(nèi)容的功能。
�。�2）筆記轉(zhuǎn)換購物率：小紅書優(yōu)質(zhì)的筆記內(nèi)容確實能對用戶產(chǎn)生購物沖動，而另一方面小紅書商品品質(zhì)卻遭到普遍質(zhì)疑，用戶在小紅書app內(nèi)的購物轉(zhuǎn)化率不太樂觀，小紅書商品品質(zhì)感的建立將是一個需要結(jié)合商業(yè)運營進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過程。
�。�3）筆記分享相關(guān)：此次訪談的用戶中發(fā)布過筆記的很少，用戶主要是瀏覽筆記，這點體驗上同知乎相似：“質(zhì)量與數(shù)量不可兼得”，高質(zhì)量筆記是小紅書社區(qū)的必要邏輯也將是產(chǎn)品長期的一種狀態(tài)。
（4）對小紅書商品的信任度：從訪談結(jié)果來看，信任度普遍偏低，直接導(dǎo)致用戶購買大量流失。對于第三方商家有明顯的不信任感，也有認(rèn)為大平臺供不應(yīng)求就真假摻半的現(xiàn)象。后續(xù)除了自營商品品質(zhì)感的塑造，還可以通過知名品牌入駐，官方認(rèn)證店鋪等方式為小紅書第三方商家打造品質(zhì)感和口碑。
（5）價格與售后相關(guān)：從結(jié)果上看，大部分用戶在意商品的性價比，而客服的缺失或低效對也直接降低小紅書的口碑與用戶的購買效率，更有甚者找不到客服入。作為產(chǎn)品基礎(chǔ)功能，小紅書需要迅速完善客服系統(tǒng)，補(bǔ)齊這一短板。
�。�6）競品相關(guān)：從用戶反應(yīng)的結(jié)果來看，小紅書的電商模塊在性價比、正品保證、商品種類、營銷活動力度上有所不足，很大一部分購買力被分流至其他專注電商的平臺，如天貓、京東、考拉等。但小紅書的社區(qū)優(yōu)勢已成壁壘，是其他競品短時間難以逾越的。
（7）建議相關(guān)：社區(qū)方面，建議增加線上互動，話題標(biāo)簽、興趣標(biāo)簽、吐槽或diss功能、優(yōu)化筆記發(fā)布流程及體驗：電商方面，建議簡化購物流程、增加商品銷量及評價、正品保障、團(tuán)購功能、商品種類等。
綜上所述，根據(jù)四象限法則我們對訪談的結(jié)果做出如下分類：
�。�1）需求優(yōu)先級設(shè)定
在優(yōu)先級設(shè)定上，我們主要考慮需求的重要性和緊急性，是不是強(qiáng)需求，是不是高頻需求，是否滿足我們整體的發(fā)展規(guī)劃。
在競品和需求分析階段，我們得到的下一步的規(guī)劃是：效仿高端電商的購物體驗并結(jié)合自身調(diào)性優(yōu)勢，塑造商城品質(zhì)感。將增加運營活動、豐富商品種類優(yōu)化購物體驗、完善客服售后等重要維度的需求作為最高優(yōu)先級處理。而社區(qū)的持續(xù)完善，增加社區(qū)的玩法、發(fā)布筆記的優(yōu)化、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)與市核等維度的優(yōu)先級評定稍次。具體需求及優(yōu)先級，會在結(jié)論中進(jìn)行展示。
�。�2）調(diào)查問卷編制
由于每個用戶關(guān)注的功能不同，需求有差異，便無法根據(jù)少量用戶得出需求的優(yōu)先級排序，所以我們根據(jù)用戶訪談結(jié)果生成需求清單（詳見附錄２），劃分功能點并制作了調(diào)查問卷（詳見附錄３），圍繞核心功能設(shè)計問題２３個，通過被訪用戶和朋友圈擴(kuò)散調(diào)查的方式，收集數(shù)據(jù)，對需求進(jìn)行優(yōu)先級排序。調(diào)查問卷展示如下：
�。�3）調(diào)查結(jié)果分析
共收集調(diào)查問卷結(jié)果100份，其中12名被訪者全部填寫了調(diào)查問卷，參與問卷填寫的用戶來自小紅書用戶的ＱＱ群、微信，以及身邊用過小紅書的同學(xué)，同事或者朋友。
用戶畫像：
本次調(diào)查問卷的用戶性別構(gòu)成為男性9人，女性91人，男性占比9％，女性占比91％，與競品分析，用戶訪談的用戶性別基本吻合；從年齡分布上，用戶主要集中在18歲到30歲，其26歲到30歲之間的用戶居多；從受教育程度上，�？萍耙韵碌恼�26％，而本科及以上學(xué)歷的占74％，說明大多數(shù)用戶受過高等教育。從可支配收入構(gòu)成上，92％的用戶可支配收入在8000元至1.5萬元之間或小于8000元，而超過1.5萬元的可支配收入人群僅為８％。
可以看出，由于樣本量更大，調(diào)查問卷的人群畫像與真實市場數(shù)據(jù)相對吻合。
2、迭代方向
一、小紅書產(chǎn)品相關(guān)——整體
優(yōu)先對小紅書整體情況進(jìn)行用戶調(diào)研，主要目的是為了探查用戶對于小紅書使用的總體感受。
�。ǎ保┯脩粜哪恐械亩ㄎ�。
�、伲福埃サ挠脩粽J(rèn)為小紅書是生活指南，可以提供很多攻略參考，這一定位也是小紅書的出發(fā)點與亮點；
�、冢担玻サ挠脧V認(rèn)為小紅書是購物軟件（這部分用戶對電商模塊更為關(guān)注）;
③５３％的用戶認(rèn)為小紅書是社交平臺（作為一個主打社區(qū)的產(chǎn)品說，這個比例低了，可以看出小紅書的社交體驗較為一般）；
�、埽叮サ钠渌x項中實際分類全部屬于生活指南。
�。ǎ玻┊a(chǎn)品視覺
高達(dá)48％的用戶對小紅書視覺滿意度較高，覺得中規(guī)中矩的占34％，所以小紅書在視覺優(yōu)化上不能大動干戈，不然很有可能適得其反。
�。ǎ常┯脩糁饕褂玫墓δ�
�、俑哌_(dá)88％的用戶主要在小紅書上瀏覽筆記，卻只有40％的用戶愿意在小紅書商城進(jìn)行購物，根據(jù)用戶訪談可以得出原因有三：小紅書對用戶的購物引導(dǎo)（筆記引導(dǎo)、促銷引導(dǎo)、營銷活動等）做得不夠，小紅書的商品本身出了問題，購物體驗出了問題；
�、谥挥�46％的用戶愿意發(fā)布筆記，印證了在用戶訪談中的兩點結(jié)論：用戶在小紅書上的分享欲不高，發(fā)布筆記比較麻煩；
�、蹍⑴c話題的用戶只有37％，主要原因是參與話題的入口比較深，比較麻煩；
�、�6％的其他選項中實際分類屬于瀏覽筆記與商城購物；
�。ǎ矗╆P(guān)注內(nèi)容方面
美妝和護(hù)膚關(guān)注度占比分別達(dá)到83％與80％，符合預(yù)期，但從訪談得知美妝和護(hù)膚主要是為用戶提供購物參考，而小紅書本身購物轉(zhuǎn)化率很低，不能將這部分用戶很好地引導(dǎo)至自身商城進(jìn)行購物，需要重視：
�、倜朗�、旅行、服飾穿搭在50％出頭，成為用戶關(guān)注內(nèi)容第二梯隊，這部分內(nèi)容主要也是攻略性質(zhì)；
②第三梯隊（占比20-30％）基本上是取決于用戶實際的生活情況（如剛帶小孩會關(guān)注母嬰，裝新房會關(guān)注家具，健身用戶的會關(guān)注運動健身等）；
③諸如科技數(shù)碼、明星、電影、游戲等在其他內(nèi)容平臺特別受歡迎的分類在小紅書上并不受歡迎，主要是小紅書社區(qū)早期定位所致。
二、小紅書產(chǎn)晶相關(guān)—筆記方面
在對小紅書總體情況調(diào)查的基礎(chǔ)上，選擇了社區(qū)中的筆記模塊進(jìn)行調(diào)查，目的是為了了解小紅書用戶對筆記模塊的滿意程度及為下一個迭代提供迭代依據(jù)。
�。ǎ保┱鎸嵭�
大部分用戶還是很相信筆記內(nèi)容的真實性，認(rèn)為是真實用戶做的真實分享。
�。ǎ玻┌l(fā)布筆記
49％的用戶從來不發(fā)筆記，但讓人意外的是經(jīng)常發(fā)筆記的用戶占比卻并不低。有28％，從訪談中得知，部分用戶會把小紅書的筆記當(dāng)作朋友圈性質(zhì)，不在意質(zhì)量，而是要隨時隨地表達(dá)生活。
（３）筆記評論
只有19％的用戶會反對、吐槽筆記，一是反映了小紅書整體社區(qū)氛圍很和諧；二是反映了小紅書筆記質(zhì)量高，真實性高，很少受到質(zhì)疑。
三、小紅書產(chǎn)品相關(guān)——商城方面
商城作為小紅書的主要變現(xiàn)來源，有著不可或缺的地位，雖然小紅書在整體開發(fā)規(guī)劃上更偏向于社區(qū)，但了解用戶對于商城的真實需求，有助于對商城進(jìn)行有效優(yōu)化，從而提高小紅書的變現(xiàn)能力。
�。ǎ保┪徫�
�、倏梢钥吹�，愿意在小紅書購物的用戶占比還是高達(dá)820，而且有48％是因為筆記推薦而轉(zhuǎn)化為購買的，從用戶訪談中得知：“筆記推薦→進(jìn)入商城→直接購買”，這一購物步驟受到普遍歡迎，但用戶會在搜索商品過程中受阻；
�、冢常保サ挠脩魧儆诖竺饔脩簦▽ψ约旱男枨罅私馇逦�，沒有忠誠度），從其他渠道獲知具體商品，然后直接搜索商品進(jìn)行購買。根據(jù)用戶訪談可知：“從其他渠道得知商品→在小紅書看攻略→決定購買”是這類用戶的購物流程；
③明星代言只會刺激３％的用戶進(jìn)行消費，看來在提高購物轉(zhuǎn)化率方面，單純請明星代言并不受小紅書用戶的普遍歡迎（除非明星發(fā)的筆記很優(yōu)質(zhì)）；
④其他（不在小紅書上購物的用戶普遍反饋對商品信任度不高）。
�。ǎ玻┐黉N活動
在競品分析中，我們已經(jīng)分析了小紅書商城的促銷活動刺激性并不高，在問卷中也反映出來了，只有１６％的用戶對小紅書的促銷活動表示很感興趣，２５％的用戶表示毫無感覺，通過用戶訪談得知這類用戶大致心理是：“就算促銷活動中的商品是我需要的，我也不買你小紅書的賬”，可以看出對小紅書商品的不滿。
�。ǎ常┛头稍�
（反思：這題沒設(shè)計好，問題里含有“下單”，但并不是所有用戶都會下單。）結(jié)合用戶訪談，小紅書用戶在購物時對客服的依賴不算很高，也得益于筆記的支撐，已經(jīng)足夠解答消費者的購物疑慮，但對于需要咨詢客服的用戶，若客服體驗較差，會對其滿意度造成極大影響。
四、小紅書產(chǎn)品相關(guān)—整體意見
�。ǎ保⿲τ谛〖t書Ａｐｐ
�、傥覀儚母偲贩治鲋刑釤捔藥讉�改進(jìn)方案，可以看到占比最高的是“可設(shè)置興趣偏好從而推薦我更感興趣的內(nèi)容”，反映了用戶對推薦內(nèi)容不滿意時很難解決這一問題；
②查看筆記瀏覽歷史也是普遍的需求呼聲；
③有用戶提到了“筆記推廣”，可能是深度用戶，會經(jīng)常發(fā)筆記，在乎自己筆記擴(kuò)散度；
�、芘虐婧蛢�(nèi)容多元化對社區(qū)體驗提出了要求；
�、菰凇捌渌敝懈嗟膭t是強(qiáng)調(diào)商品品質(zhì)。
�。ǎ玻╆P(guān)于社區(qū)：設(shè)置“你對小紅書首頁的筆記測覽有什么意見或建議？”的問題。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示：
�、俅蟛糠钟脩艉茉谝馔扑]內(nèi)容是否符合自己的興趣，質(zhì)量是否足夠；
②首頁排版；
③內(nèi)容更加豐富（男性興趣內(nèi)容偏少）；
�、芷渌喊l(fā)布筆記審核過嚴(yán)（這是個偽需求，嚴(yán)厲的審核制度是社區(qū)筆記質(zhì)量的保障）；瀏覽記錄：保存圖片：按點贊排序等。
（３）關(guān)于商城：設(shè)置“您對小紅書商城的購物體驗有什么意見或建議？”的問題。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示：
�、俅蟛糠钟脩籼岢鱿Ｍ芴岣咂焚|(zhì)感；
�、诓糠钟脩魧头到y(tǒng)長示不滿（有的商家沒有客服、客服入口難尋等）；
�、燮渌翰荒芎Y選區(qū)域、用戶評論數(shù)不直觀、希望包郵、希望收退款保障（可能是商家用戶）、優(yōu)惠力度不夠大、商品介紹不夠詳細(xì)等。
3.3分析總結(jié)
通過本次用戶訪談的定性分析、調(diào)查問卷的定量驗證，我們發(fā)現(xiàn)同時在“社區(qū)”和“跨境電商”兩條賽道上馳騁的小紅書其實是一匹“跛腳馬＂；社區(qū)部分是馬頭、馬身，強(qiáng)壯有力、王者風(fēng)范，商城部分是馬腿，一瘸一拐，限制發(fā)展，社區(qū)能很好的刺激消費，但較差的商城體驗令許多消費者流失。因此分析出：若要讓這匹馬跑得更快，當(dāng)務(wù)之急是治好跛腳，修復(fù)短板，強(qiáng)化商城體驗，以便更好地支撐整匹馬的馳騁。這一結(jié)論與競品分析中的結(jié)論一致，是來自市場的真實呼聲。
用戶報告模板7
概述
新技術(shù)的應(yīng)用推動了媒介產(chǎn)業(yè)的變革與飛速發(fā)展，個性化、互動性、分享性的媒體層出不窮，如微博、3G手機(jī)、數(shù)字多媒體等。媒體的概念無限延展，只要能創(chuàng)造消費者與品牌接觸的點都可以成為接觸點。在如此多的接觸點當(dāng)中，哪些才是有效的接觸點呢？
僅僅找到了接觸點還不夠，還必須把握消費者的消費行為和購買邏輯。以往品牌通過一兩個接觸點、一兩個大眾媒體自說自話就能創(chuàng)造銷售奇跡的時代一去不復(fù)返了，如今消費者在整個消費過程中都處于主導(dǎo)地位，企業(yè)如何吸引消費者的注意力？如何建立和維護(hù)品牌與消費者的關(guān)系？如何加強(qiáng)品牌體驗和對話？解決這些問題的前提是企業(yè)必須把握消費者從接觸品牌到購買品牌的行為邏輯，以及在其行為邏輯中他們是通過哪些途徑與品牌對話的。
