售后服務(wù)方案

時間：2024-06-08 21:39:31 宇濤服務(wù)方案我要投稿

售后服務(wù)方案（精選13篇）

　　為了確保事情或工作有序有效開展，時常需要預(yù)先制定方案，方案屬于計劃類文書的一種。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)方案，希望對大家有所幫助。

售后服務(wù)方案（精選13篇）

　　售后服務(wù)方案 1

　　1、免費保修期；對該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

　　2、應(yīng)急維修時間安排；我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進行維修，4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。

　　3、維修地點、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

　　4、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進行收費，保修期外對系統(tǒng)進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請設(shè)備廠家參與設(shè)備運行培訓(xùn)。

　　6、售后服務(wù)承諾；

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包，免費服務(wù)；免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù)；免費定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

　　2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

　　4、工程的稱謂。

　　5、關(guān)于保修的原則和目的。

　　6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。

　　7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領(lǐng)導(dǎo)，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、保修

　　當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　維修責(zé)任人員一般由原項目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修責(zé)任人及維修人員進行動技術(shù)交底，強調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

　　維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門。

　　9、保修記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

　　保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務(wù)書；維修登記單。

　　三、其他服務(wù)措施

　　在計劃進行現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)主工程維護管理人員進行機電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護的'培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

　　1、系統(tǒng)的說明

　　詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術(shù)說明

　　技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。

　　3、維修保養(yǎng)

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊；所有系統(tǒng)的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統(tǒng)的尋找故障程序；備用零件購買聯(lián)系方式表。

　　工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間，提交業(yè)主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達到預(yù)期的效果。

　　四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

　　質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

　　質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負(fù)責(zé)免費更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

　　質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

　　售后服務(wù)方案 2

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　�。�1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　�。�3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；

　�。�4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　�。�5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產(chǎn)品。

　�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

　�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　�。�1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

　　（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　�。�3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達到顧客滿意為目標(biāo)。

　　3、售后電話服務(wù)

　�。�1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　�。�2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。

　�。�3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)必須與之處理。

　　（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　�。�5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。

　　第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項：

　�。�1）上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。

　　（2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

　　（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　　（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　�。�5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　�。�6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議

　�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

　　（3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　�。�4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）

　�。�5）售后服務(wù)人員對此次退貨情況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的'可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　　（1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　�。�2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

　�。�3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　�。�4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　�。�1）由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　　（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

　�。�3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　　（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

　�。�5）對以上的所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同的問題進行不同的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進行處理。

　　一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；

　　二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；

　　三是要進行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

　　售后服務(wù)方案 3

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

　　3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；

　　4、用戶培訓(xùn)：項目實施后，對用戶進行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明�！�

　　本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時提供上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時免費服務(wù)電話：xx，可隨時答復(fù)用戶提出的`問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

　　1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；

　　2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換；

　　2、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　　（1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進行；

　�。�2）應(yīng)急維修。

　　4、維修或維護服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：

　�。�1）用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞；

　�。�2）用戶自行運輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；

　�。�3）主要部件超過相應(yīng)的保修期的；

　�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

　　對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準(zhǔn)，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓(xùn)安排

　　安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進行培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時間：工程驗收合格后2日內(nèi)；

　　地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　內(nèi)容：

　�。�1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

　�。�2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　�。�3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

　�。�4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　�。�5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：

　�。�1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

　�。�2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

　�。�3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M行維修。

　　售后服務(wù)方案 4

　　一、售后服務(wù)宗旨

　　服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。

　　二、售后服務(wù)承諾

　　我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進行落實并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2小時以內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對所售產(chǎn)品實行終生服務(wù)。

　　三、服務(wù)人員配置

　　售后服務(wù)中心有全國售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時常年派駐專業(yè)售后工程師，進行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。

　　售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務(wù)：

　　四、保修服務(wù)內(nèi)容

　　1）本工程提供自調(diào)試驗收后36個月的保修期。

　　其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年；供熱與供冷系統(tǒng)為3個采暖期、供冷期。

　　2）對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進行工程安裝驗收；

　　3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

　　五、保修期內(nèi)免責(zé)申明

　　產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務(wù)：

　　1）因用戶使用、維護、保管或運輸不當(dāng)而造成損壞的`；

　　2）由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；

　　3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；

　　4）無保修憑證的；保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；

　　六、延伸售后服務(wù)

　　為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。

　　1.設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每兩個月進行免費巡檢一次,并做詳細(xì)的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。

　　2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費保養(yǎng)（每年首次開制冷時與首次開制熱時）。

　　保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：

　　1）清洗室內(nèi)機回風(fēng)過濾網(wǎng)；

　　2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線路連接點并緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內(nèi)；

