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提高客戶服務中心優(yōu)質(zhì)服務工作計劃
光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又邁入新的階段，是時候?qū)懸环菰敿毜挠媱澚�。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的提高客戶服務中心優(yōu)質(zhì)服務工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標及公司品牌定位，結(jié)合現(xiàn)狀，為了樹立服務意識、完善服務技能、規(guī)范服務行為、提升服務質(zhì)量，特擬定出以下六個方面內(nèi)容，加以組織培訓、加強督導，從而導入到今后的日常服務工作中，以提升整體服務質(zhì)量。
一、主動推銷自己，讓客戶認識我們、了解我們通過相關的調(diào)整舉措，改變讓客戶來找我們的現(xiàn)狀，變成讓我們主動去展示、推銷自己，真正發(fā)揮出客服管家在園區(qū)現(xiàn)場的主觀能動性，調(diào)整舉措如下：將現(xiàn)在首層電梯大堂告示欄進行改造（重新設計、制作、安裝，相關數(shù)據(jù)為：長：130cm，寬：70cm，厚：10cm；式樣建議參考雅典1.2期，將平推式改為合頁式上翻，玻璃改為整體有機玻璃，安裝部位為正對入戶大堂的顯眼位置，離地尺寸為130cm為佳）。將改造后的告示欄分為三個功能區(qū)使用：
1、中間為樓棟責任客服管家的形象照片、服務電話、服務理念及責任督導人的照片等信息；
2、左側(cè)為小區(qū)常用的相關提示（如：防火防盜、高空拋物、文明養(yǎng)犬、物業(yè)管理法規(guī)宣傳等內(nèi)容）；
3、右側(cè)為日常服務中的一些臨時性通知告示（如：緊急停電、臨時停水、蚊蟲消殺、節(jié)日祝福等信息）；通過以上調(diào)整及使用，在主動向客戶展示我們的服務形象、服務方式的同時，無形中與客戶建立起了情感關系，增強客戶對我們的認知感、信任感；同時，也是種陽光操作，讓客戶來督導我們的日常服務行為，促進客服管家在現(xiàn)場的責任意識和日常事務性工作的處理能力。
二、制定崗位職責，讓員工認識自己、明確責任在我們主動展示自己的同時，同步制定出各個崗位的工作實施細則，主要如下：
�。�1）客服前臺/大區(qū)物業(yè)助理崗位職責
1.在客戶服務經(jīng)理的直接領導下開展客戶服務、公共管理工作；
2.保持工作環(huán)境整潔，及時整理臺面及報架，按“5s”現(xiàn)場管理要求控制現(xiàn)場辦公環(huán)境；
3.做好文件資料的收發(fā)、登記、分類、整理和歸檔保管工作；
4.協(xié)助部門經(jīng)理組織客戶中心的培訓工作，作好培訓記錄；
5.協(xié)助部門經(jīng)理組織由物業(yè)部發(fā)起的會議，并作好會議紀要；
6.負責二次裝修申請的初次審批工作；
7.負責制定管理范圍內(nèi)工作計劃及物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行；
8.負責解決處理客服管家遇到的難以解決的問題，并及時報告給經(jīng)理；
9.擬定各類文書通告和表格，并負責保存、發(fā)布服務中心發(fā)出的所有文件；
10.認真做好《物業(yè)助理工作日志》，相關文件記錄存檔；
11.負責辦理業(yè)主收樓的各項手續(xù)，向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理規(guī)定的各項內(nèi)容、收費細則，與業(yè)主簽訂各類有關協(xié)議、合約（如：《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》等）。
12．各類臨時證件的辦理（如：臨時出入證、住戶證、停車證、施工許可證、放行條等）；
13．負責業(yè)戶檔案的建立管理工作，并熟知業(yè)戶基本情況；
14．按照《鑰匙管理操作細則》負責管理范圍內(nèi)的各類鑰匙的接收、借用、托管等工作；
15．負責對施工單位辦理臨時工作證并建立檔案，形成有效管理；
16．遇到突發(fā)事件，應根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級上報至物業(yè)助理、服務中心副經(jīng)理、經(jīng)理。
17．對前臺各項工作程序熟練掌握運用，并不斷完善，提出合理化建議，高效、優(yōu)質(zhì)完成各項工作。
18．協(xié)助服務中心收費工作。 19．為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復印有償服務。
20．每月底認真做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。
