餓了么的營銷計(jì)劃書

　　大家想知道餓了么是怎么做營銷的嗎？下面小編為大家整理了餓了么的營銷計(jì)劃書，希望能幫到大家！

　　1.0執(zhí)行要素

　　“餓了么”隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，是中國最大的餐飲O2O（Online to Offline）平臺(tái)之一，它率先提出C2C（Customer to Customer）網(wǎng)上訂餐的概念，通過整合線下餐飲品牌和線上網(wǎng)絡(luò)資源，為線下餐廳提供一體化運(yùn)營的解決方案。同時(shí)，用戶可以方便地通過手機(jī)、電腦搜索周邊餐廳，在線訂餐、享受美食，體驗(yàn)一種健康、年輕化的飲食習(xí)慣和生活方式。

　　2.0情境分析

　　2.1 市場概要

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)的普及，人們?cè)絹碓揭蕾嘜2O模式進(jìn)行日常的消費(fèi)活動(dòng)。餓了么作為最早的網(wǎng)上餐飲外賣服務(wù)公司，在整個(gè)市場中占據(jù)著很大的份額，但也存在著很多競爭對(duì)手，市場的形勢依然嚴(yán)峻。

　　據(jù)易觀智庫報(bào)告顯示，2014年中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場訂單份額方面，餓了么以30.58%位居外賣行業(yè)第一，在餐飲外賣細(xì)分市場方面，餓了么分別以35.6%、28.8%、18.5%的市場份額全面領(lǐng)跑校園、白領(lǐng)、家庭三大市場。

　　2.1.1市場的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)

　　從百度分析得到的數(shù)據(jù)分析，餓了么的市場在年齡層次上主要集中在20-29歲，19歲以下和30-39歲次之，這與其市場定位中的目標(biāo)人群相吻合，即以學(xué)生、白領(lǐng)、以及年輕的家庭為主要顧客群，他們具有主要具備年輕、忙碌等特點(diǎn)。

　　集中在這一年齡層次分析，餓了么的顧客群由于職業(yè)不同，還各具有以下特點(diǎn)。

　　用戶職業(yè) 細(xì)分特點(diǎn) 人口基數(shù)多，規(guī)模規(guī)模 規(guī)模較大，以個(gè)人費(fèi) 分布較為集中，在分布 小范圍區(qū)域內(nèi)即存在密集消費(fèi)顧客 購買力較弱，消費(fèi)購買力 購買力強(qiáng)，消費(fèi)水購買力強(qiáng)，消費(fèi)水分布較為分散，但也存在集群化區(qū)域 分布最分散，不具有可循性分布規(guī)律 規(guī)模較大，以3-5人群體為單位進(jìn)行消大，主要以個(gè)人為單位 或群體為單位 校園學(xué)生 白領(lǐng)階層 年輕家庭 水平低，存在較高的價(jià)平較高，對(duì)價(jià)格不具有平較高，較低的價(jià)格格彈性，對(duì)補(bǔ)貼和優(yōu)惠很大彈性，也不很在意敏感度 券非常敏感 要求好的口味，但在加工的精致程度上補(bǔ)貼與優(yōu)惠 要求好的口味和精期望值最高，要求致的加工，相比之下在美味、精致、營養(yǎng)，營養(yǎng)方面要求一般，另但對(duì)于配送速度的需求不高 具有較低的忠誠速度 具有較好的忠誠期望值 和營養(yǎng)程度上不具有需要很快的配送速度 具有中等的忠誠很高的期望值，同時(shí)也外也需求較快的配送度，擁有較多的替代品度，有利于發(fā)展持續(xù)穩(wěn)度，對(duì)外賣餐飲的依忠誠度 選擇，忠誠度與價(jià)格息固的消費(fèi)習(xí)慣，替代品賴程度較低，消費(fèi)頻息相關(guān) 相對(duì)較少，忠誠度與服率也相對(duì)較低 務(wù)的相關(guān)性更大

　　2.1.2市場需求

　　1. 餐品種類需求

　　通過對(duì)餓了么提供的餐品類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們可以得到消費(fèi)者對(duì)不同種類的餐品的需求量。

　　我們能很清楚地看到，在餓了么的需求架構(gòu)中，主要以方便快捷的中餐和快餐為主，其中米飯和面食等主食占據(jù)多數(shù)，相比之下，較為正式和多樣的餐品需求較小，這也體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)餐飲市場方便快捷的特點(diǎn)。但是，這樣的飲食在營養(yǎng)均衡方面，是很不充分的，餓了么平臺(tái)對(duì)綠色蔬菜、雜糧、豆制品等食品種類的供給量少之又少。 另外，我們能夠關(guān)注到，除了簡餐和正餐，消費(fèi)者對(duì)于小吃小喝也有極大的需求，例如甜品、飲品、水果果盒等，這一市場還具有很大的潛力等待挖掘。

　　2. 餐品時(shí)間需求

　　在時(shí)間特征上，根據(jù)百度指數(shù)對(duì)2014年1月1日到2014年12月15的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)，餓了么在開學(xué)季（4—5月與10—11月）銷量上漲，一年內(nèi)在10月份得到峰值，

　　而在寒暑假期間（1—2月與7—8月）則銷售量低迷，這與學(xué)生市場的集散度有很大關(guān)系，這種年銷售量的分布對(duì)餓了么的相關(guān)決策也有很大參考意義。 3. 餐品地域需求

　　在地理特征上，根據(jù)百度指數(shù)對(duì)2015年1月1日到2015年12月15的關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)，餓了么主要集中在北上廣等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，白領(lǐng)用戶群體和高校集中的地區(qū)。而在二三線城市，由于都市生活節(jié)奏較慢、高校相對(duì)較少，因此消費(fèi)者未培養(yǎng)起網(wǎng)絡(luò)訂餐的習(xí)慣，對(duì)傳統(tǒng)的餐飲模式如自己做飯、去餐廳就餐等仍有很大依賴性。

　　2.1.3市場趨勢

　　1. 餐飲行業(yè)市場體量巨大

　　吃是人們生活的一大要事，正所謂民以食為天，餐飲行業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中一直占有重要地位。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年中國餐飲行業(yè)市場規(guī)模為2.79萬億元，市場體量巨大。

