物業(yè)服務方案(精品)

　　為了確保事情或工作能無誤進行，通常會被要求事先制定方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編為大家整理的物業(yè)服務方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

物業(yè)服務方案1

　　曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

　　在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

　　“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

　　一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

　　二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應的禮節(jié)。

　　服務人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。

　　1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

　　2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃�，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3、和下級的.關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

　　4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。

　　上面講的是關(guān)于服務禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

　　行為規(guī)范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

　　3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

　　8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"

　　2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　4、通話中若需暫時中斷，應向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應向?qū)Ψ秸f："對不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

　　4、進入其他值班場所時，應先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。

　　5、下班時應主動向同事說"再見！"。

　　6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　　（1）不可戴手套；

　�。�2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

　�。�3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　�。�1）如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務后接待；

　�。�2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。

　　4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

　　5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　　（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

　�。�2）業(yè)主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。

　　3、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說"謝謝！"。

　　4、進門后：

　�。�1）業(yè)主讓座方可就坐；

　�。�2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；

　　（3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；

　　（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

　�。�5）嚴禁使用洗手間。

　�。�、告辭：

　�。�1）應向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；

　�。�2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。

物業(yè)服務方案2

　　隨著城市的不斷發(fā)展，物業(yè)的保潔服務也越來越重要，對于提升居民的生活質(zhì)量和改善居住環(huán)境起著至關(guān)重要的作用。因此，物業(yè)保潔服務的提升方案也變得越來越重要。

　　一、加強人員培訓

　　任何保潔服務都必須從人員培訓開始，因此，物業(yè)保潔服務的提升方案首要考慮的是加強人員培訓。物業(yè)保潔人員需要掌握一定的技能和專業(yè)知識，比如使用清潔劑、家具維護、雜物分類等。此外，物業(yè)保潔人員需要注重禮貌、形象、習慣等方面的培訓，以確保他們能夠為居民提供高質(zhì)量的服務。物業(yè)公司可通過專業(yè)的保潔培訓機構(gòu)，對保潔人員進行定期培訓。

　　二、完善保潔工具和設備

　　保潔工作需要使用大量的工具和設備，合適的保潔工具和設備不僅可以提高保潔效率，還能提高清潔質(zhì)量。因此，物業(yè)保潔服務的提升方案還需要包括完善保潔工具和設備�，F(xiàn)代化的保潔設備和高質(zhì)量的'清潔劑可以極大地提高保潔效率和效果。

　　三、優(yōu)化清潔流程

　　保潔服務需要有清潔流程，這是為了保證保潔工作的有序性、標準化和高效率。因此，物業(yè)保潔服務的提升方案還需要包括優(yōu)化清潔流程。清潔流程的優(yōu)化包括人員分工、清潔場所的分段分區(qū)、標準化流程、嚴格執(zhí)行等。同時積極采用新技術(shù)，如使用無人機檢查樓頂衛(wèi)生等，使清潔流程更加科學。

　　四、創(chuàng)新服務方式

　　物業(yè)保潔服務是包含了廣泛的服務內(nèi)容的，物業(yè)公司也需要創(chuàng)新保潔服務的形式和方式，以提高服務水平。物業(yè)公司可以開展一些特色活動和服務項目，讓居民體驗到不同尋常的服務體驗，比如為入住新業(yè)主家中免費保潔、衛(wèi)生間保養(yǎng)等。這樣可以增強物業(yè)服務品牌的知名度，也能夠提高居民對物業(yè)保潔服務的滿意度。

　　五、加強監(jiān)管和評估

　　物業(yè)保潔服務的提升方案還應該包括加強監(jiān)管和評估。建立監(jiān)管機制不僅可以防止保潔人員的工作出現(xiàn)漏洞，還可以保證清潔效率和保潔質(zhì)量。同時還應該對保潔服務進行定期評估，了解服務效果和居民反饋，及時作出改進。

　　六、推行社區(qū)環(huán)保

　　社區(qū)環(huán)境管控是物業(yè)保潔服務的核心任務之一，通過推行社區(qū)環(huán)保，可以提高物業(yè)保潔服務的質(zhì)量和效率，也可以減少垃圾和污染的產(chǎn)生。此外，物業(yè)公司可以與居民合作推行環(huán)保、減少垃圾分類等計劃，以最大化地提高環(huán)境質(zhì)量和居住體驗。

　　物業(yè)保潔服務的提升方案對于居民的生活質(zhì)量和健康都有極為重要的意義。提高保潔服務的質(zhì)量和效率可以讓居民體驗到更好的居住環(huán)境和服務體驗，從而提高居民的生活幸福感。因此，物業(yè)公司必須牢記這一點，持續(xù)改進保潔服務的質(zhì)量和效率。

物業(yè)服務方案3

　　一、保安方面

　　1、本周重點是三期車位理順，目標為：小區(qū)內(nèi)無車輛亂停放、業(yè)主車輛都固定車位并按序停放。門崗負責禁放無地下庫車位的車輛入院內(nèi)，車管崗負責門前車位與停車秩序的管理，負責預定了固定車位的業(yè)主車輛車位不被占用，并保證門前車輛有序停放。

　　2、大廈內(nèi)、浦發(fā)銀行門前與店內(nèi)、商業(yè)店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進店提示，增強業(yè)主對商業(yè)保安服務的感受。

　　3、門崗崗亭整理、雜物清除、擺放滅火器。

　　4、加強對三期住改商人員損壞門禁的監(jiān)管，實行絕對責任制度，使用人防和技防手段確保。

　　5、如遇雪天根據(jù)需要應急加入掃雪。

　　二、保潔方面

　　1、重點加強樓道衛(wèi)生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。

　　2、著裝、工號、防滑牌擺放等要求規(guī)范。

　　3、周三進行一次保潔整體大檢查，進行評比考核、獎優(yōu)罰劣。

　　4、大廈本周重點加強門口的雜物清理、電梯間的.保潔質(zhì)量、走廊的保潔質(zhì)量。

　　5、整理地下車庫的雜物，防范火災事故。

　　6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業(yè)主出行。

　　三、工程方面

　　1、落實三期門禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗收和技術(shù)學習。

　　2、落實分區(qū)設施巡查和檢修，重點對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設施進行維修。

　　3、大廈加強對水電的控制，防止未辦手續(xù)裝修及違章裝修，做好天臺門和地下室門的鎖閉。

　　4、重點設備間完成責任人并掛牌。

　　四、客服方面

　　1、本周重點配合做好三期車管，每天跟進保安對車輛的情況進行客戶溝通，續(xù)收車位費和落實車位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛。

　　2、進行業(yè)主戶內(nèi)可視對講故障情況的調(diào)查，并做好業(yè)主登記和驗收簽字工作。

　　3、分片區(qū)管理責任落實，加強對片區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督、客戶關(guān)系維護和費用催收工作。

