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卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則

時(shí)間:2023-02-04 22:08:38 守則 我要投稿

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則

  下面是小編給大家分享的卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則,希望對大家有幫助。

  卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則

  1領(lǐng)導(dǎo)

  1.1總則

  本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。

  1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

  組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

  a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀,如何將其貫徹到全體員工,并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方,如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用;

  b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通,如何鼓勵整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通,如何通過對全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動進(jìn)行激勵以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn);

  c)如何營造誠信守法的環(huán)境,如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境,如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境;

  d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé);

  e)如何推進(jìn)品牌建設(shè),不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平;

  f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,推動組織的持續(xù)經(jīng)營,如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者;

  g)如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),并達(dá)成愿景;如何定期評價(jià)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo),以及如何根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動。

  1.3組織治理

  如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價(jià):

  a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素:

  —管理層所采取行動的責(zé)任;

  —財(cái)務(wù)方面的責(zé)任;

  —經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策;

  —內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性;

  —股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。

  b)如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效,如何評價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效,高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。

  1.4社會責(zé)任

  1.4.1提要

  組織如何履行社會責(zé)任,包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。

  1.4.2公共責(zé)任

  1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。

  1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響的隱憂。

  1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo),以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。

  1.4.3道德行為

  1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則,以及如何建立組織的信用體系。

  1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范,說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。

  1.4.4公益支持

  如何積極地支持公益事業(yè),并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域;高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。

  2戰(zhàn)略

  2.1總則

  本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。

  2.2戰(zhàn)略制定

  2.2.1提要

  組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。

  2.2.2戰(zhàn)略制定過程

  2.2.2.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者,如何確定長、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間,以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對應(yīng)。

  2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素,如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:

  —顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會;

  —競爭環(huán)境及競爭能力;

  —影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化;

  —資源方面的優(yōu)勢和劣勢,資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會;

  —經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn);

  —國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化;

  —組織特有的影響經(jīng)營的因素,包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等;

  —可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素;

  —戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

  2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

  2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo),以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。

  2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢,如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會,如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。

  2.3戰(zhàn)略部署

  2.3.1提要

  組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo),以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。

  2.3.2計(jì)劃的制定與部署

  4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃;如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。

  2.3.2.2說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃,這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。

  2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn);說明組織為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。

  2.3.2.4說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo),如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致,并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。

  2.3.3績效預(yù)測

  說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法;如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較,與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較;如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效,如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

  3顧客與市場

  3.1總則

  本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

  3.2顧客和市場的了解

  3.2.1提要

  組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場 。

  3.2.2顧客和市場的細(xì)分

  3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場,如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。

  3.2.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中,如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

  3.2.3顧客需求和期望了解

  3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性,如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。

  3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。

  3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

  3.3顧客關(guān)系與顧客滿意

  3.3.1提要

  組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系,如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

  3.3.2顧客關(guān)系的建立

  3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客,滿足并超越其期望,提高其忠誠度,獲得良好口碑。

  3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道,這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求,并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。

  3.3.2.3如何處理顧客投訴,確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

  3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

  3.3.3顧客滿意的測量

  3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠,所用方法如何因顧客群不同而異,如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn),以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

  3.3.3.2如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤,以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動。

  3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。

  3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

  4資源

  4.1總則

  本條款用于評價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。

  4.2人力資源

  4.2.1提要

  組織如何建立以人為本的人力資源管理體系,促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展,提高員工的滿意程度。

  4.2.2工作的組織和管理

  4.2.2.1如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理,以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃,對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng),促進(jìn)組織內(nèi)部的合作,調(diào)動員工的積極性、主動性,促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新,以提高組織的執(zhí)行力。

  4.2.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求,如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力,如何招聘、任用和留住員工。

  4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議,如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

  4.2.3員工績效管理

  如何實(shí)施員工績效管理,包括員工績效的評價(jià)、考核和反饋,以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵政策和措施,以提高員工和組織的工作績效,實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。

  4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

  4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)

  如何識別教育與培訓(xùn)需求,制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃,并結(jié)合員工和組織的績效以評價(jià)其有效性,使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求;如何針對不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn),鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo);

  4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

  如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理,如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo),如何實(shí)施繼任計(jì)劃,形成人才梯隊(duì),以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

  4.2.5員工權(quán)益與滿意程度

  4.2.5.1員工權(quán)益

  —如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全,針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo),并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備;

  —如何針對不同的員工群體,提供針對性、個(gè)性化和多樣化的支持,保障員工的合法權(quán)益;

