投資者學(xué)校工作總結(jié)
投資者學(xué)校工作總結(jié)
按照《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業(yè)協(xié)會對20xx年全行業(yè)投資者教育工作情況進行了總結(jié)，這是自20xx年《工作指引》發(fā)布以來第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至20xx年x月，共有180家會員單位報送了20xx年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會27家。
一、證券公司投資者教育情況
證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營業(yè)部層面建立有工作小組或負責(zé)人制度。20xx年，證券公司投資者教育經(jīng)費大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經(jīng)費約3.1億，較20xx年增長約24%。
與此同時，證券公司還不斷健全、落實投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在20xx年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實行檢查與考核機制。
(一)以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式
長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進行動態(tài)分析，在對客戶實現(xiàn)差異化服務(wù)的同時，進行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時通過面談、調(diào)查問卷及測試系統(tǒng)等方式了解客戶的財產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗等，加強客戶識別，按照風(fēng)險承受能力與偏好性進行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險，有針對性地進行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風(fēng)險能力測試結(jié)果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進行補測、補錄，作為提供適當(dāng)性教育與服務(wù)的依據(jù)。國信證券每半年還對客戶進行一次后
續(xù)評估，對風(fēng)險承受能力評估結(jié)果與后續(xù)評估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進行重點教育和風(fēng)險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認(rèn)知程度。
(二)投資者教育融入客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)
除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進行風(fēng)險教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個工作日內(nèi)對客戶進行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風(fēng)險，進一步了解了投資者的風(fēng)險承受能力。
投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場交易投資者比例較大，部分發(fā)達地區(qū)營業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對面的投資者教育機會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具。針對非現(xiàn)場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時對目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進行規(guī)范，同時采用公司統(tǒng)一的短信平臺軟件對各營業(yè)部發(fā)送的短信進行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。20xx年，證券公司總計為投資者發(fā)送各類服務(wù)短信近40億條。
客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強投資者教育。在日�？头ぷ髦刑峁┓e極有效的投資者教育是維護客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線,及時解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進行留痕。82家公司通過營業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險特點、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風(fēng)險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進行證券交易風(fēng)險教育。
(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口
客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)或客服部門、各分支機構(gòu)三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。
在處理做法上，一是細化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評估、設(shè)計解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評審、與客戶協(xié)商解決等幾個階段。對于部分事實清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對于可能影響到公司經(jīng)營聲譽的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時間將客戶投訴的上報公司相關(guān)管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進行登門道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品、調(diào)低傭金等;對于公司存在較大過失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小確定賠償金額，進行經(jīng)濟賠償。三是加強客戶投訴處理的后
續(xù)評估、分析工作。把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。
(四)開展豐富多彩的投資者教育活動
20xx年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發(fā)放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產(chǎn)品約20xx萬件，在各廣播電視、報刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。證券公司還進一步加強投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點投資者教育園地，及時更新內(nèi)容。
20xx年是中國資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識。
二、基金公司投資者教育工作情況
基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門負責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。20xx年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費共計近3億元，較20xx年約增長了20%。
(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動
20xx年，各基金公司結(jié)合理財觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經(jīng)理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計約12萬篇(期);發(fā)放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產(chǎn)品超過3000萬件。
(二)健全客戶投訴受理機制，妥善處理投訴
52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負責(zé)受理客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時限等。
(三)開展投資者調(diào)查，推行銷售適用性原則
基金公司普遍通過客戶問卷調(diào)查機制，詳細了解投資者的財產(chǎn)狀況、知識背景、投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動中對投資者進行分類教育，并根據(jù)其風(fēng)險承受能力建議不同的產(chǎn)品。對于代銷網(wǎng)點客戶，公司投放投資者調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包含投資目的、投資經(jīng)驗、財務(wù)狀況、短期風(fēng)險承受水平、長期風(fēng)險承受水平等指標(biāo)。對于網(wǎng)上直銷客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開戶時便要求進行網(wǎng)上風(fēng)險評價測試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據(jù)自身風(fēng)險承受能力選擇相應(yīng)產(chǎn)品，若投資者強行購買不符合其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，系統(tǒng)會做出相應(yīng)的風(fēng)險警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調(diào)查、評價該基金投資人的風(fēng)險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險承受能力調(diào)查，通過對已有客戶信息進行分析的方式更新對投資者的評價，過往的評價結(jié)果作為歷史記錄保存。
(四)積極與代銷渠道合作，擴大投資者教育受眾面
加大與代銷機構(gòu)的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業(yè)網(wǎng)點和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷售中發(fā)揮著重要作用，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進一步加強與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內(nèi)容。49家公司在代銷機構(gòu)網(wǎng)點投放有各種投資者教育手冊、折頁等產(chǎn)品，內(nèi)容主要以介紹基金理財?shù)幕局R和提示、講解基金風(fēng)險為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機構(gòu)的過程中，以座談、講座等形式加強對代銷機構(gòu)開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經(jīng)理進行投資者教育能力的培訓(xùn)，增強其向投資者傳達信息、開展投資者教育的意愿和能力。
此外，基金公司還加強了投資者相關(guān)問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認(rèn)知和意愿調(diào)查。
三、地方協(xié)會投資者教育工作情況
20xx年，地方協(xié)會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務(wù)活動約300場次，現(xiàn)場參加活動的投資者近100萬人次。北京協(xié)會、天津協(xié)會、廣東協(xié)會、吉林協(xié)會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協(xié)助中國證券業(yè)協(xié)會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動，共計164萬人通過網(wǎng)絡(luò)視頻參加了活動，點擊量達到897萬。
加強對證券經(jīng)營機構(gòu)投資者教育檢查評比工作。24家地方協(xié)會對轄區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點進行過投資者教育工作抽查、檢查或評優(yōu)類活動，部分單位還制定了相應(yīng)工作辦法和考評指標(biāo)，針對營業(yè)部投資者教育的工作機制、園地建設(shè)、日常工作等進行考核，并對工作優(yōu)秀單位予
以宣傳表彰，以此促進轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會在20xx年“投資者教育先進單位”評比活動中，經(jīng)過自評、初審、現(xiàn)場檢查、復(fù)核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營業(yè)部中評出32家先進單位，并將先進單位經(jīng)驗、做法匯編成材料供會員單位學(xué)習(xí)。
建立、健全客戶投訴處理機制。近20家地方協(xié)會建立了客戶投訴機制，安排專人負責(zé)，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結(jié)合起來，在保護和督促證券經(jīng)營機構(gòu)保護投資者正當(dāng)權(quán)益方面起到一定作用。湖南協(xié)會、陜西協(xié)會等單位制定了投訴處理與調(diào)解辦法等制度文件，浙江協(xié)會還設(shè)立了投訴中心，負責(zé)對會員與客戶之間及會員與會員之間發(fā)生的投訴事項進行調(diào)查取證，對證券業(yè)務(wù)糾紛進行調(diào)解。目前，地方協(xié)會接到的投訴主要是針對證券經(jīng)營機構(gòu)的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉(zhuǎn)、銷戶類及傭金類問題占絕大多數(shù)。
當(dāng)前，各單位已經(jīng)普遍認(rèn)識到投資者教育工作是證券行業(yè)一項制度化、常態(tài)化的工作，應(yīng)常抓不懈，有序開展�？傮w來看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩(wěn)步發(fā)展、市場規(guī)模不斷擴大以及投資者數(shù)量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內(nèi)容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業(yè)協(xié)會將進一步致力于推動行業(yè)投資者教育形成合力，加強會員單位交流，研究解決相應(yīng)問題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。
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