服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦
為了確保事情或工作有序有力開展,時(shí)常需要預(yù)先制定一份周密的方案,方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則、步驟和安排等。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢?下面是小編為大家收集的服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦1
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次代會(huì)的召開,以優(yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估.
二、活動(dòng)主題
唱響服務(wù)主旋律,強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí),塑造后勤新形象,實(shí)現(xiàn)后勤新跨越.
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長(zhǎng):崔玉海
副組長(zhǎng):顧光營(yíng)陳國(guó)林
成員:聶國(guó)良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國(guó)林兼任辦公室主任,聶國(guó)良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務(wù)目標(biāo)
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí),努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升.
(一)堅(jiān)持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動(dòng)力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí),樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高.
。ǘ﹫(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù).在活動(dòng)過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動(dòng)效果.要?jiǎng)诱媲、?dòng)真格,認(rèn)真、較真、求真,一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,切實(shí)抓出成效.
。ㄈ﹫(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法.各科室(中心)在完善制度,建立各項(xiàng)流程,制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅(jiān)持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活.要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
五、活動(dòng)安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段:
(一)學(xué)習(xí)動(dòng)員階段(4月份)
1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng).召開全處工作人員大會(huì),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,在會(huì)上各科室(中心)負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流.
2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員,制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制。
4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表;重申崗位職責(zé),落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》。
。ǘ┙M織實(shí)施階段(5月-10月份)
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段.各科室(中心)在廣泛發(fā)動(dòng),提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。
1、各科室(中心)組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
2、各科室(中心)對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實(shí)要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題;要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室(中心)的各項(xiàng)活動(dòng),做好本職工作。
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
(三)鞏固提高階段(11月份)
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗(yàn),分析問題、查找不足,制定整改方案。
。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段(12月1日至12月31日)
1、對(duì)本次活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見,評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。
3、召開表彰大會(huì)。
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室(中心)要高度重視,做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個(gè)結(jié)合:
。ㄒ唬┌选胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來.深入開展評(píng)建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評(píng)建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn).
。ǘ┌选胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲,通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
(三)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),精細(xì)化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力,養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制.
。ㄋ模┌选胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),規(guī)范意識(shí),落實(shí)意識(shí),服務(wù)意識(shí),奉獻(xiàn)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階,為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn).
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重,要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神,進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確保活動(dòng)開展的扎實(shí)有效,取得明顯的效果.
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦2
一、活動(dòng)意義
道路運(yùn)輸作為我省現(xiàn)代綜合運(yùn)輸體系中運(yùn)輸量最大、服務(wù)面最廣、開放程度最高的主導(dǎo)運(yùn)輸方式,是交通運(yùn)輸事業(yè)的重要組成部分,是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè),在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、滿足城鄉(xiāng)運(yùn)輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前,我省正處于轉(zhuǎn)型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時(shí)期,道路運(yùn)輸行業(yè)也正處于穩(wěn)步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進(jìn)一步提升我省道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平,是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)的要求,也是建設(shè)幸福美好新甘肅的具體行動(dòng)。各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要深刻認(rèn)識(shí)提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性,積極采取有效措施,全面提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平,促進(jìn)道路運(yùn)輸業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
二、指導(dǎo)思想
全面貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部和省交通運(yùn)輸廳關(guān)于改進(jìn)提升道路運(yùn)輸服務(wù)工作的精神,堅(jiān)持“以人為本,民生為先”,以提高人民群眾滿意度為核心,以全面提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點(diǎn),以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問題為突破口,抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié),不斷健全體制機(jī)制、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、加強(qiáng)道德建設(shè)、提高隊(duì)伍素質(zhì),努力構(gòu)建安全、便捷、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的道路運(yùn)輸服務(wù)體系,形成便民、利民、惠民的長(zhǎng)效機(jī)制,為全面建成小康社會(huì)創(chuàng)造良好的道路運(yùn)輸服務(wù)保障。
三、總體目標(biāo)
緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和人民群眾對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)的新需求新期待,按照道路運(yùn)輸加快發(fā)展綜合運(yùn)輸、品質(zhì)運(yùn)輸、平安運(yùn)輸、智能運(yùn)輸、滿意運(yùn)輸?shù)囊,通過推進(jìn)“10大類、50項(xiàng)”為民服務(wù)措施的實(shí)施,使道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升,服務(wù)水平進(jìn)一步提高,服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)展,服務(wù)形式進(jìn)一步增多,服務(wù)流程進(jìn)一步規(guī)范,人民群眾滿意度進(jìn)一步提高,以道路運(yùn)輸服務(wù)工作的實(shí)際成果普惠于民、取信于民,更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點(diǎn)任務(wù)和工作抓手
。ㄒ唬┘訌(qiáng)規(guī)劃引領(lǐng),提升綜合運(yùn)輸發(fā)展能力
1、各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要成立推進(jìn)綜合運(yùn)輸工作領(lǐng)導(dǎo)小組,根據(jù)綜合運(yùn)輸體系建設(shè)要求,結(jié)合我省路網(wǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn),主動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門,推進(jìn)道路運(yùn)輸與其他運(yùn)輸方式的有效對(duì)接。
2、對(duì)“十二五”規(guī)劃實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估,重點(diǎn)推進(jìn)納入交通運(yùn)輸部“十二五”規(guī)劃的國(guó)家公路運(yùn)輸樞紐項(xiàng)目建設(shè),突出綜合樞紐功能,力爭(zhēng)按照交通運(yùn)輸部要求時(shí)限完成各項(xiàng)工作。啟動(dòng)“十三五”規(guī)劃編制工作。
3、以蘭州中川機(jī)場(chǎng)t2航站樓建成投入使用為契機(jī),開通t2航站至蘭州及一小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈范圍內(nèi)周邊城市的客運(yùn)線路,在機(jī)場(chǎng)設(shè)置發(fā)車點(diǎn),實(shí)現(xiàn)公航運(yùn)輸?shù)臒o縫銜接及零換乘,為下一步在全省其他支線機(jī)場(chǎng)推廣做出有效探索。
4、積極跟進(jìn)蘭州西客站的建成運(yùn)營(yíng)時(shí)間表,做好公鐵聯(lián)運(yùn)的外圍準(zhǔn)備工作。
。ǘ﹥(yōu)化服務(wù)組織,全面提升客運(yùn)服務(wù)水平
5、嚴(yán)格落實(shí)汽車客運(yùn)站源頭監(jiān)管職責(zé),落實(shí)《汽車客運(yùn)站安全生產(chǎn)規(guī)范》、《汽車客運(yùn)站營(yíng)運(yùn)客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運(yùn)站營(yíng)運(yùn)客車出站檢查工作規(guī)范》,進(jìn)一步整頓汽車客運(yùn)站秩序,規(guī)范汽車客運(yùn)站排班、報(bào)班、結(jié)算等制度,為廣大進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
6、按照交通運(yùn)輸部“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)和《甘肅省汽車客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系(試行)》要求,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)汽車客運(yùn)站站場(chǎng)功能建設(shè)、智能化系統(tǒng)建設(shè)、安全檢查系統(tǒng)建設(shè)、形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)體系建設(shè),力爭(zhēng)20xx年底前完成全省一級(jí)汽車客運(yùn)站形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè),2015年底前完成全省三級(jí)以上汽車客運(yùn)站形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)。
7、研究制定促進(jìn)道路運(yùn)輸集約化發(fā)展的實(shí)施意見,推進(jìn)客運(yùn)企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整,新增客運(yùn)班線嚴(yán)格實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng),經(jīng)營(yíng)期限屆滿的重點(diǎn)客運(yùn)班線按照“成熟一條、改造一條”的思路,加快推進(jìn)客運(yùn)班線公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運(yùn)通”的要求,以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機(jī),加快推進(jìn)高速客運(yùn)班線專業(yè)化發(fā)展。加強(qiáng)城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化進(jìn)程,提高農(nóng)村客運(yùn)班車通達(dá)率,提高已建成農(nóng)村客運(yùn)站及行政村?客な褂寐省
