前廳部工作計劃

時間：2024-10-07 18:14:58 工作計劃我要投稿

前廳部工作計劃通用15篇

　　日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編收集整理的前廳部工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

前廳部工作計劃通用15篇

前廳部工作計劃1

　　20xx年即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定20xx年度工作。要點如下：

　　第一季度(1-3月) ：

　　一月份

　　1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。

　　2、28日，對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導(dǎo)。

　　3、針對老員工進行業(yè)務(wù)操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時工作中的指導(dǎo)與修正，完善總臺操作細節(jié)。同時進行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。

　　4、組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強制度化管理體制。

　　5、組織一次全體員工活動，增進感情，解決員工之間的矛盾，促進前廳部和諧發(fā)展。

　　6、月內(nèi)有組織、有次序地進行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。

　　7、上述計劃的開展實施主要目的是實現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達到更高一層的標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù)。

　　二月份

　　1、協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。

　　2、針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價。

　　4、22日-25日將對部門的全體員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進行精神激勵，提高員工對工作的積極性。

　　5、27日準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。

　　6、上述計劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強員工技能。計劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標(biāo)準(zhǔn)上。

　　三月份

　　1、5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學(xué)習(xí)。

　　2、10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問題，對較弱的員工進行強化培訓(xùn)。

　　3、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。

　　4、18日-22日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

　　5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。實施計劃所要達到的目標(biāo)是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。

　　第二季度（4-6月）：

　　四月份

　　1、根據(jù)員工的興趣愛好，計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

　　2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。

　　3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準(zhǔn)備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

　　4、進一步加強前廳部員工的強化培訓(xùn)，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達到的目標(biāo)是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。

　　五月份

　　1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。

　　2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學(xué)習(xí)。

　　3、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。

　　六月份

　　1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

　　2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。

　　3、以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。計劃目標(biāo)是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。

　　第三季度（7-9月）：

　　七月份

　　1、七月份是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，計劃在2日對全體員工進行一次團隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

　　2、 8日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。

　　3、監(jiān)督指導(dǎo)總臺團隊操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個良好的開端。

　　4、以上計劃實施目的是為了更好的`迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標(biāo)是完善并確定旅游團隊接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將團隊接待失誤率降至最低，甚至無團隊接待失誤。

　　八月份

　　1、1日-5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。

　　2、協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　3、6日-10日之間計劃組織一次部門協(xié)調(diào)會議，將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進行分析討論。

　　4、落實G20峰會的各旅館應(yīng)注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作

　　5、以上計劃實施目的是進一步調(diào)整前廳部團隊接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計劃目標(biāo)是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細致化操作的階段。

　　九月份

　　1、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完成任務(wù)。

　　2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計劃在23日-28日對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。

　　3、合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備。

　　4、以上計劃實施目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。

　　第四季度（10-12月）：

　　十月份

　　1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個新的高峰。

　　2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。

　　3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。

　　4、20日-29日計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。

　　5、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定十一月份的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

　　6、以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。

　　十一月份

　　1、協(xié)助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。

　　2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》，為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ)。

　　3、初步統(tǒng)計賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備工作。

　　4、聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。

　　5、組織員工再度學(xué)習(xí)會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。

　　6、以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標(biāo)是年終接待賓客好評率明顯上升。

　　十二月份

　　1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，計劃每天都要收集賓客意見。

　　2、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。

　　3、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。

　　4、配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。

　　以上計劃實施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，準(zhǔn)備新的一年。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。

前廳部工作計劃2

　　20xx年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點，制定本年度工作要點如下：

　　一、指導(dǎo)思想：

　　積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

　　二、內(nèi)部管理：

　　1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

　　2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

　　3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

　　4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

　　5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

　　6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費;總機在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

　　7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

　　三、對外銷售

　　1、20xx年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)20xx年的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

　　2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。

　　3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的.外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

　　4、為上門客人服務(wù)時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

　　5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。

　　6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

　　四、員工培訓(xùn)

　　1、樹立“培訓(xùn)是給予員工福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴格的培訓(xùn)制度和計劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。

　　2、結(jié)合各管區(qū)實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。

　　3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。

　　4、始終堅持與我店長遠目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲備型培訓(xùn)和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。

