關(guān)于規(guī)范化服務(wù)的總結(jié)范例
關(guān)于規(guī)范化服務(wù)的總結(jié)范例
篇一：xx支行20xx年規(guī)范化服務(wù)總結(jié)
20xx年，xx支行緊緊圍繞規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的總體思路，以爭創(chuàng)當?shù)刈顑?yōu)銀行為主題，以加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型為主線，以為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，在行領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)與全行員工的共同努力下，大力推進服務(wù)態(tài)度，服務(wù)語言，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境“四個標準化”的建設(shè)，打造出了“青年文明號”精品服務(wù)銀行，提高了xx銀行的知名度，服務(wù)質(zhì)量更是獲得了儲戶的一致好評�，F(xiàn)對全年規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)如下：
一、積極開展服務(wù)動員工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實處。
從年初我行便將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全年的工作重點，由行長負總責，分管行長和各部門領(lǐng)導(dǎo)配合，組織全行員工認真分析了我行自身地理位置和客戶群特點，開全行服務(wù)動員大會對規(guī)范化服務(wù)進行討論，請每一位員工建言獻策，提高全行員工服務(wù)意識。并結(jié)合《xx銀行xx分行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)檢查考核暫行辦法》，制定出了行之有效的規(guī)范化服務(wù)方針落實計劃，同時規(guī)范服務(wù)標準，公布實施方案，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠落實到實處。
二、組織員工學習培訓，提高服務(wù)技能。
我行認真學習市行規(guī)范化服務(wù)考核小組辦公室每期《服務(wù)督察通報》，對各網(wǎng)點出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，分享優(yōu)秀員工的服務(wù)經(jīng)驗，按照優(yōu)秀網(wǎng)點的服務(wù)標準進行服務(wù)，認真聆聽上級行關(guān)于服務(wù)的文件精神，并展開熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進行考試，確保最后通過率達到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等眾多領(lǐng)域，只有熟練掌握每門功課才能為客戶的提問交上更加滿意的答卷。我行在一年中多次對員工進行技能培訓，幫助員工更加熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)，提升了客戶對員工的滿意度。
三、堅持晨會制度，實行獎懲原則。
我行對每日晨會制度格外重視，由柜員主管在晨會中對表現(xiàn)優(yōu)秀，客戶滿意度高的員工進行表揚，以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內(nèi)容，保證圓滿完成工作的員工得到榮譽，分管領(lǐng)導(dǎo)定期與服務(wù)規(guī)范的員工談話，對她們進行鼓勵，充分調(diào)動每位員工認真服務(wù)的積極性。實行服務(wù)打分考核機制，責成分數(shù)落后員工進行自查，這一系列獎懲措施為我行服務(wù)工作的開展起到了較好的推動作用。
四、美化營業(yè)大廳，營造舒適服務(wù)環(huán)境。
我行營業(yè)大廳共有2部ATM機，對分流客戶起到關(guān)鍵作用，一旦ATM機出現(xiàn)斷鈔情況，大堂經(jīng)理立即通知網(wǎng)點負責人員進行加鈔。大廳設(shè)立安保人員，保證所有設(shè)備不受損壞。大廳中的飲水機，大堂經(jīng)理桌上的紙和筆都幫助我們令服務(wù)更加周到。一個攙扶，一副花鏡也會讓許多老年客戶感動不已。我行同時安排保潔人員在營業(yè)前便對營業(yè)大廳進行清掃，努力為客戶和員工營造一個整潔干凈的服務(wù)環(huán)境。
五、發(fā)展“大廳制勝”戰(zhàn)略，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理與個人業(yè)務(wù)顧問作用。
我行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，大堂經(jīng)理與個人業(yè)務(wù)顧問作為新增角色，在崗率一直達到百分之百，從未出現(xiàn)空崗情況，在回答客戶咨詢，為客戶推薦理財產(chǎn)品、講解金融知識以及分流客戶方面，我行大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問都發(fā)揮了極其重要的作用，在服務(wù)客戶的同時創(chuàng)造了更多的營銷機會，為柜員營銷工作的順利開展及產(chǎn)品銷售提供了有利條件，從而帶動了各項指標的順利完成。 回顧這一年的服務(wù)工作，我行雖然取得了一些成績，但還有部分方面尚待改進，與更加優(yōu)秀的網(wǎng)點相比我們還有差距，服務(wù)無止境。在20xx年，我們會進一步按照市行領(lǐng)導(dǎo)的要求，推進我行的服務(wù)建設(shè)工作，全行所有員工會盡最大的努力，使我行的服務(wù)日臻完善，為打造當?shù)刈顑?yōu)服務(wù)銀行，實現(xiàn)xx支行跨越式發(fā)展不懈奮斗！
篇二：銀行員工學習規(guī)范化服務(wù)心得體會
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，2011年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī)范化服務(wù)談一點體會。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
篇三：規(guī)范化服務(wù)年活動心得體會
