淘寶客服專員崗位職責(zé)合集15篇
在日新月異的現(xiàn)代社會中，需要使用崗位職責(zé)的場合越來越多，崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。制定崗位職責(zé)的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編收集整理的淘寶客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來看看吧。
淘寶客服專員崗位職責(zé)1
1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識，
2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;
3、需要有耐心，服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強;
4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。
淘寶客服專員崗位職責(zé)2
1、及時熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產(chǎn)生的問題;
2、能獨立完成 專業(yè)推薦與導(dǎo)購，悉心細(xì)致引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品;
3、負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;
4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;
5、及時回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及物流跟進。
淘寶客服專員崗位職責(zé)3
1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3、負(fù)責(zé)部門的.日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;
6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;
7、直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。
淘寶客服專員崗位職責(zé)4
1、登錄店鋪旺旺，解答客戶咨詢的問題；
2、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電；
3、掌握產(chǎn)品知識，推薦促銷活動，完成銷售目標(biāo)；
4、積極響應(yīng)上級分配各項任務(wù)；
5、與相關(guān)部門做好溝通工作，解決實際問題。
淘寶客服專員崗位職責(zé)5
1、負(fù)責(zé)天貓平臺客戶接待，通過聊天工具進行導(dǎo)購銷售工作;
2、有較好的服務(wù)意識及溝通能力，解答客戶提問并解決問題，最終促成交易;
3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的'需求，了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售前指導(dǎo)和服務(wù)工作，提高客戶的滿意度;
4、對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議、
淘寶客服專員崗位職責(zé)6
1、負(fù)責(zé)核對項目業(yè)務(wù)量、協(xié)助項目報價;
2、負(fù)責(zé)接受客戶訂單：根據(jù)客戶指令下達指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達相關(guān)操作部門，確保貨物及時流向及到達指令地;
3、負(fù)責(zé)項目庫存帳務(wù)核對：與倉庫做好銜接，仔細(xì)核對，并及時向客戶發(fā)送和反饋每日庫存報表，保持與客戶的隨時溝通;
4、負(fù)責(zé)異常處理：及時和查詢?nèi)藛T溝通，了解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的`收貨差異;
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)處理項目存在的異常;
6、負(fù)責(zé)項目客戶報表的制作和及時遞交;
7、負(fù)責(zé)該項目進港工作事務(wù)安排與協(xié)調(diào)，及時將到港指令和通知下達相關(guān)部門以便操作;
8、主要工作完成后，積極協(xié)助客服部其它同事完成相應(yīng)工作，并服從該項目安排的其它工作;
9、負(fù)責(zé)跟進項目客戶返單情況;
10、負(fù)責(zé)客戶投訴受理和反饋，對外、內(nèi)部進行良好的溝通。
1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴
2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門
5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;
6、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;
7、客戶管理和客戶活動的管理;
8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。
淘寶客服專員崗位職責(zé)7
1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；
2、在線客服及導(dǎo)購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的.退換貨要求；
5、定期維護客戶關(guān)系，促進互動與銷售；
6、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。
淘寶客服專員崗位職責(zé)8
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況
�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的`情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
�。�6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶客服專員崗位職責(zé)9
一、嚴(yán)格遵守公司關(guān)于物資流通的各項規(guī)定；
二、建立、健全、貫徹落實公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程；
三、對公司物流、供應(yīng)鏈運作模式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進行規(guī)劃和設(shè)計；
四、制定物流渠道建設(shè)和考評的指導(dǎo)政策；
五、根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進度，組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實施；
六、組織制定產(chǎn)品開發(fā)項目的整體物料預(yù)算，監(jiān)控實際開發(fā)過程中的物料使用，并進行物料預(yù)算符合度分析；
七、負(fù)責(zé)貨物的收發(fā)、配送、搬運等物流工作；
八、協(xié)助庫管整理好庫房，清點貨物等；聯(lián)系運輸公司，每天將銷售的.產(chǎn)品及時、準(zhǔn)確、安全的發(fā)出；
九、銷售人員開拓了一個新的客戶，物流應(yīng)立刻尋找一個運費合理安全可靠的運輸公司；
十、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作；
十一、跟蹤貨運的情況，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達；
十二、配合做好與庫房安全工作，保證消防通道的暢通，以防萬一；
十三、認(rèn)真及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。
淘寶客服專員崗位職責(zé)10
1、負(fù)責(zé)淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后客服等工作;
2、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶、推銷產(chǎn)品，促成訂單成交;
3、及時、有效、妥善的'處理客戶的各種問題;
4、協(xié)助主管處理的其他事務(wù);
5、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名;
6、寶貝的上架、下架，產(chǎn)品信息編寫、描述。
淘寶客服專員崗位職責(zé)11
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；
2、做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品；
3、負(fù)責(zé)進行有效的`客戶管理和溝通，發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系，；
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；
5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作；
6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
7、負(fù)責(zé)及時處理訂單，跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
淘寶客服專員崗位職責(zé)12
1）負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；
2）負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作；
3）負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；
4）負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；
5）分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；
6）公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的'網(wǎng)上推廣；
7）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理；
8）對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄；
9）對一次未解決的用戶技術(shù)問題進行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務(wù)；
10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。
淘寶客服專員崗位職責(zé)13
職責(zé)1、語言能力
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”
當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
職責(zé)2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的.，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧
職責(zé)3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
職責(zé)5、應(yīng)變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
職責(zé)6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。
職責(zé)7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。
職責(zé)8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！
淘寶客服專員崗位職責(zé)14
1、負(fù)責(zé)天貓/淘寶/拼多多等店鋪客戶接待工作，耐心解決顧客提出的問題和要求;
2、核對訂單信息，物流信息和買家信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性;
3、處理店鋪后臺產(chǎn)生的退款、投訴、維權(quán)等問題;
4、熟悉公司品牌、產(chǎn)品，能同時與多人聊天，服務(wù)意識強，對客戶有耐心。
淘寶客服專員崗位職責(zé)15
1、語言能力
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我馬上幫您改！”
當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”
當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。
3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
5、應(yīng)變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的`距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。
7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。
8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！
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