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4s店售后年終工作總結(jié)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編幫大家整理的4s店售后年終工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
4s店售后年終工作總結(jié)1
忙忙碌碌的過(guò)了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。xx年x月我入xx店，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步�；仡櫲肼殎�(lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升
應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的'進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展
汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。
4s店售后年終工作總結(jié)2
眾所周知，今朝xx的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費(fèi)觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷(xiāo)的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，
結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月（第四季度）售后維修總體來(lái)看，基本實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意的計(jì)劃�？蛻�(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的'鼓舞，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。
以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述：
一、產(chǎn)值
xx月份進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次：xxx臺(tái)零件出庫(kù)：xxx元產(chǎn)值：xxx元
單車(chē)平均單價(jià)：xxx元
xx月份半月進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次：xxx臺(tái)零件銷(xiāo)售：xxx產(chǎn)值：xxx元
單車(chē)平均單價(jià)：xxx元
xx月份截止xx號(hào)進(jìn)廠(chǎng)xxx臺(tái)零件出庫(kù)：xxxx元目前產(chǎn)值xxx元
單車(chē)平均單價(jià)：xx元
二、GCVP成績(jī)得分
xx月份：xx分
xx月份：xx分
xx月份截止xx號(hào)xx分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情況下，用富有說(shuō)服力的宣傳圖片、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū)；
2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào)，避免訂單錯(cuò)定，節(jié)約庫(kù)存量。
4s店售后年終工作總結(jié)3
隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠(chǎng)商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額。
第一步：預(yù)約
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠(chǎng)維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠(chǎng)維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：
讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。
3、在對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。
4、由--經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠(chǎng)的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待
客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)--。此步驟其實(shí)就是一個(gè)--與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程--應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：-可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。--可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。-可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。--可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果--自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀(guān)，可以說(shuō)：“-先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕�。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀(guān)的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4、查驗(yàn)車(chē)輛的'同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5、明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，--可以將物品收到前臺(tái)的`儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2、將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);--名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3、如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒--。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要--本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。
第五步：終檢
即車(chē)輛維修完成后，由--對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀(guān)等等。
第六步：交車(chē)說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么--應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目�？傆�(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步：送人
此步驟--務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1、要當(dāng)著客戶(hù)的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶(hù)。
4s店售后年終工作總結(jié)4
回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
一、售后服務(wù)部的主要工作
20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元。毛利：xx萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛，其中潤(rùn)保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。）
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的.發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：
1、客戶(hù)管理細(xì)化
�。�1）根據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；
（2）通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；
�。�3）對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
2、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
3、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；
4、人員培訓(xùn)
隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
�。�1）加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
�。�2）注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
5、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
�。�1）目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
（2）實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
4s店售后年終工作總結(jié)5
眾所周知，今朝--的4S店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費(fèi)觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷(xiāo)的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器。客戶(hù)的'滿(mǎn)意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，
結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看，基本實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意的計(jì)劃�？蛻�(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn)，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。
以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20--年第四季度的剖析陳述：
一、產(chǎn)值
--月份進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次：---臺(tái)零件出庫(kù)：---元產(chǎn)值：---元
單車(chē)平均單價(jià)：---元
--月份半月進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次：---臺(tái)零件銷(xiāo)售：---產(chǎn)值：---元
單車(chē)平均單價(jià)：---元
--月份截止--號(hào)進(jìn)廠(chǎng)---臺(tái)零件出庫(kù)：----元目前產(chǎn)值---元
單車(chē)平均單價(jià)：--元
二、GCVP成績(jī)得分
--月份：--分
--月份：--分
--月份截止--號(hào)--分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情況下，用富有說(shuō)服力的宣傳圖片、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū);
2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào)，避免訂單錯(cuò)定，節(jié)約庫(kù)存量。
4s店售后年終工作總結(jié)6
隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠(chǎng)商普遍重視，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn)，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額。
第一步：預(yù)約
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠(chǎng)維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠(chǎng)維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：
讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。
3、在對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的'好處。
4、由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠(chǎng)的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：接待
客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程xx應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。x可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。xx可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果xx自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀(guān)，可以說(shuō)：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀(guān)的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4、查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。
5、明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步：打印工單
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）
3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2、將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)；工單號(hào)；xx名字；車(chē)型；車(chē)輛顏色；車(chē)輛停放位置。3、如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2、估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要xx本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由客戶(hù)定奪。
第五步：終檢
即車(chē)輛維修完成后，由xx對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀(guān)等等。
第六步：交車(chē)說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么xx應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目�？傆�(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步：送人
此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1、要當(dāng)著客戶(hù)的面，撤掉三件套。
2、引領(lǐng)客戶(hù)車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶(hù)。
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