游客滿意度調(diào)查報(bào)告
在2014年1月10日中國(guó)旅游研究院發(fā)布《2013年第四季度暨全年游客滿意度調(diào)查報(bào)告》。此次報(bào)告調(diào)查的樣本范圍，為全國(guó)60個(gè)城市的游客滿意度。在全年排名中蘇州、黃山、成都、無(wú)錫、青島、寧波、廈門、杭州、北京、桂林等10個(gè)城市躋身前十。
報(bào)告指出，2013年全國(guó)游客滿意度指數(shù)為74.88，處于“一般”水平，比2012年下降5.78。第一至四季度的指數(shù)逐年下降，分別為77.62 、74.49 、74.29 、73.12。
全年全國(guó)游客滿意度有以下三個(gè)方面特征：
一是游客維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，旅游投訴與質(zhì)監(jiān)的滿意度大幅提升;
二是游客預(yù)期相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)城市旅游綜合環(huán)境更為敏感;
三是政府重視程度是城市游客滿意度提升的關(guān)鍵。
調(diào)查顯示，今年以來(lái)，無(wú)錫、青島、桂林等城市的游客滿意度排名較去年有較大提升且位居樣本城市前列，深圳、福州、延安、贛州、北海、青島、大同、鄭州等城 市的游客滿意度排名提升十名以上，這與地方政府和旅游主管部門持續(xù)高度重視游客滿意度工作密切相關(guān)，西寧、貴陽(yáng)等城市也高度重視游客滿意度的下滑趨勢(shì)并采 取了有針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量提升措施。
大部分排名靠前城市在旅游投訴與質(zhì)監(jiān)滿意度的得分都較高，全年投訴與質(zhì)監(jiān)滿意度得分前七名的城市無(wú)錫、蘇州、黃山、桂林、杭州、寧波、廈門，其滿意度綜合 指數(shù)的得分也排名前列，鄭州、延安等城市通過(guò)旅游投訴與質(zhì)監(jiān)平臺(tái)的完善也有效推動(dòng)了城市游客滿意度的提升，秦皇島、汕頭也在通過(guò)旅游投訴與質(zhì)監(jiān)平臺(tái)的完善 來(lái)促進(jìn)整個(gè)城市旅游服務(wù)品質(zhì)提升，而多數(shù)排名靠后的城市對(duì)游客滿意度調(diào)查工作的重視程度仍不夠，其旅游投訴與質(zhì)監(jiān)的滿意度排名也低于60分。
2013年全國(guó)游客滿意度下降的主要原因有以下四個(gè)方面：
一是主要境外客源地的入境游客滿意度偏低;
二是空氣質(zhì)量等城市環(huán)境敏感因素的滿意度下滑;
三是出租車、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等城市基礎(chǔ)性公共服務(wù)的滿意度未能有效提升;
四是餐飲等典型旅游窗口行業(yè)的滿意度大幅下降，其中旅游價(jià)格滿意度最低。
報(bào)告建議，一是進(jìn)一步確立游客滿意工作在旅游發(fā)展體系中的主體地位和戰(zhàn)略導(dǎo)向堅(jiān)持以游客滿意度來(lái)監(jiān)測(cè)和調(diào)控包括旅游在內(nèi)的城市發(fā)展質(zhì)量，及時(shí)了解其波動(dòng)性 和消除其不穩(wěn)定性的因素，促進(jìn)城市的新型發(fā)展并與旅游不斷融合，加快“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”行業(yè)價(jià)值觀的普及推廣。堅(jiān)持以游客滿意度測(cè)量與評(píng)價(jià)作為當(dāng)前和 今后我國(guó)旅游創(chuàng)新的關(guān)鍵突破口，豐富旅游行業(yè)監(jiān)管和地方政府旅游工作的抓手，在指導(dǎo)我國(guó)旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)和引領(lǐng)全球旅游治理的過(guò)程中，推動(dòng)全社會(huì)公民旅游權(quán)利 的.不斷實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)對(duì)《旅游法》貫徹實(shí)施效果特別是統(tǒng)一旅游投訴平臺(tái)建設(shè)的游客評(píng)價(jià)調(diào)查，鼓勵(lì)地方政府、旅游主管部門和旅游經(jīng)營(yíng)者及時(shí)、理性地回應(yīng)游客和網(wǎng) 民的投訴，深入開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治的系統(tǒng)研究，對(duì)旅游市場(chǎng)秩序失范的重點(diǎn)地區(qū)和關(guān)鍵行業(yè)加強(qiáng)專項(xiàng)指導(dǎo)。
二是推動(dòng)地方政府進(jìn)一步完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系。大力推廣延安“旅游環(huán)境大整治”、泰安旅游滿意度提升工程等涵蓋城市各部門、各行業(yè)的持續(xù)性旅游 服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，主動(dòng)把游客的需求增量疊加到城市的需求存量上去，統(tǒng)籌規(guī)劃城市建設(shè)和交通、餐飲、娛樂(lè)等商業(yè)接待體系，以及游客問(wèn)詢、公共廁所、投訴救 援等公共服務(wù)體系，建設(shè)市民與游客共享的生活空間。同時(shí)圍繞中央關(guān)于新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的總體要求和規(guī)劃部署，充分利用近5年來(lái)全國(guó)游客滿意度調(diào)查、出境游客 滿意度專項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果，為中央新型城鎮(zhèn)化的工作開(kāi)展、相關(guān)國(guó)家部門的專題工作計(jì)劃和60個(gè)樣本城市的建設(shè)改造提供強(qiáng)有力的支持。
三是引導(dǎo)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)關(guān)注游客的核心訴求，培育面向大眾游客的新型市場(chǎng)主體。老百姓常態(tài)化的旅游需求及其增長(zhǎng)將是未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)我國(guó)旅游市場(chǎng)需求的主力，要避 免片面地傾向于開(kāi)發(fā)高端、定制旅游產(chǎn)品，重點(diǎn)投資老百姓需求和常態(tài)化需要的服務(wù)，鼓勵(lì)發(fā)展國(guó)民大眾享受得起的品質(zhì)。同時(shí)要積極發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)和“智慧旅 游”對(duì)提升游客滿意度的帶頭作用，引導(dǎo)大眾市場(chǎng)商業(yè)模式創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展，用業(yè)態(tài)和服務(wù)模式創(chuàng)新來(lái)解決游客滿意度提升涉及到的體制改革等深層次問(wèn)題。
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