【精品】前廳工作計(jì)劃3篇
時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，是時(shí)候認(rèn)真思考計(jì)劃該如何寫(xiě)了。好的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編整理的前廳工作計(jì)劃3篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
前廳工作計(jì)劃 篇1
一、 全年接待情況
前廳部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為
工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，接待好每一位客人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，留住到酒店的每一位客人。
酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為萬(wàn)元，較去年同比
出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；協(xié)議客戶(hù)出租率：% ； 團(tuán)隊(duì)出租率：%
平均房?jī)r(jià)元，同比下降%。其中散客房?jī)r(jià)：元 ；協(xié)議客戶(hù)房?jī)r(jià)：元 ；團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)：元
各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：
1.隨著各類(lèi)特色酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng) ，酒店本身的優(yōu)勢(shì)逐步弱化；
2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶(hù)的流失；
3.營(yíng)銷(xiāo)難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟(jì)有所回暖，但各機(jī)關(guān)和單位消費(fèi)仍以節(jié)支為主給酒店?duì)I銷(xiāo)及回款帶來(lái)一定的壓力。）
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
�。�1）、在日常工作中我們注意到員工操作過(guò)程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對(duì)缺乏，今年我部門(mén)嚴(yán)格按照年培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)行之有效的報(bào)到流程及與會(huì)務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。�2）、部門(mén)以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)與接待語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，邀請(qǐng)區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識(shí)別與掃描、全部通過(guò)當(dāng)場(chǎng)考核。財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫(xiě)、外幣識(shí)別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�。�3）、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級(jí)和志愿者活動(dòng)等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報(bào)區(qū)“工人先鋒號(hào)”及鎮(zhèn)“文明窗口”，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。
三、注重人性化服務(wù)
�。�1）、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓 名，涉及 個(gè)國(guó)家，所以我們總臺(tái)每月都會(huì)接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待水平�？偱_(tái)現(xiàn)有人員英語(yǔ)基礎(chǔ)參差不齊，部門(mén)以接待日常用語(yǔ)為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進(jìn)行培訓(xùn)，爭(zhēng)取在4月底全部拿到c級(jí)英語(yǔ)、日語(yǔ)證書(shū)。部分員工爭(zhēng)取拿到b級(jí)英語(yǔ)證書(shū)，使培訓(xùn)工作具有其實(shí)用性和針對(duì)性。，
�。�3）、對(duì)入住酒店3天以上的賓客，在退房時(shí)，用賓客意見(jiàn)書(shū)的形式請(qǐng)賓客對(duì)酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見(jiàn)并贈(zèng)送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到賓客意見(jiàn)書(shū)份，贈(zèng)送小禮品份，并將賓客提出的意見(jiàn)及時(shí)反饋于相關(guān)部門(mén)。 四、重視安全防范意識(shí)，加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)各類(lèi)報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的`態(tài)度請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢?shí)身份后登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們制定個(gè)人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，分類(lèi)存檔、統(tǒng)計(jì)保存。
前廳工作計(jì)劃 篇2
20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導(dǎo)思想：
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類(lèi)表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
三、對(duì)外銷(xiāo)售
1、20xx年上門(mén)客銷(xiāo)售任務(wù)，根據(jù)20xx年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以17-19樓新區(qū)為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷(xiāo)售政策加大賣(mài)房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷(xiāo)售效果。
4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷(xiāo)目的。
5、定期召開(kāi)前臺(tái)管區(qū)上門(mén)客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)策略和靈活的推銷(xiāo)方案。
四、員工培訓(xùn)
1、樹(shù)立“培訓(xùn)是給予員工福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。
2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹(shù)立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅(jiān)持與我店長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。
5、利用講授法、視聽(tīng)法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理
要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開(kāi)源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)同時(shí)更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生
2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實(shí)際情況重新梳理制定各部門(mén)辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損
3、加強(qiáng)車(chē)輛乘車(chē)卡及電話管理
建立車(chē)輛使用制度實(shí)行派車(chē)制嚴(yán)禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿并加強(qiáng)車(chē)輛油耗、維修管理以及車(chē)輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車(chē)及用車(chē)安全對(duì)乘車(chē)卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用
六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦酒店對(duì)外接待窗口酒店與社會(huì)各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境
同時(shí)根據(jù)部門(mén)職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對(duì)酒店各項(xiàng)措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會(huì)議紀(jì)要使酒店各部門(mén)工作月月有安排日日有行動(dòng)
七、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料寫(xiě)作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對(duì)存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失
2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡加大對(duì)酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹(shù)立良好酒店外部形象提高酒店知名度
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門(mén)緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
前廳工作計(jì)劃 篇3
第一季度即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國(guó)際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定20xx第二年度工作。
四月份
1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好，計(jì)劃在8日舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。
3、對(duì)五一黃金旅游周各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對(duì)總臺(tái)工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時(shí)彌補(bǔ)，為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是，總臺(tái)所有員工都可以保證以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯(cuò)誤和失誤率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭(zhēng)取為酒店創(chuàng)造利益最大化。
2、15日，對(duì)五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會(huì)的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。
3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識(shí)強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個(gè)新的階段，消防安全意識(shí)深入人心。
六月份
1、計(jì)劃在5日對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動(dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。
2、15日邀請(qǐng)客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。
3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語(yǔ)言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對(duì)客服務(wù)。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對(duì)賓客消費(fèi)心里有一定的了解。
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