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物業(yè)客服工作職責(zé)

時(shí)間:2022-05-12 09:22:45 工作職責(zé) 我要投稿

物業(yè)客服工作職責(zé)合集15篇

物業(yè)客服工作職責(zé)1

  1. 自覺遵守國(guó)家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。

物業(yè)客服工作職責(zé)合集15篇

  2. 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn),懂得物業(yè)管理的基本知識(shí)。

  3. 堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班,著裝整齊,佩帶工牌。

  4. 熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。

  5. 每日對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀,做好巡視記錄。

  6. 熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu),定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度,定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。

  7. 匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)填寫維修單上報(bào)開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。

  8. 對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。

  9. 負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。

  10. 及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務(wù),樹立公司良好形象。

  11. 配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)管理工作,積極主動(dòng)出主意,想辦法,提高管理區(qū)域整體檔次。

  12. 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作,為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。

  13. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)2

 。1)做到每日巡視學(xué)校,對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況,隨時(shí)檢查掌握學(xué)生預(yù)交電費(fèi)使用情況,遇預(yù)存余額不足的,及時(shí)通知學(xué)生并做好書面記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。

 。2)負(fù)責(zé)接聽學(xué)生服務(wù)熱線電話,全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。

  (3)做好學(xué)生或使用人來信、來訪的接待工作。

 。4)學(xué)生投訴定期整理存檔和上報(bào),上門回訪學(xué)生,了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住學(xué)生情況,掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況,認(rèn)真、及時(shí)替學(xué)生排憂解難。

  (5)負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件,做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。

 。6)參與物業(yè)接管驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映,并監(jiān)督其及時(shí)處理。

  (7)負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用,協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。

  (8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)3

  1.受理客戶咨詢、投訴、建議以及意見等并做好記錄;

  2.收集客戶及相應(yīng)市場(chǎng)資料,建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫;

  3.維護(hù)良好的客戶關(guān)系,掌握客戶需求;

  4.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶提出的問題;

  5.負(fù)責(zé)園區(qū)品質(zhì)監(jiān)督工作,提升業(yè)主滿意度;

  6.負(fù)責(zé)業(yè)主的報(bào)修處理,熟悉報(bào)修工作流程。

物業(yè)客服工作職責(zé)4

  1、公司會(huì)所的日常服務(wù)管理工作,包括會(huì)所衛(wèi)生管理,泡茶,招待來訪的客戶等;

  2、做好會(huì)所物品的盤點(diǎn)和整理;

  3、配合做好會(huì)所的宴請(qǐng)接待工作;

  4、配合前臺(tái)做好日常行政工作;

  5、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)5

  1. 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的巡視、物業(yè)服務(wù)、下發(fā)通告、文件發(fā)送及相關(guān)問題處理;

  2. 負(fù)責(zé)受理、記錄、定期上報(bào)、反饋、存檔業(yè)主或租戶報(bào)修、投訴、意見及建議,保證客戶投訴得到有效處理的工作,定期走回訪,建立良好關(guān)系;

  3. 負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、制止、處理轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)事項(xiàng)工作;

  4. 負(fù)責(zé)熟知入住業(yè)主、管轄樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線網(wǎng)絡(luò)情況,熟知各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和核計(jì)辦法,做好分管區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)或其他費(fèi)用的收繳工作;

  5. 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收、監(jiān)督工作;

物業(yè)客服工作職責(zé)6

  客服部經(jīng)理

  1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理 規(guī)章制度 。

  2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

  3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

  4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

  5、按時(shí)擬定 工作計(jì)劃 和總結(jié)。

  6、定期召開工作例會(huì)。

  7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

  8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。

  9、接待客戶來訪。

  10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

  11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。

  12、對(duì)日常工作中難以解決的問題,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。

  客服部前臺(tái)職員

  1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

  2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

  3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

  4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

  5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

  6、代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

  7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

  8、負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

  9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

  10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

  11、隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

  12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

  客服部管理員

  1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

  2、每月按時(shí)收取電話費(fèi)。

  3、每月月末做現(xiàn)金 日記 帳月結(jié)。

  4、每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)、有線電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

  5、每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。

  6、按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。

  7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

  8、每日下班前檢查 保險(xiǎn) 柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。

  9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

  10、辦理出門條。

  11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映。

  12、及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

  13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

  14、督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)7

  1. 在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。

  2. 制定客服部周、月、年度工作計(jì)劃,并組織落實(shí),認(rèn)真監(jiān)督檢查。

  3. 組織召開每日例會(huì),及時(shí)了解各方面信息,掌握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn),檢查、總結(jié)和布置工作。

  4. 主動(dòng)熟悉大廈業(yè)戶情況,積極走訪、回訪業(yè)戶,與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系,及時(shí)處理、反饋業(yè)戶的訴求意見,做到“有問必答,有求必應(yīng)!