為此，20xx年電通推出了針對多媒體的價值評估體系，自主研發(fā)了媒介計劃工具VALCON（Value Contact Point Tracer），即有效接觸點分析工具。20xx年將其接入電通國際平臺D—cite系統(tǒng)，20xx年對應(yīng)電通獨有的AISAS策略模型進(jìn)行了VALCON版本升級，將接觸點細(xì)化到消費者購買過程的各個階段。通過VALCON調(diào)研數(shù)據(jù)能夠分析不同溝通目標(biāo)的有效接觸點，為建立有效的整合媒介策略提供更有力的數(shù)據(jù)支持。
20xx年電通進(jìn)行了VALCON調(diào)研，此次調(diào)研共涉及五大品類，該報告呈現(xiàn)的是中國薄型電視機(jī)調(diào)研成果。
背景介紹
此次薄型電視機(jī)調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，涉及液晶電視（LCD）和等離子電視（PDP）。調(diào)查時間為20xx年9月1日到9月30日，分別對北京、上海、廣州進(jìn)行樣本采集，每個城市采集200個有效樣本。受訪者為25~44歲的男性或女性、家庭平均月收入為5000元以上。此次調(diào)查針對以下三大類人群進(jìn)行：現(xiàn)實擁有者（目前20英寸以上薄型電視機(jī)擁有者）、潛在購買者（未來一年內(nèi)20英寸以上薄型電視機(jī)預(yù)購者）、對薄型電視機(jī)感興趣者（未來一年不打算購買薄型電視機(jī)，但對薄型電視機(jī)有興趣者）。
調(diào)查結(jié)論
VALCON調(diào)查的側(cè)重點在于展現(xiàn)不同角度的各媒介接觸點信息，同時呈現(xiàn)接觸點之外的品牌相關(guān)信息。
基礎(chǔ)信息分析
外資品牌步步領(lǐng)先，國產(chǎn)品牌差距明顯。無論從品牌認(rèn)知、品牌滲透、品牌購買意向還是感興趣角度看，外資品牌在薄型電視機(jī)市場均位列前茅，并且日系品牌與韓系品牌在各個領(lǐng)域激烈競爭。相比之下，國產(chǎn)品牌呈現(xiàn)弱勢。
索尼、夏普各領(lǐng)風(fēng)騷，三星品牌漸退熱潮。具體到各個品牌，日系彩電三巨頭索尼、夏普、松下表現(xiàn)不俗，其中索尼品牌在認(rèn)知率與購買意向上都排在首位，而夏普則在品牌滲透率及感興趣品牌方面遙遙領(lǐng)先。韓系品牌三星雖然目前的認(rèn)知率、擁有率分別處于第二、第三名的位置，但其購買意向以及感興趣程度上不敵日系三巨頭，似乎后勁不足。
品牌滲透率地區(qū)差異化，海爾、創(chuàng)維雙雙入圍。品牌滲透率方面呈現(xiàn)地域差別化，北京地區(qū)夏普品牌以絕對優(yōu)勢居于榜首，而上海地區(qū)夏普與索尼的滲透率相當(dāng)，廣州地區(qū)呈現(xiàn)的是索尼、三星、松下同處第一隊列。單從前三甲來看，國產(chǎn)品牌海爾、創(chuàng)維分別在北京地區(qū)、上海地區(qū)嶄露頭角。
液晶電視繼續(xù)領(lǐng)跑，占據(jù)市場主導(dǎo)地位。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前擁有的薄型電視機(jī)中，液晶電視的比例高達(dá)89%，而等離子電視僅為11%，但預(yù)購者對于液晶電視的購買意向比例降至74%，并且對液晶電視感興趣的受眾比例只有67%。換言之，對等離子電視感興趣的受眾比例明顯增加，但與液晶電視相比，等離子電視的發(fā)展步伐有些緩慢，畢竟液晶電視已占據(jù)市場主要份額。即便有“外行買液晶，內(nèi)行買等離子”的說法，等離子電視若想與液晶抗衡，尚需時日。
薄型電視機(jī)整體預(yù)購趨勢向大屏幕轉(zhuǎn)移。通過對三類人群的調(diào)查分析可以看出，多數(shù)預(yù)購者將薄型電視機(jī)的購買尺寸鎖定在41~45英寸，該尺寸相對于擁有尺寸及感興趣尺寸而言有所增大。不難看出，隨著我國城市居民住房條件的改善，大屏幕薄型電視將會更有市場。
畫質(zhì)清晰成為影響購買薄型電視的首要因素。在對所有受眾詢問影響購買薄型電視機(jī)時選擇品牌的重要產(chǎn)品信息時，88、6%的受訪者表示畫質(zhì)清晰、分辨率高影響其做出選擇。另外，消費者對于健康和環(huán)保指標(biāo)也有所看重，低輻射、不傷眼睛以及耗電量低等產(chǎn)品信息同樣成為影響購買的重要因素。
購買程序分析
此次VALCON調(diào)查與電通獨有的AISAS模型相結(jié)合，將購買過程融入VALCON調(diào)查中。AISAS是電通針對信息化時代消費者生活形態(tài)的變化，提出的一種全新的消費者行為分析模型。AISAS模型（Attention、Interest、Search、Action 、Share）對以往的消費模式AIDMA模型（Attention、Interest、Desire、Memory、Action）進(jìn)行了升級，力圖在最大程度上影響消費者的心理變化，從而推進(jìn)實際消費行為的發(fā)生。
薄型電視VALCON調(diào)查從消費者產(chǎn)品認(rèn)知到信息分享所經(jīng)歷的全過程對應(yīng)AISAS模型共設(shè)置了11個環(huán)節(jié)，如Attention階段“對產(chǎn)品留有印象”，Interest階段“對產(chǎn)品感興趣”、“對產(chǎn)品有好感”，Search階段“試著通過其他途徑了解產(chǎn)品”、“了解產(chǎn)品內(nèi)容”、“與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較”，Action階段“想要擁有產(chǎn)品”，以及Share階段“對產(chǎn)品很滿意”、“想把產(chǎn)品推薦給別人”、“同他人口頭分享獲取的信息”、“在網(wǎng)絡(luò)上分享信息”。通過對以上各個環(huán)節(jié)的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在購買程序上，可以得出以下結(jié)論：
消費者在積極搜索和比較薄型電視機(jī)品牌信息后產(chǎn)生購買意向。在購買全過程中，對品牌產(chǎn)生印象、感興趣、有好感這樣的感受是選擇薄型電視機(jī)的關(guān)鍵點。同時，讓消費者比較和理解薄型電視機(jī)品牌也是十分重要的。通過分析還可以看出，只有一部分消費者對產(chǎn)品感到滿意后會產(chǎn)生口碑，通過口頭或博客與他人分享產(chǎn)品信息并且推薦產(chǎn)品。
媒介接觸點分析
此次VALCON薄型電視機(jī)關(guān)于接觸點的調(diào)查共涉及12個品牌（其中外資品牌8個）、42個接觸點，接觸點不僅涵蓋了大眾媒體，而且涉及網(wǎng)絡(luò)、口碑、店頭等與消費者日常生活緊密相關(guān)，但目前其他相關(guān)軟件難以監(jiān)測到的領(lǐng)域。
1、AISAS溝通目標(biāo)的有效接觸點
VALCON具有的一個優(yōu)勢是與AISAS相對應(yīng)將接觸點細(xì)化到消費者購買過程的各個階段。AISAS新的消費者行為模式?jīng)Q定了新的消費者接觸點，并且不同的購買階段所體現(xiàn)的有效接觸點各不相同。將消費者的消費行為過程細(xì)分后，就可以利用VALCON針對各個過程找出最有效的媒體接觸點，并將其組合成最佳溝通導(dǎo)線。通過對AISAS不同階段的接觸點進(jìn)行分析，可以看出：
在Attention階段，口碑效應(yīng)與傳統(tǒng)媒體的傳播效果顯著。受眾通過“親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果”最能夠?qū)Ρ⌒碗娨暀C(jī)留下印象。另外，電視廣告、報紙廣告以及商場大型電視屏幕也具有一定的有效性。從全體受眾來看，口碑傳播成為認(rèn)知階段的有效接觸點，而且在北京、上海、廣州都是最具影響力的傳播途徑。
在Interest階段口碑傳播同樣是最具影響力的傳播渠道，店員介紹、親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果對引發(fā)受眾對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣都有顯著的作用。此階段所表現(xiàn)的地域差別主要體現(xiàn)在北京地區(qū)除了店員介紹之外，SNS網(wǎng)站也是很有效的接觸點，而該媒體在上海和廣州對產(chǎn)生興趣方面的影響力較弱。
通過VALCON數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，店員介紹不僅在Interest階段有效，而且在Search階段針對“了解產(chǎn)品內(nèi)容”同樣成為全體受眾最有效的接觸點。消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后會主動搜索產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品內(nèi)容。在此過程中，店員介紹發(fā)揮了很大的作用，加強(qiáng)對店鋪員工的培訓(xùn)尤為重要。
針對Action階段的有效接觸點與上述提及的各階段差異較大，消費者真正到了購買行為時，往往表現(xiàn)得比較理性，其考查信息更是多方面的。郵寄、活動、親友推薦、專業(yè)網(wǎng)站以及公交車車身廣告都能夠成為促進(jìn)購買的有效途徑。在北京和上海地區(qū)表現(xiàn)為郵寄給信用卡金卡用戶的郵件最為有效，而廣州地區(qū)直接郵寄雜志更具影響力。
Share階段是最好的信息傳播階段，在該階段戶外廣告、報紙上的軟文、電視廣告成為“想把產(chǎn)品推薦給別人”的有效接觸點。而同處分享階段對于不同分享形式的有效接觸點也有所不同，比如，針對“在網(wǎng)絡(luò)上分享信息”，網(wǎng)絡(luò)媒體無疑成為有效接觸點。此外，飛機(jī)上的雜志、機(jī)場（候機(jī)廳）展示的產(chǎn)品、家電導(dǎo)購類電視節(jié)目對于網(wǎng)絡(luò)分享信息也有一定的貢獻(xiàn)率。從地域差別來看，SNS網(wǎng)站在北京、搜索類網(wǎng)站在上海、飛機(jī)上的.雜志在廣州的效果更為突出。
綜上所述，對于獲得認(rèn)知、產(chǎn)生興趣、喚起行動等不同的溝通目標(biāo)，有著不同的有效接觸點。
2、針對產(chǎn)品信息的有效接觸點
通過VALCON調(diào)查數(shù)據(jù)還能夠進(jìn)行Message與Media的融合性分析。從此次薄型電視機(jī)的調(diào)查中可以看出，針對不同的產(chǎn)品特性有著不同的有效接觸點。以影響受眾購買所考慮的三大因素為例，若想宣傳薄型電視機(jī)“畫質(zhì)清晰、分辨率高”這樣的產(chǎn)品信息，親友推薦、商場大型電視屏幕以及賣場海報等制作物都是有效的接觸點。而對于“耗電量低”這樣的產(chǎn)品信息而言，親友推薦、飛機(jī)上的雜志和候車亭廣告具有不錯的宣傳效果。如果要傳達(dá)“低輻射、不傷眼睛”這方面的產(chǎn)品信息，公交車車身廣告、候車亭廣告、地鐵站內(nèi)的廣告牌、海報、燈箱等戶外媒體是最佳宣傳渠道。
分區(qū)域來看，親友推薦在北京和上海對于宣傳“畫質(zhì)清晰、分辨率高”最為有效，而在廣州商場大型電視屏幕成為傳達(dá)該產(chǎn)品信息的最有效接觸點。另外，通過調(diào)查可以看出，口碑傳播確實具有很強(qiáng)的影響力，對于“耗電量低”產(chǎn)品信息的宣傳，親友推薦在北京、上海、廣州都是有效的途徑。在“低輻射、不傷眼睛”的信息傳播中，北京、上海、廣州對于戶外廣告都很認(rèn)可，尤其是公交車車身廣告，在三地都是最有效的接觸點。
3、各接觸點的品牌占有率分析
此次薄型電視VALCON重點調(diào)查的12個品牌中，總體來看夏普、索尼、三星在各接觸點的品牌占有率比較高。通過品牌接觸點分析，可以客觀反映各個品牌在媒體上的表現(xiàn)情況。通過比較，能夠發(fā)現(xiàn)品牌自身在
哪些接觸點有較好的評價，在哪些接觸點相對較弱。比如夏普品牌，雖然在電視、平面、網(wǎng)絡(luò)等媒體上的占有率最高，但在親友推薦、酒店、銀行等方面的表現(xiàn)不突出。另外，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，松下品牌的口碑影響力較大，尤其在親友推薦上有突出表現(xiàn)，但該品牌在其他媒體上的表現(xiàn)不突出。
從以上分析可以看出，VALCON從三個角度幫我們實現(xiàn)接觸點的有效管理：第一，改變了以往單一角度的評估，而是將消費者和品類有力地結(jié)合在一起考察兩者統(tǒng)一的接觸點；第二，實現(xiàn)了購買過程接觸點的管理，不僅幫助我們了解在消費行為過程中哪幾個環(huán)節(jié)最關(guān)鍵，而且VALCON還可以細(xì)分到十余個購買過程，對每一個購買過程的40多個接觸點進(jìn)行分析；第三，實現(xiàn)了廣告信息有效傳播的接觸點管理，VALCON調(diào)查了每一個品類消費者最主要的購買因素，并分析了哪些接觸點能有效傳播這些因素。此外VALCON還能幫我們進(jìn)行PDCA管理檢驗實際傳播的效果，以便我們及時修正方案，制定更加有效的競爭策略。
用戶報告模板8
