美容述職報告范文
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前臺的工作職責
因美容院的規(guī)模、等級的大小不同,前臺的形式也可有所不同,規(guī)模大的美容院、美容中心可以設置前臺。小型的美容科室,可以設為咨詢室或接診室。但前臺的職責范圍都是一樣的,美容院的前臺肩負著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、也負責整個美容中心日常工作的正常運轉(zhuǎn)。如各種物品的請領,水、電后勤的保障,工作量的統(tǒng)計,檢查美容醫(yī)師、美容師在崗位情況下,處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發(fā)事件等等。 前臺是整個美容的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客,歡迎他們的到來,也是最后為顧客結賬,送別她們。它給顧客的是第一印象,也是最后的印象。其通以下具體問題反映出來。
1、當顧客走入美容院大門時: 前臺咨詢醫(yī)師應主動打招呼,如“您好”,“請問您咨詢什么?”或“您好!請問您是來做美容嗎?”“是第一次來嗎?”。如果經(jīng)常來做美容的顧客則可問“有卡嗎?(包月卡或各種優(yōu)惠卡),約好美容師了嗎?”“我?guī)湍才乓晃幻廊輲,您喜歡手輕點的,還是手法重點的”等等。 這樣做可以使顧客有一種歸屬感,得到被人新生的感覺,避免了有問題,不知找誰問的難堪,同時,也可避免一些閑雜的人員到美容院四處走動,消除一些不安全的隱患。如果顧客走進美容院后,無人問候,無人理睬,甚至可以在美容院四處走動,那么,只能說明前臺咨詢?nèi)藛T目中無人,管理不到位。 誠然對一個陌生人主動微笑,主動招呼,在我們這個以感情含蓄,內(nèi)向而著稱的文明古國里,不是件容易的事情,況且有時的笑臉相迎,也會換來難堪的不理不睬,但做為一名前臺的咨詢師,必須具備一定心理素質(zhì),能夠承愛各種各樣的誤會甚至委屈,微笑是最好的化妝品,你記住了這一點,就不會再感到委屈了。
2、 顧客不知該做哪一項美容來咨詢時: 尤其是第一次來做美容的顧客,由于對美容不太了解,但是有美容的愿望,咨詢美容師應做好引導工作。第一步:首先要憑借自己嫻熟的觀察能力,準確地指顧客自身目前的狀況,如“您的眉毛有點短”或“你的皮膚有點干燥,眼睛周圍已出現(xiàn)細小皺紋”等;第二步:指出具體治療的方法,如”您可淡淡的紋一下眉毛”或”您應該定期做一做皮膚養(yǎng)護,尤其應該加個眼護”等;第三步:詳細介紹治療的療程、價位、療效、如“文眉半個小時就可完成收費是350元,您可以看看我們這兒文眉前、文眉后的對照,很自然,您放心”等。
3、 當咨詢后,仍然不做的顧客: 此時,顧客會說出各種理由,如“今天有事,改天再來”或“要去接孩子,有時間再來”等等,此時咨詢醫(yī)師決不可有“白費口舌”的感覺,無論顧客說什么,都應該微笑著說:“沒關系,您再考慮一下”或“沒關系,你安排好時間再來,我們這兒開到晚上八點鐘,中午也不休息。歡迎您隨時來“,千萬不可因顧客不做,便立刻將滿面的春見化做一臉的秋霜,這樣做只會使顧客真的不來了。買賣不在仁義在,和氣生財起碼的胸懷還是應該有的。
4、 咨詢后,顧客決定試試: 此時給顧客辦理手續(xù)、開票,請顧客去交費,負責登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡,安排并將顧客親自交待給美容師,將顧客的情況向美容師做簡要介紹,如“這位是某某小姐,這是某某美容師,某某小姐的眉毛要紋得自然些,別太濃了”或“某某小姐皮膚有點過敏,某某美容師傅你做的時候多加注意”等,切記在顧客交完費后,讓顧客自己去找美容師,或交顧客放在一邊不理,使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。
5、 如果是經(jīng)常來做美容的顧客: 應先咨詢做完美容后的感覺如何?如果能記得顧客第一次來時的情況,應將變化告訴顧客,如“看起來好多了!”“您自己感覺怎樣?”并安排好美容師,如顧客約好的美容師尚未做完前一項工作,可請美容者耐心等一會。
6、 顧客做完美容離開時: 應跟顧客說“再見,您慢走,歡迎再來!”等告別語,并送顧客出門,使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務。
7、 當顧客有抱怨要投訴時: 應避免顧客在前臺吵鬧,應將顧客請進休息室或辦公室先給顧客倒杯水,然后耐心地聽顧客訴說,但不可偏聽顧客的一面之詞,要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚,馬上處理”。如果顧客對美容后的效果不滿意,應耐心的解釋,安撫顧客。如果確屬責任、技術事故致使顧客不滿意,那么,就應該滿足顧客的一切要求。
8、 當顧客需要等待時: 前臺咨詢醫(yī)師應負責顧客安排好先后順序,安撫顧客,告之等候的大約時間。
9、 負責接聽前臺—拿起話筒“您好!某某美容院,很高興為您服務!” i. 前臺是咨詢美容事宜時:應作簡單扼要的介紹,并請顧客親自來一趟。 ii. 電話是預約美容醫(yī)師時:應將顧客的姓名、預約時間記錄下來,并告知美容師。 iii. 電話是找美容護師時:原則上工作時間,美容護師不得接私人電話,咨詢醫(yī)師是嗎?“您好!您找某某美容護師是嗎?不好意思,某某美容護師現(xiàn)在暫不能接聽您的電話,可不可以方便留下您的大名?稍后我請某某美容護師給您回電話!”記錄下對方的姓名和電話,轉(zhuǎn)告美容護師,方便時回電話。
10、當突然停水、停電時 前臺應負責與水、電,以確保工作的正常運行。
11、同行參觀或領導檢查時——前臺咨詢醫(yī)師應負責接待。
以上具體情況,我們可以清楚看到,前臺是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作,雖不涉及具體的操作,但前臺的咨詢至關重要,它要求能夠在短時間內(nèi),對顧客做出準確而迅速的診斷,并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個診室,以維持美容中心安靜、溫馨的氛圍。
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