江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報(bào)告
超市結(jié)賬慢、手機(jī)垃圾短信太多、4S店修車亂收費(fèi)……你對(duì)這些服務(wù)行業(yè)滿意嗎?昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了《20xx年江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，在老百姓日常接觸的10種服務(wù)行業(yè)中，超市以72.42分遙遙領(lǐng)先，是消費(fèi)者最滿意的，而家居裝修行業(yè)則因?yàn)檎\(chéng)信度缺乏等問(wèn)題在調(diào)查中分?jǐn)?shù)墊底。
據(jù)介紹，這次調(diào)查在江蘇13個(gè)城市隨機(jī)選擇了900人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，男性人數(shù)和女性人數(shù)比例分別為49.6%和50.4%，年齡分布以中青年為主，受訪者來(lái)自不同的行業(yè)和部門(mén)，具有廣泛代表性。數(shù)據(jù)顯示，2014年，江蘇十大服務(wù)行業(yè)的公眾滿意度得分為68.82分，比2013年的68.51分高了0.31分。不過(guò)，各個(gè)行業(yè)之間的滿意度仍然參差不齊，最高分和最低分相差5分多。通訊員 許綱 實(shí)習(xí)生 吳雯 現(xiàn)代快報(bào)記者 朱蓓
超市業(yè)
超市滿意度最高，但結(jié)賬速度需加快
超市行業(yè)在十大服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中一舉奪魁，滿意度得分為72.42分，因?yàn)槠浔憷院蜕唐贩N類豐富，評(píng)價(jià)相對(duì)較好。但有近五成的人認(rèn)為結(jié)賬速度慢是超市的一大“頑疾”，還有三成多的消費(fèi)者認(rèn)為超市商品價(jià)格高，而且有的商家還會(huì)虛構(gòu)原價(jià)，用特價(jià)形式來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物。
此外，售后服務(wù)不到位、個(gè)別超市存在銷售過(guò)期食品和虛假宣傳的現(xiàn)象同樣被消費(fèi)者所詬病。
出租車
打車軟件風(fēng)行，打車難略有緩解
與2013年的調(diào)查結(jié)果相比，2014年出租車行業(yè)的滿意度得分為70.09分，略升了0.47分，排名也上升了一位。其中，抱怨打車難的受訪者比例有所降低，從此前的五成多降到了四成左右。不少消費(fèi)者認(rèn)為，這可能與2014年“打車軟件”的迅速普及有關(guān)。
拒載，投訴處理得不夠及時(shí)，車況車貌不給力，司機(jī)偶爾還會(huì)繞路等，都是受訪者無(wú)法對(duì)出租車行業(yè)給出更高分?jǐn)?shù)的原因。
通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
資費(fèi)套餐太多太亂繞暈頭
在這次調(diào)查中，通訊和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的公眾滿意度位列第三。有四成多的消費(fèi)者認(rèn)為，資費(fèi)套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費(fèi)是兩大問(wèn)題。有38.49%的受訪者對(duì)垃圾短信感到不勝其擾。有26.69%的受訪者認(rèn)為，泄露客戶資料的問(wèn)題亟待解決。
此外，網(wǎng)絡(luò)速度慢、計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、漫游收費(fèi)不合理、投訴處理不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差等都是消費(fèi)者集中反映的通訊和網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的弊病。
汽車4S店
“輕檢查重?fù)Q件”做法挺嚴(yán)重
與2013年排在第六位相比，汽車4S店的排名上升了兩位，雖然滿意度得分略有上升，但消費(fèi)者反映的問(wèn)題與之前類似，維修“輕檢查重?fù)Q件”的做法仍然在所有問(wèn)題中高居榜首，而配件價(jià)格高、維修費(fèi)用不透明、濫用亂用養(yǎng)護(hù)用品和誘導(dǎo)服務(wù)高收費(fèi)都是開(kāi)車人最郁悶的幾大問(wèn)題。
