客戶滿意度調(diào)查計劃

客戶滿意度調(diào)查計劃

　　一、目的

　　明確第三、四季度客服中心客戶滿意度調(diào)查調(diào)查方式，調(diào)查目標。

　　二、適用范圍

　　客服中心滿意度調(diào)查。

　　三、職責

　　1、負責配合其它部門進行用戶需求的調(diào)查；

　　2、負責收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度；

　　3、負責對客戶不滿意事項進行分析，提出改善意見。

　　四、工作程序

　　1、客戶滿意度調(diào)查的范圍：

　　針對公司產(chǎn)品用戶進行調(diào)查；

　　2、客戶滿意度調(diào)查時間：

　　日常的客戶滿意度調(diào)查與用戶日回訪工作同步，每日進行；

　　有關(guān)客戶需求的調(diào)查依照相關(guān)部門工作計劃配合進行；

　　在產(chǎn)品質(zhì)量需要進行評價時依計劃進行；

　　3、客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容：

　　①產(chǎn)品感受：使用感受，內(nèi)容感受等

　　②產(chǎn)品功能：操作的便捷性等

　�、郛a(chǎn)品質(zhì)量：內(nèi)容質(zhì)量等；

　�、茼撁嬖O(shè)計：頁面的美觀性、合理性等

　�、菘蛻魡栴}：投訴響應(yīng)時間，投訴問題處理質(zhì)量等

　�、迒栴}受理：400電話，服務(wù)網(wǎng)站等

　　4、客戶滿意度信息的獲取：

　�、偻ㄟ^日常的用戶電話回訪來獲取；

　　②通過網(wǎng)站在線填寫調(diào)查問卷來獲取；

　�、弁ㄟ^E-MAIL填寫調(diào)查問卷來獲��；

　　5、客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結(jié)果發(fā)布

　　①通過日�；卦L來獲取的調(diào)查數(shù)據(jù)沒季度進行一次統(tǒng)計；

　�、谠诰�問卷調(diào)查及郵件填寫調(diào)查問卷，在調(diào)查結(jié)束后進行統(tǒng)計；

　　③客服中心在統(tǒng)計結(jié)束后形成客戶滿意度統(tǒng)計報告；

　�、軐⒖蛻魸M意度統(tǒng)計報告上報管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門發(fā)布相關(guān)的客戶滿意度測量結(jié)果；

　　6、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果處理

　　①將客戶滿意度與質(zhì)量目標比較以評價其達成目標的程度；

　�、趯τ谖催_目標的應(yīng)分析不滿意的焦點，并提出改善計劃；

　�、垡堰_成目標，本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄；

　　注： 具體工作細節(jié)，參照《客戶滿意度調(diào)查管理辦法》操作。

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