大學(xué)生是快遞服務(wù)的新客戶群體，對快遞服務(wù)的需求日益增加。摘要:通過對幾所高�？爝f用戶滿意度的調(diào)查，總結(jié)了校園快遞客戶的一般特征和快遞服務(wù)行業(yè)普遍存在的問題，并為快遞公司提出了可行的改進(jìn)方案。
關(guān)鍵詞:校園用戶；快遞；滿足條件
近年來，快遞在人們生活中變得越來越流行。目前開展快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政快遞物流有限公司等民營快遞公司。
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的`心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案。可以看出，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。出現(xiàn)在大學(xué)校園“表達(dá)發(fā)燒”這并不奇怪。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務(wù)時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。
當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
雖然用戶對短信通知和電話通知的傾向差距很大，兩種方式在實際情況下各有利弊，但快遞公司可以考慮將其作為一種免費的增值服務(wù)供用戶選擇，從而更好地為用戶服務(wù)。至于收費增值服務(wù)，目前校園用戶不接受�？爝f公司在改進(jìn)服務(wù)或推出新服務(wù)時，應(yīng)充分控制成本，考慮校園用戶的心理特殊性。
針對用戶對校園快遞的使用和滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展和存在的問題，提出以下建議:
1.快遞公司要加強(qiáng)宣傳推廣，針對不同受眾制定相應(yīng)的推廣策略。
2.快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作，加快配送，改善商品包裝。通過提高快遞行業(yè)的整體服務(wù)水平，可以將網(wǎng)上購物和快遞的便利性結(jié)合起來，創(chuàng)造快遞和電子商務(wù)的雙贏局面。
3.根據(jù)顧客滿意度原因調(diào)查，取件地點已經(jīng)成為評價服務(wù)滿意度的重要原因。對于快遞公司，要明確快遞在校園內(nèi)的具體取貨地點。而對于大型快遞，將推出上門服務(wù)到達(dá)學(xué)生宿舍。特別是對于關(guān)注是否要送貨上門的女學(xué)生，提供快遞服務(wù)會受到廣泛歡迎，進(jìn)而提高利潤。
4.加強(qiáng)快遞服務(wù)人員培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶整體滿意度。
5.價格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾，經(jīng)濟(jì)實力有限，對快遞價格敏感。但是學(xué)生作為網(wǎng)購的主力軍，也是快遞的重要消費者。所以快遞公司也可以移動“m區(qū)”快遞服務(wù)套餐像套餐一樣推出，在建立穩(wěn)定消費網(wǎng)絡(luò)的同時獲得利潤和雙贏。
6.投遞速度是快遞相對于普通郵件的主要競爭力，也是消費者最關(guān)心的因素。快遞公司要加強(qiáng)快遞速度系統(tǒng)的建設(shè)，讓用戶準(zhǔn)確知道快遞的到達(dá)時間，而不是大概的時限。并且采取24小時閃電發(fā)貨策略，也就是貨物積壓，可以緩解倉庫爆炸的現(xiàn)象，貨物始終在運輸途中，而不是停留。
7.快遞公司處理投訴的整體水平較低，客戶滿意度較差。我們應(yīng)該在提高服務(wù)意識的同時完善制度建設(shè)，這意味著快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機(jī)制和解決方案。也可以適時在快遞行業(yè)引入預(yù)付款策略，讓消費者在消費之初就能很好的維護(hù)自己的權(quán)益。
用戶報告模板9
一、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品背景
1）所處領(lǐng)域
在早年的社區(qū)圈子中，只有百度一家獨大，用戶需要一個細(xì)分領(lǐng)域的討論社區(qū)只有在百度貼吧匯聚。然而在淘寶、新浪等沖擊下，大批買家需求獲得一個細(xì)分領(lǐng)域下的社區(qū)產(chǎn)品，以及對商品鑒定的產(chǎn)品，從而完善其在淘寶購物后的后續(xù)體驗。因此，在那之后，涌現(xiàn)出了“最右”、汽車之家、虎撲、得物、nice、識貨等一大批垂直社區(qū)產(chǎn)品。
對于得物而言，其創(chuàng)生時整個潮流市場已經(jīng)人滿為患，它的出現(xiàn)只能說是后生之輩。作為后起之秀，能在短短的5年時間里，殺到了業(yè)界第一，可謂是后生可畏。作為黑馬，得物下載量累計達(dá)926,561,758次，而就在成功的背后，是得物成功的社區(qū)轉(zhuǎn)型和用戶痛點獲取。
得物創(chuàng)建之初，即定位于運動社交板塊的二手/新品的潮流服飾購買和社區(qū)分享，是基于淘寶等泛電商領(lǐng)域之下的垂直類社區(qū)產(chǎn)品。淘寶打開了中國電子商務(wù)的大門，改變了中國人購物習(xí)慣，但是，隨著時間發(fā)展，淘寶一一滿足用戶的垂直化需求。因此，在20xx年左右，各大垂直類社交產(chǎn)品出現(xiàn)。同時，面對淘寶上層出不窮的FAKE，用戶們也無計可施，找不到大的鑒定渠道，無法保證自己的購物體驗和利益。因此，得物橫空出世，解決了用戶的社交需求和鑒定需求。
20xx年是個大爆發(fā)年，前前后后涌現(xiàn)出一大批社區(qū)類產(chǎn)品。其中，得物于20xx年創(chuàng)立，識貨于20xx年獨立，有貨于20xx年創(chuàng)立，nice于20xx年創(chuàng)立，從時間來看，得物的發(fā)展晚于其余競品。而得物在今天，能做到第一的位置，得益于其最初的差異化定位和競爭。
在泛運動領(lǐng)域，沒有一款產(chǎn)品能夠提供商品鑒定，得物便抓住了用戶的痛點和市場缺口，在虎撲體育的支撐下走出獨立支線。也正是后續(xù)市場對球鞋鑒定的需求以及球鞋鑒定平臺的稀缺，支撐起得物在該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。
2）產(chǎn)品定位
在“得物”更名為“得物”之后，其對產(chǎn)品的定義變得更加明顯，其不單單再是運動社區(qū)，而是消費升級下的潮流社區(qū)。所涵蓋業(yè)務(wù)包括二手球鞋交易、球鞋鑒定、社區(qū)分享、新品導(dǎo)購等。在淘寶的泛電商和微商等私域流量夾擊下，在其夾縫中創(chuàng)造性支棱出球鞋鑒定一路，再對運動市場進(jìn)行垂直劃分，主要進(jìn)攻籃球領(lǐng)域。幾乎愛打籃球的年輕人都離不開的軟件。
得物App創(chuàng)始人兼CEO楊冰表示，進(jìn)入20年代，消費升級將成為中國經(jīng)濟(jì)的主題之一，以90后00后為代表的年輕世代正在成為消費升級的主力，年輕用戶在滿足了衣食住行這樣的基礎(chǔ)生存需求之后，對附有文化價值消費品的需求是必然選擇，潮流文化和時尚消費是年輕用戶消費升級的重要選項。
得物App致力于“幫助用戶得到（了解/獲取/交流）美好事物”，專注年輕人對美好生活的向往需求。
3）用戶群體
根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)提供的數(shù)據(jù)，得物的用戶比較年輕，用戶性別比較平均。其中，30歲以下用戶占到了得物的55%，31-35歲用戶額外占到28%。
基于其垂直性定位與“籃球”這一有“有年齡要求”的運動，導(dǎo)致了使用群體年齡的低齡化，也是由于產(chǎn)品的垂直屬性強(qiáng)。加上近幾年的消費升級，“AJ、YEEZY等潮鞋相繼出現(xiàn)，trave·scoot、ASAP·rocky、陳冠希等潮流大亨的相機(jī)聯(lián)名以及各大明星的帶貨，將一些潮流單品逐漸帶到了世人面前。比如中國有嘻哈中，MC hotdog和kris依次上腳AJ黑腳趾，隨之而來就是全網(wǎng)AJ熱；kris穿ambush新款衛(wèi)衣，一人帶火ambush品牌。
而年輕消費者也對日以滿足的物質(zhì)需求之下渴望有精神層面和自我滿足層面的需求，在攀比心和同齡人話題層面加持下，希望獲得更高層次的社會地位和榮譽感。消費升級熱成為近10年來的發(fā)展主流；而年輕一代（90后、00后）成為消費升級熱的發(fā)展主力。
2.業(yè)務(wù)邏輯
目標(biāo)用戶：得物的目標(biāo)用戶主要分布在超一線城市、一線城市以及二線城市。在北上廣深成渝湘等各一線城市占比最高，而在各個城市最核心CBD區(qū)域又是該城市下載量最大區(qū)域。畢竟潮流物品和潮鞋需要一定的資金存量和能承受的消費觀以及一定的社交圈，因此，只有在高收入高消費的一二線城市市中心各大青年才是該產(chǎn)品的主要人群。
該用戶群體根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)得知，主要在30歲以下，用戶畫像大概可分為幾類。
學(xué)生：有存款沒壓力、喜歡弄潮、攀比、追求時尚、喜歡互動社交籃球愛好者：喜歡打籃球、喜歡籃球及周邊、喜歡籃球討論社區(qū)白領(lǐng)：工作穩(wěn)定、有愛好、追求格調(diào)和生活品質(zhì)球女：喜歡穿球衣球鞋、喜歡籃球周邊、喜歡打籃球的帥哥穿搭博主：喜歡在社交區(qū)秀自己穿搭、渴望獲得認(rèn)可需求場景：
買了新的鞋子，想秀喜歡逛籃球周邊和潮流周邊，填充碎片化時間買鞋、賣鞋、逛鞋學(xué)習(xí)穿搭、美妝知識覺得自己穿搭很棒，希望有個平臺分享自己穿搭核心功能：
買鞋賣鞋是其核心功能，至于球鞋鑒定是其與其他產(chǎn)品的差異化功能，球鞋社區(qū)作為其衍生功能，也是優(yōu)于其他產(chǎn)品的。
商業(yè)畫布：
二、產(chǎn)品體驗
1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖
2.主要流程圖
作為一款運動社交型產(chǎn)品，其功能主要有三大板塊：社區(qū)分享、球鞋交易、球鞋鑒定。而得物最核心的工作就是交易過程和社區(qū)管理。
在交易過程板塊，由于是C2B2C交易模式，買賣雙方容易受到主觀因素而導(dǎo)致交易取消或者突發(fā)情況，進(jìn)而導(dǎo)致交易體驗感差，而得物需要從這點出發(fā)，成為兩方關(guān)系紐帶，以誠意金等工具提高交易的確定性，保證雙方的交易體驗；在社區(qū)管理層面，得物需要做好社區(qū)運營，在每個垂直板塊提高帖子篩查，提高帖子質(zhì)量，在社區(qū)里插入“警察”，對不當(dāng)言論、廣告插入、蓄意破壞社區(qū)氛圍份子進(jìn)行處罰。
三、判斷生命周期
時間維度：產(chǎn)品創(chuàng)建于20xx年7月，時至今日已經(jīng)5年，期間歷經(jīng)158次迭代，近一年迭代60次，迭代次數(shù)越發(fā)頻繁。
用戶維度：總下載量達(dá)9.26億。用戶規(guī)模巨大，且用戶基本達(dá)到行業(yè)天花板，最近兩年得物開始朝著下沉用戶挖掘，力圖在下沉用戶上下功夫。近一月下載量達(dá)459萬，其中，來自一二線城市下載量占絕大比例。
產(chǎn)品維度：產(chǎn)品主要經(jīng)營球鞋交易以及社區(qū)運營。其以獨特的球鞋鑒定作為差異化競爭，打通了整個市場下用戶需求，在社區(qū)內(nèi)，帖子的熱度以及帖子質(zhì)量上，明顯優(yōu)于其他產(chǎn)品，也正是這兩點，得物成功占領(lǐng)了大量用戶。在產(chǎn)品迭代更新方面，其近一年更新次數(shù)達(dá)60次，平均能保持一周一更的效率。產(chǎn)品更新迭代比較頻繁。
運營維度：在用戶方面，得物主要以社區(qū)運營為主；在用戶增長層面，得物主要以增量運營為主。在社區(qū)運營板塊，根據(jù)得物最近幾次優(yōu)化方案以及實體體驗情況來看，得物增加了算法推送機(jī)制，提高了帖子投放精準(zhǔn)性，在帖子左上角增加熱評，提高了帖子的可玩性。在用戶增長層面，近兩年來與識貨APP打的是不可開交。其主要在抖音植入廣告推送和廣告內(nèi)置，以好貨低價，欲求不斷挖掘下沉客戶，占領(lǐng)下沉市場和細(xì)分市場。
商業(yè)維度：投資層面看，20xx年4月，球鞋交易平臺“得物”近期完成B輪融資，投資方為DST（Digital Sky Technologies)，據(jù)接近交易的相關(guān)人士透露，得物的本輪投后估值已達(dá)十億美元，進(jìn)入獨角獸行列。20xx年“得物”曾獲得來自高榕資本、紅杉資本中國、普思資本的數(shù)千萬美元融資。商業(yè)變現(xiàn)看，其變現(xiàn)板塊充足。廣告（開屏廣告+內(nèi)置廣告）、球鞋洗護(hù)、球鞋販賣、球鞋鑒定。在變現(xiàn)層面上，toB和toC均有，因此，其LTV/CAC明顯大于1。