9、加快旅游客運(yùn)發(fā)展,針對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線路、景區(qū)需求,積極研究和引導(dǎo)旅游客運(yùn)發(fā)展,打造休閑游、觀光游、生態(tài)游等不同層級(jí)運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)和品牌。
10、堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念,建立和完善社會(huì)服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度,不斷完善道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范,完善各種便民利民措施,促進(jìn)道路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
11、加強(qiáng)司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn),增強(qiáng)站務(wù)人員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí),開展人性化的便民服務(wù),自覺接受旅客和社會(huì)監(jiān)督,把各級(jí)汽車客運(yùn)站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)“事企分離”的要求,各級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)必須與其辦理的道路客運(yùn)企業(yè)徹底脫鉤。
(三)落實(shí)各項(xiàng)政策,促進(jìn)城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見》精神,全面落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,明確城市人民政府管理責(zé)任主體,加強(qiáng)城市公共交通在規(guī)劃、建設(shè)、布局上的頂層設(shè)計(jì),落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》為契機(jī),加快城市公交管理配套規(guī)范性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定,明確城市公交管理、營(yíng)運(yùn)、組織思路,理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業(yè)許可、車輛審驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。
15、深入推進(jìn)“公交都市”創(chuàng)建工作,加快公交車輛更新,加強(qiáng)站場(chǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),推進(jìn)公交智能化應(yīng)用,提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國(guó)家“公交都市”試點(diǎn)城市建設(shè)。武威市涼州區(qū)、慶陽市西峰區(qū)要做好省級(jí)“公交都市”試點(diǎn)建設(shè),參照國(guó)家“公交都市”試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),制定具體的省級(jí)“公交都市”試點(diǎn)創(chuàng)建方案。
。ㄋ模┘訌(qiáng)行業(yè)管理,提升出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
16、嚴(yán)格落實(shí)省廳《關(guān)于進(jìn)一步提升出租汽車行業(yè)服務(wù)水平的工作方案》(甘交運(yùn)〔2013〕69號(hào))精神,完善出租汽車市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出機(jī)制,強(qiáng)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理,規(guī)范企業(yè)用工制度,理順利益分配機(jī)制,提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。
17、組織開展出租汽車運(yùn)營(yíng)模式試點(diǎn),針對(duì)當(dāng)前出租客運(yùn)社會(huì)關(guān)注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現(xiàn)狀,探索新的行業(yè)管理模式。在總結(jié)敦煌市出租車發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,探索開展以“放開準(zhǔn)入、規(guī)范管理”為主要內(nèi)容的出租汽車管理、經(jīng)營(yíng)模式試點(diǎn)工作,破解出租汽車管理瓶頸。
18、組織開展出租汽車服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動(dòng),推動(dòng)出租汽車駕駛員守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車。進(jìn)一步加大出租汽車市場(chǎng)管理力度,嚴(yán)厲打擊拒載、甩客、無證經(jīng)營(yíng)以及欺行霸市等違法違規(guī)行為,建立健全投訴舉報(bào)制度,暢通投訴舉報(bào)電話,維護(hù)旅客和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。
19、建立出租汽車社會(huì)監(jiān)督員制度,定期組織社會(huì)群眾對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行行風(fēng)評(píng)議,強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。
。ㄎ澹┘涌燹D(zhuǎn)型升級(jí),加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)
20、推進(jìn)道路貨運(yùn)業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的合作,加快貨運(yùn)物流信息系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),逐步實(shí)現(xiàn)我省道路貨運(yùn)業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
21、加快物流企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整,引導(dǎo)中小物流企業(yè)通過聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運(yùn)輸專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)組織化、管理集約化、發(fā)展規(guī);牡缆,整合市場(chǎng)資源、拓展物流網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)水平。
22、繼續(xù)抓好交通運(yùn)輸部確定的甩掛運(yùn)輸試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),確保甩掛運(yùn)輸試點(diǎn)工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。
23、選擇武威金沙物流園區(qū)等產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、交通條件便利、與城市規(guī)劃協(xié)調(diào)、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區(qū),開展現(xiàn)代物流園區(qū)試點(diǎn)建設(shè),并總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。
24、加大對(duì)城市配送基礎(chǔ)設(shè)施和信息化的支持力度,健全城市配送管理工作機(jī)制,解決城市配送車輛“進(jìn)城難、?侩y、裝卸難”等現(xiàn)象,加強(qiáng)城市配送車輛標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理,規(guī)范物流配送企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為,推動(dòng)配送車輛便利通行,提升配送物流運(yùn)營(yíng)效率。
25、開展汽車客運(yùn)站小件快運(yùn)(長(zhǎng)途客運(yùn)底倉(cāng)運(yùn)輸)試點(diǎn)工作,建立相關(guān)行業(yè)管理制度。
26、開展農(nóng)村物流試點(diǎn),研究制定道路運(yùn)輸促進(jìn)農(nóng)村物流發(fā)展的政策措施,構(gòu)建農(nóng)村物流發(fā)展網(wǎng)絡(luò),完善農(nóng)村物流服務(wù)體系,解決我省農(nóng)村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問題,基本滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。
。﹪(yán)格質(zhì)量管理,提升汽車維修檢測(cè)服務(wù)水平
27、嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān),對(duì)全省綜合性能檢測(cè)站和汽車維修企業(yè)進(jìn)行一次經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審查,對(duì)達(dá)不到要求的企業(yè),限期進(jìn)行整改,整改后仍不達(dá)標(biāo)的,依法降類或退出市場(chǎng)。
28、全面開展汽車維修服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)工程,落實(shí)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)“五公開”和“四單一證”制度!拔骞_”制度,即公開企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì),公開維修質(zhì)量保證期制度,公開維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),公開零配件價(jià)格及來源,公開企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員和主要維修技術(shù)人員基本情況!八膯我蛔C”制度,即凡事承擔(dān)車輛二級(jí)維護(hù)的維修企業(yè)必須實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過程檢驗(yàn)和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度,使用維修合同、進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過程檢驗(yàn)單、竣工檢驗(yàn)單、維修結(jié)算清單和《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》,并建立維修檔案(維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯(lián))。
29、嚴(yán)格按照“強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、定期檢測(cè)”的原則,切實(shí)加強(qiáng)車輛技術(shù)管理工作。結(jié)合本地實(shí)際,嚴(yán)格車輛二級(jí)維護(hù)企業(yè)資質(zhì)審查,采取公開招投標(biāo)等的方式,從二類以上(含二類)汽車維修企業(yè)中選擇一批質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)高的企業(yè)從事營(yíng)運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)作業(yè)。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)維修檢測(cè)單證的申領(lǐng)、發(fā)放和使用情況的監(jiān)管,嚴(yán)格申領(lǐng)發(fā)放制度,建立健全申領(lǐng)發(fā)放臺(tái)帳,嚴(yán)肅查處“只收費(fèi)、不維護(hù)、不檢測(cè)”和倒賣單證的行為。
。ㄆ撸┘哟蠊芾砹Χ,不斷提高駕培服務(wù)水平
30、健全機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)模管控機(jī)制,按照公安部和交通運(yùn)輸部有關(guān)文件要求,嚴(yán)格控制轄區(qū)內(nèi)新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門開展駕校綜合治理專項(xiàng)整治活動(dòng),加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有駕校的從業(yè)資格管理,對(duì)存在場(chǎng)地設(shè)置不規(guī)范、服務(wù)運(yùn)營(yíng)不到位、惡意哄抬價(jià)格等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為嚴(yán)格予以嚴(yán)厲打擊,對(duì)不符合從業(yè)資格條件、手續(xù)不齊全、私設(shè)分校等違法機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu),堅(jiān)決予以取締。
31、開展“優(yōu)秀教練員”評(píng)選活動(dòng),在全省推選出100名誠(chéng)實(shí)守信、教學(xué)優(yōu)良、服務(wù)熱情的優(yōu)秀教練員;結(jié)合質(zhì)量信譽(yù)考核工作,開展駕校專項(xiàng)清理整治活動(dòng),推行市州駕校優(yōu)質(zhì)排行榜,評(píng)選出10家場(chǎng)地設(shè)置規(guī)范、教學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信守諾的駕校進(jìn)行全省示范性推廣。
32、嚴(yán)格機(jī)動(dòng)車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓(xùn)、考核管理工作,著力提高教練員隊(duì)伍的教學(xué)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。結(jié)合機(jī)動(dòng)車駕駛培訓(xùn)計(jì)時(shí)系統(tǒng)的實(shí)施,建立健全機(jī)動(dòng)車駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。
。ò耍┩七M(jìn)創(chuàng)新發(fā)展,提升道路運(yùn)輸服務(wù)信息化水平
33、根據(jù)《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實(shí)施方案的通知》(交運(yùn)發(fā)〔20xx〕29號(hào))要求,盡快將“96779”運(yùn)政熱線整合入“12328”服務(wù)監(jiān)督電話。
34、開展運(yùn)政信息數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理工作,提高行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量,為行業(yè)統(tǒng)計(jì)分析、運(yùn)行監(jiān)測(cè)提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。加快網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè),實(shí)現(xiàn)運(yùn)政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)受理、信息查詢、資料下載、電子監(jiān)察等功能。