　　5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。

　　五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

　　1、加強宿舍水、電、氣管理

　　要加強宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強員工節(jié)約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實際情況開放并加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象并加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生

　　2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

　　我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實相符日清月結(jié)并對倉庫物品進行妥善保管防止變質(zhì)受損

　　3、加強車輛乘車卡及電話管理

　　建立車輛使用制度實行派車制嚴禁私自用車與車輛外宿并加強車輛油耗、維修管理以及車輛護養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用

　　六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

　　總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好外部發(fā)展環(huán)境

　　同時根據(jù)部門職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對酒店各項措施決定落實情況進行督促并編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動

　　七、宣傳、推介亮品牌

　　1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量及時完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失

　　2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度

　　總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

前廳部工作計劃3

　　一、加強前廳的銷售能力

　　1、強化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項服務(wù)規(guī)范。

　　2、重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如：自己賓館網(wǎng)站上預(yù)訂的開動與完善，增加與點擊率較高網(wǎng)站的鏈接。

　　3、維護好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作，做到誠信合作，盡量完善和規(guī)范合作細節(jié)，避免利益糾紛。

　　4、今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應(yīng)還不是很大，但已經(jīng)開始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

　　5、前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，賓館高價房的入住率也大有提升。07年將繼續(xù)推行這一方案。

　　二、部門的內(nèi)部管理

　　1、認真執(zhí)行部門內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評細則，對員工的工作質(zhì)量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結(jié)和案例分析。

　　2、各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場培訓(xùn)，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質(zhì)檢力度。

　　3、完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C、增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標(biāo)簽E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務(wù)號碼，賓館所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對接，減少前臺的勞動強度。

　　4、繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。

　　5、重視安全防范意識，有效的執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。

　　三、培訓(xùn)

　　1、培訓(xùn)內(nèi)容：圍繞日常服務(wù)規(guī)范，制定每月培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。

　　2、培訓(xùn)中突出以下幾個方面的重點：

　�、偌寄芸己藘�(nèi)容，為參加各項服務(wù)競賽的選拔打下基礎(chǔ)。

　�、谝愿鲘徫坏男羌壴L查規(guī)范的細則為標(biāo)準(zhǔn)進行日常培訓(xùn)和日常檢查。

　�、奂毿行聠T工的`入職培訓(xùn)計劃，完善對新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　四、強化弱項

　　1、在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務(wù)主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現(xiàn)場指導(dǎo)，來強化禮賓部員工的服務(wù)意識，增加服務(wù)的主動性。

　　2、商務(wù)樓層的入住率在日益提高，但所配套的設(shè)施利用率還是很低，加強商務(wù)設(shè)施的提升，增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，并增大宣傳和推銷力度，為賓館向商務(wù)型功能賓館的定位增加籌碼。

　　五、增加“金鑰匙”服務(wù)

　　1、賓館已經(jīng)引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念，在賓館中推廣，使之發(fā)揮更大作用。

　　2、通過金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展賓館間服務(wù)協(xié)作空間，提升賓館服務(wù)形象，從而提高賓館的地拉。

　　六、XX年的營業(yè)計劃：

　　計劃完成營業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元

前廳部工作計劃4

　　本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見，堅持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細致服務(wù)和個性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。

　�。�1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能，擴大知識面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務(wù)，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細致服務(wù)和個性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來。

　�。�2）客人意見是我們前進的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項重要工作重點關(guān)注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以

　　為酒店經(jīng)營管理提供寶貴意見，措施我們改進工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

　　四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門費用。

　　（1）前廳部將根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對自來客、司機散客積極推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進行促銷，并通過不斷完善改進，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客人，吸引回頭客。

　�。�2）積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達執(zhí)行新的營銷價格策略；配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)惠項目的實施；

　　（3）為節(jié)約費用，部門將會嚴格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無客人情況下及時關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時間控制；部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制，對時長，通話事由規(guī)定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。

