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售后服務方案

時間:2023-07-16 16:21:14 方案 我要投稿

[優(yōu)]售后服務方案

  為了確保工作或事情順利進行,往往需要預先制定好方案,方案具有可操作性和可行性的特點。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢?下面是小編精心整理的售后服務方案,希望對大家有所幫助。

[優(yōu)]售后服務方案

售后服務方案1

  斷橋鋁合金窗的售后服務承諾及方案 在斷橋鋁合金窗工程竣工后我司將繼續(xù)為業(yè)主提供工程保修及其它售后服務項目。這是整個公司都參與的工作涉及的部門有售后服務部、市場部、質(zhì)監(jiān)部、設計部、材料部、工程部等。

  一、機構設置

  1.1、 市場部、設計部、材料部、倉庫部、統(tǒng)籌部、生產(chǎn)部、工程部、質(zhì)監(jiān)部、售后服務部

  1.2、售后服務流程

  1售后服務部及市場部每季度走訪業(yè)主了解業(yè)主在鋁合金窗使用過程中出現(xiàn)的問題。

  2售后服務部設置熱線電話收集顧客反饋的產(chǎn)品信息接受顧客舉報、投訴。 3根據(jù)顧客意見及投訴迅速作出反應到現(xiàn)場查明情況分析原因并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。

  4記錄問題種類、存在部位、產(chǎn)生原因、并寫明解決方案。 5查明原因后提出解決方案必要時與設計共同商定解決方案。 6對于簡單問題例如修補密封膠等可直接進行維修。

  7對較復雜的問題需制定詳細的維修服務計劃由售后服務部組織各部門安排維修準備工作。

  8由設計部給出維修方案設計圖紙材料部采購所需材料生產(chǎn)部進行生產(chǎn)加工。質(zhì)監(jiān)部對各種維修材料及維修用加工件進行檢查。

  9維修材料運至現(xiàn)場后該工程的項目負責人開始組織安裝工人進行維修服務。 10工程部項目負責人指導工人按維修方案實施維修并控制維修質(zhì)量。

  11維修結(jié)束后將損壞原因、補救措施、完成修理情況以書面形式提交業(yè)主。同時移交顧客檢查驗收并在驗收單上簽字。由售后服務部將驗收單存檔。 13各部門職責

  1、售后服務部職責

  1.1、定期組織對顧客的走訪調(diào)查填寫業(yè)主回訪錄處理顧客的反饋意見。

  1.2、及時發(fā)現(xiàn)業(yè)主使用過程中出現(xiàn)的問題并向公司相應部門反映制定解決方案及維修服務實施計劃。

  1.3、組織實施售后服務工作。

  2、市場部職責 定期回訪老客戶收集顧客質(zhì)量反饋信息并及時將顧客投訴意見轉(zhuǎn)到售后服務部。

  3、質(zhì)監(jiān)部職責 負責售后服務過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

  4、相關部門職責 設計、材料、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務部的維修方案和維修服務實施計劃及時提供設計圖紙和維修所需材料。

  二斷橋鋁合金窗的維護與管理

  1裝飾面的維護

  斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對于室內(nèi)無窗臺墻體時應設置不低于900㎜高的防護欄桿一般情況下應在鋁合金窗外部靠近窗設置防護欄桿或設置綠化帶與行人道路的隔離。

  斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進行清洗具體內(nèi)容下面令有詳述。 鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進行刮削。如有強堿等強腐蝕性的物質(zhì)沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應立即用柔軟的棉布擦拭干凈并用清水沖洗。 2其它部分的維護與管理

  在人員離開時可開啟部分應處于關閉狀態(tài)在出現(xiàn)惡劣天氣如強風暴雨等之前應仔細檢查可開啟部分的關閉情況可活動部分要經(jīng)常涂潤滑油保持靈活避免銹蝕在使用的`進程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現(xiàn)象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統(tǒng)在進行室內(nèi)裝飾施工或從事其它活動時要注意不能浸濕防火棉保溫棉。

  斷橋鋁合金窗的保修

  一、保修期限保修期按業(yè)主要求及國家規(guī)定為2年保修期從竣工驗收合格之日起計算。

  二、服務控制

  1.目的:為了實現(xiàn)所有產(chǎn)品的售后服務以便對交付使用的竣工工程進行監(jiān)控使顧客得到滿意的服務。

  2.范圍:本程序適用于公司對所承接工程的業(yè)主或物業(yè)管理部門提供服務。

  3.工程維修部保持產(chǎn)品的售后服務并對售后服務歸口管理。

  4.設計部負責編寫產(chǎn)品使用說明書明確產(chǎn)品的特性、用途及使用方法。

  5.質(zhì)檢室負責出具交付業(yè)主的產(chǎn)品合格證。

  6.作業(yè)程序

  (1) 工程竣工驗收后由工程項目部及時同業(yè)主或物業(yè)管理公司簽定保修期維修協(xié)議。

  (2) 在保修期內(nèi)定期現(xiàn)場檢查、訪問用戶遇突變情況隨時回訪并做好回訪服務記錄。

  (3) 在保修期范圍內(nèi)凡是產(chǎn)品質(zhì)量問題或施工所造成的問題由本公司負責免費修理若產(chǎn)品遇到人為的損壞工程維修部負責修理費用由損壞人負責。

  (4) 保修期內(nèi)由項目經(jīng)理組織原項目人員主動對交付使用的工程進行服務和聽取顧客對工程的意見填寫質(zhì)量表報設計部、質(zhì)檢室備案。

  7.工程竣工交付使用后在合同規(guī)定期內(nèi)定期回訪了解產(chǎn)品使用過程中存在的不足或需改進之處。

  (1) 遇突變情況業(yè)主來電、來信工程部應立即組織人員即時回訪解決。

  (2) 季節(jié)性回訪

  (2.1)雨季回訪由工程部組織原項目部人員對工程的防水情況進行抽查

  (2.2)臺風季節(jié)回訪由工程部組織原項目組人員告知業(yè)主臺風季節(jié)關好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負責實地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。

  8.技術性回訪:由設計部負責對已建工程進行技術性回訪了解新材料、新工藝、新技術等技術性能和使用效果。由設計部會同有關部門對已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量獲取科學依據(jù)理好記錄為改進完善和推廣創(chuàng)造條件。

  9.對所有回訪和保修予以記錄并提交書面報告作為技術資料歸檔。

  10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗收時我司向業(yè)主提供《斷橋鋁合金窗使用維護說明書》。

  11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業(yè)主培訓鋁合金窗維修、維護人員。

  三、檢查、維修計劃

  1.當發(fā)現(xiàn)螺栓有松動應及時擰緊或焊牢業(yè)主入住后一個月進行檢查。

  2.若發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應及時除銹、補漆半年檢查一次發(fā)現(xiàn)應及時修補。

  3.當發(fā)現(xiàn)玻璃松動、破損應及時修復更換來電來函24小時內(nèi)趕到

  4.當發(fā)現(xiàn)密封膠和膠條脫落和損壞應及時更換每年一次。

 

