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移動公司門店服務(wù)質(zhì)量提升方案
為了確保事情或工作扎實開展，往往需要預(yù)先制定好方案，方案是計劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。那么制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編收集整理的移動公司門店服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務(wù)”三個功能，而高校后勤物業(yè)管理，因為其服務(wù)對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達到育人的目的。
高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。
一、通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個結(jié)合”，即：
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；
督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合：
公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。
以達到“服務(wù)、管理、育人”有機的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。
只有在清楚地認(rèn)識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學(xué)生公寓的特點，和充分理解“三個結(jié)合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。
二、質(zhì)量第一，措施得力
服務(wù)，作為高校物業(yè)管理的基礎(chǔ)功能，服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務(wù)質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務(wù)質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面：
1.保安
學(xué)生公寓人流量大，人員復(fù)雜，尤其是高校學(xué)生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關(guān)乎學(xué)生生命財產(chǎn)安全，同樣關(guān)系學(xué)校聲譽和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢物，人離寢室及時關(guān)門：控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴(yán)格控制備用鑰匙，并準(zhǔn)備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責(zé)任人，層層監(jiān)督，責(zé)任到人，全體員工多次進行消防培訓(xùn)，確保不發(fā)生火災(zāi)、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責(zé)任事故。并且，隨時和學(xué)校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強同學(xué)們的安全感。
2.保潔
公寓是學(xué)生一日活動的起始點，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設(shè)，改善了學(xué)生公寓的硬件設(shè)施，物業(yè)管理則應(yīng)注重公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對保潔員進行培訓(xùn)，讓他們了解自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會生活部一起協(xié)調(diào)開展，對內(nèi)務(wù)衛(wèi)生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設(shè)置小品、增添服務(wù)設(shè)施上作些投入，為學(xué)生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。
3.維修
物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉學(xué)生公寓各項設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運轉(zhuǎn)，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學(xué)生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學(xué)生簽好協(xié)議，遇到報修能準(zhǔn)確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當(dāng)事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。
4.人性化服務(wù)
保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內(nèi)容，但好的物業(yè)管理還應(yīng)滿足特定目標(biāo)顧客的需要，即附加利益和服務(wù)。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。
以學(xué)生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學(xué)生，無形中拉近了與學(xué)生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學(xué)生所接受，學(xué)生也更愿意配合她的工作。
另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預(yù)報，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關(guān)懷；對學(xué)生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學(xué)生的共鳴；有個別學(xué)生家庭貧困，我們主動幫他們聯(lián)系勤工助學(xué)崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學(xué)生排憂解難的窗口，讓學(xué)生感受細致的關(guān)懷。
5.個性化服務(wù)
每個學(xué)校都有各自的特色，每個學(xué)生都有各自的特點，因此，我們開展服務(wù)工作的時候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時統(tǒng)計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創(chuàng)新服務(wù)，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經(jīng)形成了一定的特色。當(dāng)然，服務(wù)的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設(shè)，要針對各個學(xué)校和公寓的各自特點，提供最有效的服務(wù)，這樣有利于大幅提高滿意率。
三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系
1.構(gòu)建高素質(zhì)員工隊伍
造就一支敬業(yè)愛崗、團結(jié)向上的員工隊伍，培養(yǎng)一批具有強烈責(zé)任意識和服務(wù)意識的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學(xué)生們的“第二個家”，與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗。我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20xx年開始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔(dān)當(dāng)公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；職業(yè)道德、團隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管理要求。
2.規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機制
制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識的體現(xiàn)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進IS09001：20xx國際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內(nèi)的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續(xù)改進的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體：并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質(zhì)量目標(biāo)，首先從內(nèi)部管理上下苦功，然后接受學(xué)校和廣大師生的監(jiān)督。
學(xué)校，作為學(xué)生公寓的產(chǎn)權(quán)人，是最大的業(yè)主，因此，我們應(yīng)該自覺接受學(xué)校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動與學(xué)校相關(guān)部門、學(xué)生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學(xué)生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務(wù)活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。
同時，接受學(xué)生的建議和監(jiān)督，對我們的工作也有積極的作用。
四、齊抓共管，完善自律
學(xué)生公寓，一直是大學(xué)生素質(zhì)教育和思想道德建設(shè)的重要陣地，學(xué)校把教育活動延伸進公寓，提出學(xué)生公寓“四進"和“三室兩廳”建設(shè)，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動與學(xué)校的學(xué)生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學(xué)校的教育工作安排，在公寓管理服務(wù)活動中做出積極的響應(yīng)。按照學(xué)生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學(xué)生的特點，有針對性地進行思想政治工作。
我們和學(xué)工部門一起，督促檢查學(xué)生寢室內(nèi)務(wù)，評比文明寢室；和學(xué)院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學(xué)生生活服務(wù)部一起開展學(xué)生開展公寓文化活。動：另外，我們經(jīng)常和輔導(dǎo)員們交流，掌握學(xué)生的思想動態(tài)，一起為學(xué)生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂見的標(biāo)語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。
我們體會到，管理者要調(diào)動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團委、學(xué)生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學(xué)生自律委員會，強調(diào)對宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向?qū)W校申請了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊伍，對他們進行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進一步保障了消防安全。
學(xué)生自律組織來源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學(xué)生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時間發(fā)現(xiàn)并報告，能在最短時間內(nèi)控制和處理；他們可以最先了解學(xué)生的思想動態(tài)，最及時地反映學(xué)生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學(xué)了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學(xué)對學(xué)校行政機構(gòu)管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設(shè)的順利開展。
五、公寓文化，形成風(fēng)氣
現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關(guān)系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎(chǔ)工作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉(zhuǎn)換。
當(dāng)代的大學(xué)生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設(shè)己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動配合學(xué)校各有關(guān)部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內(nèi)容豐富、貼近學(xué)生的專題宣傳。
1.宣傳引導(dǎo)
在學(xué)生入學(xué)時，對公寓生活還比較陌生，使學(xué)生盡快適應(yīng)新的環(huán)境，我們在他們?nèi)胱≈跋认蛩麄児迹汗⒐芾頇C構(gòu)設(shè)置、公共服務(wù)設(shè)施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內(nèi)容，發(fā)放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。
在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學(xué)生專欄、張貼欄、內(nèi)務(wù)檢查公布等各個板塊，進行與學(xué)生一起進行板報宣傳，引來學(xué)生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設(shè)立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學(xué)生，具有鮮明的時代感，又能讓學(xué)生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學(xué)生活潑向上的精神風(fēng)貌。
2.文體活動
根據(jù)青年學(xué)生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學(xué)習(xí)型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作比賽、大學(xué)生風(fēng)采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學(xué)生從中體會到公寓文化的感染力。
3.互動溝通
學(xué)生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發(fā)揮學(xué)生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動的互動性，調(diào)動學(xué)生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學(xué)生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘?qū)W生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學(xué)給予表揚，或象征性的物質(zhì)獎勵，從而帶動更多學(xué)生關(guān)心和參加公寓文化建設(shè)，發(fā)揮“第二課堂”的作用。
4.吸收引進
各高校的學(xué)生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當(dāng)然，創(chuàng)建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。
以人為本，誠信服務(wù)，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學(xué)生公寓建設(shè)的新模式。不斷豐富學(xué)生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵，進一步發(fā)揮“服務(wù)、管理、育人”的功能。
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