21．熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，嚴格遵守服務中心的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。
22．掌握管理費、水電費、租金等繳納程序，協(xié)助做好管理費催交的工作。
23．積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
24.工作崗位細則：
a、來訪/電話接待：業(yè)主/客戶到(或致電)服務中心，服務前臺要熱情禮貌接待，并做到“四清楚”，即：聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，做好：記錄——處理——回復——存檔四步基本流程。
b、派單及跟進：根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進工作。
c、回訪：根據(jù)相關部門解決問題后的反饋，即時對業(yè)主/客戶進行電話回訪，并將信息反饋給區(qū)域客服管家。
d、投訴處理：業(yè)主/客戶投訴，應做好記錄，及時匯報上級領導并進行處理（或反饋給區(qū)域客服管家），如不屬本公司或本服務中心責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。
e、巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會所二遍。巡查時應認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。
f、清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、路面、銷售中心（樣板房）、會所仔細檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號）做出評估，給客戶部經(jīng)理審核后交財務部或綜合部，以此作為支付費用的依據(jù)。
g、綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（25號）做出評估，給客戶部經(jīng)理審核后交財務部或綜合部以此作為支付費用的依據(jù)。
h、樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、地面、防火門、消防箱設施、照明燈具、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生情況
i、投訴回訪：根據(jù)服務前臺受理的客戶投訴記錄，安排區(qū)域客服管家進行跟進處理，并及時做好回訪，要求投訴處理及時率100%，回訪100%
j、每月認真做好大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會所等各個區(qū)域的各項工作檢查，并做好各項工作記錄。
k、熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，嚴格遵守服務中心的各項規(guī)章制度，積極維護公司利益和聲譽。
l、掌握管理費、水電費、裝修費用等繳納程序，及時做好管理費催交的工作
m、嚴格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導和考核。
n、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
o、協(xié)助客戶服務中心經(jīng)理/副經(jīng)理處理日常事務。
p、根據(jù)客戶服務中心經(jīng)理/副經(jīng)理的安排，布置當日工作，并負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責情況。
q、負責檢查客服管家對客戶服務質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。
r、 整理、記錄《物業(yè)助理工作日志》，對當天發(fā)生的情況及處理方法作詳實記錄或提出有效建議。
s、負責組織業(yè)主（租戶）意見征詢活動，具體落實客戶投訴的情況，并針對各種問題提出具體解決方法及建議。
t、負責組織區(qū)域家服管家日例、周例會議，做好工作總結(jié)。
u、完成上司交辦的其他工作任務。
（1.4）每日工作安排：
a、提前15分鐘到辦公室，查閱前一天值班助理值班工作記錄及經(jīng)理的批閱內(nèi)容，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當天工作；
b、當值助理上班前5分鐘與客服管家在服務中心門口集合（雨天除外），主持當天早會：
�、伲ハ鄦柡茫�
�、冢畽z查各同事儀容儀表；
�、郏耙惶爝z留工作事項及當天主要工作安排。
