航空公司危機公關的策劃書案例

　　經(jīng)濟的全球化為眾多企業(yè)帶來諸多良好的發(fā)展機遇，相對而言，機遇也意味著風險，那就是競爭。近年來，隨著我國航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，各類事件頻發(fā)，由此引發(fā)的航空公司危機屢見不鮮。航空活動的頻繁使航空公司面臨的公眾變得多樣化，隨著公眾維權意識的不斷增加，在與航空公司出現(xiàn)糾紛的時候，通過制造反面輿論，或者訴諸法律手段來維護自身的權益。再加上科技帶動了通訊技術的發(fā)展，使得航空公司與公眾之間可以通過網(wǎng)絡等途徑能夠獲得更多的信息的共享，在縮短航空公司與公眾之間距離的同時，危機傳播的速度無限加快，也就擴大了處理危機的難度。因此，為保持航空公司良好的企業(yè)形象，并促進航空公司健康穩(wěn)步發(fā)展，危機公關應成為航空公司處理各種危機的主要方式，應該得到越來越多的重視。

　　一、危機公關的目的

　　航空公司一旦發(fā)生危機，其常規(guī)的日常運作必然會受到影響，打破航空公司的平衡狀態(tài)，影響嚴重時還會惡化為生存危機。航空公司實施危機公關的目的主要有以下幾方面:

　　1、有利于建立良好的外部公共關系。行之有效的危機公關對航空公司而言是作用是顯而易見的。在危機預防方面，與公眾、媒體、政府等建立起良好的公共關系，樹立起良好的外部形象;在危機處理方面，迅速恢復航空公司在公眾心中的形象;在危機善后方面，化“危”為“機”，從而達到扭轉甚至提升航空公司整體形象的目的。

　　2、將損失程度降至最小。危機的發(fā)生會給航空公司造成多方面的影響，特別是發(fā)生如飛機起火爆炸之類的安全事件，更是會對航空公司造成不可挽回的嚴重傷害，甚至對公司的存亡產(chǎn)生不可逆轉的影響。如果能在危機發(fā)生之前，對危機進行監(jiān)測，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，在危機發(fā)生之后及時地加以控制，阻止或延緩危機的蔓延，以及危機引起的一系列連鎖反應，便可以降低直接損失或間接損失，避免航空公司的長期經(jīng)濟效益受到影響。

　　3、有利于促進航空公司的內(nèi)部和諧。危機的蔓延會對公司員工造成一定的壓力，這種壓力的消極一面會使員工對公司失去信心、失去奮斗目標，繼而做出有損公司利益的事。有效的內(nèi)部危機公關，能夠提升航空公司的內(nèi)部凝聚力，使員工找回歸屬感，激勵員工團結一心、精誠共進。

　　二、航空公司危機公關的現(xiàn)狀和問題

　　(一)航空公司危機公關的現(xiàn)狀

　　1、成為航空公司為化解危機的重要手段。

　　伴隨著高速發(fā)展的經(jīng)濟全球化，經(jīng)營環(huán)境的變化程度也在加劇，航空公司無可避免的隨時可能發(fā)生危機。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，媒體輿論監(jiān)督力量的加強，傳統(tǒng)媒體的權力加上互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度，將航空服務隱藏的危機迅速放大。隨著運輸量的增加，航空公司發(fā)生危機的頻率也明顯增多，處理不好不僅聲譽受損，還帶來后續(xù)的經(jīng)濟損失。面對這種局面，眾多航空公司不得不將注意力轉向了危機公關，將危機公關作為化解危機的重要手段。

　　2、具體的操作越來越規(guī)范。

　　隨著企業(yè)重視程度的增加，航空公司指派越來越多的員工專門從事公關方面的工作，設立相應的部門來進行監(jiān)管，對危機公關進行支持。與此同時，相關專家和專業(yè)公關公司也在進行著深入的探討和不斷研究，給企業(yè)提供了理論支持，給出專業(yè)建議。危機公關在航空公司的發(fā)展前景明朗，不斷走向正規(guī)化、規(guī)范化。

　　3、仍然存在許多問題。

　　雖然危機公關已經(jīng)成為航空公司為化解危機的重要手段，但是對于一些航空公司來說，這項工作仍舊處于一種初始階段。目前航空公司雖然有應急預案，但是并無系統(tǒng)性可以解決種種問題的危機管理方面的權威，大部分是靠現(xiàn)場工作人員的臨時解決，這樣自然會有種種不公平，缺乏一種系統(tǒng)的、統(tǒng)一的模式進行指導。同時也應當看到，在現(xiàn)行的危機公關工作當中仍存在著諸多問題，需要所有航空企業(yè)對其加以重視，不斷的改進提高。

