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客服部工作職責(zé)

時(shí)間:2022-06-12 16:53:08 工作職責(zé) 我要投稿

客服部工作職責(zé)

客服部工作職責(zé)1

  崗位職責(zé):

客服部工作職責(zé)

  1、對(duì)公司現(xiàn)有客服以及新入職客服進(jìn)行技能培訓(xùn)及提升,客服部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化,客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范,以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)

  2、對(duì)公司現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理,進(jìn)行客戶VIP分類并進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)惠方案等一系列提高客戶活躍度和滿意度的策劃

  3、負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理,定期安排客服進(jìn)行客戶回訪工作,做好老客戶維護(hù)、再開發(fā)和轉(zhuǎn)介紹,重點(diǎn)客戶要親自維護(hù)

  4、分析客戶的護(hù)膚需求,幫助客戶定制護(hù)理方案并提供護(hù)理建議

  5、做好客戶服務(wù)系統(tǒng)快捷鍵等的日常維護(hù)和隨時(shí)更新,負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè)、匯總和上報(bào),隨時(shí)跟進(jìn)客服工作并且發(fā)現(xiàn)解決客服工作問題,優(yōu)化客服工作流程

  6、根據(jù)客戶的直接反饋,和通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)的解讀,做好客戶流失率分析與報(bào)告,向公司提出產(chǎn)品優(yōu)化建議。

客服部工作職責(zé)2

  1、部門日常管理工作,定期召開部門例會(huì);

  2、收集、整理vip顧客的信息資料及調(diào)查資料,為公司決策提供必要的參考依據(jù);

  3、加強(qiáng)總服務(wù)臺(tái)、總機(jī)、播音崗位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo),督導(dǎo)下屬做好各項(xiàng)服務(wù)工作;

  4、以執(zhí)行集團(tuán)vip手冊(cè)為基礎(chǔ),維護(hù)符合本門店特色的vip管理工作,指導(dǎo)門店vip服務(wù)管理等工作;

  5、開展vip會(huì)員開發(fā)、維護(hù)及會(huì)員卡使用管理工作;

  6、管理門店vip會(huì)員服務(wù),策劃vip會(huì)員活動(dòng),尋求外部商業(yè)聯(lián)盟合作;

  7、負(fù)責(zé)門店商品質(zhì)量管理,依照集團(tuán)管理流程,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行商品書證審核,負(fù)責(zé)商品質(zhì)量檢查和考核,全面監(jiān)控商品質(zhì)量合格率;

  8、負(fù)責(zé)客戶來訪接待,協(xié)助營業(yè)部門處理顧客重大投訴,并跟進(jìn)處理集團(tuán)400轉(zhuǎn)遞的投訴,對(duì)于店內(nèi)無法解決的重大投訴,負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)上級(jí)工商部門受理解決并實(shí)時(shí)跟進(jìn);

  9、負(fù)責(zé)門店合約的收集和歸檔,管理好合約的安全性和準(zhǔn)確性并配合集團(tuán)的檢查;

  10、制定部門人員的工作計(jì)劃,組織實(shí)施日常培訓(xùn)及績效考核管理;

  11、負(fù)責(zé)顧客服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理,vip獎(jiǎng)品的發(fā)放管理;

  12、熟知并實(shí)施門店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)事故負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)案、并要求各相關(guān)部門拍照留存現(xiàn)場(chǎng)資料;

  13、負(fù)責(zé)所轄城市地方商務(wù)部、地方工商局、地方質(zhì)檢局、地方消保委、地方檢測(cè)機(jī)構(gòu)等政府等政府職能部門的關(guān)系維護(hù)工作;配合地方政府職能部門或者機(jī)構(gòu)開展或者布置的各項(xiàng)任務(wù)及活動(dòng);

客服部工作職責(zé)3

  崗位職責(zé):

  1、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)上的客戶開發(fā)、維護(hù)、跟蹤等工作;

  2、 負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求;

  3、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)網(wǎng)頁端和400客服熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)工作,并做好記錄登記;

  4、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的信息發(fā)布欄目中的信息核查工作,通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進(jìn)行信息傳達(dá)工作;

  5、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金額平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計(jì)工作;

  6、 對(duì)線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊(cè)用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營銷,定期跟蹤已服務(wù)的客戶,了解客戶的需求,建立深層次客戶關(guān)系。

  任職要求;

  1、 有金融客服工作經(jīng)驗(yàn)或銷售經(jīng)驗(yàn),具有很好的服務(wù)意識(shí),善于了解和化解客戶心里顧慮;

  2、 具有客戶服務(wù)和產(chǎn)品引導(dǎo)能力,熟練運(yùn)用各類社交工具;

  3、 大專以上學(xué)歷,可以理解公司產(chǎn)品和服務(wù)流程并適度交流推廣;