因此，綜合整體看來，得物產(chǎn)品正處于成長期。
四、分析運營策略
1.初創(chuàng)期（20xx-2017）
1）用戶獲取
20xx年，依托于虎撲體育為背景的得物正式面世，以虎撲體育為背景和靠山，積累了前期第一批啟動用戶，并為下一段路程的發(fā)展做足了鋪墊。
20xx年12月底，得物上線“球鞋鑒定”功能，這是他擁有的.核心技術(shù)，也是其作為后起之秀能突出重圍的差異化戰(zhàn)略點。解決了當(dāng)下年輕人有購物欲望但是卻被FAKE傷害已久，一直沒有恰當(dāng)?shù)那篮秃唵蔚姆椒ń鉀Q商品血統(tǒng)問題。
因此，得物的球鞋鑒定功能，也是從用戶體驗出發(fā)，挖掘了用戶最大痛點。也正是因為這一點，得物在此刻積累了大量忠實的種子用戶。通過邀請好友兩人，免費鑒定一次的用戶裂變活動，成功在初創(chuàng)期裂變到大量同質(zhì)量高質(zhì)量的忠實用戶，再加上當(dāng)時的圖片社區(qū)，形成了比較好的社區(qū)氛圍。
在前期通過虎撲背書，導(dǎo)流初期用戶，球鞋鑒定+裂變營銷模式，得物通過在前期獲取了一大批垂直、高價值客戶，在1.9版本上線物品標(biāo)識功能之后，首次將商品概念融入進(jìn)產(chǎn)品里，也為今后變現(xiàn)業(yè)務(wù)做好了鋪墊。
2）用戶激活
20xx年4月至20xx年9月，版本2.0至2.3。得物開始社交功能的升級，可以在以上表格中看出，在此之間得物上線了發(fā)現(xiàn)、小視頻、打卡、私信、直播、得物幣等功能。旨在提高社區(qū)活躍度，通過活躍度留住客戶，帶動客戶促進(jìn)消費和流轉(zhuǎn)。通過社交功能的升級也讓平臺的內(nèi)容更加豐富起來，尤其是新增直播和得物幣功能，使其增加了用戶的社交互動性。
在前期發(fā)展起來可以得出，得物的發(fā)展思路大致為：前期以虎撲背書+自身發(fā)展導(dǎo)流客戶；以球鞋鑒定、球鞋交流等為核心，留住客戶，后期通過完善討論社區(qū)，豐富UGC內(nèi)容，將整體風(fēng)貌轉(zhuǎn)向社區(qū)來。
可以很明確的看出早期得物發(fā)展的方向：社區(qū)和鑒定。
2.成長期（20xx-2020）
1）獲取用戶&激活用戶
在20xx年，nice轉(zhuǎn)型做潮物和分享品牌、上線交易功能；虎撲識貨完成新一輪融資，雙方旨在開拓新一輪市場。潮流市場被進(jìn)一步壓榨。同時，經(jīng)過3年發(fā)展，以及中國有嘻哈等潮流欄目和真人秀明星帶貨，潮流市場注冊用戶基本以達(dá)天花板。因此，誰能進(jìn)一步開拓下沉市場，即能掌握該領(lǐng)域的主宰。正如拼多多能在短時間之內(nèi)，殺出淘寶的重圍，就是靠著挖掘下沉市場，在維系好當(dāng)下高質(zhì)量垂直客戶同時，做好用戶增量運營。
因此，新一輪的識貨、得物大戰(zhàn)開始。雙方在抖音上大量找KOL和視頻博主推廣潮鞋、發(fā)放福利券等方式，打著便宜、保正的口號不斷挖掘下沉客戶，當(dāng)用戶進(jìn)入界面后，以新人折扣/0元抽獎/專屬優(yōu)惠券等方式對接價格敏感的下沉用戶，從而在這點上鎖定客戶，在社區(qū)平臺的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推陳上留住用戶，最后達(dá)到占領(lǐng)市場作用。
2）用戶變現(xiàn)
在積累了大量垂直客戶和正在增量的下沉客戶之后，得物準(zhǔn)備將手里大量的客戶群體實現(xiàn)變現(xiàn)目標(biāo)。20xx年08月，得物正式開啟3.0大版本時代，全新商品交易功能上線。而這一版本的開創(chuàng)也標(biāo)志著得物正式進(jìn)軍電商行業(yè)，而不是單純的社交平臺和球鞋鑒定平臺。
在其獨特的C2B2C交易模式支撐下，得物始終把用戶體驗放在首位，只要在得物流通的鞋子，必定經(jīng)過得物鑒定師之手，保正貨品的質(zhì)量，讓顧客悉知自己購買商品成色。也正是得物在這一塊的保障和修養(yǎng)，使得其在激烈的下沉市場之中依然能穩(wěn)固一大批忠實的用戶，且這群用戶還在創(chuàng)新高。
此外，得物還打擊炒鞋和鴿子行為，在得物買賣雙方確定好交易之后，會需要提交保證金（買方直接是全款支付，如果放棄交易，則會扣除保證金），雙方某一方放棄交易，則會扣除保證金（商品價格5%-10%）。這樣一來也保證了某些賣方因為市場波動而蓄意囤貨炒鞋之故。
20xx年12月平臺再度升級，首頁新增“分類”為一級標(biāo)題，將球鞋，潮服、潮玩、手表等業(yè)務(wù)作為二級標(biāo)題。形成了以球鞋和潮流為主，潮品周邊為輔的廣泛業(yè)務(wù)，使平臺更加多元化。在業(yè)務(wù)不斷的升級的同時，也滿足了垂直用戶的周邊需求。從“玩鞋，一個毒就夠了”的設(shè)計理念真正意義轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭保粋�得物就夠了”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變也意味著得物有意商業(yè)變現(xiàn)的需求。
整體來看，得物在前期依托于虎撲的孵化，發(fā)展穩(wěn)健。依托虎撲獲取大批精準(zhǔn)用戶，積累用戶。中期憑借“鑒定功能”贏得不錯的口碑。再加之社交功能的升級，而后深耕社交和鑒定功能，獲得用戶的一致好評。后期一舉上線交易功能，優(yōu)化自身結(jié)構(gòu)，最后贏得時尚電商一杯羹。整個步驟穩(wěn)健、踏實。每一步都是當(dāng)下青年最痛的痛點，得物每次的大變革和大發(fā)展都是基于其。因此，得物成功的發(fā)展，離不開其精準(zhǔn)的定位認(rèn)知和未來趨勢的獲取。
由此可知得物成長期發(fā)展方向：社區(qū)帶貨+用戶下沉。
五、優(yōu)勢&劣勢分析
1.內(nèi)容運營：優(yōu)勢&劣勢分析
在內(nèi)容運營層面，得物重心放在社區(qū)UGC內(nèi)容優(yōu)化運營。
通過提高社區(qū)帖子篩選，根據(jù)算法加持，提高推送的精準(zhǔn)性，以此來提高整個社區(qū)的用戶交互性和整體圈層質(zhì)量。通過種草懸賞等提高UGC創(chuàng)作的質(zhì)量；通過創(chuàng)作者學(xué)院推動原創(chuàng)作者的力度。在一系列手法上優(yōu)化內(nèi)容，提高內(nèi)容可看性和美觀性。
在UGC創(chuàng)作上，整體的配圖、配文以及定位等更加的養(yǎng)眼，更能抓住用戶（特別是性用戶心理，或許也是算法加持給我推了很多靚女），反觀識貨，其社區(qū)更多是球鞋測評以及商品周邊。從其點贊數(shù)量也能明顯感受出來，得物在社區(qū)運營方面以及社區(qū)質(zhì)量方面做的更好，創(chuàng)作者得到高回報（點贊/關(guān)注/獎勵）從而會更努力創(chuàng)作優(yōu)秀帖子，用戶因為有優(yōu)秀的帖子，從而更愿意待在得物，留在得物。
然而，也就是通過美女等提高了帖子曝光度和熱度，但是又有一點喧賓奪主的感覺，用戶的關(guān)注點不再是鞋子和衣服而是美女。因此，得物需要在UGC的創(chuàng)作上加以引導(dǎo)，不然整個社區(qū)風(fēng)氣亂。
2.活動運營：優(yōu)勢&劣勢分析
在活動上，結(jié)合得物最近與識貨開展的下沉用戶爭奪大戰(zhàn)，主要以低價/抽獎/優(yōu)惠券等福利活動以此來達(dá)到開源和促活的作用。
以0元抽獎、每天限時搶代金券、折扣券等方式，抓住價格敏感用戶，同時以轉(zhuǎn)發(fā)消息、拉新人等活動來挖掘下沉用戶周邊市場。
整體活動比較平凡，此類活動針對下沉客戶而言，有利于鎖定他們，并且由于優(yōu)惠券在手和抽獎的激勵，讓其在得物里有更大的欲望區(qū)消費，有利于提高LTV和ARPU，但是由于這類客戶忠誠度不高，對得物整個產(chǎn)品認(rèn)知并沒有達(dá)到特定閥閾，容易流失，同時這類通過0元抽獎和低價優(yōu)惠券活動在3、4年前就已經(jīng)存在，在PDD裂變營銷時就更是用爛，現(xiàn)在還存在此類活動，得物在活動運營方面該好好優(yōu)化一下。
3.用戶運營：優(yōu)勢&劣勢分析
在用戶運營層面，得物針對原創(chuàng)性創(chuàng)作者，給予其創(chuàng)作機(jī)會和平臺，對于普通消費者，得物將界面極度優(yōu)化，保證其沖浪體驗。
對于在KOL領(lǐng)域有想法，對于時尚博主有想法的用戶，得物提供創(chuàng)作平臺，在創(chuàng)作者學(xué)院里學(xué)習(xí)視頻制作，文案排版等學(xué)習(xí)知識，在話題欄可以選擇近期熱門話題以提高自己帖子曝光度；同時得物加入種草懸賞計劃，即類似抖音推薦鏈接和小紅書鏈接一樣，在帖子下方插入商品鏈接，用戶通過帖子購買賺取種草費�？傊梦镉幸庠谂囵B(yǎng)其社區(qū)內(nèi)的原創(chuàng)作者。
對于普通用戶而言，得物簡潔大方的UI設(shè)計減少了用戶思考和點擊，提升用戶的沉浸感。
根據(jù)用戶體驗時長和區(qū)域，將用戶使用最廣最長的社區(qū)放在了進(jìn)入界面，而對于購買和鞋周邊護(hù)理鑒定等則在下方導(dǎo)航欄。在每一個界面之下，沒有花里胡哨的裝飾和空白區(qū)域。用戶所需的“球鞋鑒定”、“球鞋護(hù)理”等字體展示明顯，方便用戶選擇和使用。
這點不難看出，得物在轉(zhuǎn)型，將之前的差異化競爭的球鞋鑒定逐步轉(zhuǎn)移到潮流社區(qū)來，通過潮流社區(qū)的熱度進(jìn)一步商業(yè)變現(xiàn)。
六、總結(jié)&建議
在政府十一五對電商支持發(fā)展的政策支持下以及人民日益增長的精神文化需求的宏觀背景之下，加上各大明星的帶貨和媒體的蓄意制造熱點之下，一個個潮流社交平臺應(yīng)運而生。而其中一個在各大潮流平臺之后的后生，竟能在短短5年內(nèi)殺出重圍，劍指泛社交的小紅書。這其中的勢能離不開人宏觀背景對潮流事物的支撐和得物CEO楊冰對未來市場的深邃看法—品牌升級是得物打開新10年的方式。
根據(jù)得物近兩年的發(fā)展重心和趨勢來看，其對未來更加看重社區(qū)的變現(xiàn)和泛潮流領(lǐng)域。單單靠球鞋售賣和鑒定已經(jīng)無法滿足日益多元的社會需求，去中心化和消費升級才是趨勢。
1.商業(yè)變現(xiàn)之路：社交電商
得物作為潮流社交平臺的黑馬，其社交板塊的活躍度遠(yuǎn)超其他產(chǎn)品，因此可以從社區(qū)板塊出發(fā)，拉長板。
著重培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的獨立創(chuàng)作人，推出有底蘊、有內(nèi)涵知識的帖子，而不僅僅是美圖騙贊，在這基礎(chǔ)上，加入直播或者種草帶貨，將KOL與電商相結(jié)合，做到消費沉浸化，讓用戶在不知不覺中，舒適的、自如的完成消費。畢竟去中心化、去平臺化的消費一定是今后的主唱。
同理，對于挖掘到的下沉用戶而言，培養(yǎng)適合其的創(chuàng)作者，在整個社區(qū)面已經(jīng)鋪開的情況下，通過算法加推和數(shù)據(jù)支撐，為用戶推薦出最適宜其的KOL和產(chǎn)品。讓用戶在閑逛中下單。消費生活化。
2.發(fā)展預(yù)警之路：鑒定打假
得物作為全國最大，也是最元老的球鞋鑒定APP，在球鞋文化日益發(fā)展的中國發(fā)揮著不可估量的作用。其作為消費者的精神支撐與心理保障，有力的捍衛(wèi)了消費者與商家之間的信息不對等和消息差，保障了消費者合理的權(quán)利。
然而，一群不法分子還是偷偷滲透進(jìn)來，與得物球鞋鑒定師串通，高調(diào)售賣假貨。隨著時間推移，得物鑒假一事終會傳入用戶耳朵里，這勢必會對得物在未來的發(fā)展有莫大影響。畢竟之前有提到，得下沉者得天下，但殊不知下沉用戶忠誠度不高，由造假、幫假一事，定會流失大量下沉用戶。因此，如何維護(hù)消費者利益，保證球鞋鑒定圈的寧靜與安定，成為得物必需面對的一關(guān)。
對于該問題，可以從輿論監(jiān)督和鑒定公開著手。
從輿論角度而言，可以增加監(jiān)督舉報機(jī)制，用戶由相關(guān)信息可以舉報反饋，證據(jù)確鑿、情況屬實者，獎勵舉報人一萬元或者限量球鞋一雙。同時可以運用龐大的社區(qū)，起到輿論監(jiān)控的作用，相信在輿論的監(jiān)督之下，定能將該行業(yè)做出管控。
從鑒定師角度而言，可以將其鑒定過程和判別原因公開化，用戶和其他鑒定師可以在下面討論。對此鑒定有異議，可將其提起得物訴訟，將派出最高級別鑒定師對其進(jìn)行鑒定，最后對該產(chǎn)品做出判決。與原判決相反，提起訴訟和發(fā)現(xiàn)端倪者可以獎勵現(xiàn)金或者球鞋，也可以給與其鑒定師職位。不管最后決定有無差異，至少可以在這一塊讓某些商家和鑒定師望而卻步，不敢輕舉妄動。
用戶報告模板10
優(yōu)惠券、購物節(jié)、1小時送達(dá)、直播帶貨、拼購團(tuán)購、電商微信小程序、購物車接入短視頻平臺……網(wǎng)絡(luò)購物花樣頻出、蓬勃發(fā)展，極大地豐富了消費場景和內(nèi)容，逐漸成為居民生活中不可或缺的一部分，改變著人們的生活和消費方式。20xx年12月，國家統(tǒng)計局北京調(diào)查總隊在全市16個區(qū)開展網(wǎng)購專項調(diào)查，從網(wǎng)購活躍人群中選取820個樣本，調(diào)查其在20xx年9-11月網(wǎng)購消費情況。調(diào)查結(jié)果如下：