  5. 積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系,做好公司對(duì)外合同的履行工作。

  6. 按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合實(shí)際情況,督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作,有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

  7. 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排,搞好部門內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作,關(guān)心員工的思想狀態(tài),對(duì)本部門員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn),并做好相關(guān)的考核,不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。

  8. 積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。

  9. 依據(jù)管理區(qū)域的組團(tuán)分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況,結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論,制定切實(shí)可行的管理措施。針對(duì)疑難問題提出切實(shí)可行的解決方案,并予以協(xié)調(diào)和解決。

  10. 檢查、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,定期向客服部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況,隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。

  11. 適時(shí)的做好社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施,在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。

  12. 保潔綠化

物業(yè)客服工作職責(zé)8

  1.0物業(yè)管家

  直接上級(jí):管理處主任

  直接下級(jí):無

  崗位職責(zé):

  1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管,物業(yè)客服部工作職責(zé)。

  2)遵守公司各項(xiàng)工作制度,按時(shí)上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對(duì)住戶的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。

  5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法;

  6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;

  7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法,并且能夠有效及時(shí)地處理。

  8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理,做好每日工作日記。

  9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報(bào)告。

  10)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門開展工作。

  11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作

  12)協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng);完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù),管理制度《物業(yè)客服部工作職責(zé)》。

  基本要求:

  1)投訴處理率達(dá)100%;

  2)管理費(fèi)收繳率98%;

  住戶月有效投訴率低于2%。

  2.0客服前臺(tái)

  直接上級(jí):管理處主任

  直接下級(jí):無

  崗位職責(zé):

  1)自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作,記錄好來電來訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;

  2)負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打英復(fù)英修改和校對(duì)工作;

  3)負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱;

  4)協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,按要求編寫會(huì)議紀(jì)要;

  5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;

  6)負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作;

  7)恪守保密原則,增強(qiáng)保密觀念,嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng);

  8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。

  9)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開展工作。

  10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。

  11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

  基本要求:

  1)投訴處理率達(dá)100%;

  2)管理費(fèi)收繳率98%;

  住戶月有效投訴率低于2%。

  3.0收款員

  直接上級(jí):管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部

  直接下級(jí):無

  崗位職責(zé):

  1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納,負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作;

  2)在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢數(shù)相符;

  3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬,準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬;

  4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收,核對(duì)托收情況,及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告;

  5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢;

  6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;

  7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放;

  8)完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

  基本要求:

  1)保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%;

  2)及時(shí)催繳欠費(fèi),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

物業(yè)客服工作職責(zé)9

  1、負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話,全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。

  2、做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。

  3、業(yè)主投訴定期整理存檔和上報(bào),上門回訪業(yè)主,了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況,掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況,認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂解難。

  4、負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件,做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。

  5、參與物業(yè)接管驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映,并監(jiān)督其及時(shí)處理。

  6、負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用,協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。

  7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)10

  1、統(tǒng)籌各相關(guān)部門實(shí)施各項(xiàng)客戶服務(wù)工作。

  2、受理客戶要求、咨詢及投訴,并統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)。

  3、協(xié)助物業(yè)驗(yàn)收及客戶入駐準(zhǔn)備工作,統(tǒng)籌客戶二次裝修管理和報(bào)修服務(wù)。

  4、編制物業(yè)日常運(yùn)作報(bào)表。

  5、協(xié)助財(cái)務(wù)部辦理客戶租金、管理費(fèi)收繳工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)11

  1、協(xié)助上級(jí)協(xié)調(diào)與落實(shí)商業(yè)物業(yè)管理的執(zhí)行工作以及建立健全物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程、制度等;

  2、全面負(fù)責(zé)客戶中心的客戶接待、來訪工作,包括客戶咨詢、需求、投訴受理并協(xié)調(diào)解決;

