醫(yī)院客服部工作計(jì)劃

時(shí)間：2022-03-11 16:31:58 工作計(jì)劃我要投稿

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃9篇

　　光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了。那么計(jì)劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的醫(yī)院客服部工作計(jì)劃，歡迎閱讀與收藏。

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃9篇

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃1

　　一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

　　二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。

　　三、客戶成員

　　1、鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

　　2、金卡客戶：年集分18000分。

　　3、普通卡客戶：年集分3000分。

　　醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

　　四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

　　1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費(fèi)接送住院客戶。

　　2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

　　3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

　　4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話，每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

　　5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

　　6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

　　7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì).酒會(huì).運(yùn)動(dòng)會(huì).旅游.電影觀賞.音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。

　　8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T(mén)為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

　　五、貴賓卡服務(wù)期限

　　有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

　　六、鉆卡發(fā)行方式

　　醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門(mén)拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

　　七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

　　客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

　　1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問(wèn)候服務(wù)。

　　2每隔二個(gè)工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

　　3為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

　　4每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

　　5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號(hào)"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。

　　八、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

　　1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

　　2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

　　3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

　　4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級(jí)別狀態(tài)，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準(zhǔn)備。

　　5、開(kāi)通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃2

　　一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

　　二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

　　三、vip客戶成員

　　1、vip鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

　　2、vip金卡客戶：年集分18000分。

　　3、vip普通卡客戶：年集分3000分。

　　醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

　　四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

　　1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費(fèi)接送住院vip客戶。

　　2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

　　3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

　　4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話，每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝�；螂娫捵８�，使vip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

　　5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

　　6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

　　7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)。酒會(huì)。運(yùn)動(dòng)會(huì)。旅游。電影觀賞。音樂(lè)會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。

　　8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T(mén)為其提供保健。醫(yī)療咨詢。代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。

　　注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元。

　　五、vip貴賓卡服務(wù)期限

　　vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

　　六、鉆卡發(fā)行方式

　　醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門(mén)拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

　　七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

　　vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

　　1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問(wèn)候服務(wù)。

　　2、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

　　3、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

　　4、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

　　5、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號(hào)"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

　　八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

　　1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

　　2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

　　3、每年向所有vip客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

　　5、開(kāi)通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢。

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃3

　　一員復(fù)始,萬(wàn)象更新.新的一年即將開(kāi)始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃.

　　一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn).加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平.做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作.

　　﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理.還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn).熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗.

　　﹙2﹚部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn).規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作.

　　﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn).時(shí)間部署如下:

　　一月份:將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專家醫(yī)生的情況.

　　二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力.

　　三四月份:將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座.讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí).隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能.

　　五六月份:將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè).對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象.

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生.

　　﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng).請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通.

　　﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處.一同成長(zhǎng).

　　﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

　　﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等.可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn).

　　建議:1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn).2、可開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

　　年即將過(guò)去,我們將滿懷信心地迎來(lái)年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn).今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅.我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好!

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃4

　　新的一年即將開(kāi)始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

　　一、不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢工作開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對(duì)于新入職的員工要求各科開(kāi)展培訓(xùn)。熟悉我院制定的文明用語(yǔ)。

　　2﹚每日不定時(shí)的對(duì)門(mén)診大廳，住院大廳，走廊等開(kāi)展巡視工作，及時(shí)了解和處理新發(fā)生各項(xiàng)事物和工作。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好各項(xiàng)的工作，確保無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　　﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求。多加強(qiáng)與患者和家屬溝通。

　　﹙2﹚做好門(mén)診。住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

　　﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

　�。�4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對(duì)全院11個(gè)“聆聽(tīng)箱”每周進(jìn)行1至3次開(kāi)箱檢查，及時(shí)了解患者及家屬心聲。意見(jiàn)和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

　�。�5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時(shí)了解外面對(duì)我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)價(jià)。

　�。�6）繼續(xù)保持與社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取他們對(duì)我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見(jiàn)和建議。以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

　�。�7）收集醫(yī)院的好人好事，及時(shí)宣傳和表?yè)P(yáng)，提高醫(yī)院正氣。

　　（8）繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院。

　�。�9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開(kāi)展“爭(zhēng)做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動(dòng)。

　�。�10）及時(shí)回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

　　20xx年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎來(lái)20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)�？蛻舨繄�(jiān)信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好！