一、網(wǎng)購用戶多元，主力消費群體突出
女性群體、高學(xué)歷群體、30-49歲年齡段群體和城鎮(zhèn)居民為網(wǎng)購主力。
從性別分組看，網(wǎng)購用戶中女性占比較大，為67.8%，比男性高35.6個百分點。從網(wǎng)購金額看，女性 網(wǎng)購金額占比為64.9%，男性占比35.1%。
從學(xué)歷分布情況看，高學(xué)歷群體更喜愛網(wǎng)購。初中及以下、高中、大專、大學(xué)本科及以上學(xué)歷的網(wǎng)購用戶比例分別為7.6%、19.1%、23.0%和50.3%，網(wǎng)購金額占比分別為3.3%、11.8%、20.3%和64.6%。
從年齡分組看，近6成用戶年齡在30-49歲之間。該群體網(wǎng)購金額占比為69.1%，其中30-39歲用戶占比為45.5%，40-49歲用戶占比為23.6%。
從城鄉(xiāng)分組看，城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購金額占比超9成，達(dá)93.7%，農(nóng)村居民網(wǎng)購金額占比為6.3%。網(wǎng)購用戶中，城鎮(zhèn)居民占比89.0%，農(nóng)村居民占比11.0%。
二、網(wǎng)購商品品類豐富，不同群體各有所好
（一）網(wǎng)購商品多樣，“衣食住行”占比居前列
用戶網(wǎng)購商品品類[1]豐富，既有實物類消費，也有服務(wù)類消費，幾乎涵蓋百姓日常生活各個領(lǐng)域，“衣食住行”類商品在網(wǎng)購總額中占比近6成。
從商品性質(zhì)看，網(wǎng)購實物類商品占比73.6%；服務(wù)類消費占20.3%，較上年提高1.6個百分點。實物類商品中，非耐用消費品占50.7%，較上年降低3.0個百分點，耐用消費品占22.9%，較上年提高1.3個百分點。服務(wù)和耐用消費品占比增加，居民消費結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整。
從具體商品品類看，“衣食住行”類產(chǎn)品在網(wǎng)購總額中占58.7%。其中，服裝、鞋帽、家用紡織品所占比重最大，為20.5%；食品、飲料、煙酒、保健品位居第二，占14.6%；飛機(jī)票火車票、汽車用品和餐飲旅游住宿共占14.5%；家用電器、家具共占9.1%。
�。ǘM足個性化需求，不同群體各有偏好
1.不同收入群體消費商品（服務(wù)）類別有差異。隨著收入提高，非耐用消費品網(wǎng)購金額占比不斷減少，耐用消費品和服務(wù)類消費網(wǎng)購金額占比不斷增加，反映出收入不同的群體消費水平和消費理念仍有差異。
2.女性關(guān)注服飾個護(hù)，男性偏愛電子產(chǎn)品。女性在服裝鞋帽家用紡織品和個人護(hù)理用品上網(wǎng)購金額占比為21.8%和9.3%，分別比男性高3.9個和4.7個百分點，相較于男性，女性花費用于穿衣打扮和個人護(hù)理更多。男性在家用電器、手機(jī)、計算機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品等電子類產(chǎn)品的消費比重為22.2%，比女性高6.3個百分點，男性對電子類產(chǎn)品更感興趣。
3.農(nóng)村居民側(cè)重耐用消費品，城鎮(zhèn)居民青睞服務(wù)。農(nóng)村居民在耐用消費品方面的消費占比較高，為31.1%，比城鎮(zhèn)居民高8.7個百分點。城鎮(zhèn)居民在服務(wù)消費方面的消費占比較高，為20.8%，比農(nóng)村居民高7.4個百分點。具體來看，農(nóng)村耐用消費品購買網(wǎng)點少，網(wǎng)購價格更低且運輸方便，節(jié)約成本。城鎮(zhèn)居民注重休閑娛樂，通過購買服務(wù)享受生活。
三、網(wǎng)購替代率超8成
20xx年北京市網(wǎng)購用戶網(wǎng)購替代率[2]為84.5%，表明在用戶填寫的網(wǎng)購金額中，有84.5%是沒有網(wǎng)購渠道仍會購買的，15.5%是受網(wǎng)購刺激新產(chǎn)生的。替代率較上年提高1.7個百分點，說明線上消費對線下消費的替代水平不斷提高，用戶的網(wǎng)購行為也更加理性。
調(diào)查的18類商品（服務(wù)）按替代率高低可以分成3個梯隊：
第一梯隊為網(wǎng)購替代率較高的商品（服務(wù)），如飛機(jī)票和火車票、通訊游戲充值和家具，網(wǎng)購替代率分別為96.5%、92.7%和92.6%。此類商品（服務(wù)）線上交易便捷，省時省力，因而保持較高的網(wǎng)購替代率。
第二梯隊為網(wǎng)購替代率居中的商品（服務(wù)），如手機(jī)和手機(jī)配件、個人護(hù)理用品、家庭日雜用品和餐飲旅游住宿等，替代率處于80%-90%之間。此類商品為生活必需品，購買渠道寬泛，消費者在線上線下均有較大可選擇空間。
第三梯隊為網(wǎng)購替代率較低的商品（服務(wù)），如數(shù)碼產(chǎn)品、書報雜志音像制品和家政家教保姆等，替代率分別為79.3%、78.4%和72.3%。此類商品中，有的價值偏高，消費頻率低；有的消費者更傾向于現(xiàn)場試用后購買；有的因商品（服務(wù)）性質(zhì)限制，銷售渠道單一。
四、網(wǎng)購體驗滿意率高，對消費刺激作用明顯
�。ㄒ唬┱w網(wǎng)購滿意率為91.8%，高學(xué)歷、年輕群體和城鎮(zhèn)居民滿意率更高
91.8%的網(wǎng)購用戶對網(wǎng)購體驗表示基本滿意或非常滿意，與上年基本持平，8.1%表示一般，僅有0.1%表示不滿意，不滿意率較去年降低0.3個百分點。
高學(xué)歷群體網(wǎng)購滿意率相對更高。大學(xué)本科和碩士及以上學(xué)歷的消費群體滿意率較高，分別為92.5%和96.7%；初中及以下、高中技術(shù)類和大專學(xué)歷的`滿意率均低于總體滿意率，分別為85.5%、91.7%和90.5%。
40歲以下年齡段消費者網(wǎng)購滿意率更高。20歲以下、20-29歲和30-39歲年齡段網(wǎng)購用戶網(wǎng)購滿意率分別為94.1%、93.8%和94.2%，40-49歲和50歲及以上年齡組網(wǎng)購用戶滿意率相對較低，分別為89.8%和89.4%。
城鎮(zhèn)居民的網(wǎng)購體驗滿意率高于農(nóng)村居民。數(shù)據(jù)顯示，城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購體驗滿意率為92.2%，比農(nóng)村居民高3.3個百分點。
�。ǘ┏�9成用戶每月網(wǎng)購2次以上
有93.9%的網(wǎng)購用戶平均每月網(wǎng)購2次及以上，從各個分組情況來看，高學(xué)歷、30-39歲及月收入5000-10000元群體網(wǎng)購頻率更高。
月均網(wǎng)購超過5次的用戶中，學(xué)歷為本科及以上的占57.2%，比初中及以下的高52.0個百分點；30-39歲的占43.6%，比20歲及以下的高42.0個百分點；月收入5000-10000元的占42.3%，比月收入20xx元及以下的高31.2個百分點。
（三）改變消費習(xí)慣，潛力持續(xù)釋放
網(wǎng)購改變?nèi)藗兊南M習(xí)慣，72.8%的用戶認(rèn)為網(wǎng)購減少了其外出購物的次數(shù)，其中表示明顯減少的占28.2%。
網(wǎng)購增加用戶購物數(shù)量和消費支出，37.9%的網(wǎng)購用戶表示受網(wǎng)購影響增加了購買商品（服務(wù)）的數(shù)量，45.0%的用戶認(rèn)為因網(wǎng)購增加了生活消費支出。
網(wǎng)購消費潛力持續(xù)釋放，43.8%的網(wǎng)購用戶表示未來一段時間會提高網(wǎng)購消費支出在生活消費總支出中的比重，占比較上年提高4.7個百分點。
五、網(wǎng)購優(yōu)勢明顯，消費者擔(dān)憂緩解
�。ㄒ唬﹥r廉便捷、品類齊全是網(wǎng)購的重要優(yōu)勢
省時省力、價格低廉、品類豐富是用戶選擇網(wǎng)購的三大原因。
1.隨時購物節(jié)約時間，便捷配送優(yōu)勢突出。省時省力是用戶選擇網(wǎng)購的首要原因，其中，有78.5%的用戶選擇“足不出戶，節(jié)約成本”；38.5%的用戶選擇“可以隨時隨地購物”；25.2%的用戶選擇“貨物配送便捷”。網(wǎng)絡(luò)購物能夠滿足用戶精準(zhǔn)搜索、快速瀏覽、一鍵下單和送貨上門的需求，減少了購物的時間和運輸成本，成為忙碌工作人群的不二之選。
2.價格低廉，促銷活動刺激作用明顯。用戶選擇網(wǎng)購的第二大原因是價格低廉，有60%的用戶選擇網(wǎng)購的主要原因是“網(wǎng)上價格比實體店便宜”。網(wǎng)上商店節(jié)省了房租、倉儲和人工成本，電商平臺推出打折、滿減和拼團(tuán)活動，用優(yōu)惠的價格刺激消費者“湊單”消費。
3.品類齊全，“輕松貨比”成為推力。用戶選擇網(wǎng)購的第三大原因是網(wǎng)上商品（服務(wù)）品類齊全，40.4%的用戶選擇“網(wǎng)上商品（服務(wù)）品種豐富，可以進(jìn)行充分的比較”；22.2%的用戶選擇“可以通過網(wǎng)絡(luò)買到本地沒有（或者很難找到）的產(chǎn)品”。淘寶、京東、拼多多等電商平臺匯集了銷售海內(nèi)外商品的賣家，品種多，品類全，輕松貨比，還有其他買家的評價作為參考，輕松滿足了消費者足不出戶、買遍天下的愿望。
�。ǘ┫M者擔(dān)憂緩解，但問題仍需關(guān)注
網(wǎng)購替代率和網(wǎng)購滿意率提高的同時，用戶對各項問題的提及率也有所下降，擔(dān)憂逐步緩解,但網(wǎng)購商品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳和線下體驗缺乏等問題仍舊突出。
1.問題條數(shù)減少，用戶擔(dān)憂緩解。20xx年網(wǎng)購用戶反映問題條數(shù)為上年的93%，從人均2.23條減少到2.07條。20xx-20xx年，提及各問題的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比重均呈下降趨勢，表明隨著網(wǎng)購環(huán)境的改善和優(yōu)化，消費者對于網(wǎng)購的接受程度不斷提升，擔(dān)憂正在逐漸緩解。
2.網(wǎng)購商品質(zhì)量不一、虛假宣傳、體驗缺乏等問題仍需關(guān)注。網(wǎng)購在為消費者帶來便利和優(yōu)惠的同時，也存在商品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、線下體驗缺乏等問題。72.7%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物的商品質(zhì)量參差不齊；56.0%的用戶認(rèn)為一些網(wǎng)購商品（服務(wù)）存在虛假宣傳現(xiàn)象；44.5%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上購物缺乏線下體驗，消費者難以全面掌握商品實際情況；23.5%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上購物售后服務(wù)沒有保證，退換貨仍有一定困難；8.9%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上支付存在風(fēng)險。
用戶報告模板11
在美食類APP用戶需求分析中，主要需要針對消費者、商家等用戶進(jìn)行分析，其中消費者主要是從地理位置、剛需、人群特點等需求方面分析，商家主要是從引流、老會員維系、服務(wù)升級等方面需求進(jìn)行分析。
消費者需求分析
1、地理位置，追求便利：美食類APP出現(xiàn)，其很大的原因是因為其滿足了用戶追求便利消費的原則，為此在產(chǎn)品設(shè)計中通過位置定位技術(shù)，為用戶提供周邊消費服務(wù)。
2、吃飽：吃飽是美食類產(chǎn)品的用戶需求中最強(qiáng)烈和最剛性的需求，為此在設(shè)計中應(yīng)滿足用戶吃的需求。
3、價格：一般來說人們希望實現(xiàn)物美價廉的消費，特別是對于價格敏感型人群。
4、人群分析：公司上班族、娛樂消費者、品質(zhì)追求者、
公司上班族：這類人群的需求特點很簡單，在午餐時間主要是會選擇里公司較近的餐飲消費場所進(jìn)行解決吃飯問題。在其選擇過程中地利的因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營的品類。
娛樂消費者：這類消費者主要為年輕人，通常會在閑暇時間外出娛樂逛街消遣，其消費時間以及場所是不固定的，對服務(wù)特點、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價格因素在這一人群的影響較小。
品質(zhì)追求者：這類用戶對于菜品的本身要求不是非常突出，反而對于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。
餐飲商家需求分析
1、引流