　　2. O2O餐飲市場發(fā)展空間廣闊

　　移動(dòng)網(wǎng)民的快速增長為O2O業(yè)態(tài)奠定了堅(jiān)實(shí)的用戶基礎(chǔ)，同時(shí)移動(dòng)設(shè)備一方面讓用戶的O2O行為更加高效，另一方面移動(dòng)上網(wǎng)的低門檻也讓O2O模式得以進(jìn)入更廣闊的線下領(lǐng)域。而O2O餐飲作為O2O領(lǐng)域中最重要的一環(huán)，在龐大的線下餐飲市場體量的基礎(chǔ)上，有著廣闊的發(fā)展前景。

　　根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模達(dá)到946億元，相比2013年增長51.5%;預(yù)計(jì)2015年中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模在2014年的基礎(chǔ)上將增長到1389億元。要知道2010年餐飲O2O市場規(guī)模僅為92.2億元，經(jīng)過5年的發(fā)展其規(guī)模翻了10倍。

　　這些都與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式增長、移動(dòng)支付習(xí)慣的養(yǎng)成有著密不可分的關(guān)系，正是這些多種因素才造就了其龐大的市場規(guī)模。從總體餐飲業(yè)的市場來說，傳統(tǒng)的餐飲雖然會(huì)受到?jīng)_擊，還是會(huì)堅(jiān)挺地被保留，但O2O的餐飲形式依然有很大的市場潛力。 3. 外賣O2O成為新風(fēng)口

　　因?yàn)榫哂凶陨黹T檻低，擁有明確用戶場景，功能強(qiáng)大簡單便捷等優(yōu)勢，和O2O的重要入口的地位，外賣O2O是餐飲O2O領(lǐng)域近期最受資本青睞的O2O模式，成為繼團(tuán)購之后的新風(fēng)口。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與在線支付功能的普及，越來越多的用戶開始嘗試在線預(yù)訂或者外賣，消費(fèi)模式的改變讓用戶也快速的增長。但是，隨著一線城市在線商務(wù)用戶增長逐步放緩，其用戶規(guī)模增長率將隨之下降，趨于平穩(wěn)化發(fā)展。在合理經(jīng)營的前提下，餓了么的市場還將在未來短時(shí)間內(nèi)繼續(xù)增長，然后保持一段時(shí)間。

　　2.2 SWOT分析

　　在這一部分中，我們將從優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅四個(gè)角度對(duì)餓了么公司進(jìn)行分析，進(jìn)一步討論餓了么公司的市場現(xiàn)狀，為其選擇合理的營銷策略做好準(zhǔn)備。

　　2.2.1 優(yōu)勢

　　進(jìn)入外賣行業(yè)較早，對(duì)市場的歷史與現(xiàn)狀有較多掌握，也積累了更多用戶數(shù)據(jù)

　　強(qiáng)大的戰(zhàn)略合作伙伴，包括乙味屋外賣、鮮芋仙甜品、麥當(dāng)勞麥麥送等餐飲品牌，以及其他相關(guān)平臺(tái)如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、禮品管家app等

　　具有高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，從技術(shù)、產(chǎn)品、物流、客戶服務(wù)多方面提高團(tuán)隊(duì)能力 覆蓋國內(nèi)超過 200 個(gè)城市，具有大量用戶群，和高活躍用戶量

　　擁有自建物流體系“餓配送”，為長遠(yuǎn)發(fā)展在物流配送方面解決了后顧之憂 有自主創(chuàng)新的平臺(tái)技術(shù)，有能力維護(hù)并提升整個(gè)網(wǎng)站上訂餐交易平臺(tái)的運(yùn)行

　　2.2.2 劣勢

　　市場開發(fā)和推廣費(fèi)用高，如餓了么在《奔跑吧兄弟》欄目中所做的廣告費(fèi)用達(dá)到每條近百萬

　　盈利點(diǎn)目前過低，低價(jià)策略泛濫導(dǎo)致商戶和平臺(tái)不斷讓利，商戶滿意度下降 用戶遷移成本低，對(duì)用戶的黏度不夠，消費(fèi)者完全具有選擇其他平臺(tái)的主動(dòng)權(quán) 對(duì)食品安全的控制和線下物流的管理難度大，規(guī)模龐雜，缺乏系統(tǒng)監(jiān)控辦法

　　2.2.3 機(jī)會(huì)

　　餐飲行業(yè)市場體量巨大，餐飲行業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中地位重要 O2O市場發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)訂餐前景廣闊

　　高校白領(lǐng)市場巨大，其中白領(lǐng)市場潛力依舊很高，市場格局未定

　　大量資本進(jìn)入O2O餐飲，風(fēng)險(xiǎn)投資在此十分活躍，如近期阿里巴巴向餓了么注資15億美金，成為餓了么最大股東 2.2.4 威脅

　　其他如美團(tuán)外賣、百度外賣等目標(biāo)市場重合率極高的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的激烈競爭 其他如到家美食會(huì)、來一火等專注細(xì)分市場的平臺(tái)的差異化戰(zhàn)爭 食品安全監(jiān)控體系與媒體曝光緊緊注視

　　2.3 競爭動(dòng)態(tài)分析

　　目前餓了么需要應(yīng)對(duì)的競爭，主要來自五個(gè)方面，即供應(yīng)商和購買者的討價(jià)還價(jià)能力，潛在進(jìn)入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點(diǎn)，來自目前在同一行業(yè)的公司間的競爭。分析競爭來源，把握競爭動(dòng)態(tài)，是餓了么進(jìn)一步攻占市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　2.3.1消費(fèi)者與供應(yīng)商分析

　　普通用戶的議價(jià)能力日益提高，用戶遷移成本很低 與商家用戶合作時(shí)，商家要求的高利潤難以保證

　　特定餐飲品牌選擇其他平臺(tái)作為獨(dú)家訂餐的平臺(tái)，達(dá)成壟斷 2.3.2競爭者分析

　　美團(tuán)外賣擁有原本美團(tuán)的用戶基礎(chǔ)和資金支持，全面攻占外賣市場，大有后來者居上的趨勢

　　百度外賣有完善高效的物流系統(tǒng)，更專注發(fā)展白領(lǐng)市場，在白領(lǐng)市場份額上保持著一定的領(lǐng)先 2.3.3 潛在進(jìn)入者分析