c、值班助理根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時去完成，如沒有什么特別的事，則在9：30-11：00對所管理的區(qū)域（已交付的住宅、外圍商鋪、銷售中心（樣板房）、會所）進行巡查一次（區(qū)域客服管家：精神面貌、著裝形象、崗位工作情況及工作記錄等；大區(qū)：道路清潔狀況，綠化狀況；車輛：園區(qū)路面、地下車庫車輛停放情況；銷售中心：吧臺人員、安管員精神面貌、著裝形象、禮節(jié)禮貌等情況；洗手間清潔衛(wèi)生狀況，衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設等物品短缺狀況；會所：清潔衛(wèi)生狀況，設施、設備是否正常等況情）。
d、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，以派工單的形式發(fā)到各責任部門，并及時協(xié)調(diào)各相關部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
e、下午15：00-17：00再次對所管理的區(qū)域進行一次細致的巡查。（路線從服務中心（15：00）——服務中心（17：00）：（巡查時間上下相差不超過15分鐘，特殊情況除外）注意事項：同上午一樣。
f、每天簽閱責任區(qū)域客服管家的工作日志，及時掌握客服管家的工作動態(tài)，將管家巡視記錄的事項分類安排處理，并督導管家跟進回訪。
g、及時回收客服管家的家訪信息表，每周交經(jīng)理閱后歸檔，并做好記錄。
h、其他物業(yè)助理則按規(guī)范完成以下主要工作：
�、伲⒁舛Y節(jié)禮貌，認真做好客戶的來電、來訪信息記錄和處理跟進；
②．做好郵件、包裹收發(fā)記錄工作；③．遺漏工程整改、返修事項的統(tǒng)計、整理、發(fā)函及后續(xù)跟進督導；
④．各事項派單處理及回單跟進、歸檔管理。
i、完成上級領導交辦的其它工作。
�。�1.5）每周工作安排：
a、每周與清潔、綠化現(xiàn)場負責人巡視不少于兩次，將當場發(fā)現(xiàn)的問題及時知會分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。
b、周一參加部門例會，聽取經(jīng)理的工作安排。
c、接受部門組織的有關工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》，每周不少于一次。
d、周工作匯總（來電來訪信息、返修整改信息、管家家訪信息、裝修申報信息、其它本周主要工作事項）。
e、完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。
�。�1.6）每月工作安排：
a、每月28號前將清潔、綠化、狀況做出月評估，交分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理審閱。
b、每月根據(jù)清潔服務合同協(xié)助督導各外委單位按月度工作計劃實施，并做好記錄；
c、督導區(qū)域客服管家對業(yè)主的家訪工作，每人每月回訪業(yè)主不少于責任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，以了解客戶的潛在服務需求，反饋給經(jīng)理，改善、提高自身的服務質(zhì)量。
d、月工作簡報（來電來訪信息、返修整改信息、管家家訪信息、裝修申報信息、交樓信息、管理費收取信息、外發(fā)文件、工作會議、培訓內(nèi)容、其它本月主要工作事項等）。
e、每月28日前做好下月部門物資需求計劃交經(jīng)理審閱；
f、每月最后一天及時領取各項工作記錄、值班表格（來電來訪表、前臺值班記錄表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）并發(fā)放到相關崗位；
g、每月2日前將上個月的各項工作記錄、值班表格（上個月的來電來訪表、前臺值班記錄表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）整理好交經(jīng)理存檔；
h、參加公司組織的各項業(yè)務知識培訓，并接受考核。
i、月底上交管理費用的催繳情況。
�。�1.7）每季工作安排：
a、督導季末對蓄水池的清洗；
b、水景的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）；
c、統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域98%）；
d、督導地下管井的疏通。
�。�1.8）每年工作安排：
a、督導對化糞池清理；
b、年終總結(jié)和下年工作計劃。
�。�1.9）按時上交：
a、 《前臺值班記錄表》和《助理工作日志》；
b、未處理完畢匯總表；
c、月樓宇情況（收樓情況、裝修情況、出租情況）匯總表和欠費情況統(tǒng)計表;
d、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。
七、管理責任：(a)對區(qū)域客服管家的服務質(zhì)量負責；
