收費站文明服務活動方案
為了確保事情或工作扎實開展，往往需要預先制定好方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編收集整理的收費站文明服務活動方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
收費站文明服務活動方案1
一、指導思想
為深入貫徹黨的十七大精神，全面落實科學發(fā)展觀，以運營管理規(guī)范化為基點，全面推行運營管理規(guī)范化，提升分公司文明形象和服務水平。按廣東省公路建設有限公司“粵路建黨?20xx?306號”文件精神，西二環(huán)南段分公司于20xx年6月15日-7月15日期間開展以“陽光之路，陽光服務”為主題的“文明服務月”活動，倡導“至臻建設、歡暢同道”企業(yè)核心價值觀，用優(yōu)質(zhì)服務回報社會，打造運營服務品牌，以嶄新的精神面貌和實際行動展示分公司的形象。
二、活動主題
“陽光之路陽光服務”——保安全、保暢通，塑造集團服務品牌。
三、活動目標
活動期間，分公司將認真貫徹落實“十六字方針”（嚴格規(guī)范、和諧廉潔、安全暢通、優(yōu)質(zhì)服務），達到集團提出的保安全、保暢通、保穩(wěn)定、保計劃、保服務質(zhì)量的“五�！蹦繕恕�
一是確保高速公路運營安全和結(jié)構(gòu)物安全；二是確保高速公路道路、收費站的暢通及政令的暢通；三是確保收費政策和員工隊伍的穩(wěn)定；四是確保按計劃完成年初集團下達的通行費收入指標任務；五是確保收費、路政工作的文明、優(yōu)質(zhì)服務。
四、活動組織機構(gòu)
（一）成立“文明服務月”活動領(lǐng)導小組，負責策劃、組織和指導實施活動。組長：曾堅堅
副組長：楊慶和、姚學昌、高金霞、謝細模組員：何仁生、徐軍、賴香舟、黃小民、王寧
�。ǘ拔拿鞣⻊赵隆被顒宇I(lǐng)導小組下設辦公室，負責制定實施方案及日常工作。
主任：楊慶和
副主任：何仁生、徐軍、賴香舟
成員：李明、邵寶華、熊輝、戴文君、黃娘英、林勇、黃旭、張喬菲、劉林輝五、活動日程安排：
�。ㄒ唬┗顒觾�(nèi)容
1、召開“文明服務月”活動動員大會（6月17日下午）。
2、開展“站長服務日”活動，各收費站設立服務咨詢點，懸掛橫幅、張貼宣傳畫和宣傳標語（7月8日，時間為上午9：00分-12：30分，下午13：00分-17：00分）。
�、旁O臵車主投訴記錄表，現(xiàn)場解答司乘人員疑問，受理車主投訴和建議；
�、茢[放當?shù)氐貓D、高速公路網(wǎng)絡圖等，為司乘人員提供行車線路指引；
�、欠⻊宅F(xiàn)場提供簡易汽車維修工具、應急藥品，為司乘人員提供幫助；
�、痊F(xiàn)場開展收費政策法規(guī)解讀、收費標準咨詢等活動。
3、啟動運營管理品牌創(chuàng)建工作，配合省公路建設有限公司制定運營規(guī)范手冊、創(chuàng)建收費、路政、機電運營管理品牌工作，上報分公司運營管理類文件。
4、開展“黨工團服務日”活動，結(jié)合爭創(chuàng)“四強”黨組織和爭做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動，組織黨支部、團委、工會成員到一線為司乘人員服務（6月23日），充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。
5、開展學習交流與應急預案演練活動。
�、沤M織收費、路政人員及管理人員開展學習交流及研討活動，結(jié)合自身實際工作內(nèi)容，查找問題和不足，提出合理化建議，總結(jié)實踐經(jīng)驗，為推動企業(yè)科學發(fā)展建言獻策。
⑵組織開展收費員被搶、道路交通特大事故等突發(fā)事件處臵預案演練活動。
�、墙�、完善在極端環(huán)境下的應急處臵預案和各類突發(fā)事件處臵預案。
6、開展文明服務滿意度調(diào)查，在各收費站出口處抽查不少于30輛車輛，并在調(diào)查時做好提示和解釋工作。
7、面向社會聘請xx名文明服務質(zhì)量義務監(jiān)督員，不定期發(fā)放調(diào)查表開展測評，及時了解情況，并召開“義務監(jiān)督員座
收費站文明服務活動方案2
一，實施方案
1、 活動目的及意義
為了鞏固**收費站在20xx年，榮獲三個季度文明服務標準站，增強員工文明執(zhí)收服務意識，樹立良好的交通“行業(yè)”窗口，進一步提升**收費站文明服務。
本次活動以迎新春，過大年，喜慶樂團圓，為契機，二月份開展文明服務活動。主動，熱情等文明服務活動。一是倡導真誠服務，向司乘展示熱情、富有涵養(yǎng)的服務態(tài)度，2月份開展文明服務月活動，為了使此項活動扎實開展，制定如下實施方案：
二、活動組織領(lǐng)導
