物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案（精選23篇）

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案指的是為某一次行動所制定的計(jì)劃類文書。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編精心整理的物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案，希望能夠幫助到大家。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 1

　　為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：21xx30，并對投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的`問題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區(qū)管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機(jī)進(jìn)行巡邏，

　　c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；

　　d.對進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實(shí)施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；

　　b.對業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

　　d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

　　b.補(bǔ)種部份秋冬季；

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 2

　　1 安全方面

　　重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

　　1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);

　　2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí);

　　3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;

　　4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控;

　　5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患;

　　6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

　　7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);

　　8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

　　9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。

　　2 公共設(shè)施維護(hù)

　　重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時性

　　1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改;制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

　　2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成;

　　3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;

　　4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍;

　　5、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶;

　　3 環(huán)境衛(wèi)生

　　重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;

　　3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū);

　　4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);

　　5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境;

　　6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈;

　　7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在;

　　8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾;

　　4 綠化養(yǎng)護(hù)

　　重點(diǎn)提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;

　　2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

　　3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;

　　4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位;

　　5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;

　　6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

　　7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

　　5 交通秩序

　　重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放;

　　2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道;

　　3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;

　　4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

　　5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;

　　6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳;

　　7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

　　6 家庭維修

　　重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率

　　1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;

　　2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;

　　3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù);

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;

　　6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;

　　8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;

　　9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題;

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;

　　11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

　　7 客戶服務(wù)

　　新業(yè)主，留下美好的第一印象

　　1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的.服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶�？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;

　　6、片區(qū)管家制定訪談計(jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;

　　7、將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;

　　8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻�，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;

　　9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;

　　10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決;

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;

　　12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計(jì)劃;

　　13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;

　　14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);

　　15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系;

　　16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計(jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;

　　17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;

　　18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;

　　20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;

　　21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程;

　　23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度;

　　24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法;

　　25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);

　　26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;

　　27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

　　29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

　　8 物業(yè)增值服務(wù)

　　重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

　　1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

　　3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 3

　　一、基本情況

　　略

　　二、實(shí)施措施

　　考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業(yè)主正常供暖，由開發(fā)建設(shè)單位成立供暖應(yīng)急小組，組長由該項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各樓水暖承建負(fù)責(zé)人兼任，組員包括全體物業(yè)公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區(qū)冬季正常供暖，應(yīng)對供暖期間突發(fā)事故和突發(fā)事件，一旦發(fā)生或被告知小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)情況，相關(guān)人員立即采取如下措施。

　　1、對于小區(qū)內(nèi)供暖循環(huán)泵房出現(xiàn)故障問題，由應(yīng)急小組組長立即聯(lián)系供暖單位，到達(dá)后，由應(yīng)急小組相關(guān)組員協(xié)助搶修

　　2、小區(qū)內(nèi)部外管網(wǎng)出現(xiàn)供熱問題，相關(guān)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人立即安排人員搶修，漏水嚴(yán)重者做好現(xiàn)場排水處理，力爭做到當(dāng)時解決，對于需要更換配件的問題，馬上聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，給予盡快解決。

　　3、單體樓立管出現(xiàn)供熱問題

　　(1)提前檢查相關(guān)閥門，保證給回水閥門的開通。

　　(2)如遇跑水現(xiàn)象，查看跑水管道是進(jìn)水管還是回水管，關(guān)掉相關(guān)控制閥門，并馬上進(jìn)行維修。

　　(3)如跑水嚴(yán)重，在電梯確認(rèn)能正常運(yùn)行的情況下馬上將電梯開至跑水樓層之上，并盡量關(guān)掉電梯電源，馬上組織人員清理現(xiàn)場，利用水泵排水，并安排相關(guān)施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯(lián)系電梯維保公司趕赴現(xiàn)場維修，在此期間物業(yè)公司做好業(yè)主不能使用電梯的安撫工作。

　　4、室內(nèi)管道或地暖供熱問題

　　一旦出現(xiàn)漏水情況，接到報(bào)修后，物業(yè)公司馬上聯(lián)系分管樓區(qū)施工的相關(guān)安裝（維修）人員，到達(dá)現(xiàn)場后及時關(guān)掉供暖閥門，如能及時修復(fù)最好，不能及時修復(fù)的`跟業(yè)主說明原因，并盡量給出修復(fù)期限，對已造成業(yè)主損失的，物業(yè)人員及時到達(dá)現(xiàn)場拍照留檔，并對該業(yè)主的附近住戶進(jìn)行檢查，如發(fā)生連帶損失的進(jìn)行拍照留檔，明確責(zé)任后，確定造成業(yè)主索賠的協(xié)助辦理此事，盡量減少業(yè)主投訴。

　　5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機(jī)24小時開機(jī)，以備應(yīng)急之需。

　　三、供暖期間的各項(xiàng)工作

　　1、日常運(yùn)行期間，物業(yè)人員應(yīng)隨時注意小區(qū)業(yè)主室內(nèi)溫度、對于溫度高低發(fā)生的相關(guān)問題作好記錄，并商議出解決方法，如適當(dāng)調(diào)節(jié)相近管網(wǎng)閥門的大小來進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)。

　　2、按照計(jì)劃每月對供暖管網(wǎng)、閥門進(jìn)行一次檢查。

　　3、掌握每個管網(wǎng)及閥門的用途，對易被凍壞的樓宇設(shè)施如無人房間的自來水、暖氣、車庫內(nèi)噴淋頭、車庫出入口噴淋設(shè)施應(yīng)加以保護(hù)。

　　4、倡導(dǎo)星級服務(wù)理念，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的主動性。加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，每日抽測公共區(qū)域溫度，隨時掌握冬季供暖工作狀態(tài)。

　　四、冬季供暖結(jié)束后的工作：

　　1、針對冬季供暖工作存在的問題，制定合理、有效的解決方案，及時進(jìn)行消缺、完善處理，保證供暖系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施完好。

　　2、做好供暖系統(tǒng)閥門、排水以及系統(tǒng)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、封存工作。

　　3、對本年度冬季供暖期間設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況進(jìn)行總結(jié)：統(tǒng)計(jì)匯總本年度供暖期間設(shè)備設(shè)施維修情況、更換零部件情況以及各種費(fèi)用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎(chǔ)。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 4

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

　　一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念

　　物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。

　　二、定期培訓(xùn)員工

　　在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的`腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)不定時組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。

　　三、建立服務(wù)為主的企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務(wù)。

　　四、加強(qiáng)和業(yè)主的溝通

　　由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。

　　五、加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境改造

　　小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

　　目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 5

　　為深入推進(jìn)我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作，改善人居環(huán)境，爭創(chuàng)人民滿意城市，特制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以《省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市創(chuàng)建文明滿意城市實(shí)施辦法》為依據(jù)，在鞏固文明創(chuàng)建各項(xiàng)成果的基礎(chǔ)上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系，有效提升居民對社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度。

　　二、服務(wù)范圍

　　社區(qū)物業(yè)服務(wù)要以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點(diǎn)，以完善社區(qū)功能提升管理水平為目標(biāo)，包括以下幾個方面：

　　（一）公共秩序管理。加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)的流動攤擔(dān)店外經(jīng)營車輛停放的規(guī)范管理。

　�。ǘ�）公共環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)（維護(hù)作業(yè)標(biāo)段以外）公共場所道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務(wù)等工作。

　　（三）公共安全防范。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時，搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查。

　　（四）公用設(shè)施管理。做好棟間道路樓棟下水管網(wǎng)化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護(hù)。

　　（五）公共綠化維護(hù)。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲補(bǔ)栽補(bǔ)種等綠化養(yǎng)護(hù)工作。

　�。�六）其他。其他需要協(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

　　三、基本原則

　　（一）居民自治的原則。物業(yè)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分，要參照《物業(yè)管理?xiàng)l例》，在居民自治與政府引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，充分聽取居民意見，通過無償或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營，優(yōu)化整合資源配置，逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新機(jī)制，力求解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題。

　　（二）因地制宜的原則。充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，根據(jù)各個社區(qū)的實(shí)際情況，制定包括費(fèi)用收取和服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)章程，并按章程具體實(shí)施，不斷促進(jìn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的不同小區(qū)樓盤之間，可采用多種模式進(jìn)行分類分層次管理。

　�。ㄈ�）便民利民的原則。要將推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項(xiàng)德政工程民心工程，通過推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生維護(hù)體系社區(qū)治安保障體系4050人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系，在凈化市容的同時，努力擴(kuò)大社區(qū)就業(yè)，提高服務(wù)水平，提升市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度。

　　四、工作任務(wù)

　　按照文明創(chuàng)建的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化城市管理的要求,把我區(qū)農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納入社區(qū)物業(yè)服務(wù)推行計(jì)劃。今年實(shí)施的10個社區(qū)（小區(qū)）是:觀沙嶺街道金嶺農(nóng)民安置小區(qū)觀沙嶺街道黃泥塘農(nóng)民安置小區(qū)咸嘉湖街道白鶴嘴社區(qū)安塑小區(qū)咸嘉湖街道荷葉塘社區(qū)麗臣小區(qū)西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)南片西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)北片望岳街道道坡農(nóng)民安置小區(qū)望岳街道上堆坊農(nóng)民安置小區(qū)岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)東片岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)西片。

　　五、工作思路

　　在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中，確定“三先三后”的工作思路。

　　（一）先整治后管理。按照“整治在先，管理長效”的原則，對先期實(shí)施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進(jìn)行“牛皮癬”綠化設(shè)施溝渠圍墻路燈地面化糞池晾衣架等多項(xiàng)設(shè)施的專項(xiàng)整治，再通過物業(yè)化服務(wù)的實(shí)施對其進(jìn)行長效管理。

　　（二）先宣傳后實(shí)施。通過廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社區(qū)物業(yè)化的了解，取得居民對社區(qū)實(shí)行物業(yè)化管理的理解與支持，為后續(xù)工作營造良好的群眾氛圍。

　�。ㄈ�）先服務(wù)后收費(fèi)。根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多，人均收入較低的現(xiàn)狀,實(shí)行“先服務(wù)后收費(fèi)”低償服務(wù)原則，先提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓社區(qū)居民切實(shí)感受到實(shí)施物業(yè)服務(wù)所帶來的好處,再收取一定的服務(wù)費(fèi),保證物業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　六、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長:

　　副組長:

　　辦公室主任：

　　辦公室副主任：

　　成員單位：區(qū)政府辦區(qū)綜治辦區(qū)發(fā)改局區(qū)財(cái)政局區(qū)城管局區(qū)民政局區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局區(qū)工商分局區(qū)市政公司區(qū)園林公司區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。

　　各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。

　　七、責(zé)任分工

　　區(qū)政府辦：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題；

　　區(qū)綜治辦：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和支持做好治安防控工作；

　　區(qū)發(fā)改局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　區(qū)財(cái)政局：負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌工作；

　　區(qū)城管局：負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作；

　　區(qū)民政局:協(xié)助做好特困低保人員的就業(yè)工作；

　　區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)工作；

　　區(qū)工商分局：負(fù)責(zé)對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批提供支持；

　　區(qū)市政園林和環(huán)衛(wèi)公司：在社區(qū)專業(yè)維護(hù)上給予指導(dǎo)支持和配合；

　　各街道辦事處：組織社區(qū)實(shí)施社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。

　　八、方法步驟

　�。ㄒ唬�準(zhǔn)備階段

　　1、2月份對全區(qū)未實(shí)施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底,確定推行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）名單。

　　2、3月上旬組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會，專題研究案例論文開放式居民社區(qū)推行物業(yè)化服務(wù)工作。

　　3、3月下旬組織召開工作部署會。

　�。ǘ�）實(shí)施階段

　　1、4月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)，由街道統(tǒng)一組織，重點(diǎn)拆除違法建筑，改善治安，交通現(xiàn)狀，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻，道路綠地路燈供排水等設(shè)施，改善社區(qū)基本狀況，強(qiáng)化小巷小區(qū)小院小店“四小”管理，辦好四件實(shí)事，重點(diǎn)解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環(huán)境不潔的問題，為實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

　　2、5月上旬組織參觀，學(xué)習(xí)其他單位經(jīng)驗(yàn)做法。

　　3、5月下旬全力推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。

　�。ㄈ�）考核驗(yàn)收階段

　　1、將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

　　2、6月份組織相關(guān)社區(qū)進(jìn)行交流講評。

　　3、8月份由區(qū)城管局牽頭，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，將以社區(qū)（小區(qū)）實(shí)施物業(yè)服務(wù)后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變，市容衛(wèi)生是否得到顯著提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù)，社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式是否可持續(xù)社區(qū)居民群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，對社區(qū)居民上門問卷調(diào)查，滿意度未達(dá)到85%以上的社區(qū)一律要求“補(bǔ)課”，不予驗(yàn)收，扣除政府獎勵資金和相應(yīng)的.績效考核分值。

　　九、工作要求

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，充分認(rèn)清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要意義

　　推行社區(qū)物業(yè)服務(wù)，是鞏固文明創(chuàng)建成果建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程，是提升社區(qū)城市管理水平改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)要高度重視，把它作為推進(jìn)社區(qū)城市管理水平創(chuàng)建文明城區(qū)的一個重要抓手。要召開班子會，專題研究案例論文和部署此項(xiàng)工作。要統(tǒng)一思想，充分認(rèn)清開展好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑，是加強(qiáng)社會治安增強(qiáng)群眾安全感的重要手段，也是加快推進(jìn)建設(shè)人民滿意城市的基本要求。

　�。ǘ�）充分準(zhǔn)備，為全面實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)

　　一是要有充分的思想準(zhǔn)備。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，完成任務(wù)指標(biāo)，作為今年一項(xiàng)重要工作去抓，要明確責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發(fā)揮主觀能動性，把此項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)，抓出成效。二是要搞好宣傳發(fā)動。要進(jìn)行廣泛宣傳，努力爭取居民的認(rèn)可和參與。要廣泛發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織單位團(tuán)體和社區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化。三是要制定方案，落實(shí)責(zé)任。各街道要制定切實(shí)可行的工作實(shí)施方案，細(xì)化工作責(zé)任，要把責(zé)任落實(shí)到具體事具體人身上，要有具體要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　�。ㄈ�）全力支持，為順利實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)提供保障

　　一是人員要落實(shí)。各街道和部門要明確專人抓此項(xiàng)工作，確定專責(zé)。二是經(jīng)費(fèi)要保證。每個實(shí)施物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）明確經(jīng)費(fèi)10萬元,區(qū)和街道各安排5萬元。區(qū)和街道先期各拿2萬元，作為啟動經(jīng)費(fèi)，保證社區(qū)物業(yè)化服務(wù)前期工作的正�？焖龠\(yùn)行，驗(yàn)收合格后,全部經(jīng)費(fèi)到位。要動員廣大社區(qū)居民積極參與社區(qū)物業(yè)管理，自覺繳納相應(yīng)費(fèi)用，并使之逐步成為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費(fèi)來源。三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機(jī)制，牽涉到的各種專業(yè)問題各部門要通力協(xié)作，給予足夠的支持。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 6

　　一、項(xiàng)目概況：

　　本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號

　　本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。

　　本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。

　　本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計(jì)入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

　　本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。

　　本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機(jī)動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。

　　按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造非機(jī)動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。

　　項(xiàng)目配套：

　　本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項(xiàng)設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。

　　二、綜合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、確保服務(wù)及時率100%；

　　2、客戶服務(wù)滿意度85%以上；

　　3、環(huán)境及保潔達(dá)到優(yōu)秀等級；

　　4、設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率95%；

　　5、重大消防、治安、安全事故率為0；

　　三、面積數(shù)據(jù)

　　1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米

　　1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米

　　2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米

　　3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米

　　4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

　　四、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)費(fèi)：建筑面積×收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.0元/㎡/月

　　五、管理人員配備及主要職責(zé)

　　管理人員的配備原則：因事設(shè)崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

　　1、客戶服務(wù)部：全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶服務(wù)工作。主要職能是客戶接待與內(nèi)部管理。

　　本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

　　該部門設(shè)主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。

　　主要職責(zé)：

　　1）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。

　　2）接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。

　　3）負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的組織實(shí)施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計(jì)劃的編制工作。

　　4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)、溝通，并建立良好的合作關(guān)系。

　　5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負(fù)責(zé)物業(yè)租賃費(fèi)的催收。

　　6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。

　　7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

　　8）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作。

　　2、工程維修部：全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

　　該部門設(shè)主管1名，水電、土建、機(jī)電三個專業(yè)的工人各1名。

　　3、秩序維護(hù)部：全面負(fù)責(zé)商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費(fèi)業(yè)務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

　　該部門設(shè)秩序維護(hù)領(lǐng)班1名，秩序維護(hù)員6名（巡邏崗）。

　　A、主要職責(zé)：（巡邏崗）

　　B、主要職責(zé)：（車場）

　　1）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。

　　2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負(fù)責(zé)。

　　3）負(fù)責(zé)車場管理工作的組織實(shí)施。

　　4）負(fù)責(zé)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，維護(hù)車庫經(jīng)營正常運(yùn)行。

　　5）負(fù)責(zé)車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

　　6）負(fù)責(zé)車場智能系統(tǒng)操作的指導(dǎo)、監(jiān)查管理并簡易維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　7）嚴(yán)格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質(zhì)及車輛的安全，做好巡查記錄。

　　8）隨時對道路和停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門、車燈，應(yīng)隨時通知車主，做好記錄。

　　9）發(fā)現(xiàn)進(jìn)場車輛有損壞時應(yīng)向車主當(dāng)場指出，并做好記錄。

　　10）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品的車輛禁止放行進(jìn)入車場。嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。

　　11）完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它任務(wù)。

　　4、清潔綠化部：全面負(fù)責(zé)商場、影城的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作。主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。直接接受物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

　　該部門設(shè)清潔員5—7名，綠化1名。

　　六、管理服務(wù)原則

　　1、以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。

　　2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標(biāo)。

　　3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊(duì)伍。

　　4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務(wù)。

　　七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安防和環(huán)境清潔等硬性服務(wù)，也包括環(huán)境的營造、人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)等軟性服務(wù)，只有將二者結(jié)合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的`附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認(rèn)同感。管理內(nèi)容主要包括：

　　1、安防管理：

　　確保客戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商業(yè)正常運(yùn)營的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商業(yè)正常運(yùn)營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐大而且復(fù)雜，安防實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊�密切配合；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場。

　　工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記管理。

　　2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山。切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、商場及影城內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動用明火，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)

　　工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

　　3、保潔消殺綠化管理

　　潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務(wù)水平、企業(yè)形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時間內(nèi)實(shí)行公共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護(hù)，提升商業(yè)環(huán)境品質(zhì)。

　　工作要點(diǎn)：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

　　4、客戶服務(wù)管理：

　　1）建立客戶服務(wù)管理制度；

　　2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應(yīng)查驗(yàn)客戶相關(guān)資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。

　　3）及時處理各類客戶服務(wù)事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進(jìn)客戶正確、安全使用物業(yè)。

　　4）接待服務(wù)

　　A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)立并公示服務(wù)電話，根據(jù)服務(wù)合同約定，明確服務(wù)時間，有服務(wù)記錄。

　　B、接受客戶訴求信息，應(yīng)視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復(fù)和處理。

　　C、受理客戶投訴，應(yīng)核實(shí)情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應(yīng)回訪。

