物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案（通用17篇）

　　為了確保事情或工作有效開(kāi)展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案，方案是書面計(jì)劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則，步驟等。那么制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 1

　　摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求�！拔鹨陨菩《�不為”，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的`今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué):不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。

　　以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。

　　那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：

　　一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

　　業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。

　　三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化:

　　（1）工作沒(méi)有完成;

　�。�2）工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫記錄;

　�。�3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　�。�4）雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

　�。�5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;

　　（6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。

　　對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違

　　反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　四、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同

　　社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。

　　“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 2

　　關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

　　1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

　　3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

　　4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

　　5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；

　　環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

　　3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

　　4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

　　5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

　　7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

　　8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

　　綠化養(yǎng)護(hù)，重點(diǎn)提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

　　2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；

　　3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

　　4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

　　5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

　　交通秩序，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

　　2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；

　　3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

　　4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

　　5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題；

　　6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

　　7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

　　1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

　　2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

　　3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

　　8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

　　9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

　　客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的`第一印象.

　　1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

　　4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶�？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；

　　6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

　　8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻簦�舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

　　10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決；

　　11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

　　12、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

　　13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

　　14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

　　15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系；

　　16、對(duì)雅居樂(lè)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

　　17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題；

　　18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

　　20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

　　21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

　　23、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；

　　25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

　　26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

　　27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

　　28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

　　物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

　　1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

　　2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。

　　3、建立業(yè)戶生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 3

　　一、人行、車行出入口

　　1、園區(qū)出入口數(shù)量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；

　　2、各類出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；

　　3、園區(qū)出入口門禁建議安裝電動(dòng)開(kāi)關(guān)門閉門器，提高通行效率；

　　4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設(shè)施并安裝高清攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控；

　　5、園區(qū)人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無(wú)障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行；

　　6、人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。

　　二、地下室設(shè)備房

　　1、各所設(shè)備房應(yīng)盡可能集中設(shè)計(jì)，減少物業(yè)后期巡查時(shí)間，提高工作效率；

　　2、所有設(shè)備房地面標(biāo)高應(yīng)高于車庫(kù)地面標(biāo)高10公分，以防水流入；

　　3、所有設(shè)備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩?zhàn)蛹胺浪�涂料，�?jié)約物業(yè)后期改造費(fèi)用；

　　4、高低壓配電房、發(fā)電機(jī)房等帶電設(shè)備房天花中不應(yīng)有給排水管網(wǎng)通過(guò)，以免水管損壞造成二次損壞或損失；

　　5、電梯機(jī)房、高低壓配電室應(yīng)設(shè)置空調(diào)設(shè)備，以保持機(jī)房?jī)?nèi)的溫度符合設(shè)備要求。如不安裝空調(diào)，建議增加防蟲(chóng)百葉窗及通風(fēng)設(shè)備，利用自然風(fēng)降溫；

　　6、消防泵房、生活水泵房、泳池機(jī)房天花不應(yīng)有排污管及雨水管通過(guò)，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；

　　7、用消防泵房、生活泵房、泳池機(jī)房應(yīng)設(shè)置排水溝，建議選用復(fù)合材料的雨水箅子。

　　三、操作用房

　　1、地下室需格外設(shè)計(jì)有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲(chǔ)存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉(cāng)庫(kù)；

　　2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩?zhàn)蛹巴苛纤�白�?jiǎn)裝；

　　3、位置應(yīng)集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

　　四、物業(yè)管理用房

　　1、服務(wù)中心辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)計(jì)有：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、收銀室、會(huì)議室（可容納30人左右培訓(xùn)）、衛(wèi)生間、男女更衣室等；

　　2、位置應(yīng)設(shè)計(jì)在相對(duì)集中位置方便客戶來(lái)訪，盡量采用自然光辦公，簡(jiǎn)易辦公裝修標(biāo)準(zhǔn)；

　　3、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、會(huì)議室需安裝監(jiān)控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。

　　五、物業(yè)生活用房

　　1、物業(yè)生活用房包括：?jiǎn)T工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動(dòng)室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū)；

　　2、位置盡量集中、出入通道獨(dú)立向外減少對(duì)業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng)，建議不要設(shè)置在地下室。

　　六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會(huì)、居委會(huì)）

　　1、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)：（根據(jù)當(dāng)?shù)卣�策，辦公室、資料室、會(huì)議室、接待室）。

　　七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔

　　1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設(shè)施數(shù)量；

　　2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內(nèi)無(wú)攀爬支撐點(diǎn)；

　　3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；

　　4、天面及一層有攀爬風(fēng)險(xiǎn)的燃?xì)夤�、給排水管應(yīng)增加防爬刺及釘排；

　　5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長(zhǎng)期潮濕而易生銹及損壞；

　　6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內(nèi)外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。

　　八、垃圾房

　　1、垃圾中轉(zhuǎn)站與住宅間距合適，應(yīng)考慮風(fēng)向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；

　　2、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)做干濕分離區(qū)，墻面及地面應(yīng)貼防滑地磚，里面設(shè)有清潔水池、排水溝、照明、動(dòng)力用電等，要考慮通風(fēng)及夏季儲(chǔ)存（是否配制冷設(shè)備）以防臭氣污染；

　　3、垃圾中轉(zhuǎn)站的入口平臺(tái)及地面要考慮排水、垃圾運(yùn)輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；

　　4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應(yīng)考慮在一樓及負(fù)一樓各設(shè)定垃圾筒擺放點(diǎn)，要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。

　　九、車庫(kù)出入口

　　1、長(zhǎng)于10米坡道，設(shè)置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫(kù)地坪交界處），雨量較大的地區(qū)做適當(dāng)增加；

　　2、坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹(shù)脂剛玉混合防滑減震材料；

　　3、車庫(kù)出口刷卡交費(fèi)處，應(yīng)避免半坡起步現(xiàn)象，減少車輛倒滑現(xiàn)象；

　　4、車庫(kù)出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費(fèi)不被雨淋；

　　5、車庫(kù)出入口崗?fù)ば杈哂蟹浪�功能或�?gòu)買成品崗?fù)�，并需有空調(diào)安裝位；

　　6、車庫(kù)出入口盡量合并，車庫(kù)出入口附近需設(shè)計(jì)專用的非機(jī)動(dòng)車道；寬度不小于1.5米；

　　7、地下車庫(kù)出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。

　　十、地下車庫(kù)

　　1、地下車庫(kù)四周一定要設(shè)計(jì)排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿足物業(yè)后期管理要求；

　　2、當(dāng)?shù)叵率彝＼囄怀�過(guò)500個(gè)時(shí)屬于特大地下停車場(chǎng)，出入口數(shù)量設(shè)計(jì)時(shí)不少于3個(gè)，設(shè)計(jì)的出入口寬度需能滿足同時(shí)出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；

　　3、地下室較大時(shí)設(shè)計(jì)采光井時(shí)，建議采光井采用玻璃棚，保障通風(fēng)但阻檔雨水進(jìn)入。

　　十一、園林工程

　　1、園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；

　　2、人行路建議設(shè)計(jì)從方便人員通行考慮，不建議進(jìn)出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會(huì)踩踏捷徑綠化帶通行；

　　3、人行通道旁建議設(shè)計(jì)排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護(hù)，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當(dāng)增寬通行路寬；

　　4、草坪、綠化帶建議設(shè)置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；

　　5、各單元入戶大堂高度至園林路面設(shè)置坡度，避免降雨量大時(shí)雨水反灌建筑物；

　　6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應(yīng)抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會(huì)隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；

　　7、當(dāng)園區(qū)面積很大時(shí)，可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區(qū)大雨高峰期積水；

　　8、需20米內(nèi)在綠化排水口位置設(shè)計(jì)綠化取水點(diǎn)，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點(diǎn)位置建議設(shè)計(jì)在排水井硬化面上或井內(nèi)，方便排水，方便物業(yè)后期維修；

　　9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設(shè)置地庫(kù)上方樓板引流孔，避免大量的積水導(dǎo)致地庫(kù)頂板漏水，最大限度降低地庫(kù)漏水風(fēng)險(xiǎn)。

　　十二、園林景觀照明

　　1、園林景觀照明，可考慮設(shè)置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項(xiàng)線路控制燈具，節(jié)約后期物業(yè)支出；

　　2、景觀照明建議設(shè)計(jì)安裝光控開(kāi)關(guān)和時(shí)控開(kāi)關(guān)，讓燈根據(jù)光照亮度不足時(shí)自動(dòng)投入，提升業(yè)主使用感受；

　　3、所有景觀照明需過(guò)計(jì)量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；

　　4、灌木中建議不設(shè)計(jì)草坪燈，因?yàn)楹笃谏�長(zhǎng)高度將超過(guò)燈高，會(huì)失去照明及美化效果；

　　5、燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因?yàn)榘惭b于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；

　　6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

　　十三、園區(qū)水景

　　1、園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級(jí)別采用泳池及天面防水級(jí)別，水景長(zhǎng)期處于水中，加上地基沉降低級(jí)別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴(yán)重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；

　　2、水景的防水及最后設(shè)備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調(diào)，避免多家單位相互扯皮；

　　3、水景提升泵需設(shè)計(jì)低水位報(bào)警或停泵，可定時(shí)自動(dòng)啟停泵，方便物業(yè)后期管理；

　　4、水景池底及壁防水層上方需鋪設(shè)不低于5公分厚的水泥保護(hù)層或是貼磚保護(hù)，無(wú)保護(hù)層，后期清洗水池時(shí)，很容易損壞防水層；

　　5、所有水景水池建議分區(qū)設(shè)置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護(hù)（如一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開(kāi)啟一處水景需全面啟動(dòng)所有水景），能耗極高。

　　十四、公共給排水工程

　　1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請(qǐng)兩個(gè)賬戶，設(shè)計(jì)時(shí)分管供水，有利于節(jié)約后期水費(fèi)；

　　2、給水管道最大限度避免地下鋪設(shè)，地面及建筑物沉降，水土流失會(huì)對(duì)管道形成沖擊。發(fā)生漏水預(yù)埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大；

　　3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設(shè)計(jì)成兩個(gè)水箱通過(guò)閥門可實(shí)現(xiàn)獨(dú)立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時(shí)可不間斷供水；

　　4、供水管網(wǎng)應(yīng)按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統(tǒng)設(shè)計(jì)；

　　5、供水管道色標(biāo)清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量；

　　6、排水管道與樓板接口處應(yīng)采用雙防水，先對(duì)管道周邊進(jìn)行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實(shí)造成滲漏；

　　7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動(dòng)時(shí)連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流；

　　8、商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對(duì)其他住戶、租戶造成的.影響；

　　9、居民污水豎向主管建議在架空層設(shè)計(jì)溢流口，防止排水主管堵塞時(shí)，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；

　　10、塔樓水管井每三層需設(shè)計(jì)安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；

　　11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營(yíng)廢水分管設(shè)計(jì)（餐飲經(jīng)營(yíng)污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨(dú)立排放并設(shè)計(jì)隔油池處理后，再進(jìn)入污水井）；

　　12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應(yīng)設(shè)計(jì)有彎頭，應(yīng)直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；

　　13、天臺(tái)需設(shè)計(jì)取水點(diǎn)，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；

　　14、地下車庫(kù)每個(gè)防火分區(qū)應(yīng)在隱蔽有地漏或排水溝處設(shè)計(jì)拖把池及清潔取水點(diǎn)，方便后期物業(yè)使用需求；

　　15、供水水平干管支路一律安裝獨(dú)立計(jì)量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補(bǔ)水、等），分路控制。

　　十五、公共配電工程

　　1、地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應(yīng)加裝計(jì)量表，方便物業(yè)后期能源管控；

　　2、門禁、車場(chǎng)、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設(shè)計(jì)采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；

　　3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫(kù)公共區(qū)域不建議設(shè)計(jì)插座，后期業(yè)主會(huì)私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，插座只應(yīng)設(shè)計(jì)在電井內(nèi)，方便管控及使用；

　　4、有采光區(qū)的照明與無(wú)采光區(qū)的照明應(yīng)分路控制，確保有采光區(qū)的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開(kāi)啟，提升業(yè)主感受，節(jié)約物業(yè)能耗；

　　5、各設(shè)備機(jī)房設(shè)置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；

　　6、設(shè)計(jì)公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車庫(kù)照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計(jì)量電表，便于物業(yè)后期統(tǒng)計(jì)用電，針對(duì)性做節(jié)能措施；

　　7、發(fā)電機(jī)與市電的聯(lián)動(dòng)：市電停電發(fā)電機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)、自動(dòng)投入，市電來(lái)后發(fā)電機(jī)延時(shí)3分鐘停止。

