公司服務體驗的整改計劃
公司服務體驗的整改計劃
通過總公司、省公司服務品質暗訪檢查，分公司結合檢查結果對存在的服務意識未到位、服務觀念未轉變及服務標準未建立三項服務體驗痛點進行了梳理歸納，制定了以下改進措施，旨在不斷提升分公司服務質量。
一、樹立全員服務意識
一是要提高全員重視服務質量的意識和氛圍，把提高客戶滿意度和增加客戶忠誠度作為服務工作的出發(fā)點和衡量標準，通過優(yōu)質高效的服務留住老客戶和發(fā)掘新客戶。二是要在分公司內部樹立上級為下級服務，內勤為外勤服務，全員為客戶服務的服務意識并付諸行動。三是要換位思考，從如何方便客戶和提供人性化服務的角度出發(fā)，不斷改進和完善保險的承保和理賠服務，盡可能減少客戶在投保和理賠環(huán)節(jié)上的繁瑣手續(xù)和所花費的精力。
二、轉變保險服務理念
思想決定行動，有什么樣的服務理念就有什么樣的服務態(tài)度，良好的服務理念對全面提升經辦管理服務水平起重要的推動作用。雖說我公司在服務管理上取得了一些成績，但與參保對象的各種服務要求相比，在思想認識、服務意識上還有一定的差距。為改變這種狀況，必須進一步轉變服務理念：一是要轉變熱情服務觀念。教育全體員工把全心全意為參保對象服務作為我們唯一的宗旨，在為參保對象服務過程中要保持熱情、激情的態(tài)度，把為參保對象提供“方便、快捷、優(yōu)質、高效”服務作為我們工作的出發(fā)點和落腳點，把參保對象滿不滿意作為衡量我們工作的唯一標準。二是要轉變勇于兌現(xiàn)服務承諾觀念。工作中設身處地進行換位思考，將心比心地為參保對象著想，敢于對社會和參保對象實行服務承諾，具體經辦中做到“一次告知、二次辦結、三次上門服務”，自覺接受群眾的監(jiān)督評議，用誠信工作贏得參保對象的滿意。
三、建立服務質量標準
一是建立服務質量標準，這是確保保險服務質量的前提和基礎性工作，主要在于制定保險服務全過程的規(guī)范、禮儀規(guī)范和保險職場規(guī)范。公司服務質量標準要高于監(jiān)管機構的要求和保險行業(yè)的標準，并且服務標準要向定量化和簡潔化方向發(fā)展。二是細化服務質量標準，對接聽客戶服務電話、營業(yè)廳接待客戶和投保咨詢、出單、客戶回訪、防災防損、到達事故現(xiàn)場的時間、查勘定損、賠案理算和審核、賠款的速度、客戶投訴的處理等一系列服務的關鍵環(huán)節(jié)作出明確的質量和時間要求，并實行責任人制度。三是根據(jù)服務標準建立監(jiān)控考核機制，通過向客戶發(fā)放問卷調查、明察暗訪和處理客戶投訴等多種方式，不斷發(fā)現(xiàn)和改進客戶服務過程中存在的突出問題，并對未按照服務標準執(zhí)行的員工實施經濟處罰。四是建立一套嚴格、高效和規(guī)范的客戶投訴處理系統(tǒng)，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協(xié)調、處理和反饋等環(huán)節(jié)的工作標準，確保投訴人的合理訴求得到圓滿解決。
作為服務行業(yè)，服務質量水平是吸引客戶、留住客戶的關鍵所在，通過此次總公司、省公司服務品質暗訪檢查，我公司及時發(fā)現(xiàn)了服務工作中存在的問題。在今后工作中一定積極對服務痛點進行全面整改，切實提升公司服務水平。
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