[薦]售后服務(wù)方案15篇

　　為了確保事情或工作扎實開展，時常需要預(yù)先制定一份周密的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

售后服務(wù)方案1

　　一、售后服務(wù)承諾

　　1、本項目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;

　　2、企業(yè)方能保證提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，承諾7×24電話服務(wù)，24小時內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù),提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。

　　3、隨時接受客戶對硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)交流，及時解答客戶遇到的技術(shù)問題，并且將定期尋訪客戶，協(xié)助客戶對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

　　4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護(hù)服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運行問題，并實施現(xiàn)場軟件服務(wù)，提交運行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。

　　5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經(jīng)常發(fā)生問題的解決方法等。

　　6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話技術(shù)支持服務(wù)

　　二、售后服務(wù)方式

　　1、運行維護(hù)支持運行維護(hù)支持主要包括以下內(nèi)容：

　　1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。

　　2)及時解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。

　　3)巡檢結(jié)果及時呈報相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。

　　2、常規(guī)類服務(wù)支持

　　問卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。

　　用戶走訪：主要由市場業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān)，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對用戶進(jìn)行主題訪問。

　　電話咨詢：企業(yè)方備有服務(wù)專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢。培訓(xùn)參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的.技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)及時向用戶發(fā)出邀請。

　　3、工程類服務(wù)支持

　　安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如下：

　　——向貴州省電教館提出安裝地點、環(huán)境的具體要求

　　——確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話/書面)

　　——安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(rèn)(書面)

　　——安裝工程的實施

　　維修：對確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下：

　　——用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)

　　——用戶故障的預(yù)測及相應(yīng)人員調(diào)撥

　　——維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(rèn)(書面)

　　——維修工程的實施

　　檢測及診斷：根據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。

　　工作輔助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。

　　三、項目培訓(xùn)方案

　　課程培訓(xùn)包括：

　　1)安裝培訓(xùn);

　　2)使用培訓(xùn);

　　3)維護(hù)培訓(xùn)。

　　由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時間和參加培訓(xùn)的人員。

　　根據(jù)工程實施方案，企業(yè)方將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓(xùn)：

　　1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

　　企業(yè)主要針對一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設(shè)備有足夠的認(rèn)識，掌握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實際工作上來。

　　2、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)對于系統(tǒng)維護(hù)人員，首先要求具有一定的計算機基礎(chǔ)知識。我們將根據(jù)其掌握的程度，主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進(jìn)行培訓(xùn)，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進(jìn)行培訓(xùn)，使其具有一定的維護(hù)能力。

售后服務(wù)方案2

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且透過售后服務(wù)的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調(diào)試服務(wù)

　�。�1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品投遞指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　�。�3）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)；

　�。�4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　�。�5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員盤點，檢查產(chǎn)品。

　�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。

　�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的利用、留意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；

　　客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　�。�1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和題目的在線征詢。

　�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　�。�3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；

　　如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

　　XXX注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò)征詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的條件下該當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。

　　3售后德律風(fēng)服務(wù)

　�。�1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

　�。�2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于題目不大或者能夠在德律風(fēng)中直接解決的題目，應(yīng)立即給客戶解決。

　　（3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。

　　（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

　�。�5）豈論是我公司的新顧客照舊老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員該當(dāng)定期的進(jìn)行德律風(fēng)回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；

　　產(chǎn)品的特性是不是貼合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是不是良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上門服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的`過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取響應(yīng)的費用。

　　第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的題目和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò)回訪，征詢顧客對于產(chǎn)品利用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

　　上門服務(wù)人員需注意事項：

　　(1)上門服務(wù)時出示上崗資格證。

　　(2)公開出示我公司統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

　�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識到位。

　�。�4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　　（5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　（6）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　（1）顧客對產(chǎn)品提出異議

　�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；

　　產(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應(yīng)給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必需的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。

　�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，個中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。

　�。�4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）

　　（5）售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天，我國逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活慣要求，服務(wù)體系的美滿和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有計謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加美滿，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的搜集客戶意見，了解客戶需求信息，美滿公司產(chǎn)品。

　　1、信息搜集

　　(1)信息起原：《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶征詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　　(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標(biāo)對本行業(yè)進(jìn)行信息的搜集匯總。

　　2、信息整理分析

　�。�1）由售后專門人員每個月對《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

　�。�2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的題目進(jìn)行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類題目的緣故原由。

