客服工作職責(zé)(匯編15篇)
客服工作職責(zé)1
一、客服工作職責(zé):
按工作性質(zhì)客服一般分三種:
售前客服:主要回答用戶在購買前提出的問題,包括對商品以及對購物流程等問題,客服工作職責(zé)。以銷售為主要目的;
售中客服:主要處理下單后,商品收到或交易取消前的一系列問題,查單催單為主;
售后客服:主要處理客戶投訴,收貨發(fā)貨,退換貨品等工作。
二、商品專業(yè)知識
1、客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解,最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識,商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎(chǔ)的了解。
2、微笑服務(wù) 熱情親切
用語規(guī)范,禮貌問候,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼,自然親切。
3、反應(yīng)及時 有效解決
首次到訪打招呼時間不能超過15秒,打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速,準(zhǔn)確的進行解答,對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶!
4、了解需求 專業(yè)銷售
對客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確,快速的回應(yīng)。需求不明確時做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求;卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語,知識,技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達成更高的客單價。
6、建立信任 體驗愉悅
通過經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh,建立銷售的信任。
服務(wù)過程中給顧客找準(zhǔn)記憶點,強化客戶記憶,給客戶良好的體驗并留下愉悅的回憶。
7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易
碰到客戶刁難,啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的。
三、糾紛的處理技巧
1、快速反應(yīng)
顧客認(rèn)為商品有問題,一般會比較著急,怕不能得到解決,而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng),記下他的問題,及時查詢問題發(fā)生的原因,及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會馬上給您解決,現(xiàn)在就給您處理…
2、熱情接待
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話,要熱情的對待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你這個賣家好,不是那種虛偽的,剛開始的時候很熱情,等錢收到之后呢,就愛理不理的那種,這樣買家就會對你失望,即使東西再好,服務(wù)不好,他們也不會在來。
3、認(rèn)真傾聽
顧客投訴商品有問題,不要著急去辯解,而是要耐心聽清楚問題的所在,然后記錄下顧客的用戶名,購買的商品,這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里,才能有針對性的找到解決問題的辦法。
4、安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問題,顧客一般總不會無理取鬧的,她來反映一個問題的話,我們要先想一下,如果是自己遇到這個問題會怎么做,怎么解決,所以要跟顧客說,“我同意您的看法”,“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題,這樣也會讓顧客對你的信任更多,要和顧客站在同一個角度看待問題,比如說一些“是不是這樣子的呢”,“您覺得呢”,還有在溝通的時候稱呼也是很重要的,一個客服的話,那么肯定是有一個團隊的,團隊不是只有一個人咯,所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼,和顧客也可以用“我們”來說的,“我們分析一下這個問題”,“我們看看………”這樣會更親近一些的,對顧客也要以“您”來稱呼,不要一口一個“你”,這樣既不專業(yè),也沒禮貌。
5、誠懇道歉
不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿,都要誠懇的向顧客致歉,對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足,顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。
6、提出補救措施
對于顧客的不滿,要能及時提出補救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺的你在為他考慮,為他彌補,并且你很重視他的感覺,管理制度《客服工作職責(zé)》。一個及時有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
7、通知顧客并及時跟進
給顧客的采取什么樣的補救措施,現(xiàn)在進行到哪一步,都應(yīng)該告訴給顧客,讓他了解你的工作,了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后,首先擔(dān)心能不能得到解決,其次擔(dān)心需要多長時間才能解決,當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效,而且商家也很重視的時候,就會感到放心。
四、貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責(zé)任,此時客服說話語氣要溫和,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因! 原則上退貨的運費是客戶出的!而換貨的運費是各出一半的!