　　十六、消防工程

　　1、室外消防地栓應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)立設(shè)置控制閥門及閥門井，不設(shè)置可考慮設(shè)置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；

　　2、消防補(bǔ)水箱補(bǔ)水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護(hù)且減少球閥擾動(dòng)時(shí)造成的給水管震動(dòng)，影響業(yè)主；

　　3、消防補(bǔ)水箱及地下消防水箱應(yīng)設(shè)置高低水位報(bào)警并引至監(jiān)控中心；

　　4、與室外交接部位的相關(guān)控制設(shè)備盡量安裝在室內(nèi)側(cè)，以防雨水對(duì)設(shè)備造成損壞。如需一定安裝室外，請(qǐng)加裝相關(guān)遮雨遮陽(yáng)措施；

　　5、消防系統(tǒng)需與電梯、門禁聯(lián)動(dòng)滿足消防要求；

　　6、商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會(huì)導(dǎo)致消火栓門不能正常開(kāi)啟或者關(guān)閉；

　　7、各濕式報(bào)警閥、排水未端等泄壓排水位置要設(shè)置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。

　　十七、門禁系統(tǒng)

　　1、需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門、天臺(tái)防火門、各管理用房安裝門禁系統(tǒng)。方便人員進(jìn)出管控；

　　2、門禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電，保障停電時(shí)21小時(shí)管控需求，并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消防時(shí)聯(lián)動(dòng)斷電，滿足消防要求；

　　3、門禁系統(tǒng)需具有延時(shí)未關(guān)門在監(jiān)控中心報(bào)警功能及對(duì)講通話功能（與樓宇對(duì)講相結(jié)合）提示人員及時(shí)關(guān)門，降低管理風(fēng)險(xiǎn)；

　　4、在服務(wù)中心前臺(tái)配制授權(quán)工作站，系統(tǒng)滿足有時(shí)時(shí)刷卡記錄，無(wú)卡授權(quán)、無(wú)卡發(fā)卡、無(wú)卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；

　　5、通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。

　　十八、門口及戶內(nèi)對(duì)講機(jī)

　　1、各門崗門機(jī)和管理機(jī)可以同時(shí)呼叫不同單元總線住戶；

　　2、對(duì)講話機(jī)斷線、短路、斷電及數(shù)據(jù)線路不通時(shí)可以在線檢測(cè)、自診自檢及隔離功能；

　　3、住戶與監(jiān)控中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)拿機(jī)后自動(dòng)接通，直接通話功能，方便人員操作；

　　4、系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機(jī)，呼叫管理中心功能。

　　十九、戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)

　　1、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示戶內(nèi)報(bào)警信息（如房號(hào)、報(bào)警類型）并聲音提示；

　　2、報(bào)警時(shí)彈出戶內(nèi)相關(guān)信息；

　　3、戶內(nèi)報(bào)警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；

　　4、軟件支持報(bào)警控制器在線檢測(cè)（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；

　　5、軟件數(shù)據(jù)自動(dòng)備份、恢復(fù)、報(bào)警記錄自動(dòng)覆蓋。

　　二十、監(jiān)控系統(tǒng)

　　1、監(jiān)控系統(tǒng)安裝時(shí)請(qǐng)施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達(dá)到監(jiān)控防盜效果，并建議采用數(shù)字信號(hào)傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問(wèn)題；

　　2、監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購(gòu)方便建議監(jiān)控?cái)z像頭、矩陣主機(jī)、硬盤錄像機(jī)、顯示器采用同一廠家產(chǎn)品；

　　3、設(shè)計(jì)采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)硬盤錄像機(jī)和矩陣主機(jī)預(yù)留20%點(diǎn)位，為將來(lái)增加監(jiān)控?cái)z像頭預(yù)備使用；

　　4、設(shè)計(jì)考慮監(jiān)控?cái)z像頭安裝區(qū)域應(yīng)考慮現(xiàn)場(chǎng)的光照度，如光照度達(dá)不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控?cái)z像頭；

　　5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺(tái)消防通道出入口應(yīng)安裝固定半球或槍機(jī)，監(jiān)控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機(jī)；

　　6、園區(qū)主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區(qū)活動(dòng)廣場(chǎng)、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應(yīng)安裝高清云臺(tái)攝像機(jī)，方便突發(fā)事件時(shí)的監(jiān)控需求；

　　7、中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器；

　　8、圍墻應(yīng)設(shè)置攝像輔助照明，光源安裝不能正對(duì)攝像機(jī)，選用發(fā)散光源；

　　9、攝像機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)視，2CIF格式畫質(zhì)錄像存儲(chǔ)超30天；

　　10、報(bào)警發(fā)生時(shí)相關(guān)監(jiān)視視頻閃爍提示并同時(shí)彈出全屏顯示。

　　11、主機(jī)支持視頻移動(dòng)偵測(cè)、攝像機(jī)畫面丟失報(bào)警。

　　12、能自動(dòng)或手動(dòng)切換，在畫面上應(yīng)有攝像機(jī)的編號(hào)、地址和時(shí)間顯示。

　　13、軟件支持按時(shí)間、通道查詢錄像信息。

　　14、硬盤錄像機(jī)宜支持全Dl錄像格式。

　　15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。

　　16、支持各類報(bào)警、實(shí)時(shí)及錄像信息上傳。

　　17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時(shí)間。

　　二十一、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)

　　1、保安亭電源及車場(chǎng)設(shè)備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現(xiàn)場(chǎng)配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時(shí)，車場(chǎng)系統(tǒng)能正常收費(fèi)運(yùn)行；

　　2、設(shè)計(jì)時(shí)考慮車牌識(shí)別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；

　　3、設(shè)計(jì)考慮系統(tǒng)具備完全在脫機(jī)和停電下工作的能力；

　　4、設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮刷卡種類（如臨時(shí)卡、月卡等）；

　　5、出入口盡量設(shè)計(jì)在一起，減少后期物業(yè)管理車場(chǎng)崗；

　　6、出口停車讀卡區(qū)，盡量避免半坡起步，卡機(jī)、閘機(jī)基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現(xiàn)故障；

　　7、建議地下車庫(kù)出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚；

　　8、車庫(kù)出入口、崗?fù)だ飩?cè)都需安裝監(jiān)控，監(jiān)管進(jìn)出車輛異常情況及收費(fèi)情況；

　　9、建議非機(jī)動(dòng)車道與機(jī)動(dòng)車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設(shè)計(jì)多檔減速帶及加裝監(jiān)控，降低安全隱患；

　　10、設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮微信支付及崗?fù)，F(xiàn)場(chǎng)月卡充值延期功能；

　　11、在車場(chǎng)靠邊角位置設(shè)計(jì)10%（政府規(guī)劃要求）的新能源充電車位，并規(guī)化自行車停車位及電動(dòng)車停車位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。

　　二十二、周界報(bào)警系統(tǒng)

　　1、報(bào)警時(shí)聯(lián)動(dòng)打開(kāi)對(duì)應(yīng)圍墻探測(cè)燈和彈出對(duì)應(yīng)攝像機(jī)畫面；

　　2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；

　　3、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示周界報(bào)警信息（報(bào)警編號(hào)）并聲音提示；

　　4、報(bào)警時(shí)彈出電子地圖信息；

　　5、軟件布防、撤防、旁路防區(qū)，軟件并有記錄；

　　6、軟件支持報(bào)警模塊在線檢測(cè)（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；

　　7、軟件數(shù)據(jù)自動(dòng)備份/恢復(fù)、報(bào)警記錄自動(dòng)覆蓋。

　　二十三、無(wú)線對(duì)講及巡更系統(tǒng)

　　1、需設(shè)計(jì)對(duì)講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實(shí)時(shí)通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；

　　2、巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內(nèi)，方便后期管理。

　　二十四、電梯工程

　　1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設(shè)置集水坑，自動(dòng)排水；

　　2、電梯機(jī)房在前期施工時(shí)，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機(jī)房干凈整潔衛(wèi)生；

　　3、電梯井道可考慮設(shè)置自然通風(fēng)設(shè)計(jì)，夏季時(shí)電梯轎廂內(nèi)悶熱，利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善；

　　4、選用電梯隨行電纜時(shí)，考慮后期檢修及加裝設(shè)備（如空調(diào)，風(fēng)扇等），對(duì)于供電線路選擇多幾條備用電線；

　　5、兩部以上電梯時(shí)，做聯(lián)動(dòng)控制，節(jié)約等待電梯時(shí)間及節(jié)約用電。

　　二十五、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

　　1、項(xiàng)目類標(biāo)識(shí)：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標(biāo)識(shí)及國(guó)家現(xiàn)運(yùn)行相關(guān)交通規(guī)范標(biāo)識(shí)，其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標(biāo)識(shí)；

　　2、環(huán)境類標(biāo)識(shí)：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設(shè)備設(shè)施、安全提示等相關(guān)標(biāo)識(shí)，其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰，融合于建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格中；

　　3、物業(yè)類標(biāo)識(shí)：物業(yè)管理所用的相關(guān)標(biāo)識(shí)，以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內(nèi)部管理流程所用的標(biāo)識(shí)；

　　4、房屋本體標(biāo)識(shí)：小區(qū)名稱、道路標(biāo)識(shí)、組團(tuán)標(biāo)識(shí)、樓棟標(biāo)識(shí)、樓層標(biāo)識(shí)、單元標(biāo)識(shí)、房號(hào)標(biāo)識(shí)等。

　　二十六、節(jié)能環(huán)保工程

　　1 、太陽(yáng)能熱水節(jié)能工程，住宅業(yè)主幾乎不會(huì)使用，且前期安裝施工量大，后期維護(hù)成本也大。建議改成太陽(yáng)能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機(jī)容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費(fèi)0.43元/度，國(guó)家還有光伏發(fā)電補(bǔ)貼。

　　二十七、公共設(shè)施類

　　1、考慮業(yè)主停放自行車位置，提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動(dòng)自行車充電，以此來(lái)避免單車入小區(qū)或者上樓；

　　2、地庫(kù)，塔樓，電梯井道信號(hào)覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；

　　3、發(fā)電機(jī)通風(fēng)排煙井，避免風(fēng)口設(shè)置在園林內(nèi)，通過(guò)煙道直接排至樓頂；

　　4、建筑物公共休閑區(qū)域范圍內(nèi)可以考慮設(shè)置公共WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；

　　5、在塔樓樓頂考慮設(shè)置晾曬大件衣物的點(diǎn)，小戶型陽(yáng)臺(tái)位置較小無(wú)法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規(guī)劃區(qū)域，提前做好晾衣架、晾衣繩；

　　6、塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護(hù)欄，消防樓梯窗戶加裝護(hù)欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　二十八、信號(hào)覆蓋工程

　　1、協(xié)助開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)施工前期聯(lián)系移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、電信信號(hào)的覆蓋（與對(duì)方進(jìn)行洽談，確定后期覆蓋對(duì)我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應(yīng)的信號(hào)覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費(fèi)協(xié)議等。

　　二十九、給排水管

　　1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現(xiàn)及修復(fù)漏水點(diǎn)，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；

　　2、洗手間地漏、排水管應(yīng)設(shè)計(jì)U型存水彎，防止反臭；

　　3、陽(yáng)臺(tái)位置需預(yù)留洗衣機(jī)排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽(yáng)臺(tái)積水。

　　三十、防水土建類

　　1、陽(yáng)臺(tái)地面防水需刷到欄桿反坎外側(cè)及里側(cè)推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；

　　2、淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設(shè)計(jì)防水，且墻面防水高度不低于1.8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對(duì)裝修工程的影響。（廚房、衛(wèi)生間閉水試驗(yàn)建議由施工單位，甲方項(xiàng)目部，物業(yè)前介部一起三方確認(rèn)后，進(jìn)行下一步施工。）

　　3、窗戶平臺(tái)、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；

　　4、洗手間沉箱排水管口應(yīng)與沉箱底面齊平，保障排水暢通；

　　5、陽(yáng)臺(tái)、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應(yīng)低于客廳及臥室地面，以防水通過(guò)門坎石滲入室內(nèi)。

　　三十一、家用配電類

　　1、戶內(nèi)所有插座用電需設(shè)計(jì)過(guò)漏電開(kāi)關(guān)，降低安全隱患；

　　2、入戶總開(kāi)或是戶內(nèi)總開(kāi)最少應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)為漏電開(kāi)關(guān)，發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)跳閘，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，且可減少因個(gè)別跳閘而影響其他業(yè)主。

