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客戶管理制度及流程(通用16篇)
在充滿活力,日益開放的今天,接觸到制度的地方越來越多,制度是維護(hù)公平、公正的有效手段,是我們做事的底線要求。到底應(yīng)如何擬定制度呢?下面是小編為大家收集的客戶管理制度及流程,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客戶管理制度及流程 1
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第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購,依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠信,做市場實(shí)際上就是做滿意?蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。
。ǘ┓⻊(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:
1、有償?shù)姆⻊?wù)(A);
2、合同服務(wù)(B);
3、免費(fèi)服務(wù)(C);
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時,服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請部門經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬有償?shù)姆⻊?wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi),將款交予財務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財務(wù)部開具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”,由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
。ㄈ┛蛻粢庖娬{(diào)查
第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外,對客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見調(diào)查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事項的辦理等四項,每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級,以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決困難問題。
第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰,均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT派員前往妥善處理。
。ㄋ模┛蛻敉对V管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第二十二條處理程序?驮V處理作業(yè)流程。
第二十三條客戶投訴的分類?蛻敉对V依原因的不同分為:
1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。
2、質(zhì)量量異?蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責(zé)。
1、營銷部:
。1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。
。2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。
。3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部:
。1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
。2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
。3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部:
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反映。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
。5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
。6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
。7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:
1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者,客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的.判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時,由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時,銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時,應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時,再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣:
1、客戶投訴責(zé)任人員處分?偨(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:
1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:
(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,一份送財務(wù)部作賬。
(2)退貨、重處理:即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。
2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉儲部收到退貨,應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后,予以簽收!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存,第三聯(lián)送財務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。
(四)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠地接待,力求使每一位客戶的問題都得到解答,要求都得到滿足。
第三十一條快捷?蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終?蛻糍徺I產(chǎn)品之后,我們要提供長期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)?蛻粲惺裁串愖h,要耐心聽客戶傾訴,該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解,客戶對我們的誤解,要耐心解釋。無論在什么時間,由于什么原因,都不能與客戶針鋒相對,不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說話做事要有分寸有依據(jù)。
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第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條本制度自20XX年1月1日起實(shí)施。
客戶管理制度及流程 2
一、部門構(gòu)架
二、部門職責(zé)
1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3)參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個人隱私及個人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。
7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量。
3)組織有效的'客戶關(guān)系管理工作。
4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓(xùn)計劃。
3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題。
5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
6)上傳下達(dá),及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
3、客戶服務(wù)人員
1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力。
4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題。
5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄。
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答。
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況。
客戶管理制度及流程 3
一、新員工入職
1、新員工試用期為二個月,累計銷售5臺即可轉(zhuǎn)正,轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》,由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案;未完成銷售任務(wù)者自動離職。
2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3、試用期間配帶試用期工牌,著深色正裝上班;遵守公司的所有規(guī)章制度。
4、試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程,帶教銷售顧問對新員工負(fù)全責(zé),出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。
5、試用期間拿單車提成(根據(jù)當(dāng)月銷售政策),其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。
6、試用期內(nèi)一個月不允許休息。
二、日常規(guī)范
1、著公司統(tǒng)一工裝上班,帶工牌。工裝必須干凈整潔,(襯衣領(lǐng)口、袖口)男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶,頭發(fā)整齊,發(fā)梢不可過耳,穿深色襪子,皮鞋干凈;女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀,不可披肩散發(fā)。
2、公司晨會如無特殊情況,銷售部員工必須全體參加,必須著裝整齊,儀容儀表(參照第1條)于會前整理好,不規(guī)范者不得參加晨會,并記遲到一次。