1、一般客戶投訴常用開頭語
您好,真不好意思,給您添麻煩了,請先不要著急,我來幫您處理哦。
2、倉庫發(fā)貨緊張時,應(yīng)對客戶催貨。
親。我們倉庫在加急發(fā)貨,保證三天內(nèi)發(fā)出的。這兩天活動訂單有點多。親先不要著急。晚發(fā)貨的都有禮品相送,祝您購物愉快哦。非常感謝
3、因為尺碼不合適退換貨時
親,尺碼太小/大了,是嗎?您按照《客戶服務(wù)保障卡》里的地址將衣服退回來,麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨后,會盡快為您處理的哦。
五、問題解答
步驟一:當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時,客服人員首先要安撫客戶,穩(wěn)定其情緒。
步驟二:了解一下客戶遇到的情況,并作詳細記錄。
步驟三:告知客戶不要著急,我們會跟快遞公司聯(lián)系,會給您一個滿意的答復(fù)!但與此同時要求客戶對工作的積極配合,比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址,收貨人電話等信息。
步驟四:確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同,并和快遞單地址進行確認(rèn)。
步驟五:聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況,并作詳細記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處,是通過什么方式運送過去的。
步驟六:回復(fù)客戶你所了解到的信息,并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!
如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
六、交流對話
親,感謝您購買我們的商品,我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意,我們會無條件為您退換商品,如果有其他售后服務(wù)問題,請您在評價之前與我們聯(lián)系,您可以通過淘寶旺旺,或打我們免費電話0577-xx-xxx-xxx感謝您的惠顧,期待能成您的.朋友,祝您萬事如意。
七、狀況示例解答
用詞的準(zhǔn)確性,大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶,是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多,但由于表達的方式不一樣而會使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
比如說,要感謝買家在電話中的等候,常用的說法是“很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了)這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚的方式來表現(xiàn)顧客真的 很善解人意,對方聽起來會舒服很多。)
如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你,你想表達你讓客戶真正解決問題的期望,于是你說,“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個倒霉的“覆轍”呢?你不妨這樣表達:“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些?
又比如,你想給客戶以信心,于是說“這并不比上次那個問題差”,按照我們上面的思路,你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說“你的問題確實嚴(yán)重”,換一種說法不更好嗎:“這種情況有點不同往!。
你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子:
習(xí)慣用語:問題是那個產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達:由于需求很高,我們暫時沒貨了
習(xí)慣用語:你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題
專業(yè)表達:看上去這些問題很相似
習(xí)慣用語:我不能給你他的手機號碼
專業(yè)表達:您是否向他本人詢問他的手機號
習(xí)慣用語:我不想給您錯誤的建議
專業(yè)表達:我想給您正確的建議
習(xí)慣用語:你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞
專業(yè)表達:你這次修后盡管放心使用
2 、善用“我”代替“你”
有些專家建議,在下列的例子中盡量用“我”代替“你”,后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>
習(xí)慣用語: 你的名字叫什么
專業(yè)表達:請問,我可以知道你的名字嗎?
習(xí)慣用語: 你必須......
專業(yè)表達:我們要為你那樣做,這是我們需要的。
習(xí)慣用語:你錯了, 不是那樣的!
專業(yè)表達:對不起我沒說清楚,但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助,你必須.....
專業(yè)表達:我愿意幫助你,但首先我需要......
習(xí)慣用語:你做的不正確......
專業(yè)表達:我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習(xí)慣用語:聽著,那沒有壞,所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達:那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習(xí)慣用語:注意,你必須今天做好!
