- 相關(guān)推薦
酒店客房員工規(guī)章制度(通用11篇)
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中,人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。制度到底怎么擬定才合適呢?下面是小編為大家整理的酒店客房員工規(guī)章制度,希望對(duì)大家有所幫助。
酒店客房員工規(guī)章制度 1
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2. 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4. 愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
5. 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得,以情違章。
6. 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。
7. 不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。
9. 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10. 堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的.委派除外)。
11. 非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。
15. 對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開客房時(shí),須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27. 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
28. 客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
31. 對(duì)客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33. 客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議,不得無故缺勤。
酒店客房員工規(guī)章制度 2
一、值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)監(jiān)守崗位,經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺(tái)服務(wù)員為賓客做夜床、送水等服務(wù)時(shí),要有崗位工作方法記錄。為客人開門要查問清楚,方能開門,事后并要有記錄。對(duì)散客樓面,必須了解并掌握客人的狀況。對(duì)外來人員的訪客,應(yīng)熱情接待,并進(jìn)行認(rèn)真登記或禮貌詢問,堅(jiān)持客出門鎖。
二、服務(wù)員進(jìn)客房做清潔工作時(shí),不得關(guān)閉房門,做一間開一間,并準(zhǔn)確登記進(jìn)出時(shí)間。
三、賓客退房時(shí),服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)行檢查,若仍有客人入住,應(yīng)關(guān)好房門,以免影響賓客休息。對(duì)賓客遺留的物品,要及時(shí)電話通知總臺(tái)或上交部門領(lǐng)班,不得私拿、私分賓客物品和房間用品。
四、各客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南,備齊生活用品,防盜門扣應(yīng)完好,床頭放置的“請勿在床上吸煙”、“貴重物品請寄存”等標(biāo)志要完整。
五、服務(wù)員對(duì)直至中午十二點(diǎn)仍掛有“請勿打擾”牌的房間,要通過電話與客人進(jìn)行溝通與詢問,電話總機(jī)與總臺(tái)也要注意傷病客人來電求助。
六、對(duì)醉酒客人,保安、值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)回房休息,值臺(tái)服務(wù)員要特別注意其房間的動(dòng)靜,避免其它意外事故的`發(fā)生。
七、客房服務(wù)員要經(jīng)常注意觀察管轄區(qū)域內(nèi)的治安動(dòng)態(tài),檢查有無煙味及其它異味,要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)處理問題;賓客休息時(shí)服務(wù)員要提示關(guān)好門窗,以防失盜。
八、任何服務(wù)員未經(jīng)客人允許不得翻動(dòng)客人的.任何行李、物件,不得在房間打接私人電話。
九、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑的情況或各類違法犯罪活動(dòng),必須立即報(bào)告總臺(tái)及保安人員。
十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應(yīng)在報(bào)告總臺(tái)及保安人員的同時(shí),及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān),并保護(hù)好現(xiàn)場;除緊急搶險(xiǎn)外無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。
十一、當(dāng)保安、公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí),有關(guān)人員應(yīng)予以配合,如實(shí)反映情況。
十二、任何員工非工作需要禁止在客區(qū)(房)逗留、閑聊,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予提醒勸阻,不聽勸阻者,及時(shí)登記并報(bào)告保安員。
十三、客房鑰匙應(yīng)實(shí)行專人專管制度,總臺(tái)應(yīng)注明領(lǐng)用交回的時(shí)間。服務(wù)員領(lǐng)到鑰匙后,應(yīng)隨身攜帶,不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)保管,分鑰匙由樓面的服務(wù)員保管,如需動(dòng)用總鑰匙,需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)。
酒店客房員工規(guī)章制度 3
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的'情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部儀容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容:
1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
2、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
儀態(tài):
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
C、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女子站立時(shí),雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
D、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
F、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。
B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
C、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
D、客過站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。
E、在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。
F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
酒店客房員工規(guī)章制度 4
一、每天早晨,各個(gè)樓層對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行打掃,包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手,樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換,滅火器的抹塵,各樓區(qū)域的.花區(qū)定時(shí)澆水,如有任何一項(xiàng)不按時(shí)清理,每人每次扣10元。
