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2016年居民對管理物業(yè)的態(tài)度調(diào)查報告
綜述：據(jù)了解，在全省6000多個實施物業(yè)管理的住宅小區(qū)中，或多或少存在著住宅專項維修資金使用難，停車位租售糾紛等問題。對此，早在2015年3月14日，湖北省住建廳修訂了《湖北省物業(yè)管理條例》，并公開征求社會各界意見，同時與湖北省政府門戶網(wǎng)站聯(lián)合制作了本期面向全社會的網(wǎng)上調(diào)查，調(diào)查歷時一年時間，受到網(wǎng)民的廣泛關(guān)注與參與，收取的有效問卷數(shù)量達428份，通過問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，報告情況如下。
一、調(diào)查結(jié)果
1、民眾對物業(yè)管理方面的認知度情況
統(tǒng)計：對于民眾對物業(yè)管理方面的認知度情況，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計：77.9%民眾對《湖北省物業(yè)管理條例》有所了解，但大多只停留在略知一二;
在由誰來承擔提供物業(yè)服務(wù)的問題上，有72.6%民眾傾向于選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，占大多數(shù);對于物業(yè)服務(wù)事項包括哪幾個方面，民眾認知主要集中在保潔服務(wù)、秩序維護、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)幾個方面，認為包含增值服務(wù)只占11.2%;
對于現(xiàn)在小區(qū)的物業(yè)管理范圍，有65.5%的民眾認為物業(yè)管理承擔的服務(wù)范圍太窄，應(yīng)增加服務(wù)項目;而對于物業(yè)管理費的收費標準，仍有36.3%的民眾表示不清楚。
分析：根據(jù)問卷結(jié)果，多數(shù)民眾對物業(yè)管理方面有一個基本認識，他們大多認為選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù);對于物業(yè)管理增值服務(wù)包括哪些內(nèi)容，還有小部分民眾并不了解，同時又有近六成民眾希望物業(yè)管理機構(gòu)增加服務(wù)項目;比較突出的一個問題是，有近四成民眾不清楚物業(yè)管理費的收費標準，這意味著廣大業(yè)主對物業(yè)管理方面的政策知曉度低、或許將影響到民眾對相關(guān)職能部門的信任度問題。
2、民眾對現(xiàn)有物業(yè)管理服務(wù)水平的評價情況
統(tǒng)計：對于所繳納的物業(yè)費和所享受到的服務(wù)，50.4%的民眾表示性價比差，另有23.9%的民眾認為完全打水漂;有54.9%民眾反映所居住的小區(qū)未成立業(yè)主大會;有44.2%的民眾不滿意小區(qū)業(yè)主委員會的工作;有72.6%的民眾表示物業(yè)服務(wù)企業(yè)從未定期公布物業(yè)服務(wù)費收支情況;對于所居住的小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，民眾滿意率僅為16.8%;小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修工作處理，有75.2%民眾認為不及時。
分析：根據(jù)問卷結(jié)果，大部分民眾對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)不滿意，其中主要體現(xiàn)在服務(wù)費收支情況不公開以及共用設(shè)施設(shè)備的維修工作處理不及時，同時過半民眾反映所居住的小區(qū)未成立業(yè)主大會，難以更好維護自身權(quán)益。
3、民眾認為最突出的物業(yè)管理問題
統(tǒng)計：對于小區(qū)選舉業(yè)主委員會最主要的困難，24.7%民眾認為大部分業(yè)主沒有積極性，24.3%民眾認為業(yè)主委員會成立的程序復(fù)雜，可操作性低，21.2%民眾認為開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不支持，26.7%民眾認為街道辦事處等行政部門重視不夠;有52.2%民眾認為所居住的小區(qū)停車收費標準不合理;
對于新、老兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接中出現(xiàn)矛盾糾紛的原因，21.8%民眾認為企業(yè)缺乏自律意識，30.2%民眾認為法律法規(guī)不健全，缺乏有效的制約手段，21.8%民眾認為行業(yè)協(xié)會沒有建立會員糾紛調(diào)處機制，24.8%民眾認為業(yè)主自治組織還不成熟，沒有充分發(fā)揮市場主體作用;
對于物業(yè)專項維修資金“使用難”的問題，24.5%民眾認為召開業(yè)主大會會議難度大，28.2%民眾認為使用維修資金表決門檻太高，17.1%民眾認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)對政策法規(guī)不了解，27.8%民眾認為行政主管部門審批程序太復(fù)雜。