　　切實(shí)滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，形成商戶、物業(yè)公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。

　　工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展。

　　5、公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

　　加強(qiáng)商業(yè)物業(yè)重要設(shè)施設(shè)備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生。

　　工作要點(diǎn)：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實(shí)施中修、大修計(jì)劃。

　　八、商業(yè)管理特點(diǎn)：

　　1、顧客流量大、流動性強(qiáng)，

　　進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

　　2、管理點(diǎn)分散

　　出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度大。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 7

　　一、建立設(shè)施設(shè)備檔案

　　設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

　　a.消防系統(tǒng)

　　b.變壓器

　　c.低壓配電

　　d.供、排水系統(tǒng)

　　e.監(jiān)控系統(tǒng)

　　f.照明系統(tǒng)

　　g.裝修材料

　　二、供配電系統(tǒng)

　　A、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：

　　1、變壓器的油位、油色是否正常，運(yùn)行是否超負(fù)荷，是否漏油。

　　2、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導(dǎo)線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。

　　3、配電室防各種標(biāo)示物、標(biāo)示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置。

　　4、按時開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。

　　5、沿線無堆積易燃物、危險(xiǎn)物品。

　　B、保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1、低壓配電柜維護(hù)、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

　　1）、每日工作包括：

　　a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應(yīng)清除，螺母有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。

　　b、檢查配電柜中的各種開關(guān)；緊固進(jìn)出線的螺栓，清潔柜內(nèi)塵土。

　　c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

　　d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。

　　2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護(hù)，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護(hù)前的準(zhǔn)備，然后分段進(jìn)行配電柜的保養(yǎng)。

　　2、變壓器的保養(yǎng)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

　　a、變壓器的養(yǎng)護(hù)應(yīng)每半年一次。

　　b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的.油封墊圈是否完好。

　　c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。

　　d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。

　　e、測定變壓器的絕緣電阻。

　　C、停電應(yīng)急措施的服務(wù)至少應(yīng)包括：

　　1、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計(jì)劃停電時，物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時間，通知做好停電準(zhǔn)備工作。

　　2、對于突發(fā)事件停電時，物業(yè)及時與相關(guān)部門聯(lián)系，問明停電原因及時間后，及時通知業(yè)主。

　　3、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需計(jì)劃停電時，服務(wù)中心提前通知停電范圍、時間，維修員應(yīng)按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。

　　4、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時，維修員應(yīng)迅速進(jìn)行搶修，必要時通知業(yè)主停電時間及原因。

　　5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)停止動力設(shè)備供電。

　　三、電氣設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)管理人員應(yīng)保障：

　　1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

　　2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定。

　　3、在增添大容量的電氣設(shè)備時，需重新設(shè)計(jì)線路，并經(jīng)過有關(guān)供電、消防部門審核同意后，進(jìn)行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災(zāi)。

　　4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進(jìn)入夾層或悶頂內(nèi)，需穿管敷設(shè)，并將接線盒封閉。

　　5、辦公室內(nèi)的臺燈、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電氣設(shè)備的金屬外殼，需有可靠的接地保護(hù)。

　　6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。

　　7、溫線穿瓷套管保護(hù)；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

　　8、配電室作防火分隔處理。

　　9、火災(zāi)報(bào)警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用電，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體結(jié)構(gòu)上，并定期進(jìn)行維護(hù)檢查，以保證隨時可用。

　　10、電氣設(shè)備、移動電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測試。

　　11、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房內(nèi)，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 8

　　一、項(xiàng)目特點(diǎn)分析

　　假設(shè)該商業(yè)項(xiàng)目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠(yuǎn)，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項(xiàng)目，總建筑面積約2萬多平方米，該項(xiàng)目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

　　二、項(xiàng)目所屬區(qū)域分析

　　該商業(yè)項(xiàng)目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。

　　四川北路，以高品位、中低價的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費(fèi)對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達(dá)90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心，通稱"四街一場"。

　　三、客戶群體分析

　　四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅(jiān)持為大眾服務(wù)的經(jīng)營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

　　四、商鋪物業(yè)管理理念

　　商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。

　　“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。 “分散經(jīng)營”，是商鋪對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

　　商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

　　“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理�！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞�(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

　　審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

　　“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

　　租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：

　　承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）；營業(yè)時間的確定；

　　承置業(yè)人的`店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

　　為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；

　　承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

　　投保范圍事宜；

　　是否統(tǒng)一的收銀等

　　1、 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。

　　由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

　　組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)�。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。

　　2、“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

　　商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；

　　協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作；

　　服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；

　　監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

　　3、 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

　　商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

　　五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)

　　重點(diǎn)分析：

　　項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

　　從本人的經(jīng)驗(yàn)來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)�；�運(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；

　　要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場物業(yè)管理工作的順利開展。

　　設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動情況，以便加強(qiáng)管理。

　　協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對商場治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開展。

　　針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。

　　難點(diǎn)分析：

　　從進(jìn)駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次）長期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。

　　商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

　　隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 9

　　一、目標(biāo)任務(wù)

　　通過完善物業(yè)管理工作機(jī)制、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平，進(jìn)一步完善區(qū)職能部門、街道辦事處、社區(qū)的監(jiān)督管理職能，提高住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動我區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為廣大人民群眾創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、工作內(nèi)容

　�。ㄒ唬┩晟莆飿I(yè)管理工作機(jī)制

　　1．完善物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，定期召開專題會議，聽取物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問題。各街道辦事處要明確物業(yè)管理分管領(lǐng)導(dǎo)以及承擔(dān)物業(yè)管理工作的專兼職人員。社區(qū)居委會要有干部專職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)。

　　2．加強(qiáng)物業(yè)管理制度建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容納入年度全區(qū)工作計(jì)劃，擺上重要議事日程。區(qū)住建局要對屬地內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行全面調(diào)查研究，摸清底數(shù)，分析存在問題，出臺規(guī)范性文件，強(qiáng)化行業(yè)規(guī)范管理。各街道辦事處負(fù)責(zé)建立并落實(shí)街道物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會議，及時有效解決物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處機(jī)制，物業(yè)管理普通糾紛由社區(qū)、街道一線及時調(diào)處化解，并上報(bào)區(qū)級主管部門。嚴(yán)重的矛盾由區(qū)相關(guān)部門牽頭協(xié)調(diào)解決，并上報(bào)市級主管部門。

　　3．落實(shí)齊抓共管工作職責(zé)。區(qū)財(cái)政局要按照政辦〔20xx〕45號文件要求，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財(cái)政年度資金安排，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長效機(jī)制；要安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績突出的物業(yè)管理單位及個人的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。區(qū)住建局作為行業(yè)主管部門，除做好日常規(guī)范管理工作，應(yīng)制定物業(yè)管理整改提升方案，指導(dǎo)并督促區(qū)屬物業(yè)企業(yè)及管理項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范管理、提升服務(wù)水平。行政執(zhí)法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、司法、物價等職能部門要按照《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見》（政文〔〕186號）明確的本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人。各有關(guān)部門要加強(qiáng)物業(yè)工作的監(jiān)督管理職能，建立職能部門聯(lián)動處理機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，對執(zhí)法工作中發(fā)現(xiàn)的或物業(yè)企業(yè)報(bào)告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規(guī)行為及時查處，處理到位。

　　4．推進(jìn)業(yè)主委員會的成立與規(guī)范運(yùn)作。各街道辦事處要加強(qiáng)推進(jìn)本轄區(qū)內(nèi)小區(qū)業(yè)主委員會的組建。今年轄區(qū)內(nèi)符合成立業(yè)委會條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達(dá)到60%以上。區(qū)住建局應(yīng)從行業(yè)管理方面出發(fā)，督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會建立健全規(guī)章制度，引導(dǎo)業(yè)主委員會規(guī)范運(yùn)作，促進(jìn)物業(yè)管理和社區(qū)管理有機(jī)結(jié)合，逐步形成社區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。

　　（二）加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度

　　1．規(guī)范前期物業(yè)管理與承接查驗(yàn)工作。區(qū)住建局要按照前期物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)規(guī)定，做好轄區(qū)房地產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)招投標(biāo)活動的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，當(dāng)年預(yù)售的項(xiàng)目應(yīng)100%實(shí)行前期物業(yè)招投標(biāo)，并做到公平、公開、公正。同時督促房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作、辦理物業(yè)交接手續(xù)。組織相關(guān)人員對承接查驗(yàn)進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目按規(guī)劃審批內(nèi)容建設(shè)完整，并做好物業(yè)承接查驗(yàn)備案手續(xù)。

　　2．加強(qiáng)住宅小區(qū)的巡查與整治。區(qū)住建局要牽頭聯(lián)合街道辦事處、社區(qū)建立物業(yè)小區(qū)巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點(diǎn)督查3項(xiàng)。日常檢查內(nèi)容主要為小區(qū)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安值勤、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，應(yīng)每兩個月對轄區(qū)所有物業(yè)小區(qū)巡查1次，并做好記錄，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，根據(jù)服務(wù)等級和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)。集中抽查內(nèi)容為物業(yè)小區(qū)的物業(yè)承接查驗(yàn)制度落實(shí)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、消防安全、電梯安全、地下室（停車場所）、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、二次供水衛(wèi)生、裝飾裝修管理等。區(qū)住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開展1次集中抽查，確保小區(qū)和諧穩(wěn)定、規(guī)范有序。重點(diǎn)督查是針對業(yè)主反映意見大、矛盾投訴多、整改不力的物業(yè)小區(qū)，區(qū)住建局要會同相關(guān)職能部門、街道、社區(qū)開展重點(diǎn)督促檢查整治，確保突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案有效得以落實(shí)。對于巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門要加大對違法違紀(jì)企業(yè)的處罰力度，堅(jiān)決將侵犯業(yè)主合法權(quán)益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場，要將巡查結(jié)果作為物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目評優(yōu)、前期物業(yè)招投標(biāo)準(zhǔn)入、企業(yè)資質(zhì)年檢的重要依據(jù)。

　　3．深化老舊小區(qū)的整治與管理。各街道辦事處、社區(qū)要在老舊小區(qū)整治試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步深化我區(qū)老舊住宅區(qū)的整治與管理。要根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實(shí)施的原則，在逐步改善老舊住宅區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范之后，采取有條件的引進(jìn)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理服務(wù)、業(yè)主自治管理、社區(qū)有償管理三種模式進(jìn)行老舊住宅區(qū)物業(yè)管理，逐步提升老舊住宅區(qū)廣大群眾的生活環(huán)境與居住品質(zhì)。

　�。ㄈ�）提升物業(yè)管理服務(wù)水平

　　1．提高物業(yè)企業(yè)競爭能力。行業(yè)主管部門要指導(dǎo)、扶持物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng)。物業(yè)企業(yè)要樹立品牌意識，提高企業(yè)競爭力，積極探索轉(zhuǎn)變提升行業(yè)的發(fā)展方式，通過現(xiàn)代科技的運(yùn)用和商業(yè)模式的創(chuàng)新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強(qiáng)行業(yè)整體競爭能力。主管部門要鼓勵、扶持符合二級以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，并逐年提高二級以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面。

　　2．提升物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真落實(shí)《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，提高物業(yè)小區(qū)服務(wù)水平，切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現(xiàn)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的`滿意率。行業(yè)主管部門要大力指導(dǎo)、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng)建“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”工作。今年應(yīng)做好輝映江山、明光花園2個住宅小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)工作，做到以點(diǎn)帶面，提升管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　3．提高監(jiān)管人員與從業(yè)人員素質(zhì)。針對我區(qū)涉及物業(yè)監(jiān)督管理的9個職能部門情況以及街道、社區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，區(qū)住建局要牽頭擇期舉辦物業(yè)監(jiān)督管理人員工作培訓(xùn)。通過專業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)提高職能部門和街道、社區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理人員業(yè)務(wù)水平。同時借助物業(yè)協(xié)會平臺積極開展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)交流活動，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)物業(yè)管理模式，推廣運(yùn)用。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提高管理水平，加強(qiáng)保安、保潔、綠化、給排水、機(jī)電設(shè)施維護(hù)等崗位人員培訓(xùn)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。

　　三、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬﹦訂T部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）

　　區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要結(jié)合我區(qū)實(shí)際，組織召開相關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會和業(yè)主代表參加的會議，制訂實(shí)施方案，做好部署安排。分析轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理措施。區(qū)住建局應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎(chǔ)上制訂整改提升方案，方案要落實(shí)到每一個物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，明確具體目標(biāo)、內(nèi)容和措施。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）

　　各街道辦事處、社區(qū)、各相關(guān)職能部門要緊密圍繞著“完善物業(yè)管理工作機(jī)制、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平”的目標(biāo)任務(wù)，制定工作安排，扎實(shí)開展工作。

　�。ㄈ�）檢查驗(yàn)收階段（從20xx年12月1日至12月31日）

　　結(jié)合市里開展的檢查驗(yàn)收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對今年工作開展情況進(jìn)行檢查、考核。

　　四、工作要求

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理是改善民生、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級各部門要增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感，進(jìn)一步加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立或及時調(diào)整物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，切實(shí)做好轄區(qū)內(nèi)規(guī)范提升物業(yè)管理工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 10

　　隨著現(xiàn)代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來越高。對于物業(yè)公司來說，如何提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。

　　一、培訓(xùn)與提高服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體，因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應(yīng)該在招聘時加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān)，嚴(yán)格要求人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，提高保潔員的服務(wù)水平和專業(yè)化技能。同時，可以開展專業(yè)培訓(xùn)，提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保業(yè)主滿意。

　　二、重視保潔設(shè)備的更新

　　保潔設(shè)備、器具是服務(wù)的基礎(chǔ)，對于現(xiàn)有的'設(shè)備，要及時進(jìn)行檢修和維護(hù)，確保設(shè)備的正常使用。同時，還應(yīng)該重視設(shè)備的更新，采購更優(yōu)質(zhì)、更高效的設(shè)備和器具，提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的保潔設(shè)備能夠提高保潔效率的同時，也能給業(yè)主一個干凈的生活環(huán)境。

　　三、信任與溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對象，對于業(yè)主的需求或者提出的問題，物業(yè)公司應(yīng)該積極起來并盡快的到達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場解決問題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機(jī)制，派出盡量高層次的管理人員上門解決問題，同時宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識，讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)內(nèi)容，了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任感，也為物業(yè)維護(hù)公司的聲譽(yù)提供了有力支撐。

　　四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)

　　物業(yè)保潔服務(wù)是一個復(fù)雜且具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域，有著眾多的經(jīng)驗(yàn)可以吸取。物業(yè)公司可以通過學(xué)習(xí)其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來提高服務(wù)水平，并將這些經(jīng)驗(yàn)實(shí)際運(yùn)用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案，相信通過學(xué)習(xí)吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。

　　總之，物業(yè)保潔服務(wù)是一個需要精細(xì)化管理的領(lǐng)域。通過以上幾點(diǎn)提升方案來提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設(shè)備器具、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，就可以更好地實(shí)現(xiàn)物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶的理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會向著更貼心、專業(yè)化的方向邁進(jìn)。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 11

　　為深入貫徹國家和省、金華市關(guān)于城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的決策部署，不斷改善老舊小區(qū)居住品質(zhì)，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和安全感，特制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　�。ㄒ唬┕ぷ髂繕�(biāo)。以改造帶動全面提升，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施完善、居住環(huán)境整潔、社區(qū)服務(wù)配套、管理機(jī)制長效、小區(qū)文化彰顯、鄰里關(guān)系和諧。到“十四五”期末，基本完成20XX年底前建成的需改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造任務(wù)。

　　（二）基本原則。

　　政府引導(dǎo)、共同締造。加強(qiáng)政策引導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，發(fā)揮居民主體作用，充分調(diào)動社會力量參與，實(shí)現(xiàn)共謀、共建、共管、共評、共享。

　　因地制宜、精準(zhǔn)施策�？茖W(xué)確定改造目標(biāo)，盡力而為、量力而行。順應(yīng)群眾期盼，以確保居住安全、改善人居環(huán)境、提升配套服務(wù)為重點(diǎn)，合理制定改造方案，建設(shè)美好家園。

　　系統(tǒng)聯(lián)動、整體推進(jìn)。整合各方資源將城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造與未來社區(qū)建設(shè)、美麗城鎮(zhèn)建設(shè)、海綿城市建設(shè)、智慧安防小區(qū)建設(shè)、垃圾分類、“污水零直排”建設(shè)等有機(jī)結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“最多改一次”。

　　創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化治理。強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管，推進(jìn)多元化融資，鼓勵以市場化運(yùn)作方式實(shí)施改造。以基層黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)新社區(qū)治理模式，完善小區(qū)長效管理機(jī)制。

　　二、工作任務(wù)

　　（一）改造對象。城鎮(zhèn)老舊小區(qū)是指建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設(shè)施不完善、社區(qū)服務(wù)設(shè)施不健全的住宅小區(qū)，不包括以自建住房為主的區(qū)域和城中村。重點(diǎn)改造20XX年底前建成的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)，優(yōu)先對存在C級、D級危險(xiǎn)房屋的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)和居民改造意愿強(qiáng)、參與積極性高的老舊小區(qū)實(shí)施改造。

　�。ǘ�）改造類型。結(jié)合我市實(shí)際和群眾需求，城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造分為綜合整治和拆改結(jié)合兩種類型。綜合整治型適用于房屋結(jié)構(gòu)性能滿足安全使用要求的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)，改造內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、完善類、提升類。拆改結(jié)合型適用于房屋結(jié)構(gòu)存在較大安全隱患、使用功能不齊全、適修性較差的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)。

　　1、基礎(chǔ)類改造：為滿足居民安全需要和基本生活需求的內(nèi)容，包括市政配套基礎(chǔ)設(shè)施改造提升、建筑物改造提升等。

　�。�1）路面改造。對小區(qū)路面進(jìn)行修復(fù)或提升，有條件盡量拓寬道路及增設(shè)人行道，滿足消防、救護(hù)等要求，打通局部瓶頸，暢通小區(qū)交通“微循環(huán)”。補(bǔ)充、新增標(biāo)志標(biāo)線，完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)。

　�。�2）管線改造。對小區(qū)內(nèi)的雨水管、污水管、弱電管、強(qiáng)電管、供水管、燃?xì)夤堋⑾�防管等管線進(jìn)行改造，滿足污水零直排、雨污分流、管線擴(kuò)容、消防安全等要求。對采用明線的管線進(jìn)行統(tǒng)一布設(shè)、統(tǒng)一走向、統(tǒng)一標(biāo)識，有條件的小區(qū)對架空電線進(jìn)行下地改造，優(yōu)化“空中蜘蛛網(wǎng)”的現(xiàn)狀，美化小區(qū)整體環(huán)境。對于弱電管線，有條件的小區(qū)采取“多網(wǎng)合一”建設(shè)模式。

　　（3）垃圾分類設(shè)施改造。按照《浙江省城鎮(zhèn)生活垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)》要求規(guī)范設(shè)置垃圾投放點(diǎn)、垃圾集置點(diǎn)、特殊垃圾存放點(diǎn)。

　�。�4）安防設(shè)施改造。對小區(qū)出入口門禁、單元門門禁、監(jiān)控系統(tǒng)不完善的小區(qū)進(jìn)行智能化改造，做到小區(qū)內(nèi)監(jiān)控全覆蓋。

