滿意度調(diào)查分析報(bào)告(精選14篇)
當(dāng)某一情況或事件需要弄明白時(shí),我們需要仔細(xì)地調(diào)查清楚,我們?cè)谡{(diào)查結(jié)束后還需要完成調(diào)查報(bào)告。那么什么樣的調(diào)查報(bào)告才合適呢?下面是小編精心整理的滿意度調(diào)查分析報(bào)告,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 1
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的問(wèn)題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升客戶對(duì)公司的滿意度,完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種,通過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷,客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后,回傳至業(yè)務(wù)員,最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶,即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí),所有在駐客戶。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種,一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶,另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng),囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中,對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃;對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況;建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng),分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中,入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度;入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度;入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境;其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng),來(lái)選擇滿意程度,很滿意與滿意算作滿意,其他算作不滿意,并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查,截止目前共收回高層客戶問(wèn)卷24份,一般員工客戶問(wèn)卷19份,有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的,但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的,但是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意,除此之外,我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%,對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看,大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意,這個(gè)比例不是很小,說(shuō)明我們還存在問(wèn)題,有較大的提升空間,而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶感覺(jué)到滿意,有41.67%的高層用戶都感到不滿意,這說(shuō)明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服,有很多工作需要改進(jìn)。這說(shuō)明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶較為滿意,應(yīng)該繼續(xù)保持;并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò),滿意度達(dá)到了84.21%,但是還是有客戶不滿意,我們應(yīng)該從中找到問(wèn)題并予以解決,爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意,其中天燦的郭老師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù),我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%,有14人覺(jué)得一般,這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題,需要制定詳細(xì)的方案,必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的.效果。
2.管理
在管理上,我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度,其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般,218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢,解決問(wèn)題效率低,這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺,我們應(yīng)該把問(wèn)題弄清楚,并進(jìn)行妥當(dāng)解決,合理地提高效率,從而贏得客戶的口碑,取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷中,對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%,對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%,對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%,對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%,對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%,對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%,對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出,7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%,這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的,像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好,但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢,解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低,其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大,指出了我們的問(wèn)題所在,我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。
3、硬件
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中的停車情況調(diào)查如下:
上表說(shuō)明我們大廈的停車情況依然是一個(gè)問(wèn)題,滿意率僅僅有62.50%,并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少,我們可以對(duì)停車場(chǎng)針對(duì)客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃,從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面,一般員工的調(diào)查問(wèn)卷中,維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%,寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 2
為了提高員工滿意度,進(jìn)一步提高食堂工作水平,項(xiàng)目部于20xx年6月中旬進(jìn)行了食堂滿意度問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷25份,收回25份,對(duì)食堂的價(jià)格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查。
一、飯菜價(jià)格
56%的員工認(rèn)為項(xiàng)目部食堂的價(jià)格基本合理,但有時(shí)還是會(huì)偏高,剩下的員工覺(jué)得食堂的價(jià)格還是基本合理的。
調(diào)查結(jié)果表明,員工對(duì)食堂的價(jià)格普遍認(rèn)為有時(shí)還是偏高的。適當(dāng)調(diào)整價(jià)格,合理、彈性調(diào)整價(jià)格不失為一個(gè)有效辦法。食堂每天公布的價(jià)格,可以根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格的變化及時(shí)調(diào)整。
二、飯菜質(zhì)量
、拧埐似贩N:20%的員工認(rèn)為湯類的`品種少,36%的員工認(rèn)為飯菜、湯類的品種都少,36%的人則認(rèn)為一般,而僅僅8%的員工認(rèn)為飯菜品種多,也就是說(shuō),56%的員工都感覺(jué)飯菜品種過(guò)少。
調(diào)查結(jié)果表明,占有半數(shù)以上的員工對(duì)于食堂的種類不滿意。鑒于此,建議食堂采購(gòu)原料時(shí),盡量多購(gòu)買時(shí)令蔬菜與葷菜,如:隔兩天左右增加葷湯一份,例如筒子骨湯、海帶排骨湯等,以滿足員工多變的口味要求,豐富員工的選擇。
、啤埐丝谖叮28%的員工認(rèn)為食堂飯菜口味很不錯(cuò),48%的員工則認(rèn)為一般,而剩下的24%的員工則對(duì)食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認(rèn)為食堂飯菜油量適中,24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調(diào)查結(jié)果表明,大部分員工對(duì)食堂的飯菜口味表示一般,食堂在這方面仍急需加強(qiáng)。
⑶、飯菜分量:76%的員工表示對(duì)飯菜的分量表示滿意,20%的員工則認(rèn)為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會(huì)遇到就餐時(shí)間內(nèi)沒(méi)有飯吃的情況。
調(diào)查結(jié)果表明,飯菜的分量基本上能滿足員工的需要,為了更好的服務(wù)于員工,食堂的飯菜應(yīng)該足量,盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
⑷、飯菜新鮮程度:88%的員工認(rèn)為食堂所采購(gòu)的原料(肉、菜、油、米、面)有時(shí)候不太新鮮,其中12%的員工甚至還認(rèn)為食堂的飯菜只有偶爾新鮮,甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡,而剩飯則用于隔天早上做稀飯,僅僅12%的員工對(duì)食堂采購(gòu)的原料和飯菜表示滿意。
調(diào)查結(jié)果表明,食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問(wèn)題,而這關(guān)乎到員工的身體健康方面,因此食堂應(yīng)重視這方面的內(nèi)容,加強(qiáng)改進(jìn),如:葷菜可留一頓,并且不收費(fèi),由員工自行決定吃不吃,素菜則一頓清。
⑸、食堂衛(wèi)生:68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意,甚至很滿意,32%的員工則表示一般。
調(diào)查結(jié)果表明,食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的,望食堂能繼續(xù)保持。
三、食堂服務(wù)質(zhì)量
1、88%的員工表示對(duì)食堂工作人員的態(tài)度表示滿意,甚至很滿意,12%的員工則表示一般。
2、調(diào)查結(jié)果表明,員工對(duì)食堂的服務(wù)質(zhì)量滿意度較高,希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務(wù)態(tài)度。
3、管理方面
物業(yè)公司員工工作積極性有待提高,遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)積極向辦公室反映。
4、總體評(píng)價(jià)
總體來(lái)說(shuō),大部分員工認(rèn)為食堂在環(huán)境、飯菜的新鮮程度、質(zhì)量和花樣品種等方面仍需改進(jìn),并且對(duì)食堂的衛(wèi)生情況、菜式營(yíng)養(yǎng)搭配表示了關(guān)注。其中,32%的員工認(rèn)為對(duì)食堂表示要求整頓,因此食堂需要做大量的改進(jìn)以便提高滿意度。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 3
一、調(diào)查目的
為了進(jìn)一步加強(qiáng)雙方的緊密合作,加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通,了解20xx年物業(yè)公司是否能滿足各小業(yè)主的需要并對(duì)客戶滿意度信息調(diào)查回饋,以解決遇到的問(wèn)題,努力滿足業(yè)主的需求,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而使物業(yè)服務(wù)工作更能夠迎合實(shí)際需要,完善公司形象,特制編制了物業(yè)滿意度調(diào)查分析報(bào)告。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法:
此次物業(yè)滿意度調(diào)查采用問(wèn)卷法,通過(guò)對(duì)各各小業(yè)主發(fā)放問(wèn)卷,各小業(yè)主填好后回傳至項(xiàng)目管理處,最后由品質(zhì)部回收。
2、調(diào)查內(nèi)容:
客戶滿意度調(diào)查,分別從公司項(xiàng)目管理處的綜合評(píng)價(jià)、安全服務(wù)、清潔衛(wèi)生、綠化、維修服務(wù)、客戶服務(wù)及其建議期望等7個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查,來(lái)了解客戶對(duì)項(xiàng)目工作的滿意度及建議
三、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)大方面的內(nèi)容。
第一部分為個(gè)選擇題,主要包括綜合評(píng)價(jià)、安全服務(wù)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、維修服務(wù)、客戶服務(wù)6個(gè)方面,每個(gè)題目都設(shè)置了五個(gè)基本選項(xiàng),分別為非常滿意、基本滿意、一般、不滿意、非常不滿意,以此來(lái)調(diào)查客戶主要對(duì)我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意。
第二部分是打分題和一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題,來(lái)彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容,主要是讓客戶提一些具體意見(jiàn)與建議以此查漏補(bǔ)缺便于完善調(diào)查內(nèi)容。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
1、調(diào)查情況:此次客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷,發(fā)放20份,回收17份,可用問(wèn)卷17份;
2、評(píng)估方法:
。1)非常滿意、
。2)比較滿意、
(3)一般、
。4)不滿意、
(5)非常不滿意;