分析：根據(jù)問卷結(jié)果，針對物業(yè)管理方面存在的諸多問題，民眾一致性最強的是認為所居住的小區(qū)停車收費標準不合理。
對于小區(qū)選舉業(yè)主委員會最主要的困難;新、老兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接中出現(xiàn)矛盾糾紛的原因;物業(yè)專項維修資金“使用難”等問題則涉及的原因是多層次多種類的。
4、群眾希望看到的改進
統(tǒng)計：對于小區(qū)中部分業(yè)主無故拒不繳納物業(yè)服務(wù)費的行為，35.9%民眾認為應(yīng)進行公示公開;
針對目前部分小區(qū)違章搭建、亂停車、堵塞消防通道等違法違規(guī)行為無人管的局面，接近一半的民眾認為應(yīng)加強有關(guān)部門的聯(lián)合執(zhí)法來應(yīng)對;
過半數(shù)民眾非常贊同“住宅小區(qū)的停車費實行市場調(diào)節(jié)價，業(yè)主大會或者業(yè)主共同決定收取的場地租賃費，屬于全體業(yè)主共有，主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用”這一新規(guī);
對于“業(yè)主要求承租車位、車庫的，建設(shè)單位應(yīng)當出租，不得只售不租”的新規(guī)定，超過八成民眾非常贊同;
另外，有63.7%民眾認為業(yè)主委員會來組織物業(yè)管理項目招投標比較合適，且37.2%民眾認為小區(qū)收取的物業(yè)專項維修資金由業(yè)主委員會監(jiān)管比較合適;對于所在的小區(qū)關(guān)于維修事項，負責維修單位對業(yè)主是否有回訪?61.9%民眾表示目前的狀態(tài)是“無回訪”，但是非常“有必要”開展這項工作;對于如果有物業(yè)管理公司能提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，但價格較平均水平略高，58.4%的民眾愿意支付可以承受的費用來享受更好的服務(wù)。
分析：根據(jù)問卷結(jié)果，民眾最強烈的愿望是改變小區(qū)車位只售不租的局面，且大多數(shù)民眾認可住宅小區(qū)的停車費實行市場調(diào)節(jié)價的新規(guī);同時民眾認為業(yè)主委員會來組織物業(yè)管理項目招投標比較合適，提升業(yè)主委員會的應(yīng)有職能，進而更好維護業(yè)主的權(quán)益;
此外對于小區(qū)維修事項，大多民眾認為應(yīng)該回訪且很有必要，表明現(xiàn)有維修事項服務(wù)體驗感未達到心理預(yù)期;最后有過半民眾愿意支付更多費用來享受更好的物業(yè)服務(wù)，表達了民眾對于獲取更優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的強烈愿望。
二、突出問題(根據(jù)網(wǎng)調(diào)問卷提煉的熱點問題)
(一) 業(yè)主對權(quán)利義務(wù)的認識不對稱。隨著住房商品化、私有化程度的提高，業(yè)主的維權(quán)意識日漸增強，對物業(yè)管理企業(yè)不斷提出高標準的服務(wù)要求，但也有相當一部分業(yè)主對自身應(yīng)承擔的義務(wù)認識不清。
(二) 企業(yè)對管理服務(wù)的定位不準確。許多物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員文化層次普遍較低，素質(zhì)不高，很難樹立科學的管理和服務(wù)理念，加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。
(三) 開發(fā)商遺留問題的后續(xù)解決不到位。開發(fā)商遺留問題突出，相關(guān)部門沒有按規(guī)定進行驗收，在一定程度上影響了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。一是新建住宅小區(qū)交付使用條件不明確，對交付使用環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，一些項目交付使用時往往綠化、封閉、道路等配套設(shè)施尚未完善，業(yè)主未得到承諾利益，引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費矛盾，也制約了物業(yè)管理的順利開展。二是有些公建配套設(shè)施，如：車庫、地下室、架空層、活動中心、會所等權(quán)屬界定不清，易引發(fā)糾紛。
(四) 熱難點問題考驗物業(yè)管理的服務(wù)水平。比如：供水、供電設(shè)施移交不到位。一些開發(fā)建設(shè)單位沒有將小區(qū)的供水、供電設(shè)施移交專業(yè)部門，而是交由其子公司，即屬下的物業(yè)企業(yè)管理，留下隱患：一是水、電是專業(yè)設(shè)施，物業(yè)企業(yè)維護能力不足;二是出了故障后，與專業(yè)部門相互推諉扯皮;三是開發(fā)企業(yè)一旦改制，先天不足的物業(yè)企業(yè)又承擔不了相關(guān)責任。