　　五、本部將重視員工隊伍建設(shè)，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。

　　（1）高度重視部門員工培訓(xùn)，努力提高員工的工作業(yè)務(wù)水平和個人素質(zhì)，部門每月各分部將根據(jù)實際工作需要安排有針對性，有特點的.培訓(xùn)計劃，并全程跟蹤培訓(xùn)過程，考核培訓(xùn)人員，培訓(xùn)質(zhì)量要求高。全年本部計劃安排各類培訓(xùn)涉及內(nèi)容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細節(jié)，業(yè)務(wù)流程、外語、分部基礎(chǔ)知識、市內(nèi)和酒店應(yīng)知應(yīng)會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業(yè)務(wù)知識的實操考核，P&P知識考核，應(yīng)知應(yīng)會知識考核，禮貌禮儀的考核等。

　　（2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳部對員工的綜合素質(zhì)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調(diào)部門和管理人員做好員工堅實后盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場督導(dǎo)，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。

　　六、提高員工安全意識，加強部門安全管理。

　　前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、

　　業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強調(diào)入住登記及戶籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關(guān)，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時向公安機關(guān)傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，并對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意

前廳部工作計劃5

　　一、收入計劃

　　二、培訓(xùn)計劃

　　根據(jù)前廳部工作要求，結(jié)合培訓(xùn)計劃實施的具體情況，前廳部將在員工服務(wù)意識，服務(wù)規(guī)范方面加強培訓(xùn)，具體計劃如下：

　　1月份

　　1、新年及春節(jié)酒店系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、《員工手冊》培訓(xùn)3、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　2月份

　　1、崗位技能比武

　　2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　3、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)

　　4、《酒店知識》培訓(xùn)

　　3月份

　　1、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語言培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　3、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　4月份

　　1、五一酒店系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、消防安全培訓(xùn)

　　3、《酒店知識》培訓(xùn)

　　5月份

　　1、《員工手冊》培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　6月份

　　1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　2、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語言培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　7月份

　　1、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)

　　2、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　8月份

　　1、《酒店知識》培訓(xùn)

　　2、崗位英語培訓(xùn)

　　9月份

　　1、國慶系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2、消防安全培訓(xùn)

　　3、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)語言培訓(xùn)

　　10月份

　　1、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　11月份

　　1、各崗位技能比武

　　2、崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)

　　3、崗位英語培訓(xùn)

　　12月份

　　1.新年圣誕系列活動的推廣培訓(xùn)

　　2.《酒店知識》培訓(xùn)

　　三、人事計劃

　　1、根據(jù)實際工作，客觀地對員工進行日常評估，對不符合崗位要求的人員進行合理安排，對表現(xiàn)優(yōu)秀者，酒店，酒店前廳部工作計劃。

　　2、繼續(xù)進行交叉培訓(xùn)，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務(wù)內(nèi)容，掌握更多的工作技能。

　　3、采用不同形式召開員工座談會，切實地將酒店的發(fā)展前景及要求通報每位員工，并了解員工工作生活的思想動態(tài)，建立酒店與員工之間的橋梁。

　　4、充分利用員工自身的優(yōu)勢和強項，不定期舉行培訓(xùn)課，使前廳部人員能夠?qū)W習(xí)多種技能，全面發(fā)展。

　　5、舉行多種多樣的部門聯(lián)誼活動，增強部門向心力、凝聚力。

　　四、內(nèi)部管理計劃

　　1、加強內(nèi)部管理，嚴格各項規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其認真嚴謹?shù)刈袷鼐频甑母黜椧蟆?/p>

　　2、加強各部門員工的安全防范意識，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑問題及時匯報。

　　3、繼續(xù)加強各部門員工的節(jié)能意識，嚴格控制易耗品的使用，各項控制工作落實到具體責(zé)任人。

　　4、結(jié)合酒店軟件的更新，加強客戶拜訪工作及完善客史檔案系統(tǒng)，對酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來自客人的集中性問題，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群。

　　前廳部是負責(zé)招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的.地方;具有一定的經(jīng)濟作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

　　一.人員團隊的組建

　　酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發(fā)，機構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

　　二.注重培訓(xùn)工作

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了，才能給顧客好的服務(wù)。

前廳部工作計劃6

　　一、營業(yè)分析

　　二、能源消耗

　　前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監(jiān)控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。從昨日氣溫來看，空調(diào)已開啟，下去需要嚴格控制空調(diào)溫度及開啟時間，控制能耗。

　　三、上周工作總結(jié)

　　1、參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的會議，會議在紅林大酒店召開，會上天妃酒店獲得點名表揚，工作卓有成效；