售后服務方案2

  一、服務文化

  1、服務理念

  服務宗旨:天道酬勤,商道酬信

  服務目的:使系統(tǒng)穩(wěn)定、準確、高效的運行。

  服務理念:急客戶所需,客戶的需求就是我們的追求。

  2、服務承諾

  高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

  二、服務內(nèi)容

  1、提供軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進行培訓,保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。

  2、提供軟件的技術支持(包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復、系統(tǒng)出錯等)免費維護期為12個月。

  3、系統(tǒng)本身出錯,提供因為軟件本身問題(如BUG引起的問題)的維護服務。

  4、醫(yī)務人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯,我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復。

  5、提供軟件安全解決方案,幫助醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的'不利影響。

  6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題,不在我公司的維護的范圍之內(nèi),軟件公司提供解決建議性方案。

  7、醫(yī)院應做好人員調(diào)動交接工作,以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

  8、提供個性化修改服務,按實際情況確定工期及相關費用。

  三、服務方式

  1、電話服務

  用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

  電話響應時間:服務部接到用戶電話后,專人負責接聽,做好記錄,一般性問題1小時內(nèi)反饋意見,8小時內(nèi)解決問題,如遇復雜問題三個工作日內(nèi)給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了,有必要進行遠程維護的,則轉(zhuǎn)為遠程維護。

  2、遠程服務

  公司技術服務人員通過網(wǎng)絡遠程進行技術服務,即時解決問題。

  技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

  技術服務郵箱:XXX

  技術服務網(wǎng)址:XXX

  3、上門服務

  在上面二種方式不能解決問題的情況下,我公司可安排技術人員上門服務,北京響應時間2小時、北京周邊12小時內(nèi)、外省市48小時內(nèi)。

  四、服務熱線電話

售后服務方案3

  一、安全生產(chǎn)總目標

  我公司在安全管理方面認真貫徹國家有關施工安全的法律、法規(guī),貫徹"安全第一,預防為主"的方針牢固樹立"安全責任重于泰山"的思想。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實現(xiàn)"五無"(即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災)。

  二、安全生產(chǎn)管理體系

  1、縱向管理體系:公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領導機構,負責制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場成立項目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領導小組。項目部經(jīng)理為該工程項目安全生產(chǎn)第一責任人,項目部設立施工安全組,配備專職安全員一人,統(tǒng)一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的落實工作。

  2、橫向管理體系:公司的各職能部門和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作,牢固樹立"安全第一、預防為主"的`思想,認真履行安全生產(chǎn)責任制,保證項目的施工安全。

  三、安全生產(chǎn)保證措施

  1、建立健全安全管理機構,配備安全管理人員;

  2、建立以安全生產(chǎn)責任制為核心的各項安全管理體制;

  3、強化安全檢查,消除事故隱患;

  4、嚴格監(jiān)督檢查,消除事故隱患;

  5、積極開展班前安全活動,廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳,推廣安全生產(chǎn)先進經(jīng)驗,促進施工安全管理,保障施工安全;

  6、施工用電應符合《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求;

  7、設立必要的安全標志和安全防護。

  四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求

  嚴格執(zhí)行《職業(yè)健康安全管理體系》(GB/T28001-20xx)及ISO18000環(huán)保體系標準,在施工中貫徹"安全至上、預防為主"的方針,職工進場前由項目經(jīng)理和安全員主持召開大會,進行安全生產(chǎn)、安全用電、安全防火和機械操作等安全教育,提高施工人員安全防范意識,增強施工人員安全責任感。嚴格執(zhí)行安全措施,保障生命安全,實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標:無重大傷亡事故。

  1施工人員進場要求

  施工人員進入現(xiàn)場帶安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙,特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品,持證上崗。其他工種人員嚴格按照本工種操作規(guī)程進行作業(yè)。

  嚴格執(zhí)行班前會制度。班前講話必須講安全,做到"無違規(guī)、無隱患、無事故"的文明工程。施工員及時下達每項工序的施工安全交底單,并向每個施工人員將安全施工交底內(nèi)容交付清楚。

  2臨時用電系統(tǒng)要求

  臨時供電線路嚴格三相五線制,電閘箱符合安全規(guī)范,且設置漏電保護裝置。臨時用電設施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。

  3施工機械設備使用要求

  機械設備定期保養(yǎng),班前班后要檢查設備,填寫運轉(zhuǎn)記錄。機電設備維修時要停機、斷電,電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或?qū)H丝醋o。機電設備運轉(zhuǎn)有安全防護裝置,機電設備做好保護接零。嚴禁設備帶病運轉(zhuǎn),操作各種施工機械人員持證上崗。

  4現(xiàn)場消防安全

  施工現(xiàn)場配備充足的消防器材。現(xiàn)場使用電氣焊和明火時設專人看護,完工后認真清理,方可離開現(xiàn)場。施工現(xiàn)場和宿舍內(nèi)不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品,如施工必須存放時,設置獨立庫房存放,由專人保管,并配備必須的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

  5現(xiàn)場環(huán)境安全及預防突發(fā)安全事件措施

  施工現(xiàn)場明顯設置緊急疏散通道及消防通道,以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場安全保衛(wèi)組織,制定實行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設明顯的安全標志,夜間要設置安全標志燈,對圍檔外過往行人、車輛要有專人負責疏導交通。本工程施工現(xiàn)場加強值班守衛(wèi),護場人員佩帶值勤標志。加強巡邏,確保國家財不受損失。

  6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場工地領導允許,不得進入施工現(xiàn)場參觀或滯留。

  安全員24小時巡視現(xiàn)場及職工休息場所,檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷,發(fā)現(xiàn)隱患立即整改,整改驗收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場大規(guī)格喬木種植完成后,搭設足夠強度的支撐,以防植物傾斜。

  7雨季施工安全措施

  雨季施工時,設專人對施工現(xiàn)場全天候進行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)隱患時立即停工,并及時匯報主管領導,主管領導落實整改方案,實施檢查。

  五、售后服務承諾

  1、自工程交付使用之日起計算,保修范圍為我方全部施工內(nèi)容。在保修期內(nèi),如出現(xiàn)質(zhì)量問題,我方負責無償修復。

  2、屬于保修范圍內(nèi)容的項目,我方在接到保修通知之日起2日內(nèi)派人保修;發(fā)生緊急搶修事故的,我方會在2小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場。

  3、我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護二年,負責施工范圍內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設計品種、規(guī)格更換。

  4、我方承諾在非人為損壞下對其所栽植物保證在二年內(nèi)95%的成活率和穩(wěn)定性。

  5、超過養(yǎng)護期(保修期)后,我公司仍然對本工程進行及時養(yǎng)護(維修),相應收取養(yǎng)護費(維修費)。

售后服務方案4

  一、售后服務宗旨

  服務宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效

  率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務,使您滿意。

  二、 售后服務承諾

  我公司售后服務信息中心在接受到用戶信息完整的報修后,信息中心在10

  分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務任務進行落實并回復信息源;服務人員在2小時以內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶提供最好的售后服務。我公司對所售產(chǎn)品實行終生服務。

