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電話客服述職報(bào)告（通用14篇）
指縫很寬，時(shí)間太瘦，悄悄從指縫間溜走，回顧堅(jiān)強(qiáng)地走過的這段時(shí)間，取得的成績(jī)實(shí)則來之不易，將過去的成績(jī)匯集成一份述職報(bào)告吧。那么你有了解過述職報(bào)告嗎？下面是小編幫大家整理的電話客服述職報(bào)告（通用14篇），希望對(duì)大家有所幫助。
電話客服述職報(bào)告 篇1
一年來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合xx年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。
一、個(gè)人工作回顧
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城
作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
(二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作
24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎伞⒄氯热说墓ぷ髡{(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。
(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作
此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。
(四)駐外訪談工作
我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。
(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作
聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。
(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。
(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。
二、存在著不足
(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍﹤�(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。
(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)，尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
(三)對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。
(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的'理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措
蛻變
任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋�(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。
提高
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。
發(fā)揚(yáng)
自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng)20xx年好的做法，并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動(dòng)自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。
過去的一年，讓我體會(huì)最深的是：真誠的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對(duì)我來說，都是一種激勵(lì)和鞭策。
回首過去，我們精誠團(tuán)結(jié)，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，這離不開公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢(shì)待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作!
電話客服述職報(bào)告 篇2
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的`時(shí)光內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xxxx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開展xxxx、xxxx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作。
如期完成xxxx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xxxx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xxxx區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在xx月份，完成了xx#、xx#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xxxx區(qū)回遷樓（xx——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作。
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)xxxx門及xxxx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)。
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
電話客服述職報(bào)告 篇3
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的.客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服述職報(bào)告 篇4
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的'漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯xxxxxx于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電話客服述職報(bào)告 篇5
每年到了年終的時(shí)候都是我們電話客服最忙的時(shí)候，每一個(gè)客戶打過來的電話都不是來祝我們新年好的，是來找我們“麻煩的”，若不是我在年復(fù)一年的修煉下獲得了極好的脾氣，我想我早就在客戶打過來罵我的時(shí)候?qū)αR回去了。當(dāng)然，這應(yīng)該是不會(huì)發(fā)生在我身上的事情！
一、更加耐心
做服務(wù)工作，不管是做什么樣的服務(wù)工作，耐心都是排在一位的要素。在我從事電話客服第三年的這一年里，我的耐心在與客戶的交談中漸長(zhǎng)了，以往會(huì)表露出的那一絲不悅，現(xiàn)在已經(jīng)完全不會(huì)出現(xiàn)了。這不是我妥協(xié)了或者認(rèn)命了，而是我在一種做好電話客服的覺悟中明白，我們做電話客服的態(tài)度一好，人一有耐心，再刁難人的客戶都會(huì)被“擺平”，而且在終于“擺平”了之后，我還會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶也沒有那么“壞”，之所以之前會(huì)刁難我，是因?yàn)槲覀兊?產(chǎn)品或者服務(wù)裝上了他生活不快的搶眼上，將心比心，如果是我的話，也會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)吧！
