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軟件售后服務方案

時間:2022-12-01 18:02:51 服務方案 我要投稿

軟件售后服務方案

  為了確保事情或工作安全順利進行,時常需要預先制定方案,方案是書面計劃,具有內容條理清楚、步驟清晰的特點。怎樣寫方案才更能起到其作用呢?下面是小編精心整理的軟件售后服務方案,僅供參考,大家一起來看看吧。

軟件售后服務方案

軟件售后服務方案1

  1.公司的售后服務宗旨

  冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀,即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨。“客戶的滿意才是我們的成功”是客戶服務部一直的追求,客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意,更重要的將是今后長時期的售后服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務和支持,讓用戶用的放心、使得開心。

  2.公司對于售后服務的

  售后服務的內容

  根據(jù)我公司對用戶的一貫,我們將對用戶提供以下售后服務內容:

  ●設備安裝和初驗階段

  ●系統(tǒng)試運行和設備最終驗收階段

  ●免費維護期內

  ●免費維護期后

  在每一階段,所提供的服務內容如下:

  售前服務:1、特設置客戶服務專線:免費提供電話技術支持,為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。

  2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案:對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設計方案,使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產(chǎn)品,掌握工程預算。令用戶的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟效益。

  試運行完成后,我方將派工程技術人員到用戶現(xiàn)場,提供終驗測試建議,并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。

  針對主要設備所進行特別服務:

  售后服務:我們對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心,并配備專業(yè)維修人員及常用備件,可就近為客戶提供售后服務。

  1、在免費保障期間,一切由于元器件質量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修,但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外,針對此類因素只收取工本費。免費保修結束后,服務用酌情收取。

  2、免費提供顯示系統(tǒng)應用軟件的升級更新服務。

  3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應,用戶提出維修申請后,保證在最短的時間內,以最快的方式派技術人員到現(xiàn)場檢修。

  4、需要返廠維修的設備。設備到工廠后,返修期不超過5個工作日。

  5、在免費保修期間,我公司保證定期巡查,定期派遣工程人員上門維護。

  回訪:我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲,公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪,具體內容有服務態(tài)度、服務質量、故障解決水平等等。

  巡檢:公司總經(jīng)理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶,了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務的滿意程度,為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料,也為不同客戶提供有針對性的服務。

軟件售后服務方案2

  產(chǎn)品培訓:我們將根據(jù)用戶需要,對項目管理層的進度、成本、采購、合同、質量、安全、招投標等模塊在實際業(yè)務中的應用進行培訓,切實提供項目管理的成本控制水平;對企業(yè)管理層的多項目管理中心、資源中心、財務中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預警中心等實際業(yè)務中的應用進行指導,切實提高企業(yè)的管理水平;對決策管理層進行決策管理方面的培訓,切實提升企業(yè)的決策水平,強化企業(yè)的核心競爭力。

  工作流程定制:根據(jù)用戶的實際業(yè)務需求,協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

  報表定制:根據(jù)用戶的實際業(yè)務需求,協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計報表和分析圖表,及相關培訓。

  二次開發(fā):根據(jù)用戶的實際業(yè)務需要,對系統(tǒng)進行二次開發(fā),實現(xiàn)用戶的個性化功能要求,并進行相關培訓。

  產(chǎn)品補。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補丁,修正產(chǎn)品中存在的Bug,用戶可以根據(jù)需要選擇適當補丁。

  建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯誤信息編碼,為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護依據(jù)。

  系統(tǒng)恢復服務,確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復。

  病毒清除和防范:病毒預警服務,隨時提示用戶病毒發(fā)作信息,降低病毒感染傳播機會。

  提供系統(tǒng)維護報告。

  協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

  為客戶提供計算機系統(tǒng)的合理建議。

  故障處理:根據(jù)故障對客戶業(yè)務造成的影響,將故障分為四種級別,劃分界定如下:

  一級故障:主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷,導致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

  二級故障:主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險,并可能導致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。

  三級故障:主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的直接影響服務,導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。

  四級故障:主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。

  對應每級故障,確定不同的現(xiàn)場響應時間

  售后服務方式

  電話支持:我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后,將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系,并指導用戶解決問題。

  遠程連接服務:技術支持人員在客戶授權后,可通過遠程連接進入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題?蛇h程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的'系統(tǒng)上做編程調整,從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

  現(xiàn)場服務:在客戶授權的情況下,進入客戶的軟件管理系統(tǒng),定期檢查系統(tǒng)運行狀況,預測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題;如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題,我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。

  定期拜訪:系統(tǒng)進入運行階段后,我們安排工程師每季度定期拜訪用戶,隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況,一方面預防故障的發(fā)生,另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應。

  應急解決方案:公司設立技術支持領導小組,保證突發(fā)事件發(fā)生時,能夠迅速召集技術人員,立即制定應急技術方案;對一般性技術故障,可利用電話指導用戶自行解決;在用戶無法解決情況下,及時趕赴現(xiàn)場解決問題(見故障等級處理機制)。

  服務響應時間

  我們將對用戶提供全方位的售后服務,并提供最佳的服務響應時間。

  電話支持:技術支持與服務時間為8:30—17:00,周一至周五(國家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間,用戶可通過手機與技術支持人員取得聯(lián)系。

  現(xiàn)場支持:如果電話無法解決,我們派工程師到現(xiàn)場,具體響應時間為48小時以內。

  服務監(jiān)督管理機制:如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意,可反饋到公司總部。總部將另行安排技術服務人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

  售后服務期限

  擔保期:對所承擔合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔保義務,在擔保期內,所有軟件的維修或替換均是免費的。

  擔保期后的服務:合同中的所有軟件系統(tǒng),均由保證期內享有終身技術支持的服務。但在擔保期之后的服務,須收取一定的維護成本費。

  我們的優(yōu)勢

  全面的技術儲備:系統(tǒng)運行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術,要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術素質。我公司有著強大的技術實力和充足的人才資源,能為企業(yè)提供所需要的各種技術服務。

  服務周到:我們奉行“一切以客戶為中心”的服務理念,先進的管理制度和完善的服務體系保證了我們能及時高效的提供服務,最大程度地確保網(wǎng)絡系統(tǒng)穩(wěn)定,為企業(yè)正常運作提供有力保障。

  經(jīng)驗豐富:我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運行故障的規(guī)律和特點,因此能更針對性的提供服務,做到防患于未然,盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運行。

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