銀行儲蓄專柜優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)
銀行儲蓄專柜優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗的總結(jié)
中國銀行**支行儲蓄專柜始建于1992年，自引入競爭上崗機制以來，各項業(yè)務(wù)持續(xù)快速健康發(fā)展，開辟了專柜工作新局面。截止到8月底，存款余額達36520萬元，較年初新增10768萬元，同比增加7198萬元，成為全轄第一個三億元所。在2006年全轄網(wǎng)點績效考核中，連續(xù)兩個季度綜合排名第一。先后被中央金融團工委、總行評為“青年文明號”，被總行、省行評為“巾幗文明示范崗”，被市行評為“精品網(wǎng)點”、“十佳儲蓄所”。這些成績的取得，一方面是全體員工的共同努力的結(jié)果，另一方面也是各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和社會各界的關(guān)愛密不可分的。以下只是我們的一些粗淺做法：
一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極做強傳統(tǒng)業(yè)務(wù)
創(chuàng)新管理方式，扎實做好儲備信貸業(yè)務(wù)。在優(yōu)選客戶上突出“勤”字。利用春節(jié)前后是存款的“黃金季節(jié)”，我們先后開展了福字一條街、春節(jié)短信祝福、鮮花郵遞祝酒祝福等活動，大力營銷宣傳我們的優(yōu)勢。急客戶所急，想客戶所想。只要客戶有要求，我們就想法及時做到。同時，加強與發(fā)改委和工商局等各個政府部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的聯(lián)系，堅持主動介入企業(yè)，前往商洽。一季度儲蓄存款新增 萬元，較去年同期多增 萬元。使儲蓄存款余額和新增額在全轄44個網(wǎng)點中躍居首位。使儲蓄存款在短短一個月內(nèi)就突破3億元大關(guān)。，順利實現(xiàn)首季開門紅。截止到8月底，儲蓄存款較年初新增突破一億元大關(guān)。重點攬收到縣社房款200多萬元，南塔莊地款兌付200多萬元，城關(guān)街天寶東街培償拆遷款194萬元，一中、縣醫(yī)院集資資返還款1400萬元；晶隆820萬元、松宮780萬元、晶龍豐利430萬元、惠爾信294萬元的分紅款也相繼被吸納。在服務(wù)客戶上抓住“貼”字。隨著企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，企業(yè)對金融服務(wù)的要求越來越高。我們采取親聯(lián)親，友聯(lián)友，一聯(lián)十，十聯(lián)百的方法，廣泛聯(lián)系客戶搜集信息，只要有信息，我們就不厭其煩的去做、去跑；只要有百分之一的希望，我們就用百分之百的努力去爭取。今年1月10日，我們得知城關(guān)鎮(zhèn)有200萬元的征地款需要兌付給亭子頭村村民，并了解到已有兩家金融單位在爭這筆存款，為確保爭到這筆存款，我們?nèi)就ㄟ^多層關(guān)系做工作。我們打聽到亭子頭支書沒出門，就決定繼續(xù)去營銷該筆兌付款。當(dāng)我們冒著紛飛的大雪第四次到支書家登門拜訪時，他吃驚地看著我們說：“為工作，真沒見過象你們這樣賣命的！”我們的執(zhí)著感動了他，第二天，200多萬元的地款就撥到了我們的帳上。在解決客戶難題上體現(xiàn)“誠”字。對待我們的大客戶，不只是業(yè)務(wù)關(guān)系，而是當(dāng)作朋友去幫忙。記得有一次，一個客戶的兒子住院，按常理說，有人去看望一下就盡心了，但我又通過關(guān)系找到兒科的主任詳細(xì)詢問病情并讓主任對客戶的一家安排照顧。正是這見看似平常的小事得到了客戶的贊揚，從而加深了個人感情，由熟客戶變成了忠誠客戶。我們這種客戶第一、忠誠守信、敢打硬仗的工作精神和態(tài)度感動著客戶，使許多大企業(yè)和單位都愿意與我們合作，也正是因為有了這么多忠誠的客戶，我們才有了今天的成績。
二、堅持積極審慎，著力做大新興業(yè)務(wù)