　　三十二、居家精裝類

　　1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現(xiàn)，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；

　　2、房間木地板鋪設(shè)前，必須把室內(nèi)找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時(shí)業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會(huì)有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設(shè)置保護(hù)層，防止刮花，碰傷；

　　3、洗手間門框、房間門框下端護(hù)角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護(hù)角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；

　　4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大；

　　5、鞋柜寬度尺寸需大一號(hào)，現(xiàn)有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無(wú)法滿足使用需求；

　　6、廚房或入戶柜門設(shè)計(jì)時(shí)建議采用可調(diào)節(jié)合頁(yè)，門吸等小配件需設(shè)計(jì)用螺絲固定，減少后期門輕微錯(cuò)位就不能關(guān)上等報(bào)修事件的處理；

　　7、廚房洗菜盆下方儲(chǔ)物柜設(shè)計(jì)時(shí)需預(yù)留安裝凈水器的空間位置及給排水接點(diǎn)；

　　8、所有設(shè)備排水管、排氣管與預(yù)留的接頭對(duì)接時(shí)都應(yīng)設(shè)計(jì)有密封措施，防止反臭或反氣。

　　三十三、空調(diào)安裝

　　1、過(guò)墻孔需從內(nèi)到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；

　　2、空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝位置應(yīng)高于預(yù)留空調(diào)排水管接口位，若空調(diào)排水管與冷媒管共孔位，則過(guò)墻孔位應(yīng)低于空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過(guò)墻孔距天花不少于40公分；

　　3、室外空調(diào)外機(jī)安裝承臺(tái)需大一級(jí)設(shè)計(jì)，且承臺(tái)坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止?jié)B水。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 4

　　一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

　　即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識(shí)，其一般有四類：

　　1、樓層標(biāo)識(shí)；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。

　　2、區(qū)域標(biāo)識(shí)；如某室、某座、某區(qū)、某號(hào)、某街、郵政郵編等標(biāo)識(shí)常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。

　　3、功能標(biāo)識(shí)；為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識(shí)，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會(huì)客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、康樂(lè)中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識(shí)在功能區(qū)的主出入口處或門上。

　　4、公司的名牌標(biāo)識(shí)；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。

　　5、平面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和消防安全疏散標(biāo)識(shí)；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識(shí)是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶，因該類標(biāo)識(shí)常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。

　　二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

　　由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對(duì)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標(biāo)識(shí)各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時(shí)間，贏得寶貴時(shí)機(jī)，顯得尤為重要。

　　設(shè)備標(biāo)識(shí)一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識(shí)主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號(hào)、技術(shù)參數(shù)及使用要求。

　　1、電梯標(biāo)識(shí)：

　　1)名稱標(biāo)識(shí)含電梯自編號(hào)、品牌、停層區(qū)域、開(kāi)放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。

　　2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開(kāi)/關(guān)、轎內(nèi)照明開(kāi)/關(guān)、井道照明開(kāi)/關(guān)、年安檢合格證。

　　3)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施標(biāo)識(shí)含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。

　　4)指示標(biāo)識(shí)如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。

　　2、消防設(shè)施標(biāo)識(shí)：

　　1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識(shí)含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺(tái)、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識(shí)應(yīng)要能說(shuō)明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號(hào)、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。

　　2)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。

　　3)管路標(biāo)識(shí)含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標(biāo)為主，另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含排風(fēng)控制標(biāo)識(shí)、正壓送風(fēng)控制開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標(biāo)識(shí)、各類消防閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、壓力表、流量器具檢測(cè)標(biāo)識(shí)，來(lái)源于蜂巢物業(yè)論壇。

　　3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：

　　1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括生活水池、水箱、生活水泵、過(guò)濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識(shí)應(yīng)考慮設(shè)備自編號(hào)、名稱、型號(hào)、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。

　　2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來(lái)標(biāo)識(shí)。

　　3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識(shí)。

　　4、鍋爐供熱系統(tǒng)：

　　1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲(chǔ)油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。

　　2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主含原水管路綠色標(biāo)識(shí)、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識(shí)、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識(shí)、排污管路以黑色標(biāo)識(shí)、蒸汽管路以紅色標(biāo)識(shí)、油管以橙色標(biāo)識(shí)。

　　3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。

　　5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：

　　1)設(shè)備標(biāo)識(shí)含銘牌、設(shè)備編號(hào)等參數(shù)，設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識(shí)、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。

　　2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼�括冷凍水管為藍(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。

　　3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。

　　6、配電系統(tǒng)：

　　1)設(shè)備標(biāo)識(shí)應(yīng)包括變壓器、高壓開(kāi)關(guān)控制屏、低壓開(kāi)關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開(kāi)關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識(shí)中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號(hào)和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。

　　2)線路標(biāo)識(shí)含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號(hào)、額定電流、絕緣等級(jí)、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。

　　3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為表明各負(fù)荷開(kāi)關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開(kāi)。

　　4)警示標(biāo)識(shí)是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識(shí)為主。如常見(jiàn)的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險(xiǎn)"、"小心，有電"、"特殊負(fù)荷，嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開(kāi)關(guān)的開(kāi)關(guān)把手柄處。

　　7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識(shí)常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺(tái)控制器、對(duì)講基地臺(tái)、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識(shí)需標(biāo)明編號(hào)、名稱、性能、使用人等常見(jiàn)參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。

　　8、車場(chǎng)管理系統(tǒng)車場(chǎng)管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標(biāo)識(shí)的設(shè)備有停車位號(hào)、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對(duì)于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識(shí)有效面積應(yīng)相對(duì)較大，可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。

　　三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

　　交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)主要對(duì)道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標(biāo)牌形式制作，單體有效面積較大，標(biāo)識(shí)種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、n機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)制作應(yīng)符合國(guó)家的道路交通安全法規(guī)。

　　四、安全警告標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

　　安全警告標(biāo)識(shí)應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險(xiǎn)！"、"危險(xiǎn)！請(qǐng)勿攀越"，在天臺(tái)處設(shè)有"請(qǐng)注意！慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當(dāng)心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請(qǐng)勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險(xiǎn)區(qū)常用"下有線路，請(qǐng)勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請(qǐng)勿合閘"、"注意，當(dāng)心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。

　　五、公益標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

　　在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識(shí)，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛(ài)護(hù)花草、請(qǐng)勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請(qǐng)勿喧嘩"、"請(qǐng)勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識(shí)用語(yǔ)應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩(shī)意，增強(qiáng)親和力和感染力，以達(dá)到使用人配合遵守的'目的。

　　六、流程性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌

　　為了標(biāo)識(shí)服務(wù)過(guò)程中的某一時(shí)段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識(shí)的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對(duì)、有效、作廢、簽發(fā)、受控等。空關(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫(kù)房材料采購(gòu)的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺(tái)帳記錄等。

　　流程性標(biāo)識(shí)應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。

　　十、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)

　　1、標(biāo)識(shí)的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。

　　2、對(duì)物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè)，有案可查。

　　3、標(biāo)識(shí)管理要做到定期檢查、定期清潔，對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。

　　4、物業(yè)中重要標(biāo)識(shí)要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識(shí)要專人設(shè)置檢查落實(shí)。

　　5、標(biāo)識(shí)的使用制作應(yīng)符合國(guó)際、國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、標(biāo)識(shí)牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。

　　7、標(biāo)識(shí)的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。

　　8、標(biāo)識(shí)牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 5

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹(shù)立以下觀念：

　　a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。

　　3）對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說(shuō)，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權(quán)范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì)”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)

　　（一）客服部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。

　　1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的`各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

　　5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　7）每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

　　2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后

　　衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；

　　夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

　　2）言行舉止：

　�。�1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)；

　　說(shuō)話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　�。�3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。

　�。�4）接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　�。�5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；

　　若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開(kāi)門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人，須記錄訪問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。

　�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；

　　通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）來(lái)訪接待：

　　對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。

　　認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開(kāi)《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。

　　4）來(lái)電接待：

　　認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。

　�。�1）接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。

　�。�2）業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶。

　�。�3）業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。

　　5）報(bào)修接待：

　　對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　　（1）日常報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。

　�。�2）保修期內(nèi)報(bào)修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。

　　（3）公共區(qū)域維修：

　　a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；

　　b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 6

　　一、客服類

　　1、為使公司管理體系快速、有效運(yùn)行，確保工作更具時(shí)效性，項(xiàng)目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來(lái)開(kāi)展管家一天的工作，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。

　　2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認(rèn)識(shí)樓棟管家，增加業(yè)主認(rèn)知度。

　　3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個(gè)細(xì)節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，客戶體驗(yàn)無(wú)微不至。

　　4、積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長(zhǎng)廊，營(yíng)造良好社區(qū)文化氛圍。

　　二、安全篇

　　1、全員參加“紅十字會(huì)”急救培訓(xùn)，通過(guò)知識(shí)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及救護(hù)考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。

　　2、每周圍繞項(xiàng)目開(kāi)展軍事訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。

　　3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標(biāo)簽齊全清晰。

　　三、工程篇

　　1、設(shè)備房安裝擋鼠板

　　1）安裝在機(jī)房門口；

　　2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；

　　3）擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標(biāo)識(shí)；

　　4）擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線；

　　5）擋鼠板要求完好、整潔、無(wú)破損，安裝牢固。

　　2、上墻及記錄文件

　　1）上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m；

　　2）上墻文件寬度40cm，長(zhǎng)度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作；

　　3）上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無(wú)發(fā)黃、無(wú)損壞；

　　4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；

　　5）采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO；

　　6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無(wú)涂改，紙張無(wú)發(fā)黃。

　　3、建設(shè)設(shè)備房高級(jí)化、精細(xì)化、尖端化。

　　四、環(huán)境篇

　　1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。

　　2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹(shù)牌，新樹(shù)牌的.內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識(shí)，使業(yè)主們?cè)黾訉?duì)園區(qū)樹(shù)木的了解，從而提高愛(ài)護(hù)身邊樹(shù)木的意識(shí)。

　　3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動(dòng)手能力，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活環(huán)境。

　　五、案場(chǎng)

　　1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動(dòng)靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無(wú)死角可視服務(wù)。

　　2、迎賓禮儀

　　1）以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場(chǎng)大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

　　2）服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)�！�

　　3）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門迎接，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑至歡迎詞。

　　4）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門迎送，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑致歡送語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

　　3、案場(chǎng)出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場(chǎng)所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

　　一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營(yíng)造美好社區(qū)氛圍。

　　我們?cè)谟靡稽c(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 7

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的`持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：2160030，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷售中心：

　　1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開(kāi)門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區(qū)管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，

　　c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；

　　d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問(wèn)登記；

　　e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；

　　f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù)；

　　b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；

　　b.補(bǔ)種部份秋冬季；

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 8

　　隨著城市化進(jìn)程的加速和居民素質(zhì)的提高，社區(qū)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)也得到了越來(lái)越高的要求。為了滿足業(yè)主和租戶的需求，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是非常重要的。本文將從以下幾個(gè)方面來(lái)探討物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的方案。

　　1、加強(qiáng)管理

　　物業(yè)服務(wù)作為社區(qū)管理的核心部分，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和滿意度。因此，加強(qiáng)管理是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。首先，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，建立一套科學(xué)的.管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)范，確保服務(wù)人員準(zhǔn)確、規(guī)范地完成各項(xiàng)服務(wù)。其次，通過(guò)建立智能化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息化，優(yōu)化管理流程，提高工作效率和準(zhǔn)確性。最后，我們還可以建立業(yè)主委員會(huì)和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，讓業(yè)主和租戶參與和監(jiān)督物業(yè)管理，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　2、提高服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)服務(wù)的主要目的在于為業(yè)主和租戶提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境和服務(wù)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以優(yōu)化保潔服務(wù)，加強(qiáng)設(shè)施清潔、衛(wèi)生間清潔等方面的工作，保證小區(qū)整潔、有序。其次，及時(shí)處理業(yè)主的各種需求，包括聚氨酯保溫材料檢修、波形板房頂維修等等問(wèn)題。同時(shí)，建立物業(yè)服務(wù)熱線和反饋機(jī)制，及時(shí)處理和回應(yīng)業(yè)主的投訴和建議，積極響應(yīng)居民需求，優(yōu)化服務(wù)。最后，我們可以開(kāi)展多樣化、有質(zhì)量的業(yè)余活動(dòng)，如學(xué)習(xí)交流、戶外旅游、健身等，增加居民之間的聯(lián)系和互動(dòng)，提升業(yè)主滿意度。