35、加快全省機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)學(xué)校計(jì)時(shí)計(jì)程管理系統(tǒng)應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)與公安交警部門預(yù)約考核系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。加快二級(jí)維護(hù)、檢測(cè)信息聯(lián)網(wǎng)工程建設(shè),強(qiáng)化對(duì)車輛二級(jí)維護(hù)、檢測(cè)工作的監(jiān)管,實(shí)現(xiàn)維修檢測(cè)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。
36、加快ic卡道路運(yùn)輸電子證件發(fā)放和應(yīng)用工作,實(shí)現(xiàn)電子證件在行業(yè)管理和服務(wù)中的作用。加快推進(jìn)移動(dòng)稽查手持機(jī)的推廣應(yīng)用工作,通過信息技術(shù)手段規(guī)范行政執(zhí)法,提高執(zhí)法透明度。
37、完成全省二級(jí)以上汽車客運(yùn)站網(wǎng)絡(luò)、硬件改造工作,部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件,實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng),匯總客運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù),提高客運(yùn)市場(chǎng)運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)能力,服務(wù)行業(yè)管理決策。通過公眾出行服務(wù)網(wǎng)站,向社會(huì)公眾提供客運(yùn)信息、網(wǎng)絡(luò)售票等服務(wù)。
38、根據(jù)交通運(yùn)輸部等3部局《道路運(yùn)輸車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理辦法相關(guān)要求》和國(guó)家交通運(yùn)輸物流公共信息平臺(tái)建設(shè)的相關(guān)要求,加快甘肅交換節(jié)點(diǎn)和基于北斗的公共物流云位置綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè),搭建覆蓋全省的物流信息基礎(chǔ)交換網(wǎng)絡(luò)。
39、在各市州建設(shè)行業(yè)管理機(jī)構(gòu)信息服務(wù)平臺(tái)和貨運(yùn)企業(yè)監(jiān)控平臺(tái),通過在全省12噸以上貨運(yùn)車輛和半掛車安裝車輛衛(wèi)星定位裝置和貨運(yùn)信息服務(wù)終端,有效促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的信息互通和資源共享,提供物流信息交換、綜合信息服務(wù)、貨物定位等服務(wù)。
(九)嚴(yán)格履行責(zé)任,加強(qiáng)平安運(yùn)輸體系創(chuàng)建
40、建立健全道路運(yùn)輸市場(chǎng)誠(chéng)信體系,落實(shí)質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)與行政許可事項(xiàng)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍、車輛年度審驗(yàn)相掛鉤制度,嚴(yán)格做好道路運(yùn)輸質(zhì)量信譽(yù)考核和車輛年度審驗(yàn)工作,建立健全優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。
41、認(rèn)真履行行業(yè)管理“三關(guān)一監(jiān)督”監(jiān)管職責(zé),全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。進(jìn)一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項(xiàng)整治工作力度,嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為,保障經(jīng)營(yíng)者、旅客和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。
42、健全運(yùn)管機(jī)構(gòu)與運(yùn)輸企業(yè)的聯(lián)系制度,并將落實(shí)情況作為各市州運(yùn)管機(jī)構(gòu)年度目標(biāo)責(zé)任考核的重要內(nèi)容。
43、深入開展“平安運(yùn)輸”創(chuàng)建活動(dòng)和道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)達(dá)標(biāo)工作,完善運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,建立和完善安全責(zé)任獎(jiǎng)懲機(jī)制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運(yùn)中心站在安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上好的經(jīng)驗(yàn)和做法,帶動(dòng)全省道路運(yùn)輸企業(yè)“學(xué)、趕、比、超”,提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
45、扎實(shí)做好行業(yè)社會(huì)管理綜合治理、信訪、維穩(wěn)、掃黃打非等各項(xiàng)工作,確保行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。
(十)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),提高運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍綜合素質(zhì)
46、在全省道路運(yùn)輸運(yùn)政執(zhí)法人員中開展以“文明執(zhí)法、滿意運(yùn)政”為主要內(nèi)容的主題實(shí)踐活動(dòng)。以宣貫《甘肅省道路運(yùn)輸條例》為契機(jī),通過集中培訓(xùn)、比武競(jìng)賽等多種方式,進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)政執(zhí)法程序、運(yùn)政執(zhí)法行為,切實(shí)轉(zhuǎn)變我省運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍作風(fēng),提高我省運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍的整體素質(zhì)和執(zhí)法水平,努力打造一支“公開透明、風(fēng)清氣正、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng)業(yè)”的運(yùn)政執(zhí)法隊(duì)伍。
47、健全道路運(yùn)輸執(zhí)法機(jī)構(gòu)省總隊(duì)、市支隊(duì)、縣大隊(duì)三級(jí)建制,理清各自職責(zé),探索建立與路政、公安交警等部門的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制,加大源頭治超和非法營(yíng)運(yùn)打擊力度,探索建立“黑名單”制度,維護(hù)正常的道路運(yùn)輸市場(chǎng)秩序。
48、繼續(xù)深入開展道路運(yùn)輸行政執(zhí)法專項(xiàng)整改活動(dòng),嚴(yán)格執(zhí)法程序,強(qiáng)化執(zhí)法責(zé)任,統(tǒng)一執(zhí)法文書,規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán),進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查力度,加大對(duì)典型執(zhí)法案件的處理,切實(shí)解決行政執(zhí)法監(jiān)督及責(zé)任追究中“失之于寬、失之于松”的問題。
49、推進(jìn)行政執(zhí)法廉政建設(shè),在全省全面實(shí)行運(yùn)政執(zhí)法罰繳分離制度,進(jìn)一步規(guī)范道路運(yùn)輸非稅收入管理。
50、按照“四統(tǒng)一”和“三基三化”建設(shè),在完成執(zhí)法標(biāo)識(shí)標(biāo)志、執(zhí)法證件、執(zhí)法服裝統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,穩(wěn)步推進(jìn)執(zhí)法場(chǎng)所外觀改造,提升道路運(yùn)輸管理部門形象。
五、實(shí)施步驟
此次全省道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)自20xx年5月1日開始,到20xx年12月20日結(jié)束,共分三個(gè)階段:
第一階段(5月1日—5月31日):為宣傳啟動(dòng)階段。各市(州)運(yùn)管機(jī)構(gòu)要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)要求,組織開展各項(xiàng)形式的宣傳活動(dòng),積極調(diào)動(dòng)本地區(qū)道路運(yùn)輸行業(yè)干部職工的積極性,擴(kuò)大影響范圍,得到社會(huì)各界認(rèn)可。
第二階段(6月1日—10月31日):為組織實(shí)施階段。各市(州)運(yùn)管機(jī)構(gòu)按照活動(dòng)實(shí)施方案積極組織,安排好本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),通過具體的活動(dòng)內(nèi)容著重提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平。省局將對(duì)各地開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況進(jìn)行明查暗訪,并將結(jié)果進(jìn)行全省通報(bào)。
第三階段(11月1日—12月20日):為總結(jié)提升階段。省局將根據(jù)活動(dòng)情況擇機(jī)召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議,總結(jié)工作成績(jī),交流工作經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)工作不足,切實(shí)提升我省道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和水平。12月20日前各市(州)運(yùn)管部門要將開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作總結(jié)上報(bào)省局。
六、保障措施
。ㄒ唬└叨戎匾,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
各地要高度重視此次全省道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,制定方案措施,精心組織實(shí)施。為加強(qiáng)對(duì)此次活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo),省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,組長(zhǎng)由王權(quán)局長(zhǎng)擔(dān)任,副組長(zhǎng)由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長(zhǎng)擔(dān)任,成員由各處室負(fù)責(zé)人組成,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,設(shè)在局辦公室。各市(州)運(yùn)管局(處)也要成立相應(yīng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng),各業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)抓好此項(xiàng)工作,請(qǐng)于20xx年5月20日前將本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案及領(lǐng)導(dǎo)小組名單上報(bào)省局。
。ǘ┖葑ヂ鋵(shí),務(wù)求實(shí)效
省局將嚴(yán)格考核,把各地開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況作為各單位年終考核工作的主要內(nèi)容。各地要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際,找準(zhǔn)工作的著力點(diǎn)和突破口,積極開展試點(diǎn)示范,確;顒(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。同時(shí),加快建立完善相關(guān)規(guī)章制度,推動(dòng)服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導(dǎo)工作貫穿于活動(dòng)始終,加強(qiáng)活動(dòng)效果的動(dòng)態(tài)跟蹤和階段性評(píng)估,定期進(jìn)行檢查評(píng)比和通報(bào)情況。省局將適時(shí)派出檢查指導(dǎo)組,對(duì)各地開展活動(dòng)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo),加快推動(dòng)道路運(yùn)輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。
。ㄈ┓e極宣傳,營(yíng)造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用,利用報(bào)紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體大力宣傳開展道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的工作舉措和亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),要加強(qiáng)信息報(bào)送工作,每月將開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)情況以政務(wù)信息形式上報(bào)省局(報(bào)送郵箱:),活動(dòng)辦公室將做好信息的收集統(tǒng)計(jì)工作,并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核的內(nèi)容之一。各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要組織道路運(yùn)輸企業(yè)積極開展形式多樣、生動(dòng)活潑的群眾性優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建活動(dòng)和職業(yè)技能競(jìng)賽,發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用,樹立先進(jìn)典型,形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣,形成良好的輿論氛圍。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦3
一、完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)
地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程,避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí),導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識(shí),應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí),它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。
二、開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
2.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù),主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì),剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因,鼓勵(lì)員工暢欲言,查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位,隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督,須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。
