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賓館客房管理規(guī)章制度模板
在當今社會生活中，需要使用制度的場合越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家整理的賓館客房管理規(guī)章制度模板，希望對大家有所幫助。
第一節(jié)日常工作條例
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2、嚴禁攜帶賓館物品出店。
3、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀賓館。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
第二節(jié)前廳部各崗位職責
一、前臺主管崗位職責
�。ㄒ唬┞毼桓乓喝尕撠熐皬d接待處及商務中心的工作，確保為客人提供最好的服務。同時與客人和賓館其它相關部門建立和維持良好的工作關系。
（二）主要職責：
1全面負責接待處的運作，確保全面執(zhí)行各項規(guī)章制度，讓客人居停愉快。
2檢查當天可售房數(shù)、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。
3以動態(tài)管理的理論，適時檢察每天的接受預訂情況，以達到最大的收益。
4確保接待處的運作合乎成本效益。
5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。
6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。
7檢查前臺交班本并落實各項有關事項。
8檢查VIP客人的房間安排。
9對屬下員工進行督導和培訓，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。
10熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。
11參加前廳部的部門例會，迅速將相關的信息傳達給每一位下屬員工。
12在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。
13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務中心的每月當值安排。
15督導商務中心職員提供文秘服務。
16督導商務中心職員的預訂工作。
17向經(jīng)理通報商務中心的日常工作的情況。
18時刻謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。
19完成上級領導交給的其它任務。
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1有權監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務，進行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務下達權。
2有權建議上級對其進行提升或撤換；有權進行表揚或批評、獎勵或處罰。
3有對違紀現(xiàn)象處理權。
6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權利。
（四）主持工作會議：
1出席有關會議。
2主持前臺月例會。
二、總臺收銀員崗位職責
1、嚴格遵守財務制度和服務操作規(guī)程
2、準確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票
3、準確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務必準確
4、做好交接班，財物交接清楚
5、按規(guī)定及時結清各種旅行團的經(jīng)費
6、熟悉賓館員工、各項服務及營業(yè)時間
三、總臺接待員崗位職責
1、嚴格遵守各項制度和操作程序
2、熱情、周到地接受訂房和團體開房
3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解
4、做好客人的驗證手續(xù)和開房登記
5、熟悉當天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間
6、熟悉當天會議、旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀態(tài)
7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢
8、夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認真做好各項服務工作
9、熟悉賓館員工、各項服務及營業(yè)時間
10、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。
11、負責聯(lián)系住店客人有關的一切服務要求并且電話傳達給各部門或個人
12、負責轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關部門
13、負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人
14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應采取的步驟和行動
第三節(jié)前廳部崗位服務程序
一、前臺主管的工作程序
�。ㄒ唬z查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。
�。ǘ┝私獠⑻幚懋斕斓闹饕ぷ鳎�08：00～09：00）
1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
2、當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。
3、當天客房銷售余缺情況等。
�。ㄈ┎贾霉ぷ魅蝿眨�09：00）
1、向當班接待員布置當天的主要工作。
2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
3、布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
（四）檢查日常工作（09：00～14：00）。
1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
3、員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
4、權限、價格執(zhí)行情況，設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
5、資料存檔。
（五）主持例會。
1、評價當天工作，布置工作任務，公布新的規(guī)定，通報有關情況。
2、傳達有效通知等。
�。z查工作完成情況（14：00～17：00）。
1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
2、檢查工作的完成情況及其它。
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1、當天未完成的工作和明日工作計劃。
2、問題處理及與有關部門的協(xié)調(diào)。
3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
�。ò耍┫掳嘟唤�。主要是未完成事項和工作要求。
（九）注意事項。
1、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
2、協(xié)調(diào)好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中心，財務結帳，銷售預訂，餐飲預訂，前臺商務中心。
二、總臺收銀員服務程序
1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名
2、熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格
3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)
4、準確為客人辦理預定、收取押金手續(xù)
5、完成旅客賬目結算
6、平衡賬目
7、妥善處理公司直接支付業(yè)務
8、妥善處理現(xiàn)金、支票
9、平衡各部門費用
10、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>
11、遵守財物的規(guī)章制度
12、催收、核實賬單
13、對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目
14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人
15、團隊結賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏
16、控制和掌握旅客的消費活動
17、客人退房時與客房溝通
18、九點前向經(jīng)理呈送各類報表
散客結賬
1、根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名
2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應通知樓層服務員在客人在客人結賬退房時，及時收回房卡
3、通知樓層服務員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞
4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬
5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單
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