　　2、人事變動方面，兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程序離職，接待員藍路迪昨日已不來上班，電話聯(lián)系確定是自動離職；

　　3、四樓裝修噪音較大，部門內(nèi)部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排，盡量減少對客人的干擾，做好應(yīng)對客訴的'準(zhǔn)備；

　　4、協(xié)助行政部到友愛村張貼招聘廣告；

　　5、部門大清潔一次，其中一個更衣柜下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來墊腳更換；

　　6、繼續(xù)進行6T工作，本周重點是針對前臺柜臺上凌亂的單據(jù)文件，下單制作2個小木架；

　　7、大堂廢置的廣告機已搬走；

　　8、盤點VIP會議室資產(chǎn)；

　　9、跟進處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。

　　四、本周工作計劃

　　1、人事方面，2名新員工即將轉(zhuǎn)正，內(nèi)部提拔1名領(lǐng)班

　　2、陳總通知近期公安嚴抓證件登記工作，部門要落實登記要求

　　3、與工程部溝通，因日落時間延后，要對射燈，招牌燈等定時開關(guān)進行調(diào)整

　　4、前臺柜臺踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已臟，需要整飾

前廳部工作計劃7

　　前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設(shè)計：

　　一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　二、前廳部各崗位工作人員的工作定位

　　前廳經(jīng)理：全面負責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對整個餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)

　　制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負責(zé)組織實施。

　　大堂副理：負責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責(zé)前廳的全面工作。

　　主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān) 負起日常的培訓(xùn)工作。

　　迎賓領(lǐng)班：負責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

　　值臺領(lǐng)班：負責(zé)一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

　　傳菜部領(lǐng)班：負責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。

　　吧臺部領(lǐng)班：負責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。

　　備餐組領(lǐng)班：負責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護、修理工作。

　　前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā),去靈活掌握。

　　三、前廳部培訓(xùn)計劃

　　一、主要培訓(xùn)人：前廳部主管

　　二、時間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時間，工作中穿插.

　　三、方式：采取分崗位、分主次重點講解

　　四、原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)

　　五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1. 參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。

　　2. 根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

　　3. 針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4. 介紹白班及夜班主管工作流程，強調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的.重點問題。

　　5. 學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結(jié)等。

　　6. 講解工作過程中應(yīng)著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

　　7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進的措施。

　　8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)

　　注：由于培訓(xùn)時間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。

　　四、前臺接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

　　二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

　　三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。

　　五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

　　六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

　　七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

　　八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

　　九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

　　十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。

前廳部工作計劃8

　　20xx年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定xx年度工作要點如下：

　　第一季度（1—3月）：

　　1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。

　　2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。

　　3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對工作的積極性。

　　4、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。

　　5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理。

　　6、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

　　7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個好局。

　　第二季度（4—6月）

　　1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

　　2、協(xié)助營銷部做好團隊接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

　　3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。

　　4、計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進一步強化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。

　　5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。

　　第三季度（7—9月）

　　1、七、8月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

　　2、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭完成任務(wù)。

　　3、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的`領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài)。

　　4、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。

　　5、協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

　　6、為了沖刺黃金周xx月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。

　　第四季度（xx—12月）

　　1、十月份是黃金周的旅游期，在xx月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰。

　　3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。

　　4、xx月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進行合理化休假。

　　5、根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓(xùn)計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

　　6、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待。

　　7、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。

　　8、12月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在12月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并收集賓客意見。

　　9、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。

　　10、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。

　　11、根據(jù)20xx年的工作，擬定好20xx年的工作計劃呈總經(jīng)理辦公室。

　　在充滿挑戰(zhàn)的20xx年，部門將通過內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強前臺的營銷技能。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻自我，爭取完成酒店下達的經(jīng)濟任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。

前廳部工作計劃9

　　工作計劃是事先為你的工作做好提前準(zhǔn)備，預(yù)防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進展順利。提前進行工作計劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿。里有各種工作計劃，如工作計劃范文、工作計劃書、工作計劃表等應(yīng)有盡有。

　　1.如何完善接待業(yè)務(wù)

　　要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時期在大堂內(nèi)迎賓

　　熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息

　　接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好周密的準(zhǔn)備

　　2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能

　　向各部門通報住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)