為全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的對外形象，促進旅游工作持續(xù)、健康、快速發(fā)展，適應(yīng)旅游業(yè)和水電事業(yè)新形勢，在2013年規(guī)范化服務(wù)年活動的基礎(chǔ)上，堅持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以游客滿意度為標準，強力推行人性化服務(wù)，全面強化員工素質(zhì)和文明素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進旅游工作又好又快發(fā)展。
從這次規(guī)范化服務(wù)活動中，我清晰的明白了什么是服務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿游客的鞋子。也就是說我們要站在游客的角度想問題，滿足游客的需要，這就是服務(wù)。而如何為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒游客，一切為游客著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在游客表達前完成。通過此次活動，也讓我對規(guī)范化服務(wù)有了更深層次的理解，現(xiàn)就此次活動談?wù)勛约旱纳羁填I(lǐng)悟。
一、因您而變，讓服務(wù)細分深化
當今社會，旅游業(yè)之間的競爭越來越激烈。在旅游業(yè)本身差異越來越小的情況下，誰有先進科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的旅游文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。所以我們要想贏得游客滿意，就必須在不斷搶先推出新景點的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給游客”。不把旅游服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視游客個性化需求，通過游客年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足游客，維護和加強與游客之間的互動關(guān)系，為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時隨地以游客為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同游客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
“以游客滿意率為核心，以服務(wù)質(zhì)量為主題”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是旅游服務(wù)的宗旨。做好旅游服務(wù)工作、取得游客的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以游客為中心”，僅有上述條件還不夠，旅游服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到游客內(nèi)心世界中，真正把握游客的需求，而不是僅做表面文章。游客的要求也許很簡單，他們需要的是用心的服務(wù)。需要我們站在游客的立場，為游客著想，貼近游客的思想，正確地理解游客的需求，游客沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取游客的理解和信任。一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，都會拉近我們與游客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在游客需要的時候給他們一絲如同春風般的溫暖，我們要用行動去拉近我們之間陌生的距離，讓游客記住我們，讓游客知道我們是在用心去真誠的為他服務(wù)。
之所以堅持旅游服務(wù)要“深入人心”，是因為當前很多的旅游服務(wù)表面文章做得太過明顯�，F(xiàn)在社會日益進步，人們對旅游服務(wù)形式上的提高不再滿足，多設(shè)幾把休息椅子、增加一些方便游客設(shè)施、微笑服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)員工的意識，切實為不同游客提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付游客，要時刻把游客放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在游客的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握游客的內(nèi)心真實需要，要能急游客
之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為游客服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)游客需求。
面對千變?nèi)f化的旅游市場，面對游客千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全局每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
二、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈
加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還須強化監(jiān)督檢查機制。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是旅游業(yè)的窗口，小小窗口反映出的是旅游業(yè)的整體面貌和良好信譽，游客在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通游客的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對景區(qū)景點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并在游客密集處開展問卷查、征求意見活動，廣泛征求游客意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立景區(qū)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
規(guī)范化服務(wù)不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要我們?nèi)w員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣從而成為自然。有了堅定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。
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