　　4、大廈完成對破壞消防設施裝修戶的承諾書簽字收集，加強出入證管理，對材料出門實行向業(yè)主通報制度。

　　五、其他方面

　　1、完成勞動協(xié)議簽訂工作。

　　2、完成電子巡更安裝調(diào)試。

　　3、落實重要商戶的電價和物業(yè)費的協(xié)商。

　　4、與華龍公司溝通大廈的配套設施問題。

物業(yè)服務方案4

　　20xx年是集團管理提升年，為提高本物業(yè)服務中心服務質(zhì)量，管理水平得以提升，鐵路局物業(yè)服務中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動態(tài)

　　俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據(jù)這一特點，制定出每月一次“員工發(fā)泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產(chǎn)生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態(tài)，便于管理。

　　二、針對員工素質(zhì)，講究方式方法

　　企業(yè)文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的'，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃。1、用地道濟南方言閱讀《z報》、《百年z》等刊物，讀報就像在說話不別扭，不緊張。2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學習不枯燥。

　　三、定期技能評比，激發(fā)員工上進

　　長時間的在同一工作環(huán)境，重復同一勞動，難免有消極怠工的現(xiàn)象。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發(fā)小小獎品。通過比賽提高技能并激發(fā)員工的上進心。

　　四、穿插娛樂活動，增強團隊凝聚力

　　鐵路局物業(yè)服務中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據(jù)計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

　　我堅信通過我們的努力，鐵路局物業(yè)服務中心管理水平、服務質(zhì)量會更上一層樓。

物業(yè)服務方案5

　　一、范圍

　　本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和[1]設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、專項特約服務等內(nèi)容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務活動。

　　二、術(shù)語和定義

　　本標準采用以下術(shù)語和定義：

　　2.1、寫字樓為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

　　2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

　　2.3、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

　　2.4、顧客接受物業(yè)管理服務的組織或個人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

　　2.5、專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)在《物業(yè)管理服務合同》約定的服務內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。

　　2.6、突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件）等。

　　三、基本要求

　　3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

　　3.2、物業(yè)管理承接驗收

　　3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收；

　　3.2.2、物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見》的規(guī)定；

　　3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問題的處理進行了約定；

　　3.2.4、完成了承接驗收備案。

　　3.3、管理機構(gòu)與人力資源配置要求

　　3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構(gòu)，配備適當?shù)墓芾矸�務人員；

　　3.3.2、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

　　3.3.3、從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設施設備。

　　3.3.4、管理服務人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務主動、熱情。

　　3.5、管理服務要求

　　3.5.1、制訂有切實可行的物業(yè)管理服務方案，有較為完整的管理服務制度和作業(yè)標準，并認真執(zhí)行；

　　3.5.2、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；

　　3.5.3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；

　　3.5.4、實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務內(nèi)容和標準、公開辦事流程）；

　　3.5.5、公示24小時服務電話；

　　3.5.6、有服務受理、投訴、回訪處理程序；

　　3.5.7、管理服務中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。

　　3.6、檔案管理

　　3.6.1、物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

　　3.6.2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應包括：

　　3.6.2.1、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；

　　3.6.2.2、設備臺帳和管理維修檔案；

　　3.6.2.3、顧客資料檔案；

　　3.6.2.4、物業(yè)服務日常管理檔案。

　　3.7、財務管理

　　3.7.1、建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、特約服務等費用須單獨結(jié)算的應準確計算；

　　3.7.2、物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規(guī)范；

　　3.7.3、實行酬金制的，應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。

　　3.8、顧客滿意度

　　3.8.1、寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務的滿意度不低于合同約定標準；

　　3.8.2、每年調(diào)查顧客的`人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；

　　3.8.3、對調(diào)查結(jié)果進行分析，有改進措施。

　　3.9、專項特約服務寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。

　　3.10、節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。

　　3.11、突發(fā)性公共事件處理寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應對管理服務過程中可能出現(xiàn)的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應措施。

　　四、顧客服務

　　4.1、接待服務有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務；不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構(gòu)應設置服務窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。

　　4.1.1、入駐、退租服務顧客需入駐和退租時，應按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔、歸檔。

　　4.1.2、報修接待服務顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。

　　4.2、郵件、報刊雜志收發(fā)服務

　　4.2.1、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記；

　　4.2.2、掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；

　　4.2.3、每日10:00前（節(jié)假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關(guān)記錄）；

　　4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。

　　4.3、裝修管理服務

　　4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；

　　4.3.2、簽訂《裝修管理服務協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務；

　　4.3.3、建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設施設備）資料。

　　4.4、投訴處理

　　4.4.1、物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；

　　4.4.2、物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴，應在一個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；

　　4.4.3、顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作；

　　4.4.4、向公安機關(guān)報案的投訴，應協(xié)助公安部門處理；

　　4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

　　4.4.6、受理、處置顧客投訴應做好記錄。

　　4.5、專項特約服務受理對顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內(nèi)回復；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。

　　五、房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務

　　5.1、房屋共用部位維護管理

　　5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；

　　5.1.2、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理；

　　5.1.3、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，維修養(yǎng)護記錄完整；

　　5.1.4、根據(jù)房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；

　　5.1.5、發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實施。遇緊急情況時，應采取必要的應急措施。

　　5.2、裝修管理

　　5.2.1、執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定；

　　5.2.2、按照《裝修管理服務協(xié)議》約定的時限，及時審核、回復裝修人的《裝修申報》；

　　5.2.3、每日巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止。如制止無效，應向業(yè)主和有關(guān)部門報告。

　　5.3、共用設施設備日常運行、維護服務

　　5.3.1、變配電系統(tǒng)高壓電氣設備至少每二年進行一次安全測試，油浸式變壓器每年進行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；按照規(guī)定周期對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；變壓器運行正常，通風降溫設備可靠，溫度顯示準確；直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗；功率因數(shù)自動補償運行正常，功率因數(shù)不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現(xiàn)象；制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護用具、驗電器按規(guī)定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計檢局檢定。

　　5.3.2、應急供電系統(tǒng)每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；

物業(yè)服務方案6

　　一、公共服務

　　1、物業(yè)管理各部門人員統(tǒng)一服裝，衣著整潔，儀表端莊、表情自然和藹、對待老師、學生一視同仁；接待時主動、熱情；迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇；對學校老師、學生的報修與求助耐心細致，認真負責。

　　2、物業(yè)秩序維護部門與工程部門值班有完善的值班制度和交接班制度；認真做好每日值班記錄。

　　3、物業(yè)工程部接到維修通知15分鐘內(nèi)到維修現(xiàn)場，普通線路、照明、漏水等維修2小時內(nèi)完成，小修2日內(nèi)修復，如遇維修困難事項，對學校老師作出合理解釋，做出限時承諾。

　　4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導小組共管機制，學校領(lǐng)導以及物業(yè)主要負責人負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理，物業(yè)每月向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報物業(yè)管理情況，增強溝通，促進物業(yè)管理日常工作的開展。

　　5、秩序維護部及工程部實行24X365小時值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。

　　6、物業(yè)管理處每季度發(fā)放意見調(diào)查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務及時、周到、方便。