(b)對區(qū)域客服管家的嚴重失職行為負責。
八、主要權(quán)限：(a)、對客服管家的獎、懲、升、降有建議權(quán)；
(b)、對客服客家及外包單位各項工作有監(jiān)督、檢查、安排權(quán)；
(c)、上級授予的其它權(quán)力。
�。�2）、區(qū)域客服管家崗位職責
( 1.1）為區(qū)域樓棟的第一責任人，在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導下開展日期物業(yè)管理及服務工作。
(1.2)包括但不限于以下主要工作事項：物業(yè)巡檢（清潔衛(wèi)生督導、裝修督導、公共場地、公共設施巡查等）、信息受理及處理（咨詢、報修、投訴、代辦服務、有償服務等）、客戶意見征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關懷（生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等）、費用催繳等，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領導安排的其它臨時性工作任務。
( 1.3）崗位主要工作內(nèi)容：
a、物業(yè)巡檢：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍，巡視內(nèi)容主要有以下事項：
�、佟⒀b修管理——每天對樓棟裝修單元進行巡查督導，主要查看其：手續(xù)是否齊全（許可證、工人出入證等）、是否按圖紙施工（有無未經(jīng)申請擅自施工的項目等）、是否有安全隱患（動火作業(yè)、抽煙等）、其它（是否關門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運情況等）；以上事項為裝修現(xiàn)場管理的必檢項目，記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進處理；
�、�、清潔衛(wèi)生督導——每天巡查責任區(qū)域內(nèi)的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況，記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進處理；
�、�、公共部位巡查——每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進行巡查，狀況是否正常，是否有安全隱患，是否被占用等，記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進處理；
b、信息受理及處理：公布24小時服務電話，及時受理業(yè)主咨詢、報修、投訴等信息，并做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理，如不屬本公司或本服務中心責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪結(jié)束。
�、�、報修——以第一責任人的身份主動、及時受理責任樓棟各業(yè)戶的房屋報修事宜，詳細作好記錄，并與前臺對接，督導跟進處理，處理過程中要隨時與業(yè)戶保持聯(lián)系，將處理信息及時反饋給業(yè)戶，如施工單位有人過來維修，需親自陪同工人上門，當面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開，處理完畢后，需上門或電話回訪處理結(jié)果及業(yè)戶滿意度，并做好全程信息記錄。
�、�、投訴——以第一責任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息，參考投訴處理規(guī)程，全程跟進處理，做好回訪及記錄工作。
�、邸⒋k服務——為方便客戶，我們利用相關資源為客戶提供力所能及的免費協(xié)助服務，如：代發(fā)信件、快件，代訂報刊雜志，代辦電話、網(wǎng)絡等申請，代訂機票、車票，代辦衣服干洗等各項服務。
�、堋⒂袃敺⻊铡袃敺⻊帐俏飿I(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務之外，根據(jù)客戶個性化需求而拓展的一種經(jīng)營性服務項目，費用由業(yè)戶在物業(yè)服務費范圍之外根據(jù)服務項目與物業(yè)公司協(xié)商確定，服務項目主要有：新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內(nèi)植物租賃、室內(nèi)工程維修（光管、開關、水龍頭、地漏等）及空氣檢測等服務項目。
⑤、信息反饋——所有事項，客服管家都需以第一責任人的身份及責任感進行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯(lián)系，無論事情處理，都需在約定的時間內(nèi)給予客戶回復，并全程做好書面記錄。