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【篇一:客服工作職責(zé)】
客戶服務(wù)經(jīng)理是一種職稱,一般各大企業(yè)公司都會設(shè)置這樣一個職位,主要是監(jiān)管客服的工作,以及客戶直接反饋的對象。
1、負責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
2、負責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。
3、負責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
4、負責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。
5、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
6、負責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作。
7、負責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
8、負責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。
9、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。
10、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
11、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。
12、完成部門交付的其他工作。
【篇二:售后客服工作職責(zé)】
1、負責(zé)根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務(wù)工作計劃,報主管領(lǐng)導(dǎo)審批;
2、負責(zé)對售后服務(wù)人員進行監(jiān)督和評審;
3、負責(zé)售后服務(wù)流程的改進與服務(wù)質(zhì)量改善等工作;
4、負責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作;
5、負責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作,保證服務(wù)質(zhì)量;
6、負責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護與管理工作;
7、負責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等,并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報;
8、負責(zé)對所屬員工進行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作;
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。
【篇三:超市客服工作職責(zé)】
1、每天營業(yè)開始時,迎接顧客
2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請
3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放
7、為大件家電購買者檢測、試機
8、接受顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務(wù)工作
11、使用規(guī)范用語
【篇四:網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)】
1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。
2、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。
3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速,并做到語音清晰,平等待客,耐心細致。
4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。
5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報或|||通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并記錄于交接本上。
6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。
7、交接班同時,對重點情況重點交待,保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
8、及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點及難點問題,對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進意見,并將總結(jié)工作日志報客服部主管。
9、要做到關(guān)心集體,努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,并遵守公司所有規(guī)章制度。
【篇五:網(wǎng)站客服崗位職責(zé)】
1、負責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。
2、負責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。
3、配合業(yè)務(wù)部門開展活動,幫助提供各類資料。
4、對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析。
5、配合業(yè)務(wù)部門進行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。
6、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。
7、負責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。
8、對所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個人進行關(guān)系維護和管理。
9、參與組織和實施各類宣傳推廣。
【篇六:超市客服工作職責(zé)】
1、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
2、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象
3、做好顧客投訴的接待工作
4、檢查指導(dǎo)員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量
5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念
6、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并安排實施檢查
7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
8、制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本
9、負責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核
10、負責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行超市的各種促銷活動
11、負責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境
12、協(xié)助做好出、入口處客流疏導(dǎo)和保安工作
13、傳達公司政策并落實執(zhí)行
14、負責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
