售后年度工作計劃

　　時間過得太快，讓人猝不及防，我們又將接觸新的知識，學習新的技能，積累新的經(jīng)驗，來為今后的學習制定一份計劃。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編精心整理的售后年度工作計劃，歡迎閱讀與收藏。

售后年度工作計劃1

　　轉眼間，忙碌的20xx年就過去了，跟著時間的腳步，我們迎來了全新的20xx年。

　　在新的一年里，作為公司的售后部門，要以全新的姿態(tài)來面對自己的工作，總的來說，有以下幾個問題：

　　首先，提升售后解決問題的效率。在這之前，公司開會也討論過多次，但總是有這樣或那樣的問題拉低售后工作效率，主要是配件不足，這其中包括配件申請困難或配件申請成功后廠家發(fā)放不及時。針對這個問題，接下來的一年，我們要對配件申請加大工作力度，想辦法解決存在的問題，充實配件庫存，確保能及時解決客戶反應的問題。

　　其次，售后配件回收及返廠。配件回收返廠是我們工作中的一項重要內容，因為這牽扯到后續(xù)配件的申請發(fā)放。在市場競爭激烈的今天，生產廠家為控制成本，一些指定的核心部件要回收。我們在發(fā)放配件的同時，也要及時將廠家需要回收的配件返回廠家。目前存在個別客戶配件返回不及時，而我們公司內部雖然也有一些針對配件返回的規(guī)定，但是因為種種原因，執(zhí)行并不徹底，造成工作中很被動。

　　最后，配件庫狀況�，F(xiàn)在公司的配件庫可以說是臟、亂、差的典型，配件擺放亂，疊壓嚴重；配件包裝材料不規(guī)范，發(fā)給客戶給客戶留下不良印象。建議更換更換大的配件庫，統(tǒng)一配件包裝材料，提升公司形象。

售后年度工作計劃2

　　20xx年3月6日下午，“xx年售后質量報告既20xx年售后年度工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就xx年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司20xx年的工作規(guī)劃中，首先對xx年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業(yè)生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

　　一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實。

　　二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量。

　　三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關。

　　四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別。

　　五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題。

　　六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

　　1、車間調度會制度。

　　2、車間質量分析會制度。

　　3、車間技術準備會制度。

　　4、車間成本費用分析會制度。

　　5、管路現(xiàn)場評審會制度。

　　6、車間考評制度。

　　7、車間專檢制度。

　　8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。

售后年度工作計劃3

　　彈指一揮間，20xx年又要過去了�；叵爰磳⑦^去的一年，我們售后工作有成績也有教訓，總結經(jīng)驗和教訓， 20xx年售后服務部的工作主要要做到以下幾點：

　　一．學好專業(yè)技術。

　　無論什么時候，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為守候技術人員還要邊摸索邊學習，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解，這就需要長時間的積累學習。只有經(jīng)歷過一些問題，慢慢的積累才能取得長足的進步。20xx年經(jīng)過一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來一年主要是學習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調試，爭取一年時間能學透徹。13年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調試，通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學習，掌握大系統(tǒng)的調試方法。

　　二．和客戶建立良好的關系，努力為客戶做好服務，盡力讓客戶滿意。

　　市場競爭激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產品時不僅注意到產品實體本身。同類質量性能相似相近的產品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場竟爭的新焦點。售后服務部的第一重點是服務。為客戶服務好，是和客戶建立良好關系的基礎。只有在此基礎上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群周圍潛在的消費群體產生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽度。作為

　　售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理準備，因為客戶的心情不確定，畢竟使用的設備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會說些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考，維護公司形象。

　　三．配合好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調試任務。 再好的產品也需要細致周到的安裝。安裝工作是產品銷售的延續(xù)。對于使用來講，是其對我公司產品和服務的總結。細致周到的安裝調試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑。

　　四．開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益

　　售后服務最大的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴展服務范圍，合理的進行一些收費服務，從而得到我們保修范圍之外的服務市場。對于已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失。