c、客戶意見征詢：每月、每季度、每半年，樓棟責任管家都要主動征詢客戶對我們的服務評價，年度客戶意見征詢由經(jīng)理統(tǒng)一組織安排實施，并做好書面調(diào)查記錄及意見調(diào)查分析報告。
d、客戶家訪：客服管家需在日常與客戶溝通、服務過程中，不斷完善客戶檔案資料信息，根據(jù)《管家家訪信息表》不斷更新以下信息內(nèi)容：
�、佟I(yè)戶出生年月；
②、現(xiàn)工作單位、電話、地址；
�、�、興趣愛好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等（小孩上學、老人）；
e、貼心關懷：從情感關懷出發(fā)，對客戶進行“一對一”尊貴式細節(jié)服務，主要體現(xiàn)在以下方面：
�、佟⑸兆８！头芗仪宄莆彰恳晃豢蛻舻纳眨诳蛻羯债斕爝f送生日賀卡或發(fā)送祝福短信；
�、凇剀疤崾尽槍μ鞖庾兓�，及時提醒業(yè)戶注意做好應對措施，利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內(nèi)播報天氣預報、生活小常識等。在災害性天氣來臨之前，提前向客戶發(fā)出警示，并向客戶介紹防范措施。
�、邸⑻厥馕繂枴獙τ诳蛻舫霈F(xiàn)重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務中心到客戶家進行特殊慰問。
④、信件簽收、派發(fā)——業(yè)戶不在家或外出旅游時，經(jīng)確認后，代為簽收信件、包裹并妥善保管轉(zhuǎn)交。
f、健康管理：針對客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)，利用奧龍會館現(xiàn)有資源，有計劃的組織客戶進行健康檢測，出具體檢結(jié)果分析及健康評估報告，為客戶建立健康檔案。
g、費用催繳：根據(jù)財務收費統(tǒng)計情況，及時掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費繳交情況，根據(jù)服務協(xié)議周期，每周一遞交上一周催費情況統(tǒng)計表，每月提醒業(yè)戶及時繳交物管費，并全面掌握欠費單元的原因，做出分析，及時處理，每月物管費的收取率，為客服管家日常工作考核的一項重要工作。
�。�1.4）每日工作安排：
a、提前10分鐘到辦公室，整理好當天的工作資料及物品（對講機等），按崗位著裝要求前提5分鐘到服務中心門口集合開早會，聽取當天值班助理及經(jīng)理的工作安排，并認真完成；
b、8：10——11：00 1、．8：45分前，在各區(qū)域樓棟主通道前主動向業(yè)戶問好并歡送客戶上班（當天若有特殊事項安排則適當調(diào)整，按事情的輕重緩急靈活處理）；
1、10：30開始對所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進行細致的巡查一次，主要事項如下：
�、伲畼菍樱鹤舻幕厩闆r了解（家訪），出租戶數(shù)等；公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況，安全出口、防火門情況，各管井、設備間有無溢水現(xiàn)象，樓道照明情況等；
�、冢b修督導：裝修戶數(shù)、裝修狀況、裝修材料運送及裝修垃圾清運情況掌控；
③．空置房的情況：水電是否關閉、室內(nèi)配套設施設備是否齊全；
�、埽踩婪肚闆r：有無閑雜人員，住戶出入有無關好門窗狀況；
�、荩畼菍拥那鍧嵭l(wèi)生狀況：是否按清潔標準及時清潔，生活垃圾擺放、清運狀況；
⑥．樓層、地下室的公共設施、設備的有無損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運行情況、電梯內(nèi)照明燈情況及車輛停放情況。
⑦．下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查，及時設置安全提示牌；
�、啵矃^(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設狀況。
c、15：00——17：30
①．提前10分鐘到服務中心，聽取物業(yè)助理對下午的相關工作安排，如沒有，則開始對各自責任區(qū)域進行下午的物業(yè)巡查，巡查內(nèi)容同上午一致，同時，注意跟進上午巡查情況的處理情況；
d、記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報物業(yè)助理協(xié)調(diào)處理。
e、18：10——19：00 ①．督導當天樓道垃圾清運情況（生活垃圾、裝修垃圾）；
�、冢趨^(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶，主動問好，有物品需要幫忙的須主動協(xié)助；