  三、 服務人員配置

  售后服務中心有全國售后服務經(jīng)理等管理人員68人,并有多名技術全面、

  服務周到的服務主管和技術支持人員。山東省主要城市共設立23個售后服務中心,29家維修站,維修調(diào)試服務人員共有110名。售后服務中心擁有完善的服務設施和技術力量,配有充足的零配件倉庫,有專業(yè)維修工具20余套,多名專業(yè)維修人員,同時常年派駐專業(yè)售后工程師,進行培訓指導工作,不斷提高售后服務水平。

  售后服務信息中心,面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務:

  四、 保修服務內(nèi)容

  1)本工程提供自調(diào)試驗收后36個月的保修期。

  其中電氣管線、給排水管道、設備安裝工程為3年;

  供熱與供冷系統(tǒng)為3個采暖期、供冷期。

  2)對于重大工程項目,售后服務中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求,在設備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術指導,并對施工質(zhì)量作監(jiān)督,協(xié)助業(yè)主進行工程安裝驗收;

  3)保修期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的故障,公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

  五、 保修期內(nèi)免責申明

  產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi),但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費服務:

  1)因用戶使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的;

  2)由于當?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定,造成的損壞;

  3)由于用戶非正常使用:如安裝使用環(huán)境惡劣,自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞;

  4)無保修憑證的;保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的;

  5)因不可抗拒力、自然災害(暴風雨、地震等)或意外事件所造成的損壞;

  六、 延伸售后服務

  為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂,保障產(chǎn)品能夠正常運行,根據(jù)業(yè)主的需要,我公司售后服務為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務,并簽訂保外維修保養(yǎng)合同,提供的服務內(nèi)容如下,具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準。

  1.設備巡檢服務:空調(diào)使用季節(jié)每兩個月進行免費巡檢一次,并做詳細的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務中心備檔。

  2.設備保養(yǎng)服務:每年將提供兩次免費保養(yǎng)(每年首次開制冷時與首次開制熱時)。

  保養(yǎng)服務的具體工作內(nèi)容如下:

  1)清洗室內(nèi)機回風過濾網(wǎng);

  2)電路檢查:檢測供電電壓;檢查線路連接點并緊固,檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內(nèi);

  3)氟路系統(tǒng)檢查:檢查壓縮機運行工況,檢測氟路高低壓壓力狀況;

  4)風管路系統(tǒng)檢查:檢查室內(nèi)機、冷卻塔風機運行工況,空調(diào)機組出口靜壓是否正常;

  5)檢查冷凝水水管排水是否順暢;

  6)檢查機器運行有無異常聲音。

  3、設備維修服務:

  在簽約的保修期內(nèi),公司維修服務人員將在合同約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場并解決問題;配件采購及人員勞務費用在合同中雙方約定。

  七、 配件供應

  為保障產(chǎn)品維修正常進行,即使以后產(chǎn)品更新,售后服務中心對此項目所銷售的

  機型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨,并在保修期外以優(yōu)惠的價格供應給用戶。

  八、 服務監(jiān)督和投訴

  1)為了保證各級售后服務人員全面貫徹服務宗旨,制造商售后服務中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪;

  2)如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務有不滿意的,可以直接向售后服務中心投訴,售后服務中心將在最短的時間內(nèi);真誠的解決您合理的要求,給您滿意答復;

  3)為了能夠更好地為用戶提供滿意的'增值服務,售后服務中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫,由售后服務中心信息部門負責管理。每位業(yè)主將享受會員制服務,業(yè)主所采用的機器信息在數(shù)據(jù)庫中都有詳細的記錄,包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。

  九、機組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容(保修期內(nèi)服務)

  1只針對機組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容

  1.1 空調(diào)使用季節(jié)開機前的檢查(每個使用季節(jié)一次)

  1.1.1檢查外接供電是否正常。

  1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。

  1.1.3清潔機組翅片式換熱器。

  1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。

  1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設定值。

  1.1.6機組電氣安全檢查,接地電阻、絕緣電阻。

  1.1.7檢查測試機組故障保護功能。

  1.1.8啟動機組,檢查整機運行狀況,記錄機組運行參數(shù)。

  1.1.9根據(jù)運行記錄,分析處理機組問題,并報告需要更換或修理的零部件。

  1.2使用季節(jié)關機前的檢查(每個使用季節(jié)一次)

  1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

  1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。

  1.2.3根據(jù)故障記錄分析機組問題,提供報告并列出需要更換或修理的零部件。

  2、針對水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容

  2.1空調(diào)使用季節(jié)開機前的配合檢查(每個使用季節(jié)一次)

  2.1.1檢查系統(tǒng)壓力,必要時補水排空。

  2.1.2檢查溫度計,對壓力表是否正常工作按需更換。

  2.1.3檢查水清潔度,必要時更換新水。

  2.1.4檢查清潔水過濾網(wǎng)。

  2.1.5檢查水系統(tǒng)有無泄漏。

  2.1.6檢查止回閥,截止閥是否正常工作。

  2.1.7檢查管路保溫狀況。

  2.1.8檢查水泵運行狀態(tài)。

  2.1.9檢查水流開關狀態(tài)。

售后服務方案5

  技術服務:

  1、技術方案設計:

  透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

  2、施工技術指導:

  項目實施的過程中有專門的技術人員指導,確保工程質(zhì)量;

  3、帶給咨詢:

  在不泄漏我公司技術機密的前提下,為用戶帶給技術咨詢;

  4、用戶培訓:

  項目實施后,對用戶進行使用培訓。

  售后服務:

  “創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌!

  本公司創(chuàng)辦十年以來,已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,并透過了ISO9001:20xx國際質(zhì)量體系認證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶,本公司實行三級售后服務體系,在全國各地均設立辦事處。當系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時,請撥打本公司當?shù)卮淼姆⻊针娫挘?小時帶給上門服務,接到用戶通知后,12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。個性說明:公司客服中心設立有24小時免費服務電話:800—828—5488和400—8899—428,可隨時答復用戶提出的.問題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務。

  1、保修期內(nèi)售后服務承諾

  本公司鄭重承諾:太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身帶給維修服務。

  以下是我公司具體的保修范圍:

  1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題,保修期內(nèi)免費更換;

  2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費更換;

  3、儲熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費更換;

  4、支架變形無法正常使用,保修期內(nèi)免費更換;

  2、保修期外售后服務承諾

  對保修期外的系統(tǒng)維修,貴方需承擔零部件成本費及維修人工費,維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準,征得貴方同意后,我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據(jù)。

  3、售后服務工作安排

  (1)年檢和保養(yǎng),每年兩次免費上門保養(yǎng),由公司指定特約服務單位進行;

  (2)應急維修。

  4、維修或維護服務收費標準

  保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的,我公司實行全免費服務,但以下狀況不屬保修范圍,我們將實行收費服務:

  (1)用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務單位拆動造成的損壞;

  (2)用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞;

  (3)主要部件超過相應的保修期的;

  (4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

  對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔零部件成本費及維修人工費,普通配件以市場價格為準,專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準,所有收取的維修費用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