3、晨會前整理好內(nèi)務(wù),任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜,違者罰款20元,兩次以上直接勸退。
4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生;個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé),辦公物品擺放整齊有序,桌面無污漬,電腦無灰塵;若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂,桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元;辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
5、8:30未到者,即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到:第一次罰款20元,第二次罰款40元,罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財務(wù)。一個月內(nèi)遲到三次者予以勸退,早退同上處理。
6、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事,違者罰款20元;有事請假批準(zhǔn)后,方可離開。
7、請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部;不可代人請假,不可電話請假,特殊情況除外,周六、日不允許休息。
8、展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé),晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生,責(zé)任到人。一小時內(nèi)清理完畢,由組長負(fù)責(zé)檢查,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。
9、新進(jìn)展廳展車,不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
10、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域,桌椅恢復(fù)原位,紙杯收起放到指定地方,否則罰款10元。
11、銷售顧問接待客戶時不允許接電話,值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī),違者罰款10元。
12、銷售顧問不得在電話中報價,不得透露已售車輛價格,違者罰款20元。
13、銷售顧問休班及請假以天為單位,半天也記為一天。
14、銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗,任何時間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間實(shí)行輪崗,用餐時間不得超過半小時,接待客戶除外,違者罰款20元。
15、全員會議和培訓(xùn)必須全部參加,違者按曠工處理或辭退;參會期間,手機(jī)必須調(diào)到振動或靜音上,違者罰款20元。
16、銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時,必須提前3分鐘到達(dá),遲到者罰款20元。
17、上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用,違者罰款50元;吸煙必須到指定吸煙區(qū)(員工辦公室),每天不超過8次,每次不超過3分鐘,否則視為脫崗,并罰款20元。
18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上網(wǎng)玩游戲,違者罰款100元。
19、銷售部人員不得在展廳內(nèi),辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩,違者罰款50元。
20、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí),違者予以勸退。
21、銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴,經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成(包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素)。
22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績,違者全部辭退。
23、銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶,違者罰款100元;客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”,熱情接待,如未喊罰款10元/次;非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時,必須以微笑相待,講文明講禮貌,違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實(shí)有效評估銷售顧問的展廳八步驟,如有漏評罰款100元/每人次。
26、銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達(dá)的銷售任務(wù),違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27、5S必須提前排好值班表,保證前臺值班人員至少為2人,不許出現(xiàn)空崗,發(fā)現(xiàn)一次罰款5S 50元。
28、每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率,末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。
29、已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi),并寫上“該車已訂”字樣;如未履行以上程序,該車可以自由銷售;反之,該車如被銷售,其銷售人承擔(dān)一切后果。
30、工具包必須包括資料,名片,訂單,試乘試駕協(xié)議,簽字筆,保險相關(guān),金融資料,資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31、所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。(GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。
32、每周一晚上為銷售部全員會議,所有人員必須參加,未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日,銷售代表提前安排私人時間,不得請假。
33、每天銷售組長和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。
34、所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處,發(fā)現(xiàn)造假及不符者,罰款50元。
35、銷售組長晚下班15分鐘。
36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手,兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐,違者罰款20元;
37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天,違者罰款20元。
三、顧客信息制度
1、新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立,責(zé)任人(組長)簽字后,方可生效;當(dāng)日未簽字的,其生效日期以再次簽字時間為準(zhǔn)。
2、新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天,否則視為廢卡;二次回訪24小時內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期,超過24小時以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn);以后再次回訪有效時間為一周,逾期不訪者視為廢卡。
3、對于廢卡,簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪,回訪制度同上。
4、長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪,該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準(zhǔn);重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售,視為損失公司利益,一經(jīng)核實(shí)予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時,銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭執(zhí),造成不良后果,否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的重卡,視為浪費(fèi)客戶資源,每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的`客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn),特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長簽字后,交由銷售助理保管,銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀,違者每卡罰款20元。
11、所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認(rèn)。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當(dāng)月業(yè)績表,交給銷售助理,逾期未交者不做當(dāng)月工資。
12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶,必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪,回訪內(nèi)容為:您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX,一次未回罰款20元。
13、前臺接電話標(biāo)準(zhǔn)用語是:你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。
四、訂單及交車制度
1、訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字,報銷售助理登記后即可生效;中途不可隨意修改,如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意,私自修改視為無效;修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn),銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2、提車順序按照訂單時間早晚排列,其中全款優(yōu)先提車(按價格高低及交全款時間先后順序,GMAC信貸交首付即算為全款,但提車前不計算業(yè)績)。
3、銷售顧問不得擅自通知客戶提車,不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息,如因該情況造成客戶來公司搶車,取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。