　　（5）樓道改造。對存在安全隱患、外表破損、照明不足等不良因素的樓道進(jìn)行修繕。增加樓道內(nèi)文明元素和便民設(shè)施，共建“美麗樓道”。

　�。�6）消防設(shè)施改造。合理設(shè)置消火栓和消防設(shè)施，對消防管道老化、消防噴淋煙感失靈、消防高壓泵系統(tǒng)損壞、消防管網(wǎng)滲漏水壓不足、消防消控系統(tǒng)失靈等存在消防安全隱患進(jìn)行大修。

　�。�7）建筑外立面改造。對外墻面存在的滲漏水、粉刷材料剝落、瓷磚掉落、空調(diào)外機(jī)支架松動等問題進(jìn)行修繕，結(jié)合實(shí)際需求對外墻進(jìn)行翻新。對雨棚、落水管、防盜窗、晾衣架等立面附屬物進(jìn)行修繕或更換。

　�。�8）建筑屋頂（面）改造。為提高建筑屋頂防滲漏能力、整體環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀，對存在滲水、漏水狀況的屋頂進(jìn)行修繕；結(jié)合實(shí)際需求對老化的平屋面改造為坡屋頂；有條件的也可規(guī)劃在屋面增設(shè)雨水收集設(shè)施，進(jìn)行雨水收集再利用。

　　2、完善類改造：為滿足居民生活便利需要和改善型生活需求的內(nèi)容，主要是小區(qū)內(nèi)環(huán)境及配套設(shè)施改造提升、引入物業(yè)及物業(yè)用房建設(shè)、建筑節(jié)能改造、有條件的樓棟加裝電梯等。

　�。�9）違建拆除。主要整治違建形式的“大刀片”以及對屋頂、墻面、地面等侵占公共空間的違法建設(shè)進(jìn)行拆除。

　�。�10）綠化改造。對遮擋底層住戶采光、通風(fēng)的樹木進(jìn)行遷移或修剪；對綠化布局不合理的小區(qū)，結(jié)合小區(qū)居民業(yè)余生活、文體活動場所的.要求，對現(xiàn)有綠化進(jìn)行適當(dāng)規(guī)劃、調(diào)整及增設(shè)。

　�。�11）亮化改造。對路面照明進(jìn)行改造提升，按規(guī)范設(shè)置路燈，滿足基本夜間照明；對景觀照明進(jìn)行改造提升，在不影響居民日常生活下進(jìn)行點(diǎn)綴設(shè)置，豐富夜間景觀效果。

　�。�12）停車設(shè)施改造。主要設(shè)置路面劃線停車位及改造和新建專用停車位，解決老舊小區(qū)日益突出的“車多位少”的矛盾。

　�。�13）充電設(shè)施改造。合理確定充電設(shè)施個數(shù)及位置，滿足相關(guān)規(guī)范要求，解決電動自行車以及電動汽車的充電難問題。

　�。�14）公共服務(wù)設(shè)施改造。主要進(jìn)行適老設(shè)施、無障礙設(shè)施改造提升，方便老年人、殘障人士的生活出行；對文化休閑設(shè)施、體育健身設(shè)施改造提升，豐富社區(qū)文化，提升社區(qū)功能；建設(shè)智能快件箱、智能信包箱等智能配送終端，完善高效配送體系。

　�。�15）物業(yè)管理用房改造。對于引入物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的老舊小區(qū)缺少管理用房的，可利用現(xiàn)有空置公房進(jìn)行改造提升，或在滿足相關(guān)要求的前提下適當(dāng)新建部分管理用房，滿足管理及辦公要求。

　　3、提升類改造：為豐富社區(qū)服務(wù)供給、滿足居民美好幸福品質(zhì)生活需求、立足小區(qū)及周邊實(shí)際條件積極推進(jìn)的內(nèi)容，主要有改造或建設(shè)小區(qū)及周邊公共服務(wù)設(shè)施、教育設(shè)施、專項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

　�。�16）建筑節(jié)能改造。結(jié)合屋面改造提升，做好屋面保溫隔熱構(gòu)造，推進(jìn)太陽能、光伏等可再生能源在建筑改造中的應(yīng)用，推動綠色建筑發(fā)展。

　�。�17）加裝電梯。以居民自主申請為主，按照《蘭溪市既有住宅加裝電梯工作的指導(dǎo)意見（試行）》實(shí)施。

　�。�18）社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施改造提升。新建或改造提升社區(qū)綜合服務(wù)站，完善為老、為殘、優(yōu)撫、安全防范、衛(wèi)生保健、社會保障等服務(wù)體系。新建或改造提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

　�。�19）社區(qū)教育設(shè)施改造提升。新建或改造提升幼兒園、幼托班等學(xué)前教育設(shè)施，完善相關(guān)功能的服務(wù)半徑，方便社區(qū)居民。

　　（20）養(yǎng)老、托育等專項(xiàng)服務(wù)設(shè)施改造提升。引入社會資本的養(yǎng)老、托育服務(wù)，著力解決“一老一小”的民生問題，擴(kuò)大面向廣大普通家庭老年人和嬰幼兒的普惠性服務(wù)供給。引進(jìn)有資質(zhì)的餐飲企業(yè)或社會組織運(yùn)營，對有助餐、配送餐剛性需求的老年人等群體提供相關(guān)服務(wù)。新建或改造提升家政保潔、便民市場、便利店、郵政快遞末端綜合服務(wù)站等，補(bǔ)全社區(qū)自身運(yùn)行功能，豐富社區(qū)服務(wù)供給、提升居民生活品質(zhì)。

　　4、拆改結(jié)合改造：可對部分或全部房屋進(jìn)行拆除重建，并配套建設(shè)面向社區(qū)（片區(qū)）的養(yǎng)老、托幼、停車等公共服務(wù)設(shè)施。推進(jìn)片區(qū)聯(lián)動改造，統(tǒng)籌實(shí)施城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造與周邊高度關(guān)聯(lián)的城市更新、歷史文化街區(qū)保護(hù)等項(xiàng)目，堅(jiān)持去房地產(chǎn)化，原則上居民回遷率不低于60%。改建、新建基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施，完善社區(qū)基本服務(wù)功能，構(gòu)建完整居住社區(qū)，打造“15分鐘生活圈”。

　　（三）改造工作流程

　　1、編制規(guī)劃建立項(xiàng)目庫

　　科學(xué)編制老舊小區(qū)改造“十四五”規(guī)劃和年度實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)一步摸清既有城鎮(zhèn)老舊小區(qū)底數(shù)，建立項(xiàng)目儲備庫。綜合考慮房屋安全狀況、小區(qū)區(qū)位、群眾意愿，合理確定改造類型。涉及老舊小區(qū)的各類設(shè)施增設(shè)或改造計(jì)劃應(yīng)與規(guī)劃有效對接同步實(shí)施，優(yōu)先對存在C級、D級危險(xiǎn)房屋的城鎮(zhèn)老舊小區(qū)和居民改造意愿強(qiáng)、參與積極性高的老舊小區(qū)實(shí)施改造。

　　市舊改辦牽頭對全市符合老舊小區(qū)改造條件的小區(qū)進(jìn)行摸底調(diào)查，相關(guān)街道、社區(qū)配合開展調(diào)查，充分吸收居民改造意愿，調(diào)查信息匯總后經(jīng)相關(guān)社區(qū)、街道確認(rèn)后納入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫內(nèi)容包括小區(qū)的具體范圍、棟數(shù)、戶數(shù)、違法建設(shè)等基本信息及十四五期間的初步實(shí)施計(jì)劃，原則上后續(xù)要求改造的老舊小區(qū)從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫內(nèi)選擇。

　　2、確定年度改造計(jì)劃

　　社區(qū)調(diào)查擬改造小區(qū)居民是否同意改造，并以菜單式改造調(diào)查表對擬改造小區(qū)居民進(jìn)行擬改造內(nèi)容調(diào)查，要求調(diào)查范圍至少覆蓋2/3戶數(shù)以上，最后統(tǒng)計(jì)相關(guān)改造需求并結(jié)合小區(qū)現(xiàn)有環(huán)境及短板確定初步改造方案。街道匯總社區(qū)改造需求并確定下一年度改造小區(qū)，每年5月上旬前，由街道組織在改造小區(qū)范圍內(nèi)對改造模式、菜單式初步改造方案進(jìn)行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。公示無異議后，5月底前由街道向市舊改辦報(bào)送下一年度的改造小區(qū)清單，包括每個小區(qū)的改造模式、菜單式初步改造方案等內(nèi)容。

　　市舊改辦會同相關(guān)部門對各街道提出的改造需求組織評審，編制年度改造計(jì)劃，經(jīng)市政府同意后，確定下一年度項(xiàng)目安排和資金預(yù)算。

　　3、改造項(xiàng)目實(shí)施

　　方案設(shè)計(jì)及審查。市建設(shè)局負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)及審查等前期工作，委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位開展方案設(shè)計(jì)，方案設(shè)計(jì)過程中開展不少于2次社區(qū)居民意見征求，召開居民代表會議，充分聽取居民意見，完善方案內(nèi)容。弱電、強(qiáng)電、供水、供氣、消防、安防、路燈、綠化、垃圾分類、充電設(shè)施等相關(guān)專營單位在方案設(shè)計(jì)階段明確各自實(shí)施的內(nèi)容，并對相關(guān)工作內(nèi)容融入老舊小區(qū)改造提出意見。由街道牽頭，綜合執(zhí)法、自規(guī)、建設(shè)等部門配合開展違法建設(shè)摸底調(diào)查，普及違法建設(shè)拆除后的改造形式，并充分聽取民意，作為改造方案意見，為后期順利開展拆除工作做好準(zhǔn)備。在方案設(shè)計(jì)末期，由街道組織在改造小區(qū)范圍內(nèi)對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行廣泛公示，公示時間不少于5個工作日。最終方案由市建設(shè)局牽頭會同相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審查，形成初步設(shè)計(jì)成果稿及概算書。

　　項(xiàng)目招投標(biāo)。市城投集團(tuán)為項(xiàng)目實(shí)施單位，負(fù)責(zé)項(xiàng)目委托施工圖設(shè)計(jì)及招投標(biāo)工作，考慮老舊小區(qū)改造項(xiàng)目特殊性，經(jīng)批準(zhǔn)可采用EPC模式招標(biāo)。

　　項(xiàng)目實(shí)施。施工單位進(jìn)場前，由社區(qū)召集召開居民代表會議，通報(bào)施工內(nèi)容及施工組織方案，并對施工內(nèi)容上墻公示。結(jié)合工程進(jìn)度及施工要求，由街道牽頭，綜合執(zhí)法等相關(guān)部門配合開展違法建設(shè)拆除工作。建設(shè)單位要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和施工規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)組織實(shí)施，舊改辦根據(jù)施工進(jìn)度及現(xiàn)場問題及時牽頭召集相關(guān)部門協(xié)商解決，相關(guān)部門、街道、社區(qū)等要全力配合，為施工提供必要保障。

　　項(xiàng)目監(jiān)管。市舊改辦根據(jù)老舊小區(qū)改造工作的特點(diǎn)，對工程全過程進(jìn)行監(jiān)管，城投集團(tuán)落實(shí)工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)、文明施工的管理要求。探索居民代表監(jiān)督工作制度，有條件的社區(qū)可成立居民代表監(jiān)督小組，參與實(shí)施過程監(jiān)督協(xié)調(diào)，充分聽取居民反映的整改意見，做好監(jiān)管工作。

　　4、項(xiàng)目驗(yàn)收

　　項(xiàng)目完工后，由建設(shè)單位組織相關(guān)部門、參建單位、街道社區(qū)、居民代表等進(jìn)行項(xiàng)目聯(lián)合竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收后，應(yīng)及時完成竣工財(cái)務(wù)決算，做好竣工項(xiàng)目的資料整理、歸檔和移交工作。

　　5、后續(xù)管理

　　根據(jù)計(jì)劃申報(bào)階段的菜單式初步改造方案內(nèi)容，對居民意愿強(qiáng)烈、具備相應(yīng)條件的老舊小區(qū)，街道牽頭成立業(yè)委會，引入專業(yè)物業(yè)管理公司，完善小區(qū)日常維護(hù)及管理，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，維持長效管理。其他小區(qū)改造成果，由街道制定長效管理方案，落實(shí)社區(qū)管理和服務(wù)，做到“成熟一個、改造一個、管好一個”。

　　三、工作舉措

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　成立市老舊小區(qū)改造工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)單位和各街道主要負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督查、考核等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在市建設(shè)局），從全市抽調(diào)專職工作人員成立老舊小區(qū)改造工作專班，實(shí)行實(shí)體化運(yùn)作，同時各街道落實(shí)專人專職從事老舊小區(qū)改造工作。

　�。ǘ�）強(qiáng)化要素保障

　　積極爭取中央和省級相關(guān)政策支持和資金補(bǔ)助，市財(cái)政按照老舊小區(qū)改造計(jì)劃給予一定保障，城投集團(tuán)負(fù)責(zé)老舊小區(qū)改造資金籌措。

　　原則上居民應(yīng)出資參與改造提升工作，有條件的可通過物業(yè)（房改）維修基金、小區(qū)公共收益、個人或單位捐資等渠道落實(shí)。探索引入市場化、專業(yè)化的社會機(jī)構(gòu)參與老舊小區(qū)的改造和后期管理。支持對部分既有用房實(shí)施改（擴(kuò)）建，可通過置換、轉(zhuǎn)讓、騰退、收購等多種方式，增加配套服務(wù)用房。可將老舊小區(qū)內(nèi)或附近的閑置國有房屋，提供給街道、社區(qū)使用，用于老舊小區(qū)養(yǎng)老托幼、醫(yī)療衛(wèi)生等配套服務(wù)。

　�。ㄈ�）完善長效機(jī)制。

　　充分發(fā)揮社區(qū)黨組織在協(xié)商、監(jiān)督、評議等方面的作用，搭建溝通議事平臺，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等共同推進(jìn)改造，真正做到改造前問需于民、改造中問計(jì)于民、改造后問效于民。發(fā)揮小區(qū)關(guān)聯(lián)單位和社會力量的作用，完善社（�。﹨^(qū)公約、章程，確定改造方案時應(yīng)同步協(xié)商確定長效管理機(jī)制，鼓勵實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理或準(zhǔn)物業(yè)管理，鼓勵以街道為單位，成立或明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供基本的有償服務(wù)。建立健全城鎮(zhèn)老舊小區(qū)住宅專項(xiàng)維修資金歸集、使用、續(xù)籌機(jī)制，促進(jìn)小區(qū)改造后維護(hù)更新進(jìn)入良性軌道。建立公安、生態(tài)環(huán)境、建設(shè)、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理（消防）、綜合執(zhí)法等部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)日常監(jiān)管。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 12

　　近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對于居住環(huán)境的要求也越來越高，物業(yè)服務(wù)在居民的日常生活中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)公司需要不斷提升其服務(wù)品質(zhì)，以滿足居民需求，提高居民生活品質(zhì)，以下是居民服務(wù)品質(zhì)提升方案建議。

　　一、提升服務(wù)意識：

　　服務(wù)意識的提升是至關(guān)重要的。物業(yè)公司需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)能力。在招聘和錄用物業(yè)工作人員時，應(yīng)特別看重其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。建立服務(wù)熱線，24小時在線解答業(yè)主咨詢，面對業(yè)主訴求始終保持耐心和專業(yè)。

　　二、加強(qiáng)管理規(guī)范：

　　物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的管理規(guī)范體系并進(jìn)行監(jiān)督。建立日常檢查制度，提高員工執(zhí)行力，讓所有大型機(jī)房、電梯、水管等管理規(guī)范得到執(zhí)行，確保物業(yè)設(shè)施安全規(guī)范，同時也更好的積累了一些防護(hù)的經(jīng)驗(yàn)。

　　三、提升溝通效率：

　　物業(yè)公司需要建立起專業(yè)的.溝通機(jī)制，與居民進(jìn)行及時、有效的溝通。了解居民對待物業(yè)服務(wù)的意見和建議，以此改善服務(wù)水平和質(zhì)量。通過居民會議、投票和其他形式與業(yè)主交流，以此建立起物業(yè)公司和居民之間的友好合作關(guān)系。同時，物業(yè)管理公司需要建立服務(wù)投訴平臺，及時批復(fù)業(yè)主問題，解決居民的問題。

　　四、優(yōu)化維修配套：

　　物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的維修體系，保障居民的設(shè)施維護(hù)和設(shè)備的日常維護(hù)。建立維修備件庫，優(yōu)化維修網(wǎng)絡(luò)，提高物業(yè)維修水平。另外，物業(yè)公司還可以與外部供應(yīng)商建立合作關(guān)系，引進(jìn)專業(yè)維修公司，并通過競爭制，提高維修工程質(zhì)量和效率。

　　五、實(shí)施綠色環(huán)保：

　　物業(yè)公司在保障居民利益的同時，還要樹立企業(yè)社會責(zé)任意識，提倡綠色環(huán)保，實(shí)施低碳生活，不斷提高環(huán)保意識和服務(wù)水平。盡量選擇節(jié)能設(shè)備，推廣節(jié)水和垃圾分類，減少資源浪費(fèi)，保持公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。在物業(yè)的日常工作中，需要鼓勵員工節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，以此為我們的社區(qū)創(chuàng)造一個綠色生活空間。

　　以上幾點(diǎn)無一不是物業(yè)服務(wù)提升的關(guān)鍵。通過引入完善的管理規(guī)范、提升服務(wù)效率，優(yōu)化維修配套、實(shí)施綠色環(huán)保以及加強(qiáng)服務(wù)意識等辦法，將有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，讓物業(yè)公司能夠更好地為居民服務(wù)，增強(qiáng)居民的幸福感和獲得感。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 13

　　一、總體要求

　　針對當(dāng)前物業(yè)管理中存在物業(yè)服務(wù)不到位等問題，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的方針，按照以人為本、共享和諧、立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)、綜合治理、務(wù)求實(shí)效的總體要求，依法查處物業(yè)服務(wù)中不規(guī)范和違法違規(guī)行為，集中整治服務(wù)水平低、社會形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使社會和群眾反映強(qiáng)烈的問題得到有效整改，讓老舊小區(qū)的基本物業(yè)服務(wù)更有保障，讓高中檔住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升，全面提升全縣物業(yè)服務(wù)水平，樹立小區(qū)的良好新形象，促進(jìn)全縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　二、整改內(nèi)容

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)市場行為不規(guī)范問題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)無資質(zhì)或超資質(zhì)范圍承接物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)；擅自將物業(yè)管理項(xiàng)目的全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓、委托給他人管理；擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域或停止物業(yè)服務(wù)；聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書人員從事物業(yè)管理活動；以出租、出借、掛靠等形式變相轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書；在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)等行為。

　�。ǘ�）物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位問題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)未按要求簽訂物業(yè)服務(wù)合同或未按規(guī)定辦理合同備案手續(xù)；未按照物業(yè)服務(wù)合同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)，只收費(fèi)不服務(wù)或服務(wù)不到位；物業(yè)收費(fèi)未備案或擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)等；未按規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對小區(qū)內(nèi)亂搭亂建等違規(guī)行為未制止，制止不了又未及時向有關(guān)部門報(bào)告等。