二、情商暴漲
今年有一次與一位難“擺平”的客戶的溝通過程中，我意識(shí)到情商的重要性，也在一種重點(diǎn)提高情商的服務(wù)理念中，我今年的情商暴漲，好幾次客戶打來的罵人電話，都在我暴漲的情商里巧妙的化解了，甚至還讓一開始罵我的客戶最后在電話里給我賠禮道歉說不該對(duì)我態(tài)度那么惡劣。在一種被原諒的喜悅中，我感嘆了很久情商在我們電話客服工作中的重要性。我還在工作中組織開展了電話客服的情商培訓(xùn)，使得我們電話客服都對(duì)情商重視起來，最后我們客服部還因此獲得了公司里最有親和力大獎(jiǎng)，讓每一個(gè)電話客服都在榮譽(yù)里得到滿足。
三、智商提高
在今年的電話客服工作中，我發(fā)現(xiàn)自己的智商也有了一定程度的提高。這一點(diǎn)不是非常的明顯，但也是我不得不提到的一點(diǎn)。電話客服，電話客服，重要的無非就是通過電話服務(wù)客戶，如果電話里不能幫助客戶解決問題的話，電話客服的工作也就沒有任何意義了。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后，我做電話客服的態(tài)度也有了全新的體現(xiàn)。在全年的電話客服工作中，我始終保持著剛接觸客服這個(gè)工作時(shí)的認(rèn)真，以及越來越好的耐心，接聽著每一位客戶打來的電話，為客戶做著他們所需要的服務(wù)。
電話客服述職報(bào)告 篇6
一、公司副總經(jīng)理即是管理者，同時(shí)又是執(zhí)行者。
副總經(jīng)理肩負(fù)著上傳下達(dá)的重要使命，不僅僅要協(xié)助分公司總經(jīng)理根據(jù)省公司的總體規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)，制定計(jì)劃、方案并指導(dǎo)工作的有力實(shí)施。又要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，充分調(diào)動(dòng)廣大干部和員工積極性，與員工打與一片，及時(shí)了解員工的意見和建議，準(zhǔn)確及時(shí)的向總經(jīng)理反饋員工的呼聲，堅(jiān)持“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下為群眾服務(wù)”的原則，做好協(xié)調(diào)工作。
二、 副總經(jīng)理職務(wù)涉及到公司的方方面面，關(guān)系到員工的切身利益。
副總經(jīng)理既是“忙家”、“雜家”，又是“管家”，因此，必須把為領(lǐng)導(dǎo)分憂和服務(wù)于員工群眾的“中心”工作作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。把“參與政務(wù)”、“管理事務(wù)”、“搞好服務(wù)”三大職能統(tǒng)籌兼顧，合理安排，做到：調(diào)研圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)圍繞領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)，決策圍繞信息轉(zhuǎn)。從而使經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)工作目標(biāo)更明確，重點(diǎn)更突出。
做為負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)的副總經(jīng)理，對(duì)內(nèi)代表客戶想法，對(duì)外代表公司技術(shù)形象，是展示公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)力和精神面貌的主要一員，副總經(jīng)理工作效率的高低直接關(guān)系到整個(gè)公司運(yùn)轉(zhuǎn)速度的快慢，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的完成與否經(jīng)營(yíng)的成敗，因此副總經(jīng)理除了具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理、對(duì)報(bào)表分析等能力之外，還應(yīng)該掌握一定的文字綜合和策略制定等方面的.基本知識(shí)，也就是說應(yīng)該具備多方面的綜合素質(zhì)。
之所以參加競(jìng)聘并不是因?yàn)榭吹接泻玫奈恢镁兔つ康膮㈩A(yù)，不為做官，只為做事，能在工作中全面的發(fā)揮自己，更好的為企業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值：
多年的財(cái)務(wù)管理工作煉就了廉潔、正派性格作風(fēng)。我信奉誠實(shí)、正派的做人宗旨，能夠與公司所有員工團(tuán)結(jié)共事，具有良好的協(xié)調(diào)能力。多年的財(cái)務(wù)管理實(shí)踐，使我具備了很強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力和多年同公司領(lǐng)導(dǎo)配合工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，熟悉國(guó)家財(cái)經(jīng)法規(guī)和公司財(cái)經(jīng)制度。并在實(shí)際財(cái)務(wù)工作中，養(yǎng)成了嚴(yán)格照章辦事，講依據(jù)、講原則、講正氣，為人正派，廉潔自律的踏實(shí)作風(fēng)，使我具備了做為一名企業(yè)管理者的基本素質(zhì)。
電話客服述職報(bào)告 篇7
此刻，我懷著無比激動(dòng)的心情，站在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的演講臺(tái)上，我要借此機(jī)會(huì)衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國(guó)電信電信百事通客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而提高改變著，積極努力的實(shí)現(xiàn)了跨越式的進(jìn)步與發(fā)展，在此對(duì)給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領(lǐng)導(dǎo)深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個(gè)展示平臺(tái)！我一定會(huì)抱著一顆誠摯、負(fù)責(zé)的心，領(lǐng)導(dǎo)我們這個(gè)小團(tuán)隊(duì)走上更加光輝的道路！
六年來的工作經(jīng)歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習(xí)慣，也可以說是生活態(tài)度：無論是對(duì)工作還是對(duì)生活，我的第一個(gè)信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個(gè)信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對(duì)任何事情，開動(dòng)腦筋應(yīng)對(duì)和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題。作為中國(guó)電信的一名員工，繼往開來開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)是我們當(dāng)前和未來工作的重心。經(jīng)過慎重考慮，我想申請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為百事通合同制員工。
肩負(fù)著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重?fù)?dān)，話務(wù)主管肩負(fù)的責(zé)任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：
一是扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)