。ㄒ唬、綜合評(píng)價(jià)
。ǘ、安全服務(wù)
(三)、清潔衛(wèi)生
。ㄋ模h(huán)境綠化
(五) 維修服務(wù)
(六)客服服務(wù)
(七)對(duì)物業(yè)服務(wù)關(guān)注問(wèn)題的重要程度評(píng)分
工作內(nèi)容總分平均分工作內(nèi)容總分平均分工作內(nèi)容總分平均分
治安及消防管理534車輛及停車場(chǎng)管理544清潔衛(wèi)生服務(wù)554
環(huán)境綠化管理594維修服務(wù)423客戶服務(wù)554
社區(qū)文化建設(shè)534工作人員素質(zhì)574工作人員禮儀禮貌523
(八) 意見(jiàn)與建議
。1)、綠化修剪整齊,提高、保持小區(qū)整體形象。
。2)、工作人員統(tǒng)一著裝,提升綜合素質(zhì)。
(3)、解決小區(qū)內(nèi)亂搭亂蓋、違建問(wèn)題。
。4)、路燈、門禁等公共設(shè)施維修到位,部分公共設(shè)施維護(hù)不力,望加強(qiáng)。
。5)、保潔的力度不強(qiáng),垃圾清理不及時(shí)。
。6)、蚊蟲較多,消殺不力。
。7)、綠化養(yǎng)護(hù)不及時(shí),雜草雜樹(shù)太多,無(wú)人修枝打草。
。8)、小區(qū)養(yǎng)犬的較多,望加強(qiáng)管理。
。ň牛┓治
。1)、綜合評(píng)價(jià):服務(wù)滿意度47%。環(huán)境綠化、客戶服務(wù)基本管理:?jiǎn)T工儀表滿意度57%;員工禮儀滿意度43%;行政事務(wù)滿意度29%。
(2)、安全服務(wù):
保安人員精神面貌滿意度:88%
保安人員服務(wù)態(tài)度滿意度:100%
車輛及停車場(chǎng)管理滿意度:71%
小區(qū)道路通暢情況滿意度:82%
小區(qū)消防安全管理滿意度:71%
小區(qū)治安環(huán)境情況滿意度:65%
。3)清潔衛(wèi)生:
保潔人員服務(wù)態(tài)度滿意度:65%
小區(qū)總體清潔質(zhì)量滿意度:53%
公共區(qū)域蚊蟲消殺滿意度:41%
。4)環(huán)境綠化:
保潔人員服務(wù)態(tài)度滿意度:65%
小區(qū)總體清潔質(zhì)量滿意度:53%
公共區(qū)域蚊蟲消殺滿意度:41%
。5)維修服務(wù):
維修人員服務(wù)態(tài)度滿意度:59%
維修技術(shù)及質(zhì)量滿意度:53%
維修的及時(shí)性滿意度:53%
公共設(shè)施/設(shè)備維護(hù)滿意度:47%
(6)客服服務(wù):
客服人員形象素質(zhì)滿意度:71%
客服人員服務(wù)態(tài)度滿意度:71%
客服溝通協(xié)調(diào)能力滿意度:65%
客戶意見(jiàn)處理效率滿意度:53%
小區(qū)宣傳欄的內(nèi)容滿意度:47%
據(jù)此分析,占一半以上的客戶對(duì)我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的,但是仍有一部分客戶對(duì)我們的物業(yè)管理水平不滿意,對(duì)我司服務(wù)主要不滿意的地方主要體現(xiàn)在清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化問(wèn)題上,其中公共設(shè)施的維修是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中,客戶提到比較多的`也是環(huán)境消殺、綠化養(yǎng)護(hù)、保潔清理及公共設(shè)施維修等問(wèn)題。
五、總結(jié)
縱觀這17份問(wèn)卷,客戶對(duì)物業(yè)公司的管理、服務(wù)總體上存在一定的不滿,這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改:
1、保潔、維保的工作有待加強(qiáng)
2、強(qiáng)化綠化養(yǎng)護(hù),修枝。
3、加強(qiáng)小區(qū)公共設(shè)施的維修,保養(yǎng)工作。
4、針對(duì)季節(jié)的不同,強(qiáng)化消殺問(wèn)題。
5、針對(duì)小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)犬類,加強(qiáng)管理。
此次調(diào)查仍有許多不足之處,力爭(zhēng)下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目,更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目,這樣才能通過(guò)滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足,獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 4
一、調(diào)查目的:
1、讓員工盡情吐露心聲,在員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間構(gòu)筑一個(gè)大型溝通互動(dòng)平臺(tái)。
2、根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)出員工不滿意的原因和所占比例,進(jìn)行客觀分析,由此對(duì)人力資源管理現(xiàn)狀進(jìn)行綜合,針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果作出如下對(duì)應(yīng):
1)、及時(shí)解決客觀存在的問(wèn)題;
2)、對(duì)員工提出的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議以及對(duì)醫(yī)院的滿意程度,及時(shí)并積極地向員工作出反應(yīng)或答復(fù),并將確實(shí)需要改善的環(huán)節(jié)、需要解決的問(wèn)題、需要健全或完善的項(xiàng)目等列入醫(yī)院理事日程。
3、向員工灌輸“醫(yī)院發(fā)展靠大家共同參與、共同獻(xiàn)策獻(xiàn)力”的觀念,從而培養(yǎng)員工的主人翁精神。
4、讓員工看到醫(yī)院的轉(zhuǎn)變、看到醫(yī)院的革新、看到醫(yī)院的進(jìn)步、看到美好的未來(lái),在員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間建立“一座誠(chéng)信長(zhǎng)城”,驅(qū)逐一切不利發(fā)展的因素。
5、全面提升人力資源管理水平,與員工建立共同的美好愿景,為人才、勞動(dòng)力的引進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、答卷情況:
本次調(diào)查共發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》84份,共收回84份。有效答卷為77份。參與率為92%。問(wèn)卷涉及廣泛,包含了醫(yī)院的全體員工。
三、問(wèn)卷解釋:
問(wèn)卷主要涉及4方面內(nèi)容:
1、對(duì)工作回報(bào)的滿意度:包括薪資福利及精神和物質(zhì)回報(bào)兩個(gè)板塊;
2、對(duì)工作背景的滿意度:包括醫(yī)院文化、管理體系及、工作環(huán)境、崗位設(shè)置及匹配、人員安排等五個(gè)模塊;
3、對(duì)工作群體的滿意度:包括工作方法和工作氛圍、后勤服務(wù)兩大板塊;
4、員工建議:要求員工對(duì)其工作、生活中遇到的各種問(wèn)題暢所欲言。
四、答卷匯總、分析與總結(jié):
1、匯總:
1)對(duì)工作回報(bào)的滿意度
A、薪酬福利:“薪酬福利”這一模塊包含有工資水平、工資分配方案、績(jī)效管理、員工福利、報(bào)酬及獎(jiǎng)金的公平性等5個(gè)方面,參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)滿意度問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn),僅有1名員工是非常滿意公司目前的薪酬福利的,在答卷中表示滿意的員工只有8人,僅占總作答人數(shù)的10%;有34名員工的則選擇了“基本滿意”,占總?cè)藬?shù)的44%;還有29名員工則表示對(duì)公司目前的薪酬體系“不滿意”,占總?cè)藬?shù)的38%;剩下4名員工則表示為“極不滿意”,占5%。
2)對(duì)工作背景的滿意度
A、工作環(huán)境:此模塊包含了工作條件及工作安全性兩個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn),有6名員工對(duì)工作環(huán)境表示很滿意;32名員工對(duì)自己的工作環(huán)境表示滿意,占總?cè)藬?shù)的41%;36名員工則認(rèn)為目前的工作環(huán)境一般,占總?cè)藬?shù)的47%;3名員工不滿意目前的工作環(huán)境占總?cè)藬?shù)的4%;
工作匹配:此模塊包含了崗位滿意度、崗位等級(jí)公平性、能力與崗位符合性、能力特長(zhǎng)發(fā)揮性及崗位職責(zé)劃分合理性等5個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn),有25名員工表示工作分配非常公正合理;45名員工表示比較公正合理,占總?cè)藬?shù)的58%;7名員工則認(rèn)為偶爾公正合理,占總?cè)藬?shù)的9%;沒(méi)有員工表示對(duì)自己的工作匹配度極不滿意。
D、公司管理機(jī)制及制度:此模塊包含了部門工作溝通、內(nèi)部機(jī)制、管理制度及文件的了解和制度的實(shí)施等5個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總可以看到,有2名員工對(duì)公司目前的管理機(jī)制及制度表示很滿意,占總答題人數(shù)的2%;30名員工則表示滿意,占總答題人數(shù)的30%;43名員工則認(rèn)為公司目前的管理制度一般,占總?cè)藬?shù)的56%;還有2名員工表示不滿意公司目前的管理制度,占總答題人數(shù)的3%。
公司文化:此模塊包含了認(rèn)同感、公司宗旨及管理方針、公司文體娛樂(lè)活動(dòng)安排等3個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn),有5名員工表示很滿意,占總答題人數(shù)的7%;28名員工表示滿意,占總?cè)藬?shù)的38%;36名員工則認(rèn)為一般,占總?cè)藬?shù)的'49%;4名員工不滿意,占總?cè)藬?shù)的6%;
3)對(duì)工作群體的滿意度
A、工作方法和作風(fēng):此模塊包含了同事及部門之間的溝通配合、工作匯報(bào)、對(duì)上級(jí)工作安排認(rèn)同度等3個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有77人。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總可以看到,有33名員工對(duì)目前的工作配合表示很滿意,占總答題人數(shù)的43%;23名員工則表示滿意,占總答題人數(shù)的30%;18名員工則認(rèn)為一般,占總?cè)藬?shù)的24%;還有2名員工表示不滿意,占總答題人數(shù)的3%。
B、后勤服務(wù):此模塊包含了對(duì)公司內(nèi)部宣傳工作、報(bào)紙信件收發(fā)工作、文件管理工作、員工關(guān)系、行政人事部門滿意度等5個(gè)方面。參加此項(xiàng)作答的有74人,3人棄權(quán)。通過(guò)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的綜合匯總我們發(fā)現(xiàn),有19名員工對(duì)公司目前的綜合管理服務(wù)很滿意,占總答題人數(shù)的26%;42名員工表示滿意,占總?cè)藬?shù)的57%;12名員工則認(rèn)為一般,占總?cè)藬?shù)的16%;1名員工不滿意目,占總?cè)藬?shù)的1%;
5)員工建議:為了讓員工不受問(wèn)卷中固定條款的限制暢所欲言,同時(shí)幫助我們更好且深入的了解員工的真實(shí)想法,我們還采取了讓員工任意填寫的方式來(lái)收集員工的建議。從收集上來(lái)的77份問(wèn)卷匯總之后發(fā)現(xiàn),員工最關(guān)注的仍是薪資福利這一塊,其中包含有員工薪酬待遇,員工福利,值班、加班補(bǔ)助,工作時(shí)間、部門溝通這四個(gè)方面,另外一個(gè)員工比較關(guān)心的方面則是公司未來(lái)的發(fā)展方向。具體細(xì)分如下:
A、員工薪酬待遇:
其一,薪資結(jié)構(gòu)不明朗。有58%的員工不了解公司目前的薪資結(jié)構(gòu),有12%的員工對(duì)薪資結(jié)構(gòu)感覺(jué)不滿意。從員工提的建議上希望能夠每年對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估并根據(jù)員工工作年限進(jìn)行合理的薪資調(diào)整。同時(shí)希望對(duì)目前的薪資結(jié)構(gòu)進(jìn)行明確劃分,同類崗位縮小薪資差異;
其二,薪酬過(guò)低。員工工資與目前的市場(chǎng)消費(fèi)水平不成正比,薪酬過(guò)低,尤其是部門入職時(shí)的工資壓的很低,承諾如工作表現(xiàn)突出可調(diào)整,但工作安排增加、能力增加了,收入?yún)s沒(méi)有相應(yīng)增加。部分員工認(rèn)為即使公司現(xiàn)在進(jìn)行薪資調(diào)節(jié),但如果增長(zhǎng)的幅度趕不上現(xiàn)今物價(jià)上漲的速度的話,仍起不到良好的效果。
其三,休假方式不合理。員工們均認(rèn)為公司應(yīng)該增加年假,按國(guó)家出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行婚假、產(chǎn)假、護(hù)理假等有薪假期,周末加班調(diào)休方式應(yīng)該修改,減少不必要的加班。
其四、年終獎(jiǎng)金。大多數(shù)員工認(rèn)為公司應(yīng)在每年年底時(shí)發(fā)放一定的年終獎(jiǎng)金以肯定員工們這一年的辛勤勞動(dòng)。但年終獎(jiǎng)應(yīng)該與個(gè)人表現(xiàn)及服務(wù)年限掛鉤,不應(yīng)該以大鍋飯的形式,應(yīng)該多項(xiàng)考核,不應(yīng)該只以考勤作為標(biāo)準(zhǔn)。
其五、獎(jiǎng)懲方式:部份員工認(rèn)為公司制度內(nèi)懲罰的較多,缺少獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,遲到扣款比較嚴(yán)格希望能減少罰款金額或改為其他方式。增加全勤獎(jiǎng)勵(lì),增加對(duì)部門主管的考核;
B、員工福利:
其一、日常福利政策。42%的員工對(duì)公司目前的福利政策不太滿意,認(rèn)為公司目前的福利僅限于傳統(tǒng)節(jié)假日發(fā)放物品,形式過(guò)于單一,希望能增加帶薪年假、車補(bǔ)、餐補(bǔ)、員工體檢、定期旅游等;如果公司搬家的話希望能增加班車。
其二、工作環(huán)境福利。員工希望辦公環(huán)境能進(jìn)一步得到改善,目前工位過(guò)于緊湊,空氣流通不暢,特別是中午天氣炎熱,氣味厚重影響心情;公司椅子坐著不舒服,因?yàn)楣ぷ餍枰L(zhǎng)期坐著,舒適的椅子有利于緩解疲勞;采購(gòu)一些專業(yè)書籍;
其三、文體娛樂(lè)活動(dòng)。公司半數(shù)以上的員工認(rèn)為公司應(yīng)多舉辦一些文體娛樂(lè)活動(dòng),例如:?jiǎn)T工聯(lián)誼會(huì)、員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、戶外拓展、郊游等多形式的活動(dòng)。
其四、職業(yè)晉升。建議開(kāi)展各類培訓(xùn)提升員工的職業(yè)技能、建立學(xué)習(xí)資料庫(kù)。增加員工職位、薪資晉升機(jī)制。
2、分析總結(jié)
通過(guò)比較,不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)凸顯的直接矛盾:?jiǎn)T工有相當(dāng)高的熱情為醫(yī)院服務(wù),而公司沒(méi)有相應(yīng)的福利和基本保障(其導(dǎo)致的結(jié)果就必定是熱情被逐漸降溫)。試想,員工在這里如果沒(méi)有播種自己感情的空間、領(lǐng)會(huì)不到感情收獲的愉悅,感受不到醫(yī)院和集體的溫暖,如果他不在乎有無(wú)這份工作了,單憑每月的工資也都吸引不到他了,加上其它的外在因素影響,走與留還不是只在他一念之間這么輕而易舉?所以好的工作環(huán)境造就積極向上、奮力進(jìn)取的員工,反之則會(huì)讓員工產(chǎn)生消極思想。
依據(jù)這個(gè)調(diào)查結(jié)果,并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,提出一些問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證我們做得是否到位:
1)、員工擁護(hù)醫(yī)院發(fā)展,醫(yī)院關(guān)心員工自身的發(fā)展了嗎?