借助美食類APP實現(xiàn)引流，一個是線上營銷思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個是基于地理位置的`移動互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動設(shè)備的便攜性，相對與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，其營銷效果見效快。
2、老會員維系
餐飲領(lǐng)域用戶是因為吃飯剛需被聚集起來，為此缺乏話題、優(yōu)惠券和促銷提升推動不了用戶活躍度的，為此APP對考會員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過關(guān)注讓企業(yè)和用戶可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動，增加用戶活躍度和粘性，線上用戶參與話題互動，能夠進(jìn)一步提升用戶粘性。
3、服務(wù)升級
傳統(tǒng)餐飲企業(yè)對于顧客的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不僅僅滿足于在店內(nèi)就餐的基本需求，而是需要向移動互聯(lián)網(wǎng)、在線支付等方面進(jìn)行擴(kuò)展。為此美食類APP成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的標(biāo)志，以及服務(wù)升級的重要環(huán)節(jié)，才能夠參與移動市場的競爭。
用戶報告模板12
20xx年第四季度第三方移動支付用戶研究報告針對消費者在過去三個月(10-12月)的移動支付行為進(jìn)行了深度解讀，同時也對C端市場移動支付的行業(yè)現(xiàn)狀、競爭格局變化、以及未來發(fā)展趨勢，進(jìn)行了深入的洞察及解析。
1. 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
移動支付的用戶規(guī)模仍有小幅上漲，逐漸趨于飽和。調(diào)查顯示，移動支付在手機(jī)網(wǎng)民中的滲透率（即在最近三個月內(nèi)使用過的比例）為94.7%，相較20xx年10月（92.0%）仍有上漲。工信部數(shù)據(jù)顯示：截至20xx年11月末，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)到13.9億戶，同比增長10.7%，使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶為12.6億戶。
移動支付整體交易規(guī)模持續(xù)增長，是日常消費的主要支付方式。以本次調(diào)查所覆蓋的三個月的支付交易進(jìn)行推算，第三方移動支付的年交易規(guī)模達(dá)到152.77萬億元，較20xx年9月調(diào)查推算值增長約25.7%，年交易筆數(shù)約1.04萬億筆，增幅約24.0%。從持續(xù)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，移動支付交易規(guī)模一直呈較快增長態(tài)勢。分?jǐn)偟絾未谓灰祝P均金額約147元，而人均每天支付約3.6筆，依然是小額、高頻特點。
財付通和支付寶“雙寡頭”競爭格局有些松動，銀聯(lián)云閃付增速加快。調(diào)查顯示，財付通（注：包括微信支付和手機(jī)QQ錢包）和支付寶的滲透率分別為86.4%和70.9%，推算用戶規(guī)模分別達(dá)到9.1億和7.4億，相較20xx年9月分別增長0.5億和0.8億。
兩巨頭均擁有龐大的用戶群體，共同滲透率已達(dá)到93.3%、非常接近于移動支付的整體用戶滲透率（94.7%），均是剛需性工具。而用戶是多工具使用的（平均在用約2.5個支付工具），銀聯(lián)云閃付滲透率已達(dá)到xx.0%，相較20xx年9月（11.6%）有明顯提升，推算用戶規(guī)模接近1.9億。
同時，銀聯(lián)云閃付的破局之勢還體現(xiàn)在交易份額的快速增長，已達(dá)到約5%（Q3約3%）；前期調(diào)查顯示，財付通和支付寶合計瓜分了移動支付整體市場約91%的交易金額，本期調(diào)查下降至約89%。
2. 場景支付發(fā)展?fàn)顩r
移動支付已滲透至大眾生活日常的方方面面。調(diào)查持續(xù)覆蓋四大類的基本支付場景：個人類交易，線上消費類交易，線下消費類交易，金融類交易。調(diào)查顯示，在最近三個月內(nèi)，移動支付在上述四個場景的使用率分別為94%、82%、93%和30%。個人類交易主要涵蓋充值、繳費、轉(zhuǎn)賬等，主要為支付的剛性需求，使用率保持第一。
線下消費類交易的高頻特征明顯，交易筆數(shù)占比已接近整體交易量的半數(shù)。分別以交易金額占比和筆數(shù)占比來衡量具體應(yīng)用場景對移動支付整體市場的重要性，交易金額更具有商業(yè)屬性和財務(wù)意義，而交易筆數(shù)反映了支付行為的發(fā)生頻率、是用戶黏性的表征。以交易金額計，發(fā)生在個人類交易、線上消費類交易、線下消費類交易、金融類交易四個場景的移動支付占比分別為41%、20%、29%、10%，與20xx年9月調(diào)查基本持平。
3. 行業(yè)競爭狀況
財付通和支付寶的用戶規(guī)模仍有顯著優(yōu)勢，但銀聯(lián)云閃付等的用戶群體數(shù)量增長顯著。調(diào)查顯示，各支付品牌的使用率均有些上升，其中銀聯(lián)云閃付和京東支付更為明顯，分別達(dá)到xx%和15%，而上期分別為12%和10%。與財付通和支付寶相比，銀聯(lián)云閃付的用戶規(guī)模差距還很大，但其不斷加碼的市場投入成效非常明顯，差距正在被雖小，使得移動支付市場將形成財付通、支付寶和銀聯(lián)的“三足鼎立”態(tài)勢的預(yù)期重新增強(qiáng)。
銀聯(lián)云閃付的支付規(guī)模也在上升，對財付通和支付寶的份額有所蠶食。調(diào)查顯示，第四季度財付通和支付寶的交易金額占比合計為89%（其中，財付通為44%，支付寶為45%），而第三季度該數(shù)值為91%，環(huán)比有下降。同期，銀聯(lián)云閃付的`交易金額占比為5%，較第三季度（3%）有提升。盡管差距仍巨大，但已在縮窄中。
憑借社交支付的無可挑戰(zhàn)的強(qiáng)勢地位，財付通繼續(xù)占據(jù)個人類交易場景的支付優(yōu)勢。以交易金額和筆數(shù)計，財付通在個人類交易場景的交易金額和筆數(shù)占比分別為46%和59%，而支付寶分別為44%和34%。其中，財付通用于發(fā)紅包的交易金額和筆數(shù)占比分別高達(dá)77%和78%，用于轉(zhuǎn)賬的交易金額和筆數(shù)占比分別為51%和54%，均明顯領(lǐng)先支付寶，前者的強(qiáng)社交屬性優(yōu)勢依舊明顯。
網(wǎng)購支付仍由支付寶主導(dǎo)，也助其在線上消費類交易仍處領(lǐng)先地位，但財付通在縮小差距。本期調(diào)查在時間上覆蓋“雙十一”，支付寶在網(wǎng)購支付的領(lǐng)先優(yōu)勢依然明顯，其交易金額和筆數(shù)計占比分別為59%和58%，而財付通分別為32%和33%，與上期調(diào)查相比兩者在此領(lǐng)域的差距變化不大。
財付通仍然領(lǐng)跑線下消費，并始終保持著領(lǐng)先優(yōu)勢，而銀聯(lián)云閃付增長明顯。對移動支付玩家而言，線下支付場景的爭奪是一場卡位戰(zhàn)、而且具有持久性，不但需要以自身渠道資源來構(gòu)建壁壘（譬如騰訊陣營的沃爾瑪、永輝、家樂福，阿里陣營的大潤發(fā)、新華都、銀泰和盒馬鮮生），也需要與數(shù)量眾多的大中小型商戶合縱連橫建立聯(lián)盟。
調(diào)查顯示，財付通在線下支付場景的交易金額和筆數(shù)占比分別為49%和54%，并維持了對支付寶（占比分別為41%和39%）的領(lǐng)先優(yōu)勢。
線下消費類場景是銀聯(lián)云閃付近期發(fā)力較猛的領(lǐng)域，已取得約5%的移動支付交易份額，較上期（約3%）增長明顯。
用戶報告模板13
一、使用測試單位
__市公安局監(jiān)所管理大隊
二、使用測試情況
《監(jiān)室廣播對講視頻聯(lián)動系統(tǒng)》于200x年3月在我單位開始正式投入使用。系統(tǒng)提供了廣播、對講、音頻、視頻聯(lián)動與控制的多項功能，實現(xiàn)了音頻、視頻、信息控制“三位一體”，保證現(xiàn)代技術(shù)對監(jiān)管工作全方位的支持。深受基層民警的歡迎。
監(jiān)所作為關(guān)押在押人員的特殊場所，確保安全是監(jiān)管工作的核心，因此，必須把監(jiān)所安全放在第一位。近幾年，隨著打、防、控力度的不斷加大，監(jiān)管形勢日趨嚴(yán)峻，關(guān)押總量持續(xù)上升，居高不下，在這種形勢下，由于種種因素，僅憑民警的直觀去管理在押人員，難免百密一疏，出現(xiàn)管理上的漏洞，因此在充分發(fā)揮人的主觀作用的同時，必須發(fā)揮先進(jìn)科技的作用，將兩者有機(jī)的結(jié)合起來，互為補(bǔ)充，消除安全隱患，確保監(jiān)所安全萬無一失�！侗O(jiān)室廣播對講視頻聯(lián)動系統(tǒng)》的使用，提高了工作效率，有效緩解了警力緊張的狀況。近年來，隨著嚴(yán)打整治力度的不斷加大，監(jiān)所在押人員數(shù)量急劇攀升，雖然局黨委在警力配置上多次向看守所傾斜，但警力緊張的矛盾仍未能從根本上得到緩解。隨著系統(tǒng)應(yīng)用的`不斷完善，大大加強(qiáng)了各崗位的工作效率，逐步實現(xiàn)了向科技要警力的目標(biāo)。
系統(tǒng)的應(yīng)用使監(jiān)所管理更加全面深入有效，特別是有效地彌補(bǔ)了巡視民警的巡視盲區(qū)，為及時發(fā)現(xiàn)監(jiān)室內(nèi)不安全因素提供了保障，極大地提高了監(jiān)所安全系數(shù)。據(jù)統(tǒng)計，自系統(tǒng)使用后，發(fā)現(xiàn)監(jiān)室內(nèi)打架斗毆等違反監(jiān)規(guī)行為共19件，其中通過該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)17件，占發(fā)現(xiàn)總數(shù)的89.5％，有效地打擊了違反監(jiān)規(guī)行為，震懾了在押人員。以前在家屬會見時，攜帶違禁品、危險品進(jìn)入監(jiān)區(qū)問題屢禁不止，自該系統(tǒng)啟用以來，徹底杜絕了此類問題的發(fā)生，提高了監(jiān)所安全系統(tǒng)。通過使用該系統(tǒng)，還可以開辟了深挖犯罪的新戰(zhàn)場，今年通過錄音錄像信息提供的線索協(xié)助刑偵部門破獲了一起盜竊案件。
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雙十二又到了，關(guān)于關(guān)于中國網(wǎng)購用戶調(diào)查報告怎么寫呢？下面是應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)整理的一篇范文
國家統(tǒng)計局對全國8333個有網(wǎng)絡(luò)購物行為的住戶和網(wǎng)民(簡稱網(wǎng)購用戶)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。根據(jù)調(diào)查，如果不網(wǎng)購，用戶仍會購買的商品(服務(wù))金額占網(wǎng)購消費的78%;剩下的22%是由網(wǎng)購刺激所新產(chǎn)生的。也就是說，如果沒有網(wǎng)絡(luò)零售渠道，這部分消費就可能不會發(fā)生。
分類別看，服務(wù)類網(wǎng)購替代率高于實物商品類，耐用消費品類網(wǎng)購替代率高于非耐用消費品類。20xx年，服務(wù)類網(wǎng)購替代率為86.5%，其中飛機(jī)票和火車票網(wǎng)購替代率高達(dá)91.6%;耐用消費品網(wǎng)購替代率為79.3%，其中多數(shù)商品的網(wǎng)購替代率都在80%左右，只有工藝品和收藏品這類非生活必需品的網(wǎng)購替代率相對較低，僅為54.1%;非耐用消費品網(wǎng)購替代率為73.9%。
調(diào)查顯示，在網(wǎng)購用戶網(wǎng)購總額中，實物商品所占比重接近八成，其中，非耐用消費品所占比重為46.9%，耐用消費品所占比重為31.3%;服務(wù)類消費所占比重為19.4%。
分具體類別看，服裝鞋帽和家用紡織品在全部網(wǎng)購總額中所占比重最大，接近30%，明顯高于其他商品;手機(jī)和手機(jī)配件、家用電器所占比重均為8%，并列第二位;食品飲料煙酒和保健品、飛機(jī)票和火車票、餐飲旅游和住宿、個人護(hù)理用品等所占比重也都在5%以上;汽車也在逐步進(jìn)入網(wǎng)購商品的行列，其所占比重為2.5%;家政家教和保姆等生活服務(wù)由于進(jìn)入網(wǎng)購時間不長，所占比重僅有0.2%。