組 長：***
副組長：***
成 員：*********
三、活動時間安排
20xx年2月1日--20xx年2月29日
四、活動對象
各收費班組人員。
五、活動內(nèi)容
1、確保站容站貌整潔，站區(qū)環(huán)境綠化美觀，為司機提供一個優(yōu)美，暢通的行車環(huán)境是收費站服務工作的根本，在活動期間確保收費廣場干凈整潔；
2、增加為司乘人員服務項目，除了正常為司乘提供咨詢服務，提供修車工具，醫(yī)藥箱以外，在“春節(jié)”期間，設置服務臺，一是提供熱水，二是提供針線包，方便過往司乘應急使用，是文明服務活動深入人心。
3、加大員工思想教育，學習領(lǐng)導的行風建設，廉政建設，加強收費站的工作作風，思想作風，生活作風。
4、依照文明服務手冊，加強對收費人員考核，要求員工端正工作態(tài)度，嚴格勞動紀律，特情操作規(guī)范，文明用語唱收唱付，做到“來有迎聲，走有送聲”，為過往司乘人員提高優(yōu)質(zhì)、快捷的服務，使優(yōu)質(zhì)服務活動進一步得到落實。
6、加大稽查力度，確保文明服務活動順利開展和活動目標高效提升，對查處的問題進行批評指正，限時整改，確保文明服務活動順利，圓滿完成。
六、幾點要求
1、個收費班長高度重視，加強領(lǐng)導，把本次活動貫穿于全年工作的始終，用文明服務活動進一步推動全年征收工作任務的順利完成。
2、全體收費員工要進一步完善學習制度，團結(jié)一心，交流互動制定創(chuàng)新型工作目標，確保本次活動不走過場，真正抓出成效。
七、結(jié)果及運用
根據(jù)文明服務綜合排名，評出本月文明服務標兵一名。
凡個人文明服務達標率低于94%的，通報批評并且不能參與收費，跟隨班組進行學習。
月底對于文明服務整體達標率低于95%的.班組，班組成員寫出整改計劃，采取有效措施，找方法進行逐步提高。
**收費站
20xx年2月1日
收費站文明服務活動方案3
為認真貫徹執(zhí)行省局收費管理專題會議精神和省局20xx年文明禮儀提升年活動方案要求.及公司提升文明禮儀服務的通知，切實提升我站文明服務的管理工作，現(xiàn)結(jié)合我站實際工作情況，特制定交城收費站文明服務提升年活動方案具體實施方案如下：
一、指導思想
圍繞“征收堵漏、服務提質(zhì)”收費中心工作，堅持以車為本，以人為先，服務至上的方針，強化文明優(yōu)質(zhì)服務，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務體系，堅持和完善文明用語、微笑服務、禮儀手勢，提高文明優(yōu)質(zhì)服務水平，以增強服務意識、轉(zhuǎn)變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理環(huán)境。
二、組織機構(gòu)
為了保證本次活動順利開展，取得良好的效果，特成立文明服務禮儀提升年活動領(lǐng)導組：
組長：周文舉
副組長：曹穎、張政
成員：孟志堅、胡少峰、王慧、胡月珍、鄭永仙王亞雄、蘇美福、王晶、張愛玲、王連生
領(lǐng)導組實行24小時值班管理制度，負責本次活動期間各項相關(guān)工作，辦公設在交城收費站辦公室，負責人由辦公室主任孟志堅同志兼任，聯(lián)系電話0358-3550315。
三、活動內(nèi)容
圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，以規(guī)范收費隊伍職業(yè)道德，提高整體文明形象。
1.文明服務禮儀考核
文明服務禮儀工作考核由多種形式組成，采取不定期抽查、收費現(xiàn)場或監(jiān)控跟班、錄像回放等方式對文明服務禮儀工作進行檢查。每日稽查要覆蓋所有當班人員的文明服務禮儀內(nèi)容，稽查時間不得低于20分鐘/人，并做好相應稽查記錄，并在年底進行文明服務禮儀考核公示評比工作。各班組應每季度進行一次評比活動。各班組實行班次先后排名公示，月末匯總的考核方式，并在收費員星級考核中增加文明服務禮儀考核分值比重。
�。�2）考核評分標準
考核執(zhí)行標準見《山西高速公路文明服務禮儀考核標準表》（見附件1）。
�。�3）收費人員文明服務禮儀稽查登記表（見附件2）。
�。�4）一票否決項
①因服務質(zhì)量被投訴、舉報，查證屬實的；
�、诔霈F(xiàn)重大服務質(zhì)量問題，被上級通報批評、被新聞媒體曝光的，查證屬實的；
③使用服務忌語，粗暴冷淡對待駕乘人員并發(fā)生不禮貌、過激言行的；
�、芤蚍⻊赵蚺c司機發(fā)生沖突、糾紛，影響惡劣的；
發(fā)生以上事項的一律嚴肅處理，本月星級分降為二級，決不姑息。
2.文明用語、服務忌語、禁忌行為（見附件3）
3.便民服務規(guī)定