我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔(dān)任了話務(wù)組組長(zhǎng)，百事通成立后，本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席，我先后擔(dān)任過話務(wù)員、專席、組長(zhǎng)、質(zhì)檢員，內(nèi)訓(xùn)師、后端主管、營(yíng)銷主管、
話務(wù)主管等，從前端服務(wù)工作到后端的業(yè)務(wù)管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使本人在個(gè)人思想、業(yè)務(wù)能力和工作實(shí)際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務(wù)中不管遇到什么問題，我都能夠
很快進(jìn)入角色，并及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
二是具有話務(wù)主管的目標(biāo)管理能力和過程管控能力
在過往的工作中，我把控員工的工作進(jìn)度，調(diào)整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，扮演好上傳下達(dá)的工作角色，更好協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)開展各項(xiàng)管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系，本著以身作則的態(tài)度，保持樂觀積極的心態(tài)，將上級(jí)安排的每項(xiàng)工作做精、做細(xì)，抓住重點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務(wù)員的執(zhí)行能力，做好檢員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色。
三是本人對(duì)轉(zhuǎn)正的崗位有獨(dú)特的認(rèn)識(shí)和積極的自我評(píng)價(jià)
通過平時(shí)積極的學(xué)習(xí)和考察，我深刻明白主管的工作職責(zé)。對(duì)內(nèi)首先是積極完成各項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)，內(nèi)外兼修取得服務(wù)勝利。同時(shí)負(fù)責(zé)部門的指揮調(diào)度，協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運(yùn)營(yíng)推入一個(gè)新臺(tái)階。對(duì)外優(yōu)化服務(wù)流程，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)還要負(fù)責(zé)號(hào)百呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，分析并討論業(yè)務(wù)中存在的問題及收集并整理好話務(wù)員所反饋上來的信息，及時(shí)采取有效措施解決業(yè)務(wù)中存在的問題。將員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的目標(biāo)來落實(shí)。按階段、按目標(biāo)將全員整體客服水平推入西藏服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先水平，快速學(xué)習(xí)和掌握其他省市的先進(jìn)管理模式，結(jié)合自身員工實(shí)際情況，提出合理化的服務(wù)管理建議；最后定期針對(duì)前項(xiàng)話務(wù)量綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，學(xué)習(xí)科學(xué)、合理的排班技能。通過對(duì)主管一職的.認(rèn)識(shí)，綜合自身素質(zhì)的全面評(píng)估，我覺得我能夠勝任主管一職。
因?yàn)樵诠ぷ髦�，我始終以認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨的工作作風(fēng)，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通，達(dá)成互相理解的共識(shí)，一切以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度，帶領(lǐng)班組互相扶持、攜手并進(jìn)。
四是全面的組織、協(xié)調(diào)能力保證了零延誤事件的發(fā)生
在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽(yù)。09年每季度都被連續(xù)評(píng)為中心的四星話務(wù)員。2009年度被評(píng)為區(qū)級(jí)優(yōu)秀員工，2010年元月份承接10000號(hào)工單投訴聯(lián)絡(luò)處理工作，確證投訴處理的及時(shí)性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。
以上是本人覺得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢(shì)，如果本人如能轉(zhuǎn)正成功，將珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔(dān)起話務(wù)主管需承擔(dān)的各項(xiàng)責(zé)任及目標(biāo)，做好領(lǐng)導(dǎo)的左右手，做好員工的帶頭人。我的計(jì)劃是這樣的：
第一加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。一方面加強(qiáng)政治理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和高科技知識(shí)的學(xué)習(xí)，緊跟時(shí)代步伐，不斷充實(shí)完善，使自己更加勝任本職工作。
第二扎實(shí)工作，銳意進(jìn)取。既發(fā)揚(yáng)以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實(shí)工作，又注重在工作實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)、探索路子，和大家一道努力把服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。
第三再創(chuàng)新高，實(shí)現(xiàn)，保證零延誤事件的發(fā)生。
這次轉(zhuǎn)正活動(dòng)給我們提供了一次全面展示自我的平臺(tái)，中國(guó)電信在用人機(jī)制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺(tái)”，希望借助這次的機(jī)會(huì)提升自我價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)，同時(shí)也希望自己能通過這次的機(jī)會(huì)。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功，我將勵(lì)精圖治，恪盡職守，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，以綿薄之力來回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。反之，如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗，我不會(huì)氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。無論結(jié)果如何，我都始終會(huì)“老老實(shí)實(shí)做人，扎扎實(shí)實(shí)做事�！毖员匦�，行必果！
電話客服述職報(bào)告 篇8