  3、協(xié)助商業(yè)項(xiàng)目的活動(dòng)推廣、招商策劃工作的開展,建立優(yōu)質(zhì)商戶資料庫、每月管理費(fèi)租金等費(fèi)用的催繳、協(xié)助商戶進(jìn)退場(chǎng)工作等;

  4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心有關(guān)文書工作,包括文件管理、檔案收集及歸檔工作以及部門間工作協(xié)調(diào)及信息傳遞。

物業(yè)客服工作職責(zé)12

  1、接待日?蛻魜黼姟碓L,受理各類服務(wù)預(yù)約;

  2、接受客戶咨詢及投訴處理,及時(shí)分流處理,并做好跟蹤及回訪;

  3、負(fù)責(zé)本部門工作資料和客戶檔案的建立和管理;

  4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳工作;

  5、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)戶滿意度調(diào)查各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;

物業(yè)客服工作職責(zé)13

  1、負(fù)責(zé)與業(yè)主搭建良好的關(guān)系,積極主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù),長(zhǎng)期做好業(yè)主關(guān)系維護(hù);

  2、負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)區(qū)內(nèi)各類服務(wù)費(fèi)用的收取;

  3、定期走訪服務(wù)區(qū)內(nèi)的用戶,征求業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的意見;負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立更新和維護(hù);

  4、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話,按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)處理客戶投訴,并跟進(jìn)處理結(jié)果

  5、快速準(zhǔn)確的辦理客戶入住、裝修等手續(xù)

  6、負(fù)責(zé)客戶的續(xù)費(fèi)及快速響應(yīng)業(yè)主各種緊急問題需求,為客戶解決各種問題。

  7、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

物業(yè)客服工作職責(zé)14

  一、入住管理

  (一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊(cè)》、《入住須知》、《管理費(fèi)收繳協(xié)議》、《防火責(zé)任書》及代發(fā)《兩書》。

  (二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>

  1.業(yè)主登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費(fèi)記錄。

  (三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。

  1.集中入伙:住宅小區(qū)啟用初期,物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于出現(xiàn)的短期集中入伙,為方便業(yè)主可臨時(shí)組成入伙工作組,集中辦理入伙手續(xù)。

  2.平時(shí)入伙:物業(yè)服務(wù)中心由業(yè)主客服部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)主的入伙,入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

  (四)入伙程序

  1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務(wù)中心辦理入伙手續(xù);

  2.物業(yè)服務(wù)中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料;

  3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開具票據(jù)并收費(fèi);

  4.物業(yè)服務(wù)中心接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況,業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;

  5.物業(yè)服務(wù)中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請(qǐng)業(yè)主簽收:

  6.物業(yè)服務(wù)中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目:

  7.物業(yè)服務(wù)中心接待人員陪同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電表底數(shù),業(yè)主驗(yàn)房合格辦理收房,鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;

  8.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對(duì)入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕,發(fā)現(xiàn)不符要求的,用書面通知業(yè)主服務(wù)部整改,對(duì)運(yùn)作上的不完善,經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。

  二、業(yè)主溝通

  每季度發(fā)放業(yè)主評(píng)議表,了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)主聯(lián)系箱,每天定時(shí)開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時(shí)回訪業(yè)主征詢意見,并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。

  (一)多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時(shí)提供各類服務(wù),滿足合理要求。

  (二)每半年至少開展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。

  三、業(yè)主接待

  (一)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話,受理業(yè)主業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。

  (二)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行周一至周五8:30-18:00;周六、日9:00-17:00業(yè)主接待,365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù),并公開辦事制度,公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

  (三)物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通,72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。

  (四)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行維修回訪制度。

  1、物業(yè)服務(wù)中心必須及時(shí)對(duì)安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪;物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查,保證回訪質(zhì)量;

  2、回訪時(shí)間:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪;其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。

  (五)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的`問題,24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。

  (六)接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。

  (七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意,及時(shí)與業(yè)主溝通,處理結(jié)果做好記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。

  四、權(quán)籍管理

  (一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況,負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集,并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊(cè)中,管理手冊(cè)要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。

  (二)客服部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊(cè)、租賃清冊(cè),并輸入計(jì)算機(jī)。

  (三)產(chǎn)權(quán)清冊(cè)內(nèi)容:

  ①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分?jǐn)偯娣e;④使用情況;⑤附屬設(shè)施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

  (四)租賃清冊(cè)內(nèi)容

 、僮赓U戶姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。

  (五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單,清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。