　�。ㄈ�）物業(yè)企業(yè)侵犯業(yè)主合法權(quán)益問題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)擅自改變公共建筑、共用設(shè)施及物業(yè)服務(wù)用房用途，非法占有公共部位的'經(jīng)營收益；擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益；未按照裝飾裝修服務(wù)協(xié)議規(guī)定及時向業(yè)主退還裝修保證金；物業(yè)服務(wù)合同終止時不按規(guī)定移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料等。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)企業(yè)自身管理不規(guī)范問題。重點(diǎn)糾正物業(yè)企業(yè)工作人員服務(wù)意識差和態(tài)度不端正；不按規(guī)定報(bào)送信用檔案信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料；未建立健全內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，辦事制度和辦事流程未公開；未按要求配齊物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理和專業(yè)管理技術(shù)人員；未建立投訴、回訪處理機(jī)制，未公開投訴受理電話，處理記錄不詳細(xì)等。

　�。ㄎ澹┣捌谖飿I(yè)管理不規(guī)范問題。重點(diǎn)查處建設(shè)單位未按規(guī)定劃分物業(yè)管理區(qū)域；未依法通過招投標(biāo)的方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)；未按規(guī)定要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合同；未按照規(guī)定辦理前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時管理規(guī)約、小區(qū)配套建筑和設(shè)施設(shè)備清單及權(quán)屬資料備案手續(xù)；未按規(guī)定對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)；未按規(guī)定向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料等。

　�。�六）業(yè)主委員會履職不到位問題。重點(diǎn)糾正小區(qū)已具備成立條件，未按規(guī)定成立業(yè)主委員會；業(yè)主委員會未辦理備案手續(xù)；未依照規(guī)定，與選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；未及時了解業(yè)主的意見和建議，督促業(yè)主按時繳納物業(yè)費(fèi)；未監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；未對不履行職責(zé)或違章搭建建筑物、構(gòu)筑物，拒付物業(yè)費(fèi)以及侵害業(yè)主合法權(quán)益的委員作出終止資格的決定；違反法律、法規(guī)作出決定等。

　　三、實(shí)施步驟

　　本次專項(xiàng)整治分三個階段進(jìn)行。

　　1、安排部署階段（10月15日—10月20日）。印發(fā)專項(xiàng)整治實(shí)施方案，召開活動動員會議，做好宣傳發(fā)動工作，營造良好實(shí)施氛圍。

　　2、集中整治階段（10月21日—11月20日）。組織物業(yè)服務(wù)市場各主體單位開展自查自糾，自覺整改存在的各類問題，進(jìn)一步規(guī)范自身行為�？h住建局組成聯(lián)合檢查組，對城區(qū)物業(yè)服務(wù)市場組織開展專項(xiàng)整治，對存在的各類問題進(jìn)行全面查處，按照“主動自查整改從輕處理，不自查不整改從重處理”的原則提出處理意見，全面規(guī)范物業(yè)市場秩序。

　　3、檢查驗(yàn)收階段（11月21日—11月30日）。對問題整改情況進(jìn)行全面驗(yàn)收，形成檢查處理情況報(bào)告，并在全縣范圍通報(bào)。

　　四、保障措施

　　加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，搞好配合�？h住建局抽調(diào)人員專門成立縣物業(yè)管理市場專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個活動的組織和領(lǐng)導(dǎo)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照上級要求主動自查，不斷規(guī)范市場行為，對存在的問題不折不扣地進(jìn)行整改。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 14

　　一、總體目標(biāo)

　　全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持構(gòu)建社會主義和諧社會，通過規(guī)范工作機(jī)制，提升政府監(jiān)管水平；規(guī)范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規(guī)范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費(fèi)意識；促進(jìn)住宅小區(qū)環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、時間安排

　　規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動開展時間為一年，分為動員部署、組織實(shí)施和檢查驗(yàn)收等3個階段。

　�。ㄒ唬﹦訂T部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區(qū)建設(shè)局要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查摸底、制定規(guī)范提升物業(yè)管理水平項(xiàng)目清單，同時組織召開有關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表參加的會議，制定工作方案，做好部署安排。

　　（二）組織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區(qū)、各相關(guān)職能部門、各建設(shè)單位要緊密圍繞著“三個規(guī)范、三個提升”的總體目標(biāo)，制定工作安排、落實(shí)專項(xiàng)資金，扎實(shí)開展工作。

　　（三）檢查驗(yàn)收階段從x年12月1日至12月31日。結(jié)合市里開展的檢查驗(yàn)收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對今年工作開展情況進(jìn)行檢查、考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立長效管理機(jī)制。

　　三、工作內(nèi)容

　　認(rèn)真貫徹《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見》工作要求，按照新建小區(qū)、新建安置小區(qū)、舊住宅小區(qū)三類物業(yè)管理模式，結(jié)合城市建設(shè)管理年活動要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著力提升我區(qū)物業(yè)管理水平。

　�。ㄒ唬┓诸愔笇�(dǎo)，把握各類小區(qū)物業(yè)管理重點(diǎn)

　　1、新建小區(qū)的物業(yè)管理

　�。�1）建設(shè)單位。

　　①配置符合規(guī)定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標(biāo)，與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；

　�、谧龊梦飿I(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)；

　　③按照國家規(guī)定的保修期限和范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任；

　�、軐σ芽⒐さ�未出售或者尚未交給物業(yè)買售人的物業(yè)，由建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)費(fèi)用；

　�、莶坏蒙米蕴幏謽I(yè)主依法享有所有權(quán)或使用權(quán)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　�、俑鶕�(jù)小區(qū)特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；

　�、诎凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價相符的服務(wù)；

　　③實(shí)行明碼標(biāo)價收費(fèi)公示制度；

　　④協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；

　�、輰Πl(fā)現(xiàn)業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止，并及時報(bào)告業(yè)主委員會或有關(guān)行政主管部門；

　�、拊诔薪游飿I(yè)或退出物業(yè)時，應(yīng)按照規(guī)定做好查驗(yàn)和物業(yè)管理資料的移交工作。

　�。�3）業(yè)主委員會。

　�、僮鳛闃I(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

　　②協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；

　�、鄱ㄆ诠�布財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)使用情況，督促業(yè)主及時交納物業(yè)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金；

　　④依法履行自治管理職責(zé)，配合公安機(jī)關(guān)做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安，支持社區(qū)居委會開展工作并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督；

　�、葑龊媒M織任期期滿后的換屆選舉；

　�、薨凑沼嘘P(guān)規(guī)定向社會公開選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續(xù)聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區(qū)的物業(yè)管理。區(qū)屬安置房各建設(shè)單位要按照規(guī)定以協(xié)議方式或邀請招標(biāo)、公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區(qū)要創(chuàng)造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區(qū)屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區(qū)首套交房后，各建設(shè)單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%補(bǔ)貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米、月，店面0.7元/平方米、月給予補(bǔ)貼，補(bǔ)貼的時間為2年。各建設(shè)單位要將物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼資金納入建設(shè)投資成本核算之中，保證資金及時到位，物業(yè)管理工作可以順利開展。

　　3、舊住宅小區(qū)物業(yè)管理。各街道辦事處、社區(qū)居委會要在對轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、居民聚集區(qū)域全面調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，將一些分散、規(guī)模較小的舊住宅小區(qū)，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實(shí)施的原則整合成一定規(guī)模的物業(yè)管理區(qū)域，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的資源共享和規(guī)模效益；并逐步改善區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范。對暫時無法開展物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)，要依托社區(qū)服務(wù)中心，采取有償或低償?shù)确绞剑瑸榫用裉峁┌�括物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)，從而解決舊住宅小區(qū)無法開展物業(yè)管理工作的問題。

　�。ǘ�）明確職責(zé)，有效發(fā)揮三級管理體系作用

　　1、區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　�。�1）加強(qiáng)對全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

　�。�2）制定全區(qū)物業(yè)管理年度工作計(jì)劃與三年發(fā)展計(jì)劃，出臺規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定。

　　（3）將物業(yè)管理工作納入?yún)^(qū)政府年度工作計(jì)劃和議事日程。

　�。�4）協(xié)調(diào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)分片掛鉤包干制度的落實(shí)。

　�。�5）每年年底召開專題會議，聽取物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問題。

　　2、街道辦事處。

　�。�1）加強(qiáng)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。各街道辦事處城管辦具體承擔(dān)物業(yè)管理工作職責(zé)，根據(jù)工作實(shí)際，要配備一定數(shù)量的專兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)、有經(jīng)費(fèi)保障。

　�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負(fù)責(zé)建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會議，及時有效解決物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的.矛盾、糾紛。

　�。�3）目標(biāo)責(zé)任管理。各街道辦事處對轄區(qū)物業(yè)管理工作年度要有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標(biāo)責(zé)任書。

　　（4）老舊小區(qū)整治。金山社區(qū)作為建成10年以上無物業(yè)管理的老舊小區(qū)，是今年我區(qū)老舊小區(qū)整治試點(diǎn)。小區(qū)綜合整治內(nèi)容有：設(shè)置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區(qū)面貌初步改善后，根據(jù)實(shí)際采取引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長效管理機(jī)制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區(qū)的整治要做到工作有計(jì)劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據(jù)本轄區(qū)實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區(qū)整治。

　�。�5）推進(jìn)業(yè)委會成立和規(guī)范運(yùn)作。各街道要制定業(yè)委會成立計(jì)劃。本轄區(qū)內(nèi)年符合成立業(yè)委會條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達(dá)到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區(qū)內(nèi)已具備條件的小區(qū)召開業(yè)主大會并推選成立業(yè)主委員會，同時督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會建立健全規(guī)章制度，按時完成換屆工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。

　�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費(fèi)難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見大的實(shí)際，各街道要創(chuàng)造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動參與本轄區(qū)內(nèi)安置房物業(yè)管理。

　�。�7）加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)工作。各街道要加大宣傳力度，充分運(yùn)用各種媒體宣傳形式，引導(dǎo)業(yè)主更新消費(fèi)觀念，順應(yīng)時展趨勢，增強(qiáng)對物業(yè)管理重要性的認(rèn)識和對物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的認(rèn)同感；要將遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，自覺繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會委員、社區(qū)管理人員進(jìn)行小區(qū)綜合管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　3、社區(qū)居委會。

　�。�1）配合街道辦事處開展各項(xiàng)工作，參加小區(qū)首次業(yè)主大會籌備組和換屆工作，加強(qiáng)對業(yè)主大會、業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

　�。�2）協(xié)助街道、區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理職能單位對小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)的評先評優(yōu)工作提出意見。

　　（三）齊抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力

　　1、區(qū)財(cái)政局。安排物業(yè)管理專項(xiàng)資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長效機(jī)制，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財(cái)政資金專項(xiàng)安排。年區(qū)財(cái)政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績突出的物業(yè)管理單位及個人的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并逐年提高預(yù)算金額。

　　2、區(qū)建設(shè)局。

　�。�1）加強(qiáng)監(jiān)督管理。要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析存在問題，加強(qiáng)管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前期物業(yè)招投標(biāo)、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為查處、業(yè)委會備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規(guī)范管理工作。

　�。�2）制定整改提升方案。指導(dǎo)并督促轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專項(xiàng)活動制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。

　�。�3）加強(qiáng)巡查整治。區(qū)建設(shè)局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個檢查工作小組，定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理住宅小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個物業(yè)管理小區(qū)至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)問題的要及時提出整改，對違法違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)真查處。

　�。�4）組織實(shí)施考核。區(qū)建設(shè)局要在9月份之前按照《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)對轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿意度等，同時開展物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考核。

　　（4）創(chuàng)建優(yōu)秀、培育品牌。區(qū)建設(shè)局要指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，今年任務(wù)是創(chuàng)建2個市級以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。同時鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng)，培育、樹立行業(yè)品牌。

　　（5）加大違規(guī)處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規(guī)行為的處罰清理力度，并責(zé)令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。

　　（6）推進(jìn)業(yè)委會的成立和規(guī)范運(yùn)作。要牽頭制定全區(qū)業(yè)委會成立三年規(guī)劃，指導(dǎo)協(xié)助街道辦事處、社區(qū)組建業(yè)主委員會或召開業(yè)主大會。督促建設(shè)單位履行業(yè)委會成立工作中的職責(zé)。

　�。�7）加強(qiáng)培訓(xùn)和政策法規(guī)宣傳。要制定培訓(xùn)方案，借助市物業(yè)協(xié)會平臺積極開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī)，讓業(yè)主樹立物業(yè)管理的服務(wù)消費(fèi)觀念，自覺遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約。

　　3、區(qū)城市管理行政執(zhí)法局。加強(qiáng)對住宅小區(qū)內(nèi)違反市容環(huán)境衛(wèi)生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規(guī)行為的監(jiān)督和檢查。在規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動中，重點(diǎn)加大對下面行為的檢查和處罰：

　　（1）住宅小區(qū)內(nèi)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；

　�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，改變儲藏間功能；

　�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木；

　�。�4）在小區(qū)內(nèi)焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；

　�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)現(xiàn)場攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；

　�。�6）小區(qū)周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。

　　4、區(qū)公安分局。

　　（1）規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司保安隊(duì)伍，定期開展保安人員培訓(xùn)，督促保安人員持證上崗；

　　（2）指導(dǎo)業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；

　　（3）加強(qiáng)基層民警與小區(qū)保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安工作，創(chuàng)造安全祥和住宅小區(qū)。

　　5、區(qū)消防大隊(duì)。加強(qiáng)管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)的消防安全。定期對小區(qū)的消防設(shè)施和消防工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，消除重大火災(zāi)隱患；同時加強(qiáng)對破壞消防設(shè)施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區(qū)、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規(guī)違法行為的處罰力度。

　　6、區(qū)交警大隊(duì)。指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)安全行車路線，規(guī)范小區(qū)內(nèi)臨時車位的劃定。加強(qiáng)對開放式小區(qū)車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區(qū)治理車輛亂停亂放。

　　7、區(qū)工商局。加強(qiáng)對物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的廣告監(jiān)管，嚴(yán)厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉(zhuǎn)變用途、改變?yōu)榻?jīng)營性用房、無照經(jīng)營等違規(guī)行為的查處。

　　8、區(qū)環(huán)保局。加強(qiáng)對住宅小區(qū)及周邊的建設(shè)項(xiàng)目環(huán)評審批和環(huán)保設(shè)施竣工驗(yàn)收的管理；加強(qiáng)監(jiān)督查處住宅小區(qū)及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規(guī)行為。

　　9、區(qū)物價局。要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和物價舉報(bào)監(jiān)督電話的公示工作；嚴(yán)肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi)和擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范收費(fèi)、業(yè)主明白消費(fèi)。

　　10、區(qū)司法局。加強(qiáng)對街道、社區(qū)人民調(diào)解組織的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動機(jī)制。

　　11、區(qū)社區(qū)辦。加強(qiáng)與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；協(xié)助社區(qū)落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費(fèi)、辦公用房，為社區(qū)居委會開展物業(yè)管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級各部門要從大局出發(fā)，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織，增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感。

　�。ǘ�）齊抓共管，明確職責(zé)。各級各部門要根據(jù)區(qū)政府規(guī)范提升物業(yè)管理實(shí)施意見中的工作安排，明確工作職責(zé)、落實(shí)工作責(zé)任，全力做好協(xié)調(diào)配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強(qiáng)化聯(lián)動、形成合力。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化監(jiān)督，建全機(jī)制。通過規(guī)范提升專項(xiàng)工作，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度。各級各部門要加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，對工作開展情況實(shí)行定期調(diào)度，每月底以月報(bào)形式向區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在區(qū)建設(shè)局）報(bào)送工作進(jìn)展情況，有效推動工作落實(shí)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善有利于建立長效管理機(jī)制的方法。

　　五、考核辦法

　�。ㄒ唬┛己藢ο蟆�為充分發(fā)揮各級各部門對物業(yè)管理工作的指導(dǎo)監(jiān)督作用，落實(shí)規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動的實(shí)施成效，將對各街道辦事處、社區(qū)委員會、區(qū)直各相關(guān)部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。

　�。ǘ�）考核內(nèi)容（具體考核評分標(biāo)準(zhǔn)詳見附件）。

　　1、街道辦事處、社區(qū)委員會考核內(nèi)容。

　�。�1）加強(qiáng)組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)責(zé)人明確，經(jīng)費(fèi)有保障、人員有配備；

　　（2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計(jì)劃和議事日程；轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作年度有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位，有組織考核；

　�。�3）加強(qiáng)制度建設(shè)和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，抓好物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳，完成上級部署的專項(xiàng)工作任務(wù)；

　�。�4）做好老舊小區(qū)整治；

　�。�5）加強(qiáng)業(yè)委會成立、換屆和日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督。

　　（6）做好宣傳培訓(xùn)工作。

　　2、區(qū)直相關(guān)部門的考核內(nèi)容。

　　（1）明確本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確責(zé)任科室、分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人；

　�。�2）抓好工作安排部署，加強(qiáng)部門協(xié)作配合，加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；

　�。�3）建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，加大對物業(yè)管理活動中的違法違規(guī)行為的查處力度；

　�。�4）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；

　�。�5）宣傳工作有計(jì)劃安排，有組織活動；

　　（6）創(chuàng)新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執(zhí)法監(jiān)督工作。

　　3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內(nèi)容。按照市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局下發(fā)的《市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規(guī)定”的通知》文件執(zhí)行。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 15

　　一、指導(dǎo)思想

　　深入貫徹落實(shí)對全域生態(tài)文明建設(shè)的重要指示批示精神和中央城市工作會議精神，牢固樹立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設(shè)理念，堅(jiān)決貫徹落實(shí)省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，落實(shí)城市規(guī)劃建設(shè)管理“三個留足”“三個讓路”“三個更加注重”要求，以建設(shè)“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標(biāo)，以全國文明城市和省級文明縣創(chuàng)建為載體，大力整治違法違規(guī)建設(shè)、城市安全隱患、城鄉(xiāng)市場亂象著力提升城市服務(wù)功能和管理水平，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

　　二、工作目標(biāo)

　　按照縣委、縣政府的安排部署，精準(zhǔn)對標(biāo)對表助推創(chuàng)建全國文明城市街道社區(qū)工作過程中存在的一些重點(diǎn)難點(diǎn)問題和短板弱項(xiàng)，在大力整治“臨違建筑”等違法違規(guī)建設(shè)問題、合力推進(jìn)愛國衛(wèi)生運(yùn)動、老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理服務(wù)、居民文明素質(zhì)提升等方面重點(diǎn)推進(jìn)、攻堅(jiān)克難、嚴(yán)管嚴(yán)治、不留死角、不留盲點(diǎn)，力爭各項(xiàng)工作全面提升。

　　三、主要任務(wù)

　�。ㄒ唬┱�治違法違規(guī)建設(shè)

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區(qū)違規(guī)私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設(shè)小區(qū)出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　2、配合相關(guān)部門推進(jìn)城鄉(xiāng)市場改造升級。

　　責(zé)任單位：相關(guān)社區(qū)

　　3、推進(jìn)背街小巷改造。配合相關(guān)部門，對轄區(qū)內(nèi)背街小巷改造、單樓獨(dú)院整合歸并、小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統(tǒng)籌治理，達(dá)到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標(biāo)，提前謀劃做好對老舊樓院的'調(diào)查摸底、資格認(rèn)定和具體實(shí)施工作；做好轄區(qū)內(nèi)改造樓院群眾的思想教育工作、及時調(diào)處發(fā)生矛盾糾紛，指導(dǎo)做好改造后老舊樓院后續(xù)物業(yè)管理等日常監(jiān)管工作。20xx年改造老舊小區(qū)3個。