從網(wǎng)購商品占比來看，城鄉(xiāng)居民網(wǎng)購商品的側(cè)重點有所不同，但總體差異不是很大，特別是服裝鞋帽和家用紡織品類在城鄉(xiāng)居民網(wǎng)購總額中都占有最大份額。城鎮(zhèn)居民網(wǎng)購側(cè)重于服裝鞋帽和家用紡織品、家用電器、手機(jī)和手機(jī)配件等，比重分別為27.6%、8.3%和8.1%;農(nóng)村居民網(wǎng)購側(cè)重于服裝鞋帽和家用紡織品、手機(jī)和手機(jī)配件、食品飲料煙酒和保健品、通訊充值和游戲充值等，比重分別為37.5%、7.5%、7.1%和7.1%。
調(diào)查顯示，網(wǎng)購對促進(jìn)居民消費作用明顯。使用網(wǎng)購后，49.3%的網(wǎng)購用戶增加了購買商品的數(shù)量，53.7%的網(wǎng)購用戶增加了消費支出，并有48.4%的.網(wǎng)購用戶表示在今后一段時期會提高網(wǎng)購消費支出在生活消費總支出中的比重。
價格便宜是選擇網(wǎng)購的首要因素。在回答選擇網(wǎng)購的主要原因中，有74.6%的網(wǎng)購用戶選擇價格比實體店便宜，68.2%的網(wǎng)購用戶選擇足不出戶，節(jié)約時間，43.7%的網(wǎng)購用戶選擇商品(服務(wù))品種豐富，可以進(jìn)行充分的比較，34%的網(wǎng)購用戶選擇可以隨時隨地購物。網(wǎng)購正在逐漸改變?nèi)藗兊南M模式和習(xí)慣，七成以上網(wǎng)購用戶因為網(wǎng)購而減少了外出購物次數(shù)。
調(diào)查顯示，86.4%的網(wǎng)購用戶對網(wǎng)購體驗表示基本滿意或非常滿意，13.1%的網(wǎng)購用戶表示一般，僅有0.5%的網(wǎng)購用戶表示不滿意或很不滿意。滿意率較高群體具有城鎮(zhèn)居民、女性、高學(xué)歷、中年、工作穩(wěn)定以及中高收入等特征，這也是網(wǎng)購比較活躍的群體。
用戶報告模板15
一、調(diào)查的背景、對象
近十幾年，我國城市社會保障制度經(jīng)過深入改革已逐步構(gòu)建起與中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的，以養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)和最低生活保障為核心內(nèi)容的新的體系框架。社會保障體系的構(gòu)建主體尤其是政府做了積極的努力與探索，城市社會保障資金投入逐年上升。但由于我國城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，城市下崗失業(yè)人員過多，人口老齡化問題突出，快速增長的醫(yī)療需求及費用與現(xiàn)有收入間的矛盾日益加大，社會保障制度在操作層面存在著諸多漏洞……這些問題嚴(yán)重制約著城市社會保障制度的進(jìn)一步完善，同時也成為城市社會矛盾產(chǎn)生的主要根源。目前，我國城市社會保障制度確實進(jìn)入一個亟需總結(jié)經(jīng)驗、改進(jìn)工作、繼往開來的新階段，把握城市社會保障對象的參保情況，了解他們對城市社會保障制度的現(xiàn)實評價和理想期待，就能為今后城市社會保障政策的調(diào)整和制度的進(jìn)一步完善提供翔實的第一手資料。
為此，中國社會科學(xué)院社會政策研究中心于20xx年7月委托我院對西北重鎮(zhèn)——西安市的500名城市社會保障用戶進(jìn)行了調(diào)查，包括對離退休人員、在崗人員、下崗失業(yè)人員享受城市各項社會保障待遇情況及其對城市社會保障制度的總體認(rèn)知和評價進(jìn)行了較為全面的考察。
為獲得西安市城市社會保障用戶較為全面的情況，本項調(diào)查根據(jù)西安市民政局提供的西安市城區(qū)分布手冊，按多級抽樣和等距抽樣的原則從雁塔、碑林、蓮湖、新城、未央五個區(qū)抽出10個街道辦事處的20個社區(qū)（居委會），每個居委會再抽出25個訪問對象，然后采取統(tǒng)一問卷，入戶調(diào)查的方法進(jìn)行了面訪。
本項調(diào)查于20xx年7月實施，受訪者總數(shù)為499人。其中最多的是離退休人員，共162人，占32.5%；第二類是工人，71人，占14.2%；第三類是干部及行政人員，57人，占11.4%；第四類是專業(yè)技術(shù)人員52人，占10.4%，以上四類共占受訪總數(shù)的68.6%。受訪者中50.1%的人（250人）在國企工作；18%的人（90人）在國有事業(yè)單位工作，12%的人（60人）是集體企業(yè)的職工。受訪者中90.2%的人（450人）屬本市城區(qū)戶口，外地城鎮(zhèn)戶口有22人，占全部受訪者的4.4%。受訪者平均家庭人口為3.16人，家庭上個月收入平均為1883.39 元。家庭住房面積平均為64.9 平方米，50%的人住房面積在45-80 平方米之間。
二、調(diào)查結(jié)論及評價
從1997年到1999 年，在兩年多的時間里，國務(wù)院先后頒發(fā)了旨在針對城鎮(zhèn)職工和居民的養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險和最低生活保障方面的相關(guān)政策法規(guī)，初步構(gòu)建了城市社會保障的新體系框架。作為西北五省區(qū)最大的城市西安市在城市社會保障體系的建設(shè)方面所取得的成績及存在的問題在西北地區(qū)乃至西部地區(qū)都具有較強(qiáng)的代表性。
調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對象對三大社會保險和最低生活保障的重要性排名情況是：排在首位的是養(yǎng)老社會保險（回答養(yǎng)老保險在第一位的有275人，占全體調(diào)查對象的55.1%）；排在第二位的是醫(yī)療保險（回答醫(yī)療保險在第二位的是285人，占總?cè)藬?shù)的57.1%）；排在第三位的最低生活保障（回答低保在第三位的有202 人，占總?cè)藬?shù)的40.5%）。另有148人（占總?cè)藬?shù)的29.7%）把失業(yè)保險排在第三位，相比之下，調(diào)查對象認(rèn)為工傷保險最不重要。只有1人把工傷保險排在第一位，12人認(rèn)為工傷保險排在第二位，43人認(rèn)為應(yīng)排在第三位。
調(diào)查對象參加（ 享受）養(yǎng)老社會保險的比率有較大提高。參加城鎮(zhèn)職工社會養(yǎng)老保險的有262人，占調(diào)查對象總的52.5%；單位沿用原來退休制度的69人，占全體調(diào)查對象的13.8%；單位自己制定養(yǎng)老規(guī)章的有39人，占全體調(diào)查對象的7.8%；沒有養(yǎng)老社會保險的有113人，占調(diào)查對象的22.6%，另有3.2%的人（16人）回答不清楚自己是否享有養(yǎng)老保險待遇。在問及調(diào)查對象的企業(yè)或雇主是否為其交納養(yǎng)老保險費時，270 人回答了繳納，占全體調(diào)查對象的54.1%；回答不用繳納的有14人，占全體調(diào)查對象的2.8%；57人回答沒有繳納，占全體調(diào)查對象的11.4%；有1.8%的人即9人回答“拖欠”；另有5.8%的人（29人）回答不清楚；120人沒有回答此題，占全體調(diào)查對象的24%。 在問及調(diào)查對象自己是否繳納了養(yǎng)老保險費時，有44.9%的人即224人回答“企業(yè)代扣”；占全體調(diào)查對象的4.4%的人（22人）回答“不用繳納”，只有10.2%的人即51人回答“自己繳納”�；卮饹]有交的有60人，占12%，回答“不清楚”的有20人，占4%。另有122人沒有回答此題，占全體調(diào)查對象的24.4%。至于問到是否參加了企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險，只有9.8%的人（49人）回答參加了。
由此可見，西安市城市社會養(yǎng)老保險還存在不同的體系。有的單位另行一套，制定自己的養(yǎng)老規(guī)章，還有2成多的人沒有享受養(yǎng)老社會保險。在養(yǎng)老費交納問題上，還存在企業(yè)或雇主不交或拖欠現(xiàn)象。此外，被保人自己繳納養(yǎng)老費的比率還太低。
居于第二位的醫(yī)療社會保險情況更復(fù)雜，因為它是由醫(yī)、藥、保、患四方聯(lián)動形成的復(fù)雜關(guān)系。1999年開始推行的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，其思路是：“低水平，廣覆蓋雙方負(fù)擔(dān)，統(tǒng)帳結(jié)合”，但從本次調(diào)查結(jié)果看，西安市醫(yī)療社會保險并未實現(xiàn)“廣覆蓋”的目標(biāo)�；卮饏⒓樱ㄏ硎埽┏擎�(zhèn)職工社會醫(yī)療保險的有232人，占全體調(diào)查對象的46.5%；回答單位自己制定醫(yī)療費報銷規(guī)章的有68人，占全體調(diào)查對象的13.6%；回答沒有參加的有177人，占全體調(diào)查對象的35.5%；只有12人不清楚自己是否享有醫(yī)療社會保險，還有10沒有回答此題。當(dāng)問及被調(diào)查者的企業(yè)（雇主）是否為其交納醫(yī)療保險或負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費時，34.5%的受訪者（172）人回答企業(yè)（雇主）為其繳納保險費；10.6%的人（53人）回答企業(yè)（雇主）為其負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費；回答隨工資發(fā)給個人的有15人，占全體調(diào)查對象的3%；回答“不管” 的有56人，占11.2%； 回答不清楚的有52人，占10.4%；另有30.3%的人即15人沒有回答此題。當(dāng)問及受訪者是否自己繳納醫(yī)療保險費時，有36.5% 的人即182人回答“企業(yè)代扣”；自己繳納的只有44人，占全體調(diào)查對象的8.8%；回答自己沒繳納的有91，占全體調(diào)查對象的18.2%；回答不清楚的有33人，占6.6%；另有近30%的人即149人沒有回答此題。當(dāng)問題20xx年以來是否在醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)或單位報銷過醫(yī)療費時，只有72人、占14.4%的人回答報銷過；204 人（占40.9%的人）回答沒得過�。�41人嫌麻煩沒去報銷；34.5％的人、即172人回答“不給報銷”；另有2%的人（10人）沒回答此題。
調(diào)查結(jié)果顯示，西安市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療社會保險覆蓋面不高，醫(yī)保制度多樣，保險費的交納方式與管理比較混亂，醫(yī)藥費的報銷執(zhí)行起來較困難。
參加失業(yè)保險的比例相對較低。對337名18-59歲的勞動階段的調(diào)查對象訪問結(jié)果顯示，81 人回答“參加了城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險”，占回答此題人數(shù)的24%；9 人回答“單位自己制定失業(yè)補(bǔ)償規(guī)定”，占回答此題人數(shù)的2.7%；有206人回答沒有參加，占回答此題人數(shù)的61.1%；另有36人回答“不清楚” ，5人沒有回答此題。75人回 答企業(yè)（雇主）為其繳納失業(yè)保險費，占回答此題人數(shù)的22.3%；72人回答自己繳納的失業(yè)保險費由企業(yè)代扣，占回答此題人數(shù)的21.4%。
調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)查對象總體的最低生活保障情況與近年來其它統(tǒng)計數(shù)據(jù)接近，正在享受低保的有32人，占全體調(diào)查對象的6.4%。而回答曾經(jīng)享有最低生活保障的只有10人，占全體調(diào)查對象的2%，說明近幾年西安市城市居民享受最低生活保障的比例大幅提高。但在調(diào)查過程中，有10多位受訪者對低保制度執(zhí)行過程中不公正的現(xiàn)象提出強(qiáng)烈批評，認(rèn)為居委會和街道辦事處有些人“念歪了經(jīng)”。
三、不同年齡段的調(diào)查對象享受城市社會保障情況及其評價
我們將499 名調(diào)查對象按年齡分為三組：一是18-40歲的居民；二是41-60歲的居民；三是60歲以上的居民。它們分別是144人、258人、97人。
18-40歲的受訪者回答參加養(yǎng)老保險的有70人，占此年齡段總?cè)藬?shù)的48.6% ；回答單位沿用原來的退休制度的8人，占此年齡段總數(shù)的5.6%；回答單位自己制定養(yǎng)老規(guī)章的有10人，占6.9%；有高達(dá)34.7%的人（50人）回答沒有參加；4.2%的人不清楚。
41-60歲受訪者回答參加城鎮(zhèn)職工社會養(yǎng)老保險的有137人，占此年齡段的53.1%；29人，占11.2%的人回答單位沿用原來的退休制度；24人，占9.3%的人回答單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章；沒有參加養(yǎng)老保險的占22.9%，有44人；3.5%的人不清楚。