　　二、設備設施管理

　　1、建立巡查制度，巡查內(nèi)容：

　�。�1）每日巡查校區(qū)公共排污、排水管道，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　（2）每日巡查校區(qū)內(nèi)路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。

　�。�3）每日巡查校區(qū)門窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進行維修。

　　（4）每日巡查校區(qū)各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　�。�5）每半年檢查一次教學樓、宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議。

　　（6）每年12月份對校區(qū)共用部位、設備設施、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握校區(qū)設備設施完損狀況，對完損程度做出評價。根據(jù)學校的委托組織維修工作。

　　（7）在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查

　�。�8）巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。

　　2、宿舍樓內(nèi)所有因維護不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。

　　3、保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通；水泵運行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。

　　4、對化糞池及時進行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時更換；每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；排水暢通，無積水；地下管井堵塞及時疏通。

　　5、建立和完善校區(qū)供配電管理規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設備干燥；每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；每日填寫運行記錄，建檔備查。

　　6、道路及配套設施加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的.道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時處理；

　　三、清潔服務

　　1、教學樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階每日清潔打掃3次，并拖洗干凈；每日收集2次學生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。保持地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂棚無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡；門窗保持明亮、干凈。

　　2、每日對共用衛(wèi)生間清潔3次，（清潔內(nèi)容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。

　　3、每日對道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

　　5、每天清潔1次涼亭等人文景觀（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、秩序維護員每日對門衛(wèi)、崗亭保自行清掃1次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

　　8、垃圾日產(chǎn)日清，每日收集垃圾送至指定地點，垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。

　　9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。

　　四、園林綠化養(yǎng)護與管理

　　1、草坪成活率在95％以上；整塊草地基本無明顯的草荒；無大面積病蟲害；無明顯的堆物堆料、搭棚、踐踏、侵占等現(xiàn)象；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲，每年進行2次施肥、補苗；進行3次修剪；發(fā)生病蟲害及時噴藥。

　　2、園林樹木生長長勢良好；樹木生長基本正常，沒有明顯死樹和明顯枯枝死杈；樹林無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝。

　　3、花壇花卉長勢較好；草本宿根花卉生長基本正常；發(fā)生病蟲害及人為損害后能及時防治，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象。

　　4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要維修、刷白或刷油漆時向?qū)W校建議，由學校決定處理。

　　五、安全管理

　　1、組建專職秩序維護人員，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；退伍軍人或接受過兩年以上相關(guān)訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；熟悉學校環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能妥善處理和應對學校秩序維護工作；思想品質(zhì)好，作風正派，熱愛秩序維護工作，無犯罪記錄；秩序維護人員配備必備的安全護衛(wèi)工具；當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓�，不彎腰駝背，前傾后靠；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　2、門衛(wèi)各出入口24小時實行值班看守，主出入口至少有2人駐守；校園交通秩序管理，對進出校園的車輛管理，來訪實行被訪人確認后，登記入內(nèi)，離開交驗來訪條，謝絕未經(jīng)學校批準的車輛入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、交通疏導等工作。

　　3、采用接觸式巡更系統(tǒng)，校區(qū)全方位巡邏次數(shù)白天8次，夜間巡邏次數(shù)6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受學校老師、學生投訴和求助；回答學校老師、學生的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與公司、學校，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏記錄規(guī)范齊全。

　　4、制定校園應急預案，主要有《水浸應急處理規(guī)程》、《突發(fā)停電處理工作規(guī)程》、《防臺風暴雨應急處理規(guī)程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規(guī)程》等；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；

　　5、監(jiān)控中心24小時值班，接到報警信號，秩序維護員立即趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；協(xié)助有關(guān)部門維持學校正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止，并第一時間報校方；對學校內(nèi)外圍邊界、角落、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明。

　　6、健全消防組織，建立消防責任制；定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉(zhuǎn)；每年消防演習2次，以熟悉操作和檢查消防設備；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　六、宿舍管理

　　1、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見，制定學生宿舍管理規(guī)定，使學生在宿舍有一個行為規(guī)范，便利于管理。

　　2、來訪登記，來訪人員經(jīng)被訪人確認后，登記進入。

　　3、男女生不得互相串宿舍，不準許陌生人進出宿舍。

　　4、按校方規(guī)定時間開關(guān)宿舍大門，非規(guī)定時間一律拒絕進入宿舍。

　　5、每天協(xié)助學校有關(guān)部門查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記，及時回報給校方。

　　6、24小時全面監(jiān)管，保障學生不受侵害，保障宿舍樓內(nèi)公共設施完好，保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境，保障學生人身與財產(chǎn)安全。

　　七、檔案資料管理

　　各類檔案資料齊全完整，分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符。

物業(yè)服務方案7

　　一、培訓的意義：

　　對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。

　　二、培訓的目標：

　　1、培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

　　2、通過系統(tǒng)的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務第一，質(zhì)量取勝”。要求每個員工都做到“團結(jié)、奉獻、盡責、高效”。

　　三、培訓的方式：

　　XX物業(yè)員工培訓可分三步進行，將根據(jù)不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。

　　第一步：崗前培訓

　　物業(yè)介入前，物業(yè)公司組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內(nèi)熟悉物業(yè)區(qū)域，同時樹立正確的服務意識。

　　第二步：在職培訓

　　完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)進行實地訓練，并配合物業(yè)介入，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準的服務。

　　第三步：提高培訓

　　在物業(yè)介入后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質(zhì)和服務技能，以適應物業(yè)行業(yè)發(fā)展。

　　四、培訓課程：

　　五、1、管理處專業(yè)培訓：確保管理處正常及有效的運作。（1）基本物業(yè)管理概況

　�。�2）管理處的具體運作

　　2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。

　　（1）客戶服務準則

　�。�2）電話用語、禮貌培訓

　�。�3）客戶接待禮儀

　�。�4）客戶投訴

　�。�5）客戶管理

　　3、工程培訓：物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。

　�。�1）物業(yè)接管驗收

　�。�2）二次裝修程序控制

　�。�3）設備保養(yǎng)和維修

　　4、保安培訓：針對物業(yè)區(qū)域的.特性，加強物業(yè)保安服務意識。（1）保安準則及工作綱要

　�。�2）保安儀表、行為及紀律

　�。�3）處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度（4）保安消防裝備使用

　�。�5）保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護（6）緊急情況的處理辦法

　　（7）火災事故的處理辦法

　�。�8）車輛、人員出入控制

　　（9）事故紀錄

　�。�10）法律、法規(guī)

　�。�11）隊列操練

　　5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

　　（1）清潔流程和標準

　�。�2）清潔、綠化器材和物料

　�。�3）檢查標準

　�。�4）綠化管理

　　附：培訓計劃表

物業(yè)服務方案8

　　綜合體前期物業(yè)管理服務包括在項目規(guī)劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理服務，物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項目開發(fā)各階段的工作重點的不同，物業(yè)管理公司將委派相對應的人員參與前期物業(yè)管理服務工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。項目規(guī)劃設計階段參與人員