f、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關手續(xù)及遺留工作的返修跟進督導。
g、業(yè)主投訴：每個客服管家均為責任區(qū)域的第一責任人，所有相關投訴信息均需及時協(xié)調(diào)、跟進處理。
h、完成上級領導交辦的其它工作。
�。�1.5）每周工作安排：
a、每周與清潔、綠化現(xiàn)場負責人巡視不少于3次，將當場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。
b、參加部門周例會，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。
c、對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務質(zhì)量。
d、接受公司組織的各項業(yè)務知識的培訓。
e、接受部門組織的有關工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》。
f、完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。
�。�1.6）每月工作安排：
a、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。
b、根據(jù)外委合同內(nèi)容每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、參加公司組織的各項業(yè)務知識培訓，并接受考核。
d、對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，每人每月回訪住戶不少于責任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自身的服務質(zhì)量。
e、隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納情況，及時做好管理費催交的工作。
f、在經(jīng)理的領導下實施社區(qū)文化活動的開展工作。
g、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。
（1.7）每季工作安排：
e、協(xié)助季末對蓄水池的清洗；
f、水景的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）；
g、統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域98%）；
h、地下管井的疏通。
�。�1.8）每年工作安排：c、對化糞池清理；
d、年終總結(jié)和下年工作計劃。
�。�1.9）按時上交：
e、 《管家工作日志》、《家訪信息表》；
f、未處理完畢匯總表;
g、月樓宇情況匯總（收樓情況、裝修情況、出租情況）表和欠費情況統(tǒng)計表;
h、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。
七、主要權(quán)限：a、對各外委單位工作情況的監(jiān)督、考評權(quán)；
b、對內(nèi)部工作的建議權(quán)。
三、完善作業(yè)流程，讓事務有章可循、規(guī)范行為在明確各個崗位工作職責的同時，不斷完善各項事務處理的規(guī)范流程，具體流程在此簡略
四、挖掘客戶需求，讓服務更人性化、更精細化隨著物業(yè)行業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象加劇及客戶服務需求的細化和增加，物業(yè)管理的常規(guī)性服務已不能滿足客戶的個性化需求，為此，為了提升服務項目，加強企業(yè)競爭力，盡可能的滿足客戶的服務需求，擬從以下方面著手，整合商鋪等現(xiàn)有資源，挖掘客戶的潛在需求，盡可能的或給客戶驚喜的向客戶提供精細化服務。服務種類：居家服務商務服務房產(chǎn)服務健康服務旅行服務個性化服務無償服務
1、居家服務
●洗衣服務業(yè)主如需要清洗衣物（包括床單、窗簾等其他紡織用品），請拔打物業(yè)服務中心電話，我們將免費代辦此項業(yè)務。
●送餐服務如因工作繁忙或其它原因，我們隨時為客戶提供速食快餐訂餐服務。
●清理服務如果客戶家里有想丟棄的陳舊家俱，只要撥打我們客服管家的服務電話，我們將提供上門清理服務。
●室內(nèi)清潔服務有償提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務。
●叫醒服務由客戶向我們提供約定的電話號碼，在約定的時打電話叫醒；如電話無法接通、無人接聽、電話號碼不實等，視為不方便打擾，不再需要叫醒服務。
●牛奶、報紙、鮮花代收代購服務我們?yōu)榭蛻裘赓M聯(lián)絡定購，價格隨市就行。
●郵件代簽收服務客戶因種種原因出門在外，我們在得到客戶電話許可的前提下，代為簽收相關郵件并及時轉(zhuǎn)交
