售后服務(wù)方案

時(shí)間：2023-07-15 12:41:21 服務(wù)方案我要投稿

【優(yōu)】售后服務(wù)方案

　　為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。那么我們?cè)撛趺慈懛桨改兀肯旅媸切【帪榇蠹沂占氖酆蠓⻊?wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

【優(yōu)】售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案1

　　一、項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、服務(wù)與保證期在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

　　1、售后服務(wù)期。

　　2、維護(hù)人員。

　　3、售后服務(wù)項(xiàng)目。

　　4、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　三、售后服務(wù)期

　　在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我方對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。

　　2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的.端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　　3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

　　5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。

　　7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)�？傊瑸槭箻I(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　我公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分。

　　2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng)。我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。

　　3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)。

　　4、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

　　六、系統(tǒng)維護(hù)

　　1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　七、維護(hù)及服務(wù)支持措施

　　1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號(hào)碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　3、電話咨詢服務(wù)對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　　4、投訴受理服務(wù)。

售后服務(wù)方案2

　　為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ┙�(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的.售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

售后服務(wù)方案3

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

　　2對(duì)保修期外的`產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

　　4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見

　　5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

　　4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

　　6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

　　8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

　　9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

　　10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

　　四、業(yè)務(wù)程序

售后服務(wù)方案4

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且透過售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　�。�1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；

　�。�2）我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件。

　�。�3）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)。

　　（4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。

　�。�5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。

　�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。

　�。�7）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說；客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　�。�1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。

　�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在x個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

　　貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。

　　3、售后電話服務(wù)

　�。�1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　�。�2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對(duì)于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。

　�。�3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在x個(gè)工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。

　�。�4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　�。�5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對(duì)面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)光將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)光。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

　　第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和資料做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：

　�。�1）上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

　�。�2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見；

　�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位。

　　（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　�。�5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　�。�6）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品x天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請(qǐng)退貨，其中有這樣一些注意流程：

　�。�1）顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議

　�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必須的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

　�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　（4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫。（商品基本狀況、退貨緣由、意見）

　�。�5）售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天，我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的.發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　　（1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　（2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

　�。�3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　�。�4）售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不一樣的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　�。�1）由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　�。�2）對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

　�。�3）對(duì)客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　�。�4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會(huì)出現(xiàn)哪些問題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，到達(dá)高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)問的完善解決方案。

　�。�5）對(duì)以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對(duì)不一樣的問題進(jìn)行不一樣的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，

　　一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；

　　二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；

　　三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。

售后服務(wù)方案5

　　一、活動(dòng)主題：“現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居，健康同行隨著溫度的升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng)，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。

　　二、活動(dòng)目的：

　　1) 饋贈(zèng)客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象；

　　2) 提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；

　　3) 幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)全面上傳客戶進(jìn)場(chǎng)記錄，及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動(dòng)權(quán)利；

　　三、活動(dòng)周期：

　　活動(dòng)準(zhǔn)備：活動(dòng)下發(fā) – 5月18日活動(dòng)開展： 6月18日 – 8月18日四、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。（新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營(yíng)運(yùn)車輛如在4S店定點(diǎn)維修的`可在該4S店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動(dòng)。

　　五、活動(dòng)內(nèi)容

　　現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行

　　夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)安全免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)開始，歡迎您的光臨。

　　從2**年6月18日至2**年8月18日，只要你在售后消費(fèi)，

　　驚喜等著你，

　　讓你“快”到家

　　“省”到家

　　“漂漂亮亮”到家

　　感恩回饋

　　驚喜1：圍繞清涼一夏檢測(cè)項(xiàng)目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查

　　驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元，只收材料費(fèi)168元。

　　驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi)，只收材料費(fèi)。

　　驚喜4：更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次

　　驚喜5：更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折

　　驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶

　　驚喜7：更換電瓶人工費(fèi)5折

　　驚喜8：更換輪胎人工費(fèi)5折

　　驚喜9：養(yǎng)護(hù)用品清洗9折

　　驚喜10：活動(dòng)期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）

　　驚喜11：更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí)，空濾1個(gè)，汽濾1個(gè)，換三濾3個(gè)工時(shí)。驚喜12：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元，贈(zèng)送內(nèi)清洗一次。