4、裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效,經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字,否則由銷售顧問本人墊付。
五、大客戶及巡展制度
1、大客戶外出拜訪客戶,需詳細(xì)填寫行動報告表,如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行,組長有權(quán)取消值班2日;若需申請禮品,填寫禮品申請表,經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)。凰卸Y品必須讓客戶簽字確認(rèn)(禮品簽收單)。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中,按禮品價值10倍罰款。
2、每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶,并且每天給與20元的開拓費(fèi)(請客戶喝茶,油費(fèi)等),但每天必須保證給兩個潛在顧客見面,每天給5個潛在顧客打電話,拜訪2個老客戶,少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報,將給與100元罰款,第二次予以勸退。所有月票必須年底返還,中途不管任何理由離開,將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖,并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。
4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn),公司支持場地費(fèi)用,如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取,每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù),并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存,以上規(guī)定違反任何一條,市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場,否則按曠工處理;認(rèn)真接待所有客戶,每位銷售顧問至少收集5個客戶信息,缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下,必須外出拓展,上午9點(diǎn)00分之前必須離開公司,下午下班前趕回公司點(diǎn)名;每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確填寫所有報表,發(fā)現(xiàn)錯誤或偽造,不認(rèn)真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶,如果成交給與老客戶200元油費(fèi)的獎勵。
六、 PDI管理制度
1、新進(jìn)車輛的驗(yàn)收,銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收,因運(yùn)輸途中造成的損失,必須立即查找原因,制訂解決方案;屬本車質(zhì)量問題的,要及時聯(lián)系售后索賠人員,進(jìn)行索賠,未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷售顧問承擔(dān)。
2、庫存車輛的掌握,5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前,下午17點(diǎn)之前分兩次報助理處核對庫存,晚點(diǎn)或漏報每次罰款50元;
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管,丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理,車窗門一次未關(guān),罰款20元;
5、車輛調(diào)離,車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象,根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰(50%)。
6、車輛的管理,試駕車和商品車不作代步車用,遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用;展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷,有當(dāng)事人負(fù)責(zé),找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。
7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車,存取現(xiàn)金時,經(jīng)過經(jīng)理同意后,由P組長安排人員陪同辦理,其他時間任何人員不得私自動用車輛,發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
A、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表, 1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕,如不遵守,發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔(dān)一切責(zé)任。
C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交,(包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報告。)發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元,發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。
D、試駕完畢后,必須及時上交鑰匙,持鑰匙時間超過5分鐘,處10元罰款。
E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗,每次罰款20元,找不著責(zé)任人時罰金由組長承擔(dān)。
9、銷售顧問交車時及領(lǐng)取工具,事后再領(lǐng)工具者,一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下,銷售顧問不允許同時領(lǐng)取兩把新進(jìn)車輛鑰匙,供客戶挑選。(同時有兩張訂單及到兩輛新車)
11、交車前5S必須配合銷售顧問進(jìn)行車輛清潔。
12、GMAC信貸未放款前,鑰匙由5S保管,未放款切忌放車,若答應(yīng)客戶提前放車,每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4S部,5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫,未及時調(diào)回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調(diào)配,必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配,我司人員不得以任何理由私自調(diào)車,如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé);調(diào)車前必須做好驗(yàn)收工作,否則出現(xiàn)問題由本人承擔(dān)。
15、上班時間不得出現(xiàn)空崗,午餐期間設(shè)值班人員,空崗一次罰款50元;因工作原因不能在崗時,必須找值班人員代替值班,出現(xiàn)問題由5S負(fù)責(zé)。
16、工具和質(zhì)保書的保管,丟失一套罰款50元,由銷售助理負(fù)責(zé),不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況,必須隨時更新,如未及時正確更新,發(fā)現(xiàn)一次罰款20元,若因此造成不良后果,由銷售助理承擔(dān)銷售顧問本臺業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理,必須保持整潔干凈,不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。
19、車輛外出工作時,發(fā)生問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé),公司不予承擔(dān)。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車,發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。
七、銷售工作制度
1、工牌申請,新員工先到銷售助理處登記姓名和電話,申請試用期工牌,轉(zhuǎn)正后,申請正式工牌;工牌需要重做者,損壞交1.5元,丟失交10元。
2、銷售顧問印名片,以組為單位,由組長上報,單獨(dú)上報者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取,以課為單位,由課長于每周周一填表上報,單獨(dú)上報者不予受理。
4、借用辦公用品,詳細(xì)填寫借用登記表,不按時歸還者,罰款10元;丟失或者損壞者,按原價賠償。
5、領(lǐng)取禮品,先到市場專員處登記,不登記者發(fā)現(xiàn)一次,罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單,要有銷售經(jīng)理認(rèn)可,否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看,工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。
8、客戶資料的填寫:當(dāng)天交車的,客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處;逾期未交者罰款50元,資料缺一,不計入業(yè)績。
10、客戶資料的借用
A、借用資料,必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意,否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還,違者罰款10元,以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的,罰款50元,且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看,銷售組長有權(quán)查閱訂單表,銷售顧問不可直接查看,詳細(xì)咨詢本組組長。
12、說明書,工具領(lǐng)取后丟失者,罰款50元,本臺銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財務(wù)流程,定金轉(zhuǎn)車款的,銷售顧問有責(zé)任和義務(wù)告之客戶,將定金條交回財務(wù)收銀處,未上交的,定金不計入車款總額。
八、市場工作制度
1)促銷活動,各銷售組配合,由銷售組長指定銷售顧問進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人,在規(guī)定的時間內(nèi)完成,出現(xiàn)問題,銷售顧問處10元/次,銷售組長50元/次的罰款。
2)如遇采購大量的展廳裝飾,視情況由5S協(xié)助。
3)夾報