2.2深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)
2.2.1車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn);對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題,統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。
2.2.2車站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。
2.2.3適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn),除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量,也有助于員工自身的發(fā)展。
2.3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車站服務(wù)質(zhì)量,可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國(guó)際禮儀上,化淡妝是對(duì)人的一種尊重,適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。
2.4開展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)
公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng),車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀,樹立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況,評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”,為全體員工作為服務(wù)的榜樣,并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí),實(shí)行一幫一的帶教方式,并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。
2.5征集員工服務(wù)承諾
在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾,將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻,讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行,并開展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng),就員工所做與其承諾進(jìn)行比較,對(duì)一些做法欠缺沒有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒,對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng),并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問題進(jìn)行解答,通過一問一答的形式,對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳;對(duì)服務(wù)近況,正面典型事跡的專題報(bào)道;對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問題征集多方意見并展開討論;張貼優(yōu)秀員工的心得。
2.6提倡人性化服務(wù),關(guān)注特殊人群
車站提倡人性化服務(wù),關(guān)注特殊人群,實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況,發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助,主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車,并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù);站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車,并詢問乘客目的地,待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室,乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置,以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通,確保乘客全程的服務(wù)。
2.7組織車站周邊單位共建活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,激發(fā)員工工作激情,變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng),讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中,可有效提高員工的工作狀態(tài),從而激發(fā)員工工作激情,變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng),邀請(qǐng)他們到地鐵車站體驗(yàn),這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機(jī)會(huì),也可提高車站員工組織能力,同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當(dāng)中,有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng),還可及時(shí)收集好的建議和意見,對(duì)車站服務(wù)工作的開展大有好處。另外,車站的服務(wù)質(zhì)量提升,也離不了對(duì)日常工作的管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。車站的所有員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì),車站的工作不是一個(gè)人就能完成的,它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績(jī)。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外,車站還需努力建立一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理:
1)加強(qiáng)車站“6S”建設(shè)
根據(jù)“6S”的管理要求,對(duì)車站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃,對(duì)各種臺(tái)帳進(jìn)行歸檔整理,要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公,并進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)控,使大家養(yǎng)成習(xí)慣,從而創(chuàng)建一個(gè)良好的工作環(huán)境。
2)明確管理架構(gòu)、責(zé)任,明確管理的架構(gòu)和落實(shí)值班站長(zhǎng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對(duì)于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計(jì)生、統(tǒng)計(jì)等十幾項(xiàng)工作,車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度,把每一項(xiàng)工作與站務(wù)段模塊管理一一對(duì)應(yīng)起來,按負(fù)責(zé)人各自的特長(zhǎng)進(jìn)行合理分工,使其成為模塊工作的牽頭人,確!叭巳擞惺鹿、事事有人跟”的局面。
3)設(shè)置“貼心小憩”,讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人,開展眾多豐富精彩的活動(dòng),增進(jìn)大家友誼,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,放松疲憊身心,開創(chuàng)美好未來!設(shè)置“貼心小憩”,讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人,根據(jù)員工表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心,盡車站最大能力幫助員工解決其困難,幫助其度過情緒低落期,重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動(dòng),增進(jìn)大家友誼,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,放松疲憊身心,開創(chuàng)美好未來!
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦4
一、讓員工充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵并接受,是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下,要想贏得市場(chǎng),就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí),重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理,而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高,二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為員工的行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:?jiǎn)T工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí),從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程,從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從一線到二線,從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,因此,提高銀行的服務(wù)水平,直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率,關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力,決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心,調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上,但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段,滿足不同顧客多層次的需要,這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動(dòng),全員參與,把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí),服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容;對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳,擴(kuò)大社會(huì)影響!白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界,力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
完善機(jī)制,嚴(yán)格考核,公開標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度,促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際,建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn);使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確;讓顧客感到和諧、友愛、溫馨,并產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。
實(shí)施“一把手”工程,搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題,商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本,因此必須擺在重要位置,要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化,責(zé)任分解到人,并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中,都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線,常抓不懈。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)
冰凍三尺,非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得,自身的行為代表著本行的社會(huì)形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱,變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
以柜面服務(wù)為突破口,通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核,授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布,方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感,讓人覺得銀行有實(shí)力,因此,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,以起到無聲的宣傳作用。
四、加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的有力保證
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動(dòng)搖,除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù),客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過明查暗訪才能知道真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場(chǎng),不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),形成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦5
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),深入推動(dòng)“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力,樹立良好服務(wù)品牌形象,特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路,20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:
。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。
。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。
(五)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:
。ㄒ唬⿵(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的:通過日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營(yíng)業(yè)部:
。1)上半年,制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。
(2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
。3)4月-5月,積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