　　驚喜13：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元，贈(zèng)送四輪定位一次。

　　驚喜14：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元，贈(zèng)送全車封釉一次。

　　驚喜15：安全免費(fèi)檢測(cè)，主要針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，

　　車輪，制動(dòng)，照明，免費(fèi)添加油液，車內(nèi)易燃物品檢查，底盤等系統(tǒng)的檢測(cè)，

　　歡迎您常回家看看

　　詳情請(qǐng)咨詢售后服務(wù)熱線

售后服務(wù)方案6

　　斷橋鋁合金窗的售后服務(wù)承諾及方案在斷橋鋁合金窗工程竣工后我司將繼續(xù)為業(yè)主提供工程保修及其它售后服務(wù)項(xiàng)目。這是整個(gè)公司都參與的工作涉及的部門有售后服務(wù)部、市場(chǎng)部、質(zhì)監(jiān)部、設(shè)計(jì)部、材料部、工程部等。

　　一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　1.1、市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部、材料部、倉庫部、統(tǒng)籌部、生產(chǎn)部、工程部、質(zhì)監(jiān)部、售后服務(wù)部

　　1.2、售后服務(wù)流程

　　1售后服務(wù)部及市場(chǎng)部每季度走訪業(yè)主了解業(yè)主在鋁合金窗使用過程中出現(xiàn)的問題。

　　2售后服務(wù)部設(shè)置熱線電話收集顧客反饋的產(chǎn)品信息接受顧客舉報(bào)、投訴。 3根據(jù)顧客意見及投訴迅速作出反應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)查明情況分析原因并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。

　　4記錄問題種類、存在部位、產(chǎn)生原因、并寫明解決方案。 5查明原因后提出解決方案必要時(shí)與設(shè)計(jì)共同商定解決方案。 6對(duì)于簡(jiǎn)單問題例如修補(bǔ)密封膠等可直接進(jìn)行維修。

　　7對(duì)較復(fù)雜的問題需制定詳細(xì)的維修服務(wù)計(jì)劃由售后服務(wù)部組織各部門安排維修準(zhǔn)備工作。

　　8由設(shè)計(jì)部給出維修方案設(shè)計(jì)圖紙材料部采購所需材料生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)加工。質(zhì)監(jiān)部對(duì)各種維修材料及維修用加工件進(jìn)行檢查。

　　9維修材料運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)后該工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開始組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)。 10工程部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)工人按維修方案實(shí)施維修并控制維修質(zhì)量。

　　11維修結(jié)束后將損壞原因、補(bǔ)救措施、完成修理情況以書面形式提交業(yè)主。同時(shí)移交顧客檢查驗(yàn)收并在驗(yàn)收單上簽字。由售后服務(wù)部將驗(yàn)收單存檔。 13各部門職責(zé)

　　1、售后服務(wù)部職責(zé)

　　1.1、定期組織對(duì)顧客的走訪調(diào)查填寫業(yè)主回訪錄處理顧客的反饋意見。

　　1.2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主使用過程中出現(xiàn)的問題并向公司相應(yīng)部門反映制定解決方案及維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。

　　1.3、組織實(shí)施售后服務(wù)工作。

　　2、市場(chǎng)部職責(zé) 定期回訪老客戶收集顧客質(zhì)量反饋信息并及時(shí)將顧客投訴意見轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。

　　3、質(zhì)監(jiān)部職責(zé) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

　　4、相關(guān)部門職責(zé) 設(shè)計(jì)、材料、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及時(shí)提供設(shè)計(jì)圖紙和維修所需材料。

　　二斷橋鋁合金窗的維護(hù)與管理

　　1裝飾面的維護(hù)

　　斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對(duì)于室內(nèi)無窗臺(tái)墻體時(shí)應(yīng)設(shè)置不低于900㎜高的防護(hù)欄桿一般情況下應(yīng)在鋁合金窗外部靠近窗設(shè)置防護(hù)欄桿或設(shè)置綠化帶與行人道路的隔離。

　　斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進(jìn)行清洗具體內(nèi)容下面令有詳述。鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進(jìn)行刮削。如有強(qiáng)堿等強(qiáng)腐蝕性的物質(zhì)沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應(yīng)立即用柔軟的棉布擦拭干凈并用清水沖洗。 2其它部分的維護(hù)與管理

　　在人員離開時(shí)可開啟部分應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)在出現(xiàn)惡劣天氣如強(qiáng)風(fēng)暴雨等之前應(yīng)仔細(xì)檢查可開啟部分的關(guān)閉情況可活動(dòng)部分要經(jīng)常涂潤(rùn)滑油保持靈活避免銹蝕在使用的進(jìn)程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現(xiàn)象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統(tǒng)在進(jìn)行室內(nèi)裝飾施工或從事其它活動(dòng)時(shí)要注意不能浸濕防火棉保溫棉。