　　O2O市場普遍進(jìn)入壁壘較低，但商家用戶和普通用戶的拉攏與積累十分困難 潛在進(jìn)入者較少，實(shí)力雄厚的現(xiàn)有電商沒有進(jìn)入外賣市場的動(dòng)作，其他創(chuàng)業(yè)者大多知難而退 2.3.4 替代品分析

　　O2O模式具有調(diào)整與轉(zhuǎn)變的可能，對(duì)于強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性的今天來說，互聯(lián)網(wǎng)的功能仍可能回歸

　　2.4 產(chǎn)品與服務(wù)提供

　　餓了么所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，主要是以建立線上平臺(tái)為基礎(chǔ)，與餐飲商家合作，幫助他們打開網(wǎng)上售賣渠道，同時(shí)為消費(fèi)者創(chuàng)建訂餐的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并提供配送服務(wù)。 2.4.1 調(diào)研統(tǒng)計(jì) 1. 送餐時(shí)長統(tǒng)計(jì)

　　根據(jù)隨機(jī)樣本的抽取與問卷調(diào)查，我們得出餓了么客戶期望送餐時(shí)間為平均35分鐘。而根據(jù)餓了么提供的數(shù)據(jù)顯示，商家平均送餐時(shí)間為42分鐘左右；而高峰期，這一數(shù)據(jù)達(dá)到了53分鐘。

　　2. 手機(jī)客戶端分析

　　在餓了么近期對(duì)UI進(jìn)行了一次較大的改進(jìn)后，首頁表現(xiàn)出了更加簡潔美觀的設(shè)計(jì)，而且標(biāo)簽導(dǎo)航也發(fā)生了較大的改變。目前的首頁界面與點(diǎn)餐界面如下圖所示。

　　界面名稱 界面截圖 功能介紹 定位地址 搜索欄 近期活動(dòng)與商家廣告 特色功能與推廣功能 首頁界面 對(duì)商家的篩選與排序 商家基本信息，包括商家名稱、活動(dòng)、評(píng)價(jià)、距離、銷售量、起送價(jià)及配送方式等。 標(biāo)簽導(dǎo)航欄，包括外賣、訂單、發(fā)現(xiàn)和個(gè)人中 心四個(gè)欄目。

　　拼單與搜索功能 標(biāo)簽欄，點(diǎn)餐的同時(shí)，可以查看其他用戶評(píng)價(jià)和商家信息 左側(cè)設(shè)置抽屜導(dǎo)航，可以直達(dá)餐品種類 點(diǎn)餐界面 商品信息，包括菜名、照片、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、評(píng)價(jià)、銷售量、支付方式、點(diǎn)餐數(shù)量等 購物車，可查看總價(jià)格、已點(diǎn)餐品、配送費(fèi)等 一鍵結(jié)算 盡管界面得到了改進(jìn)，但是，在介紹商家信息時(shí)，許多優(yōu)惠活動(dòng)的標(biāo)簽依舊模棱兩可，讓消費(fèi)者讀起來一頭霧水，而且星級(jí)評(píng)價(jià)、月銷量、支付方式等信息依舊顯得雜亂，需要進(jìn)一步整合甚至刪減。此外，在新增加的“發(fā)現(xiàn)”欄目中，主要呈現(xiàn)了餓了么的積分兌換商城，實(shí)則是餓了么為其他電商或品牌所做的廣告，這種做法目前來看是一個(gè)智慧的選擇，需要進(jìn)一步好好利用。

　　在訂餐時(shí)，app用戶界面設(shè)計(jì)較亂，信息繁雜密集，視覺重點(diǎn)過多，突出表現(xiàn)在。我們能夠看到，頁面上以小字號(hào)羅列了許多非關(guān)鍵信息，如首頁上顯示商家公告、付款方式、餐品評(píng)價(jià)等；而顧客關(guān)注的主要信息，如滿額減免優(yōu)惠，卻不夠突出，使消費(fèi)者無法一目了然地找到需要的信息，難以做出購買決策。

　　在操作上，餓了么平臺(tái)從選擇食品到下單過程中操作步驟較為繁瑣，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示餓了么從點(diǎn)擊下單到完成支付的主要功能達(dá)到步數(shù)比美團(tuán)外賣平均多出1.5次，消費(fèi)者點(diǎn)餐效率較低，花費(fèi)時(shí)間較長。

　　2.4.2 用戶評(píng)價(jià)

　　1. 用戶好評(píng)

　　方便快捷，送餐直達(dá)消費(fèi)者，足不出戶就能吃到多種餐品 優(yōu)惠劃算，紅包、滿減活動(dòng)豐富，消費(fèi)者能享受到多重優(yōu)惠 智能定位，使用時(shí)能夠自動(dòng)定位，同時(shí)有強(qiáng)大的篩選功能 2. 用戶差評(píng)

　　餐廳覆蓋不夠全面，部分餐廳配送范圍過小 送餐速度不及時(shí)，預(yù)定送餐不準(zhǔn)時(shí)

　　發(fā)生糾紛或問題時(shí)售后處理效率低，客服態(tài)度不夠好 智能定位有時(shí)不準(zhǔn)確且定位時(shí)間較長 3. 用戶期望

　　制定更加完善的用戶反饋機(jī)制，提高售后服務(wù)水平 規(guī)范商家，解決食品安全質(zhì)量問題 提高配餐員素質(zhì)，提高平均送餐時(shí)間

　　優(yōu)化手機(jī)客戶端設(shè)計(jì)，提高使用流暢度，減少卡頓

　　2.5 關(guān)鍵問題

　　通過對(duì)餓了么的情境分析，我們從市場、用戶、競爭者等各個(gè)角度，找到了影響?zhàn)I了么公司發(fā)展的最關(guān)鍵問題。希望針對(duì)以下痛點(diǎn)，為公司提出更有針對(duì)性的營銷策略。