客服工作職責(zé)2
職位描述
1.接收客戶訂單。
2.安排客戶訂單發(fā)運。
3.每月核對帳單,催收回單,及跟客戶運費結(jié)算進度。
4.配合協(xié)助營運工作。
5.處理貨物異常,及時反饋給客戶及協(xié)調(diào)處理異常。
要求:
1.有必須的工作經(jīng)驗。
2.能友好跟客戶溝通。
3.做事認(rèn)真負責(zé)。
客服工作職責(zé)3
1、負責(zé)并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車皮的外運,負責(zé)貨運費用的報銷和支付并建立相應(yīng)的臺帳。
2、負責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的'汽車運輸,負責(zé)安排搬運裝卸工作、并負責(zé)搬運管理。
3、負責(zé)編制火車車皮計劃和汽車運輸計劃并負責(zé)具體實施,負責(zé)鐵路專線的維護管理和自備罐車的管理。
4、負責(zé)車輛調(diào)度和車輛的安全工作,負責(zé)貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓(xùn),負責(zé)運輸設(shè)備維護保養(yǎng)管理及負責(zé)協(xié)調(diào)維修工作。
5、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評。
6、負責(zé)運輸成本分析及控制。
7、完成上級安排的其它工作。
客服工作職責(zé)4
●負責(zé)向大堂助理傳達管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進度等信息。
●負責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。
●負責(zé)租戶的`統(tǒng)計及管理工作。
●負責(zé)參觀團體的接待及策劃工作。
●協(xié)助做好各類增值服務(wù)項目的增選、策劃、擬訂工作。
●協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。
●協(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關(guān)系維護工作。
●協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經(jīng)驗的組織進行學(xué)習(xí)、參觀活動。
客服工作職責(zé)5
崗位職責(zé):
1、呼出業(yè)務(wù):運營商增值業(yè)務(wù)、問卷調(diào)查、邀約及電話推廣等;
2、呼入業(yè)務(wù):客服接待,疑難解答,登記備案等。任職資格:
1、?萍耙陨蠈W(xué)歷,18周歲—35周歲,普通話標(biāo)準(zhǔn),女士優(yōu)先;
2、熟練掌握電腦基本操作,漢字錄入每分鐘45字以上;
3、具有團隊合作精神,良好服務(wù)意識,能夠服從公司安排。
福利待遇:
1、薪資:1620—4000元(底薪+餐補+滿勤+績效獎金),公司繳納五險;每周工作不超過40小時,每周雙休。
2、福利:提供住宿、享受帶薪入職培訓(xùn)、公司季度生日會、年度公司春游活動、公司年會,參加優(yōu)秀員工評選等福利;
3、試用期:一個月(薪資待遇與正式員工一致)。
4、晉升空間:班組長、主管、項目經(jīng)理、質(zhì)檢等。(晉升空間大)
外呼客服工作職責(zé)2
工作職責(zé):
通過電話的方式向我們尊貴的移動用戶做一些優(yōu)惠活動的`告知、回訪等服務(wù)性工作。能提高個人的溝通、反應(yīng)和抗壓能力
任職資格:
1、 性別不限,年滿18周歲以上,30周歲以內(nèi),大專及同等學(xué)歷,條件優(yōu)秀者可放寬至中;蚋咧;
2、 普通話標(biāo)準(zhǔn),喜歡與人溝通,耐心、具親和力;
3、 熱愛客服工作、良好的服務(wù)意識及團隊合作意識;
4、有較強的溝通、表達能力及較強的心理承受能力;;
5、 熟悉電腦基本操作和辦公軟件,打字速度不低于30字/分
6、有無經(jīng)驗均可,應(yīng)屆畢業(yè)生亦可
客服工作職責(zé)6
1、人壽保險,如健康、意外、養(yǎng)老、教育基金、投資理財、團體意外險等;
2、財產(chǎn)保險,如車險、設(shè)備險、家庭財產(chǎn)保險、貨物運輸保險、雇主責(zé)任保險、公眾責(zé)任保險等;
3、證券業(yè)務(wù)及期貨產(chǎn)品,如股票、債券等;
4、銀行業(yè)務(wù),平安銀行所提供的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù),如平安銀行借記卡,信用卡,信貸業(yè)務(wù)等;
5、信托業(yè)務(wù)及產(chǎn)品,如財產(chǎn)信托計劃、資金信托計劃等;
客服工作職責(zé)7
一、宣傳貫徹執(zhí)行國家的就業(yè)再就業(yè)方針政策,認(rèn)真落實就業(yè)再就業(yè)政策。
二、全面掌握轄區(qū)內(nèi)城鎮(zhèn)失業(yè)人員、下崗失業(yè)人員及農(nóng)村勞動力等人力資源情況,掌握企事業(yè)單位用工需求情況,建立基礎(chǔ)信息庫。
三、協(xié)調(diào)指導(dǎo)全區(qū)人力資源分市場,做好就業(yè)再就業(yè)政策工作。
四、負責(zé)崗位開發(fā)、職業(yè)介紹的統(tǒng)計和供求分析等工作,提供職業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、求職登記、推薦就業(yè)等職業(yè)介紹服務(wù)。
五、負責(zé)公益性崗位和組合型小額擔(dān)保貸款項目的.開發(fā)及崗位補貼、社保補貼的申報工作。
六、負責(zé)創(chuàng)業(yè)項目的開發(fā)、收集及評估。建立創(chuàng)業(yè)項目資源庫和創(chuàng)業(yè)意愿人員檔案數(shù)據(jù)庫;指導(dǎo)創(chuàng)辦公益性的社區(qū)創(chuàng)業(yè)實體;為各類人員提供創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。
七、組織各類培訓(xùn),抓好勞務(wù)輸送、就業(yè)崗位定單培訓(xùn)。增強培訓(xùn)針對性和適用性,注重培訓(xùn)與就業(yè)再就業(yè)的有效結(jié)合,建立完善培訓(xùn)就業(yè)再就業(yè)互動機制。
八、開展勞務(wù)交流,提供勞動就業(yè)政策咨詢等工作。采取經(jīng)驗交流會、洽談會等宣傳形式,為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗交流。
九、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服工作職責(zé)8
一、崗位說明
1.崗位名稱:客服部前臺
2.直接領(lǐng)導(dǎo):客服主管
二、崗位職責(zé)
1負責(zé)進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引,對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者,阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理;
2.負責(zé)公司郵件、包裹、報紙的`收發(fā)與轉(zhuǎn)交;
3.負責(zé)接聽來訪電話,記錄電話內(nèi)容,并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機;
4.保持前臺環(huán)境清潔;
5.負責(zé)公司文件打印,協(xié)助復(fù)印等工作;
6.負責(zé)報刊訂閱及郵件分發(fā)管理,協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作;
7.責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料,并進行登記后,交上級領(lǐng)導(dǎo)處理;
8.鈴響三聲內(nèi)接聽,如超過三聲后接起電話,則應(yīng)說“不好意思,剛才有事走開了,請問有什么可以幫到您?