　　3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況；

　　4）風(fēng)管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)機、冷卻塔風(fēng)機運行工況，空調(diào)機組出口靜壓是否正常；

　　5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；

　　6）檢查機器運行有無異常聲音。

　　3、設(shè)備維修服務(wù)：

　　在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場并解決問題；配件采購及人員勞務(wù)費用在合同中雙方約定。

　　七、配件供應(yīng)

　　為保障產(chǎn)品維修正常進行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對此項目所銷售的機型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應(yīng)給用戶。

　　八、服務(wù)監(jiān)督和投訴

　　1）為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪；

　　2）如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)；真誠的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；

　　3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細(xì)的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。

　　九、機組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）

　　1、只針對機組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容

　　1.1 空調(diào)使用季節(jié)開機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　1.1.1檢查外接供電是否正常。

　　1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。

　　1.1.3清潔機組翅片式換熱器。

　　1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。

　　1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。

　　1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。

　　1.1.7檢查測試機組故障保護功能。

　　1.1.8啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數(shù)。

　　1.1.9根據(jù)運行記錄，分析處理機組問題，并報告需要更換或修理的零部件。

　　1.2使用季節(jié)關(guān)機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

　　1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。

　　1.2.3根據(jù)故障記錄分析機組問題，提供報告并列出需要更換或修理的零部件。

　　2、針對水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容

　　2.1空調(diào)使用季節(jié)開機前的配合檢查（每個使用季節(jié)一次）

　　2.1.1檢查系統(tǒng)壓力，必要時補水排空。

　　2.1.2檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。

　　2.1.3檢查水清潔度，必要時更換新水。

　　2.1.4檢查清潔水過濾網(wǎng)。

　　2.1.5檢查水系統(tǒng)有無泄漏。

　　2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。

　　2.1.7檢查管路保溫狀況。

　　2.1.8檢查水泵運行狀態(tài)。

　　2.1.9檢查水流開關(guān)狀態(tài)。

　　售后服務(wù)方案 5

　　1、建立健全售后服務(wù)記錄

　　售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的`客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

　　7、設(shè)置秘密監(jiān)察

　　企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標(biāo)客戶經(jīng)�；顒拥膱鏊O(shè)立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

　　售后服務(wù)方案 6

　　為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

　　1、產(chǎn)品的制造和檢測均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標(biāo)達到貴處的要求。

　　3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔(dān)一切責(zé)任。

　　二、交貨期承諾：

　　我方確保所提供的產(chǎn)品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的'需求。

　　三、若供應(yīng)商所提供的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費用。

　　五、售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時的使用。

　　2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時內(nèi)響應(yīng)維護服務(wù)，12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話：xx，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的，公司會在24小時之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點進行及時指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)申明：本公司所提供的服務(wù)均為免費服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計劃

　　1、設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

　　售后服務(wù)方案 7

　　浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。

　　九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!現(xiàn)在，上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案!

　　1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方、土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣方負(fù)責(zé)。

　　2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方提供無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。

　　3.浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24小時全天候服務(wù)，自接到電話后2小時之內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，及時恢復(fù)正常使用。

　　4.超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費用由用戶自理。

　　5.派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6.維護更換配件收費標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費服務(wù)，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進行。

　　8.安裝質(zhì)量：符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　9.關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：

　　九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目，都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項目招標(biāo)，購買標(biāo)書，項目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現(xiàn)場安裝，保護及協(xié)調(diào)，及施工單位的.協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運輸隊，安裝隊長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護)，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護等)。各部門人員必須經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

　　該項目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將考慮更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程中的質(zhì)量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進度一流，服務(wù)一流。

　　10.關(guān)于工程質(zhì)量

　　九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制，編制切實可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選擇等方面實行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，達到貴公司的要求。

　　工程門，就選擇九重門業(yè)!

　　售后服務(wù)方案 8

　　一、售后服務(wù)宗旨

　　公司環(huán)境秉承“誠信、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。安裝完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證工程符合規(guī)范。在竣工驗收時，將向業(yè)主單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運行操作手冊及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時刻準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。

　　二、維修響應(yīng)時間：

　　為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的'服務(wù)。我公司不分節(jié)假日24小時進行售后服務(wù)，接到業(yè)主電話后在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并提供不間斷的服務(wù)直到設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

　　二、售后服務(wù)專業(yè)人員配備

　　公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　售后服務(wù)部有固定維修人員5名，當(dāng)工程運轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。

　　為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問題及時解決，特建立質(zhì)量目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)：

　　三、備用件：

　　針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設(shè)備正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到業(yè)主反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。

　　四、技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)