　　1. 白領(lǐng)市場占有率

　　由于白領(lǐng)用戶比學(xué)生用戶忠誠度更高、消費(fèi)力比學(xué)生用戶更高，白領(lǐng)市場潛力巨大、市場格局未定的原因，白領(lǐng)市場已經(jīng)逐漸成為外賣行業(yè)新一輪競爭的焦點(diǎn)，雖然目前白領(lǐng)市場在整個(gè)外賣行業(yè)的份額占比還不是很高，但隨著各大外賣廠商持續(xù)不斷的投入和拓展，白領(lǐng)市場的潛在價(jià)值正在被快速的挖掘出來，未來白領(lǐng)市場必然會(huì)成為外賣行業(yè)的主要細(xì)分市場。但是，白領(lǐng)市場由于用戶屬性的不同，需要外賣廠商采取與校園市場不同的運(yùn)營和推廣方式。

　　2. 產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)

　　O2O餐飲的產(chǎn)品與服務(wù)從線上延伸至線下，是保證市場份額和企業(yè)發(fā)展的核心。只有不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的水平，才能保證餓了么平臺(tái)的競爭力，得到不斷發(fā)展。從目前市場調(diào)研的情況來看，餓了么的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、配送服務(wù)、售后客服等方面都亟待提高，這就需要餓了么公司整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。 3. 食品安全保障

　　不論是哪一細(xì)分市場，食品安全問題都是重中之重。外賣食品的安全已經(jīng)多次受到媒體的曝光，在消費(fèi)者之中產(chǎn)生了負(fù)面的口碑，要想進(jìn)一步發(fā)展，就一定要建立良好的企業(yè)形象，杜絕食品安全事故再次發(fā)生。為了保證食品的絕對(duì)安全，外賣廠商需要從多個(gè)維度建立保障機(jī)制，對(duì)上游的商戶進(jìn)行嚴(yán)格審查，從源頭上確保食品的安全。

　　3.0 營銷戰(zhàn)略

　　3.1 目標(biāo)

　　“餓了么”的戰(zhàn)略目標(biāo)是建立一個(gè)完善的O2O訂餐系統(tǒng)，擊敗美團(tuán)外賣、淘點(diǎn)點(diǎn)等競爭對(duì)手，成為中國外賣餐飲行業(yè)的龍頭。

　　3.2 目標(biāo)市場

　　以高校學(xué)生市場、白領(lǐng)市場、和家庭市場為主。

　　3.3 定位

　　3.3.1 原始定位

　　對(duì)于生活忙碌、渴求便捷的年輕人——特別是大學(xué)生、白領(lǐng)與年輕家庭來說，餓了么作為一個(gè)多終端的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐平臺(tái)，能夠提供網(wǎng)絡(luò)訂餐送餐服務(wù)。其理念是“不僅為顧客提供方便，同時(shí)還傳達(dá)一種年輕化的生活方式，并竭力使其健康化”。通過在商戶與消費(fèi)者之間搭建交易平臺(tái)，并提供配送服務(wù)，餓了么讓這些消費(fèi)者不需要出門、不需要下廚房，就能吃到美味可口的餐食，同時(shí)也使得年輕化、時(shí)尚化的網(wǎng)絡(luò)餐飲習(xí)慣傳播開來。 3.3.2 重心偏移

　　在接下來的五年內(nèi)，餓了么會(huì)將重心偏向白領(lǐng)市場，保證學(xué)生市場占有率下降小于5%的前提下，提升10%的白領(lǐng)市場占有率。通過識(shí)別細(xì)分市場，在白領(lǐng)市場實(shí)行

　　“減少優(yōu)惠折扣、提高水平服務(wù)”的原則，發(fā)揮自有物流的優(yōu)勢，提高送餐效率，保障食品安全，使餓了么更受白領(lǐng)階層的歡迎。

　　3.4 策略

　　3.4.1產(chǎn)品策略

　　A.用戶界面

　　1. 簡化頁面信息，突出視覺重點(diǎn)

　　針對(duì)用戶界面設(shè)計(jì)存在頁面較亂此項(xiàng)問題，餓了么應(yīng)簡化頁面信息，突出視覺重點(diǎn)。

　　在首頁中，將對(duì)消費(fèi)者有足夠吸引力的活動(dòng)內(nèi)容例如“滿額減免優(yōu)惠”、“預(yù)訂優(yōu)惠”等直接顯示，刪除“滿”和“預(yù)”等信息表露不明的活動(dòng)標(biāo)簽；將吸引力較弱的活動(dòng)放到下拉框里，如“25元管飽”、“新用戶下單立減”等；因?yàn)楝F(xiàn)在的支付方式主要以線上為主，所以刪除代表該商家提供的線上支付方式的“付”字標(biāo)簽；保留符合白領(lǐng)對(duì)發(fā)票的需求、并能清晰傳遞意義的“票”字標(biāo)簽。

　　在訂餐界面，取消商家公告滾動(dòng)欄，用圖標(biāo)代替，在點(diǎn)擊時(shí)能夠展開以顯示信息；將相關(guān)活動(dòng)以固定的橫幅顯示，簡明扼要，不再出現(xiàn)在菜單里；菜單內(nèi)只對(duì)不參與活動(dòng)的餐品進(jìn)行標(biāo)示，不再在每個(gè)菜名下重復(fù)顯示活動(dòng)優(yōu)惠；保留“招牌”、“熱賣”等標(biāo)簽，評(píng)分星級(jí)后不再顯示評(píng)分人數(shù)，保留月銷量。

　　2. 簡化操作

　　“餓了么”平臺(tái)從選擇食品到下單過程中操作步驟較為繁瑣，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示餓了么從點(diǎn)擊下單到完成支付的主要功能達(dá)到步數(shù)比美團(tuán)外賣平均多出1.5次，消費(fèi)者點(diǎn)餐效率較低，花費(fèi)時(shí)間較長。餓了么應(yīng)在從確認(rèn)訂單到支付的過程中簡化操作，根據(jù)顧客的習(xí)慣操作設(shè)定更多的默認(rèn)選項(xiàng)，在備注中添加如是否要辣、是否加香菜等常見口味偏好選項(xiàng)，減少顧客在填單和支付過程中耗費(fèi)的時(shí)間。