2)、員工愿意改進(jìn)工作方法、愿意向醫(yī)院提出合理化建議,醫(yī)院為此有建立暢通的渠道來(lái)促進(jìn)了嗎?
3)、員工相信自己的能力能夠勝任工作,醫(yī)院對(duì)這一寶貴的資源充分開(kāi)發(fā)和利用了嗎?
4)、員工對(duì)醫(yī)院的管理改善正在抱著希望,醫(yī)院有讓員工更清楚地看到這個(gè)希望嗎?有用實(shí)際的行動(dòng)證實(shí)嗎?
五、應(yīng)對(duì)措施與策略要點(diǎn):
一)通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的閱讀和分析,得出以下結(jié)論:
1、員工對(duì)公司有高度的工作熱情,也有高度的期待
2、在最基礎(chǔ)的事務(wù)性工作和管理工作上公司還需要改善。
3、員工們?cè)诠ぷ髦行枰?qiáng)大的信心與熱心,這其中主要是來(lái)源于醫(yī)院公司
4、醫(yī)院有好的前景和實(shí)力,有這樣的員工隊(duì)伍,我們已經(jīng)具備成功的條件,但是我們?nèi)狈Τ晒Φ牡昧Ψ椒;如果愿意,我們還可以做得更好。
二)通過(guò)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)院司目前的當(dāng)務(wù)之急要做的是基礎(chǔ)管理工作。
建議從以下幾個(gè)大方面著手,循序漸進(jìn)地扭轉(zhuǎn)局面,逐步導(dǎo)入新理念、新思維、新方法,促進(jìn)公司快速發(fā)展。
1、完善員工薪酬福利體系
薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見(jiàn)效的東西,但當(dāng)制度與實(shí)施脫離時(shí),員工的熱情就會(huì)被降溫,與醫(yī)院關(guān)系的改善也起不到效果。注意,這里的“薪酬福利”不僅僅指員工的工資,還應(yīng)包括員工保險(xiǎn),值、加班補(bǔ)助,節(jié)日福利,員工工裝等一系列涵蓋了工作以及生活的福利。
2、制訂年度職工活動(dòng)計(jì)劃,并且一定要落實(shí)
一個(gè)有活力的集體一定充滿著笑聲,一個(gè)沒(méi)有笑聲的醫(yī)院肯定有一個(gè)不健康的職工隊(duì)伍。開(kāi)展各種集體活動(dòng)是員工做好工作的興奮劑。對(duì)于滿足員工的精神需求、改良員工的思想情操,多做活動(dòng)同培訓(xùn)一樣,甚至比培訓(xùn)有更好的效果。
3、完善和健全溝通管理機(jī)制:
1)醫(yī)院應(yīng)組織中高層管理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn),提高醫(yī)院中高層管理人員的溝通意識(shí)和溝通技巧,定期進(jìn)行員工訪談,傾聽(tīng)員工的心聲,了解員工的工作,生活情況,重視員工的身心健康,注意緩解員工的工作壓力,適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)與表?yè)P(yáng),鼓舞下屬員工,提高士氣,使溝通成為醫(yī)院的軟性激勵(lì)措施。
2)加強(qiáng)部門與部門之間的溝通,讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動(dòng),增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。
3)建立員工合理化建議渠道,讓員工有表達(dá)意愿的機(jī)會(huì),為醫(yī)院管理出謀劃策,并及時(shí)反映醫(yī)院管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。公司應(yīng)根據(jù)員工的合理化建議及時(shí)展開(kāi)評(píng)估調(diào)查并將結(jié)果公布。
4、部門職能建設(shè):
1)企業(yè)中許多問(wèn)題基本上都是由于職責(zé)管理出現(xiàn)問(wèn)題而產(chǎn)生。如,崗位或部門之間的相互推諉、扯皮、彼此沖突等,這些都是由于企業(yè)在職責(zé)界定方面不夠合理,從而容易出現(xiàn)有的崗位職責(zé)過(guò)重,而有的崗位卻非常清閑,這就是人們常見(jiàn)的企業(yè)不公平現(xiàn)象。
2)所以要做崗位分析,弄清楚企業(yè)中每個(gè)職位都在做些什么工作;近一步細(xì)分崗位,梳理各崗位的職責(zé),重點(diǎn)在職能交叉與無(wú)人負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)一步挖掘和提升個(gè)人工作潛力與績(jī)效,根據(jù)工作量與工作難易程度等因素,對(duì)部分崗位的崗位職責(zé)重新劃分調(diào)整,明確這些職位對(duì)員工有什么具體的從業(yè)要求,通過(guò)工作分析這一過(guò)程能夠有效幫助員工重新理解工作的價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn),能夠幫助員工提高工作效能。
5、人員匹配度:
人員匹配是指從能力和知識(shí)技能水平方面,將員工個(gè)人與專業(yè)序列等級(jí)對(duì)員工的要求進(jìn)行比較的過(guò)程,人員匹配的比率通常可以被看作是員工個(gè)人對(duì)該等級(jí)的勝任程度。如果某員工的人員匹配率是100%,則可以被認(rèn)為是正好完全符合該等級(jí)的要求。建議在對(duì)員工進(jìn)行人員匹配時(shí),從三個(gè)方面進(jìn)行考核:
1)價(jià)值觀:指對(duì)于擔(dān)任xx崗位的人員而言,必須具備的核心價(jià)值觀;
2)行為能力:指為了更有效的自己所在崗位的工作和任務(wù)而應(yīng)具備的行為能力;
3)知識(shí)技能:指為了更有效的完成所擔(dān)任崗位工作而應(yīng)具備的各種知識(shí)和技能;
6、人員變動(dòng):
1)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),提高員工的自身素質(zhì)及文化,提升基層管理人員的管理能力,最基本的就是部門要用好人、留住人,提高他對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,這樣才能降低員工的流失率。
2)堅(jiān)持以人為本,高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多關(guān)心點(diǎn)員工,使員工體會(huì)到家的溫暖,良好的企業(yè)文化塑造。整個(gè)企業(yè)的文化將極大的影響一個(gè)去也的發(fā)展與壯大,好的企業(yè)文化將使得員工有一種別于物質(zhì)和精神的滿足感。打造一個(gè)好的企業(yè)文化將對(duì)留住員工有極大的益處。
3)建立人才機(jī)制,做好員工的職業(yè)規(guī)劃,為員工提供發(fā)展的方向,從而降低員工的流失率。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 5
一、調(diào)查背景
食堂是每個(gè)在校學(xué)生的必經(jīng)場(chǎng)所,也是大部分在校學(xué)生用餐的首選之地。因此,食堂狀況的好壞與我們每一個(gè)在校學(xué)生息息相關(guān)。為了更好的了解校食堂情況,為了讓每一個(gè)在食堂用餐的學(xué)生利益得到保障,也為了學(xué)校更好的加強(qiáng)對(duì)食堂的管理,我們做了一次有關(guān)學(xué)校食堂的調(diào)查,比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀,同時(shí)也為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善食堂監(jiān)管工作提供了依據(jù)。我們具體的從學(xué)生對(duì)學(xué)校食堂的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生狀況、及對(duì)食堂的意見(jiàn)和建議等多方面做了調(diào)查。
二、調(diào)查時(shí)間
20xx年5月2日——20xx年5月15日
三、調(diào)查地點(diǎn)
湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院五食堂
四、調(diào)查對(duì)象
全校全體學(xué)生
五、調(diào)查方法
1、設(shè)計(jì)可行性問(wèn)卷;
2、針對(duì)全校學(xué)生,發(fā)放100份調(diào)查問(wèn)卷;
3、收回后,對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析
六、調(diào)查小組分工
問(wèn)卷設(shè)計(jì)與修改:
問(wèn)卷發(fā)放:
問(wèn)卷統(tǒng)計(jì):
問(wèn)卷分析:
報(bào)告撰寫:
七、調(diào)查內(nèi)容與結(jié)果
本次調(diào)查是定性調(diào)查和定量調(diào)查相結(jié)合,首先通過(guò)組內(nèi)成員實(shí)地考察五食堂的相關(guān)狀況并且留意各類問(wèn)題。隨機(jī)挑選不同年級(jí)、不同性別的學(xué)生100名進(jìn)行發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。總共發(fā)放100份問(wèn)卷,有效問(wèn)卷收回99份,收回率達(dá)99%。本次調(diào)查問(wèn)卷主要分為三部分:食堂就餐環(huán)境、食堂食品質(zhì)量、食堂食品價(jià)格及服務(wù),具體結(jié)果如下;
A、食堂就餐環(huán)境:
1、對(duì)于食堂就餐環(huán)境,1%的學(xué)生認(rèn)為很滿意;14%的學(xué)生認(rèn)為滿意;63%的學(xué)生認(rèn)為一般;20%認(rèn)為不滿意。
2、對(duì)于衛(wèi)生狀況,2%的學(xué)生認(rèn)為很干凈;24%的學(xué)生認(rèn)為干凈;48%的學(xué)生認(rèn)為勉強(qiáng)可以;24%的學(xué)生認(rèn)為不干凈。
3、對(duì)于就餐秩序,0%的學(xué)生認(rèn)為非常好;13%的學(xué)生認(rèn)為良好;41%的學(xué)生認(rèn)為一般;30%的學(xué)生認(rèn)為較差;14%的學(xué)生認(rèn)為差。
4、對(duì)于工作人員衛(wèi)生狀況,1%的學(xué)生認(rèn)為很干凈;25%的學(xué)生認(rèn)為一般;54%的學(xué)生認(rèn)為勉強(qiáng)可以;18%的學(xué)生認(rèn)為不干凈。
5、對(duì)于消毒餐具的信任度,2%的學(xué)生認(rèn)為非常負(fù)責(zé);38%的學(xué)生認(rèn)為不是很好;46%的學(xué)生認(rèn)為沒(méi)有認(rèn)真消毒;3%的學(xué)生不用食堂餐具;8%的學(xué)生認(rèn)為其他。
B、食堂食品質(zhì)量
1、對(duì)于是否吃到不新鮮的食物,25%的學(xué)生認(rèn)為經(jīng)常;62%的學(xué)生認(rèn)為偶爾;10%的學(xué)生認(rèn)為幾乎沒(méi)有;3%的學(xué)生認(rèn)為沒(méi)有。
2、對(duì)于食堂食材來(lái)源是否信任,9%的學(xué)生認(rèn)為信任;61%的學(xué)生認(rèn)為勉強(qiáng);26%的學(xué)生認(rèn)為不信任(地溝油);25%的學(xué)生不關(guān)心。
3、對(duì)于能否買到熱騰的飯菜,4%的學(xué)生認(rèn)為是;49%的學(xué)生認(rèn)為看時(shí)間;43%的學(xué)生認(rèn)為不是;1%的學(xué)生認(rèn)為其他。
4、對(duì)于飯菜種類是否豐富,14%的學(xué)生認(rèn)為豐富;35%的學(xué)生認(rèn)為一般;33%的學(xué)生認(rèn)為品種單一;16%的學(xué)生認(rèn)為種類匱乏。
5、對(duì)于飯菜口味是否滿意,0的學(xué)生認(rèn)為很滿意;13%的學(xué)生認(rèn)為滿意;56%的學(xué)生認(rèn)為一般;19%的學(xué)生認(rèn)為不滿意;12%的學(xué)生認(rèn)為非常不滿意。 C、價(jià)格及服務(wù)
八、調(diào)查分析
針對(duì)收回的問(wèn)卷,我們組內(nèi)認(rèn)真討論、仔細(xì)分析,一致認(rèn)為食堂在某些方面亟需得到整改與完善。不管是從學(xué)生的角度還是從學(xué)校的角度來(lái)說(shuō),食堂可謂是學(xué)校最重要的硬件之一,是影響學(xué)生健康狀況的重要因素;更是反映學(xué)校建設(shè)的一方面。通過(guò)對(duì)于調(diào)查結(jié)果的分析,食堂存在的問(wèn)題如下;并且針對(duì)這些問(wèn)題,我們提出了相關(guān)建議,也希望相關(guān)部門能酌情采納。
A、問(wèn)題:
1、食堂的菜品比較單一,消費(fèi)者的選擇范圍受限,而且在同一天中不同的銷售窗口經(jīng)常出現(xiàn)菜品重復(fù)的現(xiàn)象,讓人感覺(jué)不知道從何選擇。
2、葷素搭配不合理,特別是葷菜,部分學(xué)生抱怨如果不認(rèn)真看,還真看不出來(lái)是葷菜。
3、菜品口味單一,時(shí)而偏談或時(shí)而偏咸;時(shí)而用油少或時(shí)而用油多,缺乏多樣性。
4、食堂飯菜保溫、保鮮技術(shù)不夠;尤其是在冬天,由于天氣原因,飯菜很容易就涼了,以致口感不好,導(dǎo)致食堂飯菜銷售下降。
5、某些食堂工作人員責(zé)任心不強(qiáng),不遵從學(xué)生的消費(fèi)需求,并且出現(xiàn)打錯(cuò)卡的現(xiàn)象。
6、餐具的清洗、消毒力度不夠,偶爾會(huì)看到餐具上沾有油漬,相當(dāng)一部分的消費(fèi)者懷疑是否消毒。
7、個(gè)別工作人員在上班時(shí)沒(méi)有按規(guī)定穿工作服或工作服穿戴太臟,不戴口罩,個(gè)別工作人員不顧及個(gè)人形象,隨地吐痰、抽煙等。
8、食堂地板下雨天較滑,部分地方存有積水和飯漬,周圍環(huán)境衛(wèi)生較差。
9、服務(wù)人員微笑少,表情僵硬;語(yǔ)言冷漠,缺少熱情;耐心差;打菜量度不準(zhǔn)確,(主要偏少);還有存在經(jīng)常打錯(cuò)菜等問(wèn)題。
10、食堂衛(wèi)生管理不規(guī)范,并且缺乏一個(gè)有組織、有紀(jì)律的部門來(lái)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理。
11、某些菜品的價(jià)格偏貴;在食堂消費(fèi)的主要群體是學(xué)生,都是沒(méi)有固定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源,價(jià)格偏貴影響學(xué)生對(duì)食堂的消費(fèi)欲望。
12、食堂擁堵情況明顯,別是用餐的高峰期,人流量大;再加上打飯根本沒(méi)有人排隊(duì),秩序混亂。
B、建議:
。1)在衛(wèi)生問(wèn)題還未造成重大問(wèn)題之前,徹底做好食堂內(nèi)部和外部衛(wèi)生,徹底清掃衛(wèi)生死角,潲水桶必須加蓋并及時(shí)清運(yùn),水池里不留任何垃圾、飯粒的痕跡。米、菜一定得洗干凈,切勿出現(xiàn)飯菜里出現(xiàn)異物(如菜蟲、沙粒等)。定期對(duì)食堂環(huán)境消毒,每天保持窗幾明凈,創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。
