男人天堂日韩,中文字幕18页,天天伊人网,成人性生交大片免费视频

酒店客服員工培訓(xùn)方案

時(shí)間:2022-06-21 13:10:09 方案 我要投稿

酒店客服員工培訓(xùn)方案

  為確保事情或工作順利開展,時(shí)常需要預(yù)先制定方案,方案是書面計(jì)劃,具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。我們應(yīng)該怎么制定方案呢?以下是小編為大家收集的酒店客服員工培訓(xùn)方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店客服員工培訓(xùn)方案

酒店客服員工培訓(xùn)方案1

  一、員工培訓(xùn)的重要意義

  當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速,競(jìng)爭(zhēng)激烈,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,培訓(xùn)工作對(duì)酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓(xùn),員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性,增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感,接受并遵守規(guī)章制度,服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)意識(shí),服務(wù)效率,服務(wù)水平,從而保證在激烈中立于不敗之地。

  二、員工培訓(xùn)的基本原則

  1、與時(shí)俱進(jìn)原則

  酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導(dǎo)客人的消費(fèi),需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布臵、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。

  2、實(shí)事求是原則

  即在培訓(xùn)過程中,無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā),要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等,使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

  3、學(xué)以致用原則

  培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,從需要出發(fā),理論聯(lián)系實(shí)際,使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

  4、全面評(píng)估原則

  即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估,實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,肯定培訓(xùn)取得的成績(jī),發(fā)現(xiàn)存在問題。對(duì)新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面的全面評(píng)估。

  三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

  培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,提高他們的職業(yè)素質(zhì),提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。因此針對(duì)新員工,應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn):

  1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

  包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解。

  2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

  酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,是企業(yè)的精神文化,關(guān)注酒店企業(yè)文化,培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的.理想、信念、價(jià)值觀和酒店道德,讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,激發(fā)員工的精神力量,形成酒店的巨大凝聚力和號(hào)召力。

  3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

  包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn),掌握酒店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求,以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

酒店客服員工培訓(xùn)方案2

  酒店每年都有大量的新員工入職。20xx年又有新一批員工加入酒店,希望通過培訓(xùn)讓他們彼此加深了解,增強(qiáng)相互之間的情感交流,建立積極向上、輕松的組織氣氛,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神,激發(fā)高昂士氣。了解酒店及分酒店組織結(jié)構(gòu)及文化,及各項(xiàng)規(guī)章制度,盡快進(jìn)入工作狀態(tài),同時(shí),通過各部門針對(duì)部門的情況自行組織部門培訓(xùn),幫助新晉員工盡快掌握崗位所需要的技能,更快適應(yīng)工作。

  一、培訓(xùn)需求

  依照本酒店每年新員工入職慣例,酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化,新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容,此外,結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測(cè)評(píng),結(jié)合新員工對(duì)培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。

  二、培訓(xùn)目標(biāo)

  對(duì)新員工來說,一方面,通過培訓(xùn),盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作,不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào),更希望能伴隨酒店的成長(zhǎng),個(gè)人也那迅速成長(zhǎng);另一方面,按照馬斯洛的需要層次理論,員工在酒店中工作,除了滿足其生理以及案例層面的需要外,還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式,能使員工的這些需要得到滿足。通過進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題,進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jī)效的方法。

  對(duì)酒店來說,在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時(shí)候,酒店希望通過培訓(xùn),使新員工能為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實(shí)施,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題,更深入全面的改善酒店的不良狀況,使培訓(xùn)真正的起到作用,使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

  三、培訓(xùn)項(xiàng)目

  1、培訓(xùn)的對(duì)象:20xx年校園招聘員工。

  2、培訓(xùn)內(nèi)容:態(tài)度培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。

  3、態(tài)度培訓(xùn):酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎(jiǎng)懲制度等。

  4、知識(shí)培訓(xùn):產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。

  5、技能培訓(xùn):各崗位需要的技能如英語、計(jì)算機(jī)、軟件等。

  四、培訓(xùn)實(shí)施過程設(shè)計(jì)

  1、成立策劃小組,由人力資源部門為主導(dǎo),由各個(gè)部門派人員參與。

  2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃。

  3、物資準(zhǔn)備:包括晚會(huì)、見面會(huì)、拓展培訓(xùn)布場(chǎng)用品,酒店手冊(cè),員工手冊(cè)等。

  4、后勤準(zhǔn)備:包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費(fèi)用(場(chǎng)地、餐費(fèi))