　　3、提高安全管理

　　物業(yè)安全管理是小區(qū)管理中最為重要的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。建立完善的安全管理制度和預(yù)防措施，提高安全管理水平，是提升服務(wù)品質(zhì)的重要措施。首先，我們可以加強(qiáng)物業(yè)安全防范，提高安全性，加裝防盜門窗、安裝視頻監(jiān)控等措施確保居民財(cái)產(chǎn)和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，進(jìn)行防范抗災(zāi)演練，定期檢查消防設(shè)施和消防器材的完好性，確保應(yīng)急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散預(yù)案和預(yù)警機(jī)制，提高居民自救和避險(xiǎn)能力，保障居民生命安全。

　　4、提高綠化環(huán)境

　　小區(qū)綠化環(huán)境是城市生態(tài)環(huán)境的重要組成部分，也是居民生活舒適度和情感依托的必須環(huán)境。提高綠化環(huán)境的品質(zhì)也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以加大綠化工作力度，加強(qiáng)樹(shù)木養(yǎng)護(hù)、制定園林規(guī)劃，增加小區(qū)的綠化覆蓋面積，打造宜居的生態(tài)環(huán)境。其次，加強(qiáng)綠化管理，對(duì)小區(qū)內(nèi)的道路、廣場(chǎng)、花壇等進(jìn)行定期清潔、修剪，提高綠化環(huán)境的整潔度和美觀度。最后，引入科技手段，如生態(tài)養(yǎng)護(hù)技術(shù)，通過(guò)控制灌溉、澆水和肥料使用，促進(jìn)植被快速生長(zhǎng)，提高小區(qū)綠化環(huán)境的品質(zhì)。

　　總之，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)系統(tǒng)性工程，需要廣大業(yè)主、租戶的支持和參與。通過(guò)加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量、提高安全管理和提高綠化環(huán)境，可以最大化地滿足社區(qū)的需求，建立一個(gè)舒適、便利、安全、健康的生活環(huán)境。只有不斷地優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，才能真正提升社區(qū)的生活品質(zhì)，滿足社區(qū)居民對(duì)于美好生活的渴望。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 9

　　近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于居住環(huán)境的要求也越來(lái)越高，物業(yè)服務(wù)在居民的日常生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。物業(yè)公司需要不斷提升其服務(wù)品質(zhì)，以滿足居民需求，提高居民生活品質(zhì)，以下是居民服務(wù)品質(zhì)提升方案建議。

　　一、提升服務(wù)意識(shí)：

　　服務(wù)意識(shí)的提升是至關(guān)重要的'。物業(yè)公司需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。在招聘和錄用物業(yè)工作人員時(shí)，應(yīng)特別看重其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)熱線，24小時(shí)在線解答業(yè)主咨詢，面對(duì)業(yè)主訴求始終保持耐心和專業(yè)。

　　二、加強(qiáng)管理規(guī)范：

　　物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的管理規(guī)范體系并進(jìn)行監(jiān)督。建立日常檢查制度，提高員工執(zhí)行力，讓所有大型機(jī)房、電梯、水管等管理規(guī)范得到執(zhí)行，確保物業(yè)設(shè)施安全規(guī)范，同時(shí)也更好的積累了一些防護(hù)的經(jīng)驗(yàn)。

　　三、提升溝通效率：

　　物業(yè)公司需要建立起專業(yè)的溝通機(jī)制，與居民進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。了解居民對(duì)待物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以此改善服務(wù)水平和質(zhì)量。通過(guò)居民會(huì)議、投票和其他形式與業(yè)主交流，以此建立起物業(yè)公司和居民之間的友好合作關(guān)系。同時(shí)，物業(yè)管理公司需要建立服務(wù)投訴平臺(tái)，及時(shí)批復(fù)業(yè)主問(wèn)題，解決居民的問(wèn)題。

　　四、優(yōu)化維修配套：

　　物業(yè)公司應(yīng)該建立完善的維修體系，保障居民的設(shè)施維護(hù)和設(shè)備的日常維護(hù)。建立維修備件庫(kù)，優(yōu)化維修網(wǎng)絡(luò)，提高物業(yè)維修水平。另外，物業(yè)公司還可以與外部供應(yīng)商建立合作關(guān)系，引進(jìn)專業(yè)維修公司，并通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)制，提高維修工程質(zhì)量和效率。

　　五、實(shí)施綠色環(huán)保：

　　物業(yè)公司在保障居民利益的同時(shí)，還要樹(shù)立企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提倡綠色環(huán)保，實(shí)施低碳生活，不斷提高環(huán)保意識(shí)和服務(wù)水平。盡量選擇節(jié)能設(shè)備，推廣節(jié)水和垃圾分類，減少資源浪費(fèi)，保持公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。在物業(yè)的日常工作中，需要鼓勵(lì)員工節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，以此為我們的社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)綠色生活空間。

　　以上幾點(diǎn)無(wú)一不是物業(yè)服務(wù)提升的關(guān)鍵。通過(guò)引入完善的管理規(guī)范、提升服務(wù)效率，優(yōu)化維修配套、實(shí)施綠色環(huán)保以及加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)等辦法，將有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，讓物業(yè)公司能夠更好地為居民服務(wù)，增強(qiáng)居民的幸福感和獲得感。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 10

　　隨著現(xiàn)代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來(lái)越高。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個(gè)方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。

　　一、培訓(xùn)與提高服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體，因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應(yīng)該在招聘時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān)，嚴(yán)格要求人員的素質(zhì)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，提高保潔員的服務(wù)水平和專業(yè)化技能。同時(shí)，可以開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)，提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保業(yè)主滿意。

　　二、重視保潔設(shè)備的更新

　　保潔設(shè)備、器具是服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)有的設(shè)備，要及時(shí)進(jìn)行檢修和維護(hù)，確保設(shè)備的正常使用。同時(shí)，還應(yīng)該重視設(shè)備的更新，采購(gòu)更優(yōu)質(zhì)、更高效的設(shè)備和器具，提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的保潔設(shè)備能夠提高保潔效率的同時(shí)，也能給業(yè)主一個(gè)干凈的生活環(huán)境。

　　三、信任與溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于業(yè)主的需求或者提出的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)該積極起來(lái)并盡快的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機(jī)制，派出盡量高層次的管理人員上門解決問(wèn)題，同時(shí)宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的'服務(wù)內(nèi)容，了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任感，也為物業(yè)維護(hù)公司的聲譽(yù)提供了有力支撐。

　　四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)

　　物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜且具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域，有著眾多的經(jīng)驗(yàn)可以吸取。物業(yè)公司可以通過(guò)學(xué)習(xí)其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來(lái)提高服務(wù)水平，并將這些經(jīng)驗(yàn)實(shí)際運(yùn)用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場(chǎng)等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案，相信通過(guò)學(xué)習(xí)吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。

　　總之，物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)需要精細(xì)化管理的領(lǐng)域。通過(guò)以上幾點(diǎn)提升方案來(lái)提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設(shè)備器具、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，就可以更好地實(shí)現(xiàn)物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶的理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會(huì)向著更貼心、專業(yè)化的方向邁進(jìn)。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 11

　　一、指導(dǎo)思想

　　深入貫徹落實(shí)對(duì)全域生態(tài)文明建設(shè)的重要指示批示精神和中央城市工作會(huì)議精神，牢固樹(shù)立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設(shè)理念，堅(jiān)決貫徹落實(shí)省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，落實(shí)城市規(guī)劃建設(shè)管理“三個(gè)留足”“三個(gè)讓路”“三個(gè)更加注重”要求，以建設(shè)“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標(biāo)，以全國(guó)文明城市和省級(jí)文明縣創(chuàng)建為載體，大力整治違法違規(guī)建設(shè)、城市安全隱患、城鄉(xiāng)市場(chǎng)亂象著力提升城市服務(wù)功能和管理水平，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

　　二、工作目標(biāo)

　　按照縣委、縣政府的安排部署，精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)對(duì)表助推創(chuàng)建全國(guó)文明城市街道社區(qū)工作過(guò)程中存在的一些重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和短板弱項(xiàng)，在大力整治“臨違建筑”等違法違規(guī)建設(shè)問(wèn)題、合力推進(jìn)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)、老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理服務(wù)、居民文明素質(zhì)提升等方面重點(diǎn)推進(jìn)、攻堅(jiān)克難、嚴(yán)管嚴(yán)治、不留死角、不留盲點(diǎn)，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作全面提升。

　　三、主要任務(wù)

　�。ㄒ唬┱�治違法違規(guī)建設(shè)

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區(qū)違規(guī)私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設(shè)小區(qū)出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問(wèn)題。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　2、配合相關(guān)部門推進(jìn)城鄉(xiāng)市場(chǎng)改造升級(jí)。

　　責(zé)任單位：相關(guān)社區(qū)

　　3、推進(jìn)背街小巷改造。配合相關(guān)部門，對(duì)轄區(qū)內(nèi)背街小巷改造、單樓獨(dú)院整合歸并、小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統(tǒng)籌治理，達(dá)到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標(biāo)，提前謀劃做好對(duì)老舊樓院的調(diào)查摸底、資格認(rèn)定和具體實(shí)施工作；做好轄區(qū)內(nèi)改造樓院群眾的思想教育工作、及時(shí)調(diào)處發(fā)生矛盾糾紛，指導(dǎo)做好改造后老舊樓院后續(xù)物業(yè)管理等日常監(jiān)管工作。2020年改造老舊小區(qū)3個(gè)。

　　責(zé)任單位：

　　4、推進(jìn)生活垃圾分類試點(diǎn)工作。極倡導(dǎo)綠色生活方式，制定垃圾分類具體實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽(yáng)光家園和平貴花園等2個(gè)住宅小區(qū)的`垃圾分類試點(diǎn)工作。

　　責(zé)任單位：

　�。ǘ�）提升物業(yè)管理水平

　　5、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。爭(zhēng)取拆除香林路工行、建行等老舊小區(qū)圍墻，打通小區(qū)通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng)新形式，采取就近托管、代管等加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤(rùn)和金地陽(yáng)光小區(qū)等4個(gè)市級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)，實(shí)現(xiàn)居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　6、提升物業(yè)服務(wù)智能化水平。配合相關(guān)部門升級(jí)改造住宅小區(qū)人員、車輛出入門禁系統(tǒng)、小區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中推廣達(dá)用車輛出入識(shí)別系統(tǒng)、手機(jī)APP管家服務(wù)等新技術(shù)。2020年改造的老舊小區(qū)、新建成的住宅小區(qū)，門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)安裝率達(dá)到100%，率先在夏潤(rùn)新村物業(yè)小區(qū)示范推行，三年內(nèi)覆蓋面達(dá)到90%以上，所有門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)與智慧武成無(wú)縫對(duì)樓。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　7、推進(jìn)“街長(zhǎng)制”管理模式。進(jìn)一步健全完善“街道－社區(qū)－居民小組－小區(qū)樓棟”四級(jí)網(wǎng)格管理模式，積極推進(jìn)大氣污染防治網(wǎng)格、社會(huì)治安綜合治理網(wǎng)格和社區(qū)管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學(xué)分布設(shè)置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長(zhǎng)，全面加強(qiáng)對(duì)城區(qū)網(wǎng)格人口、房屋等各類基礎(chǔ)信息的實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理工作，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　8、推進(jìn)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。突出城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治，開(kāi)展家庭衛(wèi)生“大掃除”，消除“四害”，嚴(yán)格落實(shí)周五大掃除制度，機(jī)關(guān)單位、公共場(chǎng)所、公共區(qū)域定期開(kāi)展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導(dǎo)勤洗手、勤通風(fēng)、講衛(wèi)生等健康文明生活習(xí)慣，固化疫情防控期間形成的衛(wèi)生健康管理制度。

　　責(zé)任單位：各社區(qū)

　　四、實(shí)施時(shí)限

　　20XX年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 12

　　一、總體目標(biāo)

　　全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，通過(guò)規(guī)范工作機(jī)制，提升政府監(jiān)管水平；規(guī)范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規(guī)范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費(fèi)意識(shí)；促進(jìn)住宅小區(qū)環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、時(shí)間安排

　　規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗(yàn)收等3個(gè)階段。

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區(qū)建設(shè)局要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查摸底、制定規(guī)范提升物業(yè)管理水平項(xiàng)目清單，同時(shí)組織召開(kāi)有關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表參加的會(huì)議，制定工作方案，做好部署安排。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區(qū)、各相關(guān)職能部門、各建設(shè)單位要緊密圍繞著“三個(gè)規(guī)范、三個(gè)提升”的總體目標(biāo)，制定工作安排、落實(shí)專項(xiàng)資金，扎實(shí)開(kāi)展工作。