。4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
。5)9月底前,在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
(6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn):
。1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
(2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
。3)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
。ǘ⿵(qiáng)化營(yíng)銷人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
1、目的:通過加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
。1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。
(2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。
(3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求,落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
。4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。
。ㄈ⿵(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
1、目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
(1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
。2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
(3)每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
(四)強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的:通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
。1)開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
。2)開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
。3)開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
(4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
(五)強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。
1、目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施:
(1)微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
。2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
。3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
。⿵(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。
1、目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
。1)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
(2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
。3)持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
。4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
四、有關(guān)考核政策
。ㄒ)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核;二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
(二)“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資;得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
(三)非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
。ㄋ模┦痉秵挝粍(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
。ㄒ唬└叨戎匾暎訌(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),個(gè)人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長(zhǎng),成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。
。ǘ┚牟渴,加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
(三)強(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣,與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦6
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段,從物業(yè)管理的角度,對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議,使之既符合物業(yè)管理的要求,又滿足廣大租戶的需求,盡可能地減少疏漏,避免遺憾,保證質(zhì)量,節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況,特制訂如下方案:
1、工作內(nèi)容:
。1)從政策法規(guī)的角度,提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù);
。2)從物業(yè)管理的角度,對(duì)以下方面提出合理化意見:
園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì);
建筑設(shè)計(jì)和選材;
環(huán)境整體設(shè)計(jì);
標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置;
綠化設(shè)計(jì);
其它公建配套設(shè)施配置;
電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置;
消防設(shè)施配置;
安全監(jiān)控系統(tǒng)配置;
弱電系統(tǒng)其它配置;
各類設(shè)備配置、選型;
隱蔽工程施工。
2、管理措施
。1)熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,做到有法可依,有章可循;
(2)制定早期介入計(jì)劃,積極穩(wěn)妥地開展工作;
。3)參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系;
二、接管驗(yàn)收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求,維護(hù)租戶的合法權(quán)益,方便日后的物業(yè)管理,特制訂大廈接管驗(yàn)收方案。
1、管理內(nèi)容:
。1)了解接管物業(yè)的基本情況;
。2)編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》,確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排;
(3)與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起,依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上,同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改;
。4)與開發(fā)、施工單位一起,對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn),直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn);
。5)與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接:
核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙;
核對(duì)、接收各類圖紙資料,并加以整理歸檔;
核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備;
核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。
2、管理措施:
。1)組建接管驗(yàn)收小組,負(fù)責(zé)大廈的接管驗(yàn)收工作;
。2)制定接管驗(yàn)收規(guī)程;
。3)掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序;
。4)提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí);
。5)實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作;
。6)按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
租戶入住管理方案和保安管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續(xù)時(shí),為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù),對(duì)于塑造管理公司的形象,給租戶留下良好的第一印象,具有重要作用,特制定如下方案:
1、管理內(nèi)容:
。1)在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。
(2)精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng),為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。
。3)憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明,發(fā)放交房資料。
(4)收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格,收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。
。5)陪同租戶驗(yàn)房,辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中,發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后,填入《租戶驗(yàn)收交接表》。
。6)對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題,與租戶約定時(shí)間,及時(shí)解決。
2、管理措施:
。1)制定《租戶領(lǐng)房程序》;
。2)策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案;
。3)按照租戶領(lǐng)房程序,安排工作流程;
。4)熱情接待,百問不厭,虛心聽取租戶意見;
(5)按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。
四、保安管理方案
在大廈管理中,應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性,維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全,這是一項(xiàng)很重要的工作,最為廣大租戶所關(guān)注,特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。
1、管理內(nèi)容:
。1)常規(guī)防范:采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序,防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。
門崗的任務(wù):
a.禮儀服務(wù)(向租戶行舉手禮或注目禮);
b.維護(hù)出入口的交通秩序;
c.對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證;
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈;
e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈;
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈,即與物主核實(shí),并作登記。
g.為租戶提供便利性服務(wù)。
巡邏崗的任務(wù):
a.按規(guī)定路線巡視檢查,不留死角;
b.巡查車輛停放情況,維護(hù)道路暢通,做好安全防范工作;
c.對(duì)大廈內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范;
d.大廈安全檢查;
e.裝修戶的安全檢查;
f.防范和處理各類治安案件;
g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。
。2)技術(shù)防范:應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng),對(duì)大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控,確保大廈安全。
對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施,并及時(shí)通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報(bào)警,迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理,并把情況反饋到監(jiān)控中心,監(jiān)控員作詳細(xì)記錄,留檔備查。
2、管理措施:
。1)實(shí)行半軍事化管理,制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施,并嚴(yán)格付諸實(shí)施,以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。
。2)強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理,開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn),提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,每年組織不少于4次會(huì)操。
。3)加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育,要求服裝統(tǒng)一,佩證上崗,言語文明,舉止得當(dāng)。
。4)嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度,確保巡邏質(zhì)量。
。5)監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng),監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場(chǎng)是高層樓宇,消防管理是物業(yè)管理的重中之重,要根據(jù)消防法規(guī)的要求,并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際,切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作,確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。
1、管理內(nèi)容:
(1)做好消防監(jiān)控中心的管理;
(2)做好消防設(shè)施、器材的管理;
。3)保持消防通道的暢通;
(4)加強(qiáng)大廈裝修期間的消防安全管理;
。5)嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品;
。6)防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。