。2)制定完善的激勵(lì)機(jī)制,加大對(duì)食堂工作人員的培訓(xùn),給與食堂工作人員企業(yè)文化,塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象,提高食堂工作人員的綜合素質(zhì),培養(yǎng)工作能力。對(duì)于工作中表現(xiàn)較好的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì),表現(xiàn)較差的給予處罰,情況嚴(yán)重者開(kāi)除。建議學(xué)校對(duì)食堂進(jìn)行定性和不定性的抽查,設(shè)立投訴信箱,狠抓管理。
。3)針對(duì)餐具清洗和消毒的.問(wèn)題,食堂應(yīng)購(gòu)置一套完備的清洗餐具和消毒工具,限用或禁用一次性筷子,推行使用鋼筷或環(huán)保型木筷,鼓勵(lì)學(xué)生自帶餐具,推廣“綠色消費(fèi)”的概念,保證餐具衛(wèi)生,從而也提升了食堂的消費(fèi)品味。對(duì)于消毒后的餐具由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收,統(tǒng)一管理。
。4)根據(jù)學(xué)生的需求,適時(shí)調(diào)整相應(yīng)的菜品價(jià)格和種類;大學(xué)生都是來(lái)自五湖四海,對(duì)于用餐的需求肯定也是多種多樣。為了滿足各類學(xué)生的不同口味,食堂應(yīng)該推出不同口味的食品以此滿足大家的口味,吸引眾多消費(fèi)者,讓在外求學(xué)的大學(xué)生依然能吃到家鄉(xiāng)菜,繼而也塑造了食堂親民的良好形象。
。5)堅(jiān)持食堂食品價(jià)格公開(kāi)化、透明化,并保持實(shí)際價(jià)格和公開(kāi)價(jià)格一致,以防食品價(jià)格公示欄形同虛設(shè),降低食堂可信度,且至于窗口醒目處。對(duì)于有所變動(dòng)價(jià)格的食品,應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新、修改,讓消費(fèi)者消費(fèi)明晰化。
。6)為方便學(xué)生就餐,對(duì)非人為因素造成的卡消磁,應(yīng)免費(fèi)更換;如今大各食堂都實(shí)行刷卡消費(fèi),這樣在某些方面雖然提高了食堂的工作效率,但是因?yàn)榇趴ㄏ,需要到另一個(gè)地方更換,而且更換需要幾天時(shí)間,反而降低了食堂的工作效率。為了避免這種不必要的麻煩,建議打飯的窗口增設(shè)相關(guān)功能窗口對(duì)與消磁的卡給與更換,提高食堂工作效率。
。7)引進(jìn)更好的保溫、保鮮工具。由于天氣原因,冬天飯菜很容易就冷掉了,來(lái)的比較晚的同學(xué)就只能吃到冷飯冷菜;夏天的食物很容易變質(zhì),某些變質(zhì)了的食材在不經(jīng)意中就出現(xiàn)在學(xué)生們的碗里。為此,保溫、保鮮就成為了食堂不可或缺的措施。
。8)針對(duì)不同的食材、分量、種類制定不同的價(jià)格階段。葷素合理,營(yíng)養(yǎng)搭配,減少浪費(fèi)。以防某些貧困學(xué)子過(guò)度節(jié)約而造成營(yíng)養(yǎng)不良,影響自身發(fā)展,也讓不同食量的學(xué)生選擇合適自己的分量,減少浪費(fèi)。
。10)呼吁大學(xué)生要提高自身修養(yǎng),養(yǎng)成良好的就餐習(xí)慣。一屋不掃,何以掃天下?作為將來(lái)社會(huì)的新生力量,每一個(gè)在食堂用餐的大學(xué)生都有能力也都有責(zé)任來(lái)協(xié)同學(xué)校管理好食堂。從自身做起,從小事做起!自覺(jué)排隊(duì)打飯,使用飯卡打飯、用完餐后主動(dòng)返回餐盤等都是每一個(gè)大學(xué)生力所能及的事。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 6
一、調(diào)查目的
為了更好地與顧客進(jìn)行溝通,了解他們的需求并回饋他們對(duì)我們公司的滿意度,我們計(jì)劃進(jìn)行一項(xiàng)客戶信息調(diào)查。通過(guò)這項(xiàng)調(diào)查,我們希望能夠解決顧客所遇到的問(wèn)題,并努力滿足他們的需求。同時(shí),我們將根據(jù)這些反饋持續(xù)改進(jìn),以提升顧客對(duì)我們公司的滿意度,進(jìn)而完善我們公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查的方法,分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種類型。我們將由各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷,并要求客戶填寫完畢后在上面簽字蓋章,然后將問(wèn)卷交還給業(yè)務(wù)員。最終,企管部門將統(tǒng)一收回所有問(wèn)卷。我們選擇調(diào)查對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)是所有在駐客戶,也就是在發(fā)放問(wèn)卷時(shí)依然與我們有業(yè)務(wù)往來(lái)的全部客戶。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種,一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶,另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng),囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中,對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃;對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景;提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng),分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中,入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度;入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度;入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的.辦公環(huán)境;其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種調(diào)查問(wèn)卷中的每個(gè)選項(xiàng)都有4個(gè)選擇,用于評(píng)估滿意程度。如果選擇“非常滿意”或者“滿意”,則被認(rèn)為是滿意;否則被認(rèn)為是不滿意。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
經(jīng)過(guò)截止目前的客戶滿意度調(diào)查,我們已經(jīng)收回了24份高層客戶問(wèn)卷和19份一般員工客戶問(wèn)卷。盡管有7名高層客戶和6名一般員工客戶由于多種原因未能參與調(diào)查,但根據(jù)目前的數(shù)據(jù)分析顯示,大部分客戶對(duì)我們的服務(wù)還是比較滿意的。然而,也有一部分客戶對(duì)我們的服務(wù)不太滿意。具體來(lái)看,在一般員工客戶中,絕大部分客戶對(duì)我們的服務(wù)還是比較滿意的,但也存在一部分客戶對(duì)我們的服務(wù)不太滿意。除此之外,我們?cè)谝恍﹩?wèn)題上也讓少數(shù)一般員工客戶感到非常不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%,對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%?傮w而言,大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)都表示滿意,但仍有29.17%的客戶對(duì)此不滿意,這一比例較高,說(shuō)明我們?nèi)杂刑嵘目臻g。而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)方面,只有58.33%的高層客戶感到滿意,有41.67%的高層用戶感到不滿意,這表明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)方面還存在許多缺點(diǎn)需要改進(jìn)。因此,我們需要克服這些問(wèn)題,努力提升我們的服務(wù)質(zhì)量。從調(diào)查結(jié)果可以看出,我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)和解決問(wèn)題能力方面得到了客戶的較高滿意度,應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并加以發(fā)揚(yáng)。此外,我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度也給客戶留下了良好的印象,滿意度達(dá)到了84.21%。然而,仍有部分客戶對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度不滿意,我們需要找出問(wèn)題并及時(shí)解決,爭(zhēng)取做到更好。另外,我們的增值服務(wù)并未完全令人滿意,特別是有位高層客戶表示從未享受過(guò)這些服務(wù)。因此,我們需要及時(shí)改善增值服務(wù)的質(zhì)量,以滿足客戶的需求。關(guān)于員工餐的滿意度,僅有26.32%的客戶表示滿意,還有14人覺(jué)得一般。這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在許多問(wèn)題,需要制定詳細(xì)的方案,并在必要時(shí)提高成本,以達(dá)到讓客戶滿意的效果。為了提升我們的整體服務(wù)質(zhì)量,我們應(yīng)該深入分析調(diào)查結(jié)果,找出存在的問(wèn)題并制定相應(yīng)的解決方案。通過(guò)不斷改進(jìn)和提升,我們將能夠更好地滿足客戶的需求,提升客戶滿意度。
2.管理
在管理上,我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要項(xiàng)目設(shè)置為客戶信息處理速度。調(diào)查結(jié)果顯示,有83.33%的高層客戶對(duì)我們的信息處理速度感到滿意。然而,仍然有一些問(wèn)題需要解決。218鈕云超入駐后,我們發(fā)現(xiàn)庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢,解決問(wèn)題的效率較低。這表明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣确矫娲嬖诤艽蟮牟蛔阒。因此,我們?yīng)該認(rèn)真調(diào)查問(wèn)題的根源,并采取妥善的解決措施,以合理提高我們的工作效率,贏得客戶的口碑,獲得客戶的認(rèn)可和支持。
在對(duì)一般員工客戶進(jìn)行調(diào)查時(shí),我們發(fā)現(xiàn)裝修方案的落實(shí)和協(xié)調(diào)得分為84.21%,保潔和貨梯使用等安排的及時(shí)性得分為78.95%,員工行為規(guī)范得分為84.21%,證件辦理得分為94.74%,溝通便捷程度得分為89.47%,客戶信息處理速度得分為78.95%,客戶信息處理結(jié)果得分為73.68%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù),可以看出7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%。這表明大多數(shù)客戶對(duì)我們公司的服務(wù)還是表示滿意的。在裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度和溝通便捷程度等方面,我們?nèi)〉昧溯^好的成績(jī)。然而,218王熙客戶反映入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢,解決問(wèn)題的渠道溝通不暢。此外,在保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度以及對(duì)客戶信息處理結(jié)果等方面,相對(duì)的滿意率較低。天燦郭教師明確指出這些問(wèn)題與他們的關(guān)系不大,這指出了我們存在的問(wèn)題。因此,我們應(yīng)該削減不必要的項(xiàng)目,以提高工作效率。
3.硬件
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中的停車情景調(diào)查如下:
上表說(shuō)明我們大廈的停車情景依然是一個(gè)問(wèn)題,滿意率僅僅有62.50%,并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少,我們能夠?qū)ν\噲?chǎng)針對(duì)客戶提的提議進(jìn)行重新規(guī)劃,從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面,調(diào)查問(wèn)卷顯示,維修人員的專業(yè)技術(shù)滿意率達(dá)到94.74%,而寫字樓的辦公環(huán)境滿意度為89.47%。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 7
第一部分:調(diào)查簡(jiǎn)介說(shuō)明
(一)、調(diào)查目的
本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念,以及對(duì)該企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題,使管理者能夠做出更好的策略方案,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
。ǘ⒄{(diào)查內(nèi)容
消費(fèi)者需求調(diào)查,消費(fèi)者性別、年齡、職業(yè)、收入、消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況調(diào)查,消費(fèi)者購(gòu)買心理調(diào)查,購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查,購(gòu)買模式調(diào)查,購(gòu)買行為調(diào)查,購(gòu)買習(xí)慣,購(gòu)買原因,影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的因素調(diào)查,消費(fèi)者需求變化的趨勢(shì)調(diào)查,消費(fèi)者滿意度調(diào)查等。從商品(質(zhì)量、安全性、種類的多樣性及全面性、定價(jià)、優(yōu)惠等)、超市形象(超市規(guī)模、知名度、信譽(yù)等)、超市位置(交通便利程度、接送路線設(shè)置滿意度等)、超市環(huán)境(貨架陳列、布局、商品分類人性化陳列、音樂(lè)、光線、潔凈度、購(gòu)物輔助配套等)、服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、投訴抱怨的處理等)等來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)超市的滿意度。
第二部分:超市市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查報(bào)告
(一)、調(diào)查結(jié)果分析
本次調(diào)研總共對(duì)64個(gè)人進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn),男性為56.3%,女性為43.7%,而其中年齡18~25的占據(jù)85.9%,學(xué)生占據(jù)絕大多數(shù),為71.9%,因此,超市的主要顧客,和潛在顧客為該超市附近的在校學(xué)生。學(xué)生收入來(lái)源主要是父母給付,因此收入水平不高,而且調(diào)查人群每月到超市次數(shù)有限。