　�。�3）對客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　�。�4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶利用過程中會出現(xiàn)哪些題目，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的題目，售后服務(wù)人員與技術(shù)開辟人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的題目要如何妥帖解決，到達(dá)高效快速，得出針對每個問的美滿解決方案。

　�。�5）對以上的所有題目進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后題目結(jié)果，對紛歧樣的題目進(jìn)行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開辟人員對產(chǎn)品美滿；

　　服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評判。

售后服務(wù)方案3

　　一、售后服務(wù)概述

　　公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

　　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。

　　二、維護(hù)計劃及承諾

　�。ㄒ唬╉椖渴酆蠓�務(wù)內(nèi)容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

　　我公司如果承接了端拾器項目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　�。ǘ�）服務(wù)與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：

　　１、售后服務(wù)期；

　�。�、維護(hù)人員；

　　３、售后服務(wù)項目；

　�。�、服務(wù)響應(yīng)時間。

　�。ㄈ�）售后服務(wù)期

　　在項目驗收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

　　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。

　　質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

　　我方對所承擔(dān)端拾器項目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費。

　　（四）具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費維修或者更換；同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

　　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　（五）保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。

　　我公司負(fù)責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標(biāo)準(zhǔn)另收費用。

　　我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

　　2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；

　　3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當(dāng)?shù)?損壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動；

　　4、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

　�。�六）系統(tǒng)維護(hù)

　�。薄⑾到y(tǒng)運行管理工作

　　為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　�。�、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

　　我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　�。�、月度保養(yǎng)

　　堅持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　�。ㄆ撸┚S護(hù)及服務(wù)支持措施

　　1、電話支持服務(wù)

　　電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　�。�、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)

　　我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　３、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　　４、投訴受理服務(wù)

　　我方在公司設(shè)有用戶投訴電話。

售后服務(wù)方案4

　　一、客戶舉報及修理

　　1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

　　2、工程部收到修理任務(wù)，工程部經(jīng)理首先必須原則上展開再次確認(rèn)，必須親自至現(xiàn)場查閱真實情況，鑒別就是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工導(dǎo)致的原因還是客戶方其他原因?qū)е碌摹?/p>

　　3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,及時通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時間上門服務(wù)。

　　4、如果就是客戶自身原因，向客戶表述確切，并明確提出幫助方案，協(xié)助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認(rèn)真、詳實的填寫《維修服務(wù)單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、精心安排施工隊展開維修服務(wù)，必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系，深入細(xì)致地不予修理。

　　二、維修施工隊服務(wù)行為規(guī)范

　　1、所有修理施工人員在展開修理施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并嚴(yán)禁存有任何損壞。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

　　3、維修隊在為客戶服務(wù)的`過程中所有在施工人員應(yīng)當(dāng)話語握此規(guī)范莊重，自步入小區(qū)就應(yīng)當(dāng)特別注意彰顯公司的形象，走路必須整齊精神。

　　4、進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的提問客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)訂時間或電話。

　　6、進(jìn)入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應(yīng)當(dāng)首先存有禮貌的建議客戶出具保修單，客戶如果沒找出，那么以緬齊

　　工時間為質(zhì)保已經(jīng)開始時間，排序質(zhì)保截止日，若少于保修期，理應(yīng)禮貌的向客戶表明，須要成本修理。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

　　9、本修理可以建議客戶出售修理材料)

　　10、請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好，避免污染。

　　11、質(zhì)保工程中，若采用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)當(dāng)事先獲得客戶同意，采用

　　12、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

　　13、修理完后，應(yīng)當(dāng)將所有雜物、余下材料等清掃整潔。

　　14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩

　　15、應(yīng)當(dāng)與來時一樣，特別注意公司形象的返回。

　　尊敬的用戶:感謝您使用我們公司生產(chǎn)的xx牌各種專用車，為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我們公司現(xiàn)在鄭重地向您保證

　　一、本公司生產(chǎn)的專用汽車將實行終身服務(wù)。三包期間內(nèi)改建部分發(fā)生的質(zhì)量問題，免費維修。三包期后出現(xiàn)的問題，本公司首先非政府維修，根據(jù)情況征稅成本。

　　二、用戶在遵守專車使用說明書正常使用的前提下，在三包期內(nèi)專車裝修部分因公司制造原因造成損壞無法正常工作時，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認(rèn)，并給予保修或賠償。