  5、人員準(zhǔn)備:包括每場(chǎng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,講師,后勤人員等。

酒店客服員工培訓(xùn)方案3

  新的客服員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的,除了極少數(shù)人員主張拿來主義,不開展新員工培訓(xùn),因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工,合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn),如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭(zhēng)論是否需入職培訓(xùn),而是分析我國(guó)現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。

  一、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制

  很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是,獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn),認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心,這是很不明智的。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的,但若大部分的課程由他們來完成,這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn),培訓(xùn)是管理的一部分職能,是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé),但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力,而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能,給每種培訓(xùn)合適的份量,如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工,那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資,因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。

  二、放任制

  由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能,故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理,每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí),就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分,不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展;蛘哒f,實(shí)踐是最重要,讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效,放任新員工不管。

  三、大課制

  因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位,往往是這個(gè)星期來幾位,下個(gè)星期來幾位,甚至是這個(gè)月來幾位,下個(gè)月來幾位,這樣有個(gè)別部門就等到十幾個(gè)新員工后,將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想,特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié),僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶,誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。

  四、專人制

  這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外,但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時(shí),由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活,不要求騰出大量的時(shí)間來開展培訓(xùn)課,而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工,在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感,同時(shí)明確了培訓(xùn)的職責(zé),由此可引申出一些獎(jiǎng)懲措施來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果,即培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)者得到獎(jiǎng)勵(lì),否則處罰?偟亩裕@種培訓(xùn)方式可:1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零;2、明確培訓(xùn)考核職責(zé);3、有利于績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)。

  新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面

  1、入職培訓(xùn);2、上崗培訓(xùn);3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn);4、晉階培訓(xùn);5、專項(xiàng)培訓(xùn)。

  “傳幫帶”式的培訓(xùn)是十分必要的,但不是充分的,通常在進(jìn)行該類培訓(xùn)時(shí)必須具備如下條件:

  1、已經(jīng)完成了“入職培訓(xùn)”。

  2、傳幫帶的培訓(xùn)必須納入“上崗培訓(xùn)”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)”的系統(tǒng)之中,成為受到監(jiān)督和管理下的培訓(xùn)。

  3、傳幫帶的培訓(xùn)必須依靠一些培訓(xùn)工具:比如培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)效果跟蹤表、培訓(xùn)效果評(píng)估表來進(jìn)行控制,確保培訓(xùn)效果。

  針對(duì)新員工的培訓(xùn),用簡(jiǎn)單的理論、實(shí)操的比率來區(qū)分是沒有意義的。

酒店客服員工培訓(xùn)方案4

  培訓(xùn)工作以門店(部門)為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則,組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。

  一、專業(yè)技能培訓(xùn)

 。1)管理的全新理念和思路,已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下,輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn),使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度,伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

 。2)酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口,服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范,勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中,則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來,加大力度,爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下,順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

  (3)針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中,基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn),在條件許可的情況下,在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

  二、新職工培訓(xùn)

  新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì),熟練掌握崗位技能,讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則,有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容,經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

  三、一專多能培訓(xùn)

  “建學(xué)習(xí)型班組,當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此,今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。

 。1)在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),以提高服務(wù)水平。

  (2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn),以加強(qiáng)人員流動(dòng),解決應(yīng)急情況下的缺員問題,同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能,爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

  四、質(zhì)量檢查

  “員工只會(huì)做我們檢查的工作,不會(huì)做我們要求的工作!边@是目前酒店存在的一種弊端,這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視,團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以,本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

  1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度,首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長(zhǎng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

  2、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志,也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變!耙耘啻B(yǎng),以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

  五、其他管理協(xié)助和涉及方面

  1、員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

  2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

  3、認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

  4、酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

【酒店客服員工培訓(xùn)方案】相關(guān)文章:

酒店的員工培訓(xùn)計(jì)劃方案07-31

客服新員工培訓(xùn)方案范文07-10

酒店員工培訓(xùn)方案范文04-23

星級(jí)酒店員工培訓(xùn)方案范文04-23

酒店新員工培訓(xùn)方案范文(精選7篇)05-26

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃方案范文(精選6篇)04-16

員工的培訓(xùn)方案06-10

員工培訓(xùn)方案04-29

員工培訓(xùn)方案12-03