　　前期介入小組：物業(yè)管理公司業(yè)務副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務部經(jīng)理主要工作內(nèi)容

　　1、從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設置等提出建議。

　　2、綜合體前期物業(yè)管理服務介入方案：參與項目的規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車分流、地下車庫預留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設置殘疾人通道等的建議。

　　3、全程參與公共設施設備的配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設施設備的'配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護。

　　4、參與廣場綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護保養(yǎng)標準等方面提出建議。

　　5、參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。

　　6、參與寫字樓和公寓戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對戶型設計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設計方案。

　　7、參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關(guān)建議。

　　8、物業(yè)管理市場調(diào)查及目標客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務措施。

　　施工圖設計階段的物業(yè)服務介入、參與人員

　　前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。

　　二、在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實際情況提出合理化建議。

　　1、土建

　　1）對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇。

　　2）門、窗的材質(zhì)。

　　3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸。

　　4）地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求。

　　5）空調(diào)外機預留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集。

　　6）煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置。

　　7）廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。

　　2、配套

　　1）室內(nèi)管道、計量器具、智能化設施布置的合理性。

　　2）給業(yè)主造成的影響。

　　3）各種設備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響。

　　4）各種設備總控制開關(guān)是否設在公共區(qū)域內(nèi)。

　　5）各種設備設施的能源消耗。

　　6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響。

　　7）智能化設施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性。

　　施工階段

　�。ㄒ唬﹨⑴c人員

　　前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參與。

　�。ǘ�）主要關(guān)注以下內(nèi)容，對影響后期管理的項目提出合理化建議。

　　1、地產(chǎn)公司招標工作介入。

　　1）供方門、窗質(zhì)量及售后服務評價。

　　2）公共設施設備質(zhì)量標準及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。

　　2、施工介入。

　　1）房屋質(zhì)量控制。

　　2）隱蔽工程檢查驗收記錄。

　　3）設計變更記錄的收集。

　　4）設施、設備的安裝調(diào)試及操作培訓。

　　5）成品保護。

　　6）綜合體和小區(qū)體育設施、兒童游樂設施質(zhì)量涵蓋弱電-安防-監(jiān)控-消防-物業(yè)-通信-布線-樓宇自控的證書可在全國鑒定考試網(wǎng)查詢?nèi)珖�通用無需年檢★外來工作者可直接申請當?shù)氐娜瞬乓�進。

物業(yè)服務方案9

　　有專家指出，好的物業(yè)管理是樓盤升值的保障。但要做到真正的好的物業(yè)管理，除了物業(yè)管理公司自身要不斷提高整體素質(zhì)、變管理為服務之外，還需要不斷完善的法律法規(guī)來支撐。所以，未來物業(yè)管理的發(fā)展方向主要是專業(yè)化、法律化和人性化。

　　一、專業(yè)化

　　現(xiàn)在許多人都有這樣的認識：物業(yè)管理不就是伺候人嗎？用得著什么技術(shù)和學歷嗎？是個人就能干——也正是受這些認識左右，在許多小區(qū)還保留著房管所年代管理員的工作作風，物業(yè)公司工作人員學歷低、年紀大、缺少服務意識成為普遍現(xiàn)象。其實，物業(yè)管理是一門專業(yè)，既需要高學歷、高素質(zhì)的人才，也需要網(wǎng)絡等先進科技，同時也需要現(xiàn)代化的企業(yè)管理。無人化管理、智能化管理都是未來物業(yè)管理的發(fā)展方向。

　　二、法律化

　　如何妥善處理開發(fā)商的遺留問題？被炒掉的.物業(yè)公司不走人怎么辦？業(yè)主管理委員會有法律地位卻沒有法人地位如何能體現(xiàn)其作用？如何約束沒有公德意識的鄰居現(xiàn)在幾乎所有的業(yè)主，包括一些物業(yè)管理專業(yè)人員都在慨嘆：物業(yè)管理的法律法規(guī)太少，且缺少操作性。像香港及國外那樣擁有詳盡物業(yè)管理方面的法律文本是未來幾年內(nèi)物業(yè)管理的大勢所趨。

　　三、人性化

　　下雨天打車到樓下，保安能打著傘接你進樓；家中電表沒電了，維修工能友善提醒；車輛損壞，保安員不是第一句話就是“這與我無關(guān)”物業(yè)管理的核心工作是服務人，要想服務好，必須在不增加或少增加成本的前提下盡量體現(xiàn)服務的人情味兒。

　　香港物管＝“雇工”

　　據(jù)了解，在香港，物業(yè)管理公司扮演的是雇工的角色，小業(yè)主如果對物業(yè)管理公司的工作感到不滿意，只要半數(shù)以上表決，就可以選擇另外的物業(yè)公司。目前廣東省、廣州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)中雖然也有類似的規(guī)定，但是在實踐中并沒有得到很好的執(zhí)行。

　　此外，香港物業(yè)管理的目的，不僅是要為業(yè)主或租戶提供一個安全、舒適、和諧的居住環(huán)境或工作環(huán)境，及保障業(yè)主和租戶的利益，同時更是為了提高物業(yè)的投資回報率。所以，其服務內(nèi)容不僅包含日常的房屋維修和保養(yǎng)工作，還旨在通過這些物業(yè)，去推動和協(xié)調(diào)這些物業(yè)內(nèi)業(yè)主或租客之間的社會與人際關(guān)系，使他們建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，使房地產(chǎn)這類貴重資產(chǎn)和高價商品得以發(fā)揮最高的效益。

　　有專家表示，以后廣州市大小樓盤如果都向著這個方向發(fā)展，無論是對于業(yè)主來說，或者對于廣州市的房地產(chǎn)發(fā)展來說，都是很有利的。

物業(yè)服務方案10

　　一、辦公、寫字樓信息化背景：

　　大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務繁忙，為客戶提供各種商務服務項目。

　　當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買、租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調(diào)研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率，業(yè)務千頭萬緒，信息化進程勢在必行。

　　二、辦公、寫字樓信息化目標：

　　以下為辦公寫字樓信息化主要目標

　　1.招商營銷

　　2.合同管理

　　3.工程設備

　　4.事務計劃

　　5.商務中心

　　6.前臺業(yè)務處理

　　7.大樓內(nèi)各智能子系統(tǒng)集成三、辦公、寫字樓信息化方案：寫字樓營銷推廣的信息化

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)（商業(yè)物業(yè)）的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容，尊藍物業(yè)系統(tǒng)專門針對寫字樓的營銷推廣設立營銷招商模塊。商務中心的服務與管理的信息化

　　a.對商務中心的設備的管理

　　商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等，商務中心設備的配備在系統(tǒng)中可根據(jù)服務項目的增設而自行添置，為各類設備的使用、結(jié)算提供支持。

　　b.對商務中心的工作程序的管理

　　商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務�？腿藢ι虅罩行姆�務質(zhì)量的評價是以服務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序，系統(tǒng)管理員可根據(jù)公司業(yè)務流程自行設定工作流順序，并自行修正。

　　c.對商務中心的'服務項目的管理

　　寫字樓客戶業(yè)務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同，尊藍物業(yè)管理系統(tǒng)在以下業(yè)務中輔助相關(guān)工作人員進行信息化業(yè)務處理，寫字樓商務中心服務項目一般包括：