　　（三）檢查驗(yàn)收階段從年12月1日至12月31日。結(jié)合市里開(kāi)展的檢查驗(yàn)收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對(duì)今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。

　　三、工作內(nèi)容

　　認(rèn)真貫徹《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》工作要求，按照新建小區(qū)、新建安置小區(qū)、舊住宅小區(qū)三類物業(yè)管理模式，結(jié)合城市建設(shè)管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著力提升我區(qū)物業(yè)管理水平。

　�。ㄒ唬┓诸愔笇�(dǎo)，把握各類小區(qū)物業(yè)管理重點(diǎn)

　　1、新建小區(qū)的物業(yè)管理

　　（1）建設(shè)單位。

　�、倥渲梅�合規(guī)定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標(biāo)，與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；②做好物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)；③按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任；④對(duì)已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買售人的物業(yè)，由建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)費(fèi)用；⑤不得擅自處分業(yè)主依法享有所有權(quán)或使用權(quán)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。

　　（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　　①根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；

　�、诎凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；

　　③實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)公示制度；

　�、軈f(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；

　�、輰�(duì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止，并及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)行政主管部門；

　　⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定做好查驗(yàn)和物業(yè)管理資料的移交工作。

　�。�3）業(yè)主委員會(huì)。

　�、僮鳛闃I(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

　　②協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；

　�、鄱ㄆ诠�布財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金；

　�、芤婪�履行自治管理職責(zé)，配合公安機(jī)關(guān)做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安，支持社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展工作并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督；

　�、葑龊媒M織任期期滿后的換屆選舉；

　�、薨凑沼嘘P(guān)規(guī)定向社會(huì)公開(kāi)選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續(xù)聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區(qū)的物業(yè)管理。區(qū)屬安置房各建設(shè)單位要按照規(guī)定以協(xié)議方式或邀請(qǐng)招標(biāo)、公開(kāi)招標(biāo)方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區(qū)要?jiǎng)?chuàng)造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區(qū)屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區(qū)首套交房后，各建設(shè)單位按市物業(yè)三級(jí)服務(wù)等級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的`70%補(bǔ)貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米、月，店面0.7元/平方米、月給予補(bǔ)貼，補(bǔ)貼的時(shí)間為2年。各建設(shè)單位要將物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼資金納入建設(shè)投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開(kāi)展。

　　3、舊住宅小區(qū)物業(yè)管理。各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)要在對(duì)轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、居民聚集區(qū)域全面調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，將一些分散、規(guī)模較小的舊住宅小區(qū)，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實(shí)施的原則整合成一定規(guī)模的物業(yè)管理區(qū)域，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的資源共享和規(guī)模效益；并逐步改善區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范。對(duì)暫時(shí)無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)，要依托社區(qū)服務(wù)中心，采取有償或低償?shù)确绞�，為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)，從而解決舊住宅小區(qū)無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理工作的問(wèn)題。

　�。ǘ�）明確職責(zé)，有效發(fā)揮三級(jí)管理體系作用

　　1、區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　（1）加強(qiáng)對(duì)全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

　�。�2）制定全區(qū)物業(yè)管理年度工作計(jì)劃與三年發(fā)展計(jì)劃，出臺(tái)規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定。

　�。�3）將物業(yè)管理工作納入?yún)^(qū)政府年度工作計(jì)劃和議事日程。

　�。�4）協(xié)調(diào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)分片掛鉤包干制度的落實(shí)。

　�。�5）每年年底召開(kāi)專題會(huì)議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。

　　2、街道辦事處。

　�。�1）加強(qiáng)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。各街道辦事處城管辦具體承擔(dān)物業(yè)管理工作職責(zé)，根據(jù)工作實(shí)際，要配備一定數(shù)量的專兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)、有經(jīng)費(fèi)保障。

　�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負(fù)責(zé)建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。

　�。�3）目標(biāo)責(zé)任管理。各街道辦事處對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理工作年度要有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標(biāo)責(zé)任書。

　�。�4）老舊小區(qū)整治。金山社區(qū)作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區(qū)，是今年我區(qū)老舊小區(qū)整治試點(diǎn)。小區(qū)綜合整治內(nèi)容有：設(shè)置圍墻、安防門崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區(qū)面貌初步改善后，根據(jù)實(shí)際采取引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對(duì)于金山社區(qū)的整治要做到工作有計(jì)劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據(jù)本轄區(qū)實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區(qū)整治。

　�。�5）推進(jìn)業(yè)委會(huì)成立和規(guī)范運(yùn)作。各街道要制定業(yè)委會(huì)成立計(jì)劃。本轄區(qū)內(nèi)年符合成立業(yè)委會(huì)條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區(qū)內(nèi)已具備條件的小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)并推選成立業(yè)主委員會(huì)，同時(shí)督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會(huì)建立健全規(guī)章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。

　�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對(duì)安置房管理難、收費(fèi)難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見(jiàn)大的實(shí)際，各街道要?jiǎng)?chuàng)造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區(qū)內(nèi)安置房物業(yè)管理。

　�。�7）加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)工作。各街道要加大宣傳力度，充分運(yùn)用各種媒體宣傳形式，引導(dǎo)業(yè)主更新消費(fèi)觀念，順應(yīng)時(shí)展趨勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理重要性的認(rèn)識(shí)和對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的認(rèn)同感；要將遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約，自覺(jué)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)納入街道“五好文明家庭”的評(píng)選條件。要定期組織業(yè)委會(huì)委員、社區(qū)管理人員進(jìn)行小區(qū)綜合管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　3、社區(qū)居委會(huì)。

　�。�1）配合街道辦事處開(kāi)展各項(xiàng)工作，參加小區(qū)首次業(yè)主大會(huì)籌備組和換屆工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

　�。�2）協(xié)助街道、區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理職能單位對(duì)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對(duì)物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)的評(píng)先評(píng)優(yōu)工作提出意見(jiàn)。

　�。ㄈ�）齊抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力

　　1、區(qū)財(cái)政局。安排物業(yè)管理專項(xiàng)資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財(cái)政資金專項(xiàng)安排。年區(qū)財(cái)政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎(jiǎng)勵(lì)工作到位、成績(jī)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并逐年提高預(yù)算金額。

　　2、區(qū)建設(shè)局。

　�。�1）加強(qiáng)監(jiān)督管理。要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析存在問(wèn)題，加強(qiáng)管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項(xiàng)目備案、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前期物業(yè)招投標(biāo)、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為查處、業(yè)委會(huì)備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規(guī)范管理工作。

　�。�2）制定整改提升方案。指導(dǎo)并督促轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。

　　（3）加強(qiáng)巡查整治。區(qū)建設(shè)局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理住宅小區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區(qū)至少檢查2次，并做好檢查記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的要及時(shí)提出整改，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)真查處。

　�。�4）組織實(shí)施考核。區(qū)建設(shè)局要在9月份之前按照《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評(píng)議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jī)、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿意度等，同時(shí)開(kāi)展物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考核。

　�。�4）創(chuàng)建優(yōu)秀、培育品牌。區(qū)建設(shè)局要指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建部級(jí)、省級(jí)、市級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，今年任務(wù)是創(chuàng)建2個(gè)市級(jí)以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。同時(shí)鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng)，培育、樹(shù)立行業(yè)品牌。

　�。�5）加大違規(guī)處罰清理。要加大對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規(guī)行為的處罰清理力度，并責(zé)令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。

　�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì)的成立和規(guī)范運(yùn)作。要牽頭制定全區(qū)業(yè)委會(huì)成立三年規(guī)劃，指導(dǎo)協(xié)助街道辦事處、社區(qū)組建業(yè)主委員會(huì)或召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。督促建設(shè)單位履行業(yè)委會(huì)成立工作中的職責(zé)。

　　（7）加強(qiáng)培訓(xùn)和政策法規(guī)宣傳。要制定培訓(xùn)方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)積極開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī)，讓業(yè)主樹(shù)立物業(yè)管理的服務(wù)消費(fèi)觀念，自覺(jué)遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約。

　　3、區(qū)城市管理行政執(zhí)法局。加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)違反市容環(huán)境衛(wèi)生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規(guī)行為的監(jiān)督和檢查。在規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對(duì)下面行為的檢查和處罰：

　　（1）住宅小區(qū)內(nèi)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；

　　（2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門、窗，改變儲(chǔ)藏間功能；

　�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹(shù)木；

　　（4）在小區(qū)內(nèi)焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；

　�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；

　�。�6）小區(qū)周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。

　　4、區(qū)公安分局。

　　（1）規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司保安隊(duì)伍，定期開(kāi)展保安人員培訓(xùn)，督促保安人員持證上崗；

　　（2）指導(dǎo)業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；

　�。�3）加強(qiáng)基層民警與小區(qū)保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安工作，創(chuàng)造安全祥和住宅小區(qū)。

　　5、區(qū)消防大隊(duì)。加強(qiáng)管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)的消防安全。定期對(duì)小區(qū)的消防設(shè)施和消防工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，消除重大火災(zāi)隱患；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)破壞消防設(shè)施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級(jí)、防火分區(qū)、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規(guī)違法行為的處罰力度。

　　6、區(qū)交警大隊(duì)。指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)安全行車路線，規(guī)范小區(qū)內(nèi)臨時(shí)車位的劃定。加強(qiáng)對(duì)開(kāi)放式小區(qū)車輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區(qū)治理車輛亂停亂放。

　　7、區(qū)工商局。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的廣告監(jiān)管，嚴(yán)厲查處虛假、違法廣告行為。加大對(duì)住宅轉(zhuǎn)變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為的查處。

　　8、區(qū)環(huán)保局。加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)及周邊的建設(shè)項(xiàng)目環(huán)評(píng)審批和環(huán)保設(shè)施竣工驗(yàn)收的管理；加強(qiáng)監(jiān)督查處住宅小區(qū)及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規(guī)行為。

　　9、區(qū)物價(jià)局。要對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和物價(jià)舉報(bào)監(jiān)督電話的公示工作；嚴(yán)肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費(fèi)和擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范收費(fèi)、業(yè)主明白消費(fèi)。

　　10、區(qū)司法局。加強(qiáng)對(duì)街道、社區(qū)人民調(diào)解組織的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　11、區(qū)社區(qū)辦。加強(qiáng)與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；協(xié)助社區(qū)落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費(fèi)、辦公用房，為社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展物業(yè)管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織。物業(yè)管理是各級(jí)政府改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級(jí)各部門要從大局出發(fā)，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織，增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感。

　　（二）齊抓共管，明確職責(zé)。各級(jí)各部門要根據(jù)區(qū)政府規(guī)范提升物業(yè)管理實(shí)施意見(jiàn)中的工作安排，明確工作職責(zé)、落實(shí)工作責(zé)任，全力做好協(xié)調(diào)配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)、形成合力。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化監(jiān)督，建全機(jī)制。通過(guò)規(guī)范提升專項(xiàng)工作，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度。各級(jí)各部門要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查，對(duì)工作開(kāi)展情況實(shí)行定期調(diào)度，每月底以月報(bào)形式向區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（辦公室設(shè)在區(qū)建設(shè)局）報(bào)送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善有利于建立長(zhǎng)效管理機(jī)制的方法。

　　五、考核辦法

　�。ㄒ唬┛己藢�(duì)象。為充分發(fā)揮各級(jí)各部門對(duì)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)監(jiān)督作用，落實(shí)規(guī)范提升物業(yè)管理專項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施成效，將對(duì)各街道辦事處、社區(qū)委員會(huì)、區(qū)直各相關(guān)部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。

　　（二）考核內(nèi)容（具體考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件）。

　　1、街道辦事處、社區(qū)委員會(huì)考核內(nèi)容。

　�。�1）加強(qiáng)組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)責(zé)人明確，經(jīng)費(fèi)有保障、人員有配備；

　�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計(jì)劃和議事日程；轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作年度有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位，有組織考核；

　�。�3）加強(qiáng)制度建設(shè)和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，抓好物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳，完成上級(jí)部署的專項(xiàng)工作任務(wù)；

　�。�4）做好老舊小區(qū)整治；

　　（5）加強(qiáng)業(yè)委會(huì)成立、換屆和日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督。

　�。�6）做好宣傳培訓(xùn)工作。

　　2、區(qū)直相關(guān)部門的考核內(nèi)容。

　�。�1）明確本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確責(zé)任科室、分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人；

　�。�2）抓好工作安排部署，加強(qiáng)部門協(xié)作配合，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；

　�。�3）建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，加大對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規(guī)行為的查處力度；