　　斷橋鋁合金窗的保修

　　一、保修期限保修期按業(yè)主要求及國(guó)家規(guī)定為2年保修期從竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

　　二、服務(wù)控制

　　1.目的:為了實(shí)現(xiàn)所有產(chǎn)品的售后服務(wù)以便對(duì)交付使用的竣工工程進(jìn)行監(jiān)控使顧客得到滿意的服務(wù)。

　　2.范圍:本程序適用于公司對(duì)所承接工程的`業(yè)主或物業(yè)管理部門提供服務(wù)。

　　3.工程維修部保持產(chǎn)品的售后服務(wù)并對(duì)售后服務(wù)歸口管理。

　　4.設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)編寫產(chǎn)品使用說明書明確產(chǎn)品的特性、用途及使用方法。

　　5.質(zhì)檢室負(fù)責(zé)出具交付業(yè)主的產(chǎn)品合格證。

　　6.作業(yè)程序

　　(1) 工程竣工驗(yàn)收后由工程項(xiàng)目部及時(shí)同業(yè)主或物業(yè)管理公司簽定保修期維修協(xié)議。

　　(2) 在保修期內(nèi)定期現(xiàn)場(chǎng)檢查、訪問用戶遇突變情況隨時(shí)回訪并做好回訪服務(wù)記錄。

　　(3) 在保修期范圍內(nèi)凡是產(chǎn)品質(zhì)量問題或施工所造成的問題由本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)修理若產(chǎn)品遇到人為的損壞工程維修部負(fù)責(zé)修理費(fèi)用由損壞人負(fù)責(zé)。

　　(4) 保修期內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理組織原項(xiàng)目人員主動(dòng)對(duì)交付使用的工程進(jìn)行服務(wù)和聽取顧客對(duì)工程的意見填寫質(zhì)量表報(bào)設(shè)計(jì)部、質(zhì)檢室備案。

　　7.工程竣工交付使用后在合同規(guī)定期內(nèi)定期回訪了解產(chǎn)品使用過程中存在的不足或需改進(jìn)之處。

　　(1) 遇突變情況業(yè)主來電、來信工程部應(yīng)立即組織人員即時(shí)回訪解決。

　　(2) 季節(jié)性回訪

　　(2.1)雨季回訪由工程部組織原項(xiàng)目部人員對(duì)工程的防水情況進(jìn)行抽查

　　(2.2)臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪由工程部組織原項(xiàng)目組人員告知業(yè)主臺(tái)風(fēng)季節(jié)關(guān)好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負(fù)責(zé)實(shí)地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。

　　8.技術(shù)性回訪:由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)已建工程進(jìn)行技術(shù)性回訪了解新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)性能和使用效果。由設(shè)計(jì)部會(huì)同有關(guān)部門對(duì)已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量獲取科學(xué)依據(jù)理好記錄為改進(jìn)完善和推廣創(chuàng)造條件。

　　9.對(duì)所有回訪和保修予以記錄并提交書面報(bào)告作為技術(shù)資料歸檔。

　　10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗(yàn)收時(shí)我司向業(yè)主提供《斷橋鋁合金窗使用維護(hù)說明書》。

　　11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業(yè)主培訓(xùn)鋁合金窗維修、維護(hù)人員。

　　三、檢查、維修計(jì)劃

　　1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓有松動(dòng)應(yīng)及時(shí)擰緊或焊牢業(yè)主入住后一個(gè)月進(jìn)行檢查。

　　2.若發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應(yīng)及時(shí)除銹、補(bǔ)漆半年檢查一次發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

　　3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃松動(dòng)、破損應(yīng)及時(shí)修復(fù)更換來電來函24小時(shí)內(nèi)趕到

　　4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)密封膠和膠條脫落和損壞應(yīng)及時(shí)更換每年一次。

售后服務(wù)方案7

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　�。�2）我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件；

　�。�3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；

　�。�4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。

　　（5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。

　　（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　�。�1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。

　�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　�。�3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

　　貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)

　　（1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　　（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對(duì)于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。

　�。�3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。

　�。�4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　�。�5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)間。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

　　第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：

　�。�1）上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

　　（2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見；

　�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的.功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位。