2、管理措施:
(1)制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制,做到責(zé)任落實(shí),器材落實(shí),檢查落實(shí);
。2)制訂消防事故處理預(yù)案,防患于未然;
。3)建立義務(wù)消防隊(duì),每月組織一次消防安全學(xué)習(xí),每季組織一次消防演習(xí);
。4)定期進(jìn)行消防檢查,預(yù)防為主,防消結(jié)合,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)消除;
(5)做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng),使之始終處于完好狀態(tài);
。6)制止任何違反消防安全的行為;
(7)積極開展防火安全宣傳教育,定期向租戶傳授消防知識(shí);
。8)發(fā)生火災(zāi),及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲,是大廈內(nèi)不可缺少的部分,關(guān)系到整個(gè)大廈的形象,也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo),故擬訂以下管理方案:
1、管理內(nèi)容:
。1)綠化養(yǎng)護(hù):綠化工應(yīng)做到管理日;B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。
根據(jù)氣候,給花木適量澆水。
根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì),給花木適量施肥,適當(dāng)松土;
及時(shí)清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗;
制定預(yù)防措施,防治病蟲害;
做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作;定期(每年8月、11月)修剪草坪,使其生長(zhǎng)茂盛,平整美觀。
。2)大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置;
(3)清潔衛(wèi)生:通過日常保潔工作,使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔,公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。
綠化區(qū)域:每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物,清潔大廈所有設(shè)施(含各種標(biāo)志牌),隨時(shí)清除各類污漬,清掃積水,每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒;每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭,定期清洗外墻面。
地下車庫:每天清掃地坪,輕抹各類標(biāo)志牌,隨時(shí)處理大面積油漬、積水;每周沖洗地坪,去除下水道口雜物;每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵;每季清潔、擦拭照明系統(tǒng),天花及管道外除塵。
垃圾房:每天收集一次各樓層的垃圾,清運(yùn)到垃圾房,并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面;每月對(duì)垃圾房消毒二次。
大堂:每天保持入口梯級(jí)、地面清潔,定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面,每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌;每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線;每季清潔天花照明燈件及飾物,拂去天花灰塵。
樓層:大廈各樓層過道每天保潔一次,電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階(含踢腳線)每天保潔一次,樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳:每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌,清潔垃圾箱及煙灰缸;擦拭消防栓、滅火器;每季清潔天花板及照明部件。
電梯:每天擦拭不銹鋼表面,玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等,每天清潔轎廂地面;每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮;每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。
消防樓梯:每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施;每周清潔墻身;每月大清洗。
各功能房:半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面(日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé))。
洗手間:每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等,清理并清洗垃圾箱,點(diǎn)燃衛(wèi)生香,小便斗放置衛(wèi)生球;每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口,徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施,拂去天花板上的灰塵。
外墻:定期清洗。
2、管理措施:
(1)建立綠化保潔制度,狠抓落實(shí);
。2)按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作;
。3)加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),增強(qiáng)專業(yè)技能;
(4)以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查(“三查”指:保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查);
(5)抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理,要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。
七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案
房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理,直接影響到大廈的形象、租戶的'使用效果和物業(yè)的使用年限,其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案:
1、管理內(nèi)容:
。1)房屋公共部位維護(hù)管理:根據(jù)交房進(jìn)度,大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。
租戶已領(lǐng)房:
a.辦公樓:房屋交付時(shí),管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約,書面告知裝修管理規(guī)定,督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù),并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備,樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度,采取保護(hù)性措施,以確保房屋質(zhì)量和美觀,并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理,統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn),嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后,應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。
b.商場(chǎng):裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作,重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開張后,重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理,發(fā)現(xiàn)破損,及時(shí)維修。
c.空關(guān)房:空關(guān)房(含租戶托管房)移交后,管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次,并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查(包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題,或盡快處理,或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商,并督促其予以解決。
。2)設(shè)備設(shè)施維護(hù):
電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理;
大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)損壞,及時(shí)維修,要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù);
公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次;
水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次;
電梯機(jī)房設(shè)備,每周保養(yǎng)一次(半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行);
消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù);
供配電房設(shè)備每天巡查一次,每周檢查一次;
消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù);
電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次;
租戶自用水電設(shè)施的維修,應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》,確保維修及時(shí)率與合格率。
2、管理措施:
(1)制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程;
(2)維修人員持證上崗,操作規(guī)范,維修及時(shí);
(3)抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
。4)建立維修人員值班制度,確保維修及時(shí)率與合格率;
。5)加強(qiáng)裝修管理,督促做好裝修前期申報(bào)工作,并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止;
。6)加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查,將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財(cái)務(wù)管理方案
財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一,財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下,不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
1、管理內(nèi)容:
。1)加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理;
。2)搞好財(cái)務(wù)核算;
。3)財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次;
。4)做好年度預(yù)算和決算工作;
(5)認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù),嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷;
。6)及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況,做好財(cái)務(wù)分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
2、管理措施:
。1)根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策,制定財(cái)務(wù)管理制度;
(2)財(cái)務(wù)人員持證上崗,規(guī)范操作;
。3)抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
。4)加強(qiáng)成本控制;
(5)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。
九、質(zhì)量管理方案
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施全面質(zhì)量管理,有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念,有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合,有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。
1、管理內(nèi)容:
。1)按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃;
。2)實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施;
。3)對(duì)照計(jì)劃,檢查執(zhí)行的情況和效果,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題;
。4)根據(jù)檢查的結(jié)果,采取相應(yīng)的措施,鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。
2、管理措施:
。1)抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí),開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作;
(2)制訂質(zhì)量責(zé)任制,保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處;
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才,而人才的管理與培訓(xùn),對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量,提高物業(yè)管理的水平,具有十分重要的意義。
1、管理內(nèi)容:
。1)按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才;
。2)任人唯賢,量材錄用;
。3)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
。4)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施:
(1)制定崗位職責(zé),做到責(zé)、權(quán)、利分明;
。2)建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)工作積極性;
。3)加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè),樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí);
。4)崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合,走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合:
。5)全面考核,做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案:
1、管理內(nèi)容:
。1)工程檔案;
。2)租戶檔案;
。3)工作檔案;
。4)財(cái)務(wù)檔案;
。5)文件檔案。
2、管理措施:
。1)制定檔案管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;