　　翻譯服務，包括文件、合同等；

　　秘書服務，包括各類文件處理；

　　辦公系統(tǒng)自動化服務；

　　整套辦公設備和人員配備服務；

　　臨時辦公室租用服務；

　　長話、傳真、電信服務；

　　商務會談、會議安排服務；

　　商務咨詢、商務信息查詢服務；

　　客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；

　　3.前臺客戶服務的信息化

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，需要信息系統(tǒng)對業(yè)務的支撐，提高客戶滿意度，一般前臺辦理業(yè)務包括：

　　問訊服務和留言服務，鑰匙分發(fā)服務；

　　信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務；

　　個人行李搬運、寄存服務；

　　出租汽車預約服務；

　　提供旅游活動安排服務；

　　航空機票訂購、確認；

　　全國及世界各地酒店預定服務；

　　餐飲、文化體育節(jié)目票務安排；

　　4.設施設備管理的信息化

　　尊藍物業(yè)管理系統(tǒng)在寫字樓的設施設備管理業(yè)務中協(xié)助管理人員做好以下各項工作：

　　a.設備管理

　　（1）建立設備檔案，做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。

　�。�2）完善工程部架構(gòu)。

　�。�3）建立各部門、各工種的崗位責任制。

　�。�4）抓好物料采購、供應和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。

　�。�5）制定設備的保養(yǎng)和維修制度。

　�。�6）建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。

　　b.維修與保養(yǎng)

　�。�1）報修（兩類報修：自檢報修、客戶報修）與維修程序。

　�。�2）設備的保養(yǎng)：

　　一般可建立三級保養(yǎng)制度：

　　日常保養(yǎng)（又稱作例行保養(yǎng)）；

　　一級保養(yǎng)；文娛活動安排及組織服務；外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；花卉代購、遞送服務；洗衣、送衣服務；代購清潔物品服務；其他各種委托代辦服務；郵件、郵包、快遞等郵政服務；電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機、手機租賃服務等；報刊、雜志訂閱服務；客戶電信設備代辦、代裝服務；文件、名片等印制服務；成批發(fā)放商業(yè)信函服務；報刊剪報服務；秘書培訓服務等；

　　二級保養(yǎng)；

　　c.工作計劃：

　　對于設備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　對于編制維修計劃時應尊藍物業(yè)系統(tǒng)支持：

　　1)強制維修法：即不管設備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。

　　2)定期檢修法：即根據(jù)設備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。

　　3)診斷維修法：即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。

　　4)全面維修：即當設備出現(xiàn)嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理（大修）。

　　d.設備的更新改造：

　　把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

　　5.其他內(nèi)部業(yè)務的信息化

物業(yè)服務方案11

　　為進一步提升公寓管理的精細化水平，更好的服務于師生。學工部領(lǐng)導和公寓管理人員共同探討公寓學生管理中的'問題和疑難點，并通過本次討論會，使學生管理制度更完善、責任更明確、落實更到位。現(xiàn)根據(jù)公寓實際，特制座談會方案如下：

　　一、時間和地點

　　時間：20xx年11月16日下午3：00—5：00（擬定）

　　地點：公寓會議室

　　二、參加人員

　　學工部相關(guān)領(lǐng)導、物業(yè)中心經(jīng)理、教室部/綜合部部長

　　物業(yè)服務中心公寓管理部：16人

　　三、人員安排

　　總負責：xx

　　主持人及相關(guān)物品準備：88

　　人員安排及通訊報道：88

　　會議記錄：88

　　后勤：會場布置2人（88）：茶水2人（88），會場背景、秩序：1人（88）；

　　會后清場（含垃圾清掃、物品和設備恢復原狀）：88。

　　四、會議流程

　　1、主持人介紹本次座談會的目的及代表；

　　2、由8部長介紹公寓基本情況及公寓服務現(xiàn)狀；

　　3、學工會處長發(fā)言（學工會的職能），針對公寓管理方面提出的幾點建議；

　　3、由8部長針對公寓常見的管理難點情況進行說明；

　　4、針對8部長提出的問題和難點現(xiàn)場探討，并總結(jié)出可行性的實施方案；

　　5、任太勇經(jīng)理總結(jié)并提出希望；

　　6、宣布會議結(jié)束。

　　五、前期準備

　　公寓部需要探討的相關(guān)問題。

物業(yè)服務方案12

　　第一章 總則

　　1.1 目的和范圍

　　在小區(qū)交付后，物業(yè)服務方案旨在確保小區(qū)居民居住環(huán)境的清潔、安全和舒適，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。本方案適用于小區(qū)的物業(yè)服務管理。

　　1.2 適用對象

　　本方案適用于所有小區(qū)居民和物業(yè)管理部門。

　　1.3 服務目標

　　1.3.1維護小區(qū)公共區(qū)域的清潔和整潔，定期清理道路、樓道、走廊、電梯等公共區(qū)域。

　　1.3.2維護小區(qū)綠化及園區(qū)的美觀，包括植物的澆水、修剪和養(yǎng)護，維護草坪的修剪與保養(yǎng)，以及景觀區(qū)域的維護。

　　1.3.3監(jiān)控和維修小區(qū)的安全設施，包括定期檢查消防設施、監(jiān)控設備等的運行情況，及時處理故障和問題。

　　1.3.4引導和指導業(yè)主進行垃圾分類和處理，定期收集、清理垃圾，并協(xié)助環(huán)保部門進行垃圾處理。

　　1.3.5維護小區(qū)設施設備的運行和維修，定期巡檢設施設備，及時處理故障和問題。

　　1.3.6組織社區(qū)文化活動、節(jié)日慶典等，促進居民之間的交流與溝通。

　　1.4 服務原則

　　1.4.1提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的物業(yè)管理服務，滿足居民對物業(yè)服務的需求。

　　1.4.2保持公正、客觀的態(tài)度處理業(yè)主投訴和反饋，并及時解決問題。

　　1.4.3加強員工培訓，提高員工業(yè)務水平和服務意識。

　　1.4.4鼓勵居民參與小區(qū)事務，并建立良好的業(yè)主和物業(yè)管理部門之間的溝通渠道。

　　1.4.5堅持可持續(xù)發(fā)展原則，提倡節(jié)能、環(huán)保、低碳的物業(yè)管理理念。

　　第二章 物業(yè)服務范圍

　　2.1 公共區(qū)域清潔維護

　　2.1.1道路清潔：定期清掃小區(qū)道路，清除積塵、垃圾等雜物。

　　2.1.2樓道走廊清潔：定期擦洗樓層樓道、走廊，確保其整潔無垃圾。

　　2.1.3電梯清潔：定期對電梯進行清潔、消毒，清除異味，保持良好的使用環(huán)境。

　　2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其潔凈，防止異味擴散。

　　2.2 綠化及園區(qū)維護

　　2.2.1植物養(yǎng)護：定期對小區(qū)內(nèi)的植物進行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護工作，確保其健康生長。