　　責(zé)任單位：

　　4、推進(jìn)生活垃圾分類試點(diǎn)工作。極倡導(dǎo)綠色生活方式，制定垃圾分類具體實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識，鼓勵引導(dǎo)廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽光家園和平貴花園等2個住宅小區(qū)的垃圾分類試點(diǎn)工作。

　　責(zé)任單位：

　�。ǘ�）提升物業(yè)管理水平

　　5、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區(qū)圍墻，打通小區(qū)通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng)新形式，采取就近托管、代管等加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽光小區(qū)等4個市級物業(yè)管理示范小區(qū)，實(shí)現(xiàn)居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　6、提升物業(yè)服務(wù)智能化水平。配合相關(guān)部門升級改造住宅小區(qū)人員、車輛出入門禁系統(tǒng)、小區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中推廣達(dá)用車輛出入識別系統(tǒng)、手機(jī)APP管家服務(wù)等新技術(shù)。2020年改造的老舊小區(qū)、新建成的住宅小區(qū)，門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)安裝率達(dá)到100%，率先在夏潤新村物業(yè)小區(qū)示范推行，三年內(nèi)覆蓋面達(dá)到90%以上，所有門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)與智慧武成無縫對樓。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　7、推進(jìn)“街長制”管理模式。進(jìn)一步健全完善“街道－社區(qū)－居民小組－小區(qū)樓棟”四級網(wǎng)格管理模式，積極推進(jìn)大氣污染防治網(wǎng)格、社會治安綜合治理網(wǎng)格和社區(qū)管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學(xué)分布設(shè)置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長，全面加強(qiáng)對城區(qū)網(wǎng)格人口、房屋等各類基礎(chǔ)信息的實(shí)時采集、動態(tài)管理工作，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　8、推進(jìn)愛國衛(wèi)生運(yùn)動。突出城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治，開展家庭衛(wèi)生“大掃除”，消除“四害”，嚴(yán)格落實(shí)周五大掃除制度，機(jī)關(guān)單位、公共場所、公共區(qū)域定期開展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導(dǎo)勤洗手、勤通風(fēng)、講衛(wèi)生等健康文明生活習(xí)慣，固化疫情防控期間形成的衛(wèi)生健康管理制度。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　四、實(shí)施時限

　　20XX年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 16

　　隨著社會的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)保潔服務(wù)的需求也越來越大。然而，現(xiàn)有的`保潔服務(wù)存在著一些問題，如服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定、服務(wù)流程不規(guī)范、客戶投訴率高等等。因此，為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，我們需要對物業(yè)保潔服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和升級。

　　一、加強(qiáng)人員培訓(xùn)

　　作為物業(yè)保潔服務(wù)的主體，保潔人員的素質(zhì)和技能直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，加強(qiáng)人員培訓(xùn)顯得尤為重要。

　　首先，應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括基本的專業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和安全知識教育等。此外，還應(yīng)定期舉辦考核、評比活動，借助比賽或者評獎機(jī)制，激勵保潔人員積極參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、優(yōu)化服務(wù)流程

　　優(yōu)化服務(wù)流程可以提升服務(wù)效率和質(zhì)量，同時也能夠改善客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性。因此，我們應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行優(yōu)化：

　　1、簡化服務(wù)流程。針對不同服務(wù)項(xiàng)目，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，明確服務(wù)范圍和工作量，以提供更透明、規(guī)范的服務(wù)。同時，不要讓客戶填寫繁瑣的表格，減少冗余步驟，節(jié)約時間和精力。

　　2、提高服務(wù)效率。設(shè)置目標(biāo)和計(jì)劃，規(guī)定服務(wù)時間，能夠有效安排保潔人員上班時間和任務(wù)分配，提高工作效率。此外，還可以運(yùn)用技術(shù)手段，如使用樓宇綜合管理系統(tǒng)，便于監(jiān)管，能夠大大提高服務(wù)效率。

　　三、提升服務(wù)品質(zhì)

　　服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)保潔服務(wù)的核心競爭力。我們應(yīng)該全方位提升服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度三個方面入手，以下是具體方法：

　　1、服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)客戶需求，精簡服務(wù)項(xiàng)目，確保服務(wù)項(xiàng)目的覆蓋面和質(zhì)量。以適當(dāng)?shù)膬r格，提供透明服務(wù)，避免過度銷售服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，制定評價標(biāo)準(zhǔn)和評估標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評。同時，監(jiān)督保潔人員遵守操作規(guī)程，保證質(zhì)量穩(wěn)定。

　　3、服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是客戶選擇服務(wù)商的重要考慮因素之一。我們應(yīng)該從源頭入手，重視員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。同時，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓服務(wù)更加智能化，客戶更加方便。

　　四、加強(qiáng)投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)保潔服務(wù)中不可避免的環(huán)節(jié)。我們應(yīng)該積極應(yīng)對，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。

　　1、將投訴處理納入服務(wù)評估范疇，及時回應(yīng)客戶，并追蹤問題處理情況，確保問題得到妥善處理。

　　2、建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任，及時整改，推廣最佳實(shí)踐。

　　總之，物業(yè)保潔服務(wù)提升方案需要我們從多個方面入手，加強(qiáng)人員培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)和加強(qiáng)投訴處理，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。只有這樣，我們才能更好地適應(yīng)市場需求，滿足客戶需求，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 17

　　隨著城市的不斷發(fā)展，物業(yè)的保潔服務(wù)也越來越重要，對于提升居民的生活質(zhì)量和改善居住環(huán)境起著至關(guān)重要的作用。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案也變得越來越重要。

　　一、加強(qiáng)人員培訓(xùn)

　　任何保潔服務(wù)都必須從人員培訓(xùn)開始，因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案首要考慮的是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。物業(yè)保潔人員需要掌握一定的技能和專業(yè)知識，比如使用清潔劑、家具維護(hù)、雜物分類等。此外，物業(yè)保潔人員需要注重禮貌、形象、習(xí)慣等方面的培訓(xùn)，以確保他們能夠?yàn)榫用裉峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。物業(yè)公司可通過專業(yè)的保潔培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對保潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。

　　二、完善保潔工具和設(shè)備

　　保潔工作需要使用大量的工具和設(shè)備，合適的保潔工具和設(shè)備不僅可以提高保潔效率，還能提高清潔質(zhì)量。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括完善保潔工具和設(shè)備�，F(xiàn)代化的保潔設(shè)備和高質(zhì)量的清潔劑可以極大地提高保潔效率和效果。

　　三、優(yōu)化清潔流程

　　保潔服務(wù)需要有清潔流程，這是為了保證保潔工作的有序性、標(biāo)準(zhǔn)化和高效率。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括優(yōu)化清潔流程。清潔流程的'優(yōu)化包括人員分工、清潔場所的分段分區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)化流程、嚴(yán)格執(zhí)行等。同時積極采用新技術(shù)，如使用無人機(jī)檢查樓頂衛(wèi)生等，使清潔流程更加科學(xué)。

　　四、創(chuàng)新服務(wù)方式

　　物業(yè)保潔服務(wù)是包含了廣泛的服務(wù)內(nèi)容的，物業(yè)公司也需要創(chuàng)新保潔服務(wù)的形式和方式，以提高服務(wù)水平。物業(yè)公司可以開展一些特色活動和服務(wù)項(xiàng)目，讓居民體驗(yàn)到不同尋常的服務(wù)體驗(yàn)，比如為入住新業(yè)主家中免費(fèi)保潔、衛(wèi)生間保養(yǎng)等。這樣可以增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品牌的知名度，也能夠提高居民對物業(yè)保潔服務(wù)的滿意度。

　　五、加強(qiáng)監(jiān)管和評估

　　物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還應(yīng)該包括加強(qiáng)監(jiān)管和評估。建立監(jiān)管機(jī)制不僅可以防止保潔人員的工作出現(xiàn)漏洞，還可以保證清潔效率和保潔質(zhì)量。同時還應(yīng)該對保潔服務(wù)進(jìn)行定期評估，了解服務(wù)效果和居民反饋，及時作出改進(jìn)。

　　六、推行社區(qū)環(huán)保

　　社區(qū)環(huán)境管控是物業(yè)保潔服務(wù)的核心任務(wù)之一，通過推行社區(qū)環(huán)保，可以提高物業(yè)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率，也可以減少垃圾和污染的產(chǎn)生。此外，物業(yè)公司可以與居民合作推行環(huán)保、減少垃圾分類等計(jì)劃，以最大化地提高環(huán)境質(zhì)量和居住體驗(yàn)。

　　物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案對于居民的生活質(zhì)量和健康都有極為重要的意義。提高保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率可以讓居民體驗(yàn)到更好的居住環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，從而提高居民的生活幸福感。因此，物業(yè)公司必須牢記這一點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 18

　　為進(jìn)一步整頓和規(guī)范全縣物業(yè)行業(yè)領(lǐng)域市場秩序，全面提升物業(yè)管理服務(wù)整體水平。按照州委、州政府安排，將20XX年定為州物業(yè)管理服務(wù)提升年。為貫徹落實(shí)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動，根據(jù)XX辦發(fā)《XX辦公室關(guān)于印發(fā)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動實(shí)施方案的通知》精神，著力解決我縣當(dāng)前物業(yè)管理工作的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，健全物業(yè)管理長效機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范、健康、有序發(fā)展，現(xiàn)結(jié)合我縣實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實(shí)省、州物業(yè)管理要求，以便民、利民、惠民、安民為宗旨，以解決物業(yè)管理突出問題為導(dǎo)向，牢固樹立“以人民為中心”的新發(fā)展理念，按照州上提出的“屬地管理與條塊聯(lián)動、政府引導(dǎo)與分類管理、業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)、依法監(jiān)管和規(guī)范管理相結(jié)合”的原則，加快補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，改善居民生活環(huán)境，努力構(gòu)建物業(yè)小區(qū)長效管理機(jī)制，創(chuàng)造宜居、方便、舒心、美好的小區(qū)居住環(huán)境。

　　二、工作目標(biāo)

　　利用一年的時間，集中解決群眾反映突出的小區(qū)違法建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、物業(yè)服務(wù)、維修資金、業(yè)主委員會等問題。物業(yè)服務(wù)社會滿意度明顯提高、物業(yè)服務(wù)常態(tài)長效監(jiān)管深入推進(jìn)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平全面提升、業(yè)主委員會履職能力普遍增強(qiáng)，確保新建住宅項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)覆蓋率達(dá)到100%，力爭老舊小區(qū)物業(yè)全覆蓋，物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題明顯得到治理。人民群眾獲得感、幸福感和滿足感明顯提升。

　　三、重點(diǎn)工作

　�。ㄒ唬┤�面落實(shí)責(zé)任，切實(shí)構(gòu)建高效管理機(jī)制。

　　一是強(qiáng)化對物業(yè)管理服務(wù)提升行動的領(lǐng)導(dǎo)，成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動開展，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升。

　　二是按照“鄉(xiāng)鎮(zhèn)具體組織、社區(qū)抓好落實(shí)、住建部門監(jiān)督指導(dǎo)、相關(guān)部門密切配合”的原則，全面落實(shí)屬地管理責(zé)任制。實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格化管理和物業(yè)管理聯(lián)動發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ǘ�）全面開展環(huán)境衛(wèi)生治理。結(jié)合城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治行動，對各小區(qū)集中開展樓道、綠化帶、地下室等衛(wèi)生死角清理整頓，集中開展小區(qū)出入口、單元門廳、電梯轎廂、公告（宣傳）欄、標(biāo)識標(biāo)牌美化清潔。動員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品，努力營造整潔有序的環(huán)境面貌；積極推動生活垃圾分類，提升生活垃圾分類覆蓋率。開展“文明餐桌、公筷公勺”、“厲行節(jié)約、反對浪費(fèi)”、“垃圾分類、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動，培育業(yè)主居民友善優(yōu)雅、文明健康的生活習(xí)慣。對小區(qū)保潔做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一作業(yè)時間、統(tǒng)一作業(yè)工具、統(tǒng)一作業(yè)范圍，努力實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)和城市道路普掃的有機(jī)結(jié)合，清除保潔死角，提升保潔質(zhì)量。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：城管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　　（三）持續(xù)規(guī)范小區(qū)停車管理。物業(yè)區(qū)域規(guī)劃建設(shè)的停車位，應(yīng)優(yōu)先滿足業(yè)主停車需求。開發(fā)企業(yè)未出售的車位鼓勵為以合理價位租售，對已售但未使用的閑置空車位，引導(dǎo)相關(guān)業(yè)主以合理價位出租，提高車位使用率。通過租售并舉、合理利用、盤活存量車位。加強(qiáng)小區(qū)車位管理，整治消防通道、人行道內(nèi)機(jī)動車及非機(jī)動車亂停亂放、不按規(guī)定停放等現(xiàn)象，取締違規(guī)停車泊位，制定停車管理規(guī)約，規(guī)范停車服務(wù)收費(fèi)行為，合理制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的行車路線，打通小區(qū)與街區(qū)道路微循環(huán)，切實(shí)做好物業(yè)小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序維護(hù)。積極引入社會資金，結(jié)合正在實(shí)施的老舊小區(qū)改造項(xiàng)目，在老舊小區(qū)及周邊地段規(guī)劃建設(shè)立體停車場、機(jī)械式停車庫等智能停車設(shè)施項(xiàng)目，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車需求，有效緩解停車壓力。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄋ模┍Ｕ瞎�共設(shè)施設(shè)備安全。認(rèn)真排査小區(qū)管理中的各類安全隱患，落實(shí)定期巡查檢修機(jī)制，加大對電梯失修失檢、水電氣熱管網(wǎng)漏損、道路破損、電動車充電、消防等公用設(shè)施設(shè)備與共用通道、消防通道、地下空間等重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養(yǎng)護(hù)管理，及時消除安全隱患。嚴(yán)格落實(shí)電梯年檢制度和安全質(zhì)檢責(zé)任，建立電梯維保單位誠信系統(tǒng)，定期向社會公示；實(shí)行電梯運(yùn)行實(shí)時在線監(jiān)測，降低電梯故障率，有效制電梯事故的發(fā)生；電梯的日常維護(hù)管理要建立臺賬，要做到電梯使用安全有據(jù)可查，按規(guī)定將維修保養(yǎng)單在電梯內(nèi)顯著位置公示。每年開展次電梯安全演練。督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好二次供水設(shè)施的日常巡查、維護(hù)和定期清洗工作。牽頭單位：縣市場監(jiān)管局責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄎ澹┤�面開展違法違建清理執(zhí)法行動。著力解決物業(yè)小區(qū)違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問題，對新增違建及時依法予以拆除，存量違建逐步拆除，并對違法當(dāng)事人和相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。對違章搭建設(shè)施，要嚴(yán)格按照規(guī)劃圖紙恢復(fù)原貌，對拒不整改的，相關(guān)執(zhí)法部門依法依規(guī)進(jìn)行處理；對擅自改變房屋用途的，從事經(jīng)營性（小飯桌、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)班、美容美體中心等）活動的場所，依法依規(guī)進(jìn)行取締�？h上計(jì)劃每年集中組織不定期的執(zhí)法進(jìn)小區(qū)活動，對拒不配合行政執(zhí)法的，依法申請人民法院予以強(qiáng)制執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)配合，對違法違章行為及時進(jìn)行勸阻和報(bào)告，積極協(xié)助執(zhí)法活動開展。牽頭單位：縣自然資源局責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　　（六）規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理。按照《州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理暫行辦法》規(guī)定，實(shí)行“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)。選擇配套設(shè)施比較齊全、有專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的典型住宅小區(qū)具體負(fù)責(zé)開展轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)范化試點(diǎn)工作，通過培育典型，以點(diǎn)帶面，整體推動全縣物業(yè)管理水平。實(shí)行政府指導(dǎo)價的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，按照發(fā)改、住建部門有關(guān)規(guī)定聯(lián)合確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。核實(shí)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步落實(shí)物業(yè)費(fèi)收交和支出及公共能耗分?jǐn)偣�示制度，定期組織和開展物業(yè)費(fèi)收交及公示檢査，增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收交的透明度，構(gòu)建“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)體系。堅(jiān)決打擊物業(yè)服務(wù)中存在房屋裝修壟斷裝修材料的購買及運(yùn)輸、控制小區(qū)裝修材料價格、裝修合同不規(guī)范等違法違規(guī)行為。供水供電供氣等各專業(yè)經(jīng)營單位要制定和實(shí)施限期改造計(jì)劃，過渡實(shí)現(xiàn)向最終用戶收取費(fèi)用，減少中間環(huán)節(jié)，從源頭治理擅自停水停電、強(qiáng)制收費(fèi)現(xiàn)象。對接受委托代收水、電、氣等費(fèi)用，向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用行為要堅(jiān)決查處。牽頭單位：縣發(fā)改局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄆ撸┩七M(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。推行物業(yè)設(shè)施設(shè)備用房標(biāo)準(zhǔn)化管理，梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)受理和回訪、投訴處理、品質(zhì)監(jiān)督、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善。重點(diǎn)聚焦客戶服務(wù)中心及接待問詢臺、人員車輛進(jìn)出口及門崗、單元（樓棟）大堂及電梯廳、園區(qū)道路綠地、業(yè)主活動場館等區(qū)域，抓好推廣普通話，規(guī)范文明用語“環(huán)境硬件”改善和“服務(wù)軟件”提升。推進(jìn)服務(wù)窗口和服務(wù)崗位規(guī)范化建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范；落實(shí)《州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理行辦法》，全面開展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級化評定，要在醒目位置懸掛星級評定等級銘牌；加快制定不同類型物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)建多層次、多等級、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ò耍┨嵘�老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。結(jié)合老舊小區(qū)改造，整治小區(qū)及周邊綠化、照明等環(huán)境，推動適老化改造和無障礙設(shè)施建設(shè)。合理布局和建設(shè)綠地，増加蔭下公共活動場所、小型運(yùn)動場地和健身設(shè)施。實(shí)施生活垃圾分類，完善分類投放、分類收集、分類運(yùn)輸設(shè)施，爭取創(chuàng)建一批綠色社區(qū)。具備物業(yè)企業(yè)服務(wù)條件的老舊小區(qū)，可參照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選聘專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開展專業(yè)化的有償物業(yè)服務(wù)。無物業(yè)小區(qū)逐一分析研判，根據(jù)小區(qū)規(guī)模大小、位置分布、居民接受程度等不同情況，探索“連片整合、以大帶小、先試后買、分步推進(jìn)”等模式，共同制訂引進(jìn)方案，引進(jìn)州內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，逐步實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)管理100%全覆蓋。老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由小區(qū)全體業(yè)主共同承擔(dān)，可用小區(qū)地面停車位及公共部位的經(jīng)營收益彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)用不足。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ň牛┮�(guī)范維修資金歸集使用。加快建立住房專項(xiàng)維修資金收交、補(bǔ)交和續(xù)交制度。引導(dǎo)業(yè)主按照相關(guān)規(guī)定和業(yè)主大會決定進(jìn)行補(bǔ)交和續(xù)交。完善應(yīng)急維修機(jī)制，明確應(yīng)急維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡化專項(xiàng)維修資金使用審批程序。未按規(guī)定使用、虛報(bào)、挪用、騙取、侵占維修資金，未按規(guī)定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專戶的行為，移交由公安機(jī)關(guān)開展專項(xiàng)調(diào)查，依法追究相關(guān)法律責(zé)任。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣財(cái)政局、縣公安局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�）創(chuàng)新物業(yè)承接查驗(yàn)。新建住宅小區(qū)選聘的物業(yè)公司在物業(yè)交付使用前，與建設(shè)單位按照《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》完成對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作，對查驗(yàn)出的問題，溝通開發(fā)商及相關(guān)單位及時解決，并按規(guī)定，持相關(guān)文件向物業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)，減少或避免開發(fā)遺留問題。試行鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主共同參與物業(yè)設(shè)施設(shè)備移交，堅(jiān)決杜絕“帶病”交付。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參照物業(yè)行業(yè)主管部門制定的'合同示范文本，與物業(yè)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按合同約定和投標(biāo)承諾，切實(shí)履行職責(zé)。牽頭單位：縣自然資源局責(zé)任單位：縣住建局、縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�一）健全誠信建設(shè)和行業(yè)自律制度。開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定并定期向社會公布，將評定結(jié)果與物業(yè)項(xiàng)目評優(yōu)、招投標(biāo)等結(jié)合使用，加大企業(yè)失信懲戒力度。利用物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會職能，加強(qiáng)對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、企業(yè)關(guān)崗位的培訓(xùn)與管理，制訂行業(yè)行規(guī)，杜絕行業(yè)惡性競爭，構(gòu)建和維護(hù)良好的物業(yè)服務(wù)市場秩序。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理誠信檔案“黑名單”制度。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�二）提升業(yè)主自治和自我管理能力。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)及時指導(dǎo)召開業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會，對尚不具備條件成立業(yè)主委員會的，由社區(qū)暫時代行業(yè)主委員會相關(guān)管理職能并向業(yè)主公示；指導(dǎo)和探索符合條件的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)成立黨支部，全面推進(jìn)業(yè)主監(jiān)事會、業(yè)主代表大會和“兩長一代表”（黨小組長、樓棟長和業(yè)主代表）、“紅色物業(yè)”等制度建設(shè)；建立監(jiān)事委員會制度，允許物業(yè)實(shí)際使用人進(jìn)入監(jiān)事會，引導(dǎo)業(yè)主遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則和有關(guān)規(guī)章制度，正確行使權(quán)利、履行義務(wù)，全面提升業(yè)主自我管理意識。鼓勵、支持業(yè)主委員會建立業(yè)主個人誠信檔案，納入社區(qū)統(tǒng)一管理。健全業(yè)主委員會制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會100%全覆蓋。牽頭單位：縣住建局責(zé)任單位：相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�三）規(guī)范公共收益管理。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公共收益收支、公共水電費(fèi)分?jǐn)偂⑹召M(fèi)金額和使用情況等，定期組織和開展物業(yè)費(fèi)收交及公示檢查，增強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收交的透明度。明確物業(yè)管理區(qū)域范圍，規(guī)范公共收益使用范圍，明確公共收益財(cái)務(wù)管理和責(zé)任主體，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)管和審計(jì)，建立小區(qū)公共收益協(xié)商機(jī)制，由業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的監(jiān)督指導(dǎo)下，明確收益分配比例。業(yè)主委員會要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)的指導(dǎo)監(jiān)督下單獨(dú)開戶建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區(qū)經(jīng)費(fèi)收支情況。牽頭單位：縣市場監(jiān)管局責(zé)任單位：縣發(fā)改局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�四）推進(jìn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。通過盤活小區(qū)既有公共房屋和設(shè)施，保障新建居住小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施達(dá)標(biāo)，加強(qiáng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布點(diǎn)和綜合利用，補(bǔ)齊居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施短板。推進(jìn)居家社區(qū)適老化改造，推行“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式，豐富居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接智慧城市和智慧社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，建設(shè)智慧養(yǎng)老信息平合，將社區(qū)老年人生活情況、健康狀態(tài)、養(yǎng)老需求、就醫(yī)診療等數(shù)據(jù)信息納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老”模式，整合線上線下資源，精準(zhǔn)對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)等需求與供給，為老年人提供“點(diǎn)菜式”便捷養(yǎng)老服務(wù)。牽頭單位：縣民政局責(zé)任單位：縣市場監(jiān)管局、縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　�。ㄊ�五）打造智慧物業(yè)技防平臺。通過建立社區(qū)三維模型，對接物業(yè)小區(qū)安防視頻（主干道、門廳、主要出入口監(jiān)控，電梯、停車場等）無死角全覆蓋，為管理者提供小區(qū)運(yùn)營影像數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線安防管控。依托智慧城市建設(shè)，推廣智慧物業(yè)小區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)門禁系統(tǒng)100%全覆蓋。建設(shè)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺和電子投票平臺，綜合開發(fā)利用各類信息資源，開展智能家居、智能停車管理、水電氣費(fèi)自動抄表等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應(yīng)用，做到用戶只需關(guān)注自己所在小區(qū)的微信公眾號，即可享受智能門禁、智能停車場、線上投訴報(bào)修、在線通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù)；鼓勵物業(yè)企業(yè)、通訊運(yùn)營企業(yè)和社會資本對已建小區(qū)進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理和服務(wù)的智能化和信息化，打造“智慧物業(yè)”。牽頭單位：縣公安局責(zé)任單位：縣住建局、相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX完成時間：20XX年12月底，并長期堅(jiān)持