從經(jīng)營(yíng)者角度看,他們無(wú)疑應(yīng)該了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn),對(duì)于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者,在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比,男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”,購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況,對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究,也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選,即使買到稍有毛病的商品,只要無(wú)關(guān)大局,也不去計(jì)較。在許多情況下,購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用,如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等,動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外,她們還非常注重商品的外觀,將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待,因此在挑選商品時(shí),她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響,喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。
(二)、消費(fèi)者購(gòu)物行為情況
。1)影響消費(fèi)者的購(gòu)買因素
在本次超市的調(diào)研中,其中選擇該超市的29%為路過(guò)該超市,29%為離家近,14%為離單位近,10%為附近沒(méi)有其他超市,15%的則是喜歡這家超市。由此可見(jiàn),人人樂(lè)超市的顧客中,穩(wěn)定顧客較多,約占70%,但超市的穩(wěn)定顧客,即喜歡該超市的只占15%。在選擇影響顧客購(gòu)物的因素里,在眾多的因素中,地理位置占67%,價(jià)格占50%,而環(huán)境衛(wèi)生占41%。說(shuō)明當(dāng)消費(fèi)者選擇超市的時(shí)候,更注重的是地理位置和價(jià)格因素,交通方便,價(jià)格優(yōu)惠是消費(fèi)者所希望的。其次超級(jí)市場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費(fèi)者對(duì)起選擇的重要因素。而在我們的對(duì)象當(dāng)中,45%認(rèn)為影響他們選擇在廣泰購(gòu)物最重要的因素是地理位置,而認(rèn)為商品價(jià)格低和超市環(huán)境好的就各占27%。例如相對(duì)與調(diào)查的對(duì)象而言,交通十分方便(附近有學(xué)校2間,老師宿舍,住宅小區(qū)),價(jià)格和環(huán)境衛(wèi)生并不是影響調(diào)查對(duì)象選擇超市的最主要因素。
。2)消費(fèi)者購(gòu)買物品
在來(lái)超市的顧客中,有59%的要購(gòu)買食品,37%的要購(gòu)買水果蔬菜,21%的購(gòu)買米面糧油,買日常用品的有64%,其他的占16%。
。3)購(gòu)物狀況環(huán)境評(píng)價(jià)
1、顧客購(gòu)物評(píng)價(jià)
對(duì)于這家超市的總體印象,有17%顧客認(rèn)為很好,42%的認(rèn)為還好,39%的認(rèn)為好,不好的占1%。而對(duì)于超市商品價(jià)格,25%的顧客認(rèn)為價(jià)格偏高,37%的認(rèn)為可以接受,35%的認(rèn)為比較合理,非常便宜的占1%。超市購(gòu)物的最主要特征就是自選,為顧客提供的服務(wù)是有限的`。這時(shí)促銷員、收銀員和場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的作用就凸現(xiàn)出來(lái)了。在找不到商品時(shí),或者是找不到價(jià)簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時(shí),顧客就需要得到場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的幫助;在選購(gòu)新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí),顧客就需要促銷員的介紹。收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響。調(diào)查顯示,收款臺(tái)是顧客對(duì)超市服務(wù)最不滿意的地方,收款排隊(duì)等待、收銀員態(tài)度不好和掃描設(shè)備問(wèn)題而耽誤時(shí)間是影響消費(fèi)者購(gòu)物情緒和滿意度的主要因素。
2、購(gòu)物環(huán)境對(duì)于環(huán)境方面,有41%的人認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生很好、很干凈;有52%的人沒(méi)有留意。表明在環(huán)境衛(wèi)生方面做得不錯(cuò)。同時(shí),對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)播放的音樂(lè),有56%的人認(rèn)為應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè),讓他們更舒暢地購(gòu)物;而有的人則認(rèn)為播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷信息則會(huì)比較好。有72%的對(duì)象希望定期地得到的無(wú)償?shù)纳唐返奶貎r(jià)信息,這在一定程度上反映實(shí)惠依然是消費(fèi)者最為關(guān)注的。很多被調(diào)查者認(rèn)為的特價(jià)商品較少,且很大部分只是給予會(huì)員,而非特價(jià)的商品價(jià)格在總體上較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)什么明顯優(yōu)勢(shì)。
在來(lái)購(gòu)物的消費(fèi)者中,有9%的消費(fèi)者認(rèn)為品種非常齊全,有32%的顧客認(rèn)為品種較多,54%的認(rèn)為基本滿足需要,有3%的顧客認(rèn)為品種較少。而消費(fèi)者感覺(jué)超市購(gòu)物方便程度,有53%的認(rèn)為很容易找到所需商品,不太容易找到商品的占34%,很難找到商品的有12%。來(lái)超市選購(gòu)商品的顧客中,對(duì)商品各個(gè)方面的關(guān)注程度,有75%的關(guān)注商品價(jià)格,有37%關(guān)注質(zhì)量,有32%的關(guān)注促銷,品牌和包裝各占18%、14%。各種商品促銷活動(dòng),有56%的消費(fèi)者希望是特價(jià)促銷,有18%的希望是買一送一,抽獎(jiǎng)的占14%,捆綁銷售和返購(gòu)物券的各有6%、4%。
另外,消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題較少,只有5%,但對(duì)于那些遭遇問(wèn)題的消費(fèi)者,有86%的消費(fèi)者普遍希望能夠賠償損失,并對(duì)其道歉。超市的購(gòu)物接送車,有68%希望擴(kuò)大行車路線,增加班車。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 8
一、調(diào)查背景
“民以食為天”。公司食堂與員工的飲食生活密切相關(guān),食堂的好壞在一定程度上影響著員工的健康、工作和日常生活。為了了解員工對(duì)議事園公司所負(fù)責(zé)的食堂滿意程度,便于店面對(duì)食堂進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量,徐州東本店人資行政部于20xx年8月10日對(duì)本店員工進(jìn)行一次關(guān)于食堂滿意度的調(diào)查。
二、調(diào)查目的
調(diào)查的目的在于了解員工食堂各方面的滿意程度及相關(guān)意見(jiàn)和建議,發(fā)現(xiàn)食堂在質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生等方面存在的問(wèn)題,為食堂進(jìn)一步改善提供參考。
調(diào)查的'任務(wù)在于全面、準(zhǔn)確、系統(tǒng)得搜集員工對(duì)食堂的滿意度和一些建議,并進(jìn)行分析研究,從中歸納出目前食堂需改善的地方和一些好的建議。
三、調(diào)查范圍
徐州東本店8月在職員工82人,發(fā)放調(diào)查表格50份,占總?cè)藬?shù)的60%。 已回收調(diào)查表格48份,有效率為96%
四、調(diào)查分析
1、綜合48份調(diào)查表格,本次調(diào)查對(duì)食堂的滿意度得分為91.91分,整體屬于基本滿意的狀態(tài)。
2、其中:
。1)對(duì)于工作人員服務(wù)態(tài)度,很滿意人數(shù)占86%,基本滿意人數(shù)占8%,一般人數(shù)占6%;
。2)對(duì)于飯菜口味及咸淡,很滿意人數(shù)占33%,基本滿意人數(shù)占40%,一般人數(shù)占25%,不太滿意人數(shù)占2%;
主要問(wèn)題點(diǎn):各種菜口味一樣沒(méi)有區(qū)別,魚類食材有腥味,肉類食材不夠新鮮,排骨太硬,豬蹄有毛并且不夠熟,油太大,建議口味多樣化,提升食用油質(zhì)量
。3)對(duì)于飯菜冷暖及生熟,很滿意人數(shù)占60%,基本滿意人數(shù)占32%,一般人數(shù)占4%,不太滿意人數(shù)占2%,很差人數(shù)占2%;
。4)對(duì)于湯、稀飯類味道:很滿意人數(shù)占50%,基本滿意人數(shù)占35%,一般人數(shù)占15%;
主要問(wèn)題點(diǎn):可以增加稀飯種類,例如蜜棗稀飯或者南瓜稀飯,夏季稀飯?zhí)珶幔ㄗh提前燒制涼一些提供給員工。
。5)對(duì)于飯菜種類:很滿意人數(shù)占37.5%,基本滿意人數(shù)占37.5%,一般人數(shù)占21%,不太滿意人數(shù)占4% 主要問(wèn)題點(diǎn):整體質(zhì)量下降,饅頭顏色有時(shí)白有時(shí)黃,大米質(zhì)量不好,都是舊米,建議主食多元化,可增加面條、花卷、面線、炒面等主食。菜品可增加鴨腿、羊肉、牛肉等肉類。建議可以每天提供水果或飲料等。特別要求增加廚師炸的辣椒醬或牛肉醬。
。6)對(duì)于供餐準(zhǔn)時(shí)性:很滿意人數(shù)占83%,基本滿意人數(shù)占13%,一般人數(shù)占4%
。7)供餐量充足:很滿意人數(shù)占72%,基本滿意人數(shù)占27%,不太滿意人數(shù)占2% 主要問(wèn)題點(diǎn):偶爾會(huì)出現(xiàn)此情況。
。8)對(duì)于食堂衛(wèi)生情況:很滿意人數(shù)占83%,基本滿意人數(shù)占15%,一般人數(shù)占2% 主要問(wèn)題點(diǎn):筷子與碗的消毒程度不夠,要使用消毒柜與消毒筷盒。食堂樓道紙屑垃圾較多,建議增設(shè)垃圾桶等衛(wèi)生用品。
。9)對(duì)于工作人員衛(wèi)生情況:很滿意人數(shù)占85%,基本滿意人數(shù)占13%,不太滿意人數(shù)占2%
。10)對(duì)于飯菜衛(wèi)生情況:很滿意人數(shù)占71%,基本滿意人數(shù)占27%,一般人數(shù)占2%
五、調(diào)查總結(jié)以及建議
通過(guò)本次對(duì)我店員工進(jìn)行的食堂滿意度調(diào)查,得出食堂供餐的準(zhǔn)時(shí)性以及衛(wèi)生較值得肯定,也發(fā)現(xiàn)了需要改進(jìn)的地方,比如食堂的飯菜的味道,菜式的總類以及營(yíng)養(yǎng)搭配等相關(guān)問(wèn)題。具體建議如下:
1、食堂應(yīng)適當(dāng)增加飯菜分量,提高飯菜質(zhì)量。
2、應(yīng)組織食堂從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn),提高食堂營(yíng)養(yǎng)的搭配,以及烹調(diào)技能。
3、議事園食堂高層建立一定的質(zhì)量監(jiān)管體系,對(duì)食堂的飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,應(yīng)對(duì)食品安全工作充分重視。建立健全集體食堂食品衛(wèi)生安全管理制度,購(gòu)買原材料時(shí),絕對(duì)不能購(gòu)買“三無(wú)產(chǎn)品”,不得采購(gòu)腐敗、變質(zhì)材料。
4、食堂應(yīng)適當(dāng)增加菜的品種,注意營(yíng)養(yǎng)搭配,改進(jìn)菜式風(fēng)格,設(shè)計(jì)多種花色品種,并在條件可以的情況下增加一些地方小吃。
5、食堂的員工也應(yīng)加強(qiáng)自己的修養(yǎng),端正服務(wù)態(tài)度。
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第一章 調(diào)研背景和目的
1、背景分析。
在大學(xué)校園里,不少同學(xué)對(duì)自己的課堂教學(xué)不滿,這是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題,因?yàn)檫@不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位,而且同學(xué)們也會(huì)因?qū)φn堂教學(xué)的不滿產(chǎn)生消極情緒,甚至做出消極行為。了解大學(xué)生的課堂滿意度不僅可以看出學(xué)生對(duì)在校學(xué)習(xí)的態(tài)度與傾向,而且可以從一個(gè)側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jī)效及改進(jìn)方向。
2、研究目的及意義。
本次調(diào)查旨在了解我校鎖金村校區(qū)學(xué)生對(duì)于課堂教學(xué)的滿意度,主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三方面來(lái)展開(kāi)調(diào)查。為了課堂教學(xué)工作,強(qiáng)化服務(wù)、教學(xué)水平,監(jiān)督教學(xué)態(tài)度,并最終為學(xué)校課堂教學(xué)工作提出參考意見(jiàn)。
第二章 理論概述
1、滿意度研究背景。
為了更好的把握客戶對(duì)銷售和售后服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià),以便有針對(duì)性實(shí)施整改服務(wù)質(zhì)量,使整個(gè)銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán),提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力,滿意度研究成為市場(chǎng)研究的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
2、滿意度研究目的。