●區(qū)內(nèi)找人服務如果客戶的家人或朋友就在小區(qū)內(nèi)或附近，但又無法聯(lián)系上，我們將為您盡快盡可能的找尋。
●失物招領服務如果客戶在小區(qū)內(nèi)遺失物品，如被我們物業(yè)服務中心的工作人員拾到，我們會第一時間發(fā)出招領啟事，及時尋找失主來認領。
●物品借用服務為了方便客戶應急所需，物業(yè)服務中心備有以下生活用品供業(yè)主免費借用：雨傘釘書機剪刀水果刀膠水象棋計算器手電筒鉗子錘子等小物品
2、商務服務客戶服務中心兼設有商務功能，為全體客戶提供下列商務服務:
●打印、復印服務復印收費方法：a4幅面每張0.5元; a3幅面每張1元。打印收費方法：a4幅面每張5元。
● 網(wǎng)絡服務電子郵件收發(fā)代理：3元/次英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡接入服務：3元/小時
●傳真服務接收傳真收費：每頁5元發(fā)送傳真收費：省內(nèi)每次5元、省外8元3、房產(chǎn)服務
●房屋代管服務如果客戶的房產(chǎn)長時間無人居住，我們提醒客戶對房屋內(nèi)及室內(nèi)物品應當進行妥善安排處理。我們建議客戶選擇房屋代管服務，我們將為客戶的房屋進行定期通風和清潔，收費視具體情況商定。
●房屋代租服務如果客戶的房產(chǎn)長時間不居住準備用來出租，可以自己確定價格，我們可以幫助尋找客戶，協(xié)助辦理出租手續(xù)；當然客戶也可以全權(quán)委托物業(yè)服務中心代理出租，代收租金，其代理手續(xù)費為出租價格的50%。
4、健康服務
●住戶健康檔案針對客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)，利用奧龍會館現(xiàn)有資源，有計劃的組織客戶進行健康檢測，出具體檢結(jié)果分析及健康評估報告，為客戶建立健康檔案。
●緊急援助服務物業(yè)服務中心是每位客戶的親人和保姆，如果您不幸生病或身體受到傷害，只要拔打我們的服務電話，我們的客服管家會馬上來到客戶身邊，幫助客戶買藥品以及安排及時就醫(yī)。我們的緊急援助是免費的，但涉及到實際發(fā)生的費用，需要由客戶來承擔
5、旅行服務
●代為聯(lián)系出行旅游及線路設計經(jīng)與專業(yè)旅游機構(gòu)形成合作伙伴，如客戶有出行旅游計劃，可以代為聯(lián)系專業(yè)旅游機構(gòu)制訂合理旅游線路。
6、個性化服務: ●生活配套信息服務提供周邊配套（醫(yī)院、銀行、學校、郵局等）的地址、電話，將周邊的社會資源盡量詳細的提供給業(yè)主。
●特殊客戶的特殊關懷當有客戶如：結(jié)婚、生日、喜得貴子、生病康復等特殊事項，及社區(qū)文化活動將客戶的照片制作精美相框贈送。
●上門辦理業(yè)務片區(qū)責任客服管家預約上門辦理車輛月卡、門禁卡、水電卡充值及物業(yè)管理費的收取等業(yè)務，避免讓客戶跑到服務中心前臺辦理或沒有時間而延誤辦理。
7、無償服務:
a、通過與有關部門聯(lián)系，力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡開戶、有線電視、代訂報刊雜志等
b、義務活動每半年進行一次物業(yè)管理法規(guī)宣傳咨詢活動（一天），責任部門為客戶服務中心。每年1—2次家用小電器義務維修（一天），責任部門為服務中心工程部。
c、節(jié)日慰問公司統(tǒng)一設計制作春節(jié)“�！弊值募槲镉诖汗�(jié)前由客服管家上門派發(fā)給客戶。
五、加強監(jiān)督考核，讓過程有據(jù)可查、獎優(yōu)懲劣改善硬件、明確職責、規(guī)范流程、深入拓展，在導入實施以上工作步驟后，采用pdca（計劃、實施、考核、總結(jié)）循環(huán)工作方法，在物業(yè)助理、值班經(jīng)理及品質(zhì)督導的日常巡檢機制下，通過考核評分，加強對崗位工作的督導和現(xiàn)場管理，通過第三方督導，以量化的考核標準來評定員工日常服務態(tài)度與工作效率和質(zhì)量，通過績效考核表，客觀科學的評定出員工當月的工作整體情況，考核結(jié)果直接影響到績效工資的發(fā)放。
六、注重內(nèi)部溝通，讓員工提高認識、思想轉(zhuǎn)變服務的提升在于思想的轉(zhuǎn)變和意識的到位，在督促落實前面五個步驟的同時，注意與團隊各工作伙伴的及時溝通，做好思想引導工作，及時調(diào)整好員工的情緒；同時，在員工的個人成長和職業(yè)規(guī)劃方面，進行交流，積極引導員工樹立上進心、責任感和學習意識，讓員工樹立積極的人生價值觀和主動工作意識。工作積累資源，服務創(chuàng)造價值！在下階段工作中，客服中心全體成員首先調(diào)整思想認識，加強學習，明確各崗位職責和規(guī)范作業(yè)流程，努力挖掘客戶潛在需要或提供超出客戶期望的驚喜服務內(nèi)容，和員工一起牢固樹立投身物業(yè)服務行業(yè)的職業(yè)理想。
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