　　2.2.2草坪修剪：定期修剪小區(qū)內(nèi)的草坪，保持草坪整潔、平整。

　　2.2.3花園景觀維護：定期修剪花草樹木，清除雜草，保持花園景觀的美觀和整潔。

　　2.3 安全設施監(jiān)控與維修

　　2.3.1消防設施監(jiān)控：定期檢查消防設施的運行情況，確保其正常工作，并及時處理故障和問題。

　　2.3.2監(jiān)控設備維護：定期檢查小區(qū)監(jiān)控設備的運行情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常工作。

　　2.3.3安全設備維修：定期檢查小區(qū)的安全設備，如報警器、消防設備等，確保其正常工作，并及時處理故障和問題。

　　2.4 垃圾分類和處理

　　2.4.1垃圾分類指導：設立垃圾分類投放點，為居民提供關(guān)于垃圾分類的指導和宣傳，確保居民正確分類并投放垃圾。

　　2.4.2垃圾收集與清理：定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小區(qū)環(huán)境整潔。

　　2.4.3垃圾處理：與當?shù)丨h(huán)保部門合作，確保垃圾得到妥善處理。

　　2.5 小區(qū)設施設備維護

　　2.5.1設施設備巡檢：定期巡視小區(qū)內(nèi)的設施設備，如電梯、門禁系統(tǒng)、供水設備等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

　　2.5.2設施設備維護：對設施設備進行定期保養(yǎng)和維護，延長其使用壽命。

　　2.6 社區(qū)活動組織

　　2.6.1社區(qū)文化活動：組織居民參與各種社區(qū)文化活動，如文藝演出、運動比賽等，豐富居民的業(yè)余生活。

　　2.6.2業(yè)主溝通會議：定期組織業(yè)主溝通會議，傾聽業(yè)主需求和建議，解決問題，并及時向業(yè)主反饋工作進展。

　　第三章 物業(yè)服務內(nèi)容

　　3.1 公共區(qū)域清潔維護

　　3.1.1 道路清潔維護

　　3.1.1.1每天早上和晚上對小區(qū)道路進行清掃。

　　3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。

　　3.1.1.3清理道路垃圾和落葉，確保道路整潔無垃圾。

　　3.1.2 樓道走廊清潔維護

　　3.1.2.1每天對樓層樓道、走廊進行干濕拖洗，清理垃圾。

　　3.1.2.2定期對樓道進行消毒，清除異味。

　　3.1.3 電梯清潔維護

　　3.1.3.1每天擦拭電梯內(nèi)外部的表面，保持其清潔。

　　3.1.3.2定期進行消毒，清除異味。

　　3.1.4 垃圾桶清理維護

　　3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清潔并及時更換垃圾袋。

　　3.1.4.2定期對垃圾桶進行消毒，避免異味擴散。

　　3.2 綠化及園區(qū)維護

　　3.2.1 植物養(yǎng)護

　　3.2.1.1根據(jù)季節(jié)和植物需求，定期澆水、施肥、修剪，保持植物的健康生長。

　　3.2.1.2對受蟲害或病害感染的植物進行特殊處理，防止傳染擴散。

　　3.2.2 草坪修剪

　　3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整潔、平整。

　　3.2.2.2進行除雜草和病蟲害的處理，保持草坪的健康。

　　3.2.3 花園景觀維護

　　3.2.3.1清理花園區(qū)域的雜草和殘枝敗葉。

　　3.2.3.2對花草樹木進行修剪和整理

　　3.2.3.3定期修剪花草樹木，塑造良好的景觀效果。

　　3.2.3.4檢查和修復花園設施，如噴泉、園燈等，確保其正常運行。

　　3.3 安全設施監(jiān)控與維修

　　3.3.1 消防設施監(jiān)控

　　3.3.1.1定期檢查消防設施，如滅火器、消防栓等，確保其正常工作狀態(tài)。

　　3.3.1.2檢查疏散通道是否暢通，緊急出口標識是否明確。

　　3.3.2 監(jiān)控設備維護

　　3.3.2.1定期檢查監(jiān)控設備的運行情況和錄像存儲情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。

　　3.3.2.2檢查監(jiān)控攝像頭的視野范圍，調(diào)整角度，保證監(jiān)控效果。

　　3.3.3 安全設備維修

　　3.3.3.1定期檢查小區(qū)的安全設備，如門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，確保其正常工作狀態(tài)。

　　3.3.3.2維修或更換有故障的安全設備，確保小區(qū)的安全。

　　3.4 垃圾分類和處理

　　3.4.1 垃圾分類指導

　　3.4.1.1設立垃圾分類投放點，標識分類垃圾的投放區(qū)域，并向居民宣傳宣講垃圾分類的重要性和方法。

　　3.4.1.2進行定期的垃圾分類教育活動，在小區(qū)內(nèi)設置宣傳板等，提高居民的垃圾分類意識。

　　3.4.2 垃圾收集與清理

　　3.4.2.1按照規(guī)定的'時間表和路線，定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾。

　　3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小區(qū)內(nèi)的垃圾容器整潔。

　　3.4.3 垃圾處理

　　3.4.3.1與當?shù)丨h(huán)保部門合作，確保垃圾得到妥善處理，符合環(huán)保要求和規(guī)定。

　　3.4.3.2定期檢查垃圾處理設施的運行情況，如垃圾處理廠等。

　　3.5 小區(qū)設施設備維護

　　3.5.1 設施設備巡檢

　　3.5.1.1定期巡視小區(qū)內(nèi)的設施設備，如電梯、門禁系統(tǒng)、供水設備等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