　�。�4）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；

　�。�5）宣傳工作有計(jì)劃安排，有組織活動(dòng)；

　�。�6）創(chuàng)新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執(zhí)法監(jiān)督工作。

　　3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內(nèi)容。按照市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局下發(fā)的《市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規(guī)定”的通知》文件執(zhí)行。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 13

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)全市行業(yè)規(guī)范化管理為目標(biāo)，以物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量、解決居民實(shí)際困難和突出問(wèn)題為重點(diǎn)，按照政府相關(guān)職能部門、街道辦事處、社區(qū)及住宅小區(qū)互聯(lián)互動(dòng)、相互配合、相互支持、齊抓共管的總體要求，努力營(yíng)造良好的生活環(huán)境，確保居民生活秩序穩(wěn)定，人民群眾安居樂(lè)業(yè)。

　　二、工作目標(biāo)

　　通過(guò)開(kāi)展物業(yè)管理提升年活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)六個(gè)明顯變化，即：各職能部門、單位職責(zé)明確，工作積極性主動(dòng)性明顯提高；物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升；物業(yè)管理覆蓋面明顯擴(kuò)大；業(yè)主自治意識(shí)明顯增強(qiáng)；住宅區(qū)居住環(huán)境明顯改善；物業(yè)服務(wù)滿意率明顯上升。從而使人民群眾安居樂(lè)業(yè)，社會(huì)更加和諧穩(wěn)定。

　　三、工作內(nèi)容

　�。ㄒ唬┳龊梅ㄒ�(guī)政策宣傳，提升社會(huì)發(fā)展環(huán)境。采取多種形式，加大對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)采和典型事跡、提升年工作動(dòng)態(tài)、業(yè)主參與管理的好人好事的宣傳工作力度，在全市營(yíng)造物業(yè)管理提升年活動(dòng)的濃厚氛圍，引導(dǎo)社會(huì)各界樹(shù)立正確的物業(yè)管理觀念，激發(fā)市民參與物業(yè)管理的主動(dòng)性、積極性，加深對(duì)物業(yè)管理法規(guī)政策的了解，提高市民依法維護(hù)自身權(quán)益、遵章盡好業(yè)主義務(wù)的意識(shí)，為物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展打造良好的社會(huì)環(huán)境。

　�。ǘ�）加強(qiáng)法規(guī)政策調(diào)研，提升完善法規(guī)體系。加大調(diào)研工作力度，研究出臺(tái)《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》和《市物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，制定《市住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理實(shí)施細(xì)則》，改革和規(guī)范住宅專項(xiàng)維修資金、物業(yè)質(zhì)量保修金管理使用辦法，健全完善科學(xué)規(guī)范的法規(guī)體系。

　�。ㄈ�）健全企業(yè)管理制度，提升規(guī)范服務(wù)水平。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善企業(yè)管理制度和各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，推行物業(yè)服務(wù)規(guī)范省地方標(biāo)準(zhǔn)、《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》和《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與委托人或業(yè)主大會(huì)簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》并按照合同約定的內(nèi)容提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，自覺(jué)接受業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，配合業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)履行職責(zé)。

　　（四）組織行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，提升企業(yè)自律能力�；I備成立市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，做好行業(yè)調(diào)查、政策與理論研究、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、行業(yè)自律、信息引導(dǎo)、咨詢服務(wù)、崗位培訓(xùn)、對(duì)外交流等工作，倡導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、有序競(jìng)爭(zhēng)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，提高管理和服務(wù)水平。

　�。ㄎ澹╅_(kāi)展物業(yè)行業(yè)整頓，提升行業(yè)管理水平。整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，對(duì)無(wú)資質(zhì)或超資質(zhì)從事物業(yè)管理、不按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和擅自占用業(yè)主公共部位和場(chǎng)地牟取利益、不按規(guī)定繳納專項(xiàng)維修資金等進(jìn)行專項(xiàng)整治，解決侵害業(yè)益和影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出問(wèn)題。

　　（六）抓好業(yè)主委員會(huì)建設(shè)，提升業(yè)主自治意識(shí)。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府要積極組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立、換屆工作，強(qiáng)化業(yè)主自治管理。符合條件的住宅小區(qū)年底前要全部選舉成立業(yè)主委員會(huì)，積極引導(dǎo)業(yè)主增強(qiáng)業(yè)主自律意識(shí)，正確行使權(quán)力和履行義務(wù)，依法維護(hù)自身權(quán)益，解決物業(yè)管理市場(chǎng)主體缺失的問(wèn)題。

　�。ㄆ撸﹦�(chuàng)新社區(qū)管理模式，提升物業(yè)管理覆蓋率。按照屬地管理、物業(yè)服務(wù)與社區(qū)管理相結(jié)合的原則和“新建小區(qū)有市場(chǎng)、舊住宅區(qū)有人管”的工作要求，在積極推行規(guī)范化物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，對(duì)暫不具備實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)管理?xiàng)l件的小區(qū)，由街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，指導(dǎo)業(yè)主實(shí)施自治管理；無(wú)法實(shí)施業(yè)主自治管理的小區(qū)由街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)進(jìn)行管理，提供必要的公共管理和服務(wù)，健全完善各項(xiàng)配套設(shè)施，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋的目標(biāo)。

　�。ò耍└愫眯�區(qū)綜合治理，提升居住生活環(huán)境。各職能部門、單位按照職責(zé)開(kāi)展好住宅小區(qū)違法違規(guī)行為專項(xiàng)治理活動(dòng)，加大小區(qū)亂貼亂畫、亂搭亂建、亂設(shè)攤點(diǎn)、違章飼養(yǎng)畜禽等行為的查處力度。搞好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化亮化、基礎(chǔ)設(shè)施配套、專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施移交改造等工作，使小區(qū)整體環(huán)境得到改善和提升。

　�。ň牛└愫蒙鐓^(qū)文化建設(shè)，提升居民生活品質(zhì)。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、社區(qū)居委會(huì)要積極組織開(kāi)展“構(gòu)建和諧社區(qū)、建設(shè)和諧家園”為主題的文體活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)下充分利用小區(qū)場(chǎng)地、設(shè)施，開(kāi)辟“文化墻”、“閱報(bào)欄”，進(jìn)行“和諧家庭”、“文明家庭”、“愛(ài)心家庭”、“小區(qū)文明之星”評(píng)比等豐富多彩的群眾文化活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主的交流互動(dòng)，搞好和諧社區(qū)和精神文明建設(shè)。

　　四、責(zé)任分工

　�。ㄒ唬┛h（市、區(qū)）職責(zé)。負(fù)責(zé)研究制定本轄區(qū)物業(yè)管理提升年活動(dòng)實(shí)施方案；劃定舊住宅區(qū)范圍、制定整治改造計(jì)劃并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)籌集活動(dòng)所需資金和舊住宅區(qū)整改資金，保證上級(jí)撥付專項(xiàng)資金的合理使用；指導(dǎo)、督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府負(fù)責(zé)組織實(shí)施市、縣（市、區(qū)）活動(dòng)方案確定的各項(xiàng)工作；執(zhí)行好聯(lián)席會(huì)議制度，成立物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會(huì)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的各類糾紛和投訴；指導(dǎo)小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的選舉、換屆工作；做好未實(shí)施物業(yè)管理小區(qū)的管理和服務(wù)工作；搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，指導(dǎo)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

　　（二）職能部門職責(zé)。

　　1．市監(jiān)察局職責(zé)：負(fù)責(zé)各職能部門、單位物業(yè)管理提升年活動(dòng)組織實(shí)施情況的監(jiān)督監(jiān)察工作。

　　2．市民政局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)、住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督工作，制定社區(qū)工作、服務(wù)管理辦法和促進(jìn)發(fā)展的'政策措施，指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)；做好地名管理工作。

　　3．市公安局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)違反治安管理規(guī)定行為的管理工作；組織開(kāi)展違規(guī)養(yǎng)犬專項(xiàng)整治活動(dòng)；指導(dǎo)小區(qū)管理單位搞好治安防范工作和技防設(shè)施的安裝、使用管理工作。

　　4．市人社局職責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工管理，督促其執(zhí)行好最低工資標(biāo)準(zhǔn)并與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同、按時(shí)繳納社會(huì)保險(xiǎn)金等；做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員管理和繼續(xù)教育工作。

　　5．市財(cái)政局職責(zé)：負(fù)責(zé)各職能部門、單位物業(yè)管理提升年活動(dòng)有關(guān)資金支持。

　　6．市環(huán)保局職責(zé)：負(fù)責(zé)組織開(kāi)展環(huán)境保護(hù)執(zhí)法檢查活動(dòng)；做好建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收和住宅小區(qū)環(huán)境保護(hù)宣傳教育工作。

　　7．市住建局職責(zé)：負(fù)責(zé)新建和在建項(xiàng)目的物業(yè)管理配套建筑及設(shè)施的建設(shè)監(jiān)督，做好住宅小區(qū)工程質(zhì)量管理和綜合驗(yàn)收工作。

　　8．市規(guī)劃局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目建筑設(shè)計(jì)方案的審查和規(guī)劃竣工核實(shí)工作，做好物業(yè)管理配套建筑及其它住宅小區(qū)配套設(shè)施的規(guī)劃審查工作。

　　9．市文廣新局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和搞好物業(yè)管理提升年活動(dòng)及物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳工作，把握正確的輿論導(dǎo)向。

　　10．市衛(wèi)生局職責(zé)：負(fù)責(zé)居住小區(qū)內(nèi)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生、健康教育、病媒生物防制工作的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)市、區(qū)兩級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)居住小區(qū)傳染病防治、二次供水等相關(guān)工作的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督檢測(cè)。

　　11．市城管執(zhí)法局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)開(kāi)展住宅小區(qū)內(nèi)違法亂搭亂建清理整頓專項(xiàng)活動(dòng)；做好住宅小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃和市容環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定行為的行政執(zhí)法工作。

　　12．市物價(jià)局職責(zé)：負(fù)責(zé)起草《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，制定物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)價(jià)格爭(zhēng)議調(diào)解處理工作；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督檢查。

　　13．市公用事業(yè)局職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促三區(qū)政府（管委會(huì)）及供水、供氣、供熱等專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位落實(shí)市政府規(guī)定，加快對(duì)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備的改造步伐，逐步達(dá)到分戶計(jì)量、分戶控制的要求。制定住宅小區(qū)專業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備接收計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則；督促有關(guān)單位履行投資、建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)（含小區(qū)二次管網(wǎng)）管理義務(wù)。

　　14．市房管中心職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理提升年活動(dòng)的牽頭組織和指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理工作，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)；查處住宅小區(qū)違反房屋管理和物業(yè)管理規(guī)定的行為；搞好物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳工作；搞好物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作；會(huì)同市物價(jià)局起草《市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》；組織成立市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)。

　　15．市工商局職責(zé)：負(fù)責(zé)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)居住小區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)各類經(jīng)營(yíng)主體的日常監(jiān)管，查處違反工商管理規(guī)定的行為。

　　16．市質(zhì)監(jiān)局職責(zé)：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)電梯、鍋爐等特種設(shè)備使用、檢驗(yàn)檢測(cè)監(jiān)督管理工作，搞好安全隱患的排查整治活動(dòng)。

　　17．市公安消防支隊(duì)職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促各基層公安派出所加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、消防通道等的專項(xiàng)檢查和整治活動(dòng)，消除消防安全隱患。

　　五、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（年6月前）。

　　1．制定實(shí)施方案。各級(jí)各部門要廣泛征求有關(guān)單位和群眾的意見(jiàn)和建議，制定出切實(shí)可行的具體實(shí)施方案。

　　2．明確職責(zé)。按照市政府物業(yè)管理提升年活動(dòng)的要求，進(jìn)一步明確各部門單位的職責(zé)，布置工作任務(wù)。

　　3．開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng)。通過(guò)電臺(tái)、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，加深群眾對(duì)物業(yè)管理法規(guī)政策以及物業(yè)管理提升年活動(dòng)的認(rèn)識(shí)和了解。

　　（二）組織實(shí)施階段（年6月1日至12月31日）。

　　為使各項(xiàng)工作有針對(duì)性地順利實(shí)施，取得更好地實(shí)際效果，在全面推進(jìn)物業(yè)管理提升年活動(dòng)的同時(shí)，有重點(diǎn)地將實(shí)現(xiàn)環(huán)境綜合整治、專營(yíng)設(shè)施設(shè)備移交整改、成立和改選業(yè)主委員會(huì)、規(guī)范物業(yè)服務(wù)等七個(gè)方面的提升：