　　將上門散客的`信息資料及時反饋到銷售部跟進

　　將住店客人反饋的信息及時通知到相關(guān)部門

　　對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處

　　3.特色管家式服務(wù)的職能職責(zé)及人員安排

　　在保證前臺人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。

　　要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細介紹客房內(nèi)

　　設(shè)施及酒店經(jīng)營場所，必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出

　　的任何合理要求盡量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

　　必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習(xí)慣提供個性化服務(wù)。同時根

　　據(jù)實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。

　　4.完成領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規(guī)章制度

前廳部工作計劃10

　　一、加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

　　前廳部的每一位成員都是賓館的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個賓館的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。

　　二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

　　賓館經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去賓館的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的.賓館行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因賓館的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華賓館的出現(xiàn)而流失一部份，作為賓館的成員，深知客房是賓館經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為賓館的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸賓館當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為賓館爭取住客率，提高賓館的經(jīng)濟效益。

　　三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

　　今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為賓館行業(yè)的接待部門，為了保證賓館的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過賓館的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

　　四、響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號

　　節(jié)能降耗是很多賓館一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

　　五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

　　計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報賓館領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在賓館受到尊重與重視。

　　六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

　　計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

前廳部工作計劃11

　　前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的經(jīng)濟效果；有協(xié)調(diào)作用；建立良好的客戶關(guān)系是一個重要的部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：

　　一、人員隊伍的組建。

　　酒店籌備期間，除了硬件準(zhǔn)備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構(gòu)的設(shè)置和人員配備會影響酒店的成本水平，需要從實際出發(fā)，精簡機構(gòu)，明確分工。要進行優(yōu)勝劣汰，為優(yōu)秀員工提供崗位技能的知識培訓(xùn)，以現(xiàn)場培訓(xùn)為主要手段，定期進行評估、測試和考核，并給予具體的指導(dǎo)和教育，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，使前臺員工達到酒店人員的標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、注重培訓(xùn)

　　作為酒店的門面，每個員工都應(yīng)該直接面對客人。員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。所以員工的培訓(xùn)是最重要的任務(wù)，前臺要制定詳細的培訓(xùn)計劃。憑借良好的.服務(wù)技能和熟練的業(yè)務(wù)知識，我們可以提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。只有對員工進行良好的培訓(xùn)，員工才能有出色的技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三、強化員工的銷售意識和技能

　　前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術(shù)和技巧。把握住客人的特點，根據(jù)客人的不同要求進行有針對性的銷售，向最需要的客人推薦最合適的產(chǎn)品，達到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。

　　四、開源節(jié)流

　　為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展的道路，“開源節(jié)流”是每個酒店的追求。前臺工作人員也要積極應(yīng)對低碳運營，控制成本，開展節(jié)約資金和費用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，一舉兩得�？梢詮娜粘Ｉ钭銎穑P(guān)掉水龍頭，關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，再利用用過的A4紙背面，等等。

　　五、重視并采納客人的意見，提倡個性化服務(wù)。

　　經(jīng)常咨詢客人的意見，關(guān)注客人的投訴。客人意見是獲取質(zhì)量信息的重要渠道，也是改善經(jīng)營管理的重要信息。聽取和征求客人的意見，及時向上級反映和匯報，采取積極的態(tài)度，妥善處理。為了最大限度的讓客戶滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，贏得更多回頭客。

　　不及物動詞注重與各部門的協(xié)調(diào)

　　酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著密切的工作聯(lián)系。如有問題，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，避免事態(tài)惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不解決處理得當(dāng)，會給酒店帶來一定的負面影響。因此，工作聯(lián)系、信息溝通以及部門之間的團結(jié)協(xié)作尤為重要。

前廳部工作計劃12

　　為落實賓館“加強基礎(chǔ)培訓(xùn)，開展業(yè)務(wù)練兵”的.要求，前廳部結(jié)合本部門新員工較多，綜合基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識掌握薄弱等實際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內(nèi)舉行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識答題競賽”。具體實施計劃如下：

