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酒店前廳績效考核方案
績效考核的作用工作成績考評信息的主要用途之一,是對管理人員、員工提供反饋,讓他們了解工作情況，分享了酒店前廳績效的考核方案，一起來看看吧！
一、總則
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為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。
（二）范圍
本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。
（三）原則
定性與定量相結合，公開、公正。
二、考核內容
本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核。
三、考核指標與評分標準
根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。
前廳各崗位人員績效考核指標一覽表
崗位類別 績效指標 評分標準 分值 得分
行李
服務 行李運送
工具管理 行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分
行李接送 接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分
行李寄存 主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分
服務態(tài)度 熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分
前廳
接待
服務 入住接待 手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分
分房 熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分
特殊情況
處理 對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分
服務態(tài)度 禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分
總機
服務 接轉電話 迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分
接聽電話 語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分
接受留言 應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，并及時轉告，發(fā)生1次漏轉現(xiàn)象扣2分
叫醒服務 準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分
商務
中心
服務 服務意識 態(tài)度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分
傳真、打印、復印等服務 操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分
訂票服務 準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分
工作記錄 完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分
離店
服務 客人離店
手續(xù)辦理 辦理結賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分
歡送客人 主動告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓�，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分
離店信息
記錄 迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質服務，每出現(xiàn)差錯1次扣2分
四、考核實施
1.前廳部經理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。
2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。
3.員工在考核期內填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。
4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。
五、考核結果應用
本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動等方面提供依據(jù)，其具體應用如下所示。
等級 等級定義 分值 結果運用
S 優(yōu)秀 90~100分 薪酬上調3個等級或升職1級
A 良 80~89分 薪酬上調2個等級
B 好 70~79分 薪酬上調1個等級
C 一般 60~69分 薪資待遇保持不變
D 差 60分以下 減少5%的工資
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