  4、 具有互聯(lián)網(wǎng)思維,接受新資訊的能力;

  5、 性格開朗,責(zé)任心強(qiáng),有良好的溝通協(xié)調(diào)技巧和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),執(zhí)行力強(qiáng),能承受較大的工作壓力。

客服部工作職責(zé)4

  1、熟悉實(shí)驗(yàn)平臺(tái)的后臺(tái)基礎(chǔ)操作,根據(jù)需要在與客戶溝通的同時(shí)可以完成各項(xiàng)后臺(tái)需要操作的事宜

  2、主動(dòng)學(xué)習(xí)對(duì)應(yīng)的操作知識(shí),并以專業(yè)的角度給客戶提供滿意的答案;

  3、負(fù)責(zé)400客服電話的接聽工作,解答咨詢;

  4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)及產(chǎn)品售后處理;

  5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門工作銜接和配合問題等;

  6、定期回訪客戶,負(fù)責(zé)客戶反饋問題的溝通與解決,協(xié)同相關(guān)部門做好客戶服務(wù)、

客服部工作職責(zé)5

  一、客服班長工作職責(zé)

  1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;

  2.負(fù)責(zé)考勤和紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;

  3.負(fù)責(zé)考核的整理及統(tǒng)計(jì);

  4.查看BI,監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況;

  5.隨時(shí)關(guān)注整體工作進(jìn)度,匯總數(shù)據(jù)分析表,針對(duì)性進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo);

  6.日常管理工作及日?qǐng)?bào)檢查和完善;

  7.檢查客服及組長的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決;

  8.定期整理部門花名冊(cè);

  9.覆蓋表的更新及管理;

  10.負(fù)責(zé)周報(bào)的制作和改進(jìn),并上傳到OA;

  11.負(fù)責(zé)給部門員工出試卷、開月例會(huì);

  12.為各部門提報(bào)所需的相關(guān)數(shù)據(jù);

  13.給總部提報(bào)周報(bào)月報(bào)等相關(guān)數(shù)據(jù);

  14.組織員工活動(dòng)及生日會(huì)等;

  15.每月提報(bào)月報(bào)的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;

  16.負(fù)責(zé)收集用戶的準(zhǔn)確信息,及時(shí)更新用戶電話。

  二、客服組長工作職責(zé)

  1.晨會(huì):每天晨會(huì)由夜班組長組織召開。當(dāng)天在班人員需要提前十分鐘到崗參加會(huì)議,組長布達(dá)公司事務(wù),并鼓舞士氣。

  2.報(bào)表管理:

  日?qǐng)?bào)表:每日需要錄入即時(shí)故障更新&出口故障表&轉(zhuǎn)電話記錄表&故障超時(shí)記錄表。

  周報(bào)表:每周上交錄音分析表,周工作總結(jié)及計(jì)劃。

  月報(bào)表:每月做客服服務(wù)評(píng)估表,測(cè)驗(yàn)客服打字,制定客服值日表,

  3.根據(jù)客服工作表現(xiàn),對(duì)指標(biāo)落后的員工實(shí)施一對(duì)一輔導(dǎo),列出具體問題,一同探討解決,并作跟進(jìn)。

  4.負(fù)責(zé)坐席線上處理困難的事件,如投訴類客戶或需要安撫類客戶等工作...

客服部工作職責(zé)6

  1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維 系工作流程規(guī)范。

  2、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。

  3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

  4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。

  5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。

  6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

  7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果 的反饋。

  8、 負(fù)責(zé)大客戶接待管理工作, 維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。

  9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。

  10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

  11、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;

  12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。

  13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服部工作職責(zé)7

  1、負(fù)責(zé)客戶簽約、交樓、居住過程中客戶投訴的接待、對(duì)接、處理及處理結(jié)果的跟蹤和回訪;

  2、負(fù)責(zé)客戶異議時(shí),政府職能部門的解釋、溝通、協(xié)調(diào),以及媒體對(duì)接;

  3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更、白圖/現(xiàn)場(chǎng)異議、合同遺漏等情況風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶溝通、異議談判、書面確認(rèn)等工作;

  4、負(fù)責(zé)客戶意見收集和客戶異議排查,定期跟進(jìn)并梳理網(wǎng)絡(luò)論壇客戶情緒;

  5、負(fù)責(zé)交付前后集中性設(shè)計(jì)施工改善的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、意見征詢及落實(shí);

  6、根據(jù)客戶投訴統(tǒng)計(jì)情況,向公司及相關(guān)部門反饋有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見,提出相關(guān)改進(jìn)建議;

  7、于項(xiàng)目交付1個(gè)月提交項(xiàng)目《交付后評(píng)估報(bào)告》;

  8、根據(jù)項(xiàng)目業(yè)主簽約時(shí)間或交付時(shí)間,實(shí)施準(zhǔn)磨穩(wěn)老業(yè)主滿意度調(diào)查,提交《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》;