60 歲以上的人回答享受城鎮(zhèn)職工社會養(yǎng)老保險待遇的55人，占此年齡段總?cè)藬?shù)的56.7%；33%的人即32人回答單位沿用原來的退休制度；5.2%的該年齡段的人（有5人）回答“單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章”；沒有享受養(yǎng)老保險的有4人，占4.1%；1人不清楚自己是否享受養(yǎng)老保險。
調(diào)查結(jié)果顯示：年齡越大的受訪者參加城鎮(zhèn)職工社會養(yǎng)老保險的比例愈高，這三個年齡段參加（享受）城鎮(zhèn)職工社會養(yǎng)老保險的比例分別是48.6%、53.1%、56.7% ，而沒有參加（享受）養(yǎng)老保險的則分別是34.7%、22.9%和4.1%；并且年齡直接與參保意識有關(guān)，低年齡段回答不清楚自己是否有養(yǎng)老保險的人有4.2%，60以上的人只有1%不知道自己有無養(yǎng)老保險，說明年齡越大，參加養(yǎng)老保險的意識越強(qiáng)。此外，養(yǎng)老保險制度還體現(xiàn)了老人老辦法中人新辦法的差異性，33%的60歲以上的人回答單位沿用原來的退休制度，而18-40歲年齡段只有5.6%的人回答單位沿用原來的退休制度。相比之下，中人的養(yǎng)老保險問題較多，一是參保率低，二是體制混亂。
各年齡段參加醫(yī)療社會保險情況與參加養(yǎng)老保險的情況大致相同。18-40 歲年齡段，41-60歲年齡，60歲以上的受訪者參加城鎮(zhèn)職工社會醫(yī)療保險的比例分別是41.7%、50.4%和43.3%；而沒有參加醫(yī)療保險的比例則是44.4%、34.9%和23.7%；這三個年齡階段回答“單位自己制定的醫(yī)療報銷規(guī)章”的比例分別是6.9%、11.2% 和29.9%。顯然，年齡越大，參加或享受醫(yī)療保險的比例相對高。當(dāng)問及20xx以來受訪者是否在醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)或單位報銷過醫(yī)療費，這三個年齡段回答“報銷過”的比例分別是7.6%、10.1%和36.1%；回答沒生過病的比例分別是：51.49%、41.9%和22.7%，可見年齡越大，患病幾率越大，而報銷藥費的人數(shù)比例也就越高。而當(dāng)問及自己是否繳納醫(yī)療保險費，18-40 歲年齡段回顧答“企業(yè)代扣”的有30.6%；回答自己繳納的有10.4%。41-60歲的受訪者回答“企業(yè)代扣”的有41.5%，回答“自己繳納”的確良有10.1%。60 歲以上的受訪者回答“企業(yè)代扣”的有32%；回答“自己繳納”的只有3.1%。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，年齡越大，不知道自己是否繳納了醫(yī)療保險費的受訪者的比率越高。
18-40 歲的受訪者回答參加城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險的比率是25%，41-60歲的受訪者參加失業(yè)保險的只有17.4%。這兩個年齡段回答沒有參加失業(yè)保險的比例分別是63.9%和43.8%，這兩個年齡段回答不清楚自己是否參加了失業(yè)保險的`比例都有是9%。由此可見，受訪者對失業(yè)保險缺乏足夠的重視。
關(guān)于三個年齡段的受訪者家庭享受低保情況大致是這樣，回答“現(xiàn)在享受”的比例是18-40 歲年齡段是6.3%，41-60 年齡段是7.8%，60歲以上的是3.1%�？磥�，受訪者中的中年人享受城市最低生活保障的比例高，這是因為失業(yè)下崗者大多集中于這個年齡段。
四、不同性別養(yǎng)老醫(yī)療和失業(yè)保險及低保的享受情況
在499名受訪者中，有217名男性，282名女性。調(diào)查表明，有50.7%的男性和53.9%的女性參加了城鎮(zhèn)職工社會養(yǎng)老保險；15.2％的男性和12.8%的女性回答“單位沿用原來的退休制度”；10.1%的男性和6%的女性回答“單位自己制定的養(yǎng)老規(guī)章”；18.9%的男性和25.5%的女性沒有參加養(yǎng)老保險；5.1%的男性和1.8%的女性回答不清楚。從以上各種形式的養(yǎng)老保險覆蓋率來看，男性高于女性，但養(yǎng)老保險意識弱于女性。另外，參加企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險的男性有12.9%，女性只有7.4%。回答：不清楚的男性是12%，女性有17.4%�？梢�，參加企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險的男性比例也高于女性，同時這種參保意識亦強(qiáng)于女性。
217名男性有52.1%的人回答參加城鎮(zhèn)職工社會醫(yī)療保險，而282 名女性只有42.2%的人參加該項保險�；卮稹皢挝蛔约褐贫ㄡt(yī)療報銷規(guī)章”的男性是16.1%，女性是11.7%。當(dāng)問及20xx年以來是否在醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)或單位報銷過醫(yī)療費時，回答“報銷過”的男性有18.4%，女性是11.3%；回答沒得過病的男性是45.2%，女性是37.6%�？梢姡员饶行曰疾”壤�，但享受醫(yī)療保險的比例卻低于男性。
不同性別參加失業(yè)保險情況的調(diào)查結(jié)果是：有147名男性和197 名女性回答了這個問題。 回答參加城鎮(zhèn)職工失業(yè)保險的男性43人，女性38人，分別占回答人數(shù)的29.3%和20%。另有占回答人數(shù)2.7%的男性和2.6%的女性表示單位自己制定了失業(yè)補(bǔ)償規(guī)章。此外占回答人數(shù)51.7％的男性和68.4％的女性表示沒有參加失業(yè)保險，男性參加失業(yè)保險的比例明顯高于女性。但女性參加失業(yè)保險的意識明顯強(qiáng)于男性，占回答人數(shù)的16.3%的男性回答不知道自己是否參加了失業(yè)保險，而女性只有6.3%。
不同性別享受最低生活保障的情況恰恰相反。7.4%的女性回答現(xiàn)在享受最低生活保障，而男性則是5.1%，過去曾經(jīng)享受低保的比例也是女性明顯高于男性，女性是3.2%，男性則只有0.5%。
五、不同職業(yè)養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險及低保的享受情況
參加不同社保
項目的百分比（%）
不同職業(yè)
養(yǎng)老保險
醫(yī)療保險
失業(yè)保險
最低生活保障
參加社會養(yǎng)老保險
單位養(yǎng)老保險
企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險
沒有養(yǎng)老保險
參加社會醫(yī)療保險
單位醫(yī)療補(bǔ)貼
沒有醫(yī)療保險
參加社會失業(yè)保險
單位失業(yè)補(bǔ)償
沒有失業(yè)保險
家庭現(xiàn)在享受情況
家庭曾經(jīng)享受情況
在本次調(diào)查的499名居民中按職業(yè)分為10類。他們參加（享愛）社會保險或保障的情況見下表：
由上表可以看出：職業(yè)對參加（享受）三大保險及最低生活保障的情況影響很大。離退休人員的養(yǎng)老保險覆蓋率較高，高達(dá)96%；其次是干部、工人和專業(yè)技術(shù)人員。除私營企業(yè)主、個體戶外，參加（享受）養(yǎng)老保險比例較低的主要是無正式職業(yè)者或失業(yè)、待崗人員，而這一部分人有的是從來沒有正式工作，有的是企業(yè)早已倒閉，有的是因種種原因被原單位除名或解聘，他們的養(yǎng)老保險存在著很大的缺失。
不同職業(yè)參加（享受） 醫(yī)療社會保險的情況也有很大差別�？偲饋砜锤刹考靶姓藛T、專業(yè)技術(shù)人員、離退休人員、在職工人參加醫(yī)療社會保險的比例均在70%以上，其它職業(yè)參加醫(yī)療社會保險的比例都不到一半，甚至不到30%，醫(yī)療社會保險的覆蓋面出現(xiàn)了明顯的兩極分化現(xiàn)象。
各種職業(yè)參加（享受）失業(yè)保險的比例都比較低。相比之下，干部及行政人員參加失業(yè)保險的比例較高，達(dá)38.6%，其次是登記失業(yè)人員達(dá)30%；再次是專業(yè)技術(shù)人員達(dá)28.8%；在崗工人只有4.2%的人參加了失業(yè)保險。
享受最低生活保障的家庭比例最高的是登記失業(yè)人員，高達(dá)60%，其次是家務(wù)勞動者28.6%；再次是待崗人員；干部家庭、私營企業(yè)主、個體戶現(xiàn)在與過去都沒有享受最低生活保障。由此可見，城市最低生活保障基本上做到了應(yīng)保則保。
六、受訪者對現(xiàn)行社會保障制度的看法
總的來說受訪者對現(xiàn)行社會保障制度非常關(guān)心。對社會保障的投入與收益關(guān)系這一問題，56.4%的受訪者選擇多交多得。不過，在回答個人承受的社會保險繳費占工資的最大比例是多少時，65.8%的人選擇在10%以下。46.1%的調(diào)查對象反對個人投保與企業(yè)無關(guān)的意見，64.2%的人認(rèn)為對社會保障問題政府統(tǒng)一管理應(yīng)多一點，只有27.3%的人贊同個人選擇余地大一點。75.4%的受訪者對社�；鸬倪\營情況持關(guān)心態(tài)度，76.6%的人認(rèn)為社保制度的各個項目之間有關(guān)系。
不過，受訪者對我國現(xiàn)行的社會保障的特點、計算方法、運行情況了解得并不多。比如對于現(xiàn)行養(yǎng)老保險制度的特點，只有35.7%的人回答是社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合。51.9%的人不知道退休時怎樣計算自己的養(yǎng)老保險金；甚至有60.3%的人不知道自己養(yǎng)老保險的個人賬戶中有多少錢，23%的人沒有個人賬戶。在回答“取消個人賬戶只按繳費年限計養(yǎng)老金，個人有無損失”時，37.1%的對此不知道，28.3%的人認(rèn)為可能有損失。此外對醫(yī)保制度中的個人賬戶有58.3%的人不知道，有51.9%的受訪者贊成家庭中有工資者替其他成員繳社會醫(yī)療保險費。但是，80.6%的受訪者表示知道最低生活保障制度。
調(diào)查表明，受訪者對現(xiàn)行社保制度滿意度不高。20.2%的人對現(xiàn)行養(yǎng)老保險制度表示滿意，41.7%的人認(rèn)為一般，25%的人表示不滿意。44.7%的人認(rèn)為現(xiàn)行養(yǎng)老保險勉強(qiáng)能保障基本生活。21.4%人則認(rèn)為不能。37.5%的人表示對現(xiàn)行養(yǎng)老保險個人繳費的額度沒有困難14.8%的人對目前的醫(yī)療保險制度表示滿意，30.9%的人表示一般，42.3%的人表示不滿意。64.7%的人認(rèn)為改革后醫(yī)療保險制度使自己醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重了，只有7.2%的人認(rèn)為負(fù)擔(dān)減輕了，56.5%的人贊成醫(yī)療社會保險用于常見病上，大病保險由保險公司來做，有27.8%的人對此反對。對失業(yè)保險制度滿意的只有8.6%的人，26.5%的人認(rèn)為一般，35.5%的人表示不滿。50.3%的人認(rèn)為失業(yè)保險只能領(lǐng)2年幫助不大。有15.2%的人對工傷保險制度表示滿意，25.7%的人表示一般，16.4%的人表示不滿，而41.3%的人則表示不知道，另有89%的人認(rèn)為工傷保險應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)。有74.3%的人認(rèn)為最低生活保障不能滿足貧困家庭起碼的生活需求，4.4%的人認(rèn)為低保養(yǎng)懶漢。44.3%的人認(rèn)為社區(qū)服務(wù)幫助不大，有10.6%的人認(rèn)為幫助很大。
從以上調(diào)查結(jié)果可以看出，目前西安市城市社會保障體系僅僅是初步建立，尚存不少缺失。比如社會保障體系不夠健全；各行業(yè)的社會保障覆蓋面有很大不同。城市居民參保意識比較強(qiáng)，但對現(xiàn)行社會保險制度缺乏基本的知識，同時居民對現(xiàn)行社會保障多存有不滿，所有這些都強(qiáng)烈呼喚城市社會保障體系的進(jìn)一步完善。一是需要剛性貫徹三大社會保險制度。政府應(yīng)加強(qiáng)城市社會保障制度的立法，建立統(tǒng)一的社會保障體系。二是對社會保障的特點、內(nèi)容要加大宣傳解釋力度，提高居民參保積極性、主動性，增強(qiáng)個人繳費意識。三是要鼓勵社會力量加入建設(shè)城市社會保障體系的行列中來。
當(dāng)然社會保障工作是一個復(fù)雜艱巨的工程。目前仍需要組織和發(fā)展社會力量加入這項工程建設(shè)中來，比如政府支持在社區(qū)組建專門的社保工作組專門從事宣傳實施工作。
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