　　五.建立用戶使用檔案

　�、�、為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質量和準確度，建立《用戶使用檔案》

　�、啤⒈緳n案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于

　　查找。并制成電子版一份存檔。

　�、�、出廠產品資料要協(xié)同相關部門詳細填寫。產品調試完成后，2日內要完成。

　�、�、售后服務在服務過程中記載的出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

　�、�、出廠產品檔案內容

　　A、產品的詳細配置及服務條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

　　B、竣工后產品的運行，質量和服務狀況。

　　C、用戶驗收單。（最好是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起）

　　D、產品發(fā)運裝箱單。

　　E、重要技術變動及改進方案，重要部件更換記載等。

　　20xx年是我們售后服務的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后年度工作計劃4

　　xx年3月6日下午，xx “06年售后質量報告暨xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就06年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對06年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了06年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業(yè)生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

　　一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

　　二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；

　　三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；

　　四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；

　　五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；

　　六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；

　　七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

　　1、車間調度會制度；

　　2、車間質量分析會制度；

　　3、車間技術準備會制度；

　　4、車間成本費用分析會制度；

　　5、管路現(xiàn)場評審會制度；

　　6、車間考評制度；

　　7、車間專檢制度；

　　8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在06年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。

售后年度工作計劃5

　　xx年3月6日下午，xx“xx年售后質量報告暨xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就xx年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對xx年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業(yè)生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

　　1、車間調度會制度；

　　2、車間質量分析會制度；

　　3、車間技術準備會制度；

　　4、車間成本費用分析會制度；

　　5、管路現(xiàn)場評審會制度；

　　6、車間考評制度；

　　7、車間專檢制度；

　　8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。

售后年度工作計劃6

　　在會上，技術工藝部范強就09年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司20xx年的工作規(guī)劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確09年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業(yè)生存之本，為使09年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作： 一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　09年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度；2、車間質量分析會制度；3、車間技術準備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對09年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)09年公司總目標的信心和決心。

售后年度工作計劃7

　　一、指導思想

　　1、作為與客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，公司需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標的要求以及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

　　2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

　　3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

　　4、根據(jù)產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶回訪率為100%。

　　2、服務滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息的管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

　　3、產品質量信息的管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

　　4、配件質量信息的管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

　　1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的`培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質

　　十、弱項完善

　　1、日結周報，信息共享

　　每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

售后年度工作計劃8

　　其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車4S店的售后服務部如何寫好年終總結，關鍵把握以下幾點。

　　年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結及未來年度計劃的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結并不難的。作為汽車4S店的售后服務部如何寫好年終總結，關鍵把握以下幾點：

　　第一，回顧20xx年度售后服務部的主要工作。

　　第二、三個關鍵內容——業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要先說售后服務服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要清晰。

　　第三，一份與眾不同的年度總結一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結才具真實性。

　　第四、展望20xx年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務部的下一年度計劃。

　　汽車4S店售后服務部年終總結范文如下，僅供參考：

　　結合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

　　一、20xx年度售后服務部的主要工作：

　　20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

　　二、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服務部的工作計劃

　　確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

　　（一）客戶管理細化

　　1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　（二）續(xù)保率和預約率

　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

　　（三）資源共享、良性競爭

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

　　（四）人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

　　（五）增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

　　（六）團隊建設

　　1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

　　2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

　　總的來講，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！

售后年度工作計劃9

　　在成功的銷售出去了自己的產品后，為讓客戶用的滿意，用的放心且會轉介紹更多的客戶給你，那下面最重要的就是售后服務了。做好售后服務，讓客戶對你更有信心，這才是最成功的銷售。怎樣才能將售后工作做好，那必須有詳細的售后服務年度工作計劃。

　　xx年3月6日下午，xx“08年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就08年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對08年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了08年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業(yè)生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

　　一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

　　二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；

　　三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；

　　四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。

　　對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

　　1、車間調度會制度；

　　2、車間質量分析會制度；

　　3、車間技術準備會制度；

　　4、車間成本費用分析會制度；

　　5、管路現(xiàn)場評審會制度；

　　6、車間考評制度；

　　7、車間專檢制度；

　　8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。

售后年度工作計劃10

　　xx年3月6日下午，xx “06年售后質量報告暨xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就06年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對06年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了06年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業(yè)生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在06年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。

售后年度工作計劃11

　　xx年3月6日下午，xx會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

　　在會上，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進。

　　陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了20xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

　　質量是企業(yè)生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

　　xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度；2、車間質量分析會制度；3、車間技術準備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

　　優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在20xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

　　最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心。