  5、人員培訓安排

  安裝調(diào)試驗收完畢,驗收合格投入運行以后,我公司將組織貴方相關人員進行培訓,具體安排如下:

  時光:

  工程驗收合格后2日內(nèi);

  地點:

  具體地方需要貴方協(xié)助安排;

  對象:

  設備管理人員、水電工及相關用戶

  資料:

  (1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程;

  (2)太陽能熱水器各設備大體結(jié)構和工作原理;

  (3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設置及操作;

  (4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項;

  (5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

  目標:

  (1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免在使用熱水時造成損傷;

  (2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免對太陽能熱水器造成破壞;

  (3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式,并且能夠?qū)唵喂收线M行維修。

售后服務方案6

  一、售后服務承諾

  1、本項目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術資料;

  2、企業(yè)方能保證提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務,硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后,承諾7×24電話服務,24小時內(nèi)到現(xiàn)場服務,提供系統(tǒng)故障恢復服務,系統(tǒng)例行檢查服務。

  3、隨時接受客戶對硬件操作的技術咨詢和技術交流,及時解答客戶遇到的技術問題,并且將定期尋訪客戶,協(xié)助客戶對系統(tǒng)進行維護。

  4、在項目驗收后,將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統(tǒng)運行問題,并實施現(xiàn)場軟件服務,提交運行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。

  5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài),系統(tǒng)巡檢是一種有計劃的、全面統(tǒng)一的維護服務,可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經(jīng)常發(fā)生問題的解決方法等。

  6、用戶在保修期以外的時間,發(fā)生任何技術上的故障,企業(yè)方均提供免費的電話技術支持服務

  二、售后服務方式

  1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內(nèi)容:

  1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。

  2)及時解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。

  3)巡檢結(jié)果及時呈報相關各方負責人。

  2、常規(guī)類服務支持

  問卷調(diào)查:由企業(yè)方技術中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放,其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。

  用戶走訪:主要由市場業(yè)務代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔,以便了解貴州省省電教館用戶的需求,加強交流、協(xié)調(diào),每月至半年一次對用戶進行主題訪問。

  電話咨詢:企業(yè)方備有服務專線咨詢電話,向貴州省電教館提供商務及突發(fā)事件咨詢。培訓參觀:與貴州省電教館的有關軟、硬件產(chǎn)品的技術培訓及產(chǎn)品展示,我們有義務及時向用戶發(fā)出邀請。

  3、工程類服務支持

  安裝:由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務,具體程序如下:

  ——向貴州省電教館提出安裝地點、環(huán)境的具體要求

  ——確認安裝目標(電話/書面)

  ——安裝時間,工具及雙方人力資源的確認(書面)

  ——安裝工程的實施

  維修:對確屬企業(yè)方責任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下:

  ——用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導

  ——用戶故障的預測及相應人員調(diào)撥

  ——維修環(huán)境,工具及雙方資源的確認(書面)

  ——維修工程的`實施

  檢測及診斷:根據(jù)用戶需求,對特定的軟、硬件進行狀態(tài)檢測及故障診斷服務。

  工作輔助:企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。

  三、項目培訓方案

  課程培訓包括:

  1)安裝培訓;

  2)使用培訓;

  3)維護培訓。

  由企業(yè)方負責制定培訓計劃,提供培訓教材和相關材料,并派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。

  根據(jù)工程實施方案,企業(yè)方將制定詳細的培訓計劃,并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員,我們將提供以下兩個層次的培訓:

  1、一線業(yè)務人員培訓

  企業(yè)主要針對一線業(yè)務人員培訓,如:授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有足夠的認識,掌握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應用到實際工作上來。

  2、系統(tǒng)維護人員培訓對于系統(tǒng)維護人員,首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據(jù)其掌握的程度,主要以軟硬件設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓,在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進行培訓,使其具有一定的維護能力。

售后服務方案7

  a、售后服務機構:

  地址:

  售后服務客戶服務部電話:

  售后服務客戶服務部經(jīng)理:

  業(yè)主相關人員的配備及聯(lián)系方式:(業(yè)主提供)

  b、售后服務培訓方案

  針對我公司所投標工程合同內(nèi)的燈具設備產(chǎn)品編制培訓方案,按照我公司制定的培訓計劃免費對業(yè)主相關人員進行培訓:

  1. 產(chǎn)品性能、特點、結(jié)構的原理及分析

  2. 產(chǎn)品應用及安裝的要求及規(guī)范

  3. 產(chǎn)品運行操作及維護保養(yǎng)的要點及注意事項

  4. 培訓日程安排及內(nèi)容安排(主講:售后服務經(jīng)理、售后服務工程師) 為了使系統(tǒng)的維護保養(yǎng)工作能有效地開展,并讓用戶滿意,對系統(tǒng)的維護保養(yǎng)需確認業(yè)主的主要的負責人制度。維護、保養(yǎng)制度要嚴格執(zhí)行,指導業(yè)主如何做好運行操作及維護保養(yǎng)記錄,工作人員對維護記錄要進行確認簽字。

  c、質(zhì)量保證

  1、質(zhì)量保證期

  合同項下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗收證書簽發(fā)日起2年,如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞,我公司對之承擔責任。

  帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置,擱置期最長不超過5年。

  2、保證責任

  在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長的質(zhì)量保證期內(nèi),若設備出現(xiàn)故障,我公司在受到業(yè)主通知后24小時內(nèi)完成修復或更換,以使貨物恢復到合同規(guī)定的狀態(tài)。

  對于某一零部件或整個燈具在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障,我公司同意按下列方式之一處理:

 。1)某一零部件的維修次數(shù)超過3次,更換合格零部件;

 。2)某一整臺燈具的維修次數(shù)超過3次,對該臺燈具進行整體更換。 在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長質(zhì)量保證期內(nèi),我公司對所供貨物提供免費保

  修,包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場的一切費用。

  3、潛在缺陷保證

  潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個月。

  在潛在缺陷保證期內(nèi),對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷,但在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷,我公司對之負責,予以無條件更換。

  4、維修任務

  當接到用戶的投訴或項目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應自接到通知后24小時內(nèi)派專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場,就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確定,并在48小時內(nèi)提出解決方案、填寫客戶維修記錄表,并在72小時內(nèi)完成更換。

  維修負責人維修任務完成后,填寫詳細的維修記錄單,并將經(jīng)業(yè)主簽字確認的客戶維修記錄表報送我公司備案。

  d、定期檢查

  1、每月一次巡查;定期設備維護;出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修;二十四小時故障報修、咨詢及技術支持;年度設備維護檢修。

  2、以三個月為一個檢查周期,協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時發(fā)現(xiàn)故障、隱患并及時處理解決,把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護制度及措施,在保養(yǎng)周期內(nèi)對所有設備進行必要的保養(yǎng);并做好保養(yǎng)、維護的記錄。

  3、以業(yè)主要求的時間周期或任何時間的通知。

  e、應急響應方案

  1、在系統(tǒng)投入正式運行前制定應急處理程序方案交業(yè)主。

  2、在接到業(yè)主的緊急通知時,立即電話詳細了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議,為盡可能節(jié)約時間,可盡力指導業(yè)主自行予以修復。