　　四、工作步驟

　　（一）動員部署階段（20XX年3月10日~3月31日）。各相關(guān)單位全面啟動安排部署活動任務(wù)，各相關(guān)部門要對應(yīng)工作職責(zé)，重點(diǎn)推進(jìn)。利用電視臺、網(wǎng)絡(luò)等新媒體，“說事墻”、“回音壁”宣傳欄等，加論宣傳引導(dǎo)。設(shè)立舉報(bào)電話、電子信箱等方便快捷的信訪投訴渠道，接受廣大群眾的社會監(jiān)督，部署執(zhí)法檢査工作。

　　（二）集中攻堅(jiān)階段（4月1日~10月31日）。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，針對重點(diǎn)難點(diǎn)問題，多措并舉，壓茬推進(jìn)，強(qiáng)力攻堅(jiān)。

　　一是3月底前完成業(yè)委會組建和業(yè)委會職能講座，聘請專業(yè)老師向業(yè)委會成員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)負(fù)責(zé)成立業(yè)委會的工作人員進(jìn)行授課，明確業(yè)委會成立的實(shí)操程序以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的職能與義務(wù)；對已成立業(yè)主大會、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的，開展業(yè)主委員會業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其逐步進(jìn)入角色開展工作。

　　二是舉行物業(yè)管理員培訓(xùn)班，進(jìn)一步提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和法制觀念。

　　三是物業(yè)企業(yè)按照活動要求內(nèi)容自查自糾，部門全面摸底，認(rèn)真梳理排査物業(yè)行業(yè)中的各類矛盾、糾紛和問題，以小區(qū)為單位建立工作臺賬，列出問題清單，制定整改措施，逐條、逐項(xiàng)化解問題，銷號。

　　四是六月底前，要組織州縣人大代表、政協(xié)委員、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表觀摩學(xué)習(xí)，開展互學(xué)互比互促活動，補(bǔ)齊短板。

　　五是開展“回頭看”。對管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予表彰，對不積極開展活動、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大的企業(yè)進(jìn)行通報(bào)批評。若發(fā)現(xiàn)拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將其不良行為納入物業(yè)行業(yè)誠信檔案，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)“黑名單”，并堅(jiān)決剔除出物業(yè)服務(wù)市場。

　�。ㄈ�）鞏固提升階段（20XX年11月1日~12月31日）。及時將工作進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理，發(fā)揮正反典型的導(dǎo)向作用，及時總結(jié)推廣好做法好經(jīng)驗(yàn)，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入分析物業(yè)管理存在的共性問題、突出問題，深入查找深層次原因，研究提出長效措施，形成長效化、制度化、規(guī)范化的管理制度成果，推動物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。查處典型案件進(jìn)行分析和總結(jié)，形成經(jīng)驗(yàn)材料，通過媒體向社會公開，集中通報(bào)一批違法違規(guī)典型案例，打擊違法違規(guī)行為，對工作組織落實(shí)得力，完成任務(wù)出色的項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理人給予計(jì)入信用檔案并加分或向上級審批部門提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用升級等獎勵，營造良好社會風(fēng)氣。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬�強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)全縣物業(yè)管理組織領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、制度建設(shè)，系統(tǒng)研究解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題�？h住建局為牽頭單位，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，定期組織召開聯(lián)席會議，實(shí)行“縣負(fù)總責(zé)、部門鄉(xiāng)鎮(zhèn)抓落實(shí)”的工作機(jī)制。各成員單位要高度重視，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，合理調(diào)配人員充實(shí)物業(yè)管理監(jiān)管力量，切實(shí)履行部門監(jiān)管職責(zé)。相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX要落實(shí)屬地管理責(zé)任，明確一名領(lǐng)導(dǎo)，抓好部署推動和督促落實(shí)。要建立相應(yīng)的工作機(jī)制，制定實(shí)施方案，做好排查整改進(jìn)度安排、任務(wù)落實(shí)、資源調(diào)配等，認(rèn)真開展管理服務(wù)提升活動，確保責(zé)任落實(shí)到位。

　　（二）靠實(shí)部門責(zé)任。進(jìn)一步明確工作目標(biāo)和職能部門職責(zé)，建立責(zé)任清單，加強(qiáng)分工協(xié)作，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，協(xié)同解決物業(yè)管理難題，形成物業(yè)管理工作的最大合力。住建部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動開展，協(xié)調(diào)部門信息共享，建立健全物業(yè)管理服務(wù)長效機(jī)制，負(fù)責(zé)房屋建筑工程保修期內(nèi)對開發(fā)建設(shè)單位履行質(zhì)量保修責(zé)任的監(jiān)督。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會及物業(yè)管理企業(yè)的工作，物業(yè)管理人員的相關(guān)培訓(xùn)。發(fā)改部門指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價及浮動幅度。市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理，受理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)咨詢及投訴，協(xié)調(diào)解決因物業(yè)管理收費(fèi)引發(fā)的矛盾和糾紛，對超標(biāo)準(zhǔn)和超范圍收費(fèi)，不按規(guī)定明碼標(biāo)價、強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)等亂收費(fèi)行為依法進(jìn)行查處，小區(qū)電梯運(yùn)行安全監(jiān)管和投訴處理，督促使用單位做好電梯安全管理和維護(hù)保養(yǎng)工作，對未取得相關(guān)執(zhí)照擅自在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動的，依法進(jìn)行查處。財(cái)政部門負(fù)責(zé)住房專項(xiàng)維修資金的監(jiān)督工作。自然資源部門負(fù)責(zé)按照設(shè)計(jì)規(guī)范和工程標(biāo)準(zhǔn)對居住小區(qū)詳細(xì)規(guī)劃進(jìn)行審查、對地下車位性質(zhì)和地上車位權(quán)屬進(jìn)行認(rèn)定，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置物業(yè)管理和社區(qū)用房等配套公建，并在審查的規(guī)劃圖紙中明確標(biāo)注位置面積，做好配套公建的規(guī)劃竣工驗(yàn)收工作。民政部門負(fù)責(zé)“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”居家社區(qū)養(yǎng)老模式運(yùn)行。公安部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)小區(qū)安防視頻監(jiān)控，未按規(guī)定虛報(bào)、挪用、騙取、侵占維修資金，規(guī)范居民小區(qū)周邊道路停車秩序，對停車矛盾突出的住宅小區(qū)要結(jié)合小區(qū)周邊道路實(shí)際情況，確定車輛臨時停車泊位并做好劃線工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX負(fù)責(zé)組織開展模范、文明小區(qū)創(chuàng)建活動；協(xié)調(diào)處理業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中的糾紛；負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)物業(yè)管理數(shù)據(jù)資料收集建檔工作，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況，物業(yè)管理項(xiàng)目數(shù)量、名稱、服務(wù)區(qū)面積情況，物業(yè)管理用房情況，業(yè)主委員會情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目經(jīng)理誠信情況等。

　�。ㄈ�）加大督導(dǎo)調(diào)度。把提升物業(yè)管理服務(wù)工作作為強(qiáng)化物業(yè)管理、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手，進(jìn)行定期督導(dǎo)檢查，隨機(jī)抽查、暗訪。對群眾反映強(qiáng)烈、問題突出的典型案例掛牌督辦，及時公布查處結(jié)果，做到哪里未整改就跟蹤到哪里，哪里沒有達(dá)標(biāo)就督査哪里。形成周推進(jìn)、月通報(bào)、月溝通協(xié)商、季度評比觀摩、常態(tài)化培訓(xùn)等機(jī)制，通過巡查—交辦—整改一反饋一通報(bào)等形成工作閉環(huán)。對檢查中發(fā)現(xiàn)存在問題較多且整改不力的小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行“紅黑榜”等措施，堅(jiān)決予以通報(bào)、曝光，并記入企業(yè)信用檔案，確�；顒釉鷮�(shí)推進(jìn)，落到實(shí)處。

　　（四）構(gòu)建長效機(jī)制。加強(qiáng)政策宣傳，開展“物業(yè)管理服務(wù)提升年”系列主題宣傳活動，在新聞媒體設(shè)置專欄，開展深度報(bào)道，大力營造關(guān)心支持物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍。開展互學(xué)互比互促活動，積極培育品牌企業(yè)和優(yōu)秀示范項(xiàng)目�？偨Y(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，建立健全常態(tài)長效管理機(jī)制。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 19

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)全市行業(yè)規(guī)范化管理為目標(biāo)，以物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量、解決居民實(shí)際困難和突出問題為重點(diǎn)，按照政府相關(guān)職能部門、街道辦事處、社區(qū)及住宅小區(qū)互聯(lián)互動、相互配合、相互支持、齊抓共管的總體要求，努力營造良好的生活環(huán)境，確保居民生活秩序穩(wěn)定，人民群眾安居樂業(yè)。

　　二、工作目標(biāo)

　　通過開展物業(yè)管理提升年活動，努力實(shí)現(xiàn)六個明顯變化，即：各職能部門、單位職責(zé)明確，工作積極性主動性明顯提高；物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升；物業(yè)管理覆蓋面明顯擴(kuò)大；業(yè)主自治意識明顯增強(qiáng)；住宅區(qū)居住環(huán)境明顯改善；物業(yè)服務(wù)滿意率明顯上升。從而使人民群眾安居樂業(yè)，社會更加和諧穩(wěn)定。

　　三、工作內(nèi)容

　　（一）做好法規(guī)政策宣傳，提升社會發(fā)展環(huán)境。采取多種形式，加大對物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)采和典型事跡、提升年工作動態(tài)、業(yè)主參與管理的好人好事的宣傳工作力度，在全市營造物業(yè)管理提升年活動的濃厚氛圍，引導(dǎo)社會各界樹立正確的物業(yè)管理觀念，激發(fā)市民參與物業(yè)管理的主動性、積極性，加深對物業(yè)管理法規(guī)政策的了解，提高市民依法維護(hù)自身權(quán)益、遵章盡好業(yè)主義務(wù)的意識，為物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展打造良好的社會環(huán)境。

　�。ǘ�）加強(qiáng)法規(guī)政策調(diào)研，提升完善法規(guī)體系。加大調(diào)研工作力度，研究出臺《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》和《市物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，制定《市住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理實(shí)施細(xì)則》，改革和規(guī)范住宅專項(xiàng)維修資金、物業(yè)質(zhì)量保修金管理使用辦法，健全完善科學(xué)規(guī)范的法規(guī)體系。

　�。ㄈ�）健全企業(yè)管理制度，提升規(guī)范服務(wù)水平。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善企業(yè)管理制度和各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，推行物業(yè)服務(wù)規(guī)范省地方標(biāo)準(zhǔn)、《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》和《業(yè)主臨時公約（示范文本）》。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與委托人或業(yè)主大會簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》并按照合同約定的內(nèi)容提供質(zhì)價相符的服務(wù)，自覺接受業(yè)主大會和業(yè)主委員會的監(jiān)督，配合業(yè)主大會、業(yè)主委員會履行職責(zé)。

　　（四）組織行業(yè)協(xié)會建設(shè)，提升企業(yè)自律能力�；I備成立市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，做好行業(yè)調(diào)查、政策與理論研究、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、行業(yè)自律、信息引導(dǎo)、咨詢服務(wù)、崗位培訓(xùn)、對外交流等工作，倡導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營、有序競爭，凈化市場環(huán)境，提高管理和服務(wù)水平。

　�。ㄎ澹╅_展物業(yè)行業(yè)整頓，提升行業(yè)管理水平。整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序，對無資質(zhì)或超資質(zhì)從事物業(yè)管理、不按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和擅自占用業(yè)主公共部位和場地牟取利益、不按規(guī)定繳納專項(xiàng)維修資金等進(jìn)行專項(xiàng)整治，解決侵害業(yè)益和影響社會和諧穩(wěn)定的突出問題。

　�。�六）抓好業(yè)主委員會建設(shè)，提升業(yè)主自治意識。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府要積極組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立、換屆工作，強(qiáng)化業(yè)主自治管理。符合條件的住宅小區(qū)年底前要全部選舉成立業(yè)主委員會，積極引導(dǎo)業(yè)主增強(qiáng)業(yè)主自律意識，正確行使權(quán)力和履行義務(wù)，依法維護(hù)自身權(quán)益，解決物業(yè)管理市場主體缺失的問題。

　　（七）創(chuàng)新社區(qū)管理模式，提升物業(yè)管理覆蓋率。按照屬地管理、物業(yè)服務(wù)與社區(qū)管理相結(jié)合的原則和“新建小區(qū)有市場、舊住宅區(qū)有人管”的工作要求，在積極推行規(guī)范化物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，對暫不具備實(shí)施市場化物業(yè)管理?xiàng)l件的小區(qū)，由街道辦事處、社區(qū)居委會組織召開業(yè)主大會，指導(dǎo)業(yè)主實(shí)施自治管理；無法實(shí)施業(yè)主自治管理的小區(qū)由街道辦事處、社區(qū)居委會進(jìn)行管理，提供必要的公共管理和服務(wù)，健全完善各項(xiàng)配套設(shè)施，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋的目標(biāo)。

　�。ò耍└愫眯�區(qū)綜合治理，提升居住生活環(huán)境。各職能部門、單位按照職責(zé)開展好住宅小區(qū)違法違規(guī)行為專項(xiàng)治理活動，加大小區(qū)亂貼亂畫、亂搭亂建、亂設(shè)攤點(diǎn)、違章飼養(yǎng)畜禽等行為的查處力度。搞好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化亮化、基礎(chǔ)設(shè)施配套、專業(yè)經(jīng)營設(shè)施移交改造等工作，使小區(qū)整體環(huán)境得到改善和提升。

　�。ň牛└愫蒙鐓^(qū)文化建設(shè)，提升居民生活品質(zhì)。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、社區(qū)居委會要積極組織開展“構(gòu)建和諧社區(qū)、建設(shè)和諧家園”為主題的`文體活動，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在社區(qū)居委會的指導(dǎo)下充分利用小區(qū)場地、設(shè)施，開辟“文化墻”、“閱報(bào)欄”，進(jìn)行“和諧家庭”、“文明家庭”、“愛心家庭”、“小區(qū)文明之星”評比等豐富多彩的群眾文化活動，加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主的交流互動，搞好和諧社區(qū)和精神文明建設(shè)。