(2)按照檔案管理要求,分門別類,編目造冊(cè),方便查閱,利于管理;
(3)專人管理,責(zé)任到人,存放有序,管理規(guī)范;
。4)配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備,以滿足檔案管理要求;
(5)根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì),采用不同的管理手段,科學(xué)管理,確保檔案資料完整、安全;
(6)實(shí)現(xiàn)電腦化管理,提高管理水平。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦7
一、統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。
賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范,明確內(nèi)容,明確職責(zé),明確要求,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。通過學(xué)習(xí),使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組,并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用,與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合,根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容,落實(shí)交叉互檢制度,定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì),制定了具體的工作措施,經(jīng)開會(huì)討論,找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn),找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié),不斷加以完善和改進(jìn),從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃,按照“缺什么訓(xùn)什么,什么弱訓(xùn)什么”的原則,加大培訓(xùn)力度,完善培訓(xùn)內(nèi)容,重點(diǎn)開展了崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容,為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本,提高全員素質(zhì),是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì),賓館始終堅(jiān)持以人為本,把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課,既講授理論知識(shí),又傳授實(shí)踐本領(lǐng),對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn),全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議,投入資金購(gòu)買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材,建立了培訓(xùn)電教室,在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上,逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來,確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。
三、堅(jiān)持以人為本,加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
在加大力度開展培訓(xùn),提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度,強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí),尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程,使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化,在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求,按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度,嚴(yán)抓細(xì)摳,發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任,督促整改和限期整改,實(shí)行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組,強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查,針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題,質(zhì)檢小組督促各部門整改,并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰,以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平,提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面,建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度,每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn), 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求,開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作,讓每位中層干部都行使職權(quán),進(jìn)一步提高管理水平和能力,使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系,由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤,從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系,及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法,落實(shí)每月考核制度,對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分,查找存在的問題,對(duì)照檢查出來的問題,區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié),制定整改措施,從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn),制定措施,加強(qiáng)整改。
針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問題和不足,在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下,按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求,制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃,以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,逐步改造硬件配套設(shè)施,增加服務(wù)項(xiàng)目,強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求,合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造,為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草,對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正,對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整,提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視,將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò),并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋,為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn),對(duì)賓館停車場(chǎng)的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷,為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭,實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋,確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng),徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來的不便。
6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善,對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅,為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序,安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制,保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心,賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善,改造了員工浴室和更衣室,指定專人負(fù)責(zé)員工伙食,購(gòu)置了電視機(jī),安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò),讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理,做到制度上墻,在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn),更好地滿足客人的需求。
12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換,做到中英文對(duì)照,以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能,提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦8
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.
二、目標(biāo)要求
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象.著力推進(jìn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會(huì)和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍.
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展,各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn).
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長(zhǎng),楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo).各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人.機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能,明確責(zé)任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí),抓好督促落實(shí).
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.
。ㄒ唬┰鰪(qiáng)服務(wù)透明度,向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語;佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督.
。ǘ┮詣(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象;著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng).以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
。ㄈ楸WC活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高.根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言.對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語;辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度,實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭(zhēng)使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.
(四)圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變.
(五)將開展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話,聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限.進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng),把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民.
六、時(shí)間步驟
。ㄒ唬﹦(dòng)員布置階段(5月)
總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任.各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行.
。ǘ┳圆樽约m階段(6月-10月)
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展.
1、深入排查.各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題,及時(shí)整改.
3、組織檢查.活動(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行.對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.
。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段(11-12月)
1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施.
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià),并與年終考評(píng)掛鉤,對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理.對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關(guān)要求
(一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí).各單位要充分認(rèn)識(shí)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來,進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí),保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展.
。ǘ┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作.各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí).
。ㄈ⿵(qiáng)化宣傳,營(yíng)造氛圍.各單位要結(jié)合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍.