　　三、三包期限:公司進(jìn)站日起至一年(國產(chǎn)液壓系統(tǒng)氣缸泵閥保與6個月，進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸泵閥確保1年)。

　　四、專用改造部分的各種消耗品、消耗品，如燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保證范圍的不符合使用說明書的要求，非正常使用車輛，不定期更換潤滑油損壞的部件等不屬于保證范圍。

　　五、用戶應(yīng)付車輛及其裝配部位展開日常保護(hù)、保護(hù)和常見故障確定，并使車輛保持良好的車況和專用功能正常采用。

　　六、我公司擁有技術(shù)過硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)團(tuán)隊，開設(shè)24小時服務(wù)熱線，收到用戶信息后4小時內(nèi)回復(fù)，省內(nèi)24小時到達(dá)現(xiàn)場，省外72小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內(nèi)解決，一般故障保證10小時內(nèi)解決，對重大故障，24小時內(nèi)提供明確的解決方案，及時徹底解決。

　　七、根據(jù)用戶市場需求，公司可以為使用者免費培訓(xùn)操作者，提供更多有關(guān)技術(shù)資料。在車輛分散的地區(qū)，每年展開1~2次質(zhì)量追蹤出訪。

　　八、售后服務(wù)聯(lián)系方式:

　　服務(wù)熱線:xxxxxxx

　　24小時熱線:xx

　　1、免費保修期;對該系統(tǒng)提供更多貳年質(zhì)保服務(wù)。保修期從系統(tǒng)環(huán)評合格、雙方簽訂驗收報告之日起算。

　　2、應(yīng)急維修時間安排;我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進(jìn)行維修，4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。

　　3、修理地點、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員;工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)管理該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交業(yè)主方。

　　4、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費，保修期外對系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術(shù)支持;提供更多設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給與業(yè)主方，并應(yīng)邀設(shè)備廠家參予設(shè)備運轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

　　6、售后服務(wù)承諾;

售后服務(wù)方案5

　　技術(shù)服務(wù):

　　1、技術(shù)方案設(shè)計：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項目實行的過程中存有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，保證工程質(zhì)量；

　　3、用戶培訓(xùn)：項目實施后，對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

　　本公司創(chuàng)立十年以來，已具有一套健全的質(zhì)量保證體系，并借由了iso：國際質(zhì)量體系證書，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)使你并無后顧之憂。為便利用戶，本公司推行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均成立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)發(fā)生故障時，懇請撥通本公司當(dāng)?shù)卮�理的服�?wù)電話，4小時領(lǐng)略到上門服務(wù)，收到用戶通告后，12小時內(nèi)派人至現(xiàn)場排除故障。個性表明：公司客服中心成立存有24小時免費服務(wù)電話：——和——，可以隨時回復(fù)用戶明確提出的問題。公司還為客戶創(chuàng)建用戶檔案，定期展開質(zhì)量追蹤、上門檢查服務(wù)。

　　1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司誠懇允諾：太陽能設(shè)備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）質(zhì)保叁年，管路配件及電器部分質(zhì)保壹年，終身領(lǐng)略到維修服務(wù)。

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；

　　2、儲熱水箱發(fā)生漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更改；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；

　　4、支架變形無法正常采用，保修期內(nèi)免費更改；

　　2、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需承擔(dān)零部件成本費及修理人工費，修理人員在修理前會向貴方表明并出具收費標(biāo)準(zhǔn)，請示貴方同意后，我方實行修理。繳納的修理費用我方將向貴方領(lǐng)略到有效率收費發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　�。�1）年檢和維修保養(yǎng)，每年兩次免費上門維修保養(yǎng)，由公司選定特約服務(wù)單位展開；

　�。�2）應(yīng)急維修。

　　4、修理或保護(hù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：

　�。�1）用戶自我拆動導(dǎo)致?lián)p毀或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動導(dǎo)致的損毀；

　�。�2）用戶自行運輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；

　�。�3）主要部件少于適當(dāng)?shù)谋Ｐ奁诘模?/p>

　�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

　　對由上述狀況出現(xiàn)的系統(tǒng)修理，貴方必須分擔(dān)零部件成本費及修理人工費，普通配件以市場價格為依據(jù)，專用太陽能配件以我公司的領(lǐng)略到的售后配件價格為依據(jù)，所有繳納的修理費用，我方均出示發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓(xùn)安排