4)各銷售組抽調(diào)銷售顧問進(jìn)行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產(chǎn)生的交通費(fèi),并安排第二天休班,每人獎金20元/次。出現(xiàn)問題,如果沒有及時匯報,導(dǎo)致?lián)p失,處以每人100元/次。
日常工作
1)非市場人員及相關(guān)人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2)市場專員對客戶來源的回訪,如果出現(xiàn)不符合的情況,沒有問得情況,每人處20元/次,銷售顧問互相交換客戶,一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。
3)銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的,一旦采納,申請予以獎勵。
4)廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理,否則給予50元罰款。
客戶管理制度及流程 4
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收集記錄客戶信息
篩選客戶信息(分類)
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔,以備后用
(二)、接待管理
1、銷售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時,第二位銷售員必須坐在接待臺后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時,其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時,空幾輪,補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎金的50%。
5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動地接待客戶,違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。
(1)如首次來訪客戶,進(jìn)門后即要求指定某個銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認(rèn)識首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待
(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計入接待名額。
。3)銷售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛,對待購房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽(yù),否則一經(jīng)查實(shí),故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎金的50%。
。4)銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題,做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時,不能簡單說"不知道",而應(yīng)請客戶稍等一下,并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。
。ㄈ、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本,記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時,銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況,特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時,要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時,要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11、客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。
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1、銷售員接待的A、B類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當(dāng)天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入SRM系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對意向客戶的.把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時提出個人分析匯報。
。ㄎ澹、客戶的分配確認(rèn)
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時,以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準(zhǔn),誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
。1)客戶建檔有效期為2個月。
。2)以成交為準(zhǔn)。
(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:
。1)銷售員A(以下簡稱A)在接待過程中,知道銷售員B(以下簡稱B)曾接待過該客戶,而B又在現(xiàn)場,原則上交回B接待,成交后業(yè)績屬B。
。2)若客戶不愿找B,要求A接待,后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績屬A,若B屬建檔有效期,提成為A:80%,B:20%,若B屬建檔無效期,則與B無關(guān)。
。3)客戶說出B曾接待過,但B不在現(xiàn)場,則由銷售員C協(xié)助接待,不列入前臺輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績屬B,獎金B(yǎng):80%,C:20%分配。
。4)客戶說出B曾接待過,但不愿找B,對B進(jìn)行投訴,則A將此情況告知銷售主任及B,待銷售主任落實(shí)后,此客戶成交與B無關(guān)。
(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員A接待,若A不在場,則由第二位銷售員B接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場,由前臺輪值C接待。
。6)如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業(yè)績獎金全部屬A。
。7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(B)接待,則列入前臺輪值(A),成交與(B)無關(guān),或客戶走后,A通過潛在客戶檔案找B是誰,若屬建檔有效期,則由"A或B"負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績屬"A或B",獎金A:50%,B:50%,若屬建檔無效期,則與B無關(guān)。
。8)如有客戶在第N次來看樓時,指定A接待,則由A接待,成交后,業(yè)績獎金屬A:50%,N次前的銷售員50%。
。9)客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
。10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。
。11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。
。12)銷售代表請長假或調(diào)離時,其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
。13)開房展會或樓盤開盤等其他活動,客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭吵,該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時,由部門經(jīng)理進(jìn)行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
(六)、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房:把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。
3、違約:以及時追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過兩個月,按違約責(zé)任處理。
4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅決不退房。
。ㄆ撸、現(xiàn)金管理
1、銷售人員開認(rèn)購書后,帶客戶到財務(wù)交繳定金,不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款,必須到財務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷售員私自收款,違者開除。
。ò耍、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場,遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場,然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場,對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點(diǎn)。
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1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計劃表格,早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將 計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認(rèn)購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認(rèn)真填寫。
7、收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后,開出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購書,客人1份財務(wù)部1份,銷售部2份。
10、認(rèn)購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準(zhǔn)確的銷售信息,實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢:每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息,提供給部門有關(guān)人員分析。
客戶管理制度及流程 5
數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者,應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行,從而達(dá)到高水平的管理,向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶,有責(zé)任和義務(wù)來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度,并遵守數(shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范,從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作,也為保障客戶系統(tǒng)的安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。