  —如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動,并為員工參與的活動提供必要的資源,以提高員工的參與程度與效果;

  4.2.5.2員工滿意程度

  如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響,如何測量和提高員工滿意程度。

  4.3財(cái)務(wù)資源

  如何確定資金需求,保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理,將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較,及時(shí)采取必要的措施,適時(shí)調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn),提高資產(chǎn)利用率,以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置,并提高資金的使用效率和安全。

  4.4信息和知識資源

  4.4.1如何識別和開發(fā)信息源,如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

  4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施,如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng),如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

  4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

  4.4.4如何有效地管理組織的知識資產(chǎn),收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識,識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。

  4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。

  4.5技術(shù)資源

  4.5.1組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估,并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析,為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)。

  4.5.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo),積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

  4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。

  4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃,論證方案,落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

  4.6基礎(chǔ)設(shè)施

  在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí),如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括:

  a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施;

  b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度;

  c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;

  d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

  4.7相關(guān)方關(guān)系

  如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系,促進(jìn)雙向交流,共同提高過程的有效性和效率。

  5過程管理

  5.1總則

  本條款用于評價(jià)組織的過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。

  注:適用時(shí),鼓勵將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

  5.2過程的識別與設(shè)計(jì)

  5.2.1提要

  組織如何識別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。

  5.2.2過程的識別

  組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程,并識別、確定其中的關(guān)鍵過程,包括利用外部資源的過程。

  5.2.3過程要求的確定

  如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息,確定關(guān)鍵過程的要求,必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求,如何確保這些要求清晰并可測量。

  5.2.4過程的設(shè)計(jì)

  5.2.1在過程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求,如何有效利用新技術(shù)和組織的知識,如何考慮可能的變化并保持敏捷性,如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素,確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

  5.2.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備,以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少危害;在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理,以及運(yùn)營的連續(xù)性。

  5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)

  5.3.1過程的實(shí)施

  如何實(shí)施關(guān)鍵過程,以持續(xù)滿足過程設(shè)計(jì)要求,并確保過程的有效性和效率。

  如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施,如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息,如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。

  5.3.2過程的改進(jìn)

  如何評價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率,改進(jìn)關(guān)鍵過程,減少過程波動與非增值性活動,使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致,并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

  6測量、分析與改進(jìn)

  6.1總則

  本條款用于評價(jià)組織測量、分析和評價(jià)績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。

  6.2測量、分析和評價(jià)

  6.2.1提要

  如何測量、分析和評價(jià)組織各層次及所有部門的績效。

  6.2.2績效測量

  6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng),如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效,支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

  6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

  6.2.2.3如何確?冃y量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要,并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。

  6.2.3績效分析和評價(jià)

  6.2.3.1如何分析、評價(jià)組織績效,包括:如何評價(jià)組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展,如何評價(jià)組織的應(yīng)變能力。

  6.2.3.2如何根據(jù)績效評價(jià)結(jié)果,確定改進(jìn)的優(yōu)先次序,并識別創(chuàng)新的機(jī)會;如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會及其舉措在組織內(nèi)展開,適當(dāng)時(shí)展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴,以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

  6.3改進(jìn)與創(chuàng)新

  6.3.1提要

  組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理,如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。

  6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理

  6.3.2.1如何對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃,明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。

  6.3.2.2如何實(shí)施、測量、評價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動,分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn),促進(jìn)組織績效的提高。

  6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

  6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法,組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動。

  6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具,為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。

  7結(jié)果

  7.1總則

  本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn),包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效?冃綉(yīng)與競爭對手和(或)標(biāo)桿對比并進(jìn)行評價(jià)。

  7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

  7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)(如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等)的當(dāng)前水平和趨勢。

  7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果,與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。

  7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。

  7.3顧客與市場結(jié)果

  7.3.1提要

  組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果,包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時(shí),將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

  7.3.2顧客方面的結(jié)果

  顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面:

  a)顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;

  b)顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果;

  c)顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。

  7.3.3市場結(jié)果

  7.3.3.1市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢,可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等。

  7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果,在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

  7.4財(cái)務(wù)結(jié)果

  組織在財(cái)務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢,可包括:主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

  7.5資源結(jié)果

  組織人力資源方面的結(jié)果,應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

  組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

  7.6過程有效性結(jié)果

  組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢,應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時(shí),將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

  7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果

  組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果,應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果。必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù):

  a)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;

  b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;

  c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;

  d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢;

  e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。

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