建立起一套評(píng)估客戶滿意度研究指標(biāo)體系;量化服務(wù)現(xiàn)狀水平;明確服務(wù)優(yōu)勢(shì)和不足所在;為“以客戶為中心”服務(wù)理念確定考核依據(jù);為服務(wù)改進(jìn)提供方向;全面提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)地位。
3、滿意度的KANO三層次論。
。1)滿足(Satisfied):對(duì)于消費(fèi)者而言,這一層次是滿意度的基礎(chǔ),如果做不到,消費(fèi)者會(huì)迅速產(chǎn)生不滿;
(2)渴望(Desired):對(duì)于消費(fèi)者而言,他們非?释@一方面的需求得到滿足,如果做到,會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者的贊賞;相反的,如果做不到,消費(fèi)者也會(huì)降低他們的滿意程度;
。3)驚喜(Surprised):這部分并不是消費(fèi)者所要求的,因此,做不到消費(fèi)者并不會(huì)因此不滿,但一旦做到,他們會(huì)格外驚喜,并成為忠誠(chéng)的用戶。
第三章 調(diào)查方案設(shè)計(jì)
1、調(diào)查對(duì)象:xx名xx村校區(qū)的學(xué)生。
2、調(diào)查方式:本次調(diào)查采用隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式。隨機(jī)選取50人發(fā)放問(wèn)卷,并且當(dāng)場(chǎng)收回。本次調(diào)查發(fā)出xx份問(wèn)卷,最終收回48份有效問(wèn)卷,有效率xx%。
3、調(diào)查時(shí)間:20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。
4、調(diào)查地點(diǎn):xx郵電xx村校區(qū)。
5、調(diào)查內(nèi)容:主要調(diào)查學(xué)生對(duì)于食堂的滿意度,主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)調(diào)查。問(wèn)卷共向受調(diào)查者提出了xx個(gè)問(wèn)題。
第四章 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
1、課堂條件水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到,有近1/3的人認(rèn)為課堂的.硬件設(shè)施較差,學(xué)校在硬件設(shè)施方面還需加以改進(jìn)。對(duì)于老師的評(píng)價(jià),在學(xué)生的心目中,老師的水平還是挺高,說(shuō)明學(xué)校在人才的引進(jìn)上面做的比較好。學(xué)校應(yīng)在次基礎(chǔ)上對(duì)教學(xué)設(shè)施進(jìn)行更新。
2、老師的教學(xué)水平調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到,我校教師的對(duì)待課程還是比較負(fù)責(zé)任的,幾乎沒(méi)有人認(rèn)為老師沒(méi)有準(zhǔn)備就去上課,而且老師上課也是比較認(rèn)真的,沒(méi)有只為課時(shí)而去授課,學(xué)生們都能清楚的理解所教學(xué)內(nèi)容。唯一的一點(diǎn)就是老師的年齡可能偏大,導(dǎo)致老師的普通話不標(biāo)準(zhǔn),學(xué)校應(yīng)該多引進(jìn)年輕一代的老師。
3、老師的教學(xué)質(zhì)量調(diào)查分析。
從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到,教師對(duì)于教導(dǎo)學(xué)生還是比較負(fù)責(zé)的,在教學(xué)方面做的是比較好的,但是在課堂的紀(jì)律方面和考評(píng)上可能做的不是太好。有30%的同學(xué)對(duì)于課堂紀(jì)律表示不滿意,另外有30%的同學(xué)對(duì)考試的制度也表示不滿。老師可以在這2個(gè)方面加以改進(jìn)。
4、管理意見(jiàn)調(diào)查分析。
從上述的幾個(gè)調(diào)查我們分析到,課堂教學(xué)存在著硬件問(wèn)題以及教師語(yǔ)言方面的問(wèn)題。我們對(duì)學(xué)生對(duì)于課堂的關(guān)注方面進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)得出了一個(gè)改進(jìn)表格,學(xué)校可以從這些方面著手,進(jìn)行教學(xué)的改革,從而達(dá)到改善課堂質(zhì)量得到更多學(xué)生的親睞。
第五章、調(diào)查結(jié)論
本次調(diào)研設(shè)計(jì)主要從課堂條件水平、老師教學(xué)水平、課堂教學(xué)質(zhì)量三方面來(lái)展開(kāi)。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),教室的硬件設(shè)備、教師的語(yǔ)言、課堂紀(jì)律、考評(píng)制度都存在問(wèn)題。硬件設(shè)施方面:教室的課桌上到處是字且教室的光線較差,一到冬天朝北的教室就會(huì)很陰冷,學(xué)校應(yīng)該在每個(gè)教室安裝空調(diào),更換課桌并確保課桌的整潔。教師語(yǔ)言方面,由于教師的老齡化,他們的語(yǔ)言并不像現(xiàn)在的年輕人那樣的標(biāo)準(zhǔn),學(xué)?梢栽谝院蟮慕虒W(xué)中慢慢的引進(jìn)新一代的年輕教師。課堂紀(jì)律方面:由于老師的老齡化,可能對(duì)于學(xué)生的要求比較寬松,學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)課堂紀(jì)律方面的監(jiān)督?荚u(píng)制度方面:學(xué)校對(duì)于各個(gè)課程的測(cè)評(píng)要求應(yīng)加以嚴(yán)格要求,在實(shí)施考評(píng)制度之前可以先參考一下學(xué)生的意見(jiàn)。希望這次的調(diào)查可以為學(xué)校以提供改進(jìn)課堂教學(xué)計(jì)劃的一些參考信息。
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本調(diào)查是對(duì)xx年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目,目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題,并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn),最終達(dá)到顧客滿意,實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月,由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫,所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶,共發(fā)放問(wèn)卷45份,實(shí)際收回28份,反饋率為62%,有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn):該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3),有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下:
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
(1) 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看,賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”,但上海永新差于對(duì)手,該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手,應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng),需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。
。2) 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況,由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知:在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn),消除不滿;顧客滿意,顧客忠誠(chéng)”的宗旨,本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,找出客戶期望改進(jìn)的方面,指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn),提高改進(jìn)效果,并回饋客戶,做到顧客滿意,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
。1)基本算法:
滿意度算法:采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度=100%x∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重)/ ∑(權(quán)重)
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
(2)評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出,產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素,服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意,由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言(建議和意見(jiàn))分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出,“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大,說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合:我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn),由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意,這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出,有高校的學(xué)生通過(guò)建議書的`行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生,這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià),高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益,有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力,保證滿意度呢?面對(duì)學(xué)生的抱怨,政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例,食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢?為此,我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開(kāi)了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,食堂的衛(wèi)生情況,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,同學(xué)的就餐選擇,價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面,同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富,只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度,多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后,大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的,也有同學(xué)看重的是價(jià)格,更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出,95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況,這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,要更加耐心細(xì)致,不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面,同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中,85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式,87%的同學(xué)選擇了支持,11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4),由此看來(lái),現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便,食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?偟膩(lái)說(shuō),同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般,不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn),尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序,自覺(jué)排隊(duì)用餐,為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查,我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題:食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,存在故意刷錯(cuò)卡,打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重,飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問(wèn)題,我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制,營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高,所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重,( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂廚師一般是從本地招聘,所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題,主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差,設(shè)施不齊全,食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,食堂承包者壓縮成本,影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,不斷完善更新各項(xiàng)管理制度,做到:制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議,經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育,增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋,調(diào)查學(xué)生滿意度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施,做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查,本組成員付出了許多,也收獲了許多。我們看到了食堂的不足,也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利,也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家,而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),直接影響著我們的健康、心情等。因此,作為學(xué)校的食堂,應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任,為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物,讓老師能愉快工作,讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生,大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員,讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查,我們對(duì)食堂又有了更深的理解,我們希望,食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 11