　　一、準(zhǔn)備階段：

　　1、時間：20xx年4月1日至20xx年4月10日

　　2、資料準(zhǔn)備：

　�。�1）由陸春平經(jīng)理負責(zé)準(zhǔn)備賓館內(nèi)部前臺需掌握的知識材料。

　�。�2）由金鑰匙陳偉負責(zé)準(zhǔn)備前臺需掌握的社會綜合知識材料。

　�。�3）上述兩項工作擬訂20xx年4月10日前完成。

　　二、初賽階段

　　1、以各班組為單位進行初賽，每班組選出3名代表準(zhǔn)備參加復(fù)賽。

　　2、完成時間20xx年4月30日前

　　三、復(fù)賽階段

　　1、以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進行復(fù)賽，每組選出3名代表準(zhǔn)備參加決賽。

　　2、完成時間20xx年5月15日前

　　四、決賽階段

　　1、由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。

　　2、決賽結(jié)果取個人前三名，團體一名。

　　3、決賽時間：待訂

前廳部工作計劃13

　　通過一個月時間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前員工缺乏個性化服務(wù)意識、對客服務(wù)語言生硬、且多個服務(wù)環(huán)節(jié)未按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程實施等一系列問題，針對目前存在的問題結(jié)合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計劃，具體如下：

　　一、服務(wù)管理

　　1、以金鑰匙服務(wù)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，認真執(zhí)行前廳部管理手冊及各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細則，對員工的工作及服務(wù)質(zhì)量給予正確、公正的評價，在每日交班會及每日培訓(xùn)例會上做好總結(jié)和案例分析；

　　2、各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場培訓(xùn)工作，發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

　　3、加強部門質(zhì)檢力度，繼續(xù)實施部門每日質(zhì)量檢查工作，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與綜合應(yīng)變能力，并對檢查內(nèi)容進行每日總結(jié)；

　　4、規(guī)范各部門對客服務(wù)程序，嚴格按星級評定時制訂的“管理手冊”內(nèi)容執(zhí)行，特別是酒店VIP接待程序、大堂副理處理投訴程序及禮賓員行李服務(wù)程序，進一步提高各部門工作效率及處理問題的能力；

　　5、做好與酒店各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作，做好對客服務(wù)的銜接工作，保證每一次VIP接待、會議團隊接待等接待工作順利進行；

　　6、做好禮賓部及大堂副客人遺留物品及行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，對于大堂副理處存放的超過一年未領(lǐng)取的客人遺留物品，以書面呈文報至總辦后轉(zhuǎn)交至財務(wù)部進行保管；

　　7、繼續(xù)由前臺及大堂副理做好客人意見反饋的收集及整理工作，為酒店的經(jīng)營發(fā)展提出可行性建議；

　　8、隨時與市場營銷部及高爾夫方面保持良好的溝通，做好會議團隊及高爾夫客人的訂房工作，同時與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。

　　二、資產(chǎn)管理

　　1、加大部門固定資產(chǎn)管理力度，對各區(qū)域固資產(chǎn)實行分區(qū)責(zé)任制，由各分部門負責(zé)人作為直接資產(chǎn)管理人，時刻關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，部門文員作為總資產(chǎn)管理員，以明確固定資產(chǎn)管理責(zé)任，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；

　　2、每月由部門文員對固定資產(chǎn)破損情況進行統(tǒng)計，并按財務(wù)部要求及時進行報損及報廢處理；

　　3、對各部門固定資產(chǎn)進行分類管理，明確資產(chǎn)存放地點，以備隨時查看固定資產(chǎn)的管理情況，防止資產(chǎn)流失。

　　三、能源管理

　　1、做好各區(qū)域能源控制管理，對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制進行合理的調(diào)整與規(guī)劃；

　　2、督促各部門做好辦公區(qū)域用電、前臺電腦、打印機等用電設(shè)備的管理，減少能源浪費；

　　3、同時督促住宿員工嚴格遵守酒店的規(guī)定，按時熄燈、不違規(guī)使用用電設(shè)備、節(jié)約用水，以最大限度的節(jié)約能源。

　　四、成本費用控制及管理

　　1、嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用，將過期作廢的報表等非機密文件供內(nèi)部文件流通使用；

　　2、下半年將嚴格執(zhí)行部門新制訂的《前廳部物品領(lǐng)用管理制度》內(nèi)容，對部門辦公用品、對客服務(wù)用品的領(lǐng)用及使用進行嚴格管理，如發(fā)現(xiàn)員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊規(guī)定內(nèi)容進行嚴肅處理；