二、客房內(nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生,其中包括門后,電腦桌后,床底?照{(diào)定時(shí)清理,大房間內(nèi)沙發(fā)套,窗簾定時(shí)清洗,麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項(xiàng)不按時(shí)清理,每人每次扣10元。
三、客房內(nèi)抹塵要仔細(xì)到位,電視,電腦屏幕不能有水漬,布毛等,客房物品要擺放整齊有序,不能亂放,如違反每次扣10元。
四、客房內(nèi)蓋杯,電壺要清洗到位,壺內(nèi)不得有殘?jiān)嬎畽C(jī)桶要更換及時(shí),違者每次扣5元。
五、客房內(nèi)門,衛(wèi)生間門,開關(guān),壁燈每天都要抹塵,墻壁污點(diǎn)及時(shí)清理,違者每次扣5元。
六、客房內(nèi)床單被罩做到一客一換,其中包括鐘點(diǎn)房,損壞的布草要及時(shí)更換,以便使用。不退的房間客人不在時(shí),必須更換床單,被罩。如接到客人因此投訴,每人扣10元。
七、客房內(nèi)空調(diào)水及時(shí)倒掉,違者罰5元,造成嚴(yán)重后果的,處罰加重。尤其是夏天。
八、客房內(nèi)拖鞋清理干凈,放入鞋柜,擺放消毒條,違者扣5元。
九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈,表面不得有水漬,尿漬,桶內(nèi)不得有大便殘留,每天更換消毒條,消毒條要擺放有序,違者扣5元。
十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全,如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣,每次扣5元。
十一、衛(wèi)生間頂,墻壁或玻璃門清理到位,面盆,水嘴,淋浴,鏡子,口杯不得有水漬,如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。
十二、服務(wù)員查房時(shí)應(yīng)仔細(xì)快捷,如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān),漏配商品每次扣10元,沒補(bǔ)齊的商品及時(shí)上報(bào)前臺(tái)。
十三、打掃衛(wèi)生時(shí),不得用熱水,如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。
十四、不得有抹布,用過的布草遺留在房間,如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守,若違反嚴(yán)格按照制度執(zhí)行,不留任何情面。
酒店客房員工規(guī)章制度 5
一、目的
為規(guī)范客房管理,為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境,貫徹落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神,根據(jù)公司實(shí)際,特制定本制度。
二、職責(zé)
公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理,住宿接待工作由綜合管理部統(tǒng)一安排。
三、入住對(duì)象
1、集團(tuán)公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。
2、各廠家駐廠代表。
3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。
四、入住申請及要求
1、公司客房實(shí)行“先申請后入住”的原則,入住客滿時(shí),另行安排。
2、接待流程
集團(tuán)公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員:接待部門/領(lǐng)導(dǎo)填寫申請表—主管領(lǐng)導(dǎo)審批—綜合部領(lǐng)導(dǎo)審批—提交后勤員—安排住宿
注:住宿前房間鑰匙交接待部門申請人,退房后由申請人負(fù)責(zé)交回后勤辦。
五、客房檢查及清潔
1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清理打掃,對(duì)使用過的床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理,并將日常生活用品擺放回原位,對(duì)客房內(nèi)的生活日用品進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充。
2、對(duì)于空置客房,客房工作人員應(yīng)定時(shí)進(jìn)行開窗通風(fēng),檢查客房內(nèi)部各種生活用品是否配備齊全,電器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn),每月對(duì)閑置客房的床單、被套、枕套進(jìn)行清潔和更換。
3、定期對(duì)客房缺失物品進(jìn)行采購和補(bǔ)充。
六、入住須知
1、入住期間床鋪每日的`衛(wèi)生由個(gè)人自行清理。應(yīng)保持客房內(nèi)的衛(wèi)生整潔,垃圾請放入垃圾桶內(nèi),不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞,清理費(fèi)用由入住人員負(fù)責(zé)。)
2、禁止酗酒者入住客房。
3、禁止在客房內(nèi)進(jìn)行賭博及其他違法的活動(dòng),如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將對(duì)當(dāng)事人處罰并通報(bào)批評(píng)。
4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住,不得私自調(diào)換房間,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者,將對(duì)當(dāng)事人做退房處理。
5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙,不得私自配備,如有遺失,請及時(shí)聯(lián)系客房工作人員。
6、入住人員要愛護(hù)客房配置物品,如電器、家具等,如有損壞,照價(jià)賠償。
7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等,如有遺失,自行負(fù)責(zé)。就寢時(shí),請將房門關(guān)閉并上鎖,保障自己的財(cái)產(chǎn)和人身安全。
8、離開客房時(shí)應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài),保證安全和節(jié)約。
9、入住人員退房時(shí),應(yīng)及時(shí)將房門鑰匙交回接待申請部門人員處,未能按規(guī)定時(shí)間及時(shí)歸還鑰匙的將對(duì)接待部門作出相應(yīng)的處罰。
酒店客房員工規(guī)章制度 6
1、客房內(nèi)衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生、無異味,面盆、浴盆、馬桶每日清洗消毒,并保持清潔。
2、客房衛(wèi)生的清潔消毒必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行,清潔客房衛(wèi)生所使用的清潔布等工具應(yīng)明顯區(qū)分。
3、所使用的床單、枕套、被套等公共用品按3:1的數(shù)量準(zhǔn)備,并應(yīng)做到一客一用一消毒。
4、所使用的`口杯、茶具應(yīng)做到一客一用一消毒。杯具清潔后在紅外線消毒柜內(nèi)消毒15—20分鐘。
5、杯具洗消間內(nèi)清潔衛(wèi)生,杯具消毒嚴(yán)格按照“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的程序進(jìn)行。已消毒的杯具必須及時(shí)放置在保潔柜內(nèi),防止二次污染。保潔柜內(nèi)只能存放已消毒的`杯具,禁放其他物品。并有詳細(xì)的消毒記錄。
6、設(shè)置專用布草間;布草間保持整潔衛(wèi)生,有專人管理;已消毒布草及時(shí)放置在密閉的保潔柜內(nèi),布草間內(nèi)不得存放其他物品。
7、客用化妝品不得自行灌裝,洗發(fā)、沐浴用品應(yīng)符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的規(guī)定。
8、客房內(nèi)做好病媒生物防治工作,配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設(shè)施。
酒店客房員工規(guī)章制度 7