　　為了運行好各種設(shè)施設(shè)備，管理好各種運營工作，保障設(shè)備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對員工進行技術(shù)培訓(xùn)，提高相應(yīng)操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運維基本知識，懂主要設(shè)備的作用和管理方法，懂技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)含義與計算方法、指標(biāo)含義及其應(yīng)用，會合理操作設(shè)備，會排除操作中的故障。

　　公司提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括：

　　提供設(shè)備平面布置圖、系統(tǒng)圖

　　提供系統(tǒng)操作說明書

　　提供電器原理圖

　　電器接線端子圖

　　提供主要配件性能

　　提供設(shè)備維護及保養(yǎng)資料

　　提供設(shè)備運行記錄表格

　　提供消耗品的規(guī)格、數(shù)量

　　公司向項目單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場參與開箱驗貨,并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動，并協(xié)助用戶進行操作人員的培訓(xùn)，以達到上崗獨立操作條件。免費為用戶提供設(shè)備及相關(guān)處理技術(shù)的終身咨詢服務(wù)，并協(xié)助用戶建立系統(tǒng)運行管理記錄檔案，技術(shù)規(guī)程和操作規(guī)程及運行登記制度。

　　設(shè)備進行調(diào)試前，我方指派專業(yè)計劃人員進行人員培訓(xùn)，確保相關(guān)人員夠達到對設(shè)備進行運行的要求；隨著調(diào)試期的結(jié)束，我方將全套的工藝運行移交給運行方，并確保移交后，相關(guān)人員能夠獨立進行設(shè)備運行。

　　維護方案

　　整理和保管維護所需的圖紙、設(shè)備說明書等基礎(chǔ)資料，建立和健全電氣設(shè)備檔案及臺賬登記卡，對照明電氣部分進行日常巡檢、定期維護和試驗、有效處理意外發(fā)生的故障，降低系統(tǒng)運行的總成本，保證設(shè)備的穩(wěn)定和安全運行。

　　1、日常維護

　　1)每日1次進行巡檢，記錄設(shè)備完好情況及運行狀態(tài)，如實填寫設(shè)備巡查記錄表，注意運行狀態(tài)的變化，對于新發(fā)現(xiàn)的情況及時更新。

　　2)建立工作日志制度，與設(shè)備相關(guān)的維護工作在日志中詳細(xì)記錄維護情況。

　　3)建立交接班制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　2、定期維護和試驗

　　1)高桿燈照明高桿燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有否受損，檢查箱內(nèi)各開關(guān)接頭及電器是否良好，各電纜連接是否良好對每座有40%不亮的燈泡要更換處理，每6個月檢查內(nèi)部減速機構(gòu)、電纜、插頭、鋼絲繩等設(shè)備是否良好，消除雜物，對升降機構(gòu)進行升降操作和保養(yǎng)，清潔機構(gòu)積污，加潤滑油，保持加速機構(gòu)和傳動機構(gòu)靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態(tài)。更換不亮燈泡，清掃燈罩；每年對燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評估，對有銹蝕的地方，根據(jù)銹蝕情況，進行有效的防銹處理，對接地電阻進行一次測試，接地電阻應(yīng)不大于4確保高桿燈的可靠強度和安全進行。

　　2)路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，每半年或每次修燈對燈具清掃一次，每半年內(nèi)對接線端子緊固一次；每年對金屬電桿的接地電阻測試一次接地電阻不大于4；每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對時間控制器、光控器進行校驗一次。

　　3)室內(nèi)照明每周進行一次照明配電箱的清潔工作，每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上，漏電開關(guān)每月一次檢查試驗，每半年進行一次雙回路自控電源控制回路動作可靠切換檢查，每月進行一次熔斷器檢查，要求接觸可靠，每年進行一次照明控制器檢修。每月進行一次接線螺絲的檢查，保證接線螺絲固定可靠、無松動和銹蝕現(xiàn)象。生產(chǎn)裝置區(qū)域照明裝置每周檢查一次，應(yīng)急照明自帶電池的每月檢查操作1次，每年試運2次，每次1h，蓄電池每年徹底放電1次。

　　3、不定期維護

　　1)只要出現(xiàn)照明燈具不亮，不管發(fā)生在什么時間及時處理組、織搶修盡快恢復(fù)正常。

　　2)固定或重大節(jié)日、遇有異常自然條件、人為破壞進行特殊巡查檢修。

　　3)高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹，視情況看需要更換或重新刷漆。

　　4)每年雷雨季節(jié)前對防汛設(shè)施進行一次全面檢查。內(nèi)容包括是排水是否暢通、防汛設(shè)施是否齊全、地基有無下陷、房屋有無滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　售后服務(wù)方案 9

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ┙�(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運費；兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的.，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認(rèn)后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　售后服務(wù)方案 10

　　1.公司的售后服務(wù)宗旨

　　冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨�！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