9.接聽電話時用規(guī)范的語氣說:“您好,領(lǐng)袖城物業(yè)管理處!”
10.來電人提出要求,必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的,需記下來電時間、來電人姓名、事由、房號、相關(guān)事項;
11.接電話時必須注意禮儀:語速平和、保持自然、得體、大方的形象,身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時控制音調(diào)、不得過于吵鬧,接電話時周邊工作人員不得吵鬧,并提醒其他人員;
12.接電話盡量長話短說,如遇客人投訴電話,需安撫情緒的,應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。
13.接電話不得先于來電人掛機(私人電話除外)
14.前臺包括整個前臺及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬;
15.除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物;
16.前臺只能由接持人員坐,其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊,如有公務(wù)需探討可進入前臺,但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的,應(yīng)改在其他辦公室進行;
17.協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作;
18.日常工作以前臺接待為主,復(fù)印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進行復(fù)印、打;
19.必須掌握復(fù)印機、傳真機、碎紙機的使用方法,當(dāng)行政專員沒空的時間可復(fù)印、打印。離崗時必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明,由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺;
20.打字速度不得低于50字/分鐘。會用Excel制表、Word文檔及運用簡單的公式;
21.重要事件需及時向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報;
22.公司需進行培訓(xùn)、或召開會議時,須提早15分鐘小時到現(xiàn)場,協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作,不得無辜缺席。
23.了解與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)《武漢市物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等;
24.熟讀《武漢市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》;
三、工作權(quán)責(zé)
1.前臺整理、清潔;
2.接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關(guān)服務(wù);
3.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記;
4.接聽電話,處理一般事務(wù),遇重要投訴應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。
客服工作職責(zé)9
1.受理客戶咨詢、投訴、建議以及意見等并做好記錄;
2.收集客戶及相應(yīng)市場資料,建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫;
3.維護良好的`客戶關(guān)系,掌握客戶需求;
4.負責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時解決客戶提出的問題;
5.負責(zé)園區(qū)品質(zhì)監(jiān)督工作,提升業(yè)主滿意度;
6.負責(zé)業(yè)主的報修處理,熟悉報修工作流程。
客服工作職責(zé)10
【篇一:淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)】
1、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東東的價格都是很低的,不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的'時間進行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量,這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況,F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
4、客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,雖然大部分客戶在購買的時候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,做為一個買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個訂單信息有變動,一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時候,給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,只是一時沖動拍下的客戶,可以手動關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,貨到付款剛出來的時候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費是多支出了一些,但是實施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價。交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。
9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
客服工作職責(zé)11
1、熟悉服務(wù)中心的各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、租戶情況、小區(qū)結(jié)構(gòu)、功能等。
2、熟悉租戶資料,負責(zé)檔案資料的歸檔、存檔及整理,保持良好的.溝通及聯(lián)絡(luò)。
