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醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)(精選5篇)
難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了,經(jīng)過過去這段時(shí)間的積累和沉淀,我們已然有了很大的提升和改變,該好好寫一份工作總結(jié),分析一下過去這段時(shí)間的工作了。那么一般工作總結(jié)是怎么寫的呢?下面是小編整理的醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)(精選5篇),歡迎大家分享。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 篇1
我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來,共回訪患者23200人次,其中健康指導(dǎo)15623人次,提供健康咨詢14320人次,指導(dǎo)復(fù)查4380人次,解決患者疑難問題510人次,化解患者意見32次。對(duì)回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄,并認(rèn)真梳理,綜合分析后,及時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人,對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。
1具體做法
1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”,選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料,專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%,通過電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問題,并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上,于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié),及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門,采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面:
、俑櫥颊叩挠笄闆r,掌握患者的動(dòng)態(tài)信息,及時(shí)給予關(guān)心和幫助。
②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議。
、哿私饣颊邼M意的醫(yī)生、護(hù)士。
、芡ㄔ捊Y(jié)束,向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。
1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)
1.2.1語言親切,態(tài)度誠懇,注意語音語調(diào),必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時(shí),要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流,要溫文爾雅,讓對(duì)方感受到你的誠意。
1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度,電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候,跟蹤患者的康復(fù)情況,了解滿意度,不是遠(yuǎn)程醫(yī)療;卮鸹颊哚t(yī)療問題時(shí)需要謹(jǐn)慎,不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo),更不能在電話中給患者確診。
1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則,電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等,使回訪有的放矢。電話接通后,首先問對(duì)方一聲“好”,然后自報(bào)家門,再確定對(duì)方身份,并說明致電的目的,取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況,給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo);颊咛岢龅膯栴}能回答的馬上給予答復(fù),如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤,接聽電話者與患者素不相識(shí),做好解釋工作的同時(shí),要禮貌的說一聲“對(duì)不起,打擾你了”,然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時(shí),要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾,并告知如有需要我們幫助的地方,請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡,認(rèn)為沒有必要再征求意見,立刻掛斷電話,這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮,發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄,甚至臟話出口時(shí),回訪人員切忌同樣惡語相向,應(yīng)耐心傾聽,因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對(duì)方的訴說是對(duì)患者和家屬極大地尊重,并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時(shí),尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋,最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者,要做到盡力幫助,如做不到,要同患者解釋清楚,不能隨便承諾,否則容易失信于人,影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情,并征求患者意見及建議,將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束,對(duì)患者或家屬的配合表示感謝,等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話,以示對(duì)對(duì)方的尊重。
2結(jié)果
20xx年回訪患者4280例,滿意4112人,滿意率96.07%;點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次,表揚(yáng)護(hù)理單元132次,其中星級(jí)病房72次,占54.54%;不滿意168人,占3.93%;其中醫(yī)療不滿意110人,護(hù)理不滿意68人。
3討論
3.1醫(yī)療問題分析及對(duì)策。
3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出,醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因:
、贆z查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍,致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。
、谏鐣(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善,許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。
、圻^度用藥使藥品比例增高,患者負(fù)擔(dān)加重。
采取的對(duì)策:
、僬莆丈鐣(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定,爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查,提高費(fèi)用報(bào)銷比例。
、诮ㄗh進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度,盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍,使參保人員得到更多的實(shí)惠。
、墼\療過程中,不過度檢查和用藥,控制藥品比例,降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格,但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的,就不用高價(jià)藥,不做與疾病無關(guān)的檢查等等,立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù),從而滿足患者少花錢,看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度,定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況,特別是抗生素的合理應(yīng)用,做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,提高職業(yè)道德修養(yǎng),樹立一切為患者著想,全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出,排在2,3,4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因:
、籴t(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言,隨著法律知識(shí)的普及,自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),使患者樹立了“患者優(yōu)先,患者至上”的觀念。因此,患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來講,個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展,仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置,認(rèn)為患者是來求“我”的,就要看“我”的臉色,受“我”的支配,當(dāng)患者詢問病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。
、谠诨颊卟恢榈那闆r下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如,不征求患者意見開藥,主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情,出院后仍要堅(jiān)持服藥治療,多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。
、蹖(duì)治療效果不滿意,主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù),不能治愈,醫(yī)生又不解釋原因,家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠,沒有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的`動(dòng)態(tài)信息,使患者對(duì)自己的病情沒有足夠的了解;其次,受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制,疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響,盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者,仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。