　　1．6月份重點(diǎn)為“物業(yè)服務(wù)規(guī)范提升月”。組織指導(dǎo)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、檔案管理等進(jìn)行專項(xiàng)整改，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到建立完善的規(guī)章制度，財(cái)務(wù)管理操作規(guī)范、賬目明晰，檔案記錄內(nèi)容完整準(zhǔn)確，技術(shù)檔案資料齊全，管理人員統(tǒng)一著裝、儀表整潔、服務(wù)主動(dòng)熱情，每個(gè)管理項(xiàng)目都要簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》。

　　2．7月份重點(diǎn)為“安防設(shè)施改造提升月”。開(kāi)展小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電子巡更、周界防范、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)等安全防范設(shè)施和電梯、鍋爐等特種設(shè)備檢查和更新改造，消除安全隱患，保障正常運(yùn)行。

　　3．8月份重點(diǎn)為“業(yè)主委員會(huì)建設(shè)提升月”。街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)轄區(qū)符合條件的住宅小區(qū)都要選舉成立業(yè)主委員會(huì)，已經(jīng)到期的要進(jìn)行改選。

　　4．9月份重點(diǎn)為“專營(yíng)設(shè)施移交整改提升月”。經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定移交給專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，相關(guān)專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位要及時(shí)接收，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整治改造，逐步達(dá)到分戶計(jì)量、分戶控制要求。

　　5．10月份重點(diǎn)為“環(huán)境綜合整治提升月”。各級(jí)各部門按照職能和實(shí)施方案的要求開(kāi)展違章建筑清理、違章飼養(yǎng)治理、環(huán)境衛(wèi)生整治等專項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)改善小區(qū)環(huán)境。

　　6．11月份重點(diǎn)為“精神文明建設(shè)提升月”。街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要精心準(zhǔn)備和組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，倡導(dǎo)健康向上、和諧文明、互助互愛(ài)、遵章愛(ài)家的鄰里文化。

　　7．12月份重點(diǎn)為“和諧共建達(dá)標(biāo)提升月”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)監(jiān)督下，開(kāi)展業(yè)主滿意率調(diào)查活動(dòng)，廣泛征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)，社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)要協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)期拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行清理和追繳，對(duì)拒不繳納有關(guān)費(fèi)用的要及時(shí)向人民法院。樹(shù)立物業(yè)服務(wù)有償消費(fèi)、小區(qū)和諧人人有責(zé)的思想觀念，形成積極繳費(fèi)光榮、無(wú)故欠費(fèi)可恥的良好風(fēng)氣。開(kāi)展優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評(píng)活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)觀摩評(píng)比活動(dòng)，開(kāi)展互評(píng)互議和業(yè)主評(píng)議活動(dòng)，促進(jìn)社區(qū)和企業(yè)間的交流和學(xué)習(xí)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，鞏固提高。市物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將定期不定期地對(duì)各單位開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行調(diào)度和檢查督導(dǎo)，及時(shí)反饋信息，對(duì)存在的問(wèn)題限期整改。

　�。ㄈ�）考評(píng)總結(jié)階段（年1月）。

　　市物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將組織對(duì)各區(qū)、街道辦事處、各職能部門的工作情況進(jìn)行考核�？己私Y(jié)果分為5類，90分以上為優(yōu)秀，80-90分為良好，70-80分為一般，60-70分為較差，60分以下為不合格并責(zé)令整改，同時(shí)追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

　　1．進(jìn)行工作總結(jié)，對(duì)表現(xiàn)突出、成效顯著的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2．整理活動(dòng)資料，做好歸檔和后續(xù)宣傳工作。

　　3．建立長(zhǎng)效機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查漏補(bǔ)缺，強(qiáng)化整改，鞏固成果，引導(dǎo)物業(yè)管理工作規(guī)范有序發(fā)展。

　　六、保障措施

　�。ㄒ唬�為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)和分工，確保圓滿完成活動(dòng)任務(wù)。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 14

　　一、目標(biāo)任務(wù)

　　通過(guò)完善物業(yè)管理工作機(jī)制、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平，進(jìn)一步完善區(qū)職能部門、街道辦事處、社區(qū)的監(jiān)督管理職能，提高住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)我區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為廣大人民群眾創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、工作內(nèi)容

　　（一）完善物業(yè)管理工作機(jī)制

　　1．完善物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，定期召開(kāi)專題會(huì)議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。各街道辦事處要明確物業(yè)管理分管領(lǐng)導(dǎo)以及承擔(dān)物業(yè)管理工作的專兼職人員。社區(qū)居委會(huì)要有干部專職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)。

　　2．加強(qiáng)物業(yè)管理制度建設(shè)。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容納入年度全區(qū)工作計(jì)劃，擺上重要議事日程。區(qū)住建局要對(duì)屬地內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行全面調(diào)查研究，摸清底數(shù)，分析存在問(wèn)題，出臺(tái)規(guī)范性文件，強(qiáng)化行業(yè)規(guī)范管理。各街道辦事處負(fù)責(zé)建立并落實(shí)街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處機(jī)制，物業(yè)管理普通糾紛由社區(qū)、街道一線及時(shí)調(diào)處化解，并上報(bào)區(qū)級(jí)主管部門。嚴(yán)重的矛盾由區(qū)相關(guān)部門牽頭協(xié)調(diào)解決，并上報(bào)市級(jí)主管部門。

　　3．落實(shí)齊抓共管工作職責(zé)。區(qū)財(cái)政局要按照政辦〔20xx〕45號(hào)文件要求，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財(cái)政年度資金安排，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制；要安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎(jiǎng)勵(lì)工作到位、成績(jī)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。區(qū)住建局作為行業(yè)主管部門，除做好日常規(guī)范管理工作，應(yīng)制定物業(yè)管理整改提升方案，指導(dǎo)并督促區(qū)屬物業(yè)企業(yè)及管理項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)范管理、提升服務(wù)水平。行政執(zhí)法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、司法、物價(jià)等職能部門要按照《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》（政文〔〕186號(hào)）明確的本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人。各有關(guān)部門要加強(qiáng)物業(yè)工作的監(jiān)督管理職能，建立職能部門聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時(shí)處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，對(duì)執(zhí)法工作中發(fā)現(xiàn)的或物業(yè)企業(yè)報(bào)告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規(guī)行為及時(shí)查處，處理到位。

　　4．推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)的成立與規(guī)范運(yùn)作。各街道辦事處要加強(qiáng)推進(jìn)本轄區(qū)內(nèi)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的組建。今年轄區(qū)內(nèi)符合成立業(yè)委會(huì)條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到60%以上。區(qū)住建局應(yīng)從行業(yè)管理方面出發(fā)，督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)主委員會(huì)建立健全規(guī)章制度，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)規(guī)范運(yùn)作，促進(jìn)物業(yè)管理和社區(qū)管理有機(jī)結(jié)合，逐步形成社區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。

　�。ǘ�）加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度

　　1．規(guī)范前期物業(yè)管理與承接查驗(yàn)工作。區(qū)住建局要按照前期物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)規(guī)定，做好轄區(qū)房地產(chǎn)項(xiàng)目前期物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，當(dāng)年預(yù)售的項(xiàng)目應(yīng)100%實(shí)行前期物業(yè)招投標(biāo)，并做到公平、公開(kāi)、公正。同時(shí)督促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作、辦理物業(yè)交接手續(xù)。組織相關(guān)人員對(duì)承接查驗(yàn)進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目按規(guī)劃審批內(nèi)容建設(shè)完整，并做好物業(yè)承接查驗(yàn)備案手續(xù)。

　　2．加強(qiáng)住宅小區(qū)的巡查與整治。區(qū)住建局要牽頭聯(lián)合街道辦事處、社區(qū)建立物業(yè)小區(qū)巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點(diǎn)督查3項(xiàng)。日常檢查內(nèi)容主要為小區(qū)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安值勤、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，應(yīng)每?jī)蓚�(gè)月對(duì)轄區(qū)所有物業(yè)小區(qū)巡查1次，并做好記錄，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，根據(jù)服務(wù)等級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。集中抽查內(nèi)容為物業(yè)小區(qū)的物業(yè)承接查驗(yàn)制度落實(shí)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、消防安全、電梯安全、地下室（停車場(chǎng)所）、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、二次供水衛(wèi)生、裝飾裝修管理等。區(qū)住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開(kāi)展1次集中抽查，確保小區(qū)和諧穩(wěn)定、規(guī)范有序。重點(diǎn)督查是針對(duì)業(yè)主反映意見(jiàn)大、矛盾投訴多、整改不力的物業(yè)小區(qū)，區(qū)住建局要會(huì)同相關(guān)職能部門、街道、社區(qū)開(kāi)展重點(diǎn)督促檢查整治，確保突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案有效得以落實(shí)。對(duì)于巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)部門要加大對(duì)違法違紀(jì)企業(yè)的處罰力度，堅(jiān)決將侵犯業(yè)主合法權(quán)益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場(chǎng)，要將巡查結(jié)果作為物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目評(píng)優(yōu)、前期物業(yè)招投標(biāo)準(zhǔn)入、企業(yè)資質(zhì)年檢的重要依據(jù)。

　　3．深化老舊小區(qū)的整治與管理。各街道辦事處、社區(qū)要在老舊小區(qū)整治試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步深化我區(qū)老舊住宅區(qū)的整治與管理。要根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實(shí)施的原則，在逐步改善老舊住宅區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范之后，采取有條件的引進(jìn)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理服務(wù)、業(yè)主自治管理、社區(qū)有償管理三種模式進(jìn)行老舊住宅區(qū)物業(yè)管理，逐步提升老舊住宅區(qū)廣大群眾的.生活環(huán)境與居住品質(zhì)。

　�。ㄈ�）提升物業(yè)管理服務(wù)水平

　　1．提高物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。行業(yè)主管部門要指導(dǎo)、扶持物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng)。物業(yè)企業(yè)要樹(shù)立品牌意識(shí)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，積極探索轉(zhuǎn)變提升行業(yè)的發(fā)展方式，通過(guò)現(xiàn)代科技的運(yùn)用和商業(yè)模式的創(chuàng)新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。主管部門要鼓勵(lì)、扶持符合二級(jí)以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，并逐年提高二級(jí)以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面。

　　2．提升物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真落實(shí)《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，提高物業(yè)小區(qū)服務(wù)水平，切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現(xiàn)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的滿意率。行業(yè)主管部門要大力指導(dǎo)、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng)建“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”工作。今年應(yīng)做好輝映江山、明光花園2個(gè)住宅小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)工作，做到以點(diǎn)帶面，提升管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　3．提高監(jiān)管人員與從業(yè)人員素質(zhì)。針對(duì)我區(qū)涉及物業(yè)監(jiān)督管理的9個(gè)職能部門情況以及街道、社區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，區(qū)住建局要牽頭擇期舉辦物業(yè)監(jiān)督管理人員工作培訓(xùn)。通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)提高職能部門和街道、社區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)借助物業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)積極開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)物業(yè)管理模式，推廣運(yùn)用。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提高管理水平，加強(qiáng)保安、保潔、綠化、給排水、機(jī)電設(shè)施維護(hù)等崗位人員培訓(xùn)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。

　　三、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）

　　區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要結(jié)合我區(qū)實(shí)際，組織召開(kāi)相關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表參加的會(huì)議，制訂實(shí)施方案，做好部署安排。分析轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理措施。區(qū)住建局應(yīng)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎(chǔ)上制訂整改提升方案，方案要落實(shí)到每一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，明確具體目標(biāo)、內(nèi)容和措施。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）

　　各街道辦事處、社區(qū)、各相關(guān)職能部門要緊密圍繞著“完善物業(yè)管理工作機(jī)制、加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平”的目標(biāo)任務(wù)，制定工作安排，扎實(shí)開(kāi)展工作。

　�。ㄈ�）檢查驗(yàn)收階段（從20xx年12月1日至12月31日）

　　結(jié)合市里開(kāi)展的檢查驗(yàn)收，由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對(duì)今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理是改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各級(jí)各部門要增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立或及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，切實(shí)做好轄區(qū)內(nèi)規(guī)范提升物業(yè)管理工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 15

　　春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽(tīng)業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對(duì)性的展開(kāi)整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對(duì)金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見(jiàn)匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。

　　一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求

　�。ㄒ唬└黜�(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求

　　1、業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。

　　要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。

　　2、業(yè)主意見(jiàn)收集歸攏并制定整改措施。

　　3月10日前。

　　要求：收集合理化建議100%，針對(duì)業(yè)主合理化

　　建議及提出的問(wèn)題制定專項(xiàng)整改措施。

　　二、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

　�。ㄒ唬┗�礎(chǔ)管理

　�。ǘ�）秩序維護(hù)