。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效.各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效.同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦9
一、部門經(jīng)理
1、按照公司的管理目標(biāo),組織各項(xiàng)物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作;
2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務(wù)的完成情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)返工補(bǔ)課;
3、接洽開拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù),為公司創(chuàng)收;
4、經(jīng)常巡查抽查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時(shí)解決。
二、技術(shù)員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實(shí)施方案;
2、對(duì)專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo);
3、隨時(shí)檢查和保養(yǎng)清潔用具和機(jī)械設(shè)備;
4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項(xiàng)目;
5、經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
三、公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班
1、向清潔主管負(fù)責(zé),每日班前留意當(dāng)日清潔主管的指示,并接受其督導(dǎo);
2、檢查員工簽到記錄,察看是否全勤當(dāng)值,對(duì)缺勤及時(shí)采用措施,合理安排屬下員工工作;
3、檢查所轄范圍的清潔成效,如人行道、走道(廊)、廣場(chǎng)通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等;
4、隨時(shí)檢查員工的工作情況,及時(shí)調(diào)整各種工具及人力配備;
5、編制清潔人員用具、物料計(jì)劃、減少消耗,控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》,統(tǒng)一著裝上崗;
2、聽從領(lǐng)班的安排,嚴(yán)格按照物業(yè)保潔程序,保質(zhì)保量地搞好職責(zé)范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。
五、倉(cāng)庫保管員
1、嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項(xiàng)規(guī)章制度,服從主管的工作安排;
2、認(rèn)真做好倉(cāng)庫的安全、整潔工作。按時(shí)到崗,經(jīng)常巡視打掃,合理堆放貨物,發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險(xiǎn)隱患及時(shí)排除或上報(bào);
3、負(fù)責(zé)清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時(shí)必須按質(zhì)按量驗(yàn)收,并正確填寫入庫單;發(fā)貨時(shí)必須嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全,對(duì)于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā);
4、嚴(yán)禁私自借用工具及用品;
5、做好每月物料庫存采購(gòu)計(jì)劃,提前呈報(bào)主管。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦10
隨著老齡化速度的加快,全國(guó)養(yǎng)老領(lǐng)域存在的很多問題也隨之凸顯。越來越多的家庭面臨去哪里養(yǎng)老,如何讓老人安享晚年的難題。根據(jù)全國(guó)老齡委的統(tǒng)計(jì),截止至20xx年底,中國(guó)60歲及以上的老年人口約有1.9億,占總?cè)丝诘?4%。20xx年,這一數(shù)字將突破2億,預(yù)計(jì)到20xx年老年人口將達(dá)到全國(guó)人口的三分之一。南通的老齡化出現(xiàn)早,發(fā)展快。19XX年全國(guó)第三次人口普查發(fā)現(xiàn)人口老齡化,比全國(guó)早17年,比全省早4年。截至20xx年底,全市60歲以上老年人193.7萬人,占同期戶籍人口的25.28%31年間,全市60歲以上老年人凈增117.7萬人,平均每年凈增3.8萬人。按預(yù)測(cè),到20xx年,全市老年人口將達(dá)282萬人,占總?cè)丝诘?5%左右。由此可見,南通面臨的養(yǎng)老問題更加嚴(yán)峻。
面對(duì)日益嚴(yán)峻的老齡化形勢(shì),養(yǎng)老已成為一個(gè)刻不容緩的最大民生問題。為此,《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》已于20xx年9月13正式對(duì)外公布,《江蘇省政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)完善養(yǎng)老服務(wù)體系的實(shí)施意見》也已下發(fā)。南通市也將出臺(tái)相關(guān)配套措施。因各級(jí)政府的重視,南通市養(yǎng)老業(yè)得到了快速的發(fā)展,但在快速發(fā)展過程中,還存在著許多問題。對(duì)養(yǎng)老服務(wù)缺少正確的認(rèn)識(shí),責(zé)任性不強(qiáng),沒有真正把養(yǎng)老服務(wù)作為一項(xiàng)崇高的事業(yè)來做,導(dǎo)致有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不能規(guī)范運(yùn)作,少數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以經(jīng)濟(jì)效益為目的,護(hù)理人員缺少科學(xué)的護(hù)理知識(shí),致使老年人發(fā)生一些并發(fā)癥,如壓瘡等。為了保護(hù)老年人的合法權(quán)益,推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施,對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量提出如下建議:
一是嚴(yán)格養(yǎng)老機(jī)構(gòu)審批制。從硬件、軟件方面加強(qiáng)驗(yàn)收,證件要齊全(如有無護(hù)理人員培訓(xùn)合格證),推進(jìn)評(píng)估制,養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范運(yùn)作,形成標(biāo)準(zhǔn)花建設(shè)格局,真正滿足老年人應(yīng)有的需求。
二是加強(qiáng)培訓(xùn)。首先是管理層的培訓(xùn),要對(duì)管理者進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化培訓(xùn),并要進(jìn)行人文素質(zhì)和職業(yè)道德方面的培訓(xùn),要樹立替社會(huì)分優(yōu)、替天下兒女盡孝的宗旨,創(chuàng)新機(jī)構(gòu)管理,提高服務(wù)質(zhì)量,讓老年人安享地度過晚年。通過培訓(xùn)要頒發(fā)合格證書;其次對(duì)護(hù)理員進(jìn)行培訓(xùn),加強(qiáng)護(hù)理員培訓(xùn)很重要,要對(duì)他們進(jìn)行老年性疾病常見病、多發(fā)病及臥床不起的老年人常規(guī)護(hù)理的培訓(xùn)知識(shí),通過提高護(hù)理員水平,減少老年人的并發(fā)癥的發(fā)生,提高老年人的生活質(zhì)量。
三是深入到各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)定期檢查指導(dǎo)。實(shí)行抽查、定期和不定期檢查相結(jié)合,對(duì)查出問題的要提出整改措施。
四是定期召開研討會(huì)或座談會(huì)。針對(duì)養(yǎng)老業(yè)某個(gè)方面的問題進(jìn)行研討,也可交流各自的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
五是引入激勵(lì)機(jī)制。主管部門要激勵(lì)各單位及工作人員的工作積極性,激發(fā)他們的工作熱情,通過開展安全誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)評(píng)選先進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和先進(jìn)個(gè)人。
六是加強(qiáng)部門間溝通,密切配合,結(jié)合自身職能,發(fā)揮部門優(yōu)勢(shì),整合民政、人社、衛(wèi)生、教育等公共服務(wù)資源,開成整體合力,多渠道、多形式、多方位開展服務(wù),滿足不同老人服務(wù)需求。
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦11
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
(一)物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù),達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力,也是整個(gè)物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合,是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個(gè)方面:設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是:
1、是對(duì)客戶物品利用可能性的物流保證,其本質(zhì)是滿足客戶對(duì)物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求,物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道,實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變;
2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的,是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比;
3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且考慮服務(wù)的過程。
。ǘ┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和,它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程度,它表現(xiàn)為客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn):
1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對(duì)物品原有質(zhì)量(性質(zhì)、形狀、重量等)的保證,是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心,它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量,可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平;
2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量,是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn),它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響;
3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇,它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容;
4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察,用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法,對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃,并進(jìn)行有效控制。
。ㄈ┪锪鞣⻊(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求,為保證貨物的及時(shí)供給,克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面:
1、運(yùn)輸:這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié),可以說,沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù);
2、存儲(chǔ):如果說運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話,那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用;
3、裝卸搬運(yùn):伴隨著輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng),我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸;
4、包裝和流通加工:根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售,在流通過程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工;
5、物流信息服務(wù):該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能;
6、總體策劃:該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重要功能,只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力,才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
目前,我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題,究其原因主要是:首先,物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義,不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向,于是便影響了其服務(wù)效果;其次,企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊,現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大,從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù);再次,質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法,不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響,企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰,不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決,企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù),這影響了企業(yè)無法對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn);最后,質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人,要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平,物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才,而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此,如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
(一)提高對(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。首先,要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想,物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā),深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程,切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作,全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征,將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去,樹立全新的服務(wù)理念,保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色;其次,通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳,強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成,使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí),嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作,積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù),提高學(xué)法守法的自覺性,主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求,樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德,從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。
(二)加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高,現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求,制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn),并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間,精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序,確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出,并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
。ㄈ┘訌(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此,信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng),其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng),企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望;要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中,由于多種因素的共同影響,導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢(shì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理,提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動(dòng)過程,要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理,做到顧客滿意,必須提高服務(wù)人員素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì),關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等,提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力,提高工作質(zhì)量,培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍,充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下,物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度,從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此,物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量,使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起,并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法,提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
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