　　(二)航空公司危機公關存在的問題

　　1、公關水平參差不齊

　　每一個航空企業(yè)都在危機公關方面有著自己的一套處理方法，但是管理水平參差不齊。如國航2002年4月15日在韓國發(fā)生墜機事故，這是國航首次重大災難性事件。他們迅速組成危機處理小組，對社會公眾和企業(yè)的員工進行了一系列良好的公關活動，成功地解決了此次危機。而我們東航，2004年11月21日在包頭發(fā)生的空難時，面對社會各界的質疑，沒能夠有效維護企業(yè)形象，最終導致了東航處于不利的公眾輿論環(huán)境中，惡化了企業(yè)的生存環(huán)境。這些情況表明，各航空企業(yè)在危機公關的具體工作上依舊存在著很大的差距，各航空公司應該積極地研究學習適合本企業(yè)實際情況的危機公關相關知識，與時俱進。

　　2、忽視了內(nèi)部危機公關

　　危機公關分為對企業(yè)外部公眾的危機公關和企業(yè)內(nèi)部員工危機公關兩個部分。在危機處理的過程當中，航空公司將其大部分的精力放在了對外公關上，處理的工作重心放在了如何處理與公眾和媒體的關系、對事故原因的調(diào)查反饋、以及對受害者進行賠償問題等，對其內(nèi)部人員進行的公關卻很少花精力。這樣會容易使員工對企業(yè)的危機進行胡亂猜疑，并將無根據(jù)的猜測散播成為謠言，甚至背離企業(yè)。此外還可能導致股東對企業(yè)失去信心，對企業(yè)的未來的發(fā)展造成巨大影響�？傊�，忽視航空公司內(nèi)部公關的做法不但使危機公關工作變得不完整，而且降低了解決問題的成功率，企業(yè)應當引起充分的重視。

　　三、航空公司內(nèi)部危機公關策略

　　航空公司與內(nèi)部員工之間的和諧關系是開展其他活動的必要條件。在危機到來時，運用多種方法對企業(yè)內(nèi)部人員進行溝通和幫助，消除危機事件帶來的負面影響，幫助員工恢復正常工作狀態(tài)。作為基礎，內(nèi)部公關要先于外部公關開始進行。航空公司經(jīng)營規(guī)模的擴大，因此雇員的數(shù)量隨之增多，首先面臨危機的就是這數(shù)量很大的內(nèi)部員工，員工作為企業(yè)活動的行為主體，在危機事件中他們將作為企業(yè)形象的代表出現(xiàn)在危機事件的第一線。航空公司要與員工之間要有一個溝通渠道，尊重他們的個人價值，了解每一位員工的需求，這樣在危機到來時他們能團結起來，更好地進行企業(yè)的外部公關工作。

　　1、樹立危機意識

　　企業(yè)進行危機管理活動時首先應該樹立一種危機理念。航空公司應加強員工的危機管理教育，讓危機感時刻伴隨著員工去面對激烈的市場競爭，把員工錘煉成為事業(yè)上的精兵猛將，任何事情都能從容應對，作為必修課，危機的預防這根弦要時常緊繃。危機意識的提高同時也能提高企業(yè)抵御危機的能力。

　　2、組織危機公關培訓

　　培訓的目的在于進一步強化員工的危機意識。讓員工掌握危機管理知識、增強面對危機的心理素質、提高危機處理技能，從而提高整個企業(yè)的危機管理水平。不單從理論上進行教育，企業(yè)還需要定期組織員工進行危機事件處理的模擬測試，既可以對己經(jīng)發(fā)生過的危機情景進行重復的`模擬訓練，也可以根據(jù)條件自行創(chuàng)造可能出現(xiàn)的危機情景進行演練，并將其納入為培訓工作的一部分。

　　3、建立預防危機的監(jiān)測系統(tǒng)

　　建立高度敏感、準確的監(jiān)測系統(tǒng)能夠使危機的預防事半功倍。隨時搜集各方面的信息，及時加以分析做好信息的監(jiān)測，積極的消滅隱患，對可能引起危機的各種因素進行嚴密的監(jiān)測。信息的收集與監(jiān)測是預防危機的兩大重點：一是收集旅客及貨主對航空公司提供的產(chǎn)品或服務的反饋信息，尤其是VIP、VVIP的意見，及時跟進處理。二是及時了解并且掌握國家對航空業(yè)政策的調(diào)整信息，并相應對公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標進行調(diào)整。三是研究同行業(yè)競爭對手的狀況，對比彼此間的實力，找出差距。四是對監(jiān)測到的信息進行分析，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出預測。

　　4、成立危機管理機構

　　國外各大航空公司均設立公共關系部，主要負責日常的公共關系管理工作和及時處理各類危機事件。對于國內(nèi)的航空公司來說，在運輸規(guī)模的迅速擴大的同時，其所面臨的問題更加復雜多樣，還要面對的各色公眾，企業(yè)所要樹立的形象也將更為多面。企業(yè)的危機管理機構，是處理危機時必不可少的組織機構，而且在日常危機管理中也非常重要的。應該由部分企業(yè)管理人員、具有專業(yè)知識的員工等成員組成，進行危機事件的預防與處理，并制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。由這個機構來領導處理全公司各部門，各崗位所發(fā)生各類危機事件。危機管理機構負責實施企業(yè)所有危機公關活動，并帶領員工進行危機事件處理，保障危機處理順利進行。