采取的對(duì)策:掌握溝通技巧,提高溝通能力,改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生,不僅要有高超的技術(shù),高尚的醫(yī)德,更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出:“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)!蓖ㄟ^溝通和交流,增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí),讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí),并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的,都希望患者早日康復(fù),但醫(yī)生不是神,不可能包治百病,從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥,心理承受能力又差,要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度,可以向家屬介紹病情,取得家屬配合,使患者得到更多的心理支持。
3.2護(hù)理問題分析及對(duì)策。
3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出,排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高,主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大,對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高,雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解,但為了減少患兒痛苦,還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大,我院新招聘護(hù)士越來越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格,實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少,一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí),其穿刺技術(shù)往往不過硬,遇事慌亂,使患者產(chǎn)生不信任感。
對(duì)策:
、俣ㄆ陂_展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練,成績(jī)納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù),與獎(jiǎng)金掛鉤,提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平;
、谛抡衅缸o(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員,要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士,上述條件尚不具備,因此不能在小兒科定崗。
、勰贻p護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。
3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因:
①護(hù)理工作量大,人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下,工作量增加了,而護(hù)理人員相對(duì)不足,護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作,而忽視了與患者之間的感情交流,甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說話生硬。
、谧o(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員,其言行給患者印象深刻,稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。
③據(jù)研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時(shí),員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%,顧客的滿意度就增長(zhǎng)0.22%。由此可見,單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān) 。
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面,采取了許多舉措:
、僭谌洪_展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗,提高福利待遇,配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開展,全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量,改善了服務(wù)態(tài)度,并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的思想觀念,充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出,星級(jí)病房的滿意度高于普通病房。
②提高招聘人員的福利待遇,調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性,提高員工的滿意度。
、圩o(hù)理管理者,一是從源頭上解決問題,提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員,充實(shí)臨床護(hù)理力量;二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn),提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí),全面提升護(hù)理質(zhì)量。
3.2.3收費(fèi)問題。
①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。
②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練,在一些問題上難以準(zhǔn)確把握。
、塾捎谛滦娃r(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付,使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問題,有時(shí)不免心存疑慮,甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問題的途徑,一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn),提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平,特別是年輕護(hù)士,要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí),選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范收費(fèi),防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問并耐心解釋,對(duì)存在的問題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度,并簽訂知情同意書,讓患者明明白白消費(fèi)。
3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出,醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”,“主動(dòng)交流意識(shí)差”,“責(zé)任心不強(qiáng)”,“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作,但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及,對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來越高,并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”,而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人,因飽受疾病困擾而感情脆弱,心理承受能力差,比正常人更需要關(guān)心和支持。因此,切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié),常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑,樹立形象。細(xì)節(jié)決定成敗,態(tài)度決定一切。所以,無微不至的關(guān)懷,體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。
電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿意度,通過出院患者背靠背的提意見,說出在醫(yī)院不敢說的真實(shí)感受,及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過多年的實(shí)踐,其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)初的設(shè)想,患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務(wù),關(guān)心他們的康復(fù)情況,詢問他們的建議和要求,提供健康咨詢,幫助解決一些疑難問題,此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表揚(yáng),極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對(duì)于患者提出的意見和建議,醫(yī)院各部門相互溝通,協(xié)調(diào)解決,又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展,F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶,也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口,不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 篇2
20XX年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份,實(shí)際回訪724份,總回訪率83%,回訪率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意,總滿意度為98%,說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的`辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度,從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷:
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示,記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),但實(shí)際情況又未做該檢查,屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大,涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療,醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室:護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示,絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的,同時(shí)也反映出在我們的工作中,特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù),關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多,造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以,我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,最基本的五種技能:“看、聽、說、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 篇3
