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客戶服務(wù)部門的工作管理制度

時間:2023-02-11 13:25:11 工作制度 我要投稿

客戶服務(wù)部門的工作管理制度4篇

  在當(dāng)下社會,制度起到的作用越來越大,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?以下是小編精心整理的客戶服務(wù)部門的工作管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶服務(wù)部門的工作管理制度4篇

客戶服務(wù)部門的工作管理制度1

  一、總則

  1.適用范圍

  本管理辦法適用于公司客服部

  2.目的

  不斷加深對客戶需求的認(rèn)識,實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提升企業(yè)的競爭力,特制定本管理制度.

  3.原則

  建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系.

  4.主要職責(zé)

  4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案,對市場部提交運作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化,管理客戶檔案信息,管理合同,及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度.

  4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作,進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析,保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性,特制定本制度.

  4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程,以提高信息庫利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

  4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索,實現(xiàn)信息資源共享,為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù).

  4.5客服部崗位設(shè)置為x人,客服部經(jīng)理x人,客服人員x人

  二、客服部內(nèi)部管理制度

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  1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作,便于公司了解客戶,公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理.

  2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新,建立完善的客戶信息管理庫,以提高信息庫利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

  3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.

  4.客服部管理職責(zé)

  4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督.

  4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作.

  4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集.

  4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù).

  5.客戶信息檔案構(gòu)成

  5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等.

  5.2客戶基本檔案:客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等.

  5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等.

  5.4業(yè)務(wù)狀況:業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實績,經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),與其他競爭者的關(guān)系,與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等.

  5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等.

  6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

  6.1市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境,每月第一個星期一向客服部提供.

  6.2對每一個機構(gòu)客戶,必須建立、健全客戶基本資料檔案,客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶基本資料檔案一式兩份,客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用;一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料,統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫,供市場分析.

  6.3市場部業(yè)務(wù)人員必須及時跟蹤客戶情況的變化,及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員;信息員將客戶信息資料錄入、整理,形成電子化客戶檔案,輸入公司信息數(shù)據(jù)庫,備有關(guān)各方查詢.

  6.4公司向外提供各種客戶信息資料,一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn).

  6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次,每三個月增補或調(diào)整一次.

  6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密,一律由客服部掌管.

  6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時,需各部門經(jīng)理簽字后,向客服部申請查閱.

  6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化,按月、季、年進(jìn)行整理分類,以便于使用.

  6.9客服部編制的`客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料,必須妥善保管.

  6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料,如認(rèn)為確無保管價值,在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后,方可銷毀.

  7.客戶信息檔案的保密制度

  7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密,關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉,僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案,借閱時須填寫借閱卡.禁止在公眾場所,或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料,以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密,對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.

  7.2保密范圍和密級確定

  7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

  i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).

  ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略.

  iii.公司主要客戶的重要信息.

  7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級.、

  i.“秘密”級是指一般的客戶資料,其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害.

  ii.“機密”級是指重要的客戶資料,其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害.

  iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料,其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.

  7.2.3客戶秘級的確定.

  i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級.

  ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機密級.

  iii.公司經(jīng)營發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級.第7條屬于秘密的客戶資料和文件

  7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級,并確定保密期限,保密期限屆滿,自行解密.

  7.2.5對于密級的客戶資料和文件,應(yīng)由客服部妥善保存.

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  1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn),可將客戶分為四類,具體如下表所示:

客戶服務(wù)部門的工作管理制度2

  一、人員素質(zhì)

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

  2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

  3、了解本企業(yè)已開辦的'各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

  4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

  5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

  7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

  三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

  三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。

  四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

  二、值班制度

  1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

  2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

  3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

  4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

  5、自覺遵守勞動紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

  6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

  接班人未到崗,交班人不得離臺。

  仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

  交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

  四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

  辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺左側(cè)。

  工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

  座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

  出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

  五、現(xiàn)場管理制度

  1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

  2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

  3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

  4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

  5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。

  上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

  接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

  六、衛(wèi)生管理制度

  1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

  2、門窗明亮,地面整潔;

  3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

  4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

  5、個人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負(fù)。

  6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

  七、換班制度

  認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

  員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

  換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

  每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

  換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

  換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

  節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

  八、客服代表職責(zé)

  1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

  2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

客戶服務(wù)部門的工作管理制度3

  客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在逐漸擴大規(guī)模,完善管理。

  客服部門理念:只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

  一、部門構(gòu)架

  部門經(jīng)理:XXX

  部門主管:XXX

  客服專員:XXX、XXX

  二、部門職責(zé)

 。1)受理企業(yè)用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持。

  (2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

 。3)參與制定企業(yè)管理制度,參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

 。4)配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息。

 。5)遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶個人隱私及個人信息。

 。6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。

 。7)完成上級安排的其他工作。

  三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

  1、客服部經(jīng)理

 。1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)。

  (2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量。

 。3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

 。4)制定積極有效的績效考核制度,獎懲措施。

 。5)合理的分配部門各職能崗位

  2、客服主管

 。1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

 。2)制定部門員工培訓(xùn)計劃。

 。3)注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

 。4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和投訴問題。

  (5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

  (6)上傳下達(dá),及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。

  (7)管理員工的日常工作及住宿問題。

  3、客戶服務(wù)人員

 。1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。

  (2)負(fù)責(zé)受理顧客的.咨詢,建議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

 。3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力。

  (4)每日收集并整理日常問題,反饋問題,解決問題。

  (5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。

  4、客戶投訴受理人員

 。1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

 。2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄。

  (3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取積極的建議,及時反饋,減少客訴量。

  (4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。

  5、訂單受理人員

  (1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答。

 。2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢。

  (3)協(xié)助顧客處理訂單問題。

  (4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料。

 。5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況。

  根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下:

  一、新人培訓(xùn)

  1、通過視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場的軟件介紹,客戶服務(wù)部門管理制度。

  2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運作流程,進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

  3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式,實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

客戶服務(wù)部門的工作管理制度4

  根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃:

  一、新人培訓(xùn)

  1通過視頻教程的學(xué)習(xí),和現(xiàn)場的軟件介紹,客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運作流程。

  2 3天培訓(xùn)期,全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

  3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的.一對一模式,實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,以達(dá)到提高新人的上手速度,同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

  二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

  1客服話術(shù)專業(yè)化,統(tǒng)一客服話術(shù),統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專業(yè)化,統(tǒng)一客服問候語,統(tǒng)一結(jié)束語

  3處理問題專業(yè)化,根據(jù)顧客的表述,發(fā)現(xiàn)問題,分析問題,解決問題,解決不了提交問題,回復(fù)顧客。

  4響應(yīng)顧客專業(yè)化,60秒響應(yīng)

  5服務(wù)分類專業(yè)化,客服,訂單客服,投訴客服分工明確,各司其職。

  三、客戶服務(wù)細(xì)分化

  打破過去一概而論的處理方法,客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,根據(jù)顧客的實際情況,以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

  四、處理問題系統(tǒng)化流程化

  1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

  2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋

  3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋

  4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

  五、問題總結(jié)個人化

  1充分樹立每位客服人員的主人翁意識,一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

  2每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志,搜集每天的問題,定期檢查日志,分析問題。

  六、受理投訴糾紛專業(yè)化

  成立專門的投訴小組,為顧客處理糾紛,投訴,保障顧客應(yīng)有的利益,讓顧客購買軟件不但有售后,更有交易保護(hù),對官方信任高于一切

  七、考核透明化

  略

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