　　3. 提高對(duì)食品圖片的要求

　　在外賣訂餐時(shí)，消費(fèi)者普遍認(rèn)為食品具有實(shí)拍圖會(huì)更令人放心，傾向于購買附有實(shí)拍圖的食品。目前餓了么對(duì)食品圖片要求不夠嚴(yán)格，一些食品并沒有圖片、正可謂“無圖無真相”，一些圖片過小、像素過低難以看清，還有一些并不是實(shí)拍圖而是來

　　自網(wǎng)絡(luò)的精美圖片，使消費(fèi)者收到外賣后發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于心理預(yù)期，從而對(duì)餓了么產(chǎn)生失望心理。對(duì)此，餓了么應(yīng)提高對(duì)食品圖片的要求，要求商家必須對(duì)每項(xiàng)食品提供大小符合要求（100k-1M）的實(shí)拍圖片，使消費(fèi)者買的放心。

　　B.功能服務(wù)

　　1.增加食物分享功能

　　現(xiàn)階段“餓了么”不能收藏和分享喜歡的菜品給朋友，這是功能上的一個(gè)欠缺，因?yàn)樵S多消費(fèi)者在享用完食品于他人交流中很樂意分享他們所選擇的東西�！梆I了么”可以與其他的社交平臺(tái)合作，如微信、微博等，增加分享功能。這樣既會(huì)填補(bǔ)用戶無法推薦美食商家、分享訂餐經(jīng)驗(yàn)的功能的空缺，又有利于增加客戶源，對(duì)平臺(tái)上的一些商家也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。 2.提高定位精確度與區(qū)分度

　　及時(shí)明確消費(fèi)者在哪里很重要，這就要求具有精準(zhǔn)快捷的定位系統(tǒng)，平臺(tái)制作方可以在定位技術(shù)上加以創(chuàng)新和完善。

　　在定位精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，餓了么可以建立相關(guān)的信息庫，來識(shí)別不同定位下的用戶身份，判斷其是白領(lǐng)（如定位在寫字樓）、學(xué)生（如定位在高校）、還是家庭（如定位在居民小區(qū)），然后根據(jù)不同用戶身份的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)水平，來調(diào)整首頁上的餐廳種類和排序。

　　這樣既可以使用戶感到稱心滿意，選到自己喜愛的餐品；也可以使餓了么減少在白領(lǐng)市場不必要的讓利，獲得更多的利潤。

　　3.構(gòu)建信息化的物流配送體系

　　餓了么可以在小票明細(xì)后加上包含訂餐信息的二維碼或條形碼，配送員掃碼錄入若干份外賣的信息后，由系統(tǒng)根據(jù)路線長短、路況信息等生成最優(yōu)配送路線，發(fā)送到配送員手中的終端，從而優(yōu)化配送員的送餐路線。

　　這樣既減輕了配送員一張張閱讀小票上的信息的不便，減少了因配送員看錯(cuò)導(dǎo)致的外賣送錯(cuò)位置的錯(cuò)誤發(fā)生率，又減少顧客的等餐時(shí)間。雖然這樣做短期內(nèi)會(huì)提高成本，但長期看可以大大提高配送效率。

　　4.給配送員提供培訓(xùn)指導(dǎo)

　　目前，餓了么配送員的素質(zhì)問題也是一大阻礙餓了么發(fā)展的原因。餓了么在錄用配送員時(shí)對(duì)其素質(zhì)方面甚至沒有提出要求，導(dǎo)致配送員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)，部分配送員對(duì)顧客態(tài)度差。許多顧客對(duì)此都提出了不滿，并且在投訴后看不到改進(jìn)，降低了顧客對(duì)餓了么的情感份額和滿意度。餓了么應(yīng)該為新配送員提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并讓老員工帶新員工成長，再根據(jù)服務(wù)和投訴評(píng)定不同星級(jí)，使配送員的薪酬與星級(jí)掛鉤，收到投訴即扣除薪水，每月受到投訴5次以上直接開除。

　　5.推出一周套餐

　　根據(jù)有關(guān)餓了么客戶飲食偏好和飲食結(jié)構(gòu)的分析，推出一周套餐將會(huì)為那些忙碌的、不知道選擇什么的消費(fèi)者，尤其是白領(lǐng)消費(fèi)者，提供營養(yǎng)均衡的合適午餐，還可以把休閑食品如水果、飲品等囊括其中，從被動(dòng)的響應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)提供服務(wù)，發(fā)掘更多的市場。并且推出一周套餐在實(shí)質(zhì)上沒有增加服務(wù)的成本，反而提供了更多盈利機(jī)會(huì)，并且提高了用戶的黏性。

　　C.安全保障

　　1. 提高商家入駐門檻

　　餓了么應(yīng)提高入駐門檻，要求商家證件齊全，并對(duì)商家各項(xiàng)證件如衛(wèi)生許可證和營業(yè)執(zhí)照進(jìn)行辨識(shí)、驗(yàn)證和記錄；制定衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商家的食品衛(wèi)生和服務(wù)予以科學(xué)化評(píng)估，為商家評(píng)定衛(wèi)生安全星級(jí)；并根據(jù)商家規(guī)模和信用提前支付一定金額的保險(xiǎn)金。

　　2. 加強(qiáng)對(duì)商家的日常監(jiān)管

　　餓了么不僅應(yīng)提高商家入駐時(shí)的要求，更應(yīng)該加強(qiáng)日常的監(jiān)管。為保證商戶供餐的衛(wèi)生安全，餓了么可以建立一個(gè)針對(duì)于商戶的科學(xué)評(píng)價(jià)體系，對(duì)商家采取不定期抽查的措施來加強(qiáng)監(jiān)察，并且每年更新星級(jí)，從而使商家不敢不重視衛(wèi)生安全，使消費(fèi)者能夠看到商家的動(dòng)向，更好地做出消費(fèi)選擇。 3. 完善舉報(bào)和核查制度