  3、如業(yè)主不能自行予以修復,我公司服務工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時內(nèi)到達現(xiàn)場并配合業(yè)主相關人員在二小時內(nèi)排除故障。

  4、按應急處理程序方案確定工作內(nèi)容,主要是:詳細了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的工作內(nèi)容。

  5、維修完畢并運行正常后,向業(yè)主相關人員進行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

  f、售后服務承諾

  1、預防為主,計劃檢修,應修必修,修必修好,一旦承諾,終身服務。 完善、快捷的售后服務體系,既是公司對客戶的承諾,亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。

  2、實行無節(jié)假日全天候值班制度,24小時內(nèi)完成設備維護及事故搶修服務。

  3、在保修期內(nèi),對我公司所投標工程合同內(nèi)的燈具設備產(chǎn)品負責,屬于保修的內(nèi)容和項目,我公司在接到修理通知之后24小時內(nèi)派人修理。如我方不在約定期內(nèi)派人修理,業(yè)主可委托其他人員修理,保修費用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負責保養(yǎng)和維護合同規(guī)定的全部設備,對任何因非人為造成的設備或部件損壞,進行無條件、無償?shù)母鼡Q和維修。、設備維護管理的主要承諾。

  4、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費保修項目。

  5、客戶設備故障報修后用我們更換的主要設備,公司承諾對該已更換主要設備繼續(xù)進行保修。

  6、特殊維護:除提供基本運行維護服務外還提供設備出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修,以及每天24小時技術支援。

  7、電話支持服務管理人員可直接通過電話聯(lián)系我公司的技術人員,由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術咨詢,以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。

  8、現(xiàn)場維護服務我們的工程師通過電話不能解決問題時,我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進行維修工作,直到所有問題解決為止。

  9、專人技術支持服務

  我們將指定兩名工程師專門負責本系統(tǒng)的維護工作,這樣可隨時響應用戶的呼叫,能更快地提出建議并解決問題,。

  10、保修登記

  燈具設備產(chǎn)品驗收合格后,我們將建立完整的系統(tǒng)設備配置及維護檔案,以助我們能更好更快地集中并解決問題。

  11、我公司始終堅持以客戶第一、服務第一、確保質(zhì)量、維護企業(yè)形象為宗旨,堅持用戶至上,一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則,實施有計劃、有步驟、和

  最熱誠、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術服務,對所售設備售后服務和技術支持。完善的服務是合同執(zhí)行的重要的一環(huán),它將貫穿全合同過程的始終,保證合同工程的順利執(zhí)行。

  在長期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務中,我公司擁有專業(yè)售后維護服務中心,為所投標工程燈具設備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務及質(zhì)量保證。

  g、保障工程售后服務的措施

  1、每月主動回訪一次,在回訪過程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態(tài),并對業(yè)主管理人員作進一步的技術培訓,及時解決管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)的'設備故障及隱患,并填寫設備回訪單存檔。

  2、接到用戶通知后,我公司保證24小時內(nèi)派專業(yè)技術人員到達現(xiàn)場檢查問題的原因,并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場排除,對現(xiàn)場無法解決的故障,我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實施解決方案。

  3、備件先行:在規(guī)定時間內(nèi)未能及時維修好的設備,系統(tǒng)又不能停用時,采用先用備件更換損壞的設備,以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運作,備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務用。

  4、我公司設立專職售后服務技術人員為本項目提供售后服務,提供熱線電話,做到專人負責,并要求填寫售后服務記錄存檔,作為考察其業(yè)績的憑證。

  5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設備檢查制度。

  6、我公司設立本項目的售后服務檔案,可隨時查詢本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

  7、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換,將只收取成本費。

  8、保修期過后,為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售后服務,也可根據(jù)業(yè)主的意愿,雙方簽訂長期維護協(xié)議。我公司有較強的技術力量,先進的設施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務。

  售前技術培訓方案

  我公司將提供以下售前技術服務:

  1、投標前針對不同項目,提出合理的設計方案和設備選型。

  2、根據(jù)招標文件要求,核算設備各項技術指標,并提交給業(yè)主。

  3、提供完整的與設備相符的技術資料給業(yè)主(其中包括樣本、圖紙)

  4、負責免費提供相應的技術培訓服務,免費培訓5名以上業(yè)主操作人員,以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設備并掌握設備的基本維護、保養(yǎng)。

  人員培訓計劃

  1、 工程竣工后,10個工作日內(nèi)安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓。培訓為期2天。

  2、培訓地點:工程所在地。

售后服務方案8

  產(chǎn)品培訓:我們將根據(jù)用戶需要,對項目管理層的進度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標等模塊在實際業(yè)務中的應用進行培訓,切實提供項目管理的成本控制水平;對企業(yè)管理層的多項目管理中心、資源中心、財務中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預警中心等實際業(yè)務中的應用進行指導,切實提高企業(yè)的管理水平;對決策管理層進行決策管理方面的培訓,切實提升企業(yè)的決策水平,強化企業(yè)的核心競爭力。

  工作流程定制:根據(jù)用戶的實際業(yè)務需求,協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

  報表定制:根據(jù)用戶的實際業(yè)務需求,協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計報表和分析圖表,及相關培訓。

  二次開發(fā):根據(jù)用戶的實際業(yè)務需要,對系統(tǒng)進行二次開發(fā),實現(xiàn)用戶的個性化功能要求,并進行相關培訓。

  產(chǎn)品補。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補丁,修正產(chǎn)品中存在的Bug,用戶可以根據(jù)需要選擇適當補丁。

  建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯誤信息編碼,為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護依據(jù)。

  系統(tǒng)恢復服務,確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復。

  病毒清除和防范:病毒預警服務,隨時提示用戶病毒發(fā)作信息,降低病毒感染傳播機會。

  提供系統(tǒng)維護報告。

  協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

  為客戶提供計算機系統(tǒng)的合理建議。

  故障處理:根據(jù)故障對客戶業(yè)務造成的影響,將故障分為四種級別,劃分界定如下:

  一級故障:主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷,導致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

  二級故障:主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險,并可能導致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。

  三級故障:主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的直接影響服務,導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。

  四級故障:主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。

  對應每級故障,確定不同的現(xiàn)場響應時間

  售后服務方式

  電話支持:我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后,將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系,并指導用戶解決問題。

  遠程連接服務:技術支持人員在客戶授權后,可通過遠程連接進入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題?蛇h程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整,從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

  現(xiàn)場服務:在客戶授權的情況下,進入客戶的軟件管理系統(tǒng),定期檢查系統(tǒng)運行狀況,預測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題;如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題,我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。

  定期拜訪:系統(tǒng)進入運行階段后,我們安排工程師每季度定期拜訪用戶,隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況,一方面預防故障的發(fā)生,另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應。