　　四、責(zé)任分工

　�。ㄒ唬┛h（市、區(qū)）職責(zé)。負(fù)責(zé)研究制定本轄區(qū)物業(yè)管理提升年活動實(shí)施方案；劃定舊住宅區(qū)范圍、制定整治改造計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)籌集活動所需資金和舊住宅區(qū)整改資金，保證上級撥付專項(xiàng)資金的合理使用；指導(dǎo)、督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處和社區(qū)居委會落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府負(fù)責(zé)組織實(shí)施市、縣（市、區(qū)）活動方案確定的各項(xiàng)工作；執(zhí)行好聯(lián)席會議制度，成立物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理服務(wù)過程中的各類糾紛和投訴；指導(dǎo)小區(qū)召開業(yè)主大會、業(yè)主委員會的選舉、換屆工作；做好未實(shí)施物業(yè)管理小區(qū)的管理和服務(wù)工作；搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，指導(dǎo)開展社區(qū)文化活動。

　�。ǘ�）職能部門職責(zé)。

　　1．市監(jiān)察局職責(zé)：負(fù)責(zé)各職能部門、單位物業(yè)管理提升年活動組織實(shí)施情況的監(jiān)督監(jiān)察工作。

　　2．市民政局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)社區(qū)居委會、住宅小區(qū)業(yè)主委員會的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督工作，制定社區(qū)工作、服務(wù)管理辦法和促進(jìn)發(fā)展的政策措施，指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)；做好地名管理工作。

　　3．市公安局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)違反治安管理規(guī)定行為的管理工作；組織開展違規(guī)養(yǎng)犬專項(xiàng)整治活動；指導(dǎo)小區(qū)管理單位搞好治安防范工作和技防設(shè)施的安裝、使用管理工作。

　　4．市人社局職責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工管理，督促其執(zhí)行好最低工資標(biāo)準(zhǔn)并與從業(yè)人員簽訂勞動合同、按時繳納社會保險(xiǎn)金等；做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員管理和繼續(xù)教育工作。

　　5．市財(cái)政局職責(zé)：負(fù)責(zé)各職能部門、單位物業(yè)管理提升年活動有關(guān)資金支持。

　　6．市環(huán)保局職責(zé)：負(fù)責(zé)組織開展環(huán)境保護(hù)執(zhí)法檢查活動；做好建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收和住宅小區(qū)環(huán)境保護(hù)宣傳教育工作。

　　7．市住建局職責(zé)：負(fù)責(zé)新建和在建項(xiàng)目的物業(yè)管理配套建筑及設(shè)施的建設(shè)監(jiān)督，做好住宅小區(qū)工程質(zhì)量管理和綜合驗(yàn)收工作。

　　8．市規(guī)劃局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目建筑設(shè)計(jì)方案的審查和規(guī)劃竣工核實(shí)工作，做好物業(yè)管理配套建筑及其它住宅小區(qū)配套設(shè)施的規(guī)劃審查工作。

　　9．市文廣新局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和搞好物業(yè)管理提升年活動及物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳工作，把握正確的輿論導(dǎo)向。

　　10．市衛(wèi)生局職責(zé)：負(fù)責(zé)居住小區(qū)內(nèi)愛國衛(wèi)生、健康教育、病媒生物防制工作的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)市、區(qū)兩級衛(wèi)生監(jiān)督所對居住小區(qū)傳染病防治、二次供水等相關(guān)工作的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督檢測。

　　11．市城管執(zhí)法局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)開展住宅小區(qū)內(nèi)違法亂搭亂建清理整頓專項(xiàng)活動；做好住宅小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃和市容環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定行為的行政執(zhí)法工作。

　　12．市物價局職責(zé)：負(fù)責(zé)起草《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，制定物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價格標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)價格爭議調(diào)解處理工作；負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督檢查。

　　13．市公用事業(yè)局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促三區(qū)政府（管委會）及供水、供氣、供熱等專業(yè)經(jīng)營單位落實(shí)市政府規(guī)定，加快對專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的改造步伐，逐步達(dá)到分戶計(jì)量、分戶控制的要求。制定住宅小區(qū)專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備接收計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則；督促有關(guān)單位履行投資、建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)（含小區(qū)二次管網(wǎng)）管理義務(wù)。

　　14．市房管中心職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理提升年活動的牽頭組織和指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理工作，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展各項(xiàng)活動；查處住宅小區(qū)違反房屋管理和物業(yè)管理規(guī)定的行為；搞好物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳工作；搞好物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作；會同市物價局起草《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》；組織成立市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會。

　　15．市工商局職責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)居住小區(qū)內(nèi)的市場各類經(jīng)營主體的日常監(jiān)管，查處違反工商管理規(guī)定的行為。

　　16．市質(zhì)監(jiān)局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)電梯、鍋爐等特種設(shè)備使用、檢驗(yàn)檢測監(jiān)督管理工作，搞好安全隱患的排查整治活動。

　　17．市公安消防支隊(duì)職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促各基層公安派出所加強(qiáng)對住宅小區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、消防通道等的專項(xiàng)檢查和整治活動，消除消防安全隱患。

　　五、實(shí)施步驟

　　（一）動員部署階段（年6月前）。

　　1．制定實(shí)施方案。各級各部門要廣泛征求有關(guān)單位和群眾的意見和建議，制定出切實(shí)可行的具體實(shí)施方案。

　　2．明確職責(zé)。按照市政府物業(yè)管理提升年活動的要求，進(jìn)一步明確各部門單位的職責(zé)，布置工作任務(wù)。

　　3．開展宣傳發(fā)動。通過電臺、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，搞好宣傳發(fā)動，加深群眾對物業(yè)管理法規(guī)政策以及物業(yè)管理提升年活動的認(rèn)識和了解。

　　（二）組織實(shí)施階段（年6月1日至12月31日）。

　　為使各項(xiàng)工作有針對性地順利實(shí)施，取得更好地實(shí)際效果，在全面推進(jìn)物業(yè)管理提升年活動的同時，有重點(diǎn)地將實(shí)現(xiàn)環(huán)境綜合整治、專營設(shè)施設(shè)備移交整改、成立和改選業(yè)主委員會、規(guī)范物業(yè)服務(wù)等七個方面的提升：

　　1．6月份重點(diǎn)為“物業(yè)服務(wù)規(guī)范提升月”。組織指導(dǎo)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、檔案管理等進(jìn)行專項(xiàng)整改，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到建立完善的規(guī)章制度，財(cái)務(wù)管理操作規(guī)范、賬目明晰，檔案記錄內(nèi)容完整準(zhǔn)確，技術(shù)檔案資料齊全，管理人員統(tǒng)一著裝、儀表整潔、服務(wù)主動熱情，每個管理項(xiàng)目都要簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》。

　　2．7月份重點(diǎn)為“安防設(shè)施改造提升月”。開展小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電子巡更、周界防范、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)等安全防范設(shè)施和電梯、鍋爐等特種設(shè)備檢查和更新改造，消除安全隱患，保障正常運(yùn)行。

　　3．8月份重點(diǎn)為“業(yè)主委員會建設(shè)提升月”。街道辦事處、社區(qū)居委會要加強(qiáng)指導(dǎo)，對轄區(qū)符合條件的住宅小區(qū)都要選舉成立業(yè)主委員會，已經(jīng)到期的要進(jìn)行改選。

　　4．9月份重點(diǎn)為“專營設(shè)施移交整改提升月”。經(jīng)業(yè)主大會決定移交給專業(yè)經(jīng)營單位的，相關(guān)專業(yè)經(jīng)營單位要及時接收，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整治改造，逐步達(dá)到分戶計(jì)量、分戶控制要求。

　　5．10月份重點(diǎn)為“環(huán)境綜合整治提升月”。各級各部門按照職能和實(shí)施方案的要求開展違章建筑清理、違章飼養(yǎng)治理、環(huán)境衛(wèi)生整治等專項(xiàng)活動，切實(shí)改善小區(qū)環(huán)境。

　　6．11月份重點(diǎn)為“精神文明建設(shè)提升月”。街道辦事處、社區(qū)居委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要精心準(zhǔn)備和組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，倡導(dǎo)健康向上、和諧文明、互助互愛、遵章愛家的鄰里文化。

　　7．12月份重點(diǎn)為“和諧共建達(dá)標(biāo)提升月”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)居委會和業(yè)主委員會的指導(dǎo)監(jiān)督下，開展業(yè)主滿意率調(diào)查活動，廣泛征求業(yè)主的意見和建議，并及時進(jìn)行整改。同時，社區(qū)居委會和業(yè)主委員會要協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)對無正當(dāng)理由長期拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行清理和追繳，對拒不繳納有關(guān)費(fèi)用的要及時向人民法院。樹立物業(yè)服務(wù)有償消費(fèi)、小區(qū)和諧人人有責(zé)的思想觀念，形成積極繳費(fèi)光榮、無故欠費(fèi)可恥的良好風(fēng)氣。開展優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評活動和物業(yè)服務(wù)企業(yè)觀摩評比活動，開展互評互議和業(yè)主評議活動，促進(jìn)社區(qū)和企業(yè)間的交流和學(xué)習(xí)，互相取長補(bǔ)短，鞏固提高。市物業(yè)管理提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將定期不定期地對各單位開展活動情況進(jìn)行調(diào)度和檢查督導(dǎo)，及時反饋信息，對存在的問題限期整改。

　�。ㄈ�）考評總結(jié)階段（年1月）。

　　市物業(yè)管理提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組將組織對各區(qū)、街道辦事處、各職能部門的工作情況進(jìn)行考核�？己私Y(jié)果分為5類，90分以上為優(yōu)秀，80-90分為良好，70-80分為一般，60-70分為較差，60分以下為不合格并責(zé)令整改，同時追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

　　1．進(jìn)行工作總結(jié)，對表現(xiàn)突出、成效顯著的單位和個人進(jìn)行表彰獎勵。

　　2．整理活動資料，做好歸檔和后續(xù)宣傳工作。

　　3．建立長效機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查漏補(bǔ)缺，強(qiáng)化整改，鞏固成果，引導(dǎo)物業(yè)管理工作規(guī)范有序發(fā)展。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 20

　　一、人行、車行出入口

　　1、園區(qū)出入口數(shù)量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；

　　2、各類出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；

　　3、園區(qū)出入口門禁建議安裝電動開關(guān)門閉門器，提高通行效率；

　　4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設(shè)施并安裝高清攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控；

　　5、園區(qū)人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行；

　　6、人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。

　　二、地下室設(shè)備房

　　1、各所設(shè)備房應(yīng)盡可能集中設(shè)計(jì)，減少物業(yè)后期巡查時間，提高工作效率；

　　2、所有設(shè)備房地面標(biāo)高應(yīng)高于車庫地面標(biāo)高10公分，以防水流入；

　　3、所有設(shè)備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩?zhàn)蛹胺浪�涂料，�?jié)約物業(yè)后期改造費(fèi)用；

　　4、高低壓配電房、發(fā)電機(jī)房等帶電設(shè)備房天花中不應(yīng)有給排水管網(wǎng)通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失；

　　5、電梯機(jī)房、高低壓配電室應(yīng)設(shè)置空調(diào)設(shè)備，以保持機(jī)房內(nèi)的溫度符合設(shè)備要求。如不安裝空調(diào)，建議增加防蟲百葉窗及通風(fēng)設(shè)備，利用自然風(fēng)降溫；

　　6、消防泵房、生活水泵房、泳池機(jī)房天花不應(yīng)有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；

　　7、用消防泵房、生活泵房、泳池機(jī)房應(yīng)設(shè)置排水溝，建議選用復(fù)合材料的雨水箅子。

　　三、操作用房

　　1、地下室需格外設(shè)計(jì)有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉庫；

　　2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩?zhàn)蛹巴苛纤�白簡裝；

　　3、位置應(yīng)集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

　　四、物業(yè)管理用房

　　1、服務(wù)中心辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)計(jì)有：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、收銀室、會議室（可容納30人左右培訓(xùn)）、衛(wèi)生間、男女更衣室等；

　　2、位置應(yīng)設(shè)計(jì)在相對集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡易辦公裝修標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、會議室需安裝監(jiān)控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。

　　五、物業(yè)生活用房

　　1、物業(yè)生活用房包括：員工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū)；

　　2、位置盡量集中、出入通道獨(dú)立向外減少對業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng)，建議不要設(shè)置在地下室。

　　六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會、居委會）

　　1、業(yè)委會、居委會：（根據(jù)當(dāng)?shù)卣�策，辦公室、資料室、會議室、接待室）。

　　七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔

　　1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設(shè)施數(shù)量；

　　2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內(nèi)無攀爬支撐點(diǎn)；

　　3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；

　　4、天面及一層有攀爬風(fēng)險(xiǎn)的燃?xì)夤�、給排水管應(yīng)增加防爬刺及釘排；

　　5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長期潮濕而易生銹及損壞；

　　6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內(nèi)外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。

　　八、垃圾房

　　1、垃圾中轉(zhuǎn)站與住宅間距合適，應(yīng)考慮風(fēng)向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；

　　2、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)做干濕分離區(qū)，墻面及地面應(yīng)貼防滑地磚，里面設(shè)有清潔水池、排水溝、照明、動力用電等，要考慮通風(fēng)及夏季儲存（是否配制冷設(shè)備）以防臭氣污染；

　　3、垃圾中轉(zhuǎn)站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運(yùn)輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；

　　4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應(yīng)考慮在一樓及負(fù)一樓各設(shè)定垃圾筒擺放點(diǎn)，要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。

　　九、車庫出入口

　　1、長于10米坡道，設(shè)置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫地坪交界處），雨量較大的地區(qū)做適當(dāng)增加；

　　2、坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料；

　　3、車庫出口刷卡交費(fèi)處，應(yīng)避免半坡起步現(xiàn)象，減少車輛倒滑現(xiàn)象；

　　4、車庫出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費(fèi)不被雨淋；

　　5、車庫出入口崗?fù)ば杈哂蟹浪�功能或購買成品崗?fù)�，并需有空調(diào)安裝位；

　　6、車庫出入口盡量合并，車庫出入口附近需設(shè)計(jì)專用的非機(jī)動車道；寬度不小于1.5米；

　　7、地下車庫出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。

　　十、地下車庫

　　1、地下車庫四周一定要設(shè)計(jì)排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿足物業(yè)后期管理要求；

　　2、當(dāng)?shù)叵率彝＼囄怀�過500個時屬于特大地下停車場，出入口數(shù)量設(shè)計(jì)時不少于3個，設(shè)計(jì)的出入口寬度需能滿足同時出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；

　　3、地下室較大時設(shè)計(jì)采光井時，建議采光井采用玻璃棚，保障通風(fēng)但阻檔雨水進(jìn)入。

　　十一、園林工程

　　1、園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；

　　2、人行路建議設(shè)計(jì)從方便人員通行考慮，不建議進(jìn)出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會踩踏捷徑綠化帶通行；

　　3、人行通道旁建議設(shè)計(jì)排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護(hù)，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當(dāng)增寬通行路寬；

　　4、草坪、綠化帶建議設(shè)置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；

　　5、各單元入戶大堂高度至園林路面設(shè)置坡度，避免降雨量大時雨水反灌建筑物；

　　6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應(yīng)抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；

　　7、當(dāng)園區(qū)面積很大時，可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區(qū)大雨高峰期積水；

　　8、需20米內(nèi)在綠化排水口位置設(shè)計(jì)綠化取水點(diǎn)，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點(diǎn)位置建議設(shè)計(jì)在排水井硬化面上或井內(nèi)，方便排水，方便物業(yè)后期維修；

　　9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設(shè)置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導(dǎo)致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風(fēng)險(xiǎn)。

　　十二、園林景觀照明

　　1、園林景觀照明，可考慮設(shè)置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項(xiàng)線路控制燈具，節(jié)約后期物業(yè)支出；

　　2、景觀照明建議設(shè)計(jì)安裝光控開關(guān)和時控開關(guān)，讓燈根據(jù)光照亮度不足時自動投入，提升業(yè)主使用感受；

　　3、所有景觀照明需過計(jì)量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；

　　4、灌木中建議不設(shè)計(jì)草坪燈，因?yàn)楹笃谏�長高度將超過燈高，會失去照明及美化效果；

　　5、燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因?yàn)榘惭b于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；

　　6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

　　十三、園區(qū)水景

　　1、園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴(yán)重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；

　　2、水景的防水及最后設(shè)備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調(diào)，避免多家單位相互扯皮；

　　3、水景提升泵需設(shè)計(jì)低水位報(bào)警或停泵，可定時自動啟停泵，方便物業(yè)后期管理；

　　4、水景池底及壁防水層上方需鋪設(shè)不低于5公分厚的水泥保護(hù)層或是貼磚保護(hù)，無保護(hù)層，后期清洗水池時，很容易損壞防水層；

　　5、所有水景水池建議分區(qū)設(shè)置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護(hù)（如一個點(diǎn)出現(xiàn)漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開啟一處水景需全面啟動所有水景），能耗極高。

　　十四、公共給排水工程

　　1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請兩個賬戶，設(shè)計(jì)時分管供水，有利于節(jié)約后期水費(fèi)；

　　2、給水管道最大限度避免地下鋪設(shè)，地面及建筑物沉降，水土流失會對管道形成沖擊。發(fā)生漏水預(yù)埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大；

　　3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設(shè)計(jì)成兩個水箱通過閥門可實(shí)現(xiàn)獨(dú)立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時可不間斷供水；

　　4、供水管網(wǎng)應(yīng)按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統(tǒng)設(shè)計(jì)；

　　5、供水管道色標(biāo)清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量；

　　6、排水管道與樓板接口處應(yīng)采用雙防水，先對管道周邊進(jìn)行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實(shí)造成滲漏；

　　7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動時連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流；

　　8、商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對其他住戶、租戶造成的影響；

　　9、居民污水豎向主管建議在架空層設(shè)計(jì)溢流口，防止排水主管堵塞時，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；

　　10、塔樓水管井每三層需設(shè)計(jì)安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；

　　11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營廢水分管設(shè)計(jì)（餐飲經(jīng)營污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨(dú)立排放并設(shè)計(jì)隔油池處理后，再進(jìn)入污水井）；

　　12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應(yīng)設(shè)計(jì)有彎頭，應(yīng)直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；

　　13、天臺需設(shè)計(jì)取水點(diǎn)，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；

　　14、地下車庫每個防火分區(qū)應(yīng)在隱蔽有地漏或排水溝處設(shè)計(jì)拖把池及清潔取水點(diǎn)，方便后期物業(yè)使用需求；

　　15、供水水平干管支路一律安裝獨(dú)立計(jì)量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補(bǔ)水、等），分路控制。

　　十五、公共配電工程

　　1、地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應(yīng)加裝計(jì)量表，方便物業(yè)后期能源管控；

　　2、門禁、車場、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設(shè)計(jì)采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；

　　3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫公共區(qū)域不建議設(shè)計(jì)插座，后期業(yè)主會私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，插座只應(yīng)設(shè)計(jì)在電井內(nèi)，方便管控及使用；