　　只憑借餓了么平臺(tái)對(duì)商家的監(jiān)督是不夠的，能跟商家更多、更直接接觸的消費(fèi)者群體也是一大監(jiān)督群體。若消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家提供的食品有安全問題，如在菜中發(fā)現(xiàn)異物、吃壞肚子、發(fā)現(xiàn)附近的商家的廚房臟亂差，可以快速向餓了么舉報(bào)，簡化消費(fèi)者取證環(huán)節(jié)，并且建立相應(yīng)的核查制度，使餓了么可以迅速給消費(fèi)者反饋。

　　4. 遲到補(bǔ)償

　　餓了么可以與商家和合作的物流公司進(jìn)行協(xié)商，作出在高峰時(shí)期送餐時(shí)長超過平均時(shí)間一定數(shù)目后，就發(fā)放現(xiàn)金到用戶餓了么賬戶的承諾。這一時(shí)長根據(jù)商家意見、送餐距離等進(jìn)行協(xié)定，一旦協(xié)定達(dá)成，將顯示在首頁的商家信息欄。這樣做不僅能使用戶感到安心保障，同時(shí)也激勵(lì)了商家與配送員，即便發(fā)放了遲到補(bǔ)償，由于現(xiàn)金賬戶內(nèi)的補(bǔ)償余額無法轉(zhuǎn)出，因此也能增加用戶粘性。

　　3.4.2宣傳策略

　　1.集中投放廣告

　　餓了么可以著重在辦公樓內(nèi)的樓宇電視平臺(tái)，以高頻次播放餓了么的促銷廣告，反復(fù)加深品牌印象，將“餓了別叫媽，叫餓了么”的口號(hào)傳遞給白領(lǐng)人群，建立起鮮明的品牌形象，加深品牌好感度。特別是在上班和用餐的時(shí)間段，提醒白領(lǐng)人群用餓了么訂餐；配合電視機(jī)身貼二維碼，方便消費(fèi)者掃碼下載APP。

　　同時(shí)在海報(bào)平臺(tái)，特別是電梯海報(bào)，投放主題海報(bào)和促銷海報(bào)。廣告要有足夠的創(chuàng)意，能夠吸引眼球，但也要注意尺度，之前餓了么的一些廣告運(yùn)用的元素不恰當(dāng)導(dǎo)致了一些消費(fèi)者的反感，要避免類似情況再次發(fā)生。

　　2.線下多途徑宣傳

　　線下針對(duì)于不同的市場進(jìn)行宣傳，如可以在高校開展“餓神班級(jí)”等活動(dòng)，增強(qiáng)品牌影響力；在適當(dāng)?shù)那榫诚乱詡鲉涡问叫麄�，比如贊助公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、公共交通工具等進(jìn)行大眾化傳播。 3.加強(qiáng)與線上平臺(tái)的合作

　　“餓了么”可以與線上各媒體及網(wǎng)站合作，如微信、微博等社交平臺(tái)，借用社交輿論的氛圍創(chuàng)造廉價(jià)有效的宣傳途徑，提高知名度。同時(shí)還可以與其他功能性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，增加線上影響力。共享顧客群同時(shí)利用品牌聯(lián)合的作用，相互借勢，促使資源有效整合。比如與去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等，讓許多外出旅游的顧客享受到更加便捷和綜合性的服務(wù)。

　　4.增加分享功能

　　在上文中介紹產(chǎn)品戰(zhàn)略時(shí)提到了增加分享功能這一點(diǎn)，在宣傳上同樣也能達(dá)到相應(yīng)效果。

　　分享餓了么的商家與美食，能借用社交輿論的氛圍創(chuàng)造廉價(jià)有效的宣傳途徑，提高知名度。同時(shí)餓了么還可以與其他功能性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，共享顧客群，并利用品牌聯(lián)合的作用，相互借勢，促使資源有效整合。

　　5.增加二三線城市宣傳

　　在一線城市競爭已經(jīng)趨向于白熱化的情況下，適當(dāng)?shù)膶⒉糠肿⒁饬�轉(zhuǎn)入二三線城市也是開拓廣闊市場的一種有效途徑。二三線市場前景也是比較可觀的，有大學(xué)，商業(yè)聚居地以及居民區(qū)，這些地區(qū)對(duì)于外賣的觀念相對(duì)淺顯，但是伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)外賣的市場需求也會(huì)增加，目光放長遠(yuǎn)，提前占領(lǐng)這些城市，有助于作為導(dǎo)入者建立更好的品牌形象。

　　3.4.3 價(jià)格策略

　　1. 滲透定價(jià)

　　餓了么網(wǎng)采取的價(jià)格策略可以從兩個(gè)方面來看：首先是針對(duì)訂餐顧客，它一貫采用滲透定價(jià)的策略，網(wǎng)頁上標(biāo)出的價(jià)格普遍比餐廳實(shí)際價(jià)格便宜，經(jīng)常有滿減優(yōu)惠的活動(dòng)，并且近距離免費(fèi)配送，這種做法主要是以迅速搶占市場份額為目的，用低價(jià)格和便利的服務(wù)吸引顧客，從而形成龐大的顧客群。此外，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在學(xué)校附近的餐廳的起送定價(jià)普遍較低，符合學(xué)生訂餐的實(shí)際情況，而在各大型寫字樓等白領(lǐng)聚集地附近的餐廳的起送餐定價(jià)普遍較高，方便一個(gè)部門的同事一同訂餐，并享受滿減活動(dòng)。

　　2. 地區(qū)差異定價(jià)

　　校園外賣市場人口集中，區(qū)域性強(qiáng)，在校學(xué)生需求穩(wěn)定，但是此消費(fèi)群體屬于價(jià)格敏感型，而白領(lǐng)市場收入高，客單價(jià)更高，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求也更高，著重于對(duì)健康的生活方式的追求，而對(duì)于價(jià)格要求低，所以可以根據(jù)其定位頁面顯示不同價(jià)格層級(jí)的菜單，同時(shí)采取不同的活動(dòng)優(yōu)惠方案，爭取更多的讓利于學(xué)生群體，維持其忠誠度，同時(shí)在白領(lǐng)市場采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動(dòng)下的高價(jià)策略，形成區(qū)域差異化定價(jià)，實(shí)現(xiàn)多方盈利。