(2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。
(3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號、密碼等信息,嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。
(4)未經(jīng)授權(quán),任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域,不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備,不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。
(5)未經(jīng)許可,任何人不得隨意變換機(jī)房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境,不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項參數(shù)。
(6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房內(nèi)的公共設(shè)施。
(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況,將視其情節(jié)輕重,根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定,對當(dāng)事人進(jìn)行必要的`處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的,將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。
二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度
1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。
、賴(yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。
②機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,不得亂扔廢棄物。
③請穿鞋套進(jìn)人機(jī)房,出門時,請將使用過的鞋套扔到指定的地方。
、芙箍蛻粼跈C(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備,禁止私接電源。
、輰`反本管理規(guī)定造成的后果和損失,該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。
2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。
、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤罂芍翑(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證,具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用,用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意:每個托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證(個人用戶僅限1張)。
、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。
③出人證僅供持證人使用,不得轉(zhuǎn)借他人。
、艹肿C人若不慎將證遺失,應(yīng)及時通知客服人員,重新辦理。
⑤用戶維護(hù)人員人事變更,應(yīng)及時到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù),若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符,延誤維護(hù)工作,或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問題,責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。
、奕缬鼍o急情況,經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后,緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
⑦臨時無證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房,須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進(jìn)入機(jī)房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu),得到批準(zhǔn)后,方可進(jìn)人。
⑧若用戶出入證遺失,應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷,并補(bǔ)辦出入證。
、嵊脩艉贤K止時,應(yīng)將機(jī)房出入證退回數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu),進(jìn)行注銷。
、鈱`反本出入證管理規(guī)定造成的損失,數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。
3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。
①新用戶在服務(wù)器上架前,應(yīng)提前24小時和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機(jī)房,以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。
、谟脩舴⻊(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料,并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn),無關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。
、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個IP地址、一個網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況,以合同規(guī)定為準(zhǔn)。
、芸蛻舫窓C(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單,客服人員收到撤機(jī)清單后,依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號、數(shù)量),開具"出門條",用戶方可搬出機(jī)房。
、菘蛻粜璋岢鲈O(shè)備檢修或更換設(shè)備時,應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請文件交客服部,申請文件內(nèi)容要求有:單位名稱、設(shè)備型號、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號碼?头藛T檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致,開具"出門條",用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房。
客戶管理制度及流程 6
第一章 總 則
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理,建立客戶工程受理、設(shè)計、審查,確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制,確?蛻艄こ桃(guī)范化運(yùn)作,特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第二章 管理職責(zé)
第三條 營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序,指導(dǎo)客戶正確填報客戶用電申請,并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報裝管理部門傳遞用電信息?蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請,報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查,指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工,確保一次性驗(yàn)收通過,投入運(yùn)行。
第七條 報裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶辦理新裝、增容用電,不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小,都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定:
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮,根據(jù)客戶提出的供電需求,遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電;有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時,供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶,應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進(jìn)行書面答復(fù),并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后,客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計和施工。
第四章 工程設(shè)計、審查
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況,按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的,必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計和資料內(nèi)容:
受電工程設(shè)計及說明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計算及無功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權(quán)限,由營銷管理部門召集設(shè)計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計審查工作,并出具設(shè)計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計,由各供電所(營業(yè)站)負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA(不含1000kVA)客戶用電工程設(shè)計,由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計審查工作,并出具設(shè)計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計,上報市公司進(jìn)行設(shè)計審查及出具設(shè)計審查意見書。