3、小區(qū)公共區(qū)域的巡視、檢查工作,監(jiān)管客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)及工作內(nèi)容。
4、負責(zé)租戶的收樓、裝修、入駐等各項工作的順利開展及跟進。
5、負責(zé)監(jiān)管、巡查租戶裝修現(xiàn)場。
6、協(xié)助租戶的日常辦公需求,配合有關(guān)部門維持好小區(qū)公共秩序,同時陪同有關(guān)部門做好租戶承租區(qū)域內(nèi)各項服務(wù)工作。
7、支持配合小區(qū)前臺服務(wù)工作,根據(jù)管理工作實際需要調(diào)配及協(xié)助前臺服務(wù)崗位工作。
8、負責(zé)受理接到的各項咨詢,報修,投訴,做好登記記錄并及時跟進客戶回饋回訪工作。
9、熟悉并正確操作保修保養(yǎng)系統(tǒng),匯總系統(tǒng)中所記錄的數(shù)據(jù),并以此為依據(jù)定期做出報表及分類分析。
10、及時反映管理服務(wù)工作中的各項問題,及租戶的需求。
11、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。
客服工作職責(zé)12
崗位職責(zé):
1.負責(zé)分管客戶的服務(wù)管理工作,進行定單處理、根據(jù)客戶訂單要求向相關(guān)事業(yè)部下達具體的物流實施指令,進行貨物在途跟蹤、對帳結(jié)算;
2.定期回訪分管客戶,聽取客戶的`意見,與客戶建立起良好的關(guān)系。組織對客戶的滿意度調(diào)查;跟進糾正、預(yù)防措施的實施情景;
3.處理客戶投訴,提出糾正預(yù)防措施提議;
4.負責(zé)配合處理倉儲、運輸保險投保、索賠業(yè)務(wù);
5.負責(zé)分管客戶駐場人員的工作安排和日常管理工作;
6、負責(zé)協(xié)調(diào)操作窗口與客戶間的關(guān)系;
任職要求:
1、1年以上物流相關(guān)工作經(jīng)優(yōu)先。
2、人品好,開朗
3、熟練辦公軟件
客服工作職責(zé)13
1.接待所有來訪客戶,根據(jù)客戶初訪、回訪、電約、咨詢、辦事等不同情況準(zhǔn)確進行分單及為客戶提供相關(guān)服務(wù),同時做好前臺記錄。
2.接轉(zhuǎn)銷售中心所有來電,對客戶咨詢電話按順序轉(zhuǎn)接各銷售小組,其它電話轉(zhuǎn)接相關(guān)部門。
3.每天將置業(yè)顧問填寫的來訪客戶洽談記錄單準(zhǔn)確、及時錄入電腦資料庫,為本部門提供第一手資料和必要的查詢。
4.每日將前臺記錄的各項客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總上報市場部,同時定期、不定期為本部門及相關(guān)部門提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息資料。
5.負責(zé)銷售部辦公用品、禮品的申領(lǐng)、發(fā)放、管理。
6.銷售部各種文檔資料的收、發(fā)及歸檔工作。
7.客戶優(yōu)惠物業(yè)管理費單據(jù)的存檔工作。
8.銷售現(xiàn)場電視、背景音樂的播放、維護和管理。
9.負責(zé)銷售現(xiàn)場及樣板間所有資料架的'布置、擺放。
10.定期盤點各種樓書資料的庫存數(shù)量,按時上報市場推廣部,發(fā)現(xiàn)不足及時申請以保證現(xiàn)場的正常使用。
11.銷售中心純凈水的管理。
12.銷售前臺辦公環(huán)境、秩序的維護。
13.遇各種突發(fā)事件,立即上報主管領(lǐng)導(dǎo)。
14.嚴(yán)格執(zhí)行前臺管理細則中的各項規(guī)定。
15.做好其它的銷售部內(nèi)務(wù)工作。
16.按時完成公司安排的各項臨時性工作。
客服工作職責(zé)14
職責(zé)一:淘寶售后客服崗位職責(zé)
1.負責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友),了解并分析客戶需求,規(guī)劃回頭客服務(wù)方案
2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤,負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
3.負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
4.定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況
5.負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),對老客戶進行分門別類。
7.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折
8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通
9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣
10.對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計,及時核對產(chǎn)品信息。
職責(zé)二:淘寶售后客服崗位職責(zé)
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的.各種問題,達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
職責(zé)三:淘寶售后客服崗位職責(zé)
1.熟悉淘寶運營的各項操作,工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);
2.每分鐘打字60個字以上,有良好的表達和處理疑難問題的能力,熱情謙虛有耐心;
3.處理客戶咨詢,解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等;
4.能熟練處理售前,售中,售后等問題,同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;
5.了解客戶服務(wù)需求信息,進行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
6.熟練運用公司產(chǎn)品,解答客戶提問并落實問題;
7.維護客戶關(guān)系,并開發(fā)新客戶,跟著售后處理進度匯報工作;
客服工作職責(zé)15
1.銜接物流部(如確認(rèn)的發(fā)貨、訂單等);
2.完成公司總部下達交辦的其它工作任務(wù)。
3.負責(zé)對外來人員的'接待。
4.規(guī)范接聽電話,做好日工作記錄,認(rèn)真填寫《客戶服務(wù)部工作記錄表》,并通知相關(guān)人員進行處理。
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