�。�1）后勤部門要充分利用綜合性便民服務大廳及便民服務候車亭，便民服務臺等，完善便民服務設施、積極推進建立物流信息服務平臺、LED信息顯示屏建設，進一步提高便民服務的能力，綜合推進“服務站、信息站、咨詢站、救助站”四站服務。
（2）收費人員要熟悉山西高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務場所、旅游景點、地方特產(chǎn)等情況，為司乘人員提供必要的咨詢服務，盡最大努力為司乘人員排憂解難。
4.車道安全暢通保障措施
�。�1）提高收費業(yè)務水平，減少平均單車發(fā)卡、收費時間，入口發(fā)卡時間調(diào)整為客車不超過12秒，貨車不超過15秒，出口收費時間調(diào)整為客車不超過25秒，貨車收費時間不超過45秒。發(fā)卡差錯率低于5‰。
�。�2）及時指揮疏導車輛，遇有突發(fā)情況時冷靜、果斷，迅速解決。
�。�3）收費車道等待達到xx輛時，要開啟全部車道，向監(jiān)控報告，立馬啟動交城收費站保暢通應急預案。
5.收費公示欄
根據(jù)《收費公路管理條例》有關(guān)規(guī)定，收費站應向社會公開以下內(nèi)容：
�。�1）收費項目、收費單位及收費站名稱、收費期限、收費標準；
（2）收費站工作人員監(jiān)督臺；
�。�3）收費站文明服務承諾；
�。�4）收費秩序管理“八禁止”；
�。�5）鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸綠色通道政策公示欄；
�。�6）省人民政府設站批復文件。
6.收費管理做到“六個百分之百”：
�。�1）微笑服務達標率xx0%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務要真心，讓微笑服務發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。
�。�2）文明用語使用率xx0%。要做好“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要使用普通話，語言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時員工要積極主動、耐心細致地做好解釋說服工作。
�。�3）禮儀手勢使用率xx0%。要做到手勢明顯，動作標準規(guī)范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛?cè)氩蚀_停駛至收費窗口位臵，收費過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。
�。�4）儀容儀表良好率xx0%。收費時要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規(guī)范。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。
（5）業(yè)務操作合格率xx0%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務標準和業(yè)務技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發(fā)生錯、忘、漏等現(xiàn)象。
�。�6）優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境良好率xx0%。各單位要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質(zhì)服務，增強軟實力，確保實現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、站榮站貌規(guī)范化”標準，樹立山西高速的文明優(yōu)質(zhì)服務窗口形象，提升文化品牌效應。
四、活動要求
1.各班組應高度重視此次活動開展，統(tǒng)一思想，提高認識，精心組織，認真落實，強化考核，確保活動取得良好效果。
2.活動期間，各班負責人必須向辦公室上交一份活動心得。
3.各班組長要積極引導本班收費人員樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范，愛崗敬業(yè)、盡職盡責、遵章守紀、廉潔自律、文明服務、奉獻社會、團結(jié)協(xié)作、爭先創(chuàng)優(yōu)。各班之間要有互相幫助，互諒互讓。牢固樹立顧全大局、好學上進、開拓進取、爭創(chuàng)一流的精神。
4.文明服務是體現(xiàn)高速公路行業(yè)文化和管理水平的外在表現(xiàn)。
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