　�。�4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　�。�5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　�。�6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請(qǐng)退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　（1）顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議

　�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

　�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　（4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）

　　（5）售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　�。�1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　�。�2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

　�。�3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　�。�4）售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　　（2）對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

　�。�4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會(huì)出現(xiàn)哪些問題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)問的完善解決方案。

　�。�5）對(duì)以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。

售后服務(wù)方案8

　　為了加強(qiáng)公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，樹立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制定本方案。

　　一、適應(yīng)范圍。

　　該方法適用于公司承擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，希望嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工。

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和營(yíng)業(yè)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)整常態(tài)機(jī)械故障修理、處理技術(shù)咨詢履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常狀態(tài)的機(jī)械故障修理，負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務(wù)，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包的要求。

　　(1)公司的三包要求。

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，三包維修的難度系數(shù)分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)移安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄電話、來信、訪問和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實(shí)力定期對(duì)經(jīng)銷商開展產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)和使用技能指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商組建維護(hù)保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，提升維護(hù)保養(yǎng)技能和水準(zhǔn)，加快三包維護(hù)保養(yǎng)速率。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求。

　　1、經(jīng)銷商零部件的提貨全部用現(xiàn)金結(jié)算，付款。到貨后，經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷售在20天內(nèi)將三包卡、客戶信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認(rèn)定經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的三包服務(wù)。

　　3、經(jīng)銷商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則，公司不負(fù)責(zé)任，不負(fù)責(zé)用戶和經(jīng)銷商的特殊、事故或間接損失。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)積極向用戶說明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題造成的故障或損壞。

　　5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護(hù)，可實(shí)行有償服務(wù)，人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序處理，有償服務(wù)費(fèi)由維護(hù)人員的旅行費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漲價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄電話、來信、訪問、事故處理結(jié)果。接受公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后，必須在2小時(shí)內(nèi)安排，通知用戶，同時(shí)向公司技術(shù)部報(bào)告，不允許將3包用戶直接推向公司。

　　7、經(jīng)銷商應(yīng)按公司要求在銷售前30天提出零件儲(chǔ)備計(jì)劃，購買足夠的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)異的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。虛假或售后服務(wù)存在嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按照《xxxxxxxxxxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類和銷售報(bào)酬、市場(chǎng)支持管理方法》的規(guī)定降級(jí)。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返回工廠:產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的經(jīng)銷商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的時(shí)間費(fèi)用，其他不能銷售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的兩個(gè)工作期結(jié)束，產(chǎn)品不能銷售也不退貨的，公司認(rèn)為經(jīng)銷商已經(jīng)銷售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來說，三包服務(wù)將在2小時(shí)內(nèi)安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告并安排。接待過程不應(yīng)忽視客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)拆卸轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部門和有關(guān)工作人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)發(fā)的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)進(jìn)行具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)發(fā)各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)督促檢查各部門執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，應(yīng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，按有關(guān)規(guī)定處理負(fù)責(zé)人。

　　3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫《三包修理記錄》，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，更換三包范圍內(nèi)的零件，保留舊零件，與《三包修理記錄》一起每年x月xx日和x月xx日前返回公司，銷售卡車隨時(shí)返回公司

　　4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的`維修人員在實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，也必須填寫三包維修記錄，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊零件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接受，通知技術(shù)部檢查鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設(shè)置指定倉庫。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進(jìn)行檢查監(jiān)督，不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的，符合三包范圍的，應(yīng)持有銷售店的三包修理記錄和返回的舊零件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理檢查手續(xù)。

　　6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審查確認(rèn)后，財(cái)務(wù)部制定《三包費(fèi)用審查通知》，書面通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商的貨款中扣除。

售后服務(wù)方案9

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

　　3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶帶給技術(shù)咨詢；

　　4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌�！�

　　本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并透過了ISO9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時(shí)帶給上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。個(gè)性說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：和，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

　　一、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　二、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

　　三、售后服務(wù)工作安排

　　(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；

　　(2)應(yīng)急維修。

　　四、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的'，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

　　(1)用戶自我拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；

　　(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；

　　(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的；

　　(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

　　對(duì)由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　五、人員培訓(xùn)安排

　　安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時(shí)光：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；

　　地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　資料：

　　(1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程；

　　(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　　(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

　　(4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng)；

　　(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：

　　(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；

　　(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對(duì)太陽能熱水器造成破壞；

　　(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。

售后服務(wù)方案10

　　售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!