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃5

　　一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

　　﹙2﹚部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

　　﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：

　　一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專家醫(yī)生的情況。

　　二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的`運(yùn)用營(yíng)銷技能。

　　五六月份：將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作，確保xx年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　　﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

　　﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

　　﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

　　﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧�(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃6

　　從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計(jì)劃。一員復(fù)始，萬(wàn)象更新。根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

　　(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

　　(2)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)1樓門(mén)診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

　　(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：五月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專家醫(yī)生的情況。

　　強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

　　六月份：將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，上一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　　(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與加強(qiáng)溝通。

　　(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

　　(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

　　(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

　　建議：

　　1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。

　　2、可開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃7

　　一、不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　﹙1﹚鑒于客服部的重要性，不但要承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢工作開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對(duì)于新入職的員工要求各科開(kāi)展培訓(xùn)。熟悉

　　我院制定的文明用語(yǔ)。

　　﹙2﹚每日不定時(shí)的對(duì)門(mén)診大廳，住院大廳，走廊等開(kāi)展巡視工作，及時(shí)了解和處理新發(fā)生各項(xiàng)事物和工作。

　　二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好各項(xiàng)的工作，確保無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

　　﹙2﹚做好門(mén)診.住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

　�。�4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系）工作，對(duì)全院11個(gè)“聆聽(tīng)箱”每周進(jìn)行1至3次開(kāi)箱檢查，及時(shí)了解患者及家屬心聲.意見(jiàn)和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。

　　（5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便及時(shí)了解外面對(duì)我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)價(jià)。

　　(7)收集醫(yī)院的好人好事，及時(shí)宣傳和表?yè)P(yáng)，提高醫(yī)院正氣。

　　（8）繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院。

　�。�9）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好開(kāi)展“爭(zhēng)做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動(dòng)。

　　（10）及時(shí)回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。

　　20xx年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎來(lái)20xx年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)�？蛻舨繄�(jiān)信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好!

醫(yī)院客服部工作計(jì)劃8

　　一、工作思路

　　今年醫(yī)院工作的總體思路是：貫徹黨的十八大和十八屆五中全會(huì)精神，全面落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以管理和創(chuàng)新為理念，以“二甲”復(fù)評(píng)為動(dòng)力，以全面落實(shí)公立醫(yī)院改革為核心，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；倡導(dǎo)精細(xì)化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能；持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵；繼續(xù)強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，積極厲行節(jié)儉倡廉；構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力。為打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠(chéng)，環(huán)境至美”的醫(yī)院愿景，努力開(kāi)創(chuàng)醫(yī)院各項(xiàng)工作新局面。

　　二、工作重點(diǎn)

　　1.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，全面推進(jìn)醫(yī)院改革進(jìn)程

　　根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)計(jì)委等五部門(mén)關(guān)于《內(nèi)蒙古自治區(qū)旗縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革實(shí)施意見(jiàn)》、《內(nèi)蒙古自治區(qū)旗縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革工作路徑》及國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革xx年重點(diǎn)工作任務(wù)》等文件精神，今年我院將繼續(xù)深化醫(yī)院綜合改革，在實(shí)施藥品零差價(jià)、合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的基礎(chǔ)上，完善全成本核算和內(nèi)部管理，降低醫(yī)療運(yùn)行成本，理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院不虧損和患者負(fù)擔(dān)不增加的“雙贏”目標(biāo)。工作中堅(jiān)持“總量

　　控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對(duì)醫(yī)院收入總量增長(zhǎng)幅度進(jìn)行控制，確保收支平衡；對(duì)患者實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行控制，確�？傤~不增加，逐步建立規(guī)范、科學(xué)、高效、有序的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，保障群眾享受安全、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性；要將提高醫(yī)院服務(wù)能力與改善群眾醫(yī)療條件有機(jī)結(jié)合，改革分配制度，建立起符合我院實(shí)際、體現(xiàn)崗位績(jī)效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性；并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實(shí)行院長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任制管理，全面推進(jìn)管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、人事制度、收入分配、價(jià)格體制、采購(gòu)機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點(diǎn)、保障可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)我院醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