  9、項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)防控工作;

  10、項(xiàng)目輿情處理跟進(jìn)、

客服部工作職責(zé)8

  1.0物業(yè)管家

  直接上級(jí):管理處主任

  直接下級(jí):無

  崗位職責(zé):

  1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管,物業(yè)客服部工作職責(zé)。

  2)遵守公司各項(xiàng)工作制度,按時(shí)上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對(duì)住戶的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。

  5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法;

  6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;

  7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法,并且能夠有效及時(shí)地處理。

  8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理,做好每日工作日記。

  9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報(bào)告。

  10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門開展工作。

  11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作

  12)協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng);完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù),管理制度《物業(yè)客服部工作職責(zé)》。

  基本要求:

  1)投訴處理率達(dá)100%;

  2)管理費(fèi)收繳率98%;

  住戶月有效投訴率低于2%。

  2.0客服前臺(tái)

  直接上級(jí):管理處主任

  直接下級(jí):無

  崗位職責(zé):

  1)自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作,記錄好來電來訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;

  2)負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打英復(fù)英修改和校對(duì)工作;

  3)負(fù)責(zé)外來文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門傳閱;

  4)協(xié)助安排公司各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,按要求編寫會(huì)議紀(jì)要;

  5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;

  6)負(fù)責(zé)采購物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作;

  7)恪守保密原則,增強(qiáng)保密觀念,嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng);

  8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。

  9)向住戶宣傳國家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開展工作。

  10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。

  11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

  基本要求:

  1)投訴處理率達(dá)100%;

  2)管理費(fèi)收繳率98%;

  住戶月有效投訴率低于2%。

  3.0收款員

  直接上級(jí):管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部

  直接下級(jí):無

  崗位職責(zé):

  1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納,負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作;

  2)在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢數(shù)相符;

  3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬,準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬;

  4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收,核對(duì)托收情況,及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告;

  5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢;

  6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類押金的退返;

  7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放;

  8)完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

  基本要求:

  1)保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%;

  2)及時(shí)催繳欠費(fèi),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

客服部工作職責(zé)9

  一、客戶資料管理

  1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

  2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

  3. 資料處理?头鞴馨凑肇(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?头䦟T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

  二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

  客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

  回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

  回訪流程

  從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

  回訪內(nèi)容:

  1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

  2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

  3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

  注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

  回訪規(guī)范及用語

  回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即

  避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;

  必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;

  必須保證回訪信息的完整記錄;

  必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。

  開始:您好我是××,請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎?

  打擾您了。

  交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?

  【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?

  【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

  結(jié)束:

  【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

  【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

  高效的投訴處理

  完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)處理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面:

  1.為顧客投訴提供便利的渠道;

  2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

  3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

  投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

  投訴解決策略:短—渠道短

  平—代價(jià)平

  快—速度快

  認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

  顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

  愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程:

  1、投訴受理

  即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

  2、投訴判斷

  了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

  3、展開調(diào)查,分析投訴原因

  要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。

  4、提出處理方案。

  根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

  5、 實(shí)施處理方案

  對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

  6、 總結(jié)批價(jià)。

  對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

  投訴處理準(zhǔn)則

  首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

  與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

  1. 不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;

  2. 不輕易承諾,不失言;

  3.不推卸責(zé)任;

  4. 不提高說話音調(diào)。

  5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

  6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

  須注意:

  尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

  三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。

  企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

  電話營銷溝通技巧:

  一、 掌握客戶的心理

  二、 聲音技巧

  1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

  2、 有感情;

  3、 熱誠的態(tài)度。

  三、 開場(chǎng)白的技巧

客服部工作職責(zé)10

  1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;

  2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的管理;

  3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);

  4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;

  5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;

  6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作;

  7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理;

  8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理;

  9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

  10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

客服部工作職責(zé)11

  崗位職責(zé):

  1. 注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;

  2. 維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

  3. 提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁,商場(chǎng)客服部工作職責(zé)。

  主要工作:

  1. 每日檢查員工禮儀服飾;

  2. 檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

  3. 做好顧客投訴和接待工作;

  4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

  5. 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;

  6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;

  7. 嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣;

  8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

  9. 制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;

  10. 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

  11. 負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);

  12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

  輔助工作:

  1. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的.環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境;

  2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

  3. 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨,管理制度《商場(chǎng)客服部工作職責(zé)》。

  客服專員工作崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

  2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程;

  3、負(fù)責(zé)客戶對(duì)帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作

  4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)

  5、能夠充分利用現(xiàn)在資源,完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。

客服部工作職責(zé)12

  崗位職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的渠道銷售;

  2、進(jìn)行渠道的開發(fā)和維護(hù);

  3、進(jìn)行客戶維護(hù)和開發(fā),完成銷售任務(wù);

