煙草關(guān)于實(shí)施差異化服務(wù)的總結(jié)范文
煙草關(guān)于實(shí)施差異化服務(wù)的總結(jié)范文
我所負(fù)責(zé)的轄區(qū)是縣城城區(qū)，共有五條送貨線路，現(xiàn)有客戶308位，a線59戶、b線78戶、c線59戶、d線57戶、e線55戶，其中截止到本季度初有五星級(jí)戶18位，四星級(jí)戶100位，三星級(jí)戶142位，二星級(jí)戶42位，一星級(jí)戶7位，另有一位剛?cè)刖W(wǎng)客戶暫無(wú)星級(jí)。這些客戶中截止到目前共有278位實(shí)行了電子結(jié)算，占到客戶總數(shù)的90%，其中還有12位實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂貨。
首先，對(duì)于不同星級(jí)客戶我采取了不同服務(wù)措施：
1、對(duì)五星級(jí)客戶，在走訪過程中增加走訪頻率，并適當(dāng)延長(zhǎng)停留時(shí)間，其間向客戶主要介紹、宣傳檔次較高的一、二類卷煙品牌，以及三類以上新品牌卷煙。
2、對(duì)三、四星級(jí)客戶主要是在既定的正常走訪過程中向他們宣傳法律法規(guī)，適當(dāng)指導(dǎo)其卷煙經(jīng)營(yíng)，并根據(jù)公司卷煙的供應(yīng)狀況，指導(dǎo)其調(diào)整庫(kù)存，尤其是對(duì)一些經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、每個(gè)訪銷周期都能要整件以上卷煙的客戶，把我所了解到的相關(guān)信息詳細(xì)告知他們，使他們能及時(shí)根據(jù)自己的銷售情況調(diào)整其卷煙庫(kù)存，以防主銷品牌出現(xiàn)不應(yīng)有的脫銷現(xiàn)象。此外，重點(diǎn)向他們推介個(gè)別卷煙的替代新品牌。
3、對(duì)于一、二星級(jí)客戶，由于他們主要是經(jīng)營(yíng)規(guī)模小的客戶，所以重點(diǎn)是幫助他們整理好柜臺(tái)，并使他們養(yǎng)成保持臺(tái)面清潔、卷煙擺放整齊的習(xí)慣，同時(shí)指導(dǎo)他們的卷煙經(jīng)營(yíng)，向其傳授現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)，改善經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的盈利能力，最終達(dá)到提高對(duì)公司貢獻(xiàn)度的目的。
另外，對(duì)于規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)秩序好、誠(chéng)信等級(jí)高的客戶適當(dāng)采取靈活供煙方式，除在正常訪銷周期向其供應(yīng)卷煙外，平時(shí)如臨時(shí)急用可以為其增加應(yīng)急配送卷煙量。
其次，客戶們對(duì)于從銀行賬戶劃扣卷煙款項(xiàng)非常認(rèn)同，對(duì)于加入電子結(jié)算行列有很高的積極性，認(rèn)為這種方式快捷方便，但同時(shí)由于各種原因，個(gè)別客戶忘記了自己賬戶上是否還有足夠的余額或來不及在賬戶上存入足夠款項(xiàng)的事時(shí)有發(fā)生，這就影響電子結(jié)算成功率的提高，為此，我也采取了一些措施：先根據(jù)各客戶的情況對(duì)他們進(jìn)行分類，對(duì)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、平時(shí)顧不上關(guān)注自己賬戶的客戶，我會(huì)在訂煙前對(duì)他們進(jìn)行提醒。對(duì)于有可能接不到電訪員電話而且經(jīng)營(yíng)規(guī)模很小，年齡又偏大、行動(dòng)不便的客戶，除了及時(shí)通知他們外，在他們實(shí)在無(wú)法去銀行的情況下，有時(shí)也幫助他們?nèi)ャy行辦理相關(guān)存款手續(xù)。這樣做的結(jié)果就是既提高了電子結(jié)算成功率，使電子結(jié)算成功率達(dá)到95%以上，也使客戶及時(shí)購(gòu)進(jìn)了急需的卷煙，不致耽擱自己的生意。由于網(wǎng)上訂貨快捷方便，鼠標(biāo)一點(diǎn)也就解決了訂貨手續(xù)，而且準(zhǔn)確率、成交率都較高，在方便客戶的同時(shí)也提高了公司的資源利用率，所以對(duì)于這些客戶在卷煙供應(yīng)上也給予了相應(yīng)鼓勵(lì)，對(duì)于他們訂的卷煙直接享受批發(fā)價(jià)格,不再等到月底統(tǒng)一返還折扣。
再次，縣城相對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來說，餐飲娛樂業(yè)較為發(fā)達(dá)，同時(shí)煙酒的消費(fèi)量也隨之提高，而且消費(fèi)檔次較高，主要集中在一、二類卷煙上面。但是，由于這些場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)時(shí)間上的特殊性，使他們成為違規(guī)卷煙銷售的重要目標(biāo)。因此，在卷煙銷售上只有采取適當(dāng)?shù)撵`活性，主要以應(yīng)急配送為主，隨時(shí)為他們提供相應(yīng)服務(wù)。
最后，在緊俏卷煙的分配供應(yīng)上，采取公開、公平、公正的做法，對(duì)于轄區(qū)客戶實(shí)行積分制，根據(jù)每個(gè)客戶卷煙的銷售量、銷售檔次等進(jìn)行積分，每個(gè)周期都積，下個(gè)訪銷周期根據(jù)上周期的積分情況進(jìn)行緊俏卷煙的分配，這樣一來銷售量多的客戶就得到的多些，銷售量小的客戶得到的少些，但所有的客戶都對(duì)緊俏卷煙的分配心服口服、無(wú)話可說。這樣做既減少了客戶的對(duì)立情緒、降低了投訴率，緩和了同公司的關(guān)系，同時(shí)也維護(hù)了公司形象。
總之，不同的人對(duì)提供給自己的服務(wù)感受也是不同的，而服務(wù)并不是一種有形的商品，有時(shí)也沒有固定的模式可以套用，只有不斷地摸索和實(shí)踐，根據(jù)自己的實(shí)際工作環(huán)境和特點(diǎn)，因人制宜，采取相應(yīng)的服務(wù)措施才能具有自己的特色，最終贏得客戶的滿意。
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