　　2.公司對于售后服務(wù)的內(nèi)容

　　根據(jù)我公司對用戶的一貫，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

　　●設(shè)備安裝和初驗階段

　　●系統(tǒng)試運行和設(shè)備最終驗收階段

　　●免費維護期內(nèi)

　　●免費維護期后

　　在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

　　售前服務(wù)：

　　1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

　　2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設(shè)計方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的`投入發(fā)揮出的經(jīng)濟效益。

　　試運行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運行期和終驗結(jié)束。

　　針對主要設(shè)備所進行特別服務(wù)：

　　售后服務(wù)：我們對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

　　1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

　　2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

　　3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

　　4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個工作日。

　　5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。

　　回訪：我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

　　巡檢：公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

　　售后服務(wù)方案 11

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

　　2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現(xiàn)場查看真實情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,及時通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時間上門服務(wù)。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認(rèn)真、詳實的填寫《維修服務(wù)單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的.處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、安排施工隊進行維修服務(wù)，必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系，認(rèn)真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務(wù)行為規(guī)范

　　1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

　　3、維修隊在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時間或電話。

　　6、進入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶購買維修材料)

　　9、請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　10、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。

　　11、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　12、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，應(yīng)與來時一樣，注意公司形象的離開。

　　售后服務(wù)方案 12

　　一、故障和服務(wù)級別定義

　　我公司會嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施：

　　1、故障等級劃分。

　　一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

　　二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

　　三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

　　2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時間。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

　　我方承諾提供的服務(wù)如下：

　　1、電話支持服務(wù)

　　我方通過電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。

　　我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進行報障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對招標(biāo)人的問題進行回復(fù)時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復(fù)。

　　2、現(xiàn)場支持服務(wù)

　　對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會迅速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、緊急備機備件服務(wù)

　　我方建立備件和備機庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時間內(nèi)無法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下，于4小時內(nèi)將備件或備機運抵故障現(xiàn)場，進行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對換下設(shè)備進行進一步維修或更換。

　　4、巡檢服務(wù)和重點保障服務(wù)

　　我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護保修服務(wù)范圍內(nèi)的`設(shè)備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。

　　我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對招標(biāo)人工程師進行現(xiàn)場培訓(xùn)，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進行日常使用與維護。

　　5、交流培訓(xùn)

　　我方會定期與客戶運維人員開展技術(shù)交流，并對客戶進行有關(guān)設(shè)備日常維護的培訓(xùn)。

　　6、調(diào)整技術(shù)支持

　　我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準(zhǔn)時到達現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　三、服務(wù)響應(yīng)流程

　　1、接到客戶服務(wù)請求。

　　2、確認(rèn)支持方式（電話&現(xiàn)場）。

　　3、對故障進行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。

　　4、設(shè)備硬件故障（對設(shè)備進行RMA操作）。

　　5、設(shè)備軟件故障（對設(shè)備進行軟件調(diào)整）。

　　6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。

　　7、向客戶反饋實施情況。

　　售后服務(wù)方案 13

　　一、前言

　　在xx，我們堅信優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。為了確保每一位客戶都能享受到高效、專業(yè)、貼心的服務(wù)體驗，特制定本售后服務(wù)方案。本方案旨在明確服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、承諾及客戶權(quán)益，確保我們的服務(wù)能夠及時響應(yīng)客戶需求，解決客戶問題，超越客戶期望。

　　二、服務(wù)承諾

　　快速響應(yīng)：我們承諾在接到客戶反饋后，工作時間內(nèi)2小時內(nèi)給予初步回應(yīng)，緊急情況提供24小時熱線支持。

　　專業(yè)服務(wù)：所有售后團隊成員均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，確保提供專業(yè)、準(zhǔn)確的解決方案。

　　透明溝通：保持與客戶的開放溝通，確保問題處理過程的透明度，讓客戶隨時了解進度。

　　一次解決：追求首次接觸即解決問題的.目標(biāo)，減少客戶等待和反復(fù)溝通的不便。

　　質(zhì)量保證：對售出產(chǎn)品提供xx的質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)非人為損壞免費維修或更換。

　　三、服務(wù)流程

　　問題反饋：客戶可通過電話、電子郵件、官方網(wǎng)站或微信公眾號等多種渠道反饋問題。

　　問題記錄：客服人員詳細(xì)記錄客戶信息及問題描述，分配唯一服務(wù)編號以便跟蹤。

　　問題診斷：由專業(yè)技術(shù)人員進行問題分析，必要時遠程指導(dǎo)或上門服務(wù)。

　　解決方案提供：根據(jù)診斷結(jié)果，提供修復(fù)建議或更換方案，并與客戶確認(rèn)執(zhí)行計劃。

　　執(zhí)行與跟進：實施解決方案，完成后主動回訪，確�？蛻魸M意。