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酒店餐飲實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)和格式

時(shí)間:2024-07-19 03:33:47

酒店餐飲實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)和格式范文

酒店餐飲實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)和格式范文

酒店餐飲實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)和格式范文

  一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活雖短,但它卻使我流連忘返。

  首先是關(guān)于黃鶴樓這個(gè)連鎖店的簡介,然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán),接下來的七大塊內(nèi)容分別為:服務(wù)質(zhì)量,飯店人力資源管理,廚房生產(chǎn),宴會管理,菜單,飯店組織結(jié)構(gòu)圖,飯店企業(yè)文化。這些都是通過把實(shí)習(xí)感受,實(shí)習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識結(jié)合起來而完成的。

  實(shí)習(xí)經(jīng)歷:

  7月31日—8月25日,盯六廳10號,11號,12號桌

  8月26日—9月1日,盯"靜川""三峽"雅間

  黃鶴樓大酒店簡介:湖北素有"千湖之省,魚米之鄉(xiāng)"的美稱,黃鶴樓大酒店集湖北菜肴之精華,考證了中國古今名人在湖北愛吃的菜肴,老一輩的革命家生前在湖北吃了"毛氏紅燒肉"和"紅燒武昌魚"并且留下了"才飲長江水,又食武昌魚"的經(jīng)典詩句。

  湖北黃鶴樓大酒店特聘湖北名師主理,將中國古今名人食過的菜肴介紹給全國的朋友品嘗,同時(shí),在繼承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)美食文化的基礎(chǔ)上,創(chuàng)立了黃鶴樓自己的具有特色風(fēng)味的湖北菜肴,她既有登大雅之堂的傳統(tǒng)大菜,又有讓您回味無窮的風(fēng)味小吃。

  黃鶴樓菜肴進(jìn)入市場以來,深受全國各地朋友的喜愛,目前在貴陽,深圳,西安,咸陽,石家莊,唐山,辛集,永平,呼和浩特,包頭,鄂爾多斯,臨河,太原,陽泉,青島動(dòng)有20余家連鎖店。

  有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財(cái)富。幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程,正如項(xiàng)鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實(shí)他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實(shí)習(xí),當(dāng)時(shí)看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后,不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。

  去年暑期,我是在客房實(shí)習(xí),今年我選擇了餐飲。

  黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店,蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲,住宿,娛樂等于一體的一家大飯店,黃鶴樓大酒店是其餐飲部,它的餐飲部于XX年8 月18日正式加盟黃鶴樓這個(gè)飯店集團(tuán),在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中,它屬于委托經(jīng)營,自從加入黃鶴樓這個(gè)連鎖店以來,餐飲部的營業(yè)額直線上升,應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨(dú)特的優(yōu)勢:

  1.是市場優(yōu)勢,利用集團(tuán)的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng),增強(qiáng)市場吸引力,憑借集團(tuán)的實(shí)力和條件,擴(kuò)大廣告,宣傳的范圍和效果;

  2.是經(jīng)營管理優(yōu)勢,集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范,每個(gè)成員必須嚴(yán)格遵守,有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,

  組織所屬飯店進(jìn)行相互交流,取長補(bǔ)短。

  3.資金優(yōu)勢。集團(tuán)以入股,合資,合作,等方式在資金上大力支持成員飯店,產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率,集團(tuán)將千方百計(jì)幫助成員飯店實(shí)現(xiàn)贏利,以防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)困境,以此來維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù)。

  4.人力優(yōu)勢,集團(tuán)擁有大量的各類專門人才,成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才。通過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動(dòng),不僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題,而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。

  5.成本優(yōu)勢:物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本,廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費(fèi)用。

  當(dāng)然任何事物都有利有弊,飯店集團(tuán)亦然。

  1.成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重,投資收益減少,在我所實(shí)習(xí)的飯店,資方和管理方簽訂合同時(shí),約定的管理費(fèi)為營業(yè)額的2.5%。

  2.成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉,容易在人事,財(cái)務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出。在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班,但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班,而把他下方為服務(wù)員。

  從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,不過工作的時(shí)候,亦然特別嚴(yán)肅,認(rèn)真。資方老板要的是效益,他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的,他從不與服務(wù)員交談,失去了"民心"。有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益。顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草。 現(xiàn)在,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為"顧客至上,員工第一",說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實(shí),這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認(rèn)可。

  餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時(shí)期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營運(yùn)作是群體合力的。

  因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來體現(xiàn)。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員,服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求。

  服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量。實(shí)習(xí)的時(shí)候,我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題:就是上至老總,下至員工, 對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小。單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好。按等級標(biāo)準(zhǔn)來說,首先是服務(wù)項(xiàng)目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目,很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去。服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會高,當(dāng)客人爆滿,生意火紅的時(shí)候,廚房生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是服務(wù)效率問題。

  在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動(dòng)權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門去抓質(zhì)量。主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路。我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體內(nèi)容,我要說的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。質(zhì)檢部作為一個(gè)獨(dú)立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責(zé)的完成本職工作。

  在沒有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時(shí),很容易出現(xiàn)"徇情枉法"。在服務(wù)中,有兩個(gè)誤區(qū),一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實(shí)踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)際上服務(wù)不能過頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的"度"。一個(gè)有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短"真實(shí)瞬間",以減少出錯(cuò)機(jī)會。從中,