　　加裝調(diào)試環(huán)評完，環(huán)評合格資金投入運轉(zhuǎn)以后，我公司將非政府貴方有關(guān)人員展開培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時光：工程驗收合格后2日內(nèi)；

　　地點：具體內(nèi)容地方須要貴方幫助精心安排；

　　對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　資料：（1）本太陽能熱水器的運轉(zhuǎn)原理及掌控過程；

　�。�2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　�。�3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作方式；

　�。�4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　　（5）系統(tǒng)常用的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

　�。�2）并使用戶能恰當(dāng)采用太陽能熱水器，防止對太陽能熱水器導(dǎo)致毀壞；

　�。�3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠?qū)�簡單故障進(jìn)行維修。

　　為了更好的服務(wù)用戶的市場需求，搞好指導(dǎo)采用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的.精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

　　1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測均吻合國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。

　　3、我方所領(lǐng)略到的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問題，我方愿分擔(dān)一切職責(zé)。

　　二、交貨期承諾：

　　我方保證所領(lǐng)略到的產(chǎn)品按照須要方建議時光將貨物送至選定地點，若貴處存有特殊要求，須要提早竣工的，我方可與貴處協(xié)商，保證及時滿足用戶貴處的市場需求。

　　三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題已連續(xù)三次修理仍無法正常采用的，我方允諾更改同品牌、同型號嶄新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，領(lǐng)略到設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費用，不繳納人工技術(shù)和服務(wù)費用。

　　五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、創(chuàng)建合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時的使用。

　　2、購中服務(wù)。為避免用戶使用不當(dāng)而導(dǎo)致不必要的損失，在產(chǎn)品采用過程中，公司將派遣有關(guān)技術(shù)人員至基層向用戶展開技術(shù)指導(dǎo)。保證恰當(dāng)采用該產(chǎn)品，使用戶用得安全，安心。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話：，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的，公司會在24小時之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點進(jìn)行及時指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)言明：本公司所領(lǐng)略到的服務(wù)均為免費服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計劃

　　1、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)環(huán)評后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)管理在現(xiàn)場為貴單位領(lǐng)略到不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓(xùn)，每年公司非政府培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包含：設(shè)備恰當(dāng)操作方式采用科學(xué)知識；辨識初級故障及必要的恢復(fù)正常方法；常見故障確定方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

售后服務(wù)方案6

xxxxx有限公司：

　　根據(jù)貴方招標(biāo)編號為xxxxxx的xxxxxx項目的投標(biāo)邀請，對該項目做出如下售后服務(wù)承諾書：

　　1、質(zhì)量保證：我公司保證本次所投標(biāo)的產(chǎn)品均為廠家原包裝，貼合國家質(zhì)量認(rèn)證中心3C認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求，帶給產(chǎn)品技術(shù)資料（包含產(chǎn)品目錄、使用說明書、合格證及使用指南）；

　　2、供貨安裝時間及技術(shù)培訓(xùn)：我司在本次招標(biāo)采購中若中標(biāo)，在接到中標(biāo)通知書后二個工作日與用戶簽訂采購合同，并在三個工作日內(nèi)向用戶帶給貨物并安裝。而且?guī)Ыo的所有產(chǎn)品負(fù)責(zé)免費送貨、安裝、調(diào)試，直至設(shè)備正常運行。同時，我公司還負(fù)責(zé)向用戶培訓(xùn)設(shè)備的使用操作和簡單維護(hù)，并于客戶簽訂售后服務(wù)協(xié)議，以保障客戶利益。

　　3、保修期：我公司對本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)品連同配件上門保修三年，帶給上門服務(wù)，無需用戶送修，并帶給終身技術(shù)服務(wù)支持，和維修。在設(shè)備使用期間的耗材均按市場最優(yōu)惠價格供應(yīng)，不收取上門服務(wù)等。

　　4、響應(yīng)時間：我公司對本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)品，堅持每月定期回訪，巡回檢查及保養(yǎng)以延長機子壽命。保修期內(nèi)，產(chǎn)品若發(fā)生故障，我公司在接到用戶報修信息后，福州市內(nèi)用戶2個小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場并到位檢修，市外用戶4個小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場并到位檢修，在8個小時內(nèi)修復(fù)。特殊狀況在12個小時內(nèi)無法修復(fù)的，我司將帶給備用設(shè)備給客戶免費使用。保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障檢修多次仍不能正常使用的'，我司將無償更換新設(shè)備。在超出保修期后，如產(chǎn)品發(fā)生故障，我公司可派技術(shù)員免費上門服務(wù)，如需更換配件，配件均按市場最優(yōu)惠價格供應(yīng)。