　　3.5.1.2檢查設備的運行情況，如電梯的運行順暢性、門禁系統(tǒng)的反應速度等。

　　3.5.2 設施設備維護

　　3.5.2.1進行定期的設施設備保養(yǎng)，如電梯的潤滑、門禁系統(tǒng)的軟件升級等。

　　3.5.2.2預防性維修，對老化設備進行更換和更新，確保設備的正常運行。

　　3.6 社區(qū)活動組織

　　3.6.1 社區(qū)文化活動

　　3.6.1.1定期組織居民參與各種社區(qū)文化活動，如文藝演出、主題展覽等，豐富居民的業(yè)余生活。

　　3.6.1.2聘請專業(yè)人員或藝術(shù)團體進行演出或表演，提升活動的質(zhì)量和吸引力。

　　3.6.2 業(yè)主溝通會議

　　3.6.2.1定期組織業(yè)主溝通會議，提供交流的平臺，聽取居民對物業(yè)服務的意見和建議。

　　3.6.2.2向業(yè)主匯報小區(qū)管理工作的進展和改進情況，解答居民關(guān)注的問題。

　　第四章 服務流程與安排

　　4.1 工作時間安排

　　4.1.1根據(jù)小區(qū)的具體情況，制定物業(yè)服務人員的工作時間表，確保24小時物業(yè)服務的覆蓋。

　　4.1.2包括日常維護、定期巡檢和應急響應等。

　　4.2 工作流程與任務分配

　　4.2.1設定清潔、維護、維修等工作的周期計劃和流程，確保每項工作有明確的時間節(jié)點和責任人。

　　4.2.2根據(jù)人員專長和經(jīng)驗，合理分配任務，確保工作效率和質(zhì)量。

　　4.3 應急響應機制

　　4.3.1建立應急響應機制，包括應急電話和緊急聯(lián)系人的設立，及時處理突發(fā)事件，確保小區(qū)安全和居民權(quán)益。

　　第五章 獎懲措施

　　5.1 業(yè)主投訴處理機制

　　5.1.1 建立業(yè)主投訴渠道，設置投訴箱或?qū)Ｓ绵]箱，接收和處理居民的投訴和建議。

　　5.1.2設立專崗負責投訴的處理，及時回復和解決投訴，并進行記錄和分析，提高服務質(zhì)量。

　　5.2 優(yōu)秀員工表彰和獎勵

　　5.2.1設立員工表彰機制，定期評選出優(yōu)秀員工，以鼓勵團隊成員提高服務質(zhì)量和工作效率。

　　5.2.2組織集體活動或提供獎勵，充分肯定優(yōu)秀員工的貢獻。

　　5.3 不履行職責的處理措施

　　5.3.1對于嚴重失職、不履行職責的員工，依據(jù)規(guī)定進行相應處罰，包括警告、罰款、記過或開除等。

　　第六章 培訓與提升

　　6.1 新員工培訓

　　6.1.1對新加入物業(yè)服務團隊的員工進行全面的入職培訓，包括物業(yè)管理制度、服務行為規(guī)范和工作流程等。

　　6.1.2培訓內(nèi)容包括禮儀、技能和工作流程等方面，確保新員工能夠快速適應并勝任工作。

　　6.2 定期培訓和進修

　　6.2.1組織定期的培訓活動，提升物業(yè)服務人員的業(yè)務水平和專業(yè)知識。

　　6.2.2鼓勵物業(yè)服務人員參加各種培訓課程和進修，提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。

　　6.3 維護服務質(zhì)量的持續(xù)提升

　　6.3.1定期評估和檢查物業(yè)服務的質(zhì)量和居民滿意度，收集反饋意見和建議。

　　6.3.2根據(jù)評估結(jié)果和居民需求，持續(xù)改進和提升物業(yè)服務的質(zhì)量和效率。

　　第七章 附則

　　7.1 方案的修改和廢止

　　7.1.1物業(yè)服務方案應及時根據(jù)實際情況進行修改和調(diào)整，并經(jīng)過相關(guān)部門批準。

　　7.2 方案的解釋權(quán)

　　7.2.1 對于方案中的具體內(nèi)容和解釋，由物業(yè)管理部門有最終解釋權(quán)。

物業(yè)服務方案13

　　一、基本情況

　　略

　　二、實施措施

　　考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業(yè)主正常供暖，由開發(fā)建設單位成立供暖應急小組，組長由該項目工程負責人、物業(yè)項目負責人、各樓水暖承建負責人兼任，組員包括全體物業(yè)公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應對突發(fā)事件的發(fā)生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區(qū)冬季正常供暖，應對供暖期間突發(fā)事故和突發(fā)事件，一旦發(fā)生或被告知小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)情況，相關(guān)人員立即采取如下措施。

　　1、對于小區(qū)內(nèi)供暖循環(huán)泵房出現(xiàn)故障問題，由應急小組組長立即聯(lián)系供暖單位，到達后，由應急小組相關(guān)組員協(xié)助搶修

　　2、小區(qū)內(nèi)部外管網(wǎng)出現(xiàn)供熱問題，相關(guān)施工隊負責人立即安排人員搶修，漏水嚴重者做好現(xiàn)場排水處理，力爭做到當時解決，對于需要更換配件的問題，馬上聯(lián)系相關(guān)負責人，給予盡快解決。

　　3、單體樓立管出現(xiàn)供熱問題

　　(1)提前檢查相關(guān)閥門，保證給回水閥門的開通。

　　(2)如遇跑水現(xiàn)象，查看跑水管道是進水管還是回水管，關(guān)掉相關(guān)控制閥門，并馬上進行維修。

　　(3)如跑水嚴重，在電梯確認能正常運行的情況下馬上將電梯開至跑水樓層之上，并盡量關(guān)掉電梯電源，馬上組織人員清理現(xiàn)場，利用水泵排水，并安排相關(guān)施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯(lián)系電梯維保公司趕赴現(xiàn)場維修，在此期間物業(yè)公司做好業(yè)主不能使用電梯的安撫工作。

　　4、室內(nèi)管道或地暖供熱問題

　　一旦出現(xiàn)漏水情況，接到報修后，物業(yè)公司馬上聯(lián)系分管樓區(qū)施工的相關(guān)安裝（維修）人員，到達現(xiàn)場后及時關(guān)掉供暖閥門，如能及時修復最好，不能及時修復的跟業(yè)主說明原因，并盡量給出修復期限，對已造成業(yè)主損失的，物業(yè)人員及時到達現(xiàn)場拍照留檔，并對該業(yè)主的`附近住戶進行檢查，如發(fā)生連帶損失的進行拍照留檔，明確責任后，確定造成業(yè)主索賠的協(xié)助辦理此事，盡量減少業(yè)主投訴。

　　5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機24小時開機，以備應急之需。

　　三、供暖期間的各項工作

　　1、日常運行期間，物業(yè)人員應隨時注意小區(qū)業(yè)主室內(nèi)溫度、對于溫度高低發(fā)生的相關(guān)問題作好記錄，并商議出解決方法，如適當調(diào)節(jié)相近管網(wǎng)閥門的大小來進行溫度調(diào)節(jié)。

　　2、按照計劃每月對供暖管網(wǎng)、閥門進行一次檢查。

　　3、掌握每個管網(wǎng)及閥門的用途，對易被凍壞的樓宇設施如無人房間的自來水、暖氣、車庫內(nèi)噴淋頭、車庫出入口噴淋設施應加以保護。

　　4、倡導星級服務理念，增強物業(yè)服務的主動性。加強與客戶的溝通與交流，每日抽測公共區(qū)域溫度，隨時掌握冬季供暖工作狀態(tài)。

　　四、冬季供暖結(jié)束后的工作：

　　1、針對冬季供暖工作存在的問題，制定合理、有效的解決方案，及時進行消缺、完善處理，保證供暖系統(tǒng)設備、設施完好。

　　2、做好供暖系統(tǒng)閥門、排水以及系統(tǒng)設備的檢查、保養(yǎng)、封存工作。

　　3、對本年度冬季供暖期間設備設施運行狀況進行總結(jié)：統(tǒng)計匯總本年度供暖期間設備設施維修情況、更換零部件情況以及各種費用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎(chǔ)。