　　2.評(píng)建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)

　　xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創(chuàng)建目標(biāo)，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開(kāi)展了創(chuàng)建二級(jí)甲等醫(yī)院各項(xiàng)工作，并順利通過(guò)烏蘭察布市衛(wèi)生局“二甲”初評(píng)，xx年將接受自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)，并且要將“二甲”復(fù)評(píng)工作作為我院頭等大事來(lái)抓。在迎評(píng)工作中，我們要牢牢把握“以評(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)方針，針對(duì)初評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各部門(mén)要分工協(xié)作，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐一梳理，仔細(xì)查找不足，制定整改措施，將等級(jí)評(píng)審與日常工作有機(jī)結(jié)合，把pdca持續(xù)改進(jìn)理念貫穿在各項(xiàng)日常

　　工作中，全力以赴投入到迎評(píng)工作中來(lái)。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實(shí)，做到“以評(píng)審改進(jìn)工作、以工作推進(jìn)評(píng)審”，使醫(yī)院各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)和提高，爭(zhēng)取順利通過(guò)自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)。

　　3.改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

　　落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高。

　　4.加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能

　　為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，按照我院“醫(yī)療質(zhì)量控制實(shí)施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)”，充分發(fā)揮三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點(diǎn)抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項(xiàng)醫(yī)院工作制度的落實(shí)、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動(dòng)，定期對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行終末評(píng)估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。通過(guò)發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進(jìn)。

　　5.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。

　　認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)，全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強(qiáng)化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動(dòng)管理為動(dòng)態(tài)管理、全程控制、主動(dòng)管理，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)。

　　6.全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，提高患者滿意率

　　全面推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，優(yōu)化護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)，對(duì)護(hù)理工作實(shí)施目標(biāo)管理，全程質(zhì)控，落實(shí)崗位職責(zé)和管理目標(biāo)，完善考核機(jī)制和護(hù)士崗位責(zé)任制；明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

　　7.加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)，強(qiáng)化重點(diǎn)�？平ㄔO(shè)

　　有計(jì)劃地培養(yǎng)與引進(jìn)人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平；著重建設(shè)2-3個(gè)重點(diǎn)�？疲蛟炀穼？破放�，形成“院有重點(diǎn)、科有專長(zhǎng)”的發(fā)展模式；引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域；增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展。

　　8.實(shí)行全成本核算，提高全院職工工作積極性

　　加強(qiáng)成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運(yùn)行成本。進(jìn)一步完善績(jī)效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標(biāo)進(jìn)一步精細(xì)化，通過(guò)合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。

　　三、工作任務(wù)及具體措施

　　——加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。以“二甲”評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，重點(diǎn)落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制等醫(yī)療質(zhì)量管理核心制度。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)及重點(diǎn)部位管理與監(jiān)督，實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。醫(yī)院各質(zhì)檢考核組及職能部門(mén)制訂每月或每周重點(diǎn)考核內(nèi)容，定期開(kāi)展監(jiān)督檢查，有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展全面質(zhì)量考核，實(shí)施基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、與終末醫(yī)療質(zhì)量的全面監(jiān)控；科室質(zhì)控小組每周開(kāi)展自查自評(píng)，定期上報(bào)質(zhì)量與技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果；質(zhì)控科每月對(duì)各考核組的質(zhì)檢考核情況進(jìn)行匯總、分析，定期發(fā)布《質(zhì)量管理簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)相關(guān)科室及時(shí)整改，并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，推進(jìn)科室由被動(dòng)變主動(dòng)，積極開(kāi)展質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

　　——強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，減少醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、糾紛防范及典型案例教育培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)與糾紛防范能力；落實(shí)我院《醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理持續(xù)改進(jìn)方案》，實(shí)行安全管理目標(biāo)責(zé)任制，執(zhí)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制；嚴(yán)格落實(shí)“查對(duì)”制度及患者身份識(shí)別程序、臨床“危急值”報(bào)告制度、醫(yī)療安全不良事件報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范醫(yī)療行為，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè)；加強(qiáng)質(zhì)量與安全檢查督導(dǎo)，加大對(duì)糾紛多發(fā)、易發(fā)科室的檢查力度，對(duì)違規(guī)操作、違反制度等行為加大懲處力度；規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，妥善處理醫(yī)療糾紛，對(duì)患者投訴與醫(yī)療糾紛定期分析總結(jié)，提出整改措施，切實(shí)保障醫(yī)療安全。