　　5、服務(wù)工作時間：對本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所帶給的所有產(chǎn)品，我公司堅持每周7天，每一天24個工作小時全天候服務(wù)。

　　6、我公司保證所帶給的所有消耗材料均為原裝正品，決不帶給替代品牌耗品或假冒偽劣耗品，以確保設(shè)備的良好運轉(zhuǎn)。

　　投標(biāo)人：xxxxxx有限公司

　　投標(biāo)人代表（簽字）：xxxxxx

　　日期：20xx年xxx月xxx日

售后服務(wù)方案7

　　一、故障和服務(wù)級別定義

　　我公司會嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施：

　　1、故障等級分割。

　　一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

　　二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運轉(zhuǎn)中發(fā)生的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分失去的故障；設(shè)備或軟件在運轉(zhuǎn)中發(fā)生的故障具備潛在的系統(tǒng)中斷或服務(wù)中斷的危險，并可能將引致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

　　三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

　　2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時間。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

　　我方允諾提供更多的服務(wù)如下：

　　1、電話支持服務(wù)

　　我方通過電話為招標(biāo)人提供更多技術(shù)支持，幫助其化解系統(tǒng)日常運轉(zhuǎn)中的問題。

　　我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對招標(biāo)人的問題進(jìn)行回復(fù)時，對于a和b服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對于c服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復(fù)。

　　2、現(xiàn)場積極支持服務(wù)

　　對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會迅

　　速提供更多并無扯皮現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，精心安排經(jīng)驗豐富的'技術(shù)支持工程師前往現(xiàn)場分析故障原因，制訂故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后可以根據(jù)此次故障撰寫故障分析報告，分析報告主要涵蓋此次故障原因和日后如何防止的方案。

　　3、緊急備機備件服務(wù)

　　我方創(chuàng)建備件和對備機庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時間內(nèi)無法復(fù)原的情況下，或招標(biāo)人指出必要的其它情況下，于4小時內(nèi)將備件或備機運到故障現(xiàn)場，展開現(xiàn)場更改。在更改順利、系統(tǒng)故障全盤恢復(fù)正常的前提下，對罰下設(shè)備展開進(jìn)一步修理或更改。

　　4、巡檢服務(wù)和重點保障服務(wù)

　　我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)保護(hù)質(zhì)保服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件展開定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運轉(zhuǎn)中存有的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，增加系統(tǒng)出現(xiàn)故障的概率，保證系統(tǒng)平衡、高效率運轉(zhuǎn)。

　　我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。

　　5、交流培訓(xùn)

　　我方會定期與客戶運維人員開展技術(shù)交流，并對客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

　　6、調(diào)整技術(shù)支持

　　我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購人在進(jìn)行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

　　三、服務(wù)積極響應(yīng)流程

　　1、接到客戶服務(wù)請求。

　　2、證實積極支持方式（電話&現(xiàn)場）。

　　3、對故障進(jìn)行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。

　　4、設(shè)備硬件故障（對設(shè)備展開rma操作方式）。

　　5、設(shè)備軟件故障（對設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整）。

　　6、證實設(shè)備故障消解。

　　7、向客戶反饋實施情況。

　　為了更好的服務(wù)用戶的市場需求，搞好指導(dǎo)采用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：

售后服務(wù)方案8

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)環(huán)境于公司應(yīng)負(fù)產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽定《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿嚴(yán)苛履行職責(zé)產(chǎn)品銷售協(xié)議，尋求與公司長期合作，保護(hù)公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷售分公司就是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部就是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒別部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員就是三包服務(wù)的繼續(xù)執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)管理非常態(tài)的機械故障修理；負(fù)責(zé)管理三包件的鑒別、更改和審查；負(fù)責(zé)管理遞交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包建議

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包修理的深淺程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)管理。銷售分公司成立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)管理公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見搜集、舉報立案、退款換貨、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)交精心安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員非政府公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商展開產(chǎn)品修理科學(xué)知識和采用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助經(jīng)銷商創(chuàng)建修理隊伍，提升修理技能和水平，大力推進(jìn)三包修理速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件發(fā)貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款收款貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨目錄》蓋章蓋章，并將其回到公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