　　1、建立健全售后服務(wù)記錄

　　售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動(dòng)態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對(duì)售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

　　2、建立客戶委員會(huì)

　　建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會(huì)，通過成熟運(yùn)作，以組織、會(huì)議、研討和活動(dòng)的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動(dòng)力。

　　3、重獎(jiǎng)客戶建議

　　對(duì)于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的.企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠(chéng)的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵(lì)客戶投訴

　　設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵(lì)顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無任何利益關(guān)系，同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理情況，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會(huì)息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動(dòng)打電話

　　主動(dòng)打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會(huì)、邀請(qǐng)客戶參加來達(dá)到這一目的。

　　7、設(shè)置秘密監(jiān)察

　　企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

　　8、公共場(chǎng)合放置建議表格

　　在目標(biāo)客戶經(jīng)�；顒�(dòng)的場(chǎng)所設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn)，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

售后服務(wù)方案11

　�。ㄒ唬⒎⻊�(wù)總則

　　本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍，具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項(xiàng)目?jī)?yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實(shí)施。

　　本公司長(zhǎng)期與十三師各部門有業(yè)務(wù)來往，對(duì)十三師各個(gè)單位燈具照明使用情況，品牌型號(hào)等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應(yīng)、維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。

　　針對(duì)xxxxxxxxxxx的售后服務(wù)要求，為保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行，本公司將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長(zhǎng)期穩(wěn)定的技術(shù)支持隊(duì)伍。這支隊(duì)伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力，還具有系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò)充的能力，確保本項(xiàng)目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

　　為了保證向十三師各個(gè)單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確保本項(xiàng)目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶的后顧之憂，本公司在實(shí)施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時(shí)必須堅(jiān)持以下原則：

　　1）堅(jiān)持用戶至上、現(xiàn)場(chǎng)需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；

　　2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；

　　3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；

　　4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，該隊(duì)伍能對(duì)本項(xiàng)目運(yùn)行后的用戶使用和維護(hù)提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級(jí)工作；

　　5）提供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級(jí)、擴(kuò)充等一系列服務(wù)支持，把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)行作為首要任務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的問題做出最快的響應(yīng)；

　�。ǘ⑹酆蠓⻊�(wù)承諾

　　1 、二年保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)

　　本公司提供項(xiàng)目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)和免費(fèi)保修維護(hù)期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費(fèi)保修維護(hù)期（質(zhì)保期）為二年，在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)提供免費(fèi)的維護(hù)服務(wù)。

　　2 、免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)的.產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費(fèi)升級(jí)支持及服務(wù)

　　在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī)范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)，

　　并保證用戶的投資有效性，減少重復(fù)投資帶來的浪費(fèi)，使系統(tǒng)有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，免費(fèi)提供軟件升級(jí)服務(wù)；在免費(fèi)保修維護(hù)期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò)充技術(shù)支持。

　　3、保證故障響應(yīng)快速、及時(shí)

　　我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到現(xiàn)場(chǎng)故障報(bào)告后30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，對(duì)重大故障提供 7x24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支援。

　　4、建立強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍組織

　　我公司為燈具照明維修項(xiàng)目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、具有豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊(duì)伍。這支隊(duì)伍專業(yè)齊備、長(zhǎng)期穩(wěn)定，將成為本項(xiàng)目產(chǎn)品不間斷運(yùn)行的可靠保障。

　　5、產(chǎn)品備品、備件的提供

　　為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過99%可用度，本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)其配套設(shè)備的供應(yīng)，并保證在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)故障件的免費(fèi)更換。在保修期外如果某些外購設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時(shí)，將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗(yàn)結(jié)果出具代用品試驗(yàn)報(bào)告，為代用品的更換提供技術(shù)支持。

　　6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施

　　本公司為本項(xiàng)目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)應(yīng)急小組，負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急方案。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理，并對(duì)維修人員和備品、備件進(jìn)行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢

　　提供 7x24小時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。

　　8、對(duì)智能產(chǎn)品定期巡檢

　　本公司為保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患，我公司將定期對(duì)前端系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供每年2次巡視服務(wù)。

　　9、用戶維護(hù)培訓(xùn)和用戶維護(hù)隊(duì)伍的建立

　　本公司為項(xiàng)目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)，為用戶的維護(hù)維修技術(shù)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項(xiàng)目產(chǎn)品的正常使用。