  應急解決方案:公司設立技術支持領導小組,保證突發(fā)事件發(fā)生時,能夠迅速召集技術人員,立即制定應急技術方案;對一般性技術故障,可利用電話指導用戶自行解決;在用戶無法解決情況下,及時趕赴現(xiàn)場解決問題(見故障等級處理機制)。

  服務響應時間

  我們將對用戶提供全方位的售后服務,并提供最佳的服務響應時間。

  電話支持:技術支持與服務時間為8:30—17:00,周一至周五(國家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間,用戶可通過手機與技術支持人員取得聯(lián)系。

  現(xiàn)場支持:如果電話無法解決,我們派工程師到現(xiàn)場,具體響應時間為48小時以內(nèi)。

  服務監(jiān)督管理機制:如果用戶對我公司的`技術服務人員不滿意,可反饋到公司總部。總部將另行安排技術服務人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

  售后服務期限

  擔保期:對所承擔合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔保義務,在擔保期內(nèi),所有軟件的維修或替換均是免費的。

  擔保期后的服務:合同中的所有軟件系統(tǒng),均由保證期內(nèi)享有終身技術支持的服務。但在擔保期之后的服務,須收取一定的維護成本費。

  我們的優(yōu)勢

  全面的技術儲備:系統(tǒng)運行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術,要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術素質(zhì)。我公司有著強大的技術實力和充足的人才資源,能為企業(yè)提供所需要的各種技術服務。

  服務周到:我們奉行“一切以客戶為中心”的服務理念,先進的管理制度和完善的服務體系保證了我們能及時高效的提供服務,最大程度地確保網(wǎng)絡系統(tǒng)穩(wěn)定,為企業(yè)正常運作提供有力保障。

  經(jīng)驗豐富:我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運行故障的規(guī)律和特點,因此能更針對性的提供服務,做到防患于未然,盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運行。

售后服務方案9

  1.公司的售后服務宗旨

  冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀,即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨!翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務部一直的追求,客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意,更重要的將是今后長時期的售后服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務和支持,讓用戶用的放心、使得開心。

  2.公司對于售后服務的'內(nèi)容

  根據(jù)我公司對用戶的一貫,我們將對用戶提供以下售后服務內(nèi)容:

  ●設備安裝和初驗階段

  ●系統(tǒng)試運行和設備最終驗收階段

  ●免費維護期內(nèi)

  ●免費維護期后

  在每一階段,所提供的服務內(nèi)容如下:

  售前服務:

  1、特設置客戶服務專線:免費提供電話技術支持,為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。

  2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案:對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設計方案,使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產(chǎn)品,掌握工程預算。令用戶的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟效益。

  試運行完成后,我方將派工程技術人員到用戶現(xiàn)場,提供終驗測試建議,并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結(jié)束。

  針對主要設備所進行特別服務:

  售后服務:我們對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心,并配備專業(yè)維修人員及常用備件,可就近為客戶提供售后服務。

  1、在免費保障期間,一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修,但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外,針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后,服務用酌情收取。

  2、免費提供顯示系統(tǒng)應用軟件的升級更新服務。

  3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應,用戶提出維修申請后,保證在最短的時間內(nèi),以最快的方式派技術人員到現(xiàn)場檢修。

  4、需要返廠維修的設備。設備到工廠后,返修期不超過5個工作日。

  5、在免費保修期間,我公司保證定期巡查,定期派遣工程人員上門維護。

  回訪:我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲,公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪,具體內(nèi)容有服務態(tài)度、服務質(zhì)量、故障解決水平等等。

  巡檢:公司總經(jīng)理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶,了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務的滿意程度,為進一步提高服務水平和服務質(zhì)量掌握一手資料,也為不同客戶提供有針對性的服務。

售后服務方案10

  在我單位的服務工作過程中,我們將嚴格執(zhí)行國家的有關法律法規(guī),并按照招標方要求,嚴把質(zhì)量關,把向甲方提供優(yōu)質(zhì)服務,作為我們工作目標。 我單位本著想甲方之所想,急甲方之所急。在項目服務過程中與甲方密切配合,隨時隨地提供全過程、全方位的服務,保證各項工作的順利進行。具體措施如下:

  (一)、成立專項管理團隊,專人專職負責此項工程。

  (二)、嚴格執(zhí)行國家制訂的規(guī)范和地方法規(guī)。

  (三)、興化園區(qū)污水處理廠服務技術要求(附件1)

  投標人名稱(并加蓋公章):大慶遠大環(huán)保設備有限公司法定代表人或其授權代表:簽署日期:20xx年 4 月27日

  附件1

  興化園區(qū)污水處理廠運營服務內(nèi)容概況:

  中標供應商負責興化園區(qū)污水處理廠的綜合運營管理,確保園區(qū)產(chǎn)生的污水及經(jīng)園區(qū)管委會同意處理的園區(qū)以外企業(yè)污水的及時有效處理,達標后按規(guī)定排放至石化公司水氣廠。中標供應商必須保證污水處理廠不間斷連續(xù)平穩(wěn)安全運行,主要包括但不限于以下內(nèi)容。

 。1)中標供應商自行承擔污水處理廠全部運營所需的.各項費用和風險,確保污水處理廠設施安全平穩(wěn)運行。

  (2)中標供應商須按相關要求為污水處理廠配置經(jīng)培訓合格的、有足夠經(jīng)驗的管理、技術、操作和維修人員。

 。3)污水處理廠土地、地上建筑物及構筑物、運營設施等全部資產(chǎn)的所有權為興化園區(qū)管委會。中標供應商如造成污水處理設備設施損壞、丟失,必須在興化園區(qū)管委會規(guī)定的時間內(nèi)維修、更換或賠償,所發(fā)生的相關費用由中標供應商承擔。因中標供應商原因造成污水處理廠國有資產(chǎn)的流失和損毀,中標供應商承擔全部責任,并賠償因此所造成的全部損失。

 。4)中標供應商應確保污水處理設施安全運行并承擔相應的責任,必須按相關要求制定并落實相關安全防護措施,提供保護人身或財產(chǎn)安全需要的設施、設備。在合同期內(nèi),必須嚴格按污水處理廠設施設備操作規(guī)程和安全操作規(guī)程進行操作。如果在合同期內(nèi)發(fā)生安全生產(chǎn)事故和人員傷亡,由中標供應商承擔全部責任。

  (5)在合同期內(nèi),中標供應商必須保證生產(chǎn)污水按環(huán)保部門的要求達標排放,如污水處理廠出現(xiàn)污水處理不合格項,相關責任和損失均由中標供應商承擔。如因污水處理不達標,或造成重大污染事故,造成相關部門處罰,或給第三方造成損失,中標供應商承擔全部責任。

 。6)中標供應商必須遵守園區(qū)的各項規(guī)章制度,必須詳實紀錄并妥善保存污水處理廠的運行日志、監(jiān)測記錄、維修記錄、交接班日志、固體廢棄物處理臺帳、污水排放記錄表等檔案,隨時接受環(huán)保部門和興化園區(qū)管委會的監(jiān)督檢查。在合同期內(nèi),中標供應商必須接受興化園區(qū)管委會或上級部門的監(jiān)督檢查工作。