　　（三）工程維護(hù)

　�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)

　　（五）客戶服務(wù)

　　一、業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改建議、措施

　�。�、12—16棟入住2年燃?xì)馕撮_(kāi)通

　　建議：加快燃?xì)忾_(kāi)通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。

　　2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理

　　建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。

　　3、小區(qū)從入住供暖未到位

　　原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。

　　4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來(lái)人員管理。

　　目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的`幾臺(tái)攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。

　　整改措施：

　　1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。

　　2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。

　　3）增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。注：目前監(jiān)控方案與報(bào)價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預(yù)算呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無(wú)卡車輛把控落實(shí)到位。

　　5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全

　　整改措施：

　　1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺(jué)遵守公共道德。

　　以上工作已做，收效甚微。

　　2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。

　　3）對(duì)嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。

　　6、水岸豪庭若干戶滲水問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決

　　整改措施：

　　1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題。

　　2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對(duì)于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。

　　7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施

　　整改措施：

　　考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算

　　8、交房遺留問(wèn)題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗(yàn)房遺留問(wèn)題解決慢。

　　整改措施：

　　建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開(kāi)專題會(huì)議，制定遺留問(wèn)題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對(duì)接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問(wèn)題，減少業(yè)主積怨造成對(duì)物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。

　　三、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施

　　1、基礎(chǔ)管理

　　1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。

　　2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問(wèn)題。

　　3）、對(duì)小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。

　　4）、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費(fèi)用收繳率較低，在遺留問(wèn)題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。

　　整改措施

　　1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工競(jìng)聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對(duì)小區(qū)形成交叉巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。

　　2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。

　　3）、對(duì)小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問(wèn)題解決后盡快催繳。

　　4）每月對(duì)常住戶時(shí)行回訪，每季度對(duì)已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、秩序維護(hù)

　　存在問(wèn)題

　　1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。

　　2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對(duì)一些突發(fā)事情處理反映遲緩。

　　3）、大門口電動(dòng)車亂�，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　整改措施

　　1）、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)。

　　2）、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責(zé)任心。

　　3）、門口電動(dòng)車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。

　　4）、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；

　　5）、加強(qiáng)對(duì)所有人員進(jìn)出管理，嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門，出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū)，外來(lái)人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區(qū)；

　　6）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；3月至4月份培訓(xùn)不間斷

　　3、工程維護(hù)

　　存在問(wèn)題

　　1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問(wèn)題較多，一直得不到妥善解決。

　　2）、小區(qū)內(nèi)弱電問(wèn)題如門禁對(duì)講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。

　　3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。

　　4）、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。

　　5）、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。

　　6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　整改措施

　　1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對(duì)工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。

　　2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問(wèn)題。

　　3）對(duì)小區(qū)內(nèi)存在問(wèn)題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長(zhǎng)使用壽命。

　　4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號(hào)樓1單元密碼開(kāi)戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

　　3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　4、環(huán)境綠化管理

　　存在問(wèn)題

　　1）、由于前期外包保潔處于無(wú)專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒(méi)按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。

　　2）、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　3）、小區(qū)綠化帶長(zhǎng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(zhǎng)在大樹(shù)下及陰涼處，生長(zhǎng)不良。

　　4）、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。

　　整改措施

　　1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對(duì)保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。

　　2）本月對(duì)綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。

　　3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長(zhǎng)淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。

　　4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。

　　5）邀請(qǐng)綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提高綠化工的專業(yè)技能。

　　6）對(duì)綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。

　　7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。

　　3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

　　4—11月植物生長(zhǎng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開(kāi)始育苗。

　　5、客戶服務(wù)

　　存在問(wèn)題

　　1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。

　　2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問(wèn)題，部分業(yè)主的問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長(zhǎng)時(shí)間累積未得到妥善處理。

　　3）、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。

　　整改措施

　　1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。

　　2）對(duì)業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門主管每天檢查，對(duì)當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對(duì)當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。

　　3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動(dòng)后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

　　4）業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 16

　　一、總體要求

　　針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理中存在物業(yè)服務(wù)不到位等問(wèn)題，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的方針，按照以人為本、共享和諧、立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、綜合治理、務(wù)求實(shí)效的總體要求，依法查處物業(yè)服務(wù)中不規(guī)范和違法違規(guī)行為，集中整治服務(wù)水平低、社會(huì)形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使社會(huì)和群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題得到有效整改，讓老舊小區(qū)的基本物業(yè)服務(wù)更有保障，讓高中檔住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升，全面提升全縣物業(yè)服務(wù)水平，樹(shù)立小區(qū)的良好新形象，促進(jìn)全縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　二、整改內(nèi)容

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)市場(chǎng)行為不規(guī)范問(wèn)題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)無(wú)資質(zhì)或超資質(zhì)范圍承接物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)；擅自將物業(yè)管理項(xiàng)目的全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓、委托給他人管理；擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域或停止物業(yè)服務(wù)；聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書人員從事物業(yè)管理活動(dòng)；以出租、出借、掛靠等形式變相轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書；在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中與招標(biāo)人或其他投標(biāo)人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標(biāo)等行為。

　�。ǘ�）物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位問(wèn)題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)未按要求簽訂物業(yè)服務(wù)合同或未按規(guī)定辦理合同備案手續(xù)；未按照物業(yè)服務(wù)合同和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)，只收費(fèi)不服務(wù)或服務(wù)不到位；物業(yè)收費(fèi)未備案或擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)等；未按規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)小區(qū)內(nèi)亂搭亂建等違規(guī)行為未制止，制止不了又未及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告等。

　�。ㄈ�）物業(yè)企業(yè)侵犯業(yè)主合法權(quán)益問(wèn)題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)擅自改變公共建筑、共用設(shè)施及物業(yè)服務(wù)用房用途，非法占有公共部位的`經(jīng)營(yíng)收益；擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益；未按照裝飾裝修服務(wù)協(xié)議規(guī)定及時(shí)向業(yè)主退還裝修保證金；物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)不按規(guī)定移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料等。

　　（四）物業(yè)企業(yè)自身管理不規(guī)范問(wèn)題。重點(diǎn)糾正物業(yè)企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)差和態(tài)度不端正；不按規(guī)定報(bào)送信用檔案信息、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料；未建立健全內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，辦事制度和辦事流程未公開(kāi)；未按要求配齊物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理和專業(yè)管理技術(shù)人員；未建立投訴、回訪處理機(jī)制，未公開(kāi)投訴受理電話，處理記錄不詳細(xì)等。

　�。ㄎ澹┣捌谖飿I(yè)管理不規(guī)范問(wèn)題。重點(diǎn)查處建設(shè)單位未按規(guī)定劃分物業(yè)管理區(qū)域；未依法通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)；未按規(guī)定要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合同；未按照規(guī)定辦理前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規(guī)約、小區(qū)配套建筑和設(shè)施設(shè)備清單及權(quán)屬資料備案手續(xù)；未按規(guī)定對(duì)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)；未按規(guī)定向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料等。

　�。�六）業(yè)主委員會(huì)履職不到位問(wèn)題。重點(diǎn)糾正小區(qū)已具備成立條件，未按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)；業(yè)主委員會(huì)未辦理備案手續(xù)；未依照規(guī)定，與選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；未及時(shí)了解業(yè)主的意見(jiàn)和建議，督促業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)；未監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；未對(duì)不履行職責(zé)或違章搭建建筑物、構(gòu)筑物，拒付物業(yè)費(fèi)以及侵害業(yè)主合法權(quán)益的委員作出終止資格的決定；違反法律、法規(guī)作出決定等。

　　三、實(shí)施步驟

　　本次專項(xiàng)整治分三個(gè)階段進(jìn)行。

　　1、安排部署階段（10月15日—10月20日）。印發(fā)專項(xiàng)整治實(shí)施方案，召開(kāi)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，營(yíng)造良好實(shí)施氛圍。

　　2、集中整治階段（10月21日—11月20日）。組織物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)各主體單位開(kāi)展自查自糾，自覺(jué)整改存在的各類問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范自身行為。縣住建局組成聯(lián)合檢查組，對(duì)城區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)組織開(kāi)展專項(xiàng)整治，對(duì)存在的各類問(wèn)題進(jìn)行全面查處，按照“主動(dòng)自查整改從輕處理，不自查不整改從重處理”的原則提出處理意見(jiàn)，全面規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)秩序。

　　3、檢查驗(yàn)收階段（11月21日—11月30日）。對(duì)問(wèn)題整改情況進(jìn)行全面驗(yàn)收，形成檢查處理情況報(bào)告，并在全縣范圍通報(bào)。

　　四、保障措施

　　加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，搞好配合�？h住建局抽調(diào)人員專門成立縣物業(yè)管理市場(chǎng)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照上級(jí)要求主動(dòng)自查，不斷規(guī)范市場(chǎng)行為，對(duì)存在的問(wèn)題不折不扣地進(jìn)行整改。

　　物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案 17

　　隨著城市的不斷發(fā)展，物業(yè)的保潔服務(wù)也越來(lái)越重要，對(duì)于提升居民的生活質(zhì)量和改善居住環(huán)境起著至關(guān)重要的作用。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案也變得越來(lái)越重要。

　　一、加強(qiáng)人員培訓(xùn)

　　任何保潔服務(wù)都必須從人員培訓(xùn)開(kāi)始，因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案首要考慮的是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。物業(yè)保潔人員需要掌握一定的技能和專業(yè)知識(shí)，比如使用清潔劑、家具維護(hù)、雜物分類等。此外，物業(yè)保潔人員需要注重禮貌、形象、習(xí)慣等方面的`培訓(xùn)，以確保他們能夠?yàn)榫用裉峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。物業(yè)公司可通過(guò)專業(yè)的保潔培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)保潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。

　　二、完善保潔工具和設(shè)備

　　保潔工作需要使用大量的工具和設(shè)備，合適的保潔工具和設(shè)備不僅可以提高保潔效率，還能提高清潔質(zhì)量。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括完善保潔工具和設(shè)備�，F(xiàn)代化的保潔設(shè)備和高質(zhì)量的清潔劑可以極大地提高保潔效率和效果。

　　三、優(yōu)化清潔流程

　　保潔服務(wù)需要有清潔流程，這是為了保證保潔工作的有序性、標(biāo)準(zhǔn)化和高效率。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括優(yōu)化清潔流程。清潔流程的優(yōu)化包括人員分工、清潔場(chǎng)所的分段分區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)化流程、嚴(yán)格執(zhí)行等。同時(shí)積極采用新技術(shù)，如使用無(wú)人機(jī)檢查樓頂衛(wèi)生等，使清潔流程更加科學(xué)。

　　四、創(chuàng)新服務(wù)方式

　　物業(yè)保潔服務(wù)是包含了廣泛的服務(wù)內(nèi)容的，物業(yè)公司也需要?jiǎng)?chuàng)新保潔服務(wù)的形式和方式，以提高服務(wù)水平。物業(yè)公司可以開(kāi)展一些特色活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目，讓居民體驗(yàn)到不同尋常的服務(wù)體驗(yàn)，比如為入住新業(yè)主家中免費(fèi)保潔、衛(wèi)生間保養(yǎng)等。這樣可以增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品牌的知名度，也能夠提高居民對(duì)物業(yè)保潔服務(wù)的滿意度。

　　五、加強(qiáng)監(jiān)管和評(píng)估

　　物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還應(yīng)該包括加強(qiáng)監(jiān)管和評(píng)估。建立監(jiān)管機(jī)制不僅可以防止保潔人員的工作出現(xiàn)漏洞，還可以保證清潔效率和保潔質(zhì)量。同時(shí)還應(yīng)該對(duì)保潔服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估，了解服務(wù)效果和居民反饋，及時(shí)作出改進(jìn)。

　　六、推行社區(qū)環(huán)保

　　社區(qū)環(huán)境管控是物業(yè)保潔服務(wù)的核心任務(wù)之一，通過(guò)推行社區(qū)環(huán)保，可以提高物業(yè)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率，也可以減少垃圾和污染的產(chǎn)生。此外，物業(yè)公司可以與居民合作推行環(huán)保、減少垃圾分類等計(jì)劃，以最大化地提高環(huán)境質(zhì)量和居住體驗(yàn)。

　　物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案對(duì)于居民的生活質(zhì)量和健康都有極為重要的意義。提高保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率可以讓居民體驗(yàn)到更好的居住環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，從而提高居民的生活幸福感。因此，物業(yè)公司必須牢記這一點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率。

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