　　3、熟悉酒店庫存物品情況，減少采購物品次數(shù)，如本部門需使用固定資產(chǎn)等非緊急使用物品可采取出庫或從其他部門供用、調(diào)撥等形式，節(jié)省成本費用的消耗。

　　五、衛(wèi)生管理

　　1、由GRM每日對大堂、正門等區(qū)域衛(wèi)生進行巡視，如發(fā)現(xiàn)問題及時進行清理；

　　2、各分部門隨時保證衛(wèi)生狀態(tài)良好，臺面無灰塵、無雜物、無衛(wèi)生死角，并定期下PA清潔單對各區(qū)域地毯、地面等進行清潔處理；

　　3、在夏季蚊蠅較多時，各部門夜班及早班對工作區(qū)域內(nèi)的蚊蠅進行清理。

　　六、安全管理

　　1、按照公安局的規(guī)定對每個進住的客人進行登記，并傳輸公安局身份證上傳系統(tǒng)，對于未攜帶身份證件的客人，由大堂副理協(xié)助客人進行拍照及信息上傳工作；

　　2、對每位住客的珍貴物品進行提醒寄存，并提示客人房間內(nèi)的保險箱及前臺免費貴重物品寄存保險箱的使用方法，以保證客人物品的安全；

　　3、配合保安部定期對部門使用設(shè)備及安全出口進行檢查，消除所有安全隱患，以確保酒店財產(chǎn)安全；

　　七、培訓(xùn)管理

　　1、對員工進行標(biāo)準(zhǔn)操作流程的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技巧；

　　2、對員工進行優(yōu)秀的服務(wù)案例分析培訓(xùn)，提高員工處理問題的靈活性；

　　3、對員工進行金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到細微化服務(wù)，提高整體服務(wù)質(zhì)量；

　　4、對員工進行日常常用英文培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì)；

　　5、對預(yù)訂部及前臺員工進行賣房銷售技巧的培訓(xùn)，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到前臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的.宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　6、組織員工進行部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)，增加部門多面手，并培訓(xùn)儲備管理人才或資深員工；

　　八、日常管理

　　1、關(guān)心員工，體恤冷暖，加大員工團隊建設(shè)力度，穩(wěn)定員工隊伍，講究制度與人性相結(jié)合的管理方法，定期找一線部門員工進行談話，主要是圍繞工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的（如果職能范圍解決不了的上報酒店管理層），讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

　　2、規(guī)范程序，加強管理�，F(xiàn)前臺更換酒店管理系統(tǒng)不到三個月，員工在標(biāo)準(zhǔn)操

　　作流程與系統(tǒng)相結(jié)合的操作中還存在一些不足，將逐步進行完善、調(diào)整，最終使員工更好的利用標(biāo)準(zhǔn)操作流程及系統(tǒng)操作為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會根據(jù)集團及酒店管理層指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當(dāng)成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任。

　　我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會越來越順暢，能夠真正做到酒店的門面，呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的五星級前廳服務(wù)。更深信在酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、在酒店全體員工的共同努力下，金泰瓏悅海景大酒店的生意會越來越紅火，祝愿金泰酒店的明天會更加輝煌！

前廳部工作計劃14

　　不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有x年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面

　　每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的.客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤

　　保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

　　只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

前廳部工作計劃15

　　一.人員團隊的組建

　　二.注重培訓(xùn)工作

　　三.加強員工的推銷意識和技巧

　　前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的`同時，爭取利益最大化。

　　四.開源節(jié)流、增收節(jié)支

　　為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進行重復(fù)利用等等。

　　五.關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化服務(wù)

　　經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴�？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

　　六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

　　一、營造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團隊；嚴管重教，少訓(xùn)多教。

　　管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人�！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥�。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責(zé)、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)€痛快，學(xué)就學(xué)個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。

　　二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。

　　首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

　　其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。

　　三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。

　　五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。

　　在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。

　　五、安全時刻記，節(jié)約要認真。

　　安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。

　　六、硬件維護保養(yǎng)不落下。

　　設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

　　一、指導(dǎo)思想：

　　二、內(nèi)部管理：

　　1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

　　4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

　　5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

　　6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費；總機在晚9：30過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

　　7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

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