　　利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件，不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班，為用戶培養(yǎng)各個(gè)層次的技術(shù)維護(hù)人員。

　　10、提供全套的維護(hù)資料和技術(shù)支持

　　提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊(cè)）和系統(tǒng)、設(shè)備的維

　　護(hù)文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，不定期升級(jí)系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長(zhǎng)期的系統(tǒng)支持。

　　11、遠(yuǎn)程維護(hù)

　　在條件允許的情況，我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。

　　12、其他售后服務(wù)承諾

　　適時(shí)巡訪用戶并提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持；

　　提供及時(shí)維修和相應(yīng)的機(jī)構(gòu)保障；

　　定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤；

售后服務(wù)方案12

　　產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書

　　郴州市恒榮工貿(mào)有限公司本著“高質(zhì)量、優(yōu)服務(wù)、求發(fā)展”的精神，以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價(jià)格、貼心服務(wù)”為理念和負(fù)責(zé)、公開的原則向您鄭重承諾：

　　一、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品決不出廠。保證嚴(yán)格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定。

　　二、用戶對(duì)我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后24小時(shí)內(nèi)作出處理意見。若需現(xiàn)場(chǎng)解決的，保證派出專業(yè)技術(shù)人員，并做得到質(zhì)量問題不解決，服務(wù)人員不離場(chǎng)。售后服務(wù)電話：2234964

　　承諾人：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

　　法人代表授權(quán)書

　　湖南黑金時(shí)代股份有限公司：

　　本授權(quán)書聲明：注冊(cè)于郴州市恒榮工貿(mào)有限公司的法定代表人代表本公司授權(quán)鄺陽雄經(jīng)理為本公司合法代理人，就貴方組織的有關(guān)湖南黑金時(shí)代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃項(xiàng)目（招標(biāo)編號(hào)：hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)）的投標(biāo)及合同簽訂、執(zhí)行、完成，以本單位名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。

　　本授權(quán)書20xx年1月1日簽字生效。特此聲明。

　　委托單位：法定代表人簽名：

　　簽發(fā)日期：20xx年1月1日

　　附：1、委托代理人工作單位：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

　　職務(wù)：經(jīng)理性別：男年齡：36

　　身份證號(hào)碼：432826197612071215

　　2、委托人企業(yè)有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：431001000011369 地址：郴州市燕泉路31-5號(hào)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)：有限責(zé)任公司注冊(cè)資金：叁拾萬元整經(jīng)營(yíng)方式：生產(chǎn)、銷售經(jīng)營(yíng)范圍：標(biāo)準(zhǔn)件、五金交電、機(jī)械設(shè)備銷售、生產(chǎn)

　　郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

　　項(xiàng)目名稱：湖南黑金時(shí)代股份有限公司

　　項(xiàng)目編號(hào)：

　　投標(biāo) 人：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

　　投標(biāo)文件 20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃 hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)

　　投標(biāo) 函

　　湖南黑金時(shí)代股份有限公司：

　　根據(jù)貴方湖南黑金時(shí)代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計(jì)劃（項(xiàng)目編號(hào)：hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)），正式授權(quán)下述簽字人鄺陽雄全權(quán)代表投標(biāo)人郴州市恒榮工貿(mào)有限公司參加貴方組織的.有關(guān)采購活動(dòng)，并提交投標(biāo)文件正本一份，副本四份，電子文檔一份。

　　據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：

　　1、按招標(biāo)文件貨物需求一覽表和投標(biāo)報(bào)價(jià)表，投標(biāo)總報(bào)價(jià)（大寫）捌佰玖拾陸元壹角玖分整，人民幣(￥896.19元)。分項(xiàng)報(bào)價(jià)表如下：

　　2、我方同意委派下述簽字人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行再次投標(biāo)報(bào)價(jià)，該現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)同樣對(duì)我方具有約束力。

　　3、我方同意在投標(biāo)人須知規(guī)定的開標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)文件，并在投標(biāo)人須知中規(guī)定的投標(biāo)文件有效期滿之前均具有約束力，并有可能中標(biāo)。

　　4．保證遵守招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　5．除技術(shù)規(guī)格偏離表及商務(wù)條款偏離表列出的偏離外，我方完全響應(yīng)招標(biāo)文件的任何條款。

　　6．保證忠實(shí)地執(zhí)行供需雙方所簽的經(jīng)濟(jì)合同，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù)。