物業(yè)服務方案14

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實對全域生態(tài)文明建設的重要指示批示精神和中央城市工作會議精神，牢固樹立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設理念，堅決貫徹落實省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，落實城市規(guī)劃建設管理“三個留足”“三個讓路”“三個更加注重”要求，以建設“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標，以全國文明城市和省級文明縣創(chuàng)建為載體，大力整治違法違規(guī)建設、城市安全隱患、城鄉(xiāng)市場亂象著力提升城市服務功能和管理水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

　　二、工作目標

　　按照縣委、縣政府的安排部署，精準對標對表助推創(chuàng)建全國文明城市街道社區(qū)工作過程中存在的一些重點難點問題和短板弱項，在大力整治“臨違建筑”等違法違規(guī)建設問題、合力推進愛國衛(wèi)生運動、老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理服務、居民文明素質(zhì)提升等方面重點推進、攻堅克難、嚴管嚴治、不留死角、不留盲點，力爭各項工作全面提升。

　　三、主要任務

　�。ㄒ唬┱�治違法違規(guī)建設

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區(qū)違規(guī)私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設小區(qū)出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。

　　責任單位：各社區(qū)

　　2、配合相關(guān)部門推進城鄉(xiāng)市場改造升級。

　　責任單位：相關(guān)社區(qū)

　　3、推進背街小巷改造。配合相關(guān)部門，對轄區(qū)內(nèi)背街小巷改造、單樓獨院整合歸并、小區(qū)基礎(chǔ)設施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統(tǒng)籌治理，達到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標，提前謀劃做好對老舊樓院的調(diào)查摸底、資格認定和具體實施工作；做好轄區(qū)內(nèi)改造樓院群眾的思想教育工作、及時調(diào)處發(fā)生矛盾糾紛，指導做好改造后老舊樓院后續(xù)物業(yè)管理等日常監(jiān)管工作。2020年改造老舊小區(qū)3個。

　　責任單位：

　　4、推進生活垃圾分類試點工作。極倡導綠色生活方式，制定垃圾分類具體實施方案和進度計劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識，鼓勵引導廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽光家園和平貴花園等2個住宅小區(qū)的垃圾分類試點工作。

　　責任單位：

　　（二）提升物業(yè)管理水平

　　5、推進物業(yè)管理服務全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區(qū)圍墻，打通小區(qū)通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng)新形式，采取就近托管、代管等加強居民小區(qū)物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽光小區(qū)等4個市級物業(yè)管理示范小區(qū)，實現(xiàn)居民小區(qū)物業(yè)服務和業(yè)主自治管理全覆蓋。

　　責任單位：各社區(qū)

　　6、提升物業(yè)服務智能化水平。配合相關(guān)部門升級改造住宅小區(qū)人員、車輛出入門禁系統(tǒng)、小區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)物業(yè)管理服務中推廣達用車輛出入識別系統(tǒng)、手機APP管家服務等新技術(shù)。2020年改造的老舊小區(qū)、新建成的`住宅小區(qū)，門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)安裝率達到100%，率先在夏潤新村物業(yè)小區(qū)示范推行，三年內(nèi)覆蓋面達到90%以上，所有門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)要實現(xiàn)與智慧武成無縫對樓。

　　責任單位：各社區(qū)

　　7、推進“街長制”管理模式。進一步健全完善“街道－社區(qū)－居民小組－小區(qū)樓棟”四級網(wǎng)格管理模式，積極推進大氣污染防治網(wǎng)格、社會治安綜合治理網(wǎng)格和社區(qū)管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學分布設置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長，全面加強對城區(qū)網(wǎng)格人口、房屋等各類基礎(chǔ)信息的實時采集、動態(tài)管理工作，實現(xiàn)資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責任單位：各社區(qū)

　　8、推進愛國衛(wèi)生運動。突出城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治，開展家庭衛(wèi)生“大掃除”，消除“四害”，嚴格落實周五大掃除制度，機關(guān)單位、公共場所、公共區(qū)域定期開展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導勤洗手、勤通風、講衛(wèi)生等健康文明生活習慣，固化疫情防控期間形成的衛(wèi)生健康管理制度。

　　責任單位：各社區(qū)

　　四、實施時限

　　20xx年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。

物業(yè)服務方案15

　　一、建立設施設備檔案

　　設施設備檔案應至少包括以下內(nèi)容：

　　a.消防系統(tǒng)

　　b.變壓器

　　c.低壓配電

　　d.供、排水系統(tǒng)

　　e.監(jiān)控系統(tǒng)

　　f.照明系統(tǒng)

　　g.裝修材料

　　二、供配電系統(tǒng)

　　A、運行管理標準物業(yè)管理人員應每日檢查：

　　1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。

　　2、配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。

　　3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規(guī)定的位置。

　　4、按時開關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。

　　5、沿線無堆積易燃物、危險物品。

　　B、保養(yǎng)管理標準

　　1、低壓配電柜維護、保養(yǎng)標準

　　1）、每日工作包括：

　　a、檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應清除，螺母有銹蝕現(xiàn)象應更換。

　　b、檢查配電柜中的各種開關(guān)；緊固進出線的螺栓，清潔柜內(nèi)塵土。

　　c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

　　d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。

　　2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護前的準備，然后分段進行配電柜的保養(yǎng)。

　　2、變壓器的保養(yǎng)、維護標準

　　a、變壓器的養(yǎng)護應每半年一次。

　　b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。

　　c、擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應修復后再接好。 d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損傷則予以更換。

　　e、測定變壓器的絕緣電阻。

　　C、停電應急措施的`服務至少應包括：

　　1、對于供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時，物業(yè)及進告知業(yè)主停電原因及時間，通知做好停電準備工作。

　　2、對于突發(fā)事件停電時，物業(yè)及時與相關(guān)部門聯(lián)系，問明停電原因及時間后，及時通知業(yè)主。

　　3、當維修和保養(yǎng)電氣設備需計劃停電時，服務中心提前通知停電范圍、時間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。

　　4、當供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時，維修員應迅速進行搶修，必要時通知業(yè)主停電時間及原因。

　　5、當發(fā)生火災時，應停止動力設備供電。

　　三、電氣設備管理標準

　　物業(yè)管理人員應保障：

　　1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電的穩(wěn)定性

　　2、所有電氣設備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規(guī)程的規(guī)定。

　　3、在增添大容量的電氣設備時，需重新設計線路，并經(jīng)過有關(guān)供電、消防部門審核同意后，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災。

　　4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導線；敷設線路進入夾層或悶頂內(nèi)，需穿管敷設，并將接線盒封閉。

　　5、辦公室內(nèi)的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內(nèi)的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。

　　6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。

　　7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

　　8、配電室作防火分隔處理。

　　9、火災報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結(jié)構(gòu)上，并定期進行維護檢查，以保證隨時可用。

　　10、電氣設備、移動電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。

　　11、在配電室和裝有電氣設備的機房內(nèi)，配置適當?shù)臏缁鹌鞑摹?/p>

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