質(zhì)監(jiān)部門(mén)表示，4S店應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家“汽車三包”規(guī)定，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。
幼兒園教育
入園難、收費(fèi)高仍是家長(zhǎng)吐槽重點(diǎn)
幼兒園教育的公眾滿意度指數(shù)與2011年相比，高出5.69分，達(dá)到69.05分。近五成的受訪者認(rèn)為，收費(fèi)高是幼兒園教育的一大“特點(diǎn)”，仍有38.60%的家長(zhǎng)認(rèn)為入園難是擺在他們面前一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。幼兒教學(xué)資源不平衡、幼兒教育小學(xué)化、活動(dòng)單調(diào)、體罰孩子等問(wèn)題都被家長(zhǎng)們?cè)嵅 ?/p>
抱怨教師責(zé)任心差的家長(zhǎng)比例也有所增加，專家建議，要把好幼兒園教師的“入門(mén)關(guān)”，并加強(qiáng)職后培訓(xùn)。
網(wǎng)購(gòu)服務(wù)
支付安全、信息泄露影響網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)
“雙十一”“雙十二”等網(wǎng)購(gòu)節(jié)培養(yǎng)出了一大批“剁手族”。有48.15%的消費(fèi)者認(rèn)為“貨不對(duì)版”是網(wǎng)購(gòu)的一大不足，而退換貨困難、無(wú)售后服務(wù)、交貨延遲等同樣降低了網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)體驗(yàn)。
很多消費(fèi)者認(rèn)為，在消費(fèi)者支付信息和個(gè)人信息的保護(hù)方面，網(wǎng)購(gòu)商家做得還不夠給力，22.97%的受訪者對(duì)網(wǎng)購(gòu)支付的安全問(wèn)題很是擔(dān)憂，還有3.98%的人認(rèn)為商家泄露客戶信息。
保險(xiǎn)業(yè)
保險(xiǎn)理賠難、速度慢成“抱怨之首”
和往年相比，保險(xiǎn)業(yè)的滿意度分?jǐn)?shù)并不難看，不僅擺脫了2012年墊底的位置，總分上也呈現(xiàn)出了逐年遞增的.趨勢(shì)。與前兩年相比，排在前三位的問(wèn)題依然是保險(xiǎn)條款陷阱多、產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符、理賠難速度慢，不過(guò)排序發(fā)生了改變，理賠難速度慢成為“抱怨之首”。
物管服務(wù)
物管服務(wù)有所改善，但問(wèn)題仍不少
近兩年來(lái)，關(guān)于業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾時(shí)常見(jiàn)諸媒體，而從這次的調(diào)查來(lái)看，物管服務(wù)的滿意度相比過(guò)去，有了明顯改善，但公共設(shè)施維修不到位、停車難、垃圾清理不及時(shí)、糾紛處理不力、違章制止不力等問(wèn)題依然存在。還有24.28%的人認(rèn)為，物管服務(wù)中賬目不透明的問(wèn)題，也是讓業(yè)主們不放心的一大問(wèn)題。
醫(yī)療(醫(yī)院)行業(yè)
“看病難看病貴”抱怨程度有所降低
2013年，醫(yī)療行業(yè)在10大行業(yè)中分?jǐn)?shù)墊底，但從2014年的數(shù)據(jù)來(lái)看，醫(yī)療行業(yè)滿意度得分有所增長(zhǎng)，“看病難與看病貴”的抱怨程度也有所降低。
藥價(jià)高、就診等待時(shí)間長(zhǎng)、小病大檢查大處方、病歷書(shū)寫(xiě)潦草、掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)等“老毛病”依然是吐槽的熱點(diǎn)，與2013年基本類似，但雖然排在前三位的問(wèn)題仍為藥價(jià)高、就診等待時(shí)間長(zhǎng)和小病大檢查大處方，不過(guò)抱怨比例卻下降了許多。
家居裝修服務(wù)
家裝偷工減料、以次充好讓人最鬧心
說(shuō)到家裝行業(yè)，消費(fèi)者們很快就聯(lián)想到了“偷工減料”“以次充好”等問(wèn)題，行業(yè)中誠(chéng)信度欠缺使得行業(yè)整體的公眾滿意度都一再被拉低，最終在這10大行業(yè)中“墊底”。除了上面提到的兩大主要頑疾，承諾不兌現(xiàn)、防水處理不好、低廉保價(jià)后再加價(jià)的現(xiàn)象都讓整個(gè)家裝行業(yè)的口碑不那么給力。
專家建議，相關(guān)部門(mén)要制定專門(mén)針對(duì)家裝行業(yè)的法律法規(guī)，使監(jiān)管部門(mén)在監(jiān)管執(zhí)法時(shí)有法可依。