  (六)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊(cè),對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況,物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。

  五、裝修管理

  (一)業(yè)主填好《裝修申請(qǐng)表》并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。

  (二)客服部拿到審批材料當(dāng)場(chǎng)初審后,將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫,同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。

  (三)接受裝修申請(qǐng)后,業(yè)主服務(wù)部經(jīng)請(qǐng)?jiān)O(shè)備主管初審,管理處經(jīng)理復(fù)審,隔天將經(jīng)審核的裝修申請(qǐng)表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。

  (四)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請(qǐng)表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處,提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片,現(xiàn)場(chǎng)管理員檢查無誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證,施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用,物業(yè)服務(wù)中心出納員收繳費(fèi)用后在申請(qǐng)表上簽字。

  (五)客服部主管辦理臨時(shí)出入證,通知業(yè)主可以開始裝修施工,并通知現(xiàn)場(chǎng)主管,實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。

  (六)裝修結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)管理員收回臨時(shí)出入證,并結(jié)清費(fèi)用。收回的臨時(shí)出入證作好登記并通知安保服務(wù)部。

  (七)裝修管理記錄:

 、傺b修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。

  (八)裝修管理質(zhì)量要求:

 、贅I(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定,無危及安全、外觀或改變用途情況;

  ②裝修審核過程兩天內(nèi)完成;

 、畚飿I(yè)服務(wù)中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場(chǎng),消除違章于未然;

 、苎b修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭,無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

  (九)裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn):

 、傥飿I(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

  ②物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;

 、蹖(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,書面通知相關(guān)人員改進(jìn),屬于多次出現(xiàn)的問題,分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單;

 、芄芾碣|(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。

  六、檔案管理

  (一)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案,業(yè)主檔案一戶一檔。

  (二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

  (三)文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。

  (四)客服部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

  (五)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作,對(duì)發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。

  七、意見征詢

  (一)業(yè)主評(píng)議表的發(fā)放與回收

  1、物業(yè)服務(wù)中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評(píng)議表”樣式發(fā)放,數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準(zhǔn),發(fā)放對(duì)象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù);

  2、物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)放“業(yè)主評(píng)議表”時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對(duì)象,落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內(nèi)),并做好相關(guān)記錄;

  3、物業(yè)服務(wù)中心在每季第一個(gè)月5日前把上季度“業(yè)主評(píng)議表匯總分析”及“業(yè)主評(píng)議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務(wù)中心保存)交上級(jí)主管部門。

  (二)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用

  1、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實(shí)施應(yīng)用;

  2、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員,對(duì)匯總的“業(yè)主評(píng)議表”結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析,運(yùn)用排列圖,找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié);運(yùn)用因果圖,分析產(chǎn)生問題的原因,實(shí)施控制,予以改進(jìn),并保存過程中所有的記錄;

  3、運(yùn)用排列圖,從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中,找出關(guān)鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個(gè)問題),為制定措施提供條件;

  4、用因果圖,從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系,必須從大到小、從粗到細(xì),分層次地進(jìn)行分析,直到可以采取措施為止;

  5、對(duì)服務(wù)過程中存在的問題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項(xiàng)的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

  6、物業(yè)服務(wù)中心每年1月5日之前對(duì)上年度統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié),同時(shí)對(duì)今后統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用提出建議并報(bào)公司總經(jīng)辦。

物業(yè)客服工作職責(zé)15

  1、對(duì)包干區(qū)地面每天清掃兩次,走廊、樓梯無垃圾、蛛網(wǎng)、吊灰。

  2、洗臉間地面干凈、無積灰,水池?zé)o青苔,無油污,無雜物。

  3、便池每月用清潔劑清洗一次。做到無尿垢、無臭味,不堵塞。

  4、愛護(hù)公物和清潔工具,保管好勞動(dòng)用品。

  5、有責(zé)任教育學(xué)生節(jié)約水電。

  6、負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所窗戶玻璃等公共設(shè)施的維護(hù)工作,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。

  7、遵守勞動(dòng)紀(jì)律,服從臨時(shí)突擊任務(wù)的調(diào)配。

  8、拾到財(cái)物要交公,學(xué)生掉落的衣物收好交組長(zhǎng)處理。

  9、工作時(shí)間內(nèi),不撿垃圾。

  10、注意自身儀表形象。

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