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出,有高校的學(xué)生經(jīng)過(guò)提議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生,這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。應(yīng)對(duì)瘋漲的物價(jià),高校食堂怎樣做才會(huì)既保證利益,有保證質(zhì)量呢食堂怎樣才能頂住壓力,保證滿意度呢應(yīng)對(duì)學(xué)生的抱怨,政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例,食堂怎樣做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢為此,我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開(kāi)了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量,食堂的衛(wèi)生情景,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,同學(xué)的就餐選擇,價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面,同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富,只是口味偏重;可是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情景同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般,還應(yīng)當(dāng)要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不一樣的窗口有不一樣的態(tài)度,多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好,個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后,大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便,部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的,也有同學(xué)看重的是價(jià)格,更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出,95%的`同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情景,這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高,要更加耐心細(xì)致,不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面,同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中,85%同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間,11%的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間,另有4%的人消費(fèi)在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式,對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式,87%的同學(xué)選擇了支持,11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4),由此看來(lái),現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便,食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?偟膩(lái)說(shuō),同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般,不一樣被調(diào)查者分別期望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改善,尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上,同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序,自覺(jué)排隊(duì)用餐,為同學(xué)們供給一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
經(jīng)過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查,我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題:食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差,存在故意刷錯(cuò)卡,打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重,飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差,衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問(wèn)題,我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制,營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高,所以他們會(huì)較少的研究學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重,是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣,偏咸,而食堂廚師一般是從本地招聘,所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題,主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差,設(shè)施不齊全,食堂機(jī)構(gòu)追求利益化,食堂承包者壓縮成本,影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立職責(zé)監(jiān)督機(jī)制,不斷完善更新各項(xiàng)管理制度,做到:制度上墻、職責(zé)到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議,經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育,增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用學(xué)校廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育,促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋,調(diào)查學(xué)生滿意度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改善措施,做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
經(jīng)過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查,本組成員付出了許多,也收獲了許多。我們看到了食堂的不足,也找到了導(dǎo)致這些不足的原因,還給出了改變這些不足的提議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利,也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家,而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān),直接影響著我們的健康、心境等。所以,作為學(xué)校的食堂,應(yīng)顯示應(yīng)有的職責(zé),為大家供給營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物,讓教師能愉快工作,讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生,大家應(yīng)當(dāng)遵守食堂秩序、節(jié)儉糧食、體諒食堂工作人員,讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系,愉悅的氛圍。經(jīng)過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查,我們對(duì)食堂又有了更深的理解,我們期望,食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 12
一、調(diào)查的目的:
為了完善公司的各項(xiàng)工作,及時(shí)解決客觀存在的問(wèn)題,提高員工滿意度,營(yíng)造一個(gè)令員工滿意的工作環(huán)境和工作氛圍。
二、調(diào)查時(shí)間:
20xx年11月23日——11月27日
三、調(diào)查范圍:
中國(guó)鐵路工程集團(tuán)有限公司
四、調(diào)查方式:
向員工下發(fā)《員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷》,以不記名的方式進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。
五、調(diào)查內(nèi)容數(shù)據(jù)分析
1、工作性質(zhì)與管理
(1)對(duì)公司內(nèi)部管理的總體效率滿意度:91.67%的員工表示非常滿意,8.33%的員工表示滿意
(2)對(duì)公司各職能的工作效率滿意度:83.33%的員工表示非常滿意,16.67%的員工表示滿意
(3)對(duì)公司的民主管理工作滿意度:100%的員工表示非常滿意
(4)對(duì)公司的培訓(xùn)機(jī)會(huì)與管理工作滿意度:100%的員工表示非常滿意
(5)對(duì)公司的招聘與用工工作滿意度:100%的員工表示非常滿意
2、公司文化與工作環(huán)境
(1)對(duì)公司的企業(yè)文化氛圍滿意度:91.67%的員工表示非常滿意,8.33%的員工表示滿意
。2)對(duì)公司的工作環(huán)境與職業(yè)健康與安全工作滿意度:100%的員工表示非常滿意
(3)對(duì)與同事的工作協(xié)作與人際關(guān)系滿意度:100%的員工表示非常滿意
3、公司對(duì)員工的關(guān)心
。1)對(duì)公司的員工活動(dòng)與關(guān)愛(ài)工作滿意度:91.67%的員工表示非常滿意,8.33%的員工表示滿意
(2)對(duì)公司的員工權(quán)益維護(hù)工作滿意度:100%的員工表示非常滿意
4、薪資待遇與福利
(1)對(duì)公司目前的福利政策滿意度:100%的員工表示非常滿意
。2)對(duì)公司的薪酬待遇與管理工作滿意度:100%的員工表示非常滿意
(3)希望公司對(duì)自己出色表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)方式:60%的員工希望用獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),15%的員工希望頒發(fā)榮譽(yù)證書,5%的員工希望升職加薪,5%的員工希望可以用放假旅游的方式獎(jiǎng)勵(lì),15%的員工表示不需要
5、其他方面
。1)對(duì)公司上次滿意度調(diào)查改進(jìn)措施和效果的滿意度:100%的員工表示非常滿意
。2)對(duì)公司的其他意見(jiàn):10%的員工認(rèn)為公司應(yīng)該加大發(fā)展力度,90%的員工沒(méi)有意見(jiàn)
總結(jié):從問(wèn)卷方面來(lái)觀察員工對(duì)公司的各方面政策基本是滿意的。
通過(guò)分析發(fā)現(xiàn),員工有相當(dāng)高的熱情為公司服務(wù)是因?yàn)楣居胁诲e(cuò)的福利的基本保障。試想,員工在這里如果沒(méi)有播種自己感情的空間、領(lǐng)會(huì)不到感情收獲的愉悅,感受不到公司和集體的溫暖,如果他不在乎有無(wú)這份工作了,單憑每月的工資也都吸引不到他了,加上其它的外在因素影響,走與留還不是只在他一念之間這么輕而易舉?所以好的工作環(huán)境造就積極向上、奮力進(jìn)取的員工,反之則會(huì)讓員工產(chǎn)生消極思想。
依據(jù)這個(gè)調(diào)查結(jié)果,并結(jié)合公司實(shí)際,我們可以提出一些問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證我們做得是否到位:
1)、員工擁護(hù)公司發(fā)展,公司關(guān)心員工自身的發(fā)展了嗎?
2)、員工愿意改進(jìn)工作方法、愿意向公司提出合理化建議,公司為此有建立暢通的渠道來(lái)促進(jìn)了嗎?
3)、員工相信自己的能力能夠勝任工作,公司對(duì)這一寶貴的資源充分開(kāi)發(fā)和利用了嗎?
試想一下,如若這些問(wèn)題沒(méi)有逐步落實(shí)解決,沒(méi)有最終結(jié)論,將會(huì)導(dǎo)致什么樣的結(jié)果?
