極致服務(wù)讀后感范文
《極致服務(wù)》采用商業(yè)故事的敘述手法,以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上,從而使該連鎖店涅槃重生的故事,讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價值。
極致服務(wù)是指始終如一提供理想服務(wù)留住顧客,從而提高企業(yè)競爭力,通過一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注,以實現(xiàn)極致服務(wù)。
作者在講述ICARE模式前,首先講述的是怎樣建立關(guān)系。要想業(yè)務(wù)成功,歸根結(jié)底要建立關(guān)系。長遠(yuǎn)上看取得成功的公司,不僅僅重視外部客戶的關(guān)系,同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關(guān)系。ICARE模式使直接服務(wù)于顧客的員工意識到他們應(yīng)該通過和客戶之間的互動,建立和維持良好的客戶關(guān)系,真正關(guān)心客戶,創(chuàng)造服務(wù)文化。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。如果公司為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境,員工便會主動想辦法更好的為客戶服務(wù)?蛻艟蜁兂苫仡^客。
如何建立關(guān)系?
知曉并使用顧客姓名,聊些交易之外的其他話題,態(tài)度友善。在中國社會,后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯的方法,但是第一條,個人認(rèn)為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。
下面分享極致服務(wù)的ICARE模式:
1、I—Ideal Service 理想服務(wù)
即堅持服務(wù)至上,真正滿足客戶的需求。每個行業(yè)對服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn),了解用戶的需求,真誠的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),切實為用戶解決問題。
2、C—Culture of Service 服務(wù)文化
任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個共同的.愿景和價值觀上,并且確保每位員工都了解該愿景和價值觀。一個服務(wù)提供者,你有怎樣的價值觀決定了你將如何為客戶服務(wù),但一個企業(yè)如果有太多的價值觀,員工只能專注于其中幾點,所以核心價值觀必須精簡、能夠?qū)π袨楫a(chǎn)生真正的影響。另外,建立服務(wù)文化要從內(nèi)部入手,激勵優(yōu)秀者。
3、A—Attentiveness 專注
一個組織一旦確定了服務(wù)愿景,下一步就是明確自己的服務(wù)對象及其所需,了解客戶及其喜好。客戶分析能夠幫助企業(yè)了解其服務(wù)對象的不同種類,以及他們的具體喜好,這樣他們可以確保滿足每個顧客的個人需求,同時不斷提高其服務(wù)水平。
4、R—Responsiveness 回應(yīng)
對客戶做好迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)。要在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度。
做一個好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)心客戶都是回應(yīng)能力的一部分?蛻舯磉_(dá)訴求時,可以不說話,而是點頭表示你在聆聽,或是重復(fù)表達(dá)客戶的意思和他們的感覺,讓其感到你在認(rèn)真聽他們講話。
大多數(shù)不高興的客戶其實只是希望把問題解決掉,你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵,仔細(xì)聽他們說的話,盡量滿足他們的需求,不要與用戶對立,如果問題不能短期解決,也要讓用戶覺得你在關(guān)心他們。
5、E—Empowerment賦權(quán)
在工作中,對某些事物擁有絕對控制權(quán),或者,雖然有些事情超出你的控制范圍,你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力,例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會聽取你的意見反饋。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。
按照ICARE模式對照我們的現(xiàn)場投訴處理服務(wù)工作,差距的確較大。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員,我們對其服務(wù)的管控主要落實在考核層面,激勵較少,可能會出現(xiàn)不考核就不進(jìn)步的情況,沒有想方設(shè)法解決問題的動力。此外,日常對投訴問題點分析較多,對用戶分析較少,了解用戶心理,針對用戶的真實訴求(尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等)優(yōu)化口徑,進(jìn)一步提升投訴處理滿意度。
總的來說,我們?nèi)孕枰诜⻊?wù)愿景、客戶分析、客戶回應(yīng)方面進(jìn)行提升,努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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