在這個(gè)平均年齡不超過28歲的大家庭里，我排行老大，經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，從原來的話務(wù)員、測(cè)量員、營(yíng)業(yè)員到后來的180業(yè)務(wù)受理，直到現(xiàn)在的10000號(hào)業(yè)務(wù)處理，我親身感受到“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，并一直用自已的實(shí)際行動(dòng)證明著，中國(guó)電信客服中心個(gè)人述職報(bào)告演講稿。
時(shí)代的步伐越邁越大，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激勵(lì)。為了更好的服務(wù)客戶，拉進(jìn)企業(yè)與客戶距離，10000號(hào)客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺(tái)，新的技術(shù)，對(duì)于我這樣一位老職工來說，無疑又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。記得剛上10000號(hào)平臺(tái)時(shí)，對(duì)于電腦的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機(jī)和電報(bào)的工作方式，現(xiàn)在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面對(duì)進(jìn)與退的'十字路口，在進(jìn)行了激勵(lì)的思想斗爭(zhēng)之后，我毅然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習(xí)電腦知識(shí)和五筆，那時(shí)正值寒冬，白天上班時(shí)我認(rèn)真學(xué)習(xí)的平臺(tái)操作及電腦知識(shí)，為了節(jié)約時(shí)間，吃飯就在食堂湊合著，晚上八、九點(diǎn)才離開機(jī)房，回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直至深夜，由于長(zhǎng)時(shí)間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經(jīng)過一個(gè)多月的苦練，我終于能熟練操作平臺(tái)，并且一分鐘還能打四十多個(gè)字。面對(duì)取得的成績(jī)，再看看因?qū)W習(xí)而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝了自己，值！
10000號(hào)是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進(jìn)來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任，演講稿大全《中國(guó)電信客服中心個(gè)人述職報(bào)告演講稿》。由于這里是一個(gè)特殊的戰(zhàn)場(chǎng)，有許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來的，對(duì)于電信的一些業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)來說比較生熟。針對(duì)這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電信業(yè)務(wù)知識(shí)，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)遇到的一些典型案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦杏龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。
10000號(hào)是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何掌握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的關(guān)鍵一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機(jī)主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市35×××84上撥打黃女生的手機(jī)139×××65，通話完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話費(fèi)六十多元，但用戶說撥打的是長(zhǎng)途手機(jī)，不可能有這么高費(fèi)用�？捎�(jì)費(fèi)器上顯示的號(hào)碼是139×××65，按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)，為此兩個(gè)爭(zhēng)執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī)，與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國(guó)際直撥權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生：已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī)，屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤，請(qǐng)按公話超市國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話機(jī)主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的氣憤，于是即刻通知商戶部負(fù)責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當(dāng)他趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里，如果張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙耍p方僵持不下，蔡師傅和機(jī)主解釋，機(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性，我立刻與機(jī)主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國(guó)際長(zhǎng)權(quán)，是不可能撥通國(guó)際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收費(fèi)，到月底為他打清單，如果這個(gè)電話是按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)的話由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實(shí)捏了一把汗，如果我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)殘酷事件的發(fā)生，這無論對(duì)于企業(yè)還是用戶都將是一個(gè)不小的損失。
電話客服述職報(bào)告 篇9
我叫xx，xx歲，我年到電信局工作，至今已有年，現(xiàn)擔(dān)任客服經(jīng)理主管職位，我主要負(fù)責(zé)是客服服務(wù)、客服維系、用戶收繳和存量保有的工作。接任客服經(jīng)理職務(wù)的那刻開始，我就意識(shí)到肩上的擔(dān)子不輕，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，為客戶服務(wù)的責(zé)任感在心里深深扎根。也正是這種責(zé)任感，使我在具體的工作實(shí)踐中，不斷自我反省自我學(xué)習(xí)；也正是這種責(zé)任感,使我不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，使自己的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)逐漸得到了提升。也正是這種責(zé)任感，使我過去的五年時(shí)間里，成功超額完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，取得了一定的成績(jī)，多次獲得“市級(jí)先進(jìn)”稱號(hào)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報(bào)：