我行充分利用區(qū)位、資源、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，積極開展客戶營銷，促進新業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。一是統(tǒng)一員工思想。樹立“說不說是我們的事，做不做是客戶的事”的理念，讓員工徹底轉(zhuǎn)變思想。剛開始做中間業(yè)務(wù)時，大家普遍存在危難情緒，不好開口，針對這種情況，對員工采取通過組織學(xué)習(xí)“灌輸”網(wǎng)點轉(zhuǎn)型思想、通過宣傳教育“引導(dǎo)”員工轉(zhuǎn)變觀念、通過排名榜去督促員工、通過批評幫助去促其“硬拉”、通過嚴(yán)格考核“逼迫”員工拓展業(yè)務(wù)，把各項業(yè)務(wù)落到了實處。二是完善營銷機制，加大營銷力度。制定了《客戶營銷指引》，明確了客戶營銷的目標(biāo)、原則、重點和方法，從行業(yè)調(diào)查、項目庫建立、鎖定客戶等環(huán)節(jié)抓起，實行 “一條龍”服務(wù)，在全行上下形成了人人謀發(fā)展、合力搞營銷的良好氛圍。三是先易后難，以身示范。對人們不易接受的中間業(yè)務(wù)先從親戚朋友做起，再讓他們?nèi)ポ椛�。并為客戶做好售后產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，讓客戶放心、稱心，更感覺到我們的誠心。團結(jié)、有序、盡職、高效”是我們支行的團隊精神。“正是這種精神，化為了日常工作的點點滴滴，凝成了履行職能的合力，為促進新業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展提供了有力保障。正是這種堅韌不撥的精神，一項又一項的中間業(yè)務(wù)才能不斷在**實現(xiàn)零的突破。截止到8月底，共銷售基金509萬元，黃金寶交易量達606393克。交易金額達9600萬元。銷售國債98萬元，辦理匯聚寶交易量美元6.2萬元，港幣8.8萬元，辦理銀行卡3200多張。中間業(yè)務(wù)的迅速打開，使我們擁有了相當(dāng)多的客戶群體，取得明顯效果：信貸業(yè)務(wù)范圍得到有效拓展。貸款范圍擴展到三大產(chǎn)業(yè)、四大行業(yè)及多家私營企業(yè)等，我行服務(wù)地方經(jīng)濟和自身發(fā)展的空間進一步增大；客戶結(jié)構(gòu)得以改善，初步形成了以高新、骨干企業(yè)為支撐的優(yōu)良客戶群體；信貸資金實現(xiàn)了良性循環(huán)；存款和業(yè)務(wù)收入不斷增加。
三、追求效率最大化，實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)向自助設(shè)備遷移
（一）將所有代發(fā)工資戶全部實行配卡。在配卡的工作中遇到了各種各樣的困難，特別是晶龍豐利化工有限公司的近1300個代發(fā)戶中，當(dāng)初開立代發(fā)工資戶時，企業(yè)明確要求只要存折，不帶卡。但現(xiàn)在又要求配卡，企業(yè)不能理解，1300多張卡因全需要加班來完成，必須要先讓員工認(rèn)識到配卡的重要性。大家意見統(tǒng)一后，我們就從晶龍豐利的主管領(lǐng)導(dǎo)做起，經(jīng)過多次上門和向職工發(fā)放配卡明白紙，最終配完了1300張卡。就這樣針對不同的單位運用不同的語言技巧，使每一個代發(fā)單位都配上卡。同時為提高工作效率，減輕員工的工作壓力，與代發(fā)工作單位溝通配合，全部實行了批量代發(fā)。截止到8月底，配卡3132 張，配卡率達到 %，較年初上升 百分點。在 戶代發(fā)戶中，配卡率達到100%。使原來單筆輸入需要幾個小時的工作量，現(xiàn)在用幾分鐘就可完成。大大減輕了員工勞動強度，提高了工作效率。