　　3.改進(jìn)積分活動(dòng)

　　目前餓了么推出了積分兌換獎(jiǎng)品活動(dòng)，雖然可以增加客戶粘性，但是獎(jiǎng)品質(zhì)量和實(shí)用性有待提高，對(duì)顧客的吸引力不夠。而在下單時(shí)以1000分=2元錢的比例將積分

　　直接轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金來支付訂單會(huì)更加有效和便捷，同時(shí)可以對(duì)顧客上傳美食圖片、點(diǎn)評(píng)給予積分獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)顧客的意見分享和重復(fù)購買行動(dòng)，提高顧客忠誠度。

　　3.4.4盈利模式

　　商家排位競價(jià)，利用店鋪搜索的難易程度對(duì)各個(gè)位置的申請(qǐng)進(jìn)行價(jià)格的排序，以滿足不同商戶需求尋求利益最大化。

　　開展不同形式的線上線下推廣活動(dòng)，要求參與的商家繳納一定費(fèi)用，比如在特殊節(jié)日時(shí)，為增加知名度和擴(kuò)大推廣進(jìn)行一定的優(yōu)惠活動(dòng)。

　　廣告的盈利：在打開APP界面以及紅包界面可以聯(lián)合一些商家推廣一些廣告，獲取一定的盈利。

　　與其他商家跨區(qū)域合作（例：趣分期低價(jià)出售“餓了么”紅包） 商家月繳管理費(fèi)，超過一定單數(shù)額外加收

　　物流和供應(yīng)鏈間的盈利，收取配送費(fèi)、與配送物流公司簽訂分紅協(xié)議等

　　3.5 市場營銷組合

　　考慮到餓了么的市場需求存在一定的周期性，與高校的學(xué)年假期與白領(lǐng)的假期有很大關(guān)系，所以我們建議餓了么以時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，展開多種營銷組合方式相結(jié)合的方式。 比如，1月，在寒假前為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工頒獎(jiǎng)并發(fā)放獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工；2-3/9-10月，開學(xué)季和入職期在校園內(nèi)、辦公區(qū)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，吸引新顧客；7/8月，暑假間學(xué)生放假休息，更加依賴電視電腦，可聘請(qǐng)如王祖藍(lán)等當(dāng)紅明星擔(dān)任影響代言人，展開廣告宣傳活動(dòng)。

　　4.0財(cái)務(wù)狀況

　　由于目前所能獲得的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)極其有限，因此，我們采用估計(jì)和假設(shè)的方法，對(duì)餓了么的`財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行了簡單的猜測和分析。

　　4.1盈虧平衡點(diǎn)分析

　　盈虧平衡點(diǎn)分析表明：只有每個(gè)月達(dá)到8890萬時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)收支平衡。

　　盈虧平衡點(diǎn)分析 盈虧平衡時(shí)的月銷售量 盈虧平衡時(shí)的月銷售額 假設(shè) 平均每單位產(chǎn)品的銷售收入 平均每單位產(chǎn)品的可變成本 每月固定成本的估計(jì)值 423萬 8890萬 27 15 6 4.2銷售預(yù)測

　　由于餓了么公司現(xiàn)如今在白領(lǐng)市場上已占據(jù)一席之地，成為互聯(lián)網(wǎng)餐飲業(yè)白領(lǐng)市場的領(lǐng)先者，市場拓寬空間較小，而且美團(tuán)外賣和口碑外賣等也將白領(lǐng)市場瓜分殆盡，所以只要維持一定的廣告和營銷費(fèi)用，其在白領(lǐng)市場的銷售額應(yīng)該呈穩(wěn)定慢速增長趨勢，增長動(dòng)力來自白領(lǐng)市場的整體規(guī)模擴(kuò)大和消費(fèi)水平提高。至于校園市場，增長動(dòng)力明顯不足，但在餓了么極力維持校園市場的策略小，其校園市場的銷售額將保持穩(wěn)定，甚至稍有提升。家庭市場是餓了么下一步的重點(diǎn)，但由于目前家庭市場沒有一個(gè)明顯的領(lǐng)先者，各家公司競爭激烈，都在致力于提升自身在家庭市場的市場份額，餓了么也不例外，所以憑借著自身的融資能力，餓了么在家庭市場上的成就一定會(huì)逐步提高。

　　餓了么公司已步入一個(gè)相對(duì)成熟的成長階段，有了相當(dāng)大的品牌知名度，建立了相當(dāng)?shù)念櫩椭艺\，加上互聯(lián)網(wǎng)餐飲市場也步入一個(gè)較為成熟的階段，所以餓了么公司的各項(xiàng)費(fèi)用將維持在原有水平左右，不會(huì)出現(xiàn)大的增加或者減少。

　　5.0 控制

　　“餓了么”在規(guī)劃、實(shí)施營銷計(jì)劃的同時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注實(shí)際情況是否與計(jì)劃一致、市場反應(yīng)與期望是否符合，并在此過程中不斷進(jìn)行控制和調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。

　　5.1實(shí)施

　　5.1.1計(jì)劃控制

　　“餓了么”營銷部門要在規(guī)定時(shí)間和控制預(yù)算以內(nèi)完成每一項(xiàng)具體計(jì)劃，重點(diǎn)關(guān)注每一階段的收支情況、顧客滿意度和市場占有率。隨時(shí)關(guān)注市場情況、盈利情況，及時(shí)采取調(diào)整和糾正措施，檢查市場營銷活動(dòng)的結(jié)果是否達(dá)到了計(jì)劃要求。 5.1.2盈利控制

　　在“餓了么”高層的帶領(lǐng)下，協(xié)調(diào)營銷部門與財(cái)務(wù)部門分析年度計(jì)劃控制意外的企業(yè)各產(chǎn)品在各地區(qū)，運(yùn)用各種營銷渠道的實(shí)際獲利能力，從而指導(dǎo)“餓了么”擴(kuò)大、縮小或者取消某些產(chǎn)品和營銷活動(dòng)。