　　3、經(jīng)銷商嚴(yán)禁作出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外允諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特定、不幸或間接損失負(fù)責(zé)管理。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的修理，可以推行有償服務(wù)，在人員和時間精心安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由修理人員的差旅費、工資形成，不得漫天要價，侵害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司建議在銷售前30天明確提出配件儲備計劃，訂貨足夠多的三包件和易損件，欲不協(xié)調(diào)導(dǎo)致三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)管理。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返修：由產(chǎn)品本身存有質(zhì)量問題的退款，公司分擔(dān)脫貨運費；由經(jīng)銷商拆件導(dǎo)致的產(chǎn)品退款，經(jīng)銷商分擔(dān)全部運費和恢復(fù)正常產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退款的由經(jīng)銷商分擔(dān)運費；兩個作業(yè)期完結(jié)，產(chǎn)品無法銷售又不退款的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤收到售后服務(wù)建議后，必須初步介紹產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)交有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處置。通常三包服務(wù)2小時內(nèi)給與精心安排，緊急事件應(yīng)當(dāng)及時呈報并作出精心安排，招待過程嚴(yán)禁顧忌客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實行三包服務(wù)時，必須核對《三包修理記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶蓋章證實，對三包范圍內(nèi)的配件更改，須要將舊有件存留，聯(lián)同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或隨銷售播發(fā)貨車隨時回到公司，未繼續(xù)執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部予以辦理三包服務(wù)相關(guān)手續(xù)，財務(wù)部對出現(xiàn)的三包費用予以核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)管理的經(jīng)銷網(wǎng)點出現(xiàn)的三包修理展開抽檢監(jiān)督，對不能合乎三包產(chǎn)品范圍的.予以處置，合乎三包范圍的，必須抱持經(jīng)銷商的《三包修理記錄》和傳回的舊件，按財務(wù)制度建議辦理核銷相關(guān)手續(xù)。

　　6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認(rèn)后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　為了更好的服務(wù)用戶的市場需求，搞好指導(dǎo)采用及時售后服務(wù)工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：

售后服務(wù)方案9

　　浙江xxxx有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，xxxx有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。

　　xxxx，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!現(xiàn)在，上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下xxxx工程售后服務(wù)方案!

　　1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣方負(fù)責(zé)。

　　2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方提供無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。

　　3.浙江省xxxx有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24小時全天候服務(wù)，自接到電話后2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，及時恢復(fù)正常使用。

　　4.超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費用由用戶自理。

　　5.派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6.維護(hù)更換配件收費標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費服務(wù)，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元

　　7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的`檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。

　　8.安裝質(zhì)量：符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　9.關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：

　　九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目，都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項目經(jīng)理由xxxx法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項目招標(biāo)，購買標(biāo)書，項目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現(xiàn)場安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運輸隊，安裝隊長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù))，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等)。各部門人員必須經(jīng)過xxxx的專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

　　該項目經(jīng)理直接隸屬于xxxx銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下，xxxx將考慮更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程中的質(zhì)量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。

　　10.關(guān)于工程質(zhì)量:

　　xxxx一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制，編制切實可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選擇等方面實行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，達(dá)到貴公司的要求。

　　工程門，就選擇xxxx!

售后服務(wù)方案10

　　一、售后服務(wù)的重要性

　　售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件（如舒達(dá)、天貓、京東等）。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

　　客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的.價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

　　二、售后服務(wù)的內(nèi)容

　　1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

　　2、根據(jù)消費者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；

　　3、保證維修零配件的供應(yīng)；

　　4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)；

　　5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪；

　　6、對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；

　　7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。

售后服務(wù)方案11

公司各部門及各專柜：

　　為了積極貫徹xx年集團(tuán)董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機，我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于xx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、活動主題：

　　揮灑真誠微笑，創(chuàng)新文明服務(wù)

　　二、活動時間：

　　xx年4月7日

　　三、組織部門：

　　客服紀(jì)檢部

　　四、活動內(nèi)容：

　　1、設(shè)點服務(wù)

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對群眾提出的`意見、建議進(jìn)行登記造冊（附表二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

　　2、趕集服務(wù)

　　分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀(jì)檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項活動順利開展。

　　2、參與活動人員要求有責(zé)任意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

售后服務(wù)方案12

　�。ㄒ唬┦酆蠓�務(wù)計劃表………………………………………2 （二）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及備件庫地址…………………………3 （三）北京地區(qū)維修隊伍人員構(gòu)成…………………………4 （四）保修期滿后以優(yōu)惠價格提供易損件的`范圍及承諾…5 （五）免費培訓(xùn)方案…………………………………………6 （六）售后服務(wù)承諾…………………………………………7 （七）優(yōu)惠的售后服務(wù)承諾…………………………………9 （八）免費設(shè)計及提供詳細(xì)需求方案………………………10