　　5、制定內(nèi)部危機公關計劃

　　企業(yè)應該針對可能發(fā)生的不同類型的危機而分別制定整套目標明確的危機公關計劃，明確如何控制危機的苗頭，一旦爆發(fā)立即向員工做出哪些回應等。事先制定的危機公關計劃應該包括多方面的應急預案，在計劃中要重點體現(xiàn)如何控制危機的傳播，以及解決辦法。航空公司內(nèi)部危機公關計劃的內(nèi)容大致包括:公司在危機發(fā)生后，與全體員工進行溝通的方式，告知員工們的相關利益的變化情況;公司會向員工們提供什么幫助;公司將以什么形式搜集與處理員工的反饋意見及建議;公司將營造怎樣的工作氛圍，以及危機后公司近期的發(fā)展計劃等等。

　　四、航空公司外部危機公關策略

　　1、收集危機公關案例

　　危機的預防有個簡單速成的方法就是認真的研究并學習其他航空公司己經(jīng)成功的案例。搜集以往的各個航空公司的危機公關案例并將其分類，可以為航空公司建立起龐大的資料庫，有助于企業(yè)員工學習和借鑒。這樣不僅可以開闊員工的視野，還能從成功案例中吸取精華，總結失敗案例中的教訓，設立多種應急預案，能夠做足準備，防患未然。

　　2、建立信息交流平臺

　　在計算機時代的今天，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng)成為家喻戶曉的一個溝通平臺，不論是互通信息，交流想法，還是獲取知識和經(jīng)驗，是公眾生活中不可或缺的部分。互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播方面具有傳播快、容量大、范圍廣、信息發(fā)布自主程度高、信息傳播互動性和針對性強等幾大特點。這些特點決定了如果能利用互聯(lián)網(wǎng)好的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)將成為企業(yè)危機管理中的重要信息傳播工具，為預防以及處理危機提供強大的信息支撐。航空公司的信息技術部應當充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，在公司對外網(wǎng)站上設置一個專欄。在平時，發(fā)布航空公司日常公共關系活動的相關信息，增加與公眾之間的互動。當出現(xiàn)危機事件時，信息技術部可以通過多種方式與公眾進行溝通，用文字、照片、視頻等形象、準確地將事件相關信息告知公眾，如:事件發(fā)生的時間、地點、起因、經(jīng)過、航空公司已經(jīng)釆取了哪些措施進行補救，和將要采取的哪些措施避免以后不會出現(xiàn)同樣的問題，對事件相關人員的處理意見等，避免出現(xiàn)各種不全面的猜測報道，以保證信息來源的唯一性。同時，公眾提供的反饋意見也能給航空公司一些建議，公司可以根據(jù)以上建議調(diào)整對事件的處理策略。這樣一來，信息平臺不僅可以提高信息傳播的時效性和正確性，為航空公司爭取了更加充裕的時間來處理事件，還能控制發(fā)布信息的主動權。為確保這個雙向溝通的渠道很好的運行，航空公司的信息技術部應當設計一套標準的網(wǎng)絡信息發(fā)布和反饋流程。

　　3、正確、迅速表態(tài)

　　一些緊急情況的發(fā)生非常突然，航空公司需要經(jīng)過調(diào)查后才能獲知危機發(fā)生的原因，因此在短時間內(nèi)不可能立即制定出確切的解決方案，但是也要立即主動向公眾公情況，承認發(fā)生了危機事件，表明企業(yè)誠懇的態(tài)度和解決事件的決心。在對危機事件的了解處于相對信息不對稱的時候，媒體很容易隨意抓住任何相關線索進行報道，而公眾最容易受到媒體宣傳的左右，報道正面一些，或是報道也認為事件有待調(diào)查，公眾則容易處于觀望狀態(tài)，等待事件的真實經(jīng)過的報道;若是報道的引導負面一些，則容易激起公眾的憤怒。如此一來，事實經(jīng)常會被扭曲。所以此時，最忌諱的就是企業(yè)隱瞞事實真相，這樣的做法只能起到火上澆油的作用，或對危機存在僥幸心理，放任自流，對事件根本沒有幫助。正確的做法是事發(fā)后立即表態(tài)，主動向公眾披露事實。這樣做不但能夠阻止猜測報道，給公眾一個正面的引導，使企業(yè)在危機的最初階段就能得到公眾的理解，為下一步的工作贏得一些時間，為后續(xù)工作的順利開展奠定基礎。

　　危機的發(fā)生必然會引來公眾對航空公司的關注，每一次的危機對于航空公司來說都是一個轉折點，從此登上另一個高峰，還是就此滑落到谷底。從某種意義來說，這正是航空公司為自己恢復良好形象，攀上另一個高峰的契機。危機事件破壞了航空公司的外部形象，對員工、股東等內(nèi)部公眾造成的心理影響，危機公關的目的就在于消除這些影響，將企業(yè)恢復到一個相對平衡的狀態(tài)。企業(yè)的公關工作一定要堅持不懈，不論是贏得內(nèi)部員工的支持還是在外部獲得公眾的支持都將是一場持久戰(zhàn)。

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