　　5.1.3效率控制

　　“餓了么”營銷部門要及時(shí)分析銷售市場的活力，若發(fā)現(xiàn)問題，需要采取更有效的方法提高廣告、人員推銷、促銷和分銷等的工作的效率。 5.1.4戰(zhàn)略控制

　　從更高層次進(jìn)行市場營銷控制，定期進(jìn)行全面的營銷審計(jì)，進(jìn)而重新評(píng)估市場戰(zhàn)略，審計(jì)“餓了么”的戰(zhàn)略、計(jì)劃是否有效的抓住了市場機(jī)會(huì)，是否同市場營銷環(huán)境相適應(yīng)。

　　5.2營銷組織

　　1. 組織人員：

　　餓了么公司的營銷策略與計(jì)劃將主要由營銷部門組織實(shí)施，對(duì)營銷計(jì)劃負(fù)責(zé)，定期向經(jīng)理層匯報(bào)計(jì)劃實(shí)施情況。由主管營銷業(yè)務(wù)的副總牽頭，以“餓了么”營銷部門為主力，相關(guān)部門積極配合。通過對(duì)市場進(jìn)行分區(qū)，使每個(gè)基層營銷推廣人員都有各自的負(fù)責(zé)區(qū)域。

　　2. 構(gòu)建營銷網(wǎng)絡(luò)

　　餓了么的營銷網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)以大城市為先導(dǎo)，建立地區(qū)性營銷中心，再以各地區(qū)的中心為依托，逐步向各地區(qū)內(nèi)的中小城市拓展，最終形成一個(gè)全方位的營銷網(wǎng)絡(luò)。

　　3. 加大激勵(lì)保障力度

　　對(duì)營銷人員的福利待遇進(jìn)行合理提升，加大績效工資在總薪酬中的比率，無論是平時(shí)工資還是年終獎(jiǎng)金，都與營銷人員負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)績相掛鉤。對(duì)于各地區(qū)營銷經(jīng)理，擴(kuò)大績效福利，完善晉升渠道，盡可能地調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。

　　5.3應(yīng)變計(jì)劃

　　在這一部分中，我們還將從困難預(yù)測、風(fēng)險(xiǎn)分析兩個(gè)方面，對(duì)餓了么公司的營銷計(jì)劃進(jìn)行剖析，以確保各種情況都能被考慮到，并提出相應(yīng)的預(yù)案，使?fàn)I銷計(jì)劃書更加完善。

　　5.3.1 風(fēng)險(xiǎn)分析

　　在餓了么營銷計(jì)劃實(shí)施過程中，可能會(huì)面臨以下幾個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)：

　　1.食品安全風(fēng)險(xiǎn)

　　食品安全問題是餐飲行業(yè)的一個(gè)普遍性問題。在具體運(yùn)行過程中，雖有食品安全認(rèn)證，但畢竟從外賣的生產(chǎn)、包裝到運(yùn)輸、配送這一流程及其復(fù)雜，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導(dǎo)致食品安全問題的發(fā)生。而一旦出現(xiàn)重大的安全事故，將直接損害公司的社會(huì)形象，嚴(yán)重影響市場占有率。

　　2.配送風(fēng)險(xiǎn)

　　配送方面餓了么部分送餐服務(wù)是與第三方公司合作進(jìn)行的，在訂餐高峰期、訂餐人數(shù)過多時(shí)，送餐效率不易保障，長期下來，可能會(huì)損害消費(fèi)者忠誠度，影響?zhàn)I了么的品牌形象。

　　3.盈利風(fēng)險(xiǎn)

　　餓了么把收取餐館加盟費(fèi)用作為主要盈利方式，這種較為單一的盈利渠道，使得其在競爭中很難取得并保持優(yōu)勢地位，對(duì)于公司平穩(wěn)發(fā)展和盈利的穩(wěn)定增長也是不利的。

　　4.平臺(tái)缺陷風(fēng)險(xiǎn)

　　由于平臺(tái)的不完善導(dǎo)致的一些不符合規(guī)則的現(xiàn)象，如商家故意刷分以及惡意差評(píng)等等，這都阻礙了它的長遠(yuǎn)發(fā)展 5.競爭性風(fēng)險(xiǎn)

　　“餓了么”作為新興的外送平臺(tái)，“低成本、低門檻”是它的突出特點(diǎn)，也是它的優(yōu)勢所在，但是，這一特點(diǎn)的另一面就是可復(fù)制性強(qiáng)，因此這也正是它致命的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。對(duì)于已經(jīng)占領(lǐng)的市場區(qū)域，也極容易被搶走市場

　　5.3.2 風(fēng)險(xiǎn)控制

　　1.嚴(yán)把安全質(zhì)量關(guān)

　　作為餐飲服務(wù)平臺(tái)，保障安全衛(wèi)生是餓了么的第一要?jiǎng)?wù)，當(dāng)前也極可能面臨著商家為了賺取額外的利潤不惜采購超便宜食材、不惜冒著破壞聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)“降低成本”的問題。而餓了么作為平臺(tái)提供者，必須承擔(dān)起安全把關(guān)的責(zé)任：與商家簽訂嚴(yán)格的安全協(xié)議，加強(qiáng)對(duì)商家經(jīng)營許可證的審核，建立長期的固定抽查制度，完善消費(fèi)者投訴制度，對(duì)于質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的商家采取相應(yīng)的懲罰措施，問題特別嚴(yán)重的可直接取消合作。

　　2.完善平臺(tái)系統(tǒng)

　　一是嚴(yán)格防止商家自己刷分、給競爭者惡意差評(píng)等情況出現(xiàn)，以維護(hù)正常的評(píng)價(jià)體系。

　　二是完善現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系，尤其是對(duì)于食品衛(wèi)生安全情況和配送效率的問題,為消費(fèi)者提供一個(gè)便捷有效的問題反映機(jī)制。 3.完善保險(xiǎn)保障體系

　　通過與保險(xiǎn)公司簽訂長期協(xié)議，最大可能地降低因各階段意外情況所導(dǎo)致的損失，既增加消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任度，又切實(shí)降低自身損失。

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