第五章 客戶工程管理
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后,報裝專責(zé)(項目經(jīng)理)及時了解客戶需求,與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計、施工等方面的管理委托,嚴(yán)禁辦理報裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報告(報告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計完工時間)及工程任務(wù)進(jìn)度表交報裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查,并組織中間檢查;施工單位必須做到文明施工、安全施工,并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查,施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程,營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查,拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位,施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的,施工單位向營銷部門提出施工變更申請,經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購,在定購設(shè)備前,必須同營銷部門聯(lián)系,確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核,同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報營銷部門,經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家,施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程,在定購設(shè)備后,應(yīng)將定購設(shè)備的'有關(guān)信息(包括:具體的廠家、到貨時間等)反饋營銷部門,以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時,施工單位不得擅自決定,必須與營銷部門聯(lián)系,在接到更改書面通知后,方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中,分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督,尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān),確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始,分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查,一般為1-4次,直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計文件,對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查,應(yīng)填寫中間檢查意見書(一式三份),分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章 竣工驗(yàn)收供電
第二十六條 報裝專責(zé)(項目經(jīng)理)應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查,填寫中間檢查意見書(一式三份),分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后,由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程,竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后,營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期,并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門,組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后,在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單,營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置,實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后,與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后,對客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi),營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。
第八章 附 則
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬xx。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時,按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶管理制度及流程 7
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案,都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配,都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1)、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理;
2)、經(jīng)CRM管理中心處理后,再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人;
3)、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后,將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約,并完成顧客檔案分配程序。
4)、本規(guī)定流程圖(略):
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的,獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達(dá)成銷售者,每1000元銷售,獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周,每天晚6點(diǎn)前:第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi);第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對,經(jīng)核對無邀約重復(fù)后,第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求:全面、清晰、整潔
2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表,而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定,該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當(dāng)天:如在下午舉辦,各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi);如在晚上舉辦,必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi),每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次,罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時,由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求:必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客,另一門不允許再邀約;部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約,但必須提前上交顧客名單和敲定,否則視作無效。
5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時,到會顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售,但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意,同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品,如有銷售,算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。
6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時,如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議,活動結(jié)束后,由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理,否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定,必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類:
1)、售前服務(wù):對參加過科普的顧客,再次免費(fèi)地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù);
2)、售中服務(wù):對參加聯(lián)誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù);
3)、售后服務(wù):對購買產(chǎn)品的顧客,主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù);
4)、經(jīng)常性服務(wù):對所有的顧客,經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項:
1)、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的'服務(wù),樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2)、對三個月內(nèi)顧客服務(wù)不到位(如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務(wù)不到位)的處理規(guī)定:對沒有服務(wù)到位的顧客:其他部門員工可以邀約,但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān),由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄;對沒有服務(wù)到位的顧客:公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規(guī)定:
1)顧客抱怨原因:服務(wù)不到位;員工自私自利;員工工作態(tài)度;部門之間的爭執(zhí);其他方面。
2)顧客抱怨處理規(guī)定:
A、在顧客未投訴的情況下,每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨,則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下,則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨,如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題,則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元,并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。
客戶管理制度及流程 8
調(diào)動公司全體員工市場開發(fā)的積極性,提高新客戶開發(fā)工作的水平,保證公司銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理辦法。
一、新客戶開發(fā)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
為保證新客戶開發(fā)計劃順利進(jìn)行,為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場,需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),新客戶開發(fā)評審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專責(zé)組織,其職責(zé)是:
1.1、全面組織公司下達(dá)的年度市場開發(fā)指標(biāo),滿足公司經(jīng)營發(fā)展任務(wù)需要;
1.2、負(fù)責(zé)銷售部門外部市場開發(fā)區(qū)域、范圍、項目、行業(yè)、部門的安排,開發(fā)業(yè)務(wù)的指導(dǎo),開發(fā)工作的考核評價;
1.3、負(fù)責(zé)項目開發(fā)預(yù)算費(fèi)用的審批;
1.4、負(fù)責(zé)管理市場信息網(wǎng)絡(luò),收集項目信息,協(xié)助新客戶開發(fā)實(shí)施人進(jìn)行項目合同談判評審與簽訂;
1.5負(fù)責(zé)組織大型項目探勘,編制項目投標(biāo)文件;
1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量,為公司市場開發(fā)服務(wù);
評審組領(lǐng)導(dǎo)成員:
組長:
副組長: 文員:
成員:
二、新客戶開發(fā)立項標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場情況,同時結(jié)合費(fèi)用投入特點(diǎn),現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項標(biāo)準(zhǔn)為:目前本公司與許多需求客戶沒有建立業(yè)務(wù)關(guān)系,新開發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶,且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬以上,設(shè)備產(chǎn)品在100萬以上。
三、立項管理
新客戶開發(fā)實(shí)施人員選定具體新客戶,分析潛在客戶的情況,為新客戶的開發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過《新客戶開發(fā)立項申請書》的形式,提供給評審組;評審組根據(jù)提交的資料綜合審議,對項目可行性進(jìn)行評價,副組長進(jìn)行審核,對審核通過的新客戶開發(fā)項目由組長批準(zhǔn)執(zhí)行。
四、跟蹤管理
4.1批準(zhǔn)立項后新客戶開發(fā)實(shí)施人員,無論采用任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤,至少30天到項目評審組副組長處做好相應(yīng)的跟蹤記錄;
4.2新客戶開發(fā)立項后三個月內(nèi)沒有明顯進(jìn)展,評審組將對項目進(jìn)行特別關(guān)注;項目立項后六個月內(nèi)沒有實(shí)質(zhì)性突破,項目評審組將對項目進(jìn)行專題研究,決定今后是否進(jìn)一步開發(fā);項目立項后一年內(nèi)達(dá)不到新項目開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)(連續(xù)三個月累計供應(yīng):),由實(shí)施人員提交書面報告至評審組,評議該項目是否為新客戶開發(fā),副組長提出審核意見,由組長處審批;
4.3項目實(shí)施過程中,如遇到特殊情況需終止項目的'操作,由項目實(shí)施人提出書面申請,報評審組批準(zhǔn)。涉及公司前期投入的,應(yīng)對費(fèi)用進(jìn)行核算。終止后的項目,日后重新啟動時需重新立項;
4.4對項目實(shí)施過程中因某些因素需要暫停的,應(yīng)向項目評審組說明情況,待某些因素消除后再繼續(xù)進(jìn)行。
4.5日常由副組長負(fù)責(zé)項目進(jìn)度評審,及時跟蹤項目,掌握項目開展信息,在項目達(dá)到預(yù)期目的后(月度批量供應(yīng):)及時結(jié)束立項,交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理。
五、費(fèi)用控制與管理
5.1申報內(nèi)容
憑批準(zhǔn)后的立項申請書,項目實(shí)施人應(yīng)在7日內(nèi)組織編制完成費(fèi)用預(yù)算表,根據(jù)預(yù)算申請表項目,在之后的項目開發(fā)活動經(jīng)費(fèi)中給予列支(單項經(jīng)費(fèi)實(shí)際支出原則上不得超預(yù)算5%),包括開發(fā)立項新客戶的業(yè)務(wù)招待費(fèi)、傭金費(fèi)用以及與項目直接相關(guān)的其他費(fèi)用。
預(yù)算申請分為前期開發(fā)預(yù)算申請和實(shí)質(zhì)性開發(fā)預(yù)算申請,其中:用于項目未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展前,開發(fā)費(fèi)用支出總額原則上不得高于3萬元(由副組長審核,組長審批);項目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后,相關(guān)合理支出經(jīng)評審組審議通過、副組長審核、組長批準(zhǔn)后公司給予列支。
5.2項目開發(fā)費(fèi)用報銷及管理
項目實(shí)施人對發(fā)生的開發(fā)費(fèi)用與常規(guī)業(yè)務(wù)費(fèi)用分離單獨(dú)統(tǒng)計后,憑合法有效單據(jù)及預(yù)算申請表經(jīng)評審組副組長、財務(wù)部審核后,再交由組長處批準(zhǔn)報銷。
對項目實(shí)施人的開發(fā)費(fèi)用,財務(wù)單獨(dú)立項反應(yīng),并結(jié)合項目預(yù)算書定期編制預(yù)算執(zhí)行分析表報評審組處。
六、新客戶開發(fā)獎勵
對符合新客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn),并按照上述程序成功開發(fā)的新項目,所有項目實(shí)施人員每年年底將當(dāng)年成功開發(fā)的新項目匯總報評審組,評審組根據(jù)公司新項目開發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當(dāng)?shù)莫剟罱痤~,報財務(wù)部審核,董事長批準(zhǔn)給予項目實(shí)施人。
因新項目達(dá)到預(yù)期效果后,交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理,本獎勵政策不考慮新項目納入常規(guī)業(yè)務(wù)后業(yè)績情況。
七、保密制度管理
在項目開發(fā)期間,除公司評審組、主管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外,所有知情人員不得將任何信息對其他人透露;在協(xié)議簽署后,在需要其他技術(shù)人員配合時,需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及評審組同意,方可將有關(guān)信息對給予配合的技術(shù)人員透露,除此之外,不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的,對公司項目開發(fā)造成損失的,公司將追究責(zé)任人責(zé)任。
八、其他
本制度自20xx年七月一日起執(zhí)行;自本制度執(zhí)行之日起,公司相關(guān)市場開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止;本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評審組,未盡事項適時完善補(bǔ)充。
客戶管理制度及流程 9
為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案,建議,批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:
。1)提高全體員工的`素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:
。1)確定投訴處理責(zé)任。
。2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
。3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責(zé)劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶投訴, 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶管理制度及流程 10
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循,特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。
(三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。
二、接待事務(wù)分類
a類:貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。
b類:業(yè)務(wù)接待。指營銷客戶的`接待。
c類:普通接待。指一般來客的接待。
三、接待場所管理
(一)公司基地設(shè)三個接待處所:文化苑用于貴賓接待,商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待,休閑廳用于普通接待。
(二)其它場所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場所,待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責(zé)分工