一、提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)清工作形勢(shì)
我的工作經(jīng)歷非常豐富，1991—1995年在郵電分局當(dāng)機(jī)線員，1995年—1996年在郵電支局當(dāng)線務(wù)員，1996—2002年在縣局工程隊(duì)，2002x2004到公眾客戶部當(dāng)社區(qū)經(jīng)理，2004年—2007年欠費(fèi)收繳工作，2007年到公眾客戶部主管至今從。雖然我對(duì)電信方面工作的熟知，但我在思想上嚴(yán)格要求自己，自覺加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力不斷增強(qiáng)法制觀念，按章辦事，廉潔自律。一直以來，我重點(diǎn)加強(qiáng)“計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)管理、客服心理學(xué)等系列知識(shí)，充實(shí)了理論知識(shí)、解放了工作態(tài)度、開闊了工作思路。
強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能知識(shí)，樹立“工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化”的終身學(xué)習(xí)理念，努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，煉就過硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)，為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。為了與時(shí)俱進(jìn)，我堅(jiān)持率先學(xué)習(xí)原則，及時(shí)掌握制度和業(yè)務(wù)新要求，通曉每一個(gè)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持邊干邊學(xué)邊練，努力做到技術(shù)全面，業(yè)務(wù)精通，不斷拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。
二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高崗位服務(wù)質(zhì)量
（一）分析客戶心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)
在日常工作中，我經(jīng)常會(huì)遇到很多因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題與我聯(lián)系的用戶，有的用戶由于故障問題，導(dǎo)致情緒過激，說一些難聽的話。我不斷深化自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)換位思考能力，將客戶的投訴作為價(jià)值的資源，懷著感激的態(tài)度去處理每一份問題，并時(shí)刻保持微笑與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)客戶以誠相待，用文明禮貌用語轉(zhuǎn)化客戶的情緒，了解客戶的問題。
�。ǘ┟鞔_交流主次，加強(qiáng)溝通能力
在與客戶交流的`過程中，我時(shí)刻注意交流和服務(wù)的重點(diǎn)，堅(jiān)決不耽誤客戶的寶貴時(shí)間，并且確定客戶的問題所在，聆聽他們的回答了解有價(jià)值的信息，抓住主要問題，用良好的溝通技能與客戶進(jìn)行交流，展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。并及時(shí)收集客戶的需求，了解市場(chǎng)情況，及時(shí)整理客戶投訴、建議和意見，及時(shí)整理匯總，傳遞給上級(jí)，以便及時(shí)根據(jù)重要問題進(jìn)行整改。
三、以業(yè)務(wù)工作為核心，抓好本職工作
客戶的每一次投訴都是為了解決他的問題，我針對(duì)客戶的問題，在小問題上發(fā)揮學(xué)到的專業(yè)知識(shí)，以電話為媒介引導(dǎo)客戶自行修復(fù)問題。面對(duì)無法當(dāng)場(chǎng)化解的問題，我及時(shí)完整記錄客戶的信息和投訴內(nèi)容，并及時(shí)將信息傳遞給技能組，由他們進(jìn)行問題的處理工作，在問題處理之后，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作，了解客戶的問題是否得到妥善解決，及時(shí)獲取客戶的滿意程度，為客戶樹立良好的形象。
四、廉潔從業(yè)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)
廉潔自律是操守，是開展工作的人格保障。一直以來，我時(shí)刻要求自己做到按守則自律、用制度自律。不違章、不違紀(jì)、不違法，嚴(yán)格按上級(jí)制定的廉潔措施辦事。抗得住誘惑，堅(jiān)持自重、自省、自警、自勵(lì)。要堅(jiān)持原則、秉公辦事、公私分明；特別要慎重交友、慎重用權(quán)；尊重自己的人格，珍惜自己的聲譽(yù)。
我將帶著希望，用信念和知識(shí)的雙翼，在電信行業(yè)這片廣闊的天空中，展翅飛翔。
以上是我述職演講報(bào)告，望各位領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議。謝謝大家！
電話客服述職報(bào)告 篇10
在這歲末年初之際，我回首過去、展望未來。過去的一年里，在公司的指引下，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我在工作上、學(xué)習(xí)上得到了很大的進(jìn)步。在這一年里，總的來說我在公司還算順利、平穩(wěn)。20xx年對(duì)我來說，是有意義、有價(jià)值、有收獲的一年。一年來，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記為客戶服務(wù)的宗旨，在平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己的'本職工作，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們悉心關(guān)懷的指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但是也存在有一定的問題和不足。
1、工作中有急躁情緒，有時(shí)生產(chǎn)任務(wù)急于完成，反而影響了生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量。
2、處理一些工作關(guān)系時(shí)，還不能得心應(yīng)手，工作起來顯得措手不及，無從著手。
20xx年，我的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)噴畫生產(chǎn)進(jìn)度，派車出貨和處理一些客戶的要求意見，以及公司里面噴畫所發(fā)生的問題，同時(shí)還要負(fù)責(zé)跟好“xxx廣告”的所有噴畫安裝業(yè)務(wù)，以及一些其他散戶的跟蹤服務(wù)。“xxx廣告”xx年的總業(yè)務(wù)量已突破26.7萬，去年19、3萬，比去年增長(zhǎng)了7.4萬，在公司客戶業(yè)績(jī)排行榜上名列前三名，當(dāng)然，這些都不是我個(gè)人的工作成績(jī)，是經(jīng)過大家的共同努力而來的成績(jī)。在此，我要感謝……以及工程部的全體人員，公司的各部門領(lǐng)導(dǎo)、員工對(duì)我的大力支持和幫助，沒有你們的支持和幫助，也就沒有我今天的成績(jī)，今天我在這里借此機(jī)會(huì)向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事說一聲，謝謝你們!