　　（一）售后服務(wù)計劃表 （表中空格自填）

　　1、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年三包，產(chǎn)品售出后發(fā)生

　　嚴(yán)重質(zhì)量問題包修、包換、包退。 2、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年免費保修。

　　3、對用戶提出的質(zhì)量信息，本企業(yè)做到_____小時內(nèi)電話

　　響應(yīng)。

　　4、即時為用戶進(jìn)行質(zhì)量服務(wù)，并做到收到質(zhì)量信息后

　　_____小時服務(wù)到位。

　　5、售后服務(wù)中心地址：_________________ 6、售后服務(wù)電話：_________________ 7、24小時服務(wù)熱線：_________________ 8、售后服務(wù)負(fù)責(zé)人：_________________

　　9、本企業(yè)承諾按甲方要求，按期送貨、安裝并交付驗收。 10、本企業(yè)承諾免費運輸和免費安裝。

　　11、為用戶提供免費家具樣式設(shè)計，免費制訂需求明細(xì)表，

　　免費提供價格咨詢服務(wù)。

　�。ǘ�）售后服務(wù)機構(gòu)（含備件庫址）

　�。ㄈ�）北京地區(qū)維修隊伍人員構(gòu)成

　　管理人員體系表

　　售后服務(wù)人員體系表

　　售后服務(wù)范圍： 24小時服務(wù)熱線： 服務(wù)中心進(jìn)址： 售后總負(fù)責(zé)人：

售后服務(wù)方案13

　　我公司體現(xiàn)“顧客第一、信譽第一”的服務(wù)宗旨，為顧客提供長期的技術(shù)支持和全方位服務(wù)。

　　1、投標(biāo)方擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，包括專門的安裝維修服務(wù)隊，用戶的定期訪問和信息反饋，安裝指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。全國各大中型城市設(shè)立辦事處，立爭在最短的時間內(nèi)解決出現(xiàn)的故障、質(zhì)量問題，讓客戶安心、放心。

　　2、質(zhì)量保證期

　　產(chǎn)品質(zhì)保期限為一年，燈桿使用壽命為30年。

　　3、日常管理

　　用戶就是上帝，售后服務(wù)更是我們工作的重中之重，售后服務(wù)的日常管理分三個層次：

　　第一、每月的電話專訪，了解設(shè)備運行的狀況，做好跟蹤記錄；

　　第二、每年派專業(yè)技術(shù)人員上門回訪一次，做好跟蹤記錄；

　　第三、在以上過程中，了解到工程質(zhì)量出現(xiàn)的故障、問題，本廠立即派人到用戶單位，解決出現(xiàn)的情況。

　　4、售前，在技術(shù)問題上與用戶保持對接，保證產(chǎn)品的符合性，在生產(chǎn)過程開始之前，提供樣品由用戶及監(jiān)理單位進(jìn)行審查，合格后方可進(jìn)行批量生產(chǎn)。

　　5、培訓(xùn)計劃

　　本公司負(fù)責(zé)開通調(diào)試的工程，均可得到本公司提供現(xiàn)場免費培訓(xùn)一次，培訓(xùn)內(nèi)容為使用設(shè)備的操作及日常維護(hù)；本公司廠每年春、秋兩季舉辦用戶學(xué)習(xí)班，由專業(yè)人員集中授課，主要講授系統(tǒng)操作、日常維護(hù)及簡單故障的排除。

　　技術(shù)培訓(xùn)方式有現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)兩種方式�，F(xiàn)場培訓(xùn)由項目的技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，集中培訓(xùn)由公司技術(shù)人員擔(dān)任。

　　現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備投入使用之前，對安裝人員、管理人員的.培訓(xùn)提供的免費培訓(xùn)，培訓(xùn)地點設(shè)在施工現(xiàn)場。培訓(xùn)內(nèi)容包括安裝知識、系統(tǒng)組成及系統(tǒng)操作維護(hù)等講解。

　　定期培訓(xùn)是對管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)。內(nèi)容包括系統(tǒng)的設(shè)計規(guī)范、驗收規(guī)范、系統(tǒng)的維護(hù)與管理等。