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅(jiān)持以舊換新、以一換一的原則。
3、每班接班時(shí)對(duì)布草數(shù)量清點(diǎn),按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時(shí)查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤點(diǎn)數(shù)據(jù),對(duì)不符合配備數(shù)量的`進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對(duì)未點(diǎn)數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。
5、每層樓按不同數(shù)量的`布草配備,如需變動(dòng)由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對(duì)于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回?cái)?shù)量。若問題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。
7、客人賠償、報(bào)損數(shù)據(jù)要在交班時(shí)記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班。
8、每月底為盤點(diǎn)布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點(diǎn)。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動(dòng)找回?cái)?shù)量或承擔(dān)賠償。
10、每月對(duì)客人賠償、報(bào)損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報(bào)表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。
酒店客房員工規(guī)章制度 8
一、整理房間
須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn),盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應(yīng)盡量利用客人外出的時(shí)間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時(shí)進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣,并且按照白天晚間的`不同需要,為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物,要及時(shí)拿走,不要長時(shí)間放在走廊過道,以免影響整潔。
二、生活服務(wù)
來賓館住宿的旅客,必然會(huì)有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人,而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道,例如客房用膳、接待來賓的訪客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?腿艘蚋鞣N原因,有時(shí)需要在客房中進(jìn)餐,賓館就應(yīng)提供服務(wù),滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問,不得擅自讓訪客直接進(jìn)房,需去征求客人意見后再安排,但態(tài)度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。
三、代辦事務(wù)
客房服務(wù)員有時(shí)需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào),必須將客人的電文,逐字逐句核對(duì)準(zhǔn)確,地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚,并詳細(xì)核對(duì),避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥,不要輕率去采辦,須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關(guān)規(guī)定去辦理,要做到細(xì)心認(rèn)真,善始善終。此外,還有會(huì)議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等?腿穗x店前后的工作,是服務(wù)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié),如果工作做得好,就能加深來賓的良好印象,使其高興而來,滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn):
1.做好客人離店前的工作
要了解客人確切動(dòng)身的日期、時(shí)間,飛機(jī)、火車的班次,離開賓館的`時(shí)間,交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn);行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí),重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),以便協(xié)同工作,組織歡送。
2.客人離店送別工作
可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留,如有必要,應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后,可請行李員搬運(yùn)上車,并向客人交待清楚?腿穗x開樓層時(shí),要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來。在此之前,還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。
3.客人離去后即將房間徹底檢查
在清理房間時(shí),如發(fā)現(xiàn)有物品遺留,應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還,若客人已離店,應(yīng)速交總服務(wù)臺(tái)設(shè)法轉(zhuǎn)交,或請示領(lǐng)導(dǎo)處理?腿穗x去后還應(yīng)及時(shí)講行全面清潔整理,按賓館的規(guī)格,布置完整,準(zhǔn)備迎接新的客人。
四、客房服務(wù)的禮儀
從上面可知,賓館的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強(qiáng),一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,如: “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個(gè)服務(wù)”、“五聲”、“十一個(gè)字”等。
1、“六無”: 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。
2、“三輕”: 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,要求客房服務(wù)員工作時(shí),要說話輕、走路輕、操作輕。
3、“八字”: 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個(gè)字。即:
。1)迎:客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先,熱情迎客。
(2)問:見到客人要主動(dòng)、熱情問候。
(3)勤:服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù),同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。
。4)潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒,保證賓客身體健康。
。5)靈:辦事要認(rèn)真,機(jī)動(dòng)靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強(qiáng)。
。6)靜:在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕,保持樓層環(huán)境的安靜。
。7)聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。