(五) 現(xiàn)行物業(yè)法規(guī)施行起來并不順暢。1、現(xiàn)行法規(guī)與監(jiān)管體制不合拍。如房屋管理由房產(chǎn)部門負責，但房屋性質(zhì)改變卻由建管處和裝飾辦監(jiān)管，責任主體不明確。2、行政監(jiān)管力度不大。3、現(xiàn)行法規(guī)中關(guān)于房屋維修基金的使用規(guī)定，部分脫離了實際情況，難以操作。4、成立業(yè)主大會的規(guī)定過于繁雜，又缺少行政的輔導(dǎo)與幫助。
三、分析和建議(內(nèi)容主要來源于問卷)
(一)加強政府管理和引導(dǎo)，完善物業(yè)管理法制建設(shè)。在已制定的《物業(yè)管理條例》和《湖北省物業(yè)管理條例》基礎(chǔ)上，進一步出臺更加完善可操作性的實施細則，明確政府部門、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責任、權(quán)利和義務(wù);深入宣傳相關(guān)法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的重要性，履行相關(guān)義務(wù)，積極配合物業(yè)企業(yè)做好管理工作，同時也要善于運用法律武器維護自己的合法權(quán)益;進一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)工作行為方式，完善招投標制度建設(shè)，引入競爭機制，把優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)引進來，以改變物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)差，服務(wù)不規(guī)范，專業(yè)性不強，企業(yè)運作透明度不夠的落后狀況。
(二)提高業(yè)主意識，加快業(yè)主委員會制度規(guī)范化。相關(guān)部門要指導(dǎo)業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識水平的人員主持、參與業(yè)主委員會工作，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，建立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的信任。業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同，仔細斟酌條款，確定服務(wù)項目和服務(wù)費價格，并定期召開業(yè)主大會，監(jiān)督經(jīng)費使用情況，受理業(yè)主投訴。對于熱難點問題，物業(yè)管理企業(yè)在進駐小區(qū)時，要與業(yè)主簽訂公約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養(yǎng)寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護小區(qū)穩(wěn)定。
(三)嚴格把好小區(qū)驗收關(guān)，努力推進老舊小區(qū)改造。開發(fā)商遺留問題日漸成為新建小區(qū)的物業(yè)管理難點。小區(qū)竣工驗收時，相關(guān)部門要嚴把房屋、配套設(shè)施、水電氣等質(zhì)量關(guān);要監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時必須履行的程序，堅決避免一些物業(yè)企業(yè)因盲目擴大管量而草率接管，為日后正常運轉(zhuǎn)和自我發(fā)展留下隱患。有關(guān)部門要加大對老舊小區(qū)物業(yè)管理規(guī)劃和投資力度，努力提高車棚、綠化、封閉等相關(guān)配套設(shè)施建設(shè);物業(yè)管理企業(yè)要與社區(qū)緊密配合，加強對弱勢居民的扶助。
(四)實行重大事項報告制度，積極探索新的管理方式。規(guī)定房地產(chǎn)行政管理部門和物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)對相應(yīng)事件時應(yīng)付的職責，設(shè)立統(tǒng)一的報告重大突發(fā)事件特服電話，24小時受理物業(yè)管理重大事件報告，落實專人值班。將重大事件報告制度的執(zhí)行情況和應(yīng)急預(yù)案體系的建立情況列入房地產(chǎn)局，物業(yè)管理企業(yè)和小區(qū)經(jīng)理的工作考核內(nèi)容，對未按規(guī)定報送通報，公布有關(guān)突發(fā)事件信息，不服從管理部門統(tǒng)一應(yīng)急指揮和處置以及未及時應(yīng)急處置的單位和直接責任人將依法查處。有關(guān)部門要積極創(chuàng)造條件，借鑒全國其它先進物業(yè)管理城市經(jīng)驗和做法，積極探索多樣化物業(yè)管理方式，不斷改進和完善物業(yè)管理工作，努力為人民群眾創(chuàng)造和諧的社會環(huán)境。
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