  (7)中標供應商負責監(jiān)測園區(qū)及園區(qū)企業(yè)污水排放情況。將化驗結(jié)果報送至興化園區(qū)管委會并高新區(qū)環(huán)保分局。

  (8)污水處理廠的剩余污泥及浮渣處理,需按環(huán)保部門相關要求處置,在儲存、轉(zhuǎn)移和處置過程中發(fā)生的一切問題及費用由中標供應商全部承擔。

售后服務方案11

  一、服務文化

  1、服務理念

  服務宗旨:

  天道酬勤,商道酬信

  服務目的:

  使系統(tǒng)穩(wěn)定、準確、高效的運行。

  服務理念:

  急客戶所需,客戶的需求就是我們的追求。

  2、服務承諾

  高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

  二、服務資料

  1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進行培訓,保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。

  2、帶給軟件的技術支持(包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復、系統(tǒng)出錯等)免費維護期為12個月。

  3、系統(tǒng)本身出錯,帶給因為軟件本身問題(如BUG引起的問題)的.維護服務。

  4、醫(yī)務人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯,我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復。

  5、帶給軟件安全解決方案,幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

  6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題,不在我公司的維護的范圍之內(nèi),軟件公司帶給解決推薦性方案。

  7、醫(yī)院應做好人員調(diào)動交接工作,以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

  8、帶給個性化修改服務,按實際狀況確定工期及相關費用。

  三、服務方式

  1、電話服務

  用戶透過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

  電話響應時光:服務部接到用戶電話后,專人負責接聽,做好記錄,一般性問題1小時內(nèi)反饋意見,8小時內(nèi)解決問題,如遇復雜問題三個工作日內(nèi)給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了,有必要進行遠程維護的,則轉(zhuǎn)為遠程維護。

  2、遠程服務

  公司技術服務人員透過網(wǎng)絡遠程進行技術服務,即時解決問題。

  技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

  技術服務郵箱:

  某某X

  技術服務網(wǎng)址:

  某某X

  3、上門服務

  在上方二種方式不能解決問題的狀況下,我公司可安排技術人員上門服務,北京響應時光2小時、北京周邊12小時內(nèi)、外省市48小時內(nèi)。

  四、服務熱線電話

  xx

售后服務方案12

  1.公司的售后服務宗旨

  冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀,即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨。“客戶的滿意才是我們的成功”是客戶服務部一直的追求,客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意,更重要的將是今后長時期的售后服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務和支持,讓用戶用的放心、使得開心。

  2.公司對于售后服務的承諾

  售后服務的內(nèi)容

  根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾,我們將對用戶提供以下售后服務內(nèi)容:

  ● 設備安裝和初驗階段

  ● 系統(tǒng)試運行和設備最終驗收階段

  ● 免費維護期內(nèi)

  ● 免費維護期后

  在每一階段,所提供的服務內(nèi)容如下:

  售前服務:1、特設置客戶服務專線:免費提供電話技術支持,為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。

  2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案:對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設計方案,使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產(chǎn)品,掌握工程預算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。

  試運行完成后,我方將派工程技術人員到用戶現(xiàn)場,提供終驗測試建議,并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結(jié)束。

  針對主要設備所進行特別服務

  售后服務:我們承諾對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心,并配備專業(yè)維修人員及常用備件,可就近為客戶提供售后服務。

  1、在免費保障期間,一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修,但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外,針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后,服務用酌情收取。

  2、免費提供顯示系統(tǒng)應用軟件的升級更新服務。

  3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應,用戶提出維修申請后,保證在最短的時間內(nèi),以最快的方式派技術人員到現(xiàn)場檢修。

  4、需要返廠維修的'設備。設備到工廠后,返修期不超過5個工作日。

  5、在免費保修期間,我公司保證定期巡查,定期派遣工程人員上門維護。

  回 訪: 我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲,公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪,具體內(nèi)容有服務態(tài)度、服務質(zhì)量、故障解決水平等等。

  巡 檢: 公司總經(jīng)理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶,了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務的滿意程度,為進一步提高服務水平和服務質(zhì)量掌握一手資料,也為不同客戶提供有針對性的服務。故障響應時間

  我公司在此鄭重承諾:

  由于我公司在接到報修電話立即做出答復,24時內(nèi)上門解決用戶問題,一般問題在24小時內(nèi)解決,重大問題或其他無法迅速解決的問題在5日內(nèi)解決。用戶設備出現(xiàn)故障時,我公司將提供維修備用機供用戶使用。

  24小時售后服務熱線: 0755-28287977

  在保修期滿后,我公司將同各個供應商一起,共同建立本次投標產(chǎn)品的備件庫,保證用戶在各投標產(chǎn)品停止生產(chǎn)的五年之內(nèi)均有足夠的零配件保證設備的正常運行

  培訓服務計劃

  為保證貴單位的多媒體會議室的正常運行,使相關技術人員能夠熟練使用、維護該系統(tǒng),我公司將提供完善的培訓。

  培訓一些基本培訓的目的是訓練系統(tǒng)操作員,通過訓練后使他們能夠熟練的操作本系統(tǒng),并能處理一些基本故障,

  我公司對每個顯示屏都提供免費培訓,由用戶方指定受訓人員,培訓時間于客戶方商討后確定,一般分為兩個階段:基礎培訓和現(xiàn)場培訓。

  1、基礎培訓

  計算機基礎知識

  LED顯示屏的基本工作原理。

  屏幕節(jié)目制作以及播放軟件、系統(tǒng)工作的監(jiān)控軟件的操作、比賽軟件的操作。 系統(tǒng)的日常維護和安全注意事項。

  2、現(xiàn)場培訓系統(tǒng)操作

  系統(tǒng)軟件安裝

  設備在系統(tǒng)中的作用和正確使用方法。

  設備的檢查、調(diào)試以及常用測量儀表的使用方法

  顯示信息的日常維護

  日常維護內(nèi)容及方法

  簡單的軟、硬件故障處理。

  設備的維護和保養(yǎng)知識。

  參加安裝:培訓地點在施工現(xiàn)場,培訓內(nèi)容隨系統(tǒng)安裝調(diào)試一起進行,要求系統(tǒng)操作員一起參加系統(tǒng)軟、硬件的安裝與調(diào)試。

售后服務方案13

  一、故障和服務級別定義

  我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相應的服務措施:

  1、故障等級劃分。

  一級故障(重大故障):指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷,導致設備的基本功能不能實現(xiàn);其他業(yè)務中斷10分鐘以上或?qū)е玛P鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。

  二級故障(主要故障):指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務,導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障;設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險,并可能導致設備或操作系統(tǒng)故障。

  三級故障(次要故障):指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關鍵業(yè)務不受影響的故障。

  2、服務故障級別響應時間。

  二、服務內(nèi)容

  我方承諾提供的服務如下:

  1、電話支持服務

  我方通過電話為招標人提供技術支持,協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。

  我方設立7×24的值班響應電話,并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現(xiàn)故障時,招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回復時,對于A和B服務等級,確保10分鐘內(nèi)回復;對于C服務等級,確保半小時內(nèi)回復。