。8)送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。
4、“五個(gè)服務(wù)”:包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。
5、“五聲”:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。
6、“十一個(gè)字”:您,您好,請,謝謝,對(duì)不起,再見。
酒店客房員工規(guī)章制度 9
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí),做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺(tái)不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費(fèi)。
三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺(tái)留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對(duì)客人預(yù)留的`桌位,隨時(shí)觀察,注意保留情況。
五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時(shí)補(bǔ)上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請其歸還。
酒店客房員工規(guī)章制度 10
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的`所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。
酒店客房員工規(guī)章制度 11
為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)、可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),做到有章可循、有據(jù)可依,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理,以管理促效益的目標(biāo),確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細(xì)則。
一、員工必須遵循的行為準(zhǔn)則
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位員工必須遵守的行為準(zhǔn)則;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相尊重,互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。
二、工作制度
1、上班時(shí)間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服,不得在工作服外罩便衣,季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長指甲、染指甲,保持清雅淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不過眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊,在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)禮貌問好,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、切實(shí)做到“十不”
①不遲到、不早退、不曠工;
、诓怀冯x職守,不串樓層聊天;
③工作繁忙時(shí)不看書、報(bào);
、懿桓伤绞;
、莶粫(huì)客;
、薏挥秒娫掗e談亂扯;
、卟辉诳头績(nèi)與客人閑聊;
、嗖粊y動(dòng)用客房物品;
、岵凰阶栽诳头績(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯(cuò),如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理,設(shè)法彌補(bǔ)。
3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶,嚴(yán)禁將其交給客人,值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班,不得隨意放在服務(wù)臺(tái)(或其它地方)
5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),無論對(duì)錯(cuò),須冷靜對(duì)待,耐心解釋,不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵,更不能總強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系,辦私事,賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕,并及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理,聽后處理,不準(zhǔn)收取小費(fèi),如有客人堅(jiān)持,無論多少如數(shù)上交,不得占為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團(tuán)結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程,造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對(duì)賓客要面帶微笑,主動(dòng)問好,“請”字當(dāng)頭,必須熟練掌握及運(yùn)用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作),接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌,主動(dòng)報(bào)出部門,談話簡明扼要,對(duì)方未掛機(jī)前不得搶先掛機(jī)。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責(zé)
1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品整潔,擺放整齊。
2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的物品,做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負(fù)責(zé)檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修部,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)處理。
4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的`調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所需要的標(biāo)準(zhǔn)及氣氛。
5、負(fù)責(zé)布草及其它用品盤點(diǎn)、取送、賠償,并做好消毒工作,保證客人的安全。
6、熟悉營業(yè)場所的位置,客房的分布及使用情況。
7、熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人物品保管、寄存,為客人提供點(diǎn)鐘叫醒等各類服務(wù)工作。
8、愛惜酒店財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約。
9、配合經(jīng)理對(duì)客的使用情況,準(zhǔn)確填寫各類單據(jù)。
10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火、防盜意識(shí),做到交接本記錄。
11、認(rèn)真聽取賓客意見,及時(shí)反饋部門經(jīng)理。
12、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持整潔正確使用敬語,不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名,準(zhǔn)備兩班交接。
【酒店客房員工規(guī)章制度】相關(guān)文章:
酒店客房規(guī)章制度12-05
酒店客房規(guī)章制度大全06-14
酒店客房管理規(guī)章制度范文07-13
酒店客房管理規(guī)章制度范本08-17
員工規(guī)章制度11-14
員工規(guī)章制度01-17
員工請假規(guī)章制度10-03
員工獎(jiǎng)罰規(guī)章制度10-08
影樓員工規(guī)章制度10-09