　　6、免費提供產(chǎn)品的使用說明、技術(shù)資料、圖片等對產(chǎn)品的使用說明、技術(shù)資料、圖片，在施工過程、工程結(jié)束驗收結(jié)束后，陸續(xù)交往客戶手中，存檔記錄。

　　7、服務(wù)響應(yīng)時限

　　8、投標(biāo)方承諾報修響應(yīng)時間為1小時。服務(wù)維護(hù)方式為上門服務(wù)，并在12小時內(nèi)趕到維修現(xiàn)場，工作時間實行連續(xù)不間斷工作直至排除故障。

　　9、質(zhì)量理賠承諾

　　對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶所造成的一切損失由我單位負(fù)責(zé)。

　　10、安裝調(diào)試完畢的周期檢查計劃

　　安裝調(diào)試完畢的周期檢驗計劃已納入到售后服務(wù)的日常管理當(dāng)中，對客戶做到，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不留問題給客戶。

　　11、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)、外的收費標(biāo)準(zhǔn)

　　產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，保修范圍包括除人為破壞因素、不可抗力因素外的故障和質(zhì)量問題，承諾保修期內(nèi)免費提供維修和保養(yǎng)；保修期外的，適當(dāng)收取工作人員的差旅費用及材料費用。

　　12、產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾

　　產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾為：廠價提供。

　　13、遇節(jié)假日、重大活動前的燈具設(shè)備運行檢查工作的承諾按照客戶要求，電話跟蹤，如單位內(nèi)接到客戶電話，義無反顧的為客戶解決這方面的問題。

售后服務(wù)方案14

　　一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：

　　1、售后服務(wù)期。

　　2、維護(hù)人員。

　　3、售后服務(wù)項目。

　　4、服務(wù)響應(yīng)時間。

　　三、售后服務(wù)期

　　在項目驗收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我方對所承擔(dān)端拾器項目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的'優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費維修或者更換;同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)�？傊�，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍

　　我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分。

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。我公司負(fù)責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標(biāo)準(zhǔn)另收費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。

　　2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。

　　3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動。

　　4、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

　　六、系統(tǒng)維護(hù)

　　1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)堅持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　七、維護(hù)及服務(wù)支持措施

　　1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　2、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　3、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　　4、投訴受理服務(wù)。

售后服務(wù)方案15

　　產(chǎn)品培訓(xùn)：

　　我們將根據(jù)用戶需要，對項目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實提供項目管理的成本控制水平;對企業(yè)管理層的多項目管理中心、資源中心、財務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實提高企業(yè)的管理水平;對決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實提升企業(yè)的決策水平，強化企業(yè)的核心競爭力。

　　工作流程定制：

　　根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

　　報表定制：

　　根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計報表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。

　　二次開發(fā)：

　　根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需要，對系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實現(xiàn)用戶的個性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

　　產(chǎn)品補�。�

　　不定期發(fā)布產(chǎn)品補丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補丁。

　　建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

　　系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

　　病毒清除和防范：

　　病毒預(yù)警服務(wù)，隨時提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機會。

　　提供系統(tǒng)維護(hù)報告。

　　協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

　　為客戶提供計算機系統(tǒng)的合理建議。

　　故障處理：

　　根據(jù)故障對客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

　　一級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

　　二級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。

　　三級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

　　四級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

　　對應(yīng)每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間

　　售后服務(wù)方式：

　　電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。

　　遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題�？蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的`系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

　　現(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題;如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。

　　定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應(yīng)。

　　應(yīng)急解決方案：公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;對一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無法解決情況下，及時趕赴現(xiàn)場解決問題(見故障等級處理機制)。

　　服務(wù)響應(yīng)時間：

　　我們將對用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時間。

　　電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時間為8：30—17：00，周一至周五(國家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

　　現(xiàn)場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應(yīng)時間為48小時以內(nèi)。

　　服務(wù)監(jiān)督管理機制：如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部�？偛繉⒘硇邪才偶夹g(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

　　售后服務(wù)期限：

　　擔(dān)保期：對所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費的。

　　擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護(hù)成本費。

　　我們的優(yōu)勢：

　　全面的技術(shù)儲備：系統(tǒng)運行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強大的技術(shù)實力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。

　　服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時高效的提供服務(wù)，最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運作提供有力保障。

　　經(jīng)驗豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運行故障的規(guī)律和特點，因此能更針對性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運行。

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