  2、現(xiàn)場支持服務

  對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障,或招標人認為重要的事情,我方會迅

  速提供無推諉現(xiàn)場技術服務,安排經(jīng)驗豐富的`技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告,分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

  3、緊急備機備件服務

  我方建立備件和備機庫,在設備無法正常工作,且短時間內(nèi)無法修復的情況下,或招標人認為必要的其它情況下,于4小時內(nèi)將備件或備機運抵故障現(xiàn)場,進行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復的前提下,對換下設備進行進一步維修或更換。

  4、巡檢服務和重點保障服務

  我方為招標人此次招標維護保修服務范圍內(nèi)的設備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查,及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率,保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。

  我方完成現(xiàn)場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統(tǒng)維修檔案,并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標人需要對招標人工程師進行現(xiàn)場培訓,提供存儲基本使用和檢查文檔,方便招標人工程師進行日常使用與維護。

  5、交流培訓

  我方會定期與客戶運維人員開展技術交流,并對客戶進行有關設備日常維護的培訓。

  6、調(diào)整技術支持

  我方按采購人提出的時間要求及操作要求,準時到達現(xiàn)場提供技術支持服務(包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時,投標人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作)。我方工程師應配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

  三、服務響應流程

  1、接到客戶服務請求。

  2、確認支持方式(電話&現(xiàn)場)。

  3、對故障進行判斷(設備硬件故障&設備軟件調(diào)整)。

  4、設備硬件故障(對設備進行RMA操作)。

  5、設備軟件故障(對設備進行軟件調(diào)整)。

  6、確認設備故障消除。

  7、向客戶反饋實施情況。

售后服務方案14

  技術服務:

  1、技術方案設計:通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案;

  2、施工技術指導:項目實施的過程中有專門的技術人員指導,確保工程質(zhì)量;

  3、提供咨詢:在不泄漏我公司技術機密的前提下,為用戶提供技術咨詢;

  4、用戶培訓:項目實施后,對用戶進行使用培訓。

  售后服務:

  “創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明!

  本公司創(chuàng)辦十年以來,已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,并通過了ISO9001:20xx國際質(zhì)量體系認證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶,本公司實行三級售后服務體系,在全國各地均設立辦事處。當系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時,請撥打本公司當?shù)卮淼姆⻊针娫挘?小時提供上門服務,接到用戶通知后,12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明:公司客服中心設立有24小時免費服務電話:800—828—5488和400—8899—428,可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務。

  1、保修期內(nèi)售后服務承諾

  本公司鄭重承諾:太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身提供維修服務。

  以下是我公司具體的保修范圍:

  1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題,保修期內(nèi)免費更換;

  2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費更換;

  3、儲熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費更換;

  4、支架變形無法正常使用,保修期內(nèi)免費更換;

  2、保修期外售后服務承諾

  對保修期外的'系統(tǒng)維修,貴方需承擔零部件成本費及維修人工費,維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準,征得貴方同意后,我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收據(jù)。

  3、售后服務工作安排

 。1)年檢和保養(yǎng),每年兩次免費上門保養(yǎng),由公司指定特約服務單位進行;

 。2)應急維修。

  4、維修或維護服務收費標準

  保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的,我公司實行全免費服務,但以下情況不屬保修范圍,我們將實行收費服務:

 。1)用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務單位拆動造成的損壞;

 。2)用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞;

 。3)主要部件超過相應的保修期的;

  (4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

  對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔零部件成本費及維修人工費,普通配件以市場價格為準,專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準,所有收取的維修費用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

  5、人員培訓安排

  安裝調(diào)試驗收完畢,驗收合格投入運行以后,我公司將組織貴方相關人員進行培訓,具體安排如下:

  時間:工程驗收合格后2日內(nèi);

  地點:具體地方需要貴方協(xié)助安排;

  對象:設備管理人員、水電工及相關用戶

  內(nèi)容:(1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程;

 。2)太陽能熱水器各設備大體結(jié)構和工作原理;

 。3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設置及操作;

 。4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項;

 。5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

  目標:(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免在使用熱水時造成損傷;

 。2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免對太陽能熱水器造成破壞;

 。3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式,并且能夠?qū)唵喂收线M行維修。

售后服務方案15

  為加強公司產(chǎn)品“三包”服務工作,明確銷售部、技術部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工,提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質(zhì)量,維護消費者的合法權益,樹立公司良好的市場形象,根據(jù)《消費者權益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī),結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

  一、適應范圍

  本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務職責的部門,以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,愿意嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,謀求與公司長期合作,維護公司形象和消費者權益,共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

  二、職責分工

  銷售分公司是三包服務的管理部門,技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門,經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。

  1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作,主要包括產(chǎn)品安裝指導和調(diào)試;常態(tài)的機械故障維修,處理;解答技術咨詢;履行三包相關手續(xù)。

  2、公司技術部負責非常態(tài)的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

  3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

  三、三包要求

 。ㄒ唬┕救

  1、公司產(chǎn)品售后服務工作,按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內(nèi)勤,負責公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉(zhuǎn)送安排等工作。

  2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》,詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

  3、銷售業(yè)務員組織公司技術力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓,協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。

 。ǘ┙(jīng)銷商三包要求

  1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,并將其返回公司。

  2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,否則公司技術部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。

  3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外,否則公司不承擔責任,不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責。

  4、經(jīng)銷商應該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術、制造、質(zhì)量等問題而導致的故障或損壞。

  5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的維修,可以實行有償服務,在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理,有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成,嚴禁漫天要價,損害用戶利益和公司形象。

  6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪,事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務任務,或自行接到售后服務任務后,應該在2小時內(nèi)做出安排,并告之用戶,同時報公司技術部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。

  7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃,采購足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時者,責任由經(jīng)銷商負責。

  8、經(jīng)銷商按照公司要求,做好產(chǎn)品售后服務工作,對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假,或售后服務工作出現(xiàn)嚴重問題,影響公司形象的,按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

  9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠:由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨,公司承擔退貨運費;由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,經(jīng)銷商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時費用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔運費;兩個作業(yè)期結(jié)束,產(chǎn)品無法銷售又不退貨的,公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

  四、三包程序

  1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務要求后,應該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題,按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內(nèi)給予安排,緊急事件應及時上報并做出安排,接待過程不得怠慢客戶。

  2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務分解轉(zhuǎn)送給有關部門和相關人員后,公司各部門和經(jīng)銷商應該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的`售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應在轉(zhuǎn)送各部門任務后4小時內(nèi),對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的,應該上報公司領導協(xié)調(diào)解決,并依據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。

  3、經(jīng)銷商實施三包服務時,必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認,對三包范圍內(nèi)的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司,未執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術部不予辦理三包服務手續(xù),財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

  4、業(yè)務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時,也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認,與更換的舊件一起返回公司,由銷售分公司負責接收,通知技術部檢驗鑒定,銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。

  5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督,對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。

  6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后,由財務部制訂《三包費用核銷通知》,以書面形式通知經(jīng)銷商確認后,從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。

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