為構(gòu)建和諧社會(huì),促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下:共回訪4399個(gè);
1、回訪對(duì)象:9、10、11、12月份出院病人,回訪科室有:產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容:回訪病人出院后康復(fù)情況,進(jìn)行健康指導(dǎo),例如:指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健,聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見,提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,共24個(gè)科室,做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的'滿意度和對(duì)本院的建議和意見。
3、回訪結(jié)果:
(1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),回訪失;
(2)有193位患者,出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;有416位患者出院后再次入院治療;
(2)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號(hào)碼無法接通;
(3)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺得沒必要回訪,有的忙于事物,有的聽力差,有的語言溝通有障礙(例如:少數(shù)民族語言)。還有最常見的,認(rèn)為效果不好,病人對(duì)醫(yī)院存在偏見,從而遭到拒絕;
(4)接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話,直接掛機(jī);
。5)有部分認(rèn)為效果不明顯,住院出院效果一樣。(如:泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)
4、建議意見提出:護(hù)士說話難聽;醫(yī)生說話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過程中,希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作;保護(hù)和尊重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過回訪,針對(duì)個(gè)別突出問題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,也無形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院;通過回訪使病人在出院后,能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 篇4
一、職責(zé)
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品,服務(wù)的希望,或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來,例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時(shí),及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里,避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶抱怨,及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息,電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作,需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格,維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷售回訪:針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪,收集客戶服務(wù)感受,及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪:針對(duì)客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問題,了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。
3、客戶的'投訴處理:遇到客戶投訴處理,第一時(shí)間及時(shí)反饋,詳細(xì)了解情況,及時(shí)為客戶解決問題,向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來的不便表示道歉,爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩?蛻糍徿嚦山缓,維修保養(yǎng)后,在節(jié)假日發(fā)出祝福短信,真誠感謝客戶的購車,并關(guān)心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保,并在客戶未來店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,及時(shí)向客戶解釋。(如果遇到通過電話客戶不能理解的,應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉,并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿)
6、用戶滿意度的總結(jié):通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見及處理過程做成案例分析,提出店內(nèi)改善方案,爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。
7、總結(jié):每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含:客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,爭(zhēng)取最大的滿意度。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié) 篇5
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,人們選擇醫(yī)院就醫(yī),就像買商品一樣,不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證,又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來說,在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章,做足文章。通過電話回訪,使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”,讓病人出院后能“背靠背”提意見,解除了病人的顧慮,說出了在醫(yī)院不敢說的話,而隨訪到病人的意見和建議,往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求,為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè), 構(gòu)建和諧社會(huì), 促進(jìn)醫(yī)患溝通, 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見,我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 。自開展工作以 來,目前已取得初步成效。
通過出院指導(dǎo),使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中, 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣,盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人,能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療,使疾病得到很好的控制。 通過回訪,將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后,聽取了廣大病員 群眾的.意見與建議,獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息;通過回訪,給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo),讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心,提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過回訪,將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié),針對(duì)一些具備共性的問題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改,將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低,確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過回訪,針對(duì)個(gè)別突出問題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠度, 無形之中將流失的病人重新爭(zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面,我們針對(duì)這些問題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng),杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面:
1、跟蹤病人服藥及愈合情況,及時(shí)掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議;
4、通話結(jié)束,向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝,并送上祝福的話語。
20xx年我們共回訪11240人/次,收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息,發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問題,主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映,病情反反復(fù)復(fù),不能治愈,醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn),未注意病人的感受,容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中,使用了過多的醫(yī)用術(shù)語,患者看不懂,造成院外治療困難;以及患者打電話到科室,主管醫(yī)生下班了沒在科室, 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。
針對(duì)以上存在的問題,制定相應(yīng)整改措施:
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo),盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語,用通俗易懂的語句來表達(dá)。
2、除了把科室電話留給患 者外,主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù),真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪,及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查,不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管,將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持,加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,建議其積極整改。
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