　　4、有采光區(qū)的照明與無采光區(qū)的照明應(yīng)分路控制，確保有采光區(qū)的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開啟，提升業(yè)主感受，節(jié)約物業(yè)能耗；

　　5、各設(shè)備機(jī)房設(shè)置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；

　　6、設(shè)計(jì)公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計(jì)量電表，便于物業(yè)后期統(tǒng)計(jì)用電，針對性做節(jié)能措施；

　　7、發(fā)電機(jī)與市電的聯(lián)動：市電停電發(fā)電機(jī)自動啟動、自動投入，市電來后發(fā)電機(jī)延時3分鐘停止。

　　十六、消防工程

　　1、室外消防地栓應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)立設(shè)置控制閥門及閥門井，不設(shè)置可考慮設(shè)置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；

　　2、消防補(bǔ)水箱補(bǔ)水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護(hù)且減少球閥擾動時造成的`給水管震動，影響業(yè)主；

　　3、消防補(bǔ)水箱及地下消防水箱應(yīng)設(shè)置高低水位報(bào)警并引至監(jiān)控中心；

　　4、與室外交接部位的相關(guān)控制設(shè)備盡量安裝在室內(nèi)側(cè)，以防雨水對設(shè)備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關(guān)遮雨遮陽措施；

　　5、消防系統(tǒng)需與電梯、門禁聯(lián)動滿足消防要求；

　　6、商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會導(dǎo)致消火栓門不能正常開啟或者關(guān)閉；

　　7、各濕式報(bào)警閥、排水未端等泄壓排水位置要設(shè)置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。

　　十七、門禁系統(tǒng)

　　1、需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門、天臺防火門、各管理用房安裝門禁系統(tǒng)。方便人員進(jìn)出管控；

　　2、門禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電，保障停電時21小時管控需求，并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)消防時聯(lián)動斷電，滿足消防要求；

　　3、門禁系統(tǒng)需具有延時未關(guān)門在監(jiān)控中心報(bào)警功能及對講通話功能（與樓宇對講相結(jié)合）提示人員及時關(guān)門，降低管理風(fēng)險(xiǎn)；

　　4、在服務(wù)中心前臺配制授權(quán)工作站，系統(tǒng)滿足有時時刷卡記錄，無卡授權(quán)、無卡發(fā)卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；

　　5、通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

　　十八、門口及戶內(nèi)對講機(jī)

　　1、各門崗門機(jī)和管理機(jī)可以同時呼叫不同單元總線住戶；

　　2、對講話機(jī)斷線、短路、斷電及數(shù)據(jù)線路不通時可以在線檢測、自診自檢及隔離功能；

　　3、住戶與監(jiān)控中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)拿機(jī)后自動接通，直接通話功能，方便人員操作；

　　4、系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機(jī)，呼叫管理中心功能。

　　十九、戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)

　　1、軟件即時（延時≤2S）顯示戶內(nèi)報(bào)警信息（如房號、報(bào)警類型）并聲音提示；

　　2、報(bào)警時彈出戶內(nèi)相關(guān)信息；

　　3、戶內(nèi)報(bào)警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；

　　4、軟件支持報(bào)警控制器在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

　　5、軟件數(shù)據(jù)自動備份、恢復(fù)、報(bào)警記錄自動覆蓋。

　　二十、監(jiān)控系統(tǒng)

　　1、監(jiān)控系統(tǒng)安裝時請施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達(dá)到監(jiān)控防盜效果，并建議采用數(shù)字信號傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問題；

　　2、監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購方便建議監(jiān)控?cái)z像頭、矩陣主機(jī)、硬盤錄像機(jī)、顯示器采用同一廠家產(chǎn)品；

　　3、設(shè)計(jì)采購監(jiān)控系統(tǒng)硬盤錄像機(jī)和矩陣主機(jī)預(yù)留20%點(diǎn)位，為將來增加監(jiān)控?cái)z像頭預(yù)備使用；

　　4、設(shè)計(jì)考慮監(jiān)控?cái)z像頭安裝區(qū)域應(yīng)考慮現(xiàn)場的光照度，如光照度達(dá)不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控?cái)z像頭；

　　5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應(yīng)安裝固定半球或槍機(jī)，監(jiān)控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機(jī)；

　　6、園區(qū)主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區(qū)活動廣場、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應(yīng)安裝高清云臺攝像機(jī)，方便突發(fā)事件時的監(jiān)控需求；

　　7、中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器；

　　8、圍墻應(yīng)設(shè)置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機(jī)，選用發(fā)散光源；

　　9、攝像機(jī)實(shí)時監(jiān)視，2CIF格式畫質(zhì)錄像存儲超30天；

　　10、報(bào)警發(fā)生時相關(guān)監(jiān)視視頻閃爍提示并同時彈出全屏顯示。

　　11、主機(jī)支持視頻移動偵測、攝像機(jī)畫面丟失報(bào)警。

　　12、能自動或手動切換，在畫面上應(yīng)有攝像機(jī)的編號、地址和時間顯示。

　　13、軟件支持按時間、通道查詢錄像信息。

　　14、硬盤錄像機(jī)宜支持全Dl錄像格式。

　　15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。

　　16、支持各類報(bào)警、實(shí)時及錄像信息上傳。

　　17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時間。

　　二十一、停車場管理系統(tǒng)

　　1、保安亭電源及車場設(shè)備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現(xiàn)場配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時，車場系統(tǒng)能正常收費(fèi)運(yùn)行；

　　2、設(shè)計(jì)時考慮車牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；

　　3、設(shè)計(jì)考慮系統(tǒng)具備完全在脫機(jī)和停電下工作的能力；

　　4、設(shè)計(jì)時應(yīng)考慮刷卡種類（如臨時卡、月卡等）；

　　5、出入口盡量設(shè)計(jì)在一起，減少后期物業(yè)管理車場崗；

　　6、出口停車讀卡區(qū)，盡量避免半坡起步，卡機(jī)、閘機(jī)基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現(xiàn)故障；

　　7、建議地下車庫出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚；

　　8、車庫出入口、崗?fù)だ飩?cè)都需安裝監(jiān)控，監(jiān)管進(jìn)出車輛異常情況及收費(fèi)情況；

　　9、建議非機(jī)動車道與機(jī)動車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設(shè)計(jì)多檔減速帶及加裝監(jiān)控，降低安全隱患；

　　10、設(shè)計(jì)時應(yīng)考慮微信支付及崗?fù)，F(xiàn)場月卡充值延期功能；

　　11、在車場靠邊角位置設(shè)計(jì)10%（政府規(guī)劃要求）的新能源充電車位，并規(guī)化自行車停車位及電動車停車位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。

　　二十二、周界報(bào)警系統(tǒng)

　　1、報(bào)警時聯(lián)動打開對應(yīng)圍墻探測燈和彈出對應(yīng)攝像機(jī)畫面；

　　2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；

　　3、軟件即時（延時≤2S）顯示周界報(bào)警信息（報(bào)警編號）并聲音提示；

　　4、報(bào)警時彈出電子地圖信息；

　　5、軟件布防、撤防、旁路防區(qū)，軟件并有記錄；

　　6、軟件支持報(bào)警模塊在線檢測（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時文字、聲音提示）；

　　7、軟件數(shù)據(jù)自動備份/恢復(fù)、報(bào)警記錄自動覆蓋。

　　二十三、無線對講及巡更系統(tǒng)

　　1、需設(shè)計(jì)對講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實(shí)時通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；

　　2、巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內(nèi)，方便后期管理。

　　二十四、電梯工程

　　1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設(shè)置集水坑，自動排水；

　　2、電梯機(jī)房在前期施工時，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機(jī)房干凈整潔衛(wèi)生；

　　3、電梯井道可考慮設(shè)置自然通風(fēng)設(shè)計(jì)，夏季時電梯轎廂內(nèi)悶熱，利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善；

　　4、選用電梯隨行電纜時，考慮后期檢修及加裝設(shè)備（如空調(diào)，風(fēng)扇等），對于供電線路選擇多幾條備用電線；

　　5、兩部以上電梯時，做聯(lián)動控制，節(jié)約等待電梯時間及節(jié)約用電。

　　二十五、標(biāo)識系統(tǒng)

　　1、項(xiàng)目類標(biāo)識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標(biāo)識及國家現(xiàn)運(yùn)行相關(guān)交通規(guī)范標(biāo)識，其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標(biāo)識；

　　2、環(huán)境類標(biāo)識：一個成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設(shè)備設(shè)施、安全提示等相關(guān)標(biāo)識，其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰，融合于建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格中；

　　3、物業(yè)類標(biāo)識：物業(yè)管理所用的相關(guān)標(biāo)識，以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內(nèi)部管理流程所用的標(biāo)識；

　　4、房屋本體標(biāo)識：小區(qū)名稱、道路標(biāo)識、組團(tuán)標(biāo)識、樓棟標(biāo)識、樓層標(biāo)識、單元標(biāo)識、房號標(biāo)識等。

　　二十六、節(jié)能環(huán)保工程

　　1 、太陽能熱水節(jié)能工程，住宅業(yè)主幾乎不會使用，且前期安裝施工量大，后期維護(hù)成本也大。建議改成太陽能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機(jī)容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費(fèi)0.43元/度，國家還有光伏發(fā)電補(bǔ)貼。

　　二十七、公共設(shè)施類

　　1、考慮業(yè)主停放自行車位置，提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動自行車充電，以此來避免單車入小區(qū)或者上樓；

　　2、地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；

　　3、發(fā)電機(jī)通風(fēng)排煙井，避免風(fēng)口設(shè)置在園林內(nèi)，通過煙道直接排至樓頂；

　　4、建筑物公共休閑區(qū)域范圍內(nèi)可以考慮設(shè)置公共WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；

　　5、在塔樓樓頂考慮設(shè)置晾曬大件衣物的點(diǎn)，小戶型陽臺位置較小無法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規(guī)劃區(qū)域，提前做好晾衣架、晾衣繩；

　　6、塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護(hù)欄，消防樓梯窗戶加裝護(hù)欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　二十八、信號覆蓋工程

　　1、協(xié)助開發(fā)商開發(fā)施工前期聯(lián)系移動公司、聯(lián)通公司、電信信號的覆蓋（與對方進(jìn)行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應(yīng)的信號覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費(fèi)協(xié)議等。

　　二十九、給排水管

　　1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現(xiàn)及修復(fù)漏水點(diǎn)，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；

　　2、洗手間地漏、排水管應(yīng)設(shè)計(jì)U型存水彎，防止反臭；

　　3、陽臺位置需預(yù)留洗衣機(jī)排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽臺積水。

　　三十、防水土建類

　　1、陽臺地面防水需刷到欄桿反坎外側(cè)及里側(cè)推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；

　　2、淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設(shè)計(jì)防水，且墻面防水高度不低于1.8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。（廚房、衛(wèi)生間閉水試驗(yàn)建議由施工單位，甲方項(xiàng)目部，物業(yè)前介部一起三方確認(rèn)后，進(jìn)行下一步施工。）

　　3、窗戶平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；

　　4、洗手間沉箱排水管口應(yīng)與沉箱底面齊平，保障排水暢通；

　　5、陽臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應(yīng)低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內(nèi)。

　　三十一、家用配電類

　　1、戶內(nèi)所有插座用電需設(shè)計(jì)過漏電開關(guān)，降低安全隱患；

　　2、入戶總開或是戶內(nèi)總開最少應(yīng)設(shè)計(jì)一個為漏電開關(guān)，發(fā)生故障時能及時跳閘，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，且可減少因個別跳閘而影響其他業(yè)主。

　　三十二、居家精裝類

　　1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現(xiàn)，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；

　　2、房間木地板鋪設(shè)前，必須把室內(nèi)找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設(shè)置保護(hù)層，防止刮花，碰傷；

　　3、洗手間門框、房間門框下端護(hù)角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護(hù)角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；

　　4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大；

　　5、鞋柜寬度尺寸需大一號，現(xiàn)有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求；

　　6、廚房或入戶柜門設(shè)計(jì)時建議采用可調(diào)節(jié)合頁，門吸等小配件需設(shè)計(jì)用螺絲固定，減少后期門輕微錯位就不能關(guān)上等報(bào)修事件的處理；

　　7、廚房洗菜盆下方儲物柜設(shè)計(jì)時需預(yù)留安裝凈水器的空間位置及給排水接點(diǎn)；

　　8、所有設(shè)備排水管、排氣管與預(yù)留的接頭對接時都應(yīng)設(shè)計(jì)有密封措施，防止反臭或反氣。

　　三十三、空調(diào)安裝

　　1、過墻孔需從內(nèi)到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；

　　2、空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝位置應(yīng)高于預(yù)留空調(diào)排水管接口位，若空調(diào)排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應(yīng)低于空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔距天花不少于40公分；

　　3、室外空調(diào)外機(jī)安裝承臺需大一級設(shè)計(jì)，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止?jié)B水。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 21

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

　　一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念

　　物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。

　　二、定期培訓(xùn)員工

　　在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)不定時組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。

　　三、建立服務(wù)為主的企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的.準(zhǔn)則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務(wù)。

　　四、加強(qiáng)和業(yè)主的溝通

　　由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。

　　五、加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境改造

　　小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

　　目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 22

　　春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。

　　一、整改方案重點(diǎn)工作安排時間節(jié)點(diǎn)與要求

　　（一）各項(xiàng)工作時間節(jié)點(diǎn)、要求

　　1、業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。

　　要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。

　　2、業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。

　　3月10日前。

　　要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化

　　建議及提出的問題制定專項(xiàng)整改措施。

　　二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施

　　（一）基礎(chǔ)管理

　�。ǘ�）秩序維護(hù)

　　（三）工程維護(hù)

　�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)

　�。ㄎ澹┛蛻舴�務(wù)

　　一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施

　�。�、12—16棟入住2年燃?xì)馕撮_通

　　建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時物業(yè)做好解釋工作。

　　2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理

　　建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。

　　3、小區(qū)從入住供暖未到位

　　原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。

　　4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來人員管理。

　　目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的'幾臺攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。

　　整改措施：

　　1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。

　　2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。

　　3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報(bào)價進(jìn)行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實(shí)到位。

　　5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全

　　整改措施：

　　1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。

　　以上工作已做，收效甚微。

　　2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。

　　3）對嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。

　　6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決

　　整改措施：

　　1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。

　　2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場，對于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。

　　7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施

　　整改措施：

　　考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算

　　8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗(yàn)房遺留問題解決慢。

　　整改措施：

　　建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。

　　三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施

　　1、基礎(chǔ)管理

　　1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。

　　2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。

　　3）、對小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。

　　4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。

　　整改措施

　　1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工競聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。

　　2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。

　　3）、對小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。

　　4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、秩序維護(hù)

　　存在問題

　　1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。

　　2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。

　　3）、大門口電動車亂�，F(xiàn)象時有發(fā)生。

　　整改措施

　　1）、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。

　　2）、加強(qiáng)保安員平時工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動能動性，增加責(zé)任心。

　　3）、門口電動車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。

　　4）、對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次；

　　5）、加強(qiáng)對所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來人員辦理臨時出入證并登記進(jìn)出小區(qū)；

　　6）對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓(xùn)不間斷

　　3、工程維護(hù)

　　存在問題

　　1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。

　　2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。

　　3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。

　　4）、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。

　　5）、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。

　　6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　整改措施

　　1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。

　　2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。

　　3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長使用壽命。

　　4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

　　3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、環(huán)境綠化管理

　　存在問題

　　1）、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。

　　2）、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　3）、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及陰涼處，生長不良。

　　4）、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。

　　整改措施

　　1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。

　　2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。

　　3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。

　　4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。

　　5）邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識，提高綠化工的專業(yè)技能。

　　6）對綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。

　　7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。

　　3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

　　4—11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。

　　5、客戶服務(wù)

　　存在問題

　　1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。

　　2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長時間累積未得到妥善處理。

　　3）、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。

　　整改措施

　　1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。

　　2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。

　　3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個人業(yè)務(wù)能力。

　　4）業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 23

　　物業(yè)公司本著提升與創(chuàng)新的宗旨來提升各個服務(wù)中心的工作，物業(yè)是個競爭性非常大的行業(yè)，只有不斷的創(chuàng)新與提升才能夠更好的穩(wěn)固所接管不同區(qū)域不同工作性質(zhì)的項(xiàng)目。要提高服務(wù)中心內(nèi)部員工的工作積極性與對工作的責(zé)任性。充分發(fā)揮所有員工的服務(wù)潛能，真正做到為業(yè)主當(dāng)家，超越業(yè)主期望。具體方案如下：

　　一、管理人員自我提升。

　　1、首先要對自己所學(xué)的文化知識與實(shí)際工作內(nèi)容相結(jié)合，對于物業(yè)這個突發(fā)性很多的行業(yè)來說，所有東西都靠書本是萬萬不行的，但是沒有一定的文化知識對于如何管理好一個好的優(yōu)秀的項(xiàng)目也是不行的。只有所學(xué)知識與實(shí)際工作內(nèi)容相結(jié)合才能更好的在工作中運(yùn)用。

　　2、作為一名管理人員，要完全了解掌握員工的工作內(nèi)容職責(zé)與工作流程。樹立管理者威信。

　　3、還要及時的與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求與要求。所有問題防患于未然，要讓業(yè)主真正體會到超越業(yè)主期望。

　　二、對不同性質(zhì)的崗位提升

　　1、招聘員工，實(shí)行崗前兩天培訓(xùn)，后邊上崗邊培訓(xùn)，讓員工了解工作流程工作職責(zé)，落實(shí)服務(wù)規(guī)范，并實(shí)行考試合格轉(zhuǎn)正漲工資

　　2、管理處每天要認(rèn)真日檢、周檢，并都要求員工一同檢查，這樣能夠讓員工更好的檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量，能夠更加深刻了解自己在工作中所存在的問題，做到取長補(bǔ)短。做到今后的工作中不會再重復(fù)同一個錯誤。

　　3、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。一個好的員工不光要有積極性還要對所在崗位有一定的理解與了解，這就要求我們根據(jù)不同崗位的員工進(jìn)行不同層面的培訓(xùn)。不能只涉及員工工作方面的'培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兠刻於荚谥貜?fù)的做著同一個工作同一件事情，也許對他們來說已經(jīng)成為一種習(xí)慣，但如果總是給他們培訓(xùn)這些只能讓他們感覺到厭倦。管理處對于這點(diǎn)做的并不好，總是把對他們工作上的培訓(xùn)作為重點(diǎn)而忽略了其他培訓(xùn)。比如企業(yè)文化，企業(yè)文化是集團(tuán)精神支柱，只有真正的將其灌輸?shù)矫课粏T工的心里，才能提高員工對公司的歸屬感和忠誠度。

　　4、加強(qiáng)與員工的溝通。一個好的管理處就要給員工一個像家一樣的感覺，了解員工的想法和情況。加強(qiáng)各班組之間的凝聚力，多開展些有意義的活動，豐富員工的業(yè)余生活。

　　三、管理處的提升

　　管理人員提升了，員工服務(wù)質(zhì)量提升了，這個管理處也就提升了。在以后的日子里管理處還要不斷的加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作，做到微笑禮貌服務(wù)，一切為業(yè)主著想。作為管理人員也要嚴(yán)格要求員工，認(rèn)真對待自己的工作。給業(yè)主一個良好的工作環(huán)境。只有不斷的為業(yè)主創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量才能得到業(yè)主的滿意。

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