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酒店服務員員工守則詳細
今天，CN人才網(wǎng)小編給大家介紹的是詳細版的酒店服務員員工守則，希望對大家有幫助。
酒店服務員員工守則詳細
宗旨
“服務至誠精益求精;管理規(guī)范、進取創(chuàng)新。”是我們的質(zhì)量方針。對此每一個員工務必深刻領會貫徹落實到一言一行中。
服務行業(yè)樹立服務光榮的思想加強服務意識竭力提供高效、準確、周到的服務要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀 - 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語“請”字當頭“謝”字不離口接電話時先說“您好”。
喜悅 - 最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?ldquo;微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
效率 - 提供高效率的服務以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。
責任 - 無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作都應盡職盡責一切務必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務印象。
協(xié)作 - 各部門之間、員工之間應互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應同心協(xié)力解決疑難維護公司的聲譽。
忠實 - 忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。
儀態(tài)
●所有以立姿工作的'員工其正確的站立姿勢應是:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
●所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫鞋。
●工作時間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
●工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
●出入辦公室開門關門動作輕便不完成全開、關門全程手不離門把盡量不發(fā)出聲音。
●進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小和速率。
●上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將BP機、手機拔到震動檔使用手機應注意回避。
儀表
●身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。
●上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
●頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度不準燙發(fā)。
●女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。
●不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。
●上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。
●公司所有人員不準染發(fā)、燙發(fā)女員工不準長發(fā)披肩長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務部門及前臺長發(fā)的女員工必須用發(fā) 束起。
表情
●微笑是員工最起碼應有的表情。
●面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好必要時還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。
●和顧客交談時應眼望對方用心傾聽頻頻點頭稱是。
●不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
●行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門(如電梯門)應讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫沖直撞粗俗無禮。
●不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要聲響。
●咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后并說對不起。
●不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
●上班時間不得抽煙、吃東西、看書報或?qū)懠倚拧?/p>
●不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
●在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
●員工在服務、工作、打電話和與顧客交淡時如有客人走近應立即示意以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示等客人先開口。
言談
●維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應走到有關人員面前輕聲交待。
●聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚。
●辦公時間不談論與工作無關的閑話、書籍、雜志、報紙。
●不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。
●三人以上對話要用相互都懂的語言。
●不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
●適當?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。
●說話要注意藝術多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。
●不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
●要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。
●指第三者時不能“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。
●顧客講“謝謝”時要答“不用謝”不得毫無反應。
●顧客來時要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。
●不便回答或解釋顧客提問時應以婉言拒之不準講“不知道”。
●暫時離開面對的客人一律講“請稍候”如果離開時間較長回來后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務。
●當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
請假
員工因病、因事請假須事先填寫《員工請假單》按審批權限逐級上報經(jīng)批準后方可執(zhí)行。
如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理且應于病假后上班第一天內(nèi)向部門提供區(qū)級以上醫(yī)院出具建議休息的有效證明。
請假審批權限是：
●班長可以批準屬下員工二小時以內(nèi)病、事假并報主管備案;
●主管可批準屬下員工半天以內(nèi)病、事假并被部門經(jīng)理備案;
●部門經(jīng)理可以批準屬下員工十五天以內(nèi)病、事假;探親假及十五天以上的病、事假經(jīng)部門經(jīng)理審核后報人力資源部審批。
●部門經(jīng)理可以批準屬下管理人員、技術人員七天以內(nèi)病、事假;休假及七天以上假期經(jīng)部門經(jīng)理同意后報人力資源部審批。
●原則上請事假不得超過20天。
●特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。
未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。
員工休假期滿返回后須到部門人事管理員處辦理銷假手續(xù)。
工作服禮儀
●工作服應干凈、整齊、筆挺。
●非因工作需要外出時不得穿著工作服。
●鈕扣要全部扣好穿西裝制服時不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開外衣卷起褲腳、衣袖領帶必須結正。
●工作外衣衣袖、衣領處、襯衣領口不得顯露個人衣物工作服外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。
●著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿著襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。
電話
●所有來電務必在三響之內(nèi)接答。
●接電話先問好、報單位或部門及自己的全名后講“請問有什么需要幫助的”不得倒亂次序。
●通話時聽筒一頭應話在耳朵上話筒一頭置于唇下約五公分處中途若必須與他人交談請向通話對方致歉然后用另一只手捂著話筒。
●必要時要作好記錄通話要點要問清然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
●對方掛斷之后方為通話完畢不得先于對方掛線應從速筒潔結束通話他人接聽須代為傳達。禁止當著來客打私人電話、談家事或與工作無關的話題。
●對話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。
電話號碼
●由于各部門地理位置比較分散為方便聯(lián)系公司定期會公布各部門聯(lián)系電話一覽表。
●請熟記本部門的聯(lián)系電話及本部門經(jīng)理的傳呼機和電話號碼、及公司的聯(lián)系電話。
●請熟記本部門所屬派出及有關的報警、搶修電話并熟記與本部門有業(yè)務往來的政府及其他單位的電話號碼。
接待重要客人
●要整理好內(nèi)務穿戴整齊。
●迎接重要客人時相應的領導及主要管理人員要出門等候不能坐在室內(nèi)靜候。
●客人到來應主動趨前為其打開車門將手放在車門框邊沿以免客人頭部碰上。
●客人下車后熱情問候主動握手。
●工作人員將客人引入會客室后為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會議開始后工作人員即可退下。
●他人相互交談時不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷應等對方談話告一段落時說聲“對不起我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話。
●客人在過道或樓梯間主人不能從客人中間穿過。如果通過應先道一聲：“對不起請讓一下。”待對方挪動后再從側面通過。
●送客時應等客人站起來后再起身面帶微笑親切道別�？腿松焓种笤偕焓治談e。
●對一般的客人送到門口等待客人提出“留步”后方可要說：“原諒我不能遠送歡迎您再來。”返身進門要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會對于重要客人領導或長輩應扶送上車直到車子啟動并面帶微笑揮手道別直到車子遠去。
保密
未經(jīng)批準員工得向外界傳播或提供有關公司之任何資料公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員如果查詢可請查詢者到人力資源部接洽。
其它
●要經(jīng)常留意告示板上的信息不得擅自張貼或更改板上的通告。
●拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下不得擅自動用、索取、收受顧客物品及小費。
●在受到損傷或觀察至某些危險情況時要及時采取有交措施并通知經(jīng)理。
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