回顧一年來的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足之處，理論知識(shí)水平還比較底，電腦辦公技能還不夠強(qiáng)，針對(duì)自己經(jīng)驗(yàn)不足及知識(shí)面薄弱的問題，我對(duì)來年的工作作好自步的設(shè)想。
1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度。
3、提高溝通能力。
一定要認(rèn)真克服自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，自覺地把自己置于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同仁的監(jiān)督之下，刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作，做一名對(duì)xxx有力量的人，為xxx的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。最后，感謝大家的辛勤工作以及各位對(duì)我的大力支持，在此我在這里先給大家拜個(gè)早年，祝大家牛年吉祥、合家歡樂、在新的一年里工作順利、萬事如意!
電話客服述職報(bào)告 篇11
來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。回顧上半年來的工作情況，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體總結(jié)一下上半年客服工作的完成情況：
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
本著服務(wù)“以人為本”的宗旨，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們客服部在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我客服部完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的`服務(wù)形象。
我們培訓(xùn)外呼人員時(shí)要求他們熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，客服部在上半年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在上半年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)�；�。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)客服部完成營(yíng)銷指標(biāo)。
下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
電話客服述職報(bào)告 篇12
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的`工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、高效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服述職報(bào)告 篇13
不知不覺間，一年的時(shí)間飛快就過去了，作為我參加工作的第一年，這一年對(duì)我來說有著不一樣的意義。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開始的生疏逐漸變得熟練起來，并且業(yè)務(wù)能力一天天的變強(qiáng)。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一致好評(píng)，現(xiàn)將今年具體工作情況總結(jié)如下：
一、提高自己的業(yè)務(wù)水平
在一開始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)能力并不強(qiáng)，但好在我來到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭。大家對(duì)我都很幫助，在一開始讓我有什么不懂的就去問他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的，一開始我還經(jīng)常出錯(cuò)，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后，就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的'同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué)，以此來提高自己的業(yè)務(wù)能力。也會(huì)在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著提高自己的眼界，開闊自己的思維。
二、取得的工作成績(jī)
在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候被領(lǐng)導(dǎo)評(píng)為潛力新員工，還有一次本月員工。雖然這些獎(jiǎng)并沒有什么獎(jiǎng)品，但對(duì)于我來說都是極大的榮譽(yù)，這說明我的努力沒有白費(fèi)，是被領(lǐng)導(dǎo)看見了的，這給了我極大的鼓勵(lì)。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度，時(shí)刻使用禮貌用語，用最親近的話語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務(wù)和溫暖。
三、樹立自己的服務(wù)意識(shí)
身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問題的同時(shí)讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時(shí)間是肯定要專心工作的，不能吃零食，這是對(duì)顧客極大的不尊重。其次就是時(shí)刻提醒自己，謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé)，讓自己打消腦海里想要休息，偷懶的想法。最后就是注意自己的話語是否有冒犯到顧客，當(dāng)然還有話語是否吐字清晰，是否是說的標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這對(duì)于我們來說也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的，話說出來可就收不回去了，所以一定要注意以上的這些東西。
在未來的一年里，我將會(huì)比今年更加努力的工作，回報(bào)公司對(duì)我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方，但我會(huì)在未來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯。
電話客服述職報(bào)告 篇14
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸�，面�?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫�，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶的需求
我們子啊銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績(jī)，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的'心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來的。
四、了解自己的客戶
客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個(gè)人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻舻碾[私，而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。
電話客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
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