  我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以,要進(jìn)行人力資源管理。

  在市場經(jīng)濟(jì)條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動(dòng)密集型行業(yè),同時(shí)又是情感密集型行業(yè)。員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客,F(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性,作好人的工作為根本。所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進(jìn)行人力資源管理。

  對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有:電話廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等。這是招募人員的前湊,然后開始對人員進(jìn)行選拔。選拔時(shí),要進(jìn)行智商測試和個(gè)性測試。

  通過對人員資料的審核,通過面談,測試等決定是否錄用。錄用后,就開始了培訓(xùn)這一關(guān),對員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動(dòng)率,提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性,提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力,進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力,培訓(xùn)內(nèi)容包括對職業(yè)道德,知識能力培訓(xùn)。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。

  飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,也是提高員工心理素質(zhì)的過程。說到職業(yè)道德,使我又想到了實(shí)習(xí)生活。飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳服務(wù)人員,傳菜員,后廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。 例如,他們喜歡占點(diǎn)小便易,私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會的時(shí)候,作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢,然后交給經(jīng)理。

  事后,這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺,再交到財(cái)務(wù)作為營業(yè)外收入。我并不是希望他在例會上怎么表揚(yáng)我。只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員,我的誠實(shí)代表了酒店的誠信?伤允贾两K都很平靜。對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性,需發(fā)性,階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的,能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)。

  飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容,考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主,長處為主的原則。堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確,公平公正的原則,堅(jiān)持平時(shí)考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核,定性考核,考勤記錄考核,也可以是三者的結(jié)合。

  飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容。因?yàn)榻疱X,物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度,獎(jiǎng)金和福利待遇。就拿我實(shí)習(xí)的酒店來說,服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的:

  基本工資:新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300。

  效益提成是個(gè)人推銷飯菜的1%。

  瓶蓋費(fèi)。

  全勤獎(jiǎng)(老服務(wù)員)。

  月度優(yōu)秀服務(wù)員獎(jiǎng)金為200。

  傳菜員的固定工資是440元,迎賓員是500元。領(lǐng)班工資由700元降至600元。

  廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地。廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量,食品成本,餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購,驗(yàn)收,貯存,廚房生產(chǎn)。采購時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制,數(shù)量控制和價(jià)格控制,采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本。因此,對采購人員的素質(zhì)有一定的要求:有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感,有較豐富的商品知識,有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力,有一定政策水平和理論知識,廉潔。驗(yàn)收要遵循一定的程序,建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系:選用稱職的驗(yàn)收人員和實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備,器材。

  宴會往往集飲食,社交,娛樂于一體,是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會。由于他規(guī)格高,影響大,服務(wù)講究,利潤頗豐,故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平,同時(shí)透過某個(gè)酒店的宴會,也折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平,對提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都有著十分重要的意義。

  我實(shí)習(xí)的酒店舉辦的宴會特別多,主要有婚宴,壽宴,機(jī)關(guān)團(tuán)體宴,滿月宴,喪宴。宴會設(shè)計(jì)是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會環(huán)境,臺面,菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程。宴會設(shè)計(jì)要根據(jù)人,物,境,時(shí),事對宴會場境,宴會臺面,宴會酒水,宴會服務(wù)及程序,宴會設(shè)計(jì)時(shí)突出主題,特色鮮明,安全舒適,美觀和諧,科學(xué)合算。

  服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會,對于酒店來說,由于宴會統(tǒng)一制作菜肴,對原料浪費(fèi)較少,因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤;同時(shí),宴會還有一定的宣傳效果,對于服務(wù)員來說,宴會一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn),兩桌的提成比較可觀,而且宴會服務(wù)是集中勞動(dòng),集中休息,所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多,小到三四桌的滿月宴,大到五六十桌的婚宴,有時(shí)一天要舉辦三場宴會,9月1日那天共計(jì)57桌在同一天的上午舉辦,一樓都是288標(biāo)準(zhǔn),二樓都是 368標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)天上午營業(yè)額近1.4萬,下午晚上一樓接著接待零點(diǎn),一天的收入比較可觀,黃鶴樓的宴會預(yù)定很好,因?yàn)橥瞥隽艘幌盗械膬?yōu)惠政策:10桌及以上免費(fèi)為客人請歌舞團(tuán),免費(fèi)攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧!

  菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄,在餐飲經(jīng)營活動(dòng)中,菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給,一面聯(lián)系就餐客人的市場需求,成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁。

  黃鶴樓大酒店的菜單只有三種:零點(diǎn)菜單,宴會菜單,團(tuán)體會議菜單。其零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)的比較有特色:古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓,菜單里有說明和圖片。會議菜單和宴會菜單由預(yù)定員保管,無論哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是不變的。268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大,也就是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜。268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了,388講究搭配,雕刻和菜品質(zhì)量。

  在激烈的市場競爭中,競爭的著眼點(diǎn)由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭,現(xiàn)在提倡的是文化競爭,文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭,是高品位有競爭,是適應(yīng)市場需要的競爭。

  飯店文化要突出個(gè)性,文化要示個(gè)性,個(gè)性帶來形象,形象增強(qiáng)競爭力,飯店文化要有特色,注重細(xì)節(jié),有特色。永遠(yuǎn)都不會忘記上午下午晚上例會結(jié)束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨:親情服務(wù),互相關(guān)愛,腳踏實(shí)地,永遠(yuǎn)第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!

  在這次實(shí)習(xí)中我獲得了許多關(guān)于餐飲和企業(yè)方面的實(shí)踐知識,也感謝童老師個(gè)性化的授課所給我的啟迪。

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