應(yīng)對(duì)措施與策略要點(diǎn):
一)通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的閱讀和分析,得出以下結(jié)論:
1、員工對(duì)公司有高度的工作熱情,也有高度的.期待
2、員工們?cè)诠ぷ髦行枰?qiáng)大的信心與熱心,這其中主要是來(lái)源于公司
3、公司有好的前景和實(shí)力,有這樣的員工隊(duì)伍,我們已經(jīng)具備成功的條件,如果愿意,我們還可以做得更好。
二)公司未來(lái)可能需要做的工作
1、完善員工薪酬福利體系
薪酬福利是改善與員工關(guān)系最直接又能最快見(jiàn)效的東西,但當(dāng)制度與實(shí)施脫離時(shí),員工的熱情就會(huì)被降溫,與公司關(guān)系的改善也起不到效果。注意,這里的“薪酬福利”不僅僅指員工的工資,還應(yīng)包括員工保險(xiǎn),值、加班補(bǔ)助,節(jié)日福利,員工工裝等一系列涵蓋了工作以及生活的福利。
2、制訂年度職工活動(dòng)計(jì)劃,并且一定要落實(shí)
一個(gè)有活力的集體一定充滿著笑聲,一個(gè)沒(méi)有笑聲的企業(yè)肯定有一個(gè)不健康的職工隊(duì)伍。開(kāi)展各種集體活動(dòng)是員工做好工作的興奮劑,是塑造企業(yè)文化、宏揚(yáng)企業(yè)文化的有力工具。對(duì)于滿足員工的精神需求、改良員工的思想情操,多做活動(dòng)同培訓(xùn)一樣,甚至比培訓(xùn)有更好的效果。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 13
xx市六項(xiàng)治理總指揮部辦公室委托市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心,利用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)(CATI),于8月中下旬開(kāi)展了全市六項(xiàng)治理工作群眾滿意度電話調(diào)查,F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下:
一、本次調(diào)查基本情況
根據(jù)調(diào)查工作方案,調(diào)查內(nèi)容主要涉及安全生產(chǎn)治理、食品藥品安全治理、大氣和水污染治理、交通擁堵治理、市容環(huán)境治理、社會(huì)治安綜合治理等六個(gè)方面內(nèi)容;調(diào)查對(duì)象覆蓋全部市民,共完成有效樣本4000個(gè)。其中,每個(gè)區(qū)市400個(gè)。并采取隨機(jī)抽樣原則,具有較好地代表性;選項(xiàng)賦值分別為滿意100分、基本滿意65分、不滿意0分,不了解不計(jì)分;調(diào)查中廣泛收集了群眾的意見(jiàn),并在逐條整理匯總的基礎(chǔ)上,從不同領(lǐng)域、不同區(qū)域進(jìn)行梳理歸納。
二、六大領(lǐng)域得分情況
調(diào)查結(jié)果顯示,在六大領(lǐng)域中,得分的是社會(huì)治安治理工作為80.88分,最低的交通擁堵治理工作為59.75分,高低差值為21.13分;分列第2-5位的依次為:安全生產(chǎn)治理工作為78.44分、食品藥品安全治理工作為75分、市容環(huán)境治理工作為74.91分、大氣、水污染治理工作為63.54分?梢钥闯,有五項(xiàng)領(lǐng)域治理工作已超過(guò)60分,唯有交通擁堵尚未及格。
三、十個(gè)區(qū)市得分情況
(一)區(qū)市得分全部及格,市內(nèi)三區(qū)相對(duì)較低。調(diào)查結(jié)果顯示,有七個(gè)區(qū)市得分在70-80分之間,由高到低依次為:平度市79.3分、膠州市78.51分、萊西市78.14分、黃島區(qū)74.69分、即墨市73.23分、城陽(yáng)區(qū)73.04分、嶗山區(qū)72.24分;有三個(gè)區(qū)市得分在60-70分之間,分別是:市南區(qū)66.86分、李滄區(qū)64.12分、市北區(qū)60.72分。由此,市內(nèi)三區(qū)得分相對(duì)較低。
。ǘ╊I(lǐng)域首位呈現(xiàn)分散,領(lǐng)域末位分布集中。從六領(lǐng)域首末位次分布看,安全生產(chǎn)和食品藥品安全治理工作首末位均為平度市和市北區(qū);大氣水污染治理工作首末位為市南區(qū)和李滄區(qū);交通擁堵治理工作首末位為萊西市和市南區(qū);市容環(huán)境治理工作首末位為黃島區(qū)和市北區(qū);社會(huì)治安治理工作首末位為膠州市和李滄區(qū)。以上表現(xiàn),各領(lǐng)域首位在區(qū)市間呈現(xiàn)分散的特點(diǎn),而領(lǐng)域末位在區(qū)市間分布均集中在市內(nèi)三區(qū)。主要是由于三區(qū)在交通擁堵、大氣水污染、市容環(huán)境方面有不及格的表現(xiàn)。
。ㄈ┎煌I(lǐng)域評(píng)價(jià)懸殊,差值超過(guò)數(shù)倍。從各區(qū)市在不同領(lǐng)域得分極差看,交通擁堵治理工作相差。其中,得分的萊西市(78.92分)與最低的市南區(qū)(30.85分)相差48.07分,為2.6倍;食品藥品治理工作相差最小。其中,得分的平度市(82.55分)與最低的市北區(qū)(69.78分)相差12.77分。市容環(huán)境、安全生產(chǎn)、大氣水污染、社會(huì)治安治理工作,得分與最低相差分別為:23.05分、14.93分、14.37分、12.91分。上述反映出不同區(qū)域特點(diǎn)和治理工作的難易程度有所不同。
四、群眾反映問(wèn)題情況
為便于有針對(duì)性分析問(wèn)題,調(diào)查中對(duì)群眾不滿意的.原因進(jìn)行了詳細(xì)的記錄,共梳理問(wèn)題4092條、18.5萬(wàn)字。并分區(qū)域、分領(lǐng)域進(jìn)行了整理和匯總。在全部問(wèn)題中,交通擁堵治理和大氣水污染治理兩方面占六成多。群眾不滿意主要表現(xiàn)在:
。ㄒ唬┸囋谌说劳,人在車道行。交通擁堵治理方面的問(wèn)題占35.9%。對(duì)此反映突出的主要表現(xiàn):道路兩側(cè)占道停車,行人只能在機(jī)動(dòng)車道行走,導(dǎo)致出行不方便、不通暢、不安全,群眾對(duì)此反映強(qiáng)烈;其他方面如:停車位嚴(yán)重不足,亂停亂放管理不到位,專用停車場(chǎng)、智能停車設(shè)施建設(shè)滯后;車輛迅猛增長(zhǎng),而很多道路狹窄、認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)未能跟上;有些道路頻繁開(kāi)挖、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃;部分路口紅綠燈設(shè)置不合理等。
。ǘ┖恿鞅晃廴荆矚鉂峥諝。大氣、水污染治理方面的問(wèn)題占25.8%。對(duì)此反映較為普遍,主要表現(xiàn)在:工業(yè)廢水、養(yǎng)殖業(yè)糞便等未經(jīng)處理直接排放,造成河水黑、臟、臭,群眾對(duì)城市河流清澈充滿期待。其他方面如:農(nóng)村區(qū)域地下水遭污染,井水水質(zhì)混濁有異味,導(dǎo)致居民只能外出買水喝;汽車尾氣、工業(yè)廢氣、露天燒烤、飯店油煙等排放造成空氣污染,認(rèn)為影響身心健康。
。ㄈ┉h(huán)境不整潔,管理欠規(guī)范。市容環(huán)境治理方面的問(wèn)題占16.7%。主要表現(xiàn)在:居住周圍環(huán)境衛(wèi)生不干凈、寵物糞便隨處見(jiàn)、馬路垃圾清理不及時(shí)等,損害了城市的形象。其他方面如:室外農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、早夜市、門頭房等占路經(jīng)營(yíng)普遍;非法建筑亂搭亂建現(xiàn)象多,影響了市容市貌;廣場(chǎng)舞夜晚噪音大且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),有待于規(guī)范和管理;居住的地方缺少綠樹(shù)和綠地,認(rèn)為綠化覆蓋率不達(dá)標(biāo),期盼更加美好的生活環(huán)境。
(四)蔬果用催熟,藥品價(jià)偏高。食品藥品治理方面的問(wèn)題占9.5%。主要表現(xiàn)在:蔬菜、水果使用過(guò)量催熟劑和農(nóng)藥、海產(chǎn)品投入防腐藥物,這些食品購(gòu)回短期存放易變質(zhì)、變形、異味等。其他方面如:市場(chǎng)及路邊小店熟食制作、銷售過(guò)程衛(wèi)生差、商場(chǎng)存在出售過(guò)期食品、轉(zhuǎn)基因食品現(xiàn)象;醫(yī)院、藥店藥品價(jià)格偏高,多數(shù)感覺(jué)難以承受,藥店藥品出售管理不到位,處方藥物隨意出售等。
(五)財(cái)物遭失竊,防范缺監(jiān)控。社會(huì)治安治理方面的問(wèn)題占8.1%。主要表現(xiàn)在:經(jīng)常發(fā)生入室偷竊及公園、馬路等公共場(chǎng)所打架斗毆、搶劫現(xiàn)象,郊區(qū)、農(nóng)村居民反映經(jīng)常發(fā)生摩托車、電動(dòng)車等被偷,報(bào)警后出警不及時(shí)等;居住周圍缺少防范監(jiān)控設(shè)施,甚至有些監(jiān)控設(shè)備成擺設(shè),安保等人員監(jiān)管不力;流動(dòng)人口聚集的區(qū)域頻發(fā)社會(huì)治安問(wèn)題。
。┌踩庾R(shí)淡,樓院雜物堆。安全生產(chǎn)治理方面的問(wèn)題占4.0%。主要表現(xiàn)在:很多私家企業(yè)安全消防意識(shí)淡薄、防護(hù)措施不到位,有占用消防通道的現(xiàn)象等;一些商場(chǎng)、市場(chǎng)擅自擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積,
擠占出入通道,不利于安全應(yīng)急;一些生產(chǎn)、銷售易燃的易爆品的企業(yè)距離居民區(qū)近,市民感覺(jué)不安全;居民小區(qū)樓院堆積雜物多,易引發(fā)火災(zāi),缺乏相應(yīng)的措施和管理;大型貨車超載、超速嚴(yán)重,危害行人安全等。
滿意度調(diào)查分析報(bào)告 14
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決顧客遇到的問(wèn)題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善,從而提升客戶對(duì)公司的滿意度,完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,分為高層問(wèn)卷和一般問(wèn)卷兩種,經(jīng)過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自我負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷,客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后,回傳至業(yè)務(wù)員,最終由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶,即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí),所有在駐客戶。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷共分為兩種,一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶,另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有13項(xiàng),囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中,對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃;對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改善服務(wù)和大廈停車情景;提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。這份問(wèn)卷基本上包括了公司供給的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有19項(xiàng),分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面資料。其中,入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問(wèn)題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度;入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度;入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境;其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng),來(lái)選擇滿意程度,很滿意與滿意算作滿意,其他算作不滿意,并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查,截止目前共收回高層客戶問(wèn)卷24份,一般員工客戶問(wèn)卷19份,有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的,可是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的,可是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意,除此之外,我們也在一些問(wèn)題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1、服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查,其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%,對(duì)持續(xù)改善服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看,大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還是滿意的,但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改善服務(wù)還不滿意,這個(gè)比例不是很小,說(shuō)明我們還存在問(wèn)題,有較大的.提升空間,而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們僅有58.33%的高層客戶感覺(jué)到滿意,有41.67%的高層用戶都感到不滿意,這說(shuō)明我們?cè)诜⻊?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服,有很多工作需要改善。這說(shuō)明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題能力上讓客戶較為滿意,應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持;并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò),滿意度到達(dá)了84.21%,可是還是有客戶不滿意,我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決,爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意,其中天燦的郭教師認(rèn)為沒(méi)享受過(guò)這些服務(wù),我們需要及時(shí)改善。而員工餐的滿意度只到達(dá)26.32%,有14人覺(jué)得一般,這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題,需要制定詳細(xì)的方案,必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
2、管理
在管理上,我們?cè)诟邔诱{(diào)查問(wèn)卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度,其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般,218鈕云超入駐后庫(kù)房問(wèn)題協(xié)調(diào)慢,解決問(wèn)題效率低,這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問(wèn)題上有很大欠缺,我們應(yīng)當(dāng)把問(wèn)題弄清楚,并進(jìn)行妥當(dāng)解決,合理地提高效率,從而贏得客戶的口碑,取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問(wèn)卷中,對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%,對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%,對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%,對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%,對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%,對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%,對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
3、硬件
在高層客戶的調(diào)查問(wèn)卷中的停車情景調(diào)查如下:
上表說(shuō)明我們大廈的停車情景依然是一個(gè)問(wèn)題,滿意率僅僅有62.50%,并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少,我們能夠?qū)ν\噲?chǎng)針對(duì)客戶提的提議進(jìn)行重新規(guī)劃,從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面,一般員工的調(diào)查問(wèn)卷中,維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%,寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。
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