售后服務(wù)方案13

　　一、售后服務(wù)管理細(xì)則

　　為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

　　1、售后服務(wù)部門職能

　　A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見；

　　B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；

　　C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；

　　D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；

　　E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；

　　F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

　　2、售后服務(wù)部門的主要工作說明

　　A）搜集客戶意見、建議

　　通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

　　B）開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃

　　企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。

　　C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的.服務(wù)需求。

　　公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

　　D）及時(shí)快速的處理投訴

　　所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

　　E）開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

　　第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

　　第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

　　實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

　　二、售后服務(wù)

　　1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

　　2售后服務(wù)的內(nèi)容

　　A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

　　B、走訪用戶，征求意見，并及時(shí)處理用戶投訴。

　　C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

　　3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)

　　人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

　　a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；

　　b）收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；

　　c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

　　5服務(wù)實(shí)施

　　1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。

　　2）對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

　　4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶

　　解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。

　　三、客戶投訴處理管理

　　為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。

　　1、投訴分類

　　客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

　　1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

　　2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；

　　3）其它原因?qū)е碌耐对V。

　　2、處理流程

　　1）確認(rèn)投訴問題

　　接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

　　2）、分析、核實(shí)問題

　　根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。

　　如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

　　3）協(xié)商處理辦法

　　情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。

　　4）、處理及落實(shí)處理方案

　　及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

　　3、處理職責(zé)

　　各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

　　1）售后服務(wù)部門

　�。�1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；

　�。�2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

　�。�3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　�。�4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

　�。�5）處理方式的擬定。

　�。�6）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。

　　2）業(yè)務(wù)部

售后服務(wù)方案14

　　產(chǎn)品培訓(xùn)：我們將根據(jù)用戶需要，對(duì)項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平;對(duì)企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營(yíng)中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平;對(duì)決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　工作流程定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

　　報(bào)表定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。

　　二次開發(fā)：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

　　產(chǎn)品補(bǔ)�。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

　　建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

　　系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

　　病毒清除和防范：病毒預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。

　　提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

　　協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

　　為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。

　　故障處理：根據(jù)故障對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級(jí)別，劃分界定如下：

　　一級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

　　二級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

　　三級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

　　四級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的.斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

　　對(duì)應(yīng)每級(jí)故障，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間

　　售后服務(wù)方式

　　電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。

　　遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題�？蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測(cè)系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題;如需工程師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

　　定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)。

　　應(yīng)急解決方案：公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;對(duì)一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問題(見故障等級(jí)處理機(jī)制)。

　　服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

　　我們將對(duì)用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

　　電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為8:30—17:00，周一至周五(國(guó)家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

　　現(xiàn)場(chǎng)支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng)，具體響應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)以內(nèi)。

　　服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制：如果用戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)以圓滿解決問題。

　　售后服務(wù)期限

　　擔(dān)保期：對(duì)所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費(fèi)的。

　　擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護(hù)成本費(fèi)。

　　我們的優(yōu)勢(shì)

　　全面的技術(shù)儲(chǔ)備：系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。

　　服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高效的提供服務(wù)，最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。

　　經(jīng)驗(yàn)豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點(diǎn)，因此能更針對(duì)性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。

售后服務(wù)方案15

　　浙江九重門業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實(shí)木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個(gè)品種，構(gòu)成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。

　　九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!此刻，上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案!

　　1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負(fù)責(zé)。

　　2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修資料)。

　　3、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)恢復(fù)正常使用。

　　4、超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù)，費(fèi)用由用戶自理。

　　5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6、維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費(fèi)服務(wù)，配件能夠換新;超過保修期的'，只按成本收費(fèi)，維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過10元

　　7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。

　　8、安裝質(zhì)量：貼合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　9、關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理：

　　九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的工程項(xiàng)目，都配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項(xiàng)目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項(xiàng)目招標(biāo)，購買標(biāo)書，項(xiàng)目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運(yùn)輸，現(xiàn)場(chǎng)安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì)，安裝隊(duì)長(zhǎng)(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù))，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等)。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗(yàn)，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

　　該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項(xiàng)目的運(yùn)作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場(chǎng)考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將思考更換項(xiàng)目經(jīng)理人，以確保在該項(xiàng)目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。

　　10、關(guān)于工程質(zhì)量

　　九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責(zé)制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)過程控制，材料供應(yīng)商的選取等方面實(shí)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，到達(dá)貴公司的要求。

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