(一)接待工作是公司窗口式工作,對于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標(biāo),具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
(二)接待內(nèi)容包括:迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下:
1.接待中心:提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛(wèi)值班:提供安全保障及來客導(dǎo)入。
3.總臺文員:提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄,安排來客食宿。
4.經(jīng)辦部門:負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
5.秘書:管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任。
客戶管理制度及流程 11
一、做到五清楚、一報告的處理原則
。ㄒ唬┞犌宄涸诮哟脩敉对V時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
。ǘ﹩柷宄捍脩糁v完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
。ㄈ└宄菏芾碛脩敉对V要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的'投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
。ㄋ模⿵(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
。ㄎ澹┯浨宄禾幚碛脩敉对V后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
。ㄈ⿲τ脩舻臅嫱对V,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
。ㄋ模┟吭聦ν对V進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。
客戶管理制度及流程 12
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反響,切實(shí)保障客戶的利益,提高效勞質(zhì)量,完善效勞制度,經(jīng)合伙人會議討論決定,特制定本制度。
一、投訴及意見反響的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反響由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反響由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反響由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反響處理登記表及臺帳;
2、留存相關(guān)材料的原件;
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反響的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,那么由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的.真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反響人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的考前須知:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時,不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí);
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來源理決定前不得做任何承諾;
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反響及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意,應(yīng)及時向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反響給專門負(fù)責(zé)人。
客戶管理制度及流程 13
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的.回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
客戶管理制度及流程 14
第一條為保證客戶(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運(yùn)部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的'投訴,以營運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20**年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶管理制度及流程 15
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤:公司對售出的'GPS系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修,維護(hù)人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。
9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費(fèi)者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù),對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門映,并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1.服務(wù)準(zhǔn)則
(1)一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
。2)服務(wù)及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限
。1)對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
。2)及時向部門主管如實(shí)映各種情況。
(3)嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3.應(yīng)急方案
。1)如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
。2)遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時,可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自20xx年二月開始執(zhí)行。
客戶管理制度及流程 16
1、目的
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程,提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度,確保各項工程的安全和質(zhì)量管理,結(jié)合公司現(xiàn)狀,制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3、職責(zé)
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》,負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行實(shí)地考察,負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存,負(fù)責(zé)客戶的分級,必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。
4、工作程序
4.1、客戶準(zhǔn)入階段
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》,每位合作伙伴一套表格(1主表3附表)。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址,人員,設(shè)備等情況,需要介紹部門進(jìn)行實(shí)地考察(細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》(尚在制定中,未推出))。經(jīng)過實(shí)地考察的,應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后,由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退,并做好解釋。對于可合作的,由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2、客戶分級階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后,將會由盛昌公司進(jìn)行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用,不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴,可適當(dāng)放寬走訪頻次,每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行,有必要的可由盛昌公司組織,邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對A類和部分B類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時,需要對合作伙伴資料主動進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目,各單位應(yīng)加強(qiáng)對該客戶的`走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案,即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次,C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域,人脈背景,過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名,對排名靠前的客戶,且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的,可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5、其他
5.1、A級與B級是重點(diǎn)合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效,不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起,由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
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