  任職條件:

  1、有化妝品行業(yè)3年左右銷售經(jīng)驗(yàn);

  2、有一定的銷售渠道資源和客戶資源

  其他信息:

  匯報(bào)對(duì)象:銷售部長

  下屬人數(shù):0人

  所屬行業(yè): 食品/飲料/煙酒/日化

  所屬部門:銷售部

  企業(yè)性質(zhì):外商獨(dú)資·外企辦事處

  企業(yè)規(guī)模:50-99人

  專業(yè)要求:不限

客服部工作職責(zé)13

  【客服部崗位職責(zé)】

  1、 把工作放在第一位,努力工作、 積極認(rèn)真 、忠于職守,遵守公司規(guī)章制度,客服部工作職責(zé)。

  2、 接聽電話使用統(tǒng)一問候語,“你好,華茂通客服部”;

  3、 接待客戶要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

  4、 能夠獨(dú)立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。

  5、 認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作,嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度;

  6、 熟悉公司流程及部門操作流程,并嚴(yán)格遵守;

  7、 接待客戶要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動(dòng)和客戶溝通,樹立公司在客戶心目中的形象,鞏固公司在客戶心目中的地位。

  8、 積極配合部門主管工作,有效完成好主管臨時(shí)交代事務(wù),積極協(xié)助其他同事工作,工作中保持協(xié)作的態(tài)度,高效快速的完成各項(xiàng)工作。

  9、 做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

  【客服部主管崗位職責(zé)】:

  1、以身作則,規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

  2、組織做好客戶服務(wù)工作,保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門,獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

  3、合理安排本部門員工的工作,帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門員工工作業(yè)績公正科學(xué)的考核,負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

  4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

  5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析,并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

  6、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

 、.與倉儲(chǔ)部:倉儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。

 、.與售后部:售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過去需要解決的問題件并及時(shí)和客戶溝通處理。

 、.與營銷部:如果營銷部有促銷活動(dòng),應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好,以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头䦟T,保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

  ④.與人資部:客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

 、.與技術(shù)部:如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系,技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。

  【客服組長的工作職責(zé)】:

  1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

  2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題,分析匯總到客服主管。

  3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排。

  【客服專員的工作職責(zé)】:

  1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢,使有意向的客戶達(dá)成交易。

  2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求,正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求,為客戶合理的推薦款式和尺碼,促使達(dá)成交易。

  3、準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

  4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

  5、以每次貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。

  6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

  7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。

  【物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)】

  一、 堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策,盛市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

  二、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則,對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合 理安排,召集主持部務(wù)會(huì),領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

  三、 制訂本部門工作計(jì)劃,指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃,定期檢查、監(jiān)督、查處違章,提出改正措施。

  四、 堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班,著裝整齊,熱情接待業(yè)主和來訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋,及時(shí)處理。

  五、 負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴,不拖延、不推諉,搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。

  六、 加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作,做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲,調(diào)動(dòng)員工積極性。

  七、 向管理處主任提交部門用人計(jì)劃

  八、 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

  九、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

  十、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理

  十一、 對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,做到員工之間任務(wù)劃定清楚,責(zé)任明確。

  十二、 堅(jiān)持每天巡視公寓二遍,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。

  十三、 廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議,以提高工作水準(zhǔn)。

  十四、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

  客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群,對(duì)客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù),維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系,提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠度的窗口部門。客戶服務(wù)部與其他各部門協(xié)同合作,共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

  一、工作目標(biāo):通過客戶服務(wù),向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù),為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購物環(huán)境,管理制度《客服部工作職責(zé)》。努力提高客戶滿意度,提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

  二、工作原則:以客為尊,以誠為本;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

  三、工作內(nèi)容:維護(hù)公司在客戶中的良好形象,全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨詢處理,促使達(dá)成訂單。

客服部工作職責(zé)14

  崗位職責(zé):

  1。根據(jù)貸款要求,收集客戶貸款所需資料;

  2、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

  3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報(bào);

  4、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);

  5、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

  6、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);

  7、一站式解決客戶需求,為客戶提供貸款咨詢和貸款進(jìn)度服務(wù);

  任職要求:

  1、年齡18—28歲之間,男女不限;

  2、大專以上學(xué)歷,有客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

  3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng),對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),對(duì)工作耐性高,能夠快速適應(yīng)工作環(huán)境,服從領(lǐng)導(dǎo)管理

客服部工作職責(zé)15

  1、負(fù)責(zé)具體執(zhí)行人傷案件的查勘定損工作;

  2、負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件進(jìn)行復(fù)勘、調(diào)查并提出處理意見上報(bào);

  3、負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)解、訴訟、追償案件的處理;

  4、負(fù)責(zé)所處理案件的未決跟蹤及清理工作;

  5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、

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