�。ǘ┓e極營銷，大力發(fā)展柜員機業(yè)務(wù)。一是大力宣傳，努力服務(wù)。在大廳排放告示牌提醒客戶支取5000元以下款項，可到柜員機辦理，并由大堂經(jīng)理引領(lǐng)并指導(dǎo)客戶使用。二是專人負(fù)責(zé)管理維護。堅持定時定點查詢柜員機現(xiàn)金庫存，并建立了專管員考核制度，為柜員機的正常使用提供保障。三是要求銀行內(nèi)部員工帶頭使用ATM機，使大家養(yǎng)成用卡習(xí)慣。四是查錯處理及時，使用卡人放心安心。對帳務(wù)差錯在24小時內(nèi)處理完畢，讓使用人消除害怕觀念。記得7月24日的一天，一個代發(fā)工資的新開戶，拿卡來柜臺取款，當(dāng)時我引她到柜員機去取款，可小女孩的卡支款后，記帳了但錢沒出。把小女孩嚇哭了，到柜臺一查，余額的確是少了，隨即并且安排專人進行了核對，及時把錢送到她的手中，當(dāng)她接過錢時一塊石頭落了地，并說“原來柜員機也這么有正事，下次我還用柜員機”。五是確保柜員機功能。每到柜員機常出現(xiàn)故障不能正常使用時，我們專門在晚上不上班時間安排值班人員，讓值班人員24小時開機，以便隨時啟動柜員機，方便客戶的使用。正是這種過細(xì)的工作，我們柜員機的日均交易筆數(shù)近200筆，日均交易額近10萬元，不僅在邢臺全轄排名第一，而且在順利進入全省排名前三名。
四、完善激勵機制，增強核心競爭力
一是培養(yǎng)銀行人才的歸屬感。員工大都是從自己的工作中獲得滿足的，堅持培養(yǎng)知識型員工，增強核心人才的責(zé)任感、使命感和成就感，激發(fā)他們的工作積極性，使員工對自己的工作崗位感到滿意。二是把工作績效作為激勵的根本。通過建立和完善工作績效考核體系，形成了按績效付酬的分配制度，對工作成績突出的員工實施傾斜政策，鼓勵員工創(chuàng)造利潤，再共同去分享成績、分享利潤回報。三是創(chuàng)建具有凝聚力、向心力的團隊。人是一切活動的主體，在金融競爭日趨激烈的形勢下，銀行競爭能力的強弱、經(jīng)濟效益的高低，歸根到底取決于每一個干部員工的積極性、創(chuàng)造性和責(zé)任心。我們通過企業(yè)文化建設(shè)，使每一位員工樹立“愛崗敬業(yè)、愛行如家”的工作作風(fēng)。四是以各項專業(yè)培訓(xùn)作為激勵的動力。培訓(xùn)不僅僅是員工提高技能和能力的手段，更是企業(yè)幫助員工實現(xiàn)實現(xiàn)自我價值和組織經(jīng)營目標(biāo)、為銀行創(chuàng)造更大的價值過程。
五、完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量
一是規(guī)范服務(wù)行為。制定了《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口規(guī)劃》、《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《語言禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》等文件，規(guī)范窗口服務(wù)行為。員工堅持著裝整潔、佩證上崗，認(rèn)真執(zhí)行“四雙”制度，禁止任何一個環(huán)節(jié)單人運作。開展承諾服務(wù)，對服務(wù)內(nèi)容、時間和質(zhì)量實行三公開，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)、快、好，實現(xiàn)了結(jié)算無事故，現(xiàn)金收付、聯(lián)行業(yè)務(wù)無差錯。二是嚴(yán)格考核機制。突出“效益優(yōu)先，多勞多得”原則，不搞平均主義，激發(fā)每位員工的攬收攬存積極性。三是接受社會監(jiān)督。向社會公布優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。在營業(yè)大廳設(shè)立意見簿，告示業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話和投訴電話號碼，堅持讓客戶評價每一次服務(wù)。對于社會和客戶不滿意的工作，及時進行改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。全體員工做到“一張笑臉相迎，一顆誠心辦事。”幾年來，無一例因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問題引起的舉報或投訴，受到客戶的一致好評。
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