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酒店服務(wù)員員工守則
各個酒店都有不同的員工守則，那么，下面是小編給大家介紹的酒店服務(wù)員員工守則，僅供參考。
酒店服務(wù)員員工守則1
一、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及名牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的`名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。
4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準。
7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。
8、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
七、 員工衣柜:
1、員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。
3、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。
5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。
6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、 員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用客用電梯。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。
十、 電梯故障:
當電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應(yīng)采取下列措施:
(1)通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。
(2)和關(guān)在里面和客人談話，問清楚以下事項:
A 關(guān)電梯里多少人;
B 如可能，問一下姓名;
C 有無消息要帶給(領(lǐng)隊/隊里的成員)同伴。
*值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。
酒店服務(wù)員員工守則2
宗旨
“服務(wù)至誠精益求精;管理規(guī)范、進取創(chuàng)新。”是我們的質(zhì)量方針。對此每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會貫徹落實到一言一行中。
服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強服務(wù)意識竭力提供高效、準確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀 - 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語“請”字當頭“謝”字不離口接電話時先說“您好”。
喜悅 - 最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?ldquo;微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
效率 - 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。
責任 - 無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責一切務(wù)必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。
協(xié)作 - 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護公司的聲譽。
忠實 - 忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。
儀態(tài)
●所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
●所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫鞋。
●工作時間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
●工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
●出入辦公室開門關(guān)門動作輕便不完成全開、關(guān)門全程手不離門把盡量不發(fā)出聲音。
●進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小和速率。
●上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將BP機、手機拔到震動檔使用手機應(yīng)注意回避。
儀表
●身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。
●上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
●頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度不準燙發(fā)。
●女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。
●不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。
●上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。
●公司所有人員不準染發(fā)、燙發(fā)女員工不準長發(fā)披肩長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺長發(fā)的女員工必須用發(fā) 束起。
表情
●微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。
●面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好必要時還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。
●和顧客交談時應(yīng)眼望對方用心傾聽頻頻點頭稱是。
●不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
●行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應(yīng)靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門(如電梯門)應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫沖直撞粗俗無禮。
●不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要聲響。
●咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。
●不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
●上班時間不得抽煙、吃東西、看書報或?qū)懠倚拧?/p>
●不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
●在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的.表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
●員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交淡時如有客人走近應(yīng)立即示意以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示等客人先開口。
言談
●維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。
●聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚。
●辦公時間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話、書籍、雜志、報紙。
●不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。
●三人以上對話要用相互都懂的語言。
●不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
●適當?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。
●說話要注意藝術(shù)多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。
●不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
●要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。
●指第三者時不能“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。
●顧客講“謝謝”時要答“不用謝”不得毫無反應(yīng)。
●顧客來時要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。
●不便回答或解釋顧客提問時應(yīng)以婉言拒之不準講“不知道”。
●暫時離開面對的客人一律講“請稍候”如果離開時間較長回來后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
●當為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。
請假
員工因病、因事請假須事先填寫《員工請假單》按審批權(quán)限逐級上報經(jīng)批準后方可執(zhí)行。
如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理且應(yīng)于病假后上班第一天內(nèi)向部門提供區(qū)級以上醫(yī)院出具建議休息的有效證明。
請假審批權(quán)限是：
●班長可以批準屬下員工二小時以內(nèi)病、事假并報主管備案;
●主管可批準屬下員工半天以內(nèi)病、事假并被部門經(jīng)理備案;
●部門經(jīng)理可以批準屬下員工十五天以內(nèi)病、事假;探親假及十五天以上的病、事假經(jīng)部門經(jīng)理審核后報人力資源部審批。
●部門經(jīng)理可以批準屬下管理人員、技術(shù)人員七天以內(nèi)病、事假;休假及七天以上假期經(jīng)部門經(jīng)理同意后報人力資源部審批。
●原則上請事假不得超過20天。
●特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。
未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。
員工休假期滿返回后須到部門人事管理員處辦理銷假手續(xù)。
工作服禮儀
●工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
●非因工作需要外出時不得穿著工作服。
●鈕扣要全部扣好穿西裝制服時不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結(jié)正。
●工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物工作服外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。
●著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿著襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。
電話
●所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
●接電話先問好、報單位或部門及自己的全名后講“請問有什么需要幫助的”不得倒亂次序。
●通話時聽筒一頭應(yīng)話在耳朵上話筒一頭置于唇下約五公分處中途若必須與他人交談?wù)埾蛲ㄔ拰Ψ街虑溉缓笥昧硪恢皇治嬷捦病?/p>
●必要時要作好記錄通話要點要問清然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
●對方掛斷之后方為通話完畢不得先于對方掛線應(yīng)從速筒潔結(jié)束通話他人接聽須代為傳達。禁止當著來客打私人電話、談家事或與工作無關(guān)的話題。
●對話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。
電話號碼
●由于各部門地理位置比較分散為方便聯(lián)系公司定期會公布各部門聯(lián)系電話一覽表。
●請熟記本部門的聯(lián)系電話及本部門經(jīng)理的傳呼機和電話號碼、及公司的聯(lián)系電話。
●請熟記本部門所屬派出及有關(guān)的報警、搶修電話并熟記與本部門有業(yè)務(wù)往來的政府及其他單位的電話號碼。
接待重要客人
●要整理好內(nèi)務(wù)穿戴整齊。
●迎接重要客人時相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)及主要管理人員要出門等候不能坐在室內(nèi)靜候。
●客人到來應(yīng)主動趨前為其打開車門將手放在車門框邊沿以免客人頭部碰上。
●客人下車后熱情問候主動握手。
●工作人員將客人引入會客室后為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會議開始后工作人員即可退下。
●他人相互交談時不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷應(yīng)等對方談話告一段落時說聲“對不起我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話。
●客人在過道或樓梯間主人不能從客人中間穿過。如果通過應(yīng)先道一聲：“對不起請讓一下。”待對方挪動后再從側(cè)面通過。
●送客時應(yīng)等客人站起來后再起身面帶微笑親切道別�？腿松焓种笤偕焓治談e。
●對一般的客人送到門口等待客人提出“留步”后方可要說：“原諒我不能遠送歡迎您再來。”返身進門要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會對于重要客人領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)扶送上車直到車子啟動并面帶微笑揮手道別直到車子遠去。
保密
未經(jīng)批準員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員如果查詢可請查詢者到人力資源部接洽。
其它
●要經(jīng)常留意告示板上的信息不得擅自張貼或更改板上的通告。
●拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下不得擅自動用、索取、收受顧客物品及小費。
●在受到損傷或觀察至某些危險情況時要及時采取有交措施并通知經(jīng)理。
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