快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

　　導(dǎo)語：調(diào)查報告是對某一情況、某一事件“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找出規(guī)律，總結(jié)出經(jīng)驗，最后以書面形式陳述出來。

　　隨著網(wǎng)購盛行，大學(xué)生對快遞的需求也日益增多，由于各個快遞公司在經(jīng)營規(guī)模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調(diào)研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS等快遞服務(wù)的滿意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場中的優(yōu)劣勢，為校園快遞服務(wù)點改進和完善其快遞服務(wù)提供決策依據(jù)。

　　本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談，了解到我校大學(xué)生對快遞服務(wù)的基本需求和消費行為特征；再次通過查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿意度的主要因素；最后設(shè)計問卷進行訪問調(diào)查。經(jīng)統(tǒng)一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數(shù)據(jù)整理和分析中運用了SERVQUAL方法分析進行了描述性分析，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報告。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因性別的不同對快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運輸速度、價格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對快遞服務(wù)滿意度的因素可以分為價格因素和非價格因素，在價格方面上申通的滿意度最高，在非價格因素方面申通的滿意度也最高；而綜合上來看，學(xué)生對各快遞服務(wù)滿意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS。調(diào)查報告如下：

　　一、 調(diào)查目的和意義

　　目的：對同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的.調(diào)查，以便了解我們學(xué)校快遞服務(wù)是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。

　　意義：A通過當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，了解最基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過程的關(guān)系，提供最初步的分析報告；保證工作質(zhì)量。以滿意度診斷分析為主。內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進建議等；調(diào)查的作用是分析客戶不滿意，找出當(dāng)前服務(wù)的短板，并盡可能落實到具體的工作環(huán)節(jié)中去；B服務(wù)質(zhì)量滿意度的推廣運用。包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績效提升等；調(diào)查的作用是借助滿意度，對運營商的服務(wù)進行全面提升，并能促進產(chǎn)品銷售和營銷業(yè)績；關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研策劃乃至培訓(xùn)解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿意度為基礎(chǔ)的各類客戶行為研究，如用結(jié)合定性分析客戶需求及其變化；了解客戶消費行為；結(jié)合滿意度矩陣分析分析客戶關(guān)注點，針對性提升客戶感知；結(jié)合忠誠行為矩陣對客戶行為進行歸類，把握客戶消費動向等。

　　二、調(diào)查內(nèi)容

　　消費者對送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度、消費者對快遞完好程度的滿意程度、消費者對快遞服務(wù)點位置的滿意程度、消費者對快遞服務(wù)點通知是否及時的滿意程度、消費者對快遞服務(wù)點售后服務(wù)的滿意程度、.消費者對快遞服務(wù)點配送速度的滿意程度、消費者對快遞服務(wù)點是否在約定的時間內(nèi)送取件的滿意程度、消費者對快遞速度的滿意程度、消費者對快遞價格的滿意程度。

　　三、 調(diào)查方法：

　�。�1）向本校大學(xué)生隨機發(fā)放電子調(diào)查問卷，抽樣方案設(shè)計

　�。�2）上網(wǎng)查詢來獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。

　�。�3）統(tǒng)計調(diào)查問卷的結(jié)果，并運用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結(jié)論。

　　四、調(diào)查時間：

　　開始時間：20XX-12-27 結(jié)束時間：20XX-01-03

　　五、 調(diào)查對象的基本情況

　　我們共調(diào)查在校大學(xué)生126人。其中：大一38人，占總調(diào)查人數(shù)的30.16%; 大二18人，占總調(diào)查人數(shù)的14.29%，大三60人，占總調(diào)查人數(shù)的47.62%；大四10人，占總調(diào)查人數(shù)的7.94%。其中：男生56人 ，占總?cè)藬?shù)的44.44 % ，女生70人，占總?cè)藬?shù)的55.56%。