物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案錦集【6篇】
為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展,常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案,方案是計(jì)劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢?以下是小編幫大家整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案,希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案1
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,有力促進(jìn)房屋銷售,并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施:
一、 公司總部:
1、 在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話:2160030,并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù),跟蹤落實(shí);
2、 在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見(jiàn)業(yè)主日,收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,解答業(yè)主疑惑。
二、 銷售中心:
1、 調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位,并開(kāi)門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。
2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù),使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、 小區(qū)管理:
1、 秩序:
a.秩序大門崗坐崗改為站崗;
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章,配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏,
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班;
d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問(wèn)登記;
e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù);
f.在大門設(shè)秩序服務(wù),針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助(幫助業(yè)主
拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。
2、 客服:
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
b.代為業(yè)主收信件和包裹登,電話通知或送上門;
c. 宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù);
3、 工程:
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無(wú)打擾服務(wù);
b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù),每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日;
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況; d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、 保潔:
a.改垃圾處理一次為每日兩次;
b.雨天一小時(shí)后積水清掃;
c.每周一次電梯消毒;
d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間,從7:00-----20:00時(shí);
e.提供有償家政保潔服務(wù);
5、 綠化:
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道,恢復(fù)綠化;
b.補(bǔ)種部份秋冬季;
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案2
關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃,實(shí)施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計(jì)劃,夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;
2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成;
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;
4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比,較好的進(jìn)行鼓勵(lì),形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍;
5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶;
環(huán)境衛(wèi)生,重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異,提供適合本小區(qū)的管理方案,包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等;
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;
3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎(jiǎng)勵(lì),提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,更好的服務(wù)于社區(qū);
4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議,針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點(diǎn);
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序,讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員;每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;
7、全員片區(qū)化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在;
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈,要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾;
綠化養(yǎng)護(hù),重點(diǎn)提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域)有時(shí)季節(jié)花美化;
2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種,也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;
3、開(kāi)拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并落實(shí)到位;
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作;
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃,避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的.日常生活;
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢,并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序,重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放,減少客戶等待時(shí)間,及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng),確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短客戶尋找車位的時(shí)間,規(guī)范車輛停放;
2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理,可加開(kāi)原有消防通道;
3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始,車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣;
4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域,要積極的與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題;
6、定期舉行專項(xiàng)宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修,重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn),并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;
4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù);
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等;
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度,激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制;
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì),發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題;
10、在維修任務(wù)完成后,主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給客戶;免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù),新業(yè)主,留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受,如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面,評(píng)估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主,并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào),方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項(xiàng),在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?蛻粞b修監(jiān)理服務(wù):建立客戶裝修清單;定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題;
6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片,加深印象;
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?蛻,舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個(gè)月,統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改,對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理,實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決;
11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì),了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展,重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑;
12、通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,了解客戶的興趣愛(ài)好,建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù),針對(duì)不同客戶群體,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃;
13、根據(jù)客戶愛(ài)好不同,在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí),主動(dòng)通知客戶參加;
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè),通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系,每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán);
15、建立社區(qū)文化人才庫(kù),挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才,通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展,與其建立良好關(guān)系;
16、對(duì)雅居樂(lè)滿意度比較高的客戶,要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃,將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果:短信關(guān)懷:節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚、喬遷等喜事,可購(gòu)買小禮物或鮮花,上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷:對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶,向地產(chǎn)公司申請(qǐng),與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題;
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等;
19、印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等,根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物,通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái);
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分:根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源;
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理,問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件,梳理應(yīng)急處理流程;
23、以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編,通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì),交流經(jīng)驗(yàn),探討疑難問(wèn)題的解決辦法;
25、定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí);
26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn),未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;
27、每月部門例會(huì)中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警;
28、每周召開(kāi)部門例會(huì)時(shí),將未及時(shí)完成的投訴分析原因,確定解決辦法;
29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù),重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上,根據(jù)不同區(qū)域,配置相應(yīng)設(shè)施,給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對(duì)不同客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展,不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料,組織開(kāi)展業(yè)戶生日晚會(huì)。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源,組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案3
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè),要想把這個(gè)工作做好,就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去,為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求:對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字,高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量,要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破,制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義:
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主(客戶)為特殊和重要的大人物
e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主(客戶)再次光臨
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主(客戶)的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主(客戶)是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù),我們應(yīng)樹立以下觀念:
a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值,讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的,永遠(yuǎn)都是對(duì)的,每一位業(yè)主(住戶)都是重要人物,每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2)對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們有信心,如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。
b、有抱怨,這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們;要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對(duì)我們寒心了。
3)對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底,讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底,不能打半點(diǎn)折扣,解決問(wèn)題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾,誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)(對(duì)業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對(duì)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字)
2、說(shuō)到的就得一定做到,做不到的就絕對(duì)不說(shuō),應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話,服務(wù)禁用語(yǔ):
a、非職權(quán)范圍能解決的`問(wèn)題,絕不能說(shuō):“我們不管”。
b、對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題報(bào)修、投訴,絕不能說(shuō):“跟我們沒(méi)關(guān)系”。
c、自己不能解決的問(wèn)題,絕不能說(shuō):“沒(méi)辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí),絕不能說(shuō):“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí),絕不能說(shuō):“不清楚”,“不知道”。
f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問(wèn)題,絕不能說(shuō):“等一會(huì)”,“沒(méi)時(shí)間”,“不行”
三.服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)
(一)客服部
1、客服崗位基本要求:實(shí)行首位責(zé)任制,首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理,處理不了及時(shí)上報(bào)。
1)有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2)建立住戶檔案,將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3)管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4)設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話,急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng),其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
5)根據(jù)業(yè)主需要,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù),公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格,業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。
6)按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7)每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn):
1)客服人員儀容儀表:崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,神情安詳,不卑不亢。
。1)講究個(gè)人衛(wèi)生,每天刷牙,飯后漱口,保持口腔清潔;
勤洗澡換衣,勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,發(fā)腳不蓋過(guò)后
衣領(lǐng),發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體,表情自然大方。
。2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,整套穿著;
夏季女士著裙裝時(shí),須著淺色長(zhǎng)筒襪,襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
。3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;
不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過(guò)多首飾、飾物。
(4)上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;
統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2)言行舉止:
(1)言行舉止規(guī)矩端莊,時(shí)刻保持微笑,說(shuō)普通話,使用禮貌用語(yǔ);
說(shuō)話聲調(diào)清晰自然,音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè),行走輕快,靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好;同時(shí)進(jìn)出門時(shí),讓客戶先行;請(qǐng)人讓路說(shuō)“對(duì)不起”;與人交談時(shí)集中注意力,保持眼神與對(duì)方接觸;為人指示方向時(shí)五指并攏,指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢。
。2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、使用方言、說(shuō)粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋,雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,不與人爭(zhēng)執(zhí),不當(dāng)面餐飲、化妝,不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作;
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
。3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,雙手互握自然置于身前;
注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前,稱呼“先生”或“女士”;暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”,如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù);客戶來(lái)時(shí)問(wèn)好,走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”;為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題,接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉,給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語(yǔ),以示重視、感謝或歉意,并與對(duì)方道別。
(4)接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;
以“您好,XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ);應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔,若對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在,需要轉(zhuǎn)告嗎?”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù);如需問(wèn)對(duì)方姓名、單位,應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等;通話結(jié)束,待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯,如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等;不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
。5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,應(yīng)先致電業(yè)主,按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,可1人前往;
若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的,原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,等待回應(yīng),若間隔30秒無(wú)人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開(kāi)門后,應(yīng)先作自我介紹:“打擾了,我是御溪物業(yè)客服部的×××(名字)。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于××事,希望您能給予支持”,得到同意,方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi),就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)和建議,并做好記錄。如果對(duì)方不愿意,不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無(wú)人,須記錄訪問(wèn)時(shí)間,必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
(6)上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);
通話、交談壓低音量,不影響他人;工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊;手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中,使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可;個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作,做好班后清理工作,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3)來(lái)訪接待:
對(duì)于來(lái)訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待,實(shí)行站立、微笑服務(wù),嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待,合理安排員工接待工作,不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。
認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意,詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題;對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員,應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng),客服部開(kāi)《物品出門條》,客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。
4)來(lái)電接待:
認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題,對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。
。1)接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài),同情、理解、專心的傾聽(tīng),避免向業(yè)主表露情緒,避免與業(yè)主糾纏以往的不快,避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié),對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿,給予真誠(chéng)的道歉,嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
。2)業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答,同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況,并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶。
。3)業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好記錄,并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。
5)報(bào)修接待:
對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問(wèn)題,盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí),對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪,向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息,不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。
。1)日常報(bào)修:
a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等,并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間,填寫《工程維修單》,及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢,工程部人員反單后,客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪,每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
。2)保修期內(nèi)報(bào)修:
a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等,并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間,聯(lián)系施工單位及時(shí)維修;
C、維修完畢,通知工程部人員前去驗(yàn)證,客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
。3)公共區(qū)域維修:
a、仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等,并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上;
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,填寫《工程維修單》,及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案4
摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞,不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益,同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次,更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境,贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的,本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐,總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑:一是加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身綜合素質(zhì),優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障;二是做好業(yè)主的投訴處理,不抱怨業(yè)主,而是把業(yè)主的投訴作為資源,改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù);三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣,遵章辦事,一絲不茍;四是誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意?是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求!拔鹨陨菩《粸椤保纳品⻊(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí);“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié),都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意,這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量,而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”,這樣做,也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng),但各部門成員的心態(tài),已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了,即非常自然地從原先要求別人怎么樣,調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣,對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了,考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向,不斷提高服務(wù)水平,向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的.今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中,不管以前業(yè)主滿意度如何,業(yè)主的需求都是不斷變化的,因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平,就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容,提高服務(wù)水平,這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn),操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他,可以一時(shí)取悅于他,但有時(shí)迎合并不討好,業(yè)主雖覺(jué)得好,但不會(huì)覺(jué)得驚喜。只有改變思路,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理,這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多,想得比業(yè)主遠(yuǎn),回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題,承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些,就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后,就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí),有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大,他們的潛在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一點(diǎn)是非常有效的,那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威,即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒,定期拜訪,隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主,讓業(yè)主有一種感覺(jué):不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。
以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí),就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?應(yīng)主要從以下幾方面著手:
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓(xùn),培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù),對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主,要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn),學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì),使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理,把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物,為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn),虛心接受批評(píng),積極解決問(wèn)題,切實(shí)提高服務(wù)水平,才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源,才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進(jìn)服務(wù),促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?傊,業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件,按文件辦事的工作習(xí)慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化:
(1)工作沒(méi)有完成;
。2)工作雖然完成了,但沒(méi)有填寫記錄;
。3)記錄雖然填寫了,但填寫的是虛假情況;
(4)雖然真實(shí)填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
。5)記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準(zhǔn)確;
。6)記錄雖然全面、準(zhǔn)確,但沒(méi)有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究,只有這樣,才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違
反文件要求的不合格項(xiàng)目,并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,和對(duì)方作充分的溝通后,進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施,并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果,這樣,將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì),必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí),首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念,工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事,按合同約定辦事,信守物業(yè)管理服務(wù)合同,合法經(jīng)營(yíng)。
“逆水行舟,不進(jìn)則退”,在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可,帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量,才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要,并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案5
一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識(shí),其一般有四類:
1、樓層標(biāo)識(shí);如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識(shí);如某室、某座、某區(qū)、某號(hào)、某街、郵政郵編等標(biāo)識(shí)常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識(shí);為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識(shí),常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會(huì)客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、康樂(lè)中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識(shí)在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識(shí);如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌(一般設(shè)在各公司的樓層)。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和消防安全疏散標(biāo)識(shí);一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識(shí)是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶,因該類標(biāo)識(shí)常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方,晝夜能用,與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多,對(duì)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高,因此正確標(biāo)識(shí)各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài),在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中,縮短處理時(shí)間,贏得寶貴時(shí)機(jī),顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識(shí)一般按系統(tǒng)分為:電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識(shí)主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號(hào)、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識(shí):
1)名稱標(biāo)識(shí)含電梯自編號(hào)、品牌、停層區(qū)域、開(kāi)放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開(kāi)/關(guān)、轎內(nèi)照明開(kāi)/關(guān)、井道照明開(kāi)/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施標(biāo)識(shí)含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識(shí)如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識(shí):
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識(shí)含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺(tái)、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識(shí)應(yīng)要能說(shuō)明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號(hào)、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口,功能區(qū)前方醒目處,要求符合消防規(guī)范,有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識(shí)含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器,以紅色色標(biāo)為主,另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含排風(fēng)控制標(biāo)識(shí)、正壓送風(fēng)控制開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標(biāo)識(shí)、各類消防閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、壓力表、流量器具檢測(cè)標(biāo)識(shí),來(lái)源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識(shí):
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括生活水池、水箱、生活水泵、過(guò)濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識(shí)應(yīng)考慮設(shè)備自編號(hào)、名稱、型號(hào)、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主,區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來(lái)標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的'開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識(shí)。
4、鍋爐供熱系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲(chǔ)油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主含原水管路綠色標(biāo)識(shí)、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識(shí)、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識(shí)、排污管路以黑色標(biāo)識(shí)、蒸汽管路以紅色標(biāo)識(shí)、油管以橙色標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)含銘牌、設(shè)備編號(hào)等參數(shù),設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識(shí)、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng):
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)應(yīng)包括變壓器、高壓開(kāi)關(guān)控制屏、低壓開(kāi)關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開(kāi)關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識(shí)中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號(hào)和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識(shí)含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號(hào)、額定電流、絕緣等級(jí)、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為表明各負(fù)荷開(kāi)關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開(kāi)。
4)警示標(biāo)識(shí)是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識(shí)為主。如常見(jiàn)的"禁止合閘,線路有人工作"、"止步,高壓危險(xiǎn)"、"小心,有電"、"特殊負(fù)荷,嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌,懸掛粘貼在相關(guān)的開(kāi)關(guān)的開(kāi)關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng):安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識(shí)常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺(tái)控制器、對(duì)講基地臺(tái)、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識(shí)需標(biāo)明編號(hào)、名稱、性能、使用人等常見(jiàn)參數(shù),轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場(chǎng)管理系統(tǒng)車場(chǎng)管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí):常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面,常需標(biāo)識(shí)的設(shè)備有停車位號(hào)、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對(duì)于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識(shí)有效面積應(yīng)相對(duì)較大,可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)主要對(duì)道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用,常用熒光標(biāo)牌形式制作,單體有效面積較大,標(biāo)識(shí)種類常有:a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、n機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況,道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識(shí),此類標(biāo)識(shí)制作應(yīng)符合國(guó)家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識(shí)應(yīng)突出其警示作用,一般以黃色、紅色為主色調(diào),管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險(xiǎn)!"、"危險(xiǎn)!請(qǐng)勿攀越",在天臺(tái)處設(shè)有"請(qǐng)注意!慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當(dāng)心跌到!"施工區(qū)用"正在施工,請(qǐng)勿靠近!"、"正在維修,暫停使用",危險(xiǎn)區(qū)常用"下有線路,請(qǐng)勿挖掘!"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓!止步!"、"線路有人工作,請(qǐng)勿合閘"、"注意,當(dāng)心碰頭!""注意!油漆未干"、"小心!玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識(shí),以宣傳良好風(fēng)尚,影響使用人行為,如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便,便后沖洗"、"節(jié)約用電,隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛(ài)護(hù)花草、請(qǐng)勿踐踏"、"依序停放,排列整齊"、"請(qǐng)勿喧嘩"、"請(qǐng)勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命,遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識(shí)用語(yǔ)應(yīng)注意文明禮貌,富有文采和詩(shī)意,增強(qiáng)親和力和感染力,以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
為了標(biāo)識(shí)服務(wù)過(guò)程中的某一時(shí)段內(nèi)的狀態(tài),確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識(shí)的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對(duì)、有效、作廢、簽發(fā)、受控等?贞P(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫(kù)房材料采購(gòu)的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺(tái)帳記錄等。
流程性標(biāo)識(shí)應(yīng)著重反映可追溯性,即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述,確保發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正,確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)
1、標(biāo)識(shí)的管理要按區(qū)域,分系統(tǒng)落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé),明確使用人、責(zé)任人。
2、對(duì)物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè),有案可查。
3、標(biāo)識(shí)管理要做到定期檢查、定期清潔,對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證,損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識(shí)要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度,特別是雨雪天一些警示標(biāo)識(shí)要專人設(shè)置檢查落實(shí)。
5、標(biāo)識(shí)的使用制作應(yīng)符合國(guó)際、國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識(shí)牌的制作材料要經(jīng)久耐用,安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識(shí)的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識(shí)牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案6
安全方面
重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置,隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù);
2、增強(qiáng)崗位的.主動(dòng)性,對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼,面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí);
3、每周末下午客戶集中時(shí)段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高客戶對(duì)安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫,在出入口擺放,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡,加強(qiáng)人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息,消除安全隱患